Quel sera le magasin de demain? Une certitude : le point de vente de demain sera digitalisé et surtout connecté Conférence sur le Salon E-Commerce Paris 2013 avec Raphaël Cambier, CEO, In Store Solution Le 25 Septembre 2013

1. Déployer du Digital in
Store
Quel sera le magasin de
demain ?
Une certitude: le point de vente
de demain sera digitalisé et
surtout connecté.

2. Le digital Instore
Web in store
Donnez l’accès en magasin à l’intégralité de l’offre sur une borne et/ou
tablette pour augmenter les ventes et renforcer la satisfaction et la fidélité
client.
Application vendeur
Armer le vendeur dans sa phase conseil et lui mettre à disposition des
applications mobiles d’aide à la vente lui permettant de mieux présenter
l’offre mais également d’être autant informé que son client.
Personnaliser l’expérience client sur les bornes et/ou tablettes en
reconnaissant le client et en lui proposant des offres personnalisées en
tenant compte de sa navigation sur les autres canaux digitaux pour l’orienter
vers le bon produit.
Pascal Morvan
Directeur Solutions, Compario
Raphaël Cambier
CEO, In Store Solution
Agenda

3. Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004,
né dans le creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business,
technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI,
Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans
chacun de vos projets.
solution 100% conçue avec
la communauté de nos
clients.
L’approche Open
Innovation garantie à nos
clients une solution alignée
à leurs besoins, vos
besoins.
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommendation,
Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…

4. Food &
Distribution
Car, Home
& Garden
Leisure
&
Beauty
Services
& B2B
Clothing,
Fashion &
Sport

5. INSTORE SOLUTION est le premier intégrateur et fabricant de
kiosks sur mesure entièrement dédiés au Digital Media.
Nos métiers :
 CONSEIL ET ÉVALUATION DES BESOINS
 DÉVELOPPEMENT D’ APPLICATIONS
 DESIGN & FABRICATION MADE IN FRANCE
 SOURCING ET R&D (AVEC L’ APPUI DE NOTRE BUREAU À
TAIWAN)
 SERVICES D’INSTALLATION & DE MAINTENANCE
Nous assurons un service global en France et à l’international.
Certifications
» La société est certifiée ISO 9001 depuis 2010
» La société est partenaire

6. • « Notre objectif commun est d'améliorer la conversion par
une pratique avancée de la personnalisation de l’expérience
client, à travers les différentes interfaces de vente et de
communication proposées par la marque ou l’enseigne en
magasin ».
• L’expertise de Instore Solution associée à la solution de
personnalisation de Compario va permettre de mettre en
scène l’affichage produit de façon visuelle, interactive sur
toutes les surfaces tactiles de Instore Solution.

7. La Mutation du retail
• Internet:
La plus grande (R)évolution depuis l’arrivée des hypers
• Début 2000:
Arrivée des Pure players, stratégie : vendre moins cher.
• 2005: Réaction des GSS: Le « clic and mortar »
– afficher leur performance et leurs différences : livraison, prix
– jouer sur la sécurisation du consommateur : paiement, garantie et
surtout « présence physique ».
• 2008: Applications mobiles & smart phone
– phénomène de mode: « j’ai mon appli iphone ».

8. La Mutation du retail
• En réaction au Clic and Mortar, les pure players ouvrent des
magasins : échec : ex : Pixmania.
• Clic and mortar = succès : Darty.fr, Boulanger.fr…
bien sûr avec une adaptation : baisse des marges pour
s’aligner sur les pure-players.
• S’il n’y a plus d’avantage prix, le Pure-Player est mort.
(même débat qu’avec les hypers en 1970 et la création des
groupements d’achats).
Le débat sur la mort du commerce annoncée par l’arrivée
des sites marchands est fini :
• Avoir la légitimité d’un réseau de magasins est un
avantage…
• Avoir un réseau de proximité doit devenir une opportunité!

