Retrouvez la présentation du Café du E-Commerce du 10 Octobre 2013 sur le thème : " Passer de la Relation Client à l'Expérience Client ".

1. Paris | 10 Octobre 2013

2. Agenda
#CECParis
• 09h00 Café d’accueil
• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants
• 10h45 Questions / Réponses
• 11h00 Fin de la matinée
#CECParis#CECParis#CECParis

3. Paris | 10 Octobre 2013
Passer de la Relation
Client à l’Expérience
Client

4. #CECParis
4
Passer de la Relation Client à l’Expérience Client
― Intervenants
Pascal Morvan
• Directeur Solution, Compario
Nathalie Lemonnier
• Fondatrice, Lemon Think
Thomas Cochin
• Directeur Marketing, Microsoft Dynamics
Philippe Benizry
• Responsable de Marché E-Commerce et Finance, NTT
Alexandre Delpierre
• Directeur des Comptes Stratégiques, Prodware
Animateur :
Olivier Bitoun
Journaliste

5. #CECParis
54 piliers de l’Age Digital

6. #CECParis
6Parmi les challenges marketing…
Associer croissance / rentabilité à une expérience client de premier ordre
Se connecter
au client
“mobile”
Différencier la
marque
Créer un
message
personnel et
adapté
Exécuter les
operations
“sans
ruptures”
De la donnée à
la
connaissance
client

7. #CECParis
7Placez le client au centre de la réflexion cross-canal
• Adaptez en temps réel votre stratégie d’animation
commerciale et de recommandation produit pour lui
montrer que vous l’écoutez
• Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble
des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes
vendeur, call center, email, caisses…) par une animation
commerciale et des recommandations produits en tenant
compte en temps réel de sa navigation, des produits vus,
de sa réaction aux offres poussées…

8. #CECParis
8Personnalisation basée sur des règles
Aujourd'hui
Différents clients
Un seul site-web
Une seule stratégie de
communication
Demain
Utiliser la connaissance client pour proposer une
expérience unique sur tous les canaux de contact client
(web, email, call center….)
Customer segment, age, diagnostic code, wish list,
Facebook like, product purchases…

9. #CECParis
9
De la relation à l’expérience : le point de vue
opérateur
• Fini le catalogue !
 Plate-forme à comportement prévisible
 Interconnexion stable, débit stable
 Monde fermé
 La relation-client est contractuelle
• Voilà le consommateur numérique !
 Imprévisibilité
 Données multipliées
 Recherche du multimedia (vidéo, son…)
 L’expérience client est exigeante

10. #CECParis
10
Recommandation produits mais avec quelles données ?
Basées sur la
connaissance
client
Basées sur la
navigation
Basées sur la
statistique
Basées sur le
panier
Baséessurl’origine
A/BTesting

11. #CECParis
11
Données transactionnelles liées aux achats

12. #CECParis
12Notre savoir-faire d’intégrateur
CLIENTSGESTION ENRICHISSEMENT & PUBLICATION DIFFUSION MULTI-CANAL
ERP
- Devis
- Commandes
- Données client
- Prix
- Stock
- Encours commandes
- Retours
- Données client
- Frais de port
MARKETING
PIM
Product Information
Management
PEB
E-Business
Solution
Catalogue Papier
& Numérique
Bornes
intéractives
E-Commerce
(Web)
M-Commerce
ADV
GESTION ET ADMINISTRATION DES
INFORMATIONS MARKETING PRODUIT
GESTION ET ADMINISTRATION DES
COLLECTIONS ET DE LA PUBLICATION DE
L’OFFRE
- Images
- Textes
- Fichiers associés
- Importation catalogue fournisseurs
TEMPS RÉEL
PUBLICATION
PUBLICATION
ADMINISTRATION & STATISTIQUES
- Charte graphique
- Publication
- Statistiques
- Fonctionnalités B to B et B to C
- Tableaux de bord
EXPORTATION DU CATALOGUE PRODUIT
- Collections permanentes
- Collections promotionnelles
CLIENTS
Marketplaces- Multi-canal
- Multi-langues
- Fichiers associés
- Importation catalogue
fournisseurs
AGENTS
COMMERCIAUX - Tarification par client
- Communication spécifique
UNE SOLUTION
- Nativement connectée à l’ERP
- Facile à s’approprier et personnalisable
- Basée sur les standards Microsoft
- Complète « Clefs en main »
LE PROLONGEMENT NATUREL DE VOTRE ERP

13. #CECParis
13Certifications Microsoft
• Maximum level of certification from manufacturers whose technologies we
implement
– 7 Microsoft competencies Gold & Silver
– Microsoft Cloud Accelerate Partner
– AMR Discrete Manufacturing Industry certification
– Microsoft Dynamics AX for Retail certified

14. #CECParis
14L’expérience client du point de vue opérateur : Tate
• Le site Web n’est plus un
catalogue du musée
• La plate-forme Web est le centre
de l’expérience numérique du
visiteur au travers des réseaux
sociaux et de ses devices
4ème musée
du monde
• Le client est un acteur « Read/Write »
• La plate-forme est pensée comme un carrefour
• Le Cloud flexible, sécurisé et proche s’impose
• Tout est affaire de mesure !

15. #CECParis
15Le cloud s’impose : le point de vue opérateur
Enterprise Cloud
• Cloud privé à la demande
• Relié à l’ERP par réseau virtualisé SDN
• Flexibilité de bout-en-bout
• Contenu livré par CDN
• Sécurité renforcée globale
Faites du business à grande échelle !

16. #CECParis
16
Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO
une expérience innovante-alternative au “what’s new”

17. #CECParis
17Expérience client en ligne : ZAPPOS EXPO/Tweet Wall

18. #CECParis
18Expérience client : Personnalisation

19. #CECParis
19
Expérience client : test produit en réalité augmentée-
TISSOT
http://www.youtube.com/watch?v=BmogH4tp0Vw

20. #CECParis
20La personnalisation produits en 5 questions
Qui
Où
Quoi
Comment
Quand
Primovisiteur
Client univers 1
Client segment A
Client carté > 1000
Canal:
Website
Kiosk, mobile
Email, Call center
Zone: Home page
Basket
Product listing
Related content
Push product
Related product
Combien de produits
Tri
Sélection manuelle
Date à date …
Critères

21. #CECParis
21
A la rencontre des clients : partage de recettes
consommateurs et chefs, relai Facebook-PHILADELPHIA

22. #CECParis
22
Le client 2.0
L’expérience est clé
Personnelle
…plutôt qu’en masse
Sans effort
…du multicanal à
l’expérience
connectée
Differenciée
…du standard au sur
mesure

23. Paris | 10 Octobre 2013
Merci de votre attention
Vos questions ?
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