Comment réenchanter l'expérience shopper en point de vente physique?

1. L E A D T H E C H A N G E

2. « DIGITALISER LE RETAIL »
N’EST PLUS UNE OPTION

3. 5 RAISONS
D’Y CROIRE:

4. 1. PARCE QUE LE DIGITAL A
CHANGÉ LES COMPORTEMENTS
D’ACHAT DE VOS CLIENTS
40% des utilisateurs de
réseaux sociaux ont déjà
partagé un achat sur un
réseau
72% des utilisateurs de
smartphone l’utilisent
pour faciliter leurs achats
in store
59% des possesseurs de
smartphones cherchent des
informations sur leur mobile
en situation de transit
33% des client ayant utilisé
un device digital in store ont
été influencés par cet outil
dans leurs achats
DigitasLBI, Mars 2014

5. 2. PARCE QUE LES PARCOURS
D’ACHAT SONT CROSS-CANAUX
*Bva pour Mappy 2013
DigitasLBI, Mars 2014
88% des consommateurs se
renseignent en ligne avant
d’acheter en physique
41% des français se
renseignent en magasin
avant d’acheter
en ligne*

6. 3. PARCE QUE C’EST UNE ATTENTE
DE VOS CONSOMMATEURS
72% des français préfèrent faire
leur shopping en magasin plutôt
que sur internet si et seulement si
le magasin fait preuve
D'INNOVATION.
*Ipsos, Avril 2013

7. 4. PARCE QUE C’EST
GENERATEUR DE BUSINESS
ADDITIONNEL
40% des personnes venant
effectuer un retrait en magasin
achètent des nouveaux produits
en boutique*.
*Etude Proximis

8. 5. PARCE QUE LE DIGITAL
PEUT VOUS DIFFERENTIER
DE VOS CONCURRENTS.

9. ON NE VA PARLER DE
TECHNOLOGIES

10. ON VA SE CONCENTRER
SUR VOS CLIENTS !

11. ET NOTAMMENT SUR LEUR PARCOURS D’ACHAT
BEFORE
DURING
AFTER
AVEC DEUX ENJEUX MAJEURS :
§ TRANSFOMER CHAQUE POINT DE CONTACT EN OCCASION D’ACHAT
§ CRÉER UNE RELATION DURABLE AVEC VOTRE MARQUE.

12. AUGMENTER SA ZONE
DE CHALANDISE
GRÂCE AU DIGITAL
AVANT L’ACHAT

13. des visiteurs d’une enseigne passent
par son site.
Observatoire du ROPO 2013
Etude XERFI, juin 2013
Les Echos 2014
70%
des Français disent oui au « click & collect »
85%
des internautes utilisent les sites de eCommerce pour
préparer un achat en magasin85%

14. RENSEIGNER SUR LES MAGASINS A PROXIMITE – LE STORE LOCATOR PRIMARK PRECISE MÊME LE
TEMPS RESTANT AVANT L’OUVERTURE , DONNE UN VISUEL DE L’ENSEIGNE ET DE SES NOUVEAUX PRODUITS

15. SEDUISEZ VOS CLIENTS LES PLUS PROCHES GRÂCE A SHOPMIUM – L’APP QUI PROPOSE
VOS PROMOS AUTOUR DE VOTRE MAGASIN PAR GEOLOCALISATION

16. UN CATALOGUE INTERACTIF – CELUI DE MADELEINE RENVOIE VERS LES FICHES PRODUITS DETAILLEES
47% des consos préparent leur
visite en magasin en regardant
le catalogue online*
*Bonial et Opinion Way 2014

17. PERMETTRE LA COMPARAISON- LE COMPARATEUR DARTY ASSOCIE A LA VISIBILITE DES STOCK MAGASIN

18. LA RESERVATION EN LIGNE – DECATHLON
41% des gens qui recherchent en
ligne le magasin le plus proche
ayant le produit recherché, le
réservent ensuite*.
*OrderDynamics et l’IFOP 2014

19. SIMPLIFIER LE COMMERCE EN LIGNE - LE CLICK AND COLLECT GALERIES LAFAYETTE
.

20. PROPOSER UN CONSEIL PERSONNALISÉ SUR RENDEZ-VOUS - PRINTEMPS
2 Français sur 3 déclarent
attacher de l’importance au
contact humain lorsqu’ils
achètent*
*Ipsos 2013

21. SHOPPING PAR RECONNAISSANCE VISUELLE – NEIMAN MARCUS

22. PUSH PROMOTIONNEL CONTEXTUEL – BONOBOS

23. 78% des consommateurs se
renseignent en ligne avant
d’acheter en physique*
ZAPPOS : UN NOUVEAU SERVICE POUR FIDELISER SES CLIENTS

24. ATTIRER L’ATTENTION - LE FLAGSHIP LA HALLE SE DOTE D’UN ECRAN GEANT
50 % des visiteurs en
magasin ont, au préalable,
regardé la vitrine

25. ACTUALISER SES PUBLICITES EN TEMPS REEL- TOPSHOP CREE DES PANNEAUX DONT LE CONTENU
CHANGE SELON LES TENDANCES TWITTER

