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L E A D T H E C H A N G E
« DIGITALISER LE RETAIL »
N’EST PLUS UNE OPTION
5 RAISONS
D’Y CROIRE:
1. PARCE QUE LE DIGITAL A
CHANGÉ LES COMPORTEMENTS
D’ACHAT DE VOS CLIENTS
40% des utilisateurs de
réseaux sociaux ont déjà
partagé un achat sur un
réseau
72% des utilisateurs de
smartphone l’utilisent
pour faciliter leurs achats
in store
59% des possesseurs de
smartphones cherchent des
informations sur leur mobile
en situation de transit
33% des client ayant utilisé
un device digital in store ont
été influencés par cet outil
dans leurs achats
DigitasLBI, Mars 2014
2. PARCE QUE LES PARCOURS
D’ACHAT SONT CROSS-CANAUX
*Bva pour Mappy 2013
DigitasLBI, Mars 2014
88% des consommateurs se
renseignent en ligne avant
d’acheter en physique
41% des français se
renseignent en magasin
avant d’acheter
en ligne*
3. PARCE QUE C’EST UNE ATTENTE
DE VOS CONSOMMATEURS
72% des français préfèrent faire
leur shopping en magasin plutôt
que sur internet si et seulement si
le magasin fait preuve
D'INNOVATION.
*Ipsos, Avril 2013
4. PARCE QUE C’EST
GENERATEUR DE BUSINESS
ADDITIONNEL
40% des personnes venant
effectuer un retrait en magasin
achètent des nouveaux produits
en boutique*.
*Etude Proximis
5. PARCE QUE LE DIGITAL
PEUT VOUS DIFFERENTIER
DE VOS CONCURRENTS.
ON NE VA PARLER DE
TECHNOLOGIES
ON VA SE CONCENTRER
SUR VOS CLIENTS !
ET NOTAMMENT SUR LEUR PARCOURS D’ACHAT
BEFORE
DURING
AFTER
AVEC DEUX ENJEUX MAJEURS :
§  TRANSFOMER CHAQUE POINT DE CONTACT EN OCCASION D’ACHAT
§  CRÉER UNE RELATION DURABLE AVEC VOTRE MARQUE.
AUGMENTER SA ZONE
DE CHALANDISE
GRÂCE AU DIGITAL
AVANT L’ACHAT
des visiteurs d’une enseigne passent
par son site.
Observatoire du ROPO 2013
Etude XERFI, juin 2013
Les Echos 2014
70%
des Français disent oui au « click & collect »
85% 	
  
des internautes utilisent les sites de eCommerce pour
préparer un achat en magasin85% 	
  
RENSEIGNER SUR LES MAGASINS A PROXIMITE – LE STORE LOCATOR PRIMARK PRECISE MÊME LE
TEMPS RESTANT AVANT L’OUVERTURE , DONNE UN VISUEL DE L’ENSEIGNE ET DE SES NOUVEAUX PRODUITS
SEDUISEZ VOS CLIENTS LES PLUS PROCHES GRÂCE A SHOPMIUM – L’APP QUI PROPOSE
VOS PROMOS AUTOUR DE VOTRE MAGASIN PAR GEOLOCALISATION
UN CATALOGUE INTERACTIF – CELUI DE MADELEINE RENVOIE VERS LES FICHES PRODUITS DETAILLEES
47% des consos préparent leur
visite en magasin en regardant
le catalogue online*
*Bonial et Opinion Way 2014
PERMETTRE LA COMPARAISON- LE COMPARATEUR DARTY ASSOCIE A LA VISIBILITE DES STOCK MAGASIN
LA RESERVATION EN LIGNE – DECATHLON
41% des gens qui recherchent en
ligne le magasin le plus proche
ayant le produit recherché, le
réservent ensuite*.
*OrderDynamics et l’IFOP 2014
SIMPLIFIER LE COMMERCE EN LIGNE - LE CLICK AND COLLECT GALERIES LAFAYETTE
.
