2. Agenda
09h00 Café d’accueil
09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business &
Décision, Compario, Microsoft et Toupargel
11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle
11h20 Q/R
11h30 Fin de la matinée
2
4. Les Intervenants
• Philippe Bergerot
– Responsable E-Commerce, Business & Décision
• Jean-François Gomez
– Senior Innovation & Business Development Manager
Digital Commerce & Marketing, Microsoft
• Jean-Philippe Henaff
– Directeur E-Commerce, Toupargel
• Pascal Morvan
– Directeur Solutions, Compario
• Animateur: Pascal Podvin
– Président du Café du E-Commerce
4
5. Présentation de Business & Decision
• B&D est consultant et intégrateur de systèmes international
(CIS), leader de la Business Intelligence (BI) et du Customer
Relationship Management (CRM), acteur majeur de l’e-business,
de l’Entreprise Information Management (EIM), des Solutions de
gestion d’entreprise ainsi que du management consulting.
• Eolas groupe Business & Decision, filiale du groupe Business &
Decision, est un expert en hébergement, digital marketing et
développement d’applications et assure la réussite de nombreux
projets en E-tailing, E-commerce, E-administration et E-
business.
5
7. Présentation de Toupargel
• Le spécialiste de la vente et de la livraison à domicile de produits
alimentaires avec deux enseignes : Toupargel et Place du marché
• 32% de parts de marché (livraison à domicile de produits surgelés)
• CA 2011 : 339.2 millions d’€
• Une couverture nationale
• 1.3 million de foyer clients (80% de clients ruraux et petites
agglomérations, 20% de clients urbains)
• 3500 collaborateurs
7
10. Interconnexion des Canaux:
une Réalité chez le Consommateur
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux
dans leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en
magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats
en magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes
connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
10
11. La Fin d’une Epoque
• Du Push au Pull – Le Client reprend la main
• Anonyme ou Identifié avec son accord
• Il est prêt à investir dans la relation
• Il ne subit plus la marque mais veut prendre le
contrôle de la relation
11
12. Le début d’une Nouvelle…
• …Bâtie sur le logiciel
• On ne va plus dans Internet, on est dans Internet
• Pour de plus en plus de monde et de choses
Nous n’en sommes qu’au début …
Les « Ecrans » seront partout
Nous n’aurons plus à nous identifier
Nous ne subirons plus un accueil générique
Nous piloterons nos relations avec les marques pour un
service hyperspécialisé
Nous intégrerons les services
…
12
13. 3 Questions en 1
Quelle mutation observe-t-on dans les canaux traditionnels pour
rapprocher monde physique et monde virtuel ?
1. Y a-t-il des limites à cette mutation ?
2. Quels sont les enjeux de cette mutation ?
3. Quel pourrait être le bénéfice de cette mutation ?
13
14. Un Marché en Forte Mutation
• Une concurrence diversifiée…
− Les magasins de la grande distribution
− Les cybermarchands
− L’émergence des "Drive”
− Les magasins spécialisés (Picard, Thiriet)
− Les acteurs de la vente de produits surgelés à domicile
• … et quelques constats clés
− Une croissance du marché qui ralentit
− Une pression concurrentielle plus forte
− Un nouvel usage de “vente à distance”
− Le signe que la recherche de la praticité est bien là
14
15. La Stratégie du Groupe Toupargel
Elaboration du projet Stratégique CAP 2013 qui vise à développer nos
parts de marché [coeur de cible et nouveaux segments], et mieux
fidéliser notre clientèle.