9. Ca ressemble à quoi un magasin connecté ?

10. 54% des consommateurs français utilisent plus de 2
terminaux dans leur démarche d’achat
70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire
des achats en magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en
magasin
14% consultent les bornes interactives dans des
enseignes connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
L’essor du digital supprime le clivage on et off line,
l’expérience client doit être sans couture.

11. Système en silo
Multicanal
Fluidité et
continuité
d’expérience
client dans son
process d’achat
OmnicanalLe client au
centre +
réciprocité des
canaux
Crosscanal
Magasin
ou VPC
NRF 2013 : Les canaux sont morts

12. Passer de la relation client à l’expérience Client
Collecter pour restituer
sur les canaux (achats,
visites, réactions…)
Gérer les interactions
clients sur tous les
canaux en temps réel

13. Une réalité pour les enseignes
1er projet des distributeurs:
Personnaliser
l’expérience d’achat
sur l’ensemble des
canaux.

14.  Le magasin reste dans sa vocation de magasin :
> Présence physique des produits mais surtout humaine :
- exposition, démonstration, installation, livraison, clientèle
fidèle…
 Le magasin devient un point relai Internet :
> Internet est un moyen d’acheter : soit total ou partiel (via
réservation)
> Internet est également un média pour faire venir le client en
magasin
> Pour ce client, il faut qu’il retrouve en magasin l’approche
Internet.
Le magasin digitalisé

15. Le rôle de ma borne
 Augmenter le CA au m² (pour compenser la baisse des marges)
> Permet d’augmenter le choix sans pousser les murs
> Permet de réduire l’exposition de certaines familles pour implanter
d’autres familles et donc augmenter le CA au m²
> Permet d’augmenter le panier moyen : ventes liées, montée en gamme, et
rappel de vente de services.
 Retrouver l’approche du numérique
> Le client Internet doit retrouver un environnement numérique, la borne
reprend le relai du site en magasin (mais surtout pas le site lui-même)
 Image du magasin
> Plus moderne, connecté donc rassurant…
 Un moyen de communication & promotion

16. Bonnes et
Mauvaises
pratiques !!!

23. Les erreurs à éviter

24. Un exemple de tablette vendeur

25. Compario chez DELHAIZE

26. • Permettre au client d’interagir « anytime,
anywhere, any device », via un parcours
continu et cohérent à travers les canaux
− Le tracking des interactions enrichit la connaissance
client
− Cette connaissance permet de personnaliser la relation
(recommandations, cross-selling, suggestions…)
• Exemple de parcours :
• Je démarre ma liste de courses en scannant les
barcodes avec mon appli smartphone
• Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma
commande, ajouter des produits
• Je récupère ma commande en magasin
Compario chez CASINO

27. • Assurer la cohérence cross canal
− Ne pas se limiter aux canaux digitaux (CRM, email
marketing)
− Retrouver mes produits vus, mes wish lists…
− Sur un canal / sur tous les autres canaux
• Proposer une navigation unifiée
− Arborescence de navigation
− Facettes de recherche
− Affichage des produits
• Personnaliser l’expérience client
− Contenu
− Mise en avant de produits
− Recommandation de produits
Unifier l’Expérience sur tous les Canaux

29. Aujourd’hui
Différents clients un seul site-web
Une seule stratégie de
communication
Demain
Utiliser la connaissance client pour proposer
une expérience unique sur tous les canaux
de contact client (web, email, call center….)
Customer segment, age, diagnostic code,
wish list, Facebook like, product purchases…
Personnalisation basée sur des règles

30. Produits similaires Produits en relation
or
Statistiques
Ceux qui ont acheté ont aussi
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Introduire la recommandation produit

31. Basées sur la
connaissance
client
Basées sur la
navigation
Basées sur la
statistique
Basées sur le
panier
Baséessurl’origine
A/BTesting
Recommandation produit mais avec quelles données ?

32. 32
La personnalisation en 5 questions
Qui
Où
Quoi
Comment
Quand
Primovisiteur
Client univers 1
Client segment A
Client carté > 1000
Canal:
Website
Kiosk, mobile
Email, Call center
Zone: Home page
Basket
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