PROPOSER UN CONSEIL PERSONNALISÉ SUR RENDEZ-VOUS - PRINTEMPS
2 Français sur 3 déclarent
attacher de l’importance au
contact humain lorsqu’ils
achètent*
*Ipsos 2013
SHOPPING PAR RECONNAISSANCE VISUELLE – NEIMAN MARCUS
PUSH PROMOTIONNEL CONTEXTUEL – BONOBOS
78% des consommateurs se
renseignent en ligne avant
d’acheter en physique*
ZAPPOS : UN NOUVEAU SERVICE POUR FIDELISER SES CLIENTS
ATTIRER L’ATTENTION - LE FLAGSHIP LA HALLE SE DOTE D’UN ECRAN GEANT
50 % des visiteurs en
magasin ont, au préalable,
regardé la vitrine
ACTUALISER SES PUBLICITES EN TEMPS REEL- TOPSHOP CREE DES PANNEAUX DONT LE CONTENU
CHANGE SELON LES TENDANCES TWITTER
INTERAGIR AVEC LE CLIENT- BONOBO FAIT DECOUVRIR SA COLLECTION PAR SIMPLE GESTE
21% des consommateurs
préfèrent les vitrines à toute
autre forme de publicité*
1. TRAVAILLER LE WEB TO STORE
1.  EN VALORISANT LE STORE LOCATOR SUR VOTRE SITE WEB
2.  EN CRÉANT POUR CHAQUE POINT DE VENTE UNE PAGE WEB LOCALE ANIMÉE SELON
L’ACTUALITÉ DU MAGASIN (PAC LOCAL ON LINE)
3.  EN PROPOSANT DES SERVICES POUR GÉNÉRER DES CONTACTS QUALIFIÉS : PRE-
BOOKING / CLICK & COLLECT / PRISE DE RDV/ DESTOCKAGE / INVITATION VIP…
2. DIGITALISER VOS VITRINES
1.  POUR INTERPELLER ET INSTALLER VOTRE TERRITOIRE DE MARQUE DE FAÇON
DYNAMIQUE
2.  ENGAGER LES PASSANTS GRACE A DES INTERACTIONS SIMPLES
3.  COMMUNIQUER LOCALEMENT
3. TRAVAILLER UNE COMMUNICATION GÉOLOCALISÉE SUR MOBILE
IMAGINER UNE
NOUVELLE EXPERIENCE
SHOPPING
PENDANT L’ACHAT
** Etude Ifop Wincor Nixdorf 2014
utilisent leur smartphone en magasin
50%	
  
90%	
  des clients sollicitent un vendeur
81%	
  réclament de l’information produit
84%	
  des français trouvent qu’ils ne sont pas
traités de façon individualisée
PERSONNALISER L’EXPERIENCE D’ACHAT GRACE AU BEACON – MACY’S L’A FAIT!
la technologie Beacon
devrait connaitre une
croissance de 287% d'ici à
2018*
FAIRE DECOUVRIR SES OFFRES GRÂCE A SHAZAM – EN SHAZAMANT LES MUSIQUES OLD NAVY, LE
CLIENT ACCEDE A SES OFFRES ET PROMOS ET PEUT MÊME ACHETER EN LIGNE
DONNER DES OUTILS AUX VENDEURS POUR PERSONNALISER LE CONSEIL AU CLIENT-
MY SEPHORA INDIQUE AU VENDEUR L’HISTORIQUE DES CLIENTS
70% des français estiment
que le vendeur connait mal
son sujet.*
*Observatoire Cetelem, 2011
PERSONNALISER LA VISITE EN MAGASIN – UN VENDEUR NEIMAN MARCUS PREPARE LES ARTICLES POUR LE CLIENT
83% des français se
déclarent intéressés par des
solutions d’aide au choix en
magasin
METTRE A DISPOSITION TOUTES LES INFORMATIONS PRODUIT– CHEZ JULES, LE CLIENT OBTIENT
TOUTES LES INFORMATIONS ET EXPERTISES PRODUIT SUR BORNE INTERACTIVE OU VIA FLASHCODE SUR L’ETIQUETTE
RENSEIGNER SUR LA DISPONIBILITE PAR BORNE INTERACTIVE- JC PENNEY Y A PENSÉ
PALLIER AUX RUPTURES DE STOCK LA HALLE PERMET DE COMMANDER LES PRODUITS OUT OF STOCK
66% des gens sont frustrés
devant une rupture de
stock en magasin.