• La mise en oeuvre de cette stratégie passe par 3 axes principaux :
− Développer nos avantages concurrentiels (largeur et profondeur de
notre offre produits, qualité et proximité de notre service)
− Passer d’une superposition de nos canaux de vente à une véritable
intégration multicanale (proposer à nos clients une expérience
unique avec la Marque)
− Personnaliser et affiner sur tous les canaux notre offre produit et
promotionnelle
15
17. De la VPC à l’Omnicanal (1)
En 15 ans…
Magasin
ou VPC
Multicanal
Système en silo Crosscanal
Omnicanal
Le client au centre +
réciprocité des canaux
Fluidité et continuité
d’expérience client dans
son process d’achat
17
18. De la VPC à l’Omnicanal (2)
En 15 ans…
Magasin Merchantainment
ou VPC Community
Manager
S-commerce Multicanal
Système en silo Crosscanal
Omnicanal
Cash Mob Le client au centre +
réciprocité des canaux
Fluidité et continuité
Store 3.0 Wallet d’expérience client dans
son process d’achat
18
19. Un Mélange des Genres (1)
Les acteurs
traditionnels
de la distribution
Invitent le web et le digital sur leurs points de vente =
le magasin connecté ou Store 3.0
Les E-marchands
Ouvrent des points de vente
Les marques
Créent leur propre réseaux de distribution
19
20. Un Mélange des Genres (2)
Les acteurs
traditionnels
de la distribution
Marketplaces
Les E-marchands
Ouvrent des points de vente
Les marques
Créent leur propre réseaux de distribution
20
21. Evolution Multi-Canal
Un travail à mener sur l’évolution de notre modèle
Prospection
téléphonique
Vente par téléphone Livraison à domicile
1 vendeur 1 client 1 livreur 1 client
Prospection à pied
Prospection
téléphonique
Vente par téléphone
1 vendeur 1 client
Prospection à pied Livraison à domicile
1 livreur 1 client
Site Ecommerce « déconnecté »
21
23. Les Domaines Couverts
ERP
client CRM
Logistique client
entrepôt
Logistique
livraison
Monétique
Web Digital
Merchandising marketing
23
24. Notre Action auprès de Toupargel
Système
d’Information
(ERP-CRM…)
Digital
marketing
Web Monétique
Merchandising
24
25. Précision Retailing chez Casino
• Permettre au client d’interagir
« anytime, anywhere, anydevice », via
un parcours continu et cohérent à
travers les canaux
− Le tracking des interactions enrichit la
connaissance client
− Cette connaissance permet de personnaliser la
relation (recommandations, cross-selling,
suggestions…)
• Exemple de parcours:
• Je démarre ma liste de courses en scannant les
barcodes avec mon appli smartphone
• Je récupère ma liste sur le site web pour
finaliser ma commande, ajouter des produits
• Je récupère ma commande en magasin
25
26. Les Chantiers en Cours
• Au global :
Refonte de notre système de gestion commerciale et CRM (intégration
de MS Dynamics CRM)
− Référentiel unique, Vision 360°
− Campagnes multicanal
• Sur le Web
− Optimisations ergonomiques et fonctionnelles
− Développement de valeur grâce à la personnalisation de l’offre (Intégration
nouvelles fonctionnalités Compario / B&D)
• Pour le terrain
− Outils mobiles pour notre force de vente
26
27. Inventer l’Avenir
"Le moyen le plus sûr de prévoir l’avenir, c’est de
l’inventer"
Jusque dans le verbe !!
Le magasin éphémère = Le popup store
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28. Le Magasin se Régénère
Le magasin se régénère
Le digital au service des magasins physiques
= le Store 3.0
28
29. Le Store 3.0
Le digital pour faire Le digital pour aller au
Le digital dans le point
venir le client dans le devant du
de vente
point de vente client, en dehors
du point de vente
Aide à la vente Faire venir Shopping anywhere,
anytime
Paiement Fidéliser
Théâtralisation
des services
29
30. Le Nouveau Site de Delhaize
• Un catalogue unique, un merchandising par magasin :
– Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche
– Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique
• Une expérience multi-canal originale
– Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro
30
31. Transition
• Etre solide sur ses fondamentaux
• Avoir une organisation, une architecture et des partenaires
qui respectent le bon mix Prédictibilité, Agilité, Innovation
• Maîtriser le ROI du Reach
• Donner au client et au collaborateur l’envie de s’engager
• Créer de la valeur pour le client et la marque dans la
relation
31
32. Unifier l’Expérience sur tous les Canaux
• Assurer la cohérence cross canal • Proposer une navigation unifiée
− Ne pas se limiter aux canaux digitaux (CRM, − Arborescence de navigation
email marketing) − Facettes de recherche
− Retrouver mes produits vus, mes wish lists… − Affichage des produits
− Sur un canal sur tous les autres canaux
• Personnaliser l’expérience client
− Contenu
− Mise en avant de produits
− Recommandation de produits
32
34. Réussir l’OmniCanal
Le nouvel enjeu de la distribution
« Reprenons les fondamentaux du commerce et
revisitons-les en mettant à profit les nouvelles
technologies pour créer une expérience client unique,
émotionnelle et porteuse de valeur pour nos clients. »
34
35. Les Sujets de Fond (1/3)
La Connaissance Client :
• Comment capitaliser sur la connaissance client issue d’un canal
vers les autres ?
• Quelles sont les informations pertinentes ?
• Comment les rendre opérationnelles ?
35
36. Les Sujets de Fond (2/3)
L’E-Merchandising Cross-Canal :
• Comment utiliser les processus d’up/cross selling du web sur
les canaux traditionnels ?
• Vers un moteur de recommandations produits/offres
universel (web, e-mailing, télévente, téléprospection, PAP…)?
• Compario ? MS Dynamics ? Une autre brique ?
36
37. Une Expérience sans Couture
• Animer de façon identique les canaux
de manière cohérente, personnalisée et adaptée
aux devices et au parcours client.
• Mettre en place un catalogue produit digital
unique
intégrant la complexité de modélisation de votre
offre (assortiments magasins, …) est un
prérequis indispensable.
