Comment utiliser le web pour communiquer de manière complémentaire et efficace avec un point de vente physique ? Comment générer du trafic en magasin, et faire le lien entre virtuel et physique ?

1. LE WEB 2 STORE
AGORALINK – Mai 2014

2. A. Introduction

3. A. Introduction
! Du Web au Web 2.0
L’internet devient participatif …
! Blogs
! Réseaux sociaux
Et l’internaute Ubiquitaire et informé
! L’internaute est passé de PASSIF à ACTIF sur le Web

4. A. Introduction
! Le Web est mort …
Internet n’est plus un sujet de discussion, il est entré dans les usages des
consommateurs, il faut donc pouvoir comprendre et s’adapter aux usages.

5. B. Notion de cross-canal

6. B. Notion de Cross-Canal
Le cross canal : une évolution du multi-canal
=
Proposer plusieurs canaux de vente aux clients
Par exemple :
Site web e-commerce + boutique physique + présence marketplaces + catalogue
Mais ça…
C’était Avant !

7. B. Notion de Cross-Canal
Quelle frontière existe-t-il entre
un achat en magasin et un achat sur le web ?
Aucune,
si ce n’est dans la tête des commerçants.
Pour le consommateur, un achat reste un achat.

8. B. Notion de Cross-Canal
Que se passe-t-il aujourd’hui si un internaute navigue sur mon
site, mais souhaite venir retirer un produit en boutique ?
Si un client en boutique souhaite commander en sur le web après
sa visite en magasin, et se faire livrer ?
Un internaute peut-il venir en magasin pour commander un
produit mais se le faire livrer ?

9. B. Notion de Cross-Canal
! L’évolution des usages impose désormais une approche cross-canal = une
expérience unique et enrichie entre la marque et le consommateur, quel que soit
le point de contact.
Point de contact web :
proposer la réservation de produit et le retrait en magasin, ou le drive
Point de contact magasin :
proposer de prolonger l’expérience utilisateur sur le web grâce à des tablettes / QR codes qui
permettent d’aller plus loin : fiche technique détaillée, comparateur de prix…
La question à se poser : comment vais-je améliorer l’expérience utilisateur ?

10. C. Le Web 2 Store
Utiliser le Web pour générer du trafic en magasin

11. C. Le Web 2 Store
! 77 % des internautes pratiquent le ROPO :
Research Online, Purchase Offline
Un consommateur plus mature, plus informé, et avec un pouvoir d’achat plus tendu,
qui recherche donc les bonnes affaires, le rapport qualité / Prix…
Il possède des outils pour comparer les prix et peut donc effectuer ses achats de façon
plus réfléchie.
40% des mobinautes surfent sur leur terminal mobile pendant une visite en magasin

12. C. Le Web 2 Store
2 types de stratégies Web 2 store :
! 1 :Store Locator / Product Locator / Click & Collect :
utiliser le web et notamment le site de marque pour générer du trafic en boutique. Le site de la
marque indique par exemple les différentes boutiques ou la boutique, un catalogue
présentant le stock et la possibilité de réservation en ligne pour retrait en magasin permet
aussi d’aller plus loin. Cela permet aux vendeurs de se préparer sur les produits réservés
(caractéristiques techniques, ventes additionnelles ? )
! Exemple : Darty “Click & Collect”
Possibilité d’acheter en ligne et de venir chercher les produits en magasin, dans l’heure qui suit
l’achat si disponibilité des produits et gain de temps pour les récupérer avec des “casiers” où les
produits sont déjà stockés.

13. C. Le Web 2 Store
2 types de stratégies Web 2 store :
! 2 : Sites /Réseaux sociaux géolocalisés : permettent de pousser des
offres, des coupons, des bons plans, sur un secteur géographique localisé, via des
applications dédiées. Exemples : http://www.promodeclic.fr/bordeaux
! http://www.groupon.fr/deals/limoges

14. C. Le Web 2 Store
! Du web 2 store au mobile 2 store :
! Le web est devenu mobile : 70% des internautes utilisent désormais un terminal mobile, 20%
du CA généré sur les sites marchands provient de terminaux mobiles…
Le mobile n’est plus une option.
! L’achat sur mobile est également plus instinctif, achat “coup de coeur” et moins réfléchi. Il est
donc nécessaire d’encourager cet achat en le facilitant (en quelques clics seulement).
! Exemple : l’application mobile Mcdo : passer commande online, venir s’identifier à la borne
pour payer et retirer sa commande en boutique
> Gain de temps, efficacité, recentrer les ressources
humaines sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