*sondage Viavoice 2013
COMMANDER SUR BORNE SON PRODUIT POUR LE RECEVOIR INSTANTANEMENT PAR
UN TUYAU RELIÉ AU STOCK – C’EST LA UNDIZ MACHINE
EXTENSION DE GAMME – NATURE&DECOUVERTE DONNE ACCES A SA MARKETPLACE
UNE EXPERIENCE SHOPPING CONNECTEE À SON RESEAU D’AMIS – LES CLIENTS
RECOLTENT LES AVIS DE LEURS AMIS SUR FACEBOOK GRACE A UNE BORNE PHOTO CONNECTÉE
ESSAYER DES VETEMENTS SANS MEME SE DESHABILLER – TOPSHOP INTRODUIT UNE CABINE
D’ESSAYAGE VIRTUELLE EN REALITE AUGMENTEE
CRÉER DES PRODUIT SUR MESURE - FOLLOW ME BY GEMO
FACILITER LE PAIEMENT – GUESS OFFRE UN SERVICE DE PAIEMENT MOBILE
1. PERSONNALISER L’EXPERIENCE SHOPPING
VIA DES OFFRES PERSONNALISÉES ET CONTEXTUALISÉES
EN DONNANT ACCES AUX VENDEURS AU PROFIL DES CLIENTS (HISTORIQUE
D’ACHAT / SHOPPING LIST…) POUR UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ
2. PALLIER AUX RUPTURES DE STOCKS / ETENDRE LA GAMME
PROPOSER UNE OFFRE ELARGIE GRÂCE A LA COMMANDE EN LIGNE
(BORNE / TABLETTES VENDEURS…)
3. CREER UNE EXPERIENCE INTERACTIVE
CABINE D’ESSAYAGE
PARTAGE AVEC SA COMMUNAUTÉ
PERSONNALISATION
4. FLUIDIFIER LE PARCOURS
PAIEMENT DÉPORTÉ
APRES L’ACHAT
attendent plus du service client,
année après année*69%
*Etude Zendesk 2013
des gens seulement se déclarent
extrêmement satisfaits de la qualité
du service client quelque soit le canal
utilisé*
7%
des clients mécontents ne le font jamais
savoir, ils cessent simplement de
consommer.**
98%
** Etude Customer Genius
des consos considèrent que leur fidélité
n’est pas bien récompensée.****
****Generix Group 2014
90 % 	
  
RECOMPENSER L’ACHAT – SKEROU DEMATERIALISE LES TICKETS DE CAISSE ET PROPOSE DES
PROMOS CIBLEES EN FONCTION DES ACHATS
INCITER A LA REVISITE – VALENTINO OFFRE DES REDUCTIONS VIA LES QRCODE SUR LES ETIQUETTES PRODUITS
ENGAGER SES CLIENTS – LOUBOUTIN LES INVITE A POSTER LEURS ESCARPINS SUR INSTAGRAM, LES PLUS BELLES
PHOTOS SONT PUBLIEES SUR LE SITE ET DEVIENNENT SHOPPABLES!
RÉCOMPENSER L’ENGAGEMENT – TOPSHOP RECOMPENSE LES CLIENTS QUI PARTAGENT SA VIDEO
CRÉER DE L’ATTACHEMENT A LA MARQUE – ACQUADILA OFFRE DES REDUCTIONS EN ECHANGE D’UN
DON A UNE ASSOCIATION
 67 % déclarent vouloir acheter des
marques qui leur donneront la
possibilité d’agir en faveur du bien-
être et du développement durable.*
Etude BeCause It Matters - Havas
SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN MAGASIN – DECATHLON RECUEILLE LES AVIS JUSTE APRES LA
CAISSE.
SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN LIGNE – BALZAMIK SOUMET UN QUESTIONNAIRE SUR SON SITE
TRAITER L’AVIS CLIENT – LES DIRECTEURS DES MAGASINS RECOIVENT SUR LEUR MOBILE LES AVIS CLIENTS
GARDER LE CONTACT – RESTER EN CONTACT AVEC LES VENDEURS LICK VIA UNE PLATEFORME ONLINE
ASSURER UN SAV D’EXCEPTION – LE BOUTON CONNECTE AU SAV DARTY
1. FAIRE REVENIR GRACE A DES OFFRES CIBLÉES
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LIÉES AU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
2. ECOUTER LES AVIS DES CLIENTS
CRÉER UN LIEN CONVERSATIONNEL LOCAL
GARDER UN LIEN AVEC LES VENDEURS
3. ENGAGER LES CLIENTS
CRÉER UN LIEN RELATIONNEL POST-ACHAT
FAIRE DE VOS CLIENTS DES AMBASSADEURS DE VOS MARQUES
POUR FLUIDIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT, PENSEZ AUSSI
AUX MEDIAS DIGITAUX INDEPENDANTS!