• Il faut aussi garder également la
« mémoire » du parcours client quel que
soient les points de contacts utilisés:
– Pré achat sur le web, sélection de produits
– Concrétisation en magasin avec le vendeur
autour d’une borne ou d’une tablette.
– Etc…
37
38. Les Sujets de Fond (3/3)
La nécessité d’embarquer tous les acteurs dans le dispositif multicanal
• Le site e-commerce est un allié
− Présentation de l’offre 24/7
− Réponse aux clients zappeurs, qui ne veulent pas des contraintes de l’appel
sortant
− Permet de prospecter de nouvelles cibles
− Avec un modèle économique approprié pour intéresser la force de vente
• Le site est un levier pour la vente terrain
− Un client “multi” à chez nous plus de valeur qu’un client “mono”
− Permet de tester plus rapidement des offres/mécaniques commerciales
pouvant être déployé sur tout le réseau
− En apportant davantage de connaissance clients issue des informations
recueillies sur le web
− Nouvel élément d’interaction avec les conseillers de vente ou clients (via du
chat ou de la navigation assistée)
38
39. Revaloriser l’Humain
Redonner vie à la stratégie L’espace de liberté du
de gestion des talents dans consom’acteur
le point de vente
Un vendeur facilitateur d’achat Un client 2.0
pour son client fragmenté - relié - collaboratif
39
40. Des Moyens Humains et Techniques
Proportionnés
• Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour
scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des
produits et des services en temps réel
40
41. Stratégie Microsoft
• Etre un Industriel du Logiciel
• Amener des devices au plus grand nombre
• Fournir aux entreprises les briques logiciels
fondamentales
• Développer l’écosystème
• Accompagner les transformations de fond
de la société vers le digital
41
42. Agenda
09h00 Café d’accueil
09h30 Table Ronde avec nos intervenants Business & Décision,
Compario, Microsoft et Toupargel
11h00 Présentation de la solution Compario Crowned Eagle
11h20 Q/R
11h30 Fin de la matinée
42
44. La Conséquence : un Taux de Conversion Faible
• 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2%
concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements
marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas
rentabilisés.
77% des clients pensent que les
recommandations de produits
personnalisées sont utiles, et 33%
d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté
des produits sur la base de ces
recommandations.
Forrester
44
46. La Personnalisation, une Attente
Consommateur Légitime !
• La personnalisation est la Killer-app du
commerce connecté !
• Aujourd’hui les sites web sont encore pour
la plupart « amnésiques » de la relation
client.
• Pour atteindre le meilleur niveau de
performance business, votre système de
commerce connecté doit inclure ces
capacités et être synchronisé avec vos
applications CRM.
• Exemples:
– Historiser le détail du parcours client (web, mobile,
bornes)
– Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat
et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites
– Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage
des contenus (taille, régime sans sel, etc…)
– Offrir la capacité de cibler du contenu selon les
évènements de navigation et le profil du client.
46
47. La Personnalisation, une Attente
Consommateur Légitime !
Basé Sur la
connaissance
Mettre en avant les produits des marques
client préférées, des tranches de prix, …
Adaptation de la remontée produit en fonction de
Basé sur la
navigation l’utilisation des facettes ou de la fonction BOOST
(marque, prix…)
Basé sur la Algorithme mathématique « ceux qui ont vu on
statistique
aussi acheté… »
Basé sur les Ne pas mettre un produit dans une action de mise
achats
en avant s’il est déjà dans le panier….
47
49. Et les Autres Canaux avec Compario ?
• Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité
aujourd'hui :
1 produit
personnalisé
3 produits en relation avec le 1er
produit
1 zone cadeau
personnalisée
49
50. Avant
Cas N°1 Cas N°2
Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au
niveau du modèle qui contient tous les cas de
personnalisation
Modèle
+
Contenu segment 1
Segment 1 Segment 2 Segment 3
Javascript = Contenu Segment 2
Contenu Segment 3
+
Contenu
Contenu
Contenus
50
51. Cas N°2
Javascript
Javascript Si produit A
(si prix produit X > prix produit Y
Si l’internaute est appétent au produit A Alors produit X
Alors produit A Sinon produit Y)
Si l’internaute est appétent au produit B Si produit B
…. ….
Nb de produits * nb de
segments * gammes
*….
=
Trop de combinaisons
pour être gérées
manuellement
51
53. Vision Compario
Header
=
Contenu statique
Contenu dynamique A
Contenu Contenu Contenu
dynamique dynamique dynamique
en relation en relation en relation
avec A avec A avec A
Footer
=
Contenu statique
53
54. Exemple d’Intégration avec EmailVision
Header
=
Static content
Dynamic content A
Dynamic Dynamic Dynamic
related related related
content content content
with A with A with A
Footer
=
Static content
54
56. Et les Autres Canaux avec Compario ?
• Et le CRM
– Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de
Web-Analytic.
– Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés Etc…
– Faire de la recommandation
56