26. INTERAGIR AVEC LE CLIENT- BONOBO FAIT DECOUVRIR SA COLLECTION PAR SIMPLE GESTE
21% des consommateurs
préfèrent les vitrines à toute
autre forme de publicité*

27. 1. TRAVAILLER LE WEB TO STORE
1. EN VALORISANT LE STORE LOCATOR SUR VOTRE SITE WEB
2. EN CRÉANT POUR CHAQUE POINT DE VENTE UNE PAGE WEB LOCALE ANIMÉE SELON
L’ACTUALITÉ DU MAGASIN (PAC LOCAL ON LINE)
3. EN PROPOSANT DES SERVICES POUR GÉNÉRER DES CONTACTS QUALIFIÉS : PRE-
BOOKING / CLICK & COLLECT / PRISE DE RDV/ DESTOCKAGE / INVITATION VIP…

28. 2. DIGITALISER VOS VITRINES
1. POUR INTERPELLER ET INSTALLER VOTRE TERRITOIRE DE MARQUE DE FAÇON
DYNAMIQUE
2. ENGAGER LES PASSANTS GRACE A DES INTERACTIONS SIMPLES
3. COMMUNIQUER LOCALEMENT
3. TRAVAILLER UNE COMMUNICATION GÉOLOCALISÉE SUR MOBILE

29. IMAGINER UNE
NOUVELLE EXPERIENCE
SHOPPING
PENDANT L’ACHAT

30. ** Etude Ifop Wincor Nixdorf 2014
utilisent leur smartphone en magasin
50%
90%
des clients sollicitent un vendeur
81%
réclament de l’information produit
84%
des français trouvent qu’ils ne sont pas
traités de façon individualisée

31. PERSONNALISER L’EXPERIENCE D’ACHAT GRACE AU BEACON – MACY’S L’A FAIT!
la technologie Beacon
devrait connaitre une
croissance de 287% d'ici à
2018*

33. FAIRE DECOUVRIR SES OFFRES GRÂCE A SHAZAM – EN SHAZAMANT LES MUSIQUES OLD NAVY, LE
CLIENT ACCEDE A SES OFFRES ET PROMOS ET PEUT MÊME ACHETER EN LIGNE

34. DONNER DES OUTILS AUX VENDEURS POUR PERSONNALISER LE CONSEIL AU CLIENT-
MY SEPHORA INDIQUE AU VENDEUR L’HISTORIQUE DES CLIENTS
70% des français estiment
que le vendeur connait mal
son sujet.*
*Observatoire Cetelem, 2011

35. PERSONNALISER LA VISITE EN MAGASIN – UN VENDEUR NEIMAN MARCUS PREPARE LES ARTICLES POUR LE CLIENT
83% des français se
déclarent intéressés par des
solutions d’aide au choix en
magasin

36. METTRE A DISPOSITION TOUTES LES INFORMATIONS PRODUIT– CHEZ JULES, LE CLIENT OBTIENT
TOUTES LES INFORMATIONS ET EXPERTISES PRODUIT SUR BORNE INTERACTIVE OU VIA FLASHCODE SUR L’ETIQUETTE

37. RENSEIGNER SUR LA DISPONIBILITE PAR BORNE INTERACTIVE- JC PENNEY Y A PENSÉ

38. PALLIER AUX RUPTURES DE STOCK LA HALLE PERMET DE COMMANDER LES PRODUITS OUT OF STOCK
66% des gens sont frustrés
devant une rupture de
stock en magasin.
*sondage Viavoice 2013

39. COMMANDER SUR BORNE SON PRODUIT POUR LE RECEVOIR INSTANTANEMENT PAR
UN TUYAU RELIÉ AU STOCK – C’EST LA UNDIZ MACHINE

40. EXTENSION DE GAMME – NATURE&DECOUVERTE DONNE ACCES A SA MARKETPLACE

41. UNE EXPERIENCE SHOPPING CONNECTEE À SON RESEAU D’AMIS – LES CLIENTS
RECOLTENT LES AVIS DE LEURS AMIS SUR FACEBOOK GRACE A UNE BORNE PHOTO CONNECTÉE

42. ESSAYER DES VETEMENTS SANS MEME SE DESHABILLER – TOPSHOP INTRODUIT UNE CABINE
D’ESSAYAGE VIRTUELLE EN REALITE AUGMENTEE

43. CRÉER DES PRODUIT SUR MESURE - FOLLOW ME BY GEMO

44. FACILITER LE PAIEMENT – GUESS OFFRE UN SERVICE DE PAIEMENT MOBILE

45. 1. PERSONNALISER L’EXPERIENCE SHOPPING
VIA DES OFFRES PERSONNALISÉES ET CONTEXTUALISÉES
EN DONNANT ACCES AUX VENDEURS AU PROFIL DES CLIENTS (HISTORIQUE
D’ACHAT / SHOPPING LIST…) POUR UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ
2. PALLIER AUX RUPTURES DE STOCKS / ETENDRE LA GAMME
PROPOSER UNE OFFRE ELARGIE GRÂCE A LA COMMANDE EN LIGNE
(BORNE / TABLETTES VENDEURS…)