AVANT L’ACHAT: PLYCE VOUS PERMET D’ENVOYER DES PROMOS ET BONS PLANS AUX
CLIENTS A PROXIMITE DE VOTRE MAGASIN.
PENDANT L’ACHAT: SHAZAM IN STORE VOUS PERMET DE COMMUNIQUER DIRECTEMENT AVEC
VOS CLIENTS LORSQU’ILS ‘SHAZAMENT’ DES MUSIQUES DANS VOTRE MAGASIN.
APRES L’ACHAT: INSTAPLY PERMET A VOS VENDEURS D’ETRE JOIGNABLES PAR VOS CLIENTS
PAR SMS.
AMERICAN EAGLE OUTFITTER: CELUI QUI A TOUT COMPRIS
GAGNER UNE PROMO EN
TELECHARGEANT L’APPLI
DECOUVRIR LE CATALOGUE
PRODUIT ET LES AVIS CLIENT
PERSONNALISER SES CARTES
CADEAU
PERSONNALISER SES CARTES
CADEAU
L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE
D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES
CONSOMMATEURS, EN FONCTION DES CONTEXTES DANS
LESQUELS ILS SE TROUVENT, ET DE QUI ILS SONT.
EN CONCLUSION	
  
RESPONSIVE RETAIL
RESPONSIVE EXPERIENCE
PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION
ET D’ENTRER DANS L’ERE DU :
LE DIGITAL	
  
PERMET D’IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES
POUR CRÉER LA DIFFERENCE
LE DIGITAL	
  
LEAD THE CHANGE
OR THE CHANGE WILL LEAD YOU.
BE CREATIVE	
  
Valérie Piotte
Directrice Générale
Publicis Shopper
Laura Bernard
Planneur Stratégique Junior

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Le digital, créateur de valeur pour le commerce physique

  • 1. L E A D T H E C H A N G E
  • 4. 1. PARCE QUE LE DIGITAL A CHANGÉ LES COMPORTEMENTS D’ACHAT DE VOS CLIENTS 40% des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur un réseau 72% des utilisateurs de smartphone l’utilisent pour faciliter leurs achats in store 59% des possesseurs de smartphones cherchent des informations sur leur mobile en situation de transit 33% des client ayant utilisé un device digital in store ont été influencés par cet outil dans leurs achats DigitasLBI, Mars 2014
  • 5. 2. PARCE QUE LES PARCOURS D’ACHAT SONT CROSS-CANAUX *Bva pour Mappy 2013 DigitasLBI, Mars 2014 88% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter en physique 41% des français se renseignent en magasin avant d’acheter en ligne*
  • 6. 3. PARCE QUE C’EST UNE ATTENTE DE VOS CONSOMMATEURS 72% des français préfèrent faire leur shopping en magasin plutôt que sur internet si et seulement si le magasin fait preuve D'INNOVATION. *Ipsos, Avril 2013
  • 7. 4. PARCE QUE C’EST GENERATEUR DE BUSINESS ADDITIONNEL 40% des personnes venant effectuer un retrait en magasin achètent des nouveaux produits en boutique*. *Etude Proximis
  • 8. 5. PARCE QUE LE DIGITAL PEUT VOUS DIFFERENTIER DE VOS CONCURRENTS.
  • 9. ON NE VA PARLER DE TECHNOLOGIES
  • 10. ON VA SE CONCENTRER SUR VOS CLIENTS !
  • 11. ET NOTAMMENT SUR LEUR PARCOURS D’ACHAT BEFORE DURING AFTER AVEC DEUX ENJEUX MAJEURS : §  TRANSFOMER CHAQUE POINT DE CONTACT EN OCCASION D’ACHAT §  CRÉER UNE RELATION DURABLE AVEC VOTRE MARQUE.
