Webinaire avec Maxxing 29 octobre 2013 de 11h00 à 12h00 La Personnalisation améliore l'Expérience Client Placez le client au centre de la réflexion cross-canal et adaptez en temps réel votre stratégie d'animation promotionnelle et de recommandation produit pour lui montrer que vous l'écoutez Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux offres poussées… Découvrez comment l’association d’une solution de Merchandising personnalisé et d’une solution d'Animation Commerciale peuvent vous aider à booster votre performance commerciale.

1. La Personnalisation améliore
l'Expérience Client
Placez le client au centre de la
réflexion cross-canal et adaptez en
temps réel votre stratégie
d'animation promotionnelle et de
recommandation produit pour lui
montrer que vous l'écoutez
Une heure pour
comprendre

2. Thème du webinar
" Placez le client au centre de la réflexion cross-canal "
Agenda
•
•
Mettre en place un parcours client cohérent sur l’ensemble des points de contact
client (web, mobile, bornes, tablettes vendeur, call center, email, caisses…) par
une animation promotionnelle et des recommandations produits en tenant
compte en temps réel de sa navigation, des produits vus, de sa réaction aux
offres poussées…
Venez découvrir comment l’association d’une solution de Merchandising
personnalisé et d’une solution Animation Commerciale peuvent vous aider à
booster votre performance commerciale.
Pascal Morvan
Directeur Solutions,
Compario
Alban Decoster
Account Manager
Maxxing

3. Présentation MAXXING
NOM : MAXXING
ORIGINE : Française
DATE DE NAISSANCE : 1988
LIEU : Lille
DESCRIPTION : Editeur de solutions
logicielles dédiées
aux équipes Métier et Marketing
EXPERTISE : Animation commerciale,
fidélisation &
relation client omni-canal, gestion de
campagnes, couponing/e-couponing, application
mobile
CARACTÉRISTIQUE : 100% propriétaire de ses
développements
ADN
- Expert du retail temps réel
- Relation consommateur 4D
- Animation No Limit
3

4. Présentation MAXXING
4500 PV,
48 500 CAISSES
PHYSIQUES,
MOBILES, WEB
CONNECTÉES
4
10 MILLIONS
DE COMPTES
FIDÉLITÉS MIS À
JOUR / JOUR
1 MILLIARD DE
2 MILLIARDS DE
COUPONS
IMPRIMÉS /
DIGITAUX PAR AN
TRANSACTIONS
PAR AN

5. Présentation COMPARIO
5
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…
?
•
•
•
•
solution 100% conçue avec
la communauté de nos
clients.
L’approche Open Innovation
garantie à nos clients une
solution alignée à leurs
besoins, vos besoins.
•
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né
dans le creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business,
technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI,
Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans
chacun de vos projets.
£$€

6. Présentation COMPARIO
6

7. Le rôle de la promotion
et de l’animation du consommateur
Recruter de
nouveaux
consommateurs
Créer de la
préférence grâce à
des avantages ciblés
Créer une
relation
personnalisée
Augmenter la fréquence
d’achat et le panier moyen
Générer du
trafic
7
Animer avant, pendant, autour
et après la visite
Stimuler les
ventes
Être
généreux
Sécuriser le CA et
doper le ROI
Retenir les meilleurs clients et
améliorer l’expérience d’achat

8. Le rôle du Merchandising
8
Partir du
produit
Tester, Mesurer,
Adapter : le
cycle vertueux
Optimiser la
présentation de la
gamme de produits
pour maximiser la
conversion
Tester
Mesurer
travailler la
présentation
Connaître son assortiment
Produits : (bons pions,
saisonnalité, gamme produit,
rotation, etc…)
Connaitre sa
cible client
Agencer et
exploiter
Connaître sa cible
client (ressort
d’achat, ton de
communication,
accessibilité)
Agencer et exploiter
l’espace de vente
(densité, push
pdt, ergonomie)

9. Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter
Je veux des avantages qui
me correspondent
9

10. Interconnexion des Canaux :
une Réalité chez le Consommateur
10
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur
démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en
magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

11. Le consommateur a changé, le commerce doit s’adapter
Your job is no longer to sell to customers.
Your job is to help your customer buy from you !

