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La Personnalisation améliore
l'Expérience Client
Placez le client au centre de la
réflexion cross-canal et adaptez en
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Thème du webinar
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NOM : MAXXING
ORIGINE : Française
DATE DE NAISSANCE : 1988
LIEU : Lille

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MOBILES, WEB
CONNECTÉES

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Présentation COMPARIO

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Notre domaine d’expertise :
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Personnalisation : la vision du client

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Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

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Publié le

Webinaire avec Maxxing
29 octobre 2013 de 11h00 à 12h00

La Personnalisation améliore l'Expérience Client

Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez

Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées…

Découvrez comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution d'Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.

Publié dans : Business
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Merchandising et Promotions : les 2 piliers du commerce avec Compario et Maxxing

  1. 1. La Personnalisation améliore l'Expérience Client Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez Une heure pour comprendre
  2. 2. Thème du webinar " Placez le client au centre de la réflexion cross-canal " Agenda • • Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées… Venez découvrir comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale. Pascal Morvan Directeur Solutions, Compario Alban Decoster Account Manager Maxxing
  3. 3. Présentation MAXXING NOM : MAXXING ORIGINE : Française DATE DE NAISSANCE : 1988 LIEU : Lille DESCRIPTION : Editeur de solutions logicielles dédiées aux équipes Métier et Marketing EXPERTISE : Animation commerciale, fidélisation & relation client omni-canal, gestion de campagnes, couponing/e-couponing, application mobile CARACTÉRISTIQUE : 100% propriétaire de ses développements ADN - Expert du retail temps réel - Relation consommateur 4D - Animation No Limit 3
  4. 4. Présentation MAXXING 4500 PV, 48 500 CAISSES PHYSIQUES, MOBILES, WEB CONNECTÉES 4 10 MILLIONS DE COMPTES FIDÉLITÉS MIS À JOUR / JOUR 1 MILLIARD DE 2 MILLIARDS DE COUPONS IMPRIMÉS / DIGITAUX PAR AN TRANSACTIONS PAR AN
  5. 5. Présentation COMPARIO 5 Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center… ? • • • • solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins. • Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le creuset du retail. 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets. £$€
  6. 6. Présentation COMPARIO 6
  7. 7. Le rôle de la promotion et de l’animation du consommateur Recruter de nouveaux consommateurs Créer de la préférence grâce à des avantages ciblés Créer une relation personnalisée Augmenter la fréquence d’achat et le panier moyen Générer du trafic 7 Animer avant, pendant, autour et après la visite Stimuler les ventes Être généreux Sécuriser le CA et doper le ROI Retenir les meilleurs clients et améliorer l’expérience d’achat
  8. 8. Le rôle du Merchandising 8 Partir du produit Tester, Mesurer, Adapter : le cycle vertueux Optimiser la présentation de la gamme de produits pour maximiser la conversion Tester Mesurer travailler la présentation Connaître son assortiment Produits : (bons pions, saisonnalité, gamme produit, rotation, etc…) Connaitre sa cible client Agencer et exploiter Connaître sa cible client (ressort d’achat, ton de communication, accessibilité) Agencer et exploiter l’espace de vente (densité, push pdt, ergonomie)
  9. 9. Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter Je veux des avantages qui me correspondent 9
  10. 10. Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur 10 • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
  11. 11. Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter Your job is no longer to sell to customers. Your job is to help your customer buy from you !
  12. 12. La gestion de l’expérience client est le nouveau champ de bataille. “CEM: the practice of designing and 12 reacting to customer ? interactions in order to meet or exceed customer expectations, and to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012 “When firms excel at customer experience, they have an advantage of more than 14% over customer experience laggards in three key areas of willingness to buy more, reluctance to switch, and likelihood to recommend.” loyalty — £$€ The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010. “CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain significantly higher gross margins than the industry average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
  13. 13. L’expérience client Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service Une relation fluide et satisfaisante en tous points de contact pour le client pour lui simplifier la vie et lui éviter la complexité Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré, compris et servi mieux que partout ailleurs Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une expérience « inoubliable » au client que de lui offrir de la cohérence : cohérence des informations entre les canaux et sur tous les points de contact, cohérence des parcours clients … Interconnexion des canaux Personnalisation Cohérence
  14. 14. Tous les canaux aident à la conversion 14
  15. 15. Précision Retailing chez Casino • Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux − Le tracking des interactions enrichit la connaissance client − Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, crossselling, suggestions…) • Exemple de parcours: • • • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits Je récupère ma commande en magasin 15
  16. 16. Personnalisation : la vision du client 16 Vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec la marque ou l’enseigne
  17. 17. Puissance de la personnalisation 17 “We have 6.2 million customers…..we should have 6.2 million stores” Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon 1999
  18. 18. Le parcours client se limite aux campagnes sortantes Source : Neolane/Adobe 18
  19. 19. Le parcours client se limite a l’éligibilité 19
  20. 20. Le parcours client sur l’ensemble des points de contact 20 la recommandation produit, l’up-selling, les promotions … Canaux de vente Support de comm de sa navigation, de ses réactions aux offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.
  21. 21. Créer une relation personnalisée avant, pendant et après l’expérience shopping PARCOURS CLIENTS 21 ADHÉSION APPLICATION WELCOME PACK VENDEUR CAMPAGNE PASSAGE PERSONNALISÉE EN CAISSE RÉSEAU CLIENT SOCIAUX CONNECTÉ
  22. 22. Recommandation mais avec quelles données Basées sur le panier Basées sur la statistique Basées sur la connaissance client A/B Testing Basées sur l’origine Basées sur la navigation 22
  23. 23. La puissance de la personnalisation
  24. 24. Cas client : Site relationnel Rip Curl 24 Construire une relation forte entre la marque et ses clients : créer et animer la communauté Evol ut i on de l a posi t i on dans la communauté en f onct i on : - Li ke - Par t ages - Par r ai nage s - Achat s A tout moment le client peut demander de convertir ses points en réduction immédiate Interactions avec le média magasin, le portail Web et les réseaux sociaux en temps réel
  25. 25. Optimisation des interactions avec le client Push temps réelles des avantages sur critère de géolocalisation A yse de l a nal navi gat i on Réaction à l ’abandon de pani er Compte client, historique des achats, offres reçues et utilisées C i ppi ng l 25 S ore l ocat or t Li st e de cour ses S pr i x can Dématérialisation de la carte de fidélité, des avant ages et t i cket s de cai sse
  26. 26. Passer de la relation client à l’expérience client • Passer de la relation client Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, 2 fans réactions…) • A l’expérience client Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel de promo = 2 niveaux sur 2 produits différents 26
  27. 27. Une seule action pour tous les canaux Expertise Textile - 27
  28. 28. Le constat sur les emails 28 Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. De la marque la plus vu, la plus achetée… et associer une promotion adaptée Case # 1 Case # 2 Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of personalization Model + Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript + Contenu Contenu Contents Content segment 1 = Content Segment 2 Content Segment 3
  29. 29. Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale Header = Static content Dynamic content A Dynamic related content with A Dynamic related content with A Dynamic related content with A Footer = Static content 29
  30. 30. Intégrer un moteur de recommandation produit et d’animation commerciale Expertise Textile - 30
  31. 31. Merci de votre attention Vos questions ?

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