  • 12. AUGMENTER SA ZONE DE CHALANDISE GRÂCE AU DIGITAL AVANT L’ACHAT
  • 13. des visiteurs d’une enseigne passent par son site. Observatoire du ROPO 2013 Etude XERFI, juin 2013 Les Echos 2014 70% des Français disent oui au « click & collect » 85%   des internautes utilisent les sites de eCommerce pour préparer un achat en magasin85%  
  • 14. RENSEIGNER SUR LES MAGASINS A PROXIMITE – LE STORE LOCATOR PRIMARK PRECISE MÊME LE TEMPS RESTANT AVANT L’OUVERTURE , DONNE UN VISUEL DE L’ENSEIGNE ET DE SES NOUVEAUX PRODUITS
  • 15. SEDUISEZ VOS CLIENTS LES PLUS PROCHES GRÂCE A SHOPMIUM – L’APP QUI PROPOSE VOS PROMOS AUTOUR DE VOTRE MAGASIN PAR GEOLOCALISATION
  • 16. UN CATALOGUE INTERACTIF – CELUI DE MADELEINE RENVOIE VERS LES FICHES PRODUITS DETAILLEES 47% des consos préparent leur visite en magasin en regardant le catalogue online* *Bonial et Opinion Way 2014
  • 17. PERMETTRE LA COMPARAISON- LE COMPARATEUR DARTY ASSOCIE A LA VISIBILITE DES STOCK MAGASIN
  • 18. LA RESERVATION EN LIGNE – DECATHLON 41% des gens qui recherchent en ligne le magasin le plus proche ayant le produit recherché, le réservent ensuite*. *OrderDynamics et l’IFOP 2014
  • 19. SIMPLIFIER LE COMMERCE EN LIGNE - LE CLICK AND COLLECT GALERIES LAFAYETTE .
  • 20. PROPOSER UN CONSEIL PERSONNALISÉ SUR RENDEZ-VOUS - PRINTEMPS 2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent* *Ipsos 2013
  • 21. SHOPPING PAR RECONNAISSANCE VISUELLE – NEIMAN MARCUS
  • 23. 78% des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter en physique* ZAPPOS : UN NOUVEAU SERVICE POUR FIDELISER SES CLIENTS
  • 24. ATTIRER L’ATTENTION - LE FLAGSHIP LA HALLE SE DOTE D’UN ECRAN GEANT 50 % des visiteurs en magasin ont, au préalable, regardé la vitrine
  • 25. ACTUALISER SES PUBLICITES EN TEMPS REEL- TOPSHOP CREE DES PANNEAUX DONT LE CONTENU CHANGE SELON LES TENDANCES TWITTER
  • 26. INTERAGIR AVEC LE CLIENT- BONOBO FAIT DECOUVRIR SA COLLECTION PAR SIMPLE GESTE 21% des consommateurs préfèrent les vitrines à toute autre forme de publicité*
  • 27. 1. TRAVAILLER LE WEB TO STORE 1.  EN VALORISANT LE STORE LOCATOR SUR VOTRE SITE WEB 2.  EN CRÉANT POUR CHAQUE POINT DE VENTE UNE PAGE WEB LOCALE ANIMÉE SELON L’ACTUALITÉ DU MAGASIN (PAC LOCAL ON LINE) 3.  EN PROPOSANT DES SERVICES POUR GÉNÉRER DES CONTACTS QUALIFIÉS : PRE- BOOKING / CLICK & COLLECT / PRISE DE RDV/ DESTOCKAGE / INVITATION VIP…
  • 28. 2. DIGITALISER VOS VITRINES 1.  POUR INTERPELLER ET INSTALLER VOTRE TERRITOIRE DE MARQUE DE FAÇON DYNAMIQUE 2.  ENGAGER LES PASSANTS GRACE A DES INTERACTIONS SIMPLES 3.  COMMUNIQUER LOCALEMENT 3. TRAVAILLER UNE COMMUNICATION GÉOLOCALISÉE SUR MOBILE
  • 30. ** Etude Ifop Wincor Nixdorf 2014 utilisent leur smartphone en magasin 50%   90%  des clients sollicitent un vendeur 81%  réclament de l’information produit 84%  des français trouvent qu’ils ne sont pas traités de façon individualisée
  • 31. PERSONNALISER L’EXPERIENCE D’ACHAT GRACE AU BEACON – MACY’S L’A FAIT! la technologie Beacon devrait connaitre une croissance de 287% d'ici à 2018*
  • 32.