12. La gestion de l’expérience client est le nouveau
champ de bataille.
“CEM: the practice of designing and
12
reacting to customer
?
interactions in order to meet or exceed customer expectations, and
to increase customer satisfaction, loyalty and
advocacy.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“When firms excel at customer experience, they have an advantage of
more than 14% over customer experience laggards in three key areas of
willingness to buy more, reluctance to
switch, and likelihood to recommend.”
loyalty —
£$€
The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.
“CEM can drive decisive shifts in market share, and
sustain
significantly higher gross margins than the industry
average.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

13. L’expérience client
Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et
sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un
service
Une relation fluide et satisfaisante en
tous points de contact pour le client
pour lui simplifier la vie et lui éviter la
complexité
Avoir le sentiment d’être reconnu, considéré,
compris et servi mieux que partout ailleurs
Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une
expérience « inoubliable » au client que de
lui offrir de la cohérence : cohérence des
informations entre les canaux et sur tous
les points de contact, cohérence des
parcours clients …
Interconnexion des canaux
Personnalisation
Cohérence

14. Tous les canaux aident à la conversion
14

15. Précision Retailing chez Casino
•
Permettre au client d’interagir
« anytime, anywhere, anydevice », via
un parcours continu et cohérent à
travers les canaux
− Le tracking des interactions enrichit la
connaissance client
− Cette connaissance permet de personnaliser la
relation (recommandations, crossselling, suggestions…)
•
Exemple de parcours:
•
•
•
Je démarre ma liste de courses en scannant les
barcodes avec mon appli smartphone
Je récupère ma liste sur le site web pour
finaliser ma commande, ajouter des produits
Je récupère ma commande en magasin
15

16. Personnalisation : la vision du client
16
Vos clients sont tous différents et 93% veulent plus de personnalisation dans la relation avec
la marque ou l’enseigne

17. Puissance de la personnalisation
17
“We have 6.2
million
customers…..we
should have 6.2
million stores”
Jeff Bezos, Founder
& CEO, Amazon
1999

18. Le parcours client se limite aux campagnes sortantes
Source : Neolane/Adobe
18

19. Le parcours client se limite a l’éligibilité
19

20. Le parcours client sur l’ensemble
des points de contact
20
la recommandation produit, l’up-selling, les promotions …
Canaux
de vente
Support de
comm
de sa navigation, de ses réactions aux offres,
de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.

21. Créer une relation personnalisée avant,
pendant et après l’expérience shopping
PARCOURS
CLIENTS
21
ADHÉSION
APPLICATION
WELCOME
PACK
VENDEUR
CAMPAGNE
PASSAGE
PERSONNALISÉE
EN CAISSE
RÉSEAU
CLIENT
SOCIAUX
CONNECTÉ

22. Recommandation mais avec quelles données
Basées sur le
panier
Basées sur la
statistique
Basées sur la
connaissance
client
A/B Testing
Basées sur l’origine
Basées sur la
navigation
22

23. La puissance de la personnalisation

24. Cas client : Site relationnel Rip Curl
24
Construire une relation forte entre la marque et ses clients : créer et animer la communauté
Evol ut i on de l a
posi t i on dans la
communauté
en f onct i on :
- Li ke
- Par t ages
- Par r ai nage
s
- Achat s
A tout moment le client
peut demander de convertir
ses points en réduction
immédiate
Interactions avec le média
magasin, le portail Web et
les réseaux sociaux en
temps réel

25. Optimisation des interactions avec le client
Push temps réelles
des avantages sur
critère de
géolocalisation
A yse de l a
nal
navi gat i on
Réaction à
l ’abandon de
pani er
Compte
client, historique des
achats, offres reçues
et utilisées
C i ppi ng
l
25
S ore l ocat or
t
Li st e de cour ses
S pr i x
can
Dématérialisation
de la carte de fidélité,
des avant ages et
t i cket s de cai sse

26. Passer de la relation client à l’expérience client
•
Passer de la relation client
Collecter pour restituer sur les
canaux (achats, visites,
2 fans
réactions…)
•
A l’expérience client
Gérer les interactions clients
sur tous les canaux en temps
réel
de promo
= 2 niveaux
sur 2 produits différents
26

27. Une seule action pour tous les canaux
Expertise Textile - 27

28. Le constat sur les emails
28
Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client.
De la marque la plus vu, la plus achetée… et associer une promotion
adaptée
Case # 1
Case # 2
Different templates by customer
The personalization is defined in Javascript at the
level of the model which contains all the cases of
personalization
Model
+
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Javascript
+
Contenu
Contenu
Contents
Content segment 1
=
Content Segment 2
Content Segment 3

29. Intégrer un moteur de recommandation produit et
d’animation commerciale
Header
=
Static content
Dynamic content A
Dynamic
related
content with A
Dynamic
related
content with A
Dynamic
related
content with A
Footer
=
Static content
29

30. Intégrer un moteur de recommandation produit et
d’animation commerciale
Expertise Textile - 30

31. Merci de votre
attention
Vos questions ?