46. 3. CREER UNE EXPERIENCE INTERACTIVE
CABINE D’ESSAYAGE
PARTAGE AVEC SA COMMUNAUTÉ
PERSONNALISATION
4. FLUIDIFIER LE PARCOURS
PAIEMENT DÉPORTÉ

47. APRES L’ACHAT
attendent plus du service client,
année après année*69%
*Etude Zendesk 2013
des gens seulement se déclarent
extrêmement satisfaits de la qualité
du service client quelque soit le canal
utilisé*
7%
des clients mécontents ne le font jamais
savoir, ils cessent simplement de
consommer.**
98%
** Etude Customer Genius
des consos considèrent que leur fidélité
n’est pas bien récompensée.****
****Generix Group 2014
90 %

48. RECOMPENSER L’ACHAT – SKEROU DEMATERIALISE LES TICKETS DE CAISSE ET PROPOSE DES
PROMOS CIBLEES EN FONCTION DES ACHATS

49. INCITER A LA REVISITE – VALENTINO OFFRE DES REDUCTIONS VIA LES QRCODE SUR LES ETIQUETTES PRODUITS

50. ENGAGER SES CLIENTS – LOUBOUTIN LES INVITE A POSTER LEURS ESCARPINS SUR INSTAGRAM, LES PLUS BELLES
PHOTOS SONT PUBLIEES SUR LE SITE ET DEVIENNENT SHOPPABLES!

51. RÉCOMPENSER L’ENGAGEMENT – TOPSHOP RECOMPENSE LES CLIENTS QUI PARTAGENT SA VIDEO

52. CRÉER DE L’ATTACHEMENT A LA MARQUE – ACQUADILA OFFRE DES REDUCTIONS EN ECHANGE D’UN
DON A UNE ASSOCIATION
67 % déclarent vouloir acheter des
marques qui leur donneront la
possibilité d’agir en faveur du bien-
être et du développement durable.*
Etude BeCause It Matters - Havas

53. SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN MAGASIN – DECATHLON RECUEILLE LES AVIS JUSTE APRES LA
CAISSE.

54. SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN LIGNE – BALZAMIK SOUMET UN QUESTIONNAIRE SUR SON SITE

55. TRAITER L’AVIS CLIENT – LES DIRECTEURS DES MAGASINS RECOIVENT SUR LEUR MOBILE LES AVIS CLIENTS

56. GARDER LE CONTACT – RESTER EN CONTACT AVEC LES VENDEURS LICK VIA UNE PLATEFORME ONLINE

57. ASSURER UN SAV D’EXCEPTION – LE BOUTON CONNECTE AU SAV DARTY

58. 1. FAIRE REVENIR GRACE A DES OFFRES CIBLÉES
LIÉES AUX ACHATS EFFECTUÉS
LIÉES AU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
2. ECOUTER LES AVIS DES CLIENTS
CRÉER UN LIEN CONVERSATIONNEL LOCAL
GARDER UN LIEN AVEC LES VENDEURS

59. 3. ENGAGER LES CLIENTS
CRÉER UN LIEN RELATIONNEL POST-ACHAT
FAIRE DE VOS CLIENTS DES AMBASSADEURS DE VOS MARQUES

60. POUR FLUIDIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT, PENSEZ AUSSI
AUX MEDIAS DIGITAUX INDEPENDANTS!
AVANT L’ACHAT: PLYCE VOUS PERMET D’ENVOYER DES PROMOS ET BONS PLANS AUX
CLIENTS A PROXIMITE DE VOTRE MAGASIN.
PENDANT L’ACHAT: SHAZAM IN STORE VOUS PERMET DE COMMUNIQUER DIRECTEMENT AVEC
VOS CLIENTS LORSQU’ILS ‘SHAZAMENT’ DES MUSIQUES DANS VOTRE MAGASIN.
APRES L’ACHAT: INSTAPLY PERMET A VOS VENDEURS D’ETRE JOIGNABLES PAR VOS CLIENTS
PAR SMS.

61. AMERICAN EAGLE OUTFITTER: CELUI QUI A TOUT COMPRIS

62. GAGNER UNE PROMO EN
TELECHARGEANT L’APPLI
DECOUVRIR LE CATALOGUE
PRODUIT ET LES AVIS CLIENT
PERSONNALISER SES CARTES
CADEAU
PERSONNALISER SES CARTES
CADEAU

63. L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE
D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES
CONSOMMATEURS, EN FONCTION DES CONTEXTES DANS
LESQUELS ILS SE TROUVENT, ET DE QUI ILS SONT.
EN CONCLUSION

64. RESPONSIVE RETAIL
RESPONSIVE EXPERIENCE
PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION
ET D’ENTRER DANS L’ERE DU :
LE DIGITAL

65. PERMET D’IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES
POUR CRÉER LA DIFFERENCE
LE DIGITAL

66. LEAD THE CHANGE
OR THE CHANGE WILL LEAD YOU.
BE CREATIVE
Valérie Piotte
Directrice Générale
Publicis Shopper
Laura Bernard
Planneur Stratégique Junior