  • 33. FAIRE DECOUVRIR SES OFFRES GRÂCE A SHAZAM – EN SHAZAMANT LES MUSIQUES OLD NAVY, LE CLIENT ACCEDE A SES OFFRES ET PROMOS ET PEUT MÊME ACHETER EN LIGNE
  • 34. DONNER DES OUTILS AUX VENDEURS POUR PERSONNALISER LE CONSEIL AU CLIENT- MY SEPHORA INDIQUE AU VENDEUR L’HISTORIQUE DES CLIENTS 70% des français estiment que le vendeur connait mal son sujet.* *Observatoire Cetelem, 2011
  • 35. PERSONNALISER LA VISITE EN MAGASIN – UN VENDEUR NEIMAN MARCUS PREPARE LES ARTICLES POUR LE CLIENT 83% des français se déclarent intéressés par des solutions d’aide au choix en magasin
  • 36. METTRE A DISPOSITION TOUTES LES INFORMATIONS PRODUIT– CHEZ JULES, LE CLIENT OBTIENT TOUTES LES INFORMATIONS ET EXPERTISES PRODUIT SUR BORNE INTERACTIVE OU VIA FLASHCODE SUR L’ETIQUETTE
  • 37. RENSEIGNER SUR LA DISPONIBILITE PAR BORNE INTERACTIVE- JC PENNEY Y A PENSÉ
  • 38. PALLIER AUX RUPTURES DE STOCK LA HALLE PERMET DE COMMANDER LES PRODUITS OUT OF STOCK 66% des gens sont frustrés devant une rupture de stock en magasin. *sondage Viavoice 2013
  • 39. COMMANDER SUR BORNE SON PRODUIT POUR LE RECEVOIR INSTANTANEMENT PAR UN TUYAU RELIÉ AU STOCK – C’EST LA UNDIZ MACHINE
  • 40. EXTENSION DE GAMME – NATURE&DECOUVERTE DONNE ACCES A SA MARKETPLACE
  • 41. UNE EXPERIENCE SHOPPING CONNECTEE À SON RESEAU D’AMIS – LES CLIENTS RECOLTENT LES AVIS DE LEURS AMIS SUR FACEBOOK GRACE A UNE BORNE PHOTO CONNECTÉE
  • 42. ESSAYER DES VETEMENTS SANS MEME SE DESHABILLER – TOPSHOP INTRODUIT UNE CABINE D’ESSAYAGE VIRTUELLE EN REALITE AUGMENTEE
  • 43. CRÉER DES PRODUIT SUR MESURE - FOLLOW ME BY GEMO
  • 44. FACILITER LE PAIEMENT – GUESS OFFRE UN SERVICE DE PAIEMENT MOBILE
  • 45. 1. PERSONNALISER L’EXPERIENCE SHOPPING VIA DES OFFRES PERSONNALISÉES ET CONTEXTUALISÉES EN DONNANT ACCES AUX VENDEURS AU PROFIL DES CLIENTS (HISTORIQUE D’ACHAT / SHOPPING LIST…) POUR UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ 2. PALLIER AUX RUPTURES DE STOCKS / ETENDRE LA GAMME PROPOSER UNE OFFRE ELARGIE GRÂCE A LA COMMANDE EN LIGNE (BORNE / TABLETTES VENDEURS…)
  • 46. 3. CREER UNE EXPERIENCE INTERACTIVE CABINE D’ESSAYAGE PARTAGE AVEC SA COMMUNAUTÉ PERSONNALISATION 4. FLUIDIFIER LE PARCOURS PAIEMENT DÉPORTÉ
  • 47. APRES L’ACHAT attendent plus du service client, année après année*69% *Etude Zendesk 2013 des gens seulement se déclarent extrêmement satisfaits de la qualité du service client quelque soit le canal utilisé* 7% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils cessent simplement de consommer.** 98% ** Etude Customer Genius des consos considèrent que leur fidélité n’est pas bien récompensée.**** ****Generix Group 2014 90 %  
  • 48. RECOMPENSER L’ACHAT – SKEROU DEMATERIALISE LES TICKETS DE CAISSE ET PROPOSE DES PROMOS CIBLEES EN FONCTION DES ACHATS
  • 49. INCITER A LA REVISITE – VALENTINO OFFRE DES REDUCTIONS VIA LES QRCODE SUR LES ETIQUETTES PRODUITS
  • 50. ENGAGER SES CLIENTS – LOUBOUTIN LES INVITE A POSTER LEURS ESCARPINS SUR INSTAGRAM, LES PLUS BELLES PHOTOS SONT PUBLIEES SUR LE SITE ET DEVIENNENT SHOPPABLES!
  • 51. RÉCOMPENSER L’ENGAGEMENT – TOPSHOP RECOMPENSE LES CLIENTS QUI PARTAGENT SA VIDEO
  • 52. CRÉER DE L’ATTACHEMENT A LA MARQUE – ACQUADILA OFFRE DES REDUCTIONS EN ECHANGE D’UN DON A UNE ASSOCIATION  67 % déclarent vouloir acheter des marques qui leur donneront la possibilité d’agir en faveur du bien- être et du développement durable.* Etude BeCause It Matters - Havas
  • 53. SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN MAGASIN – DECATHLON RECUEILLE LES AVIS JUSTE APRES LA CAISSE.
  • 54. SOLLICITER L’AVIS CLIENT EN LIGNE – BALZAMIK SOUMET UN QUESTIONNAIRE SUR SON SITE
  • 55. TRAITER L’AVIS CLIENT – LES DIRECTEURS DES MAGASINS RECOIVENT SUR LEUR MOBILE LES AVIS CLIENTS
  • 56. GARDER LE CONTACT – RESTER EN CONTACT AVEC LES VENDEURS LICK VIA UNE PLATEFORME ONLINE
  • 57. ASSURER UN SAV D’EXCEPTION – LE BOUTON CONNECTE AU SAV DARTY
  • 58. 1. FAIRE REVENIR GRACE A DES OFFRES CIBLÉES LIÉES AUX ACHATS EFFECTUÉS LIÉES AU PROGRAMME DE FIDÉLITÉ 2. ECOUTER LES AVIS DES CLIENTS CRÉER UN LIEN CONVERSATIONNEL LOCAL GARDER UN LIEN AVEC LES VENDEURS
  • 59. 3. ENGAGER LES CLIENTS CRÉER UN LIEN RELATIONNEL POST-ACHAT FAIRE DE VOS CLIENTS DES AMBASSADEURS DE VOS MARQUES
  • 60. POUR FLUIDIFIER L’EXPERIENCE D’ACHAT, PENSEZ AUSSI AUX MEDIAS DIGITAUX INDEPENDANTS! AVANT L’ACHAT: PLYCE VOUS PERMET D’ENVOYER DES PROMOS ET BONS PLANS AUX CLIENTS A PROXIMITE DE VOTRE MAGASIN. PENDANT L’ACHAT: SHAZAM IN STORE VOUS PERMET DE COMMUNIQUER DIRECTEMENT AVEC VOS CLIENTS LORSQU’ILS ‘SHAZAMENT’ DES MUSIQUES DANS VOTRE MAGASIN. APRES L’ACHAT: INSTAPLY PERMET A VOS VENDEURS D’ETRE JOIGNABLES PAR VOS CLIENTS PAR SMS.
  • 61. AMERICAN EAGLE OUTFITTER: CELUI QUI A TOUT COMPRIS
  • 62. GAGNER UNE PROMO EN TELECHARGEANT L’APPLI DECOUVRIR LE CATALOGUE PRODUIT ET LES AVIS CLIENT PERSONNALISER SES CARTES CADEAU PERSONNALISER SES CARTES CADEAU
  • 63. L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS, EN FONCTION DES CONTEXTES DANS LESQUELS ILS SE TROUVENT, ET DE QUI ILS SONT. EN CONCLUSION  
  • 64. RESPONSIVE RETAIL RESPONSIVE EXPERIENCE PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION ET D’ENTRER DANS L’ERE DU : LE DIGITAL  
  • 65. PERMET D’IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES POUR CRÉER LA DIFFERENCE LE DIGITAL  
  • 66. LEAD THE CHANGE OR THE CHANGE WILL LEAD YOU. BE CREATIVE   Valérie Piotte Directrice Générale Publicis Shopper Laura Bernard Planneur Stratégique Junior