15. D. Utiliser le web pour être
visible au niveau local

16. D. Utiliser le web au niveau Social
SEA / SEO géolocalisé :
Création de publicités sur Google AdWords géolocalisées : qui n'apparaîtront que pour les
personnes localisées à proximité de la boutique (avec choix de la localité : ville, région…) lorsque
celles-ci effectueront des requêtes sur certains mots-clés prédéfinis.
Google Plus Local :
Google Plus propose aux utilisateurs qui détiennent une page d’accéder à la fonction “Local”. Cette
dernière permet d’optimiser le référencement local d’un magasin ou d’une boutique physique
notamment via Google Maps ou la simple recherche Google qui affichera désormais une fiche avec
des avis utilisateurs et les coordonnées par exemple.
Géolocalisation sur Mobile:
Possibilité de détecter lorsqu’un client passe à proximité d’une boutique et lui envoyer un
message, afin de l’inciter à venir en magasin et de le guider.
En combinant les données de géolocalisation avec les données du profil client, il est également
possible de personnaliser le message envoyé.

17. D. Utiliser le web au niveau Social
! Exemple : l’application mobile “Le Pass” de Vente Privée qui propose aux clients de
recevoir sur leur mobile des offres promotionnelles lorsqu’ils se situent à proximité
de certaines boutiques.

18. D. Utiliser le web au niveau Social
! Facebook :
- Facebook Places : création d’une page Facebook liée au lieu du magasin
permettant ainsi aux clients de s’y géolocaliser lors de leur passage ;
- Facebook Ads : publicités ainsi que posts sponsorisés ciblés vers les personnes
vivant à proximité du magasin (choix de ciblage : ville, région…) + ciblage par
intérêts, à définir selon le secteur d’activité et les produits vendus
- Community management : animation régulière d’une page Facebook afin de se
constituer une communauté et de la fidéliser

19. D. Utiliser le web au niveau Social
! Foursquare :
Application mobile qui permet de se géolocaliser et de partager sur les réseaux
sociaux, avec une approche ludique consistant à collecter des points en déclarant ses
lieux de sortie (et donc incitant les utilisateurs à se géolocaliser dès que cela est
possible)
Une géolocalisation des clients qui entraîne donc une promotion de la boutique sur
les réseaux sociaux.
! Emailing :
Proposer la souscription à une newsletter aux clients afin de leur communiquer des
informations, offres spéciales… et permettant de les fidéliser.

20. D. Utiliser le web au niveau Social
! E-commerce et click & collect : Possibilité pour le client de
réserver en ligne un produit en stock et de venir le retirer en magasin :
facilité, rapidité, garantie de la disponibilité du produit et pas de risque de
déplacement inutile
! Animation de jeux concours web à finaliser en magasin
! Distribuer des coupons / réductions valables en magasin :
Possibilité d’en distribuer via différents supports : Facebook, newsletter,
sms
! Programme de fidélité valable web et magasin
! Opération évenementielles ou concours en point de vente,
relayés sur le web : Instagram / Facebook, utilisation des #

21. E. Utiliser le trafic en magasin
pour prolonger l’expérience

22. E. Utiliser le trafic en magasin…
! QR codes : La présence de QR code permet aux utilisateurs de smartphone de
les plonger au sein de l’univers web de la marque et donc d’avoir accès à des
ressources supplémentaires (informations, offres…). Il peut être intéressant
d’insérer des QR codes sur les packaging des produits ou sur des flyers par
exemple.
! Logos des réseaux sociaux : La présence des logos des réseaux sociaux en
magasins ou sur les produits permet d’informer les clients de la présence de
l’entreprise sur le web et peut l’inciter à aller suivre ses communautés en ligne.
! Abonnement Newsletter via tablette à disposition : La newsletter
est un excellent moyen pour enrichir sa base de données et permettre aux clients
de rester informés par des emails des nouvelles offres, nouveaux produits,
évènements… Permet également de fidéliser puisque cela offre une relation
privilégiée avec le client.

23. E. Utiliser le trafic en magasin…
! Couponing pour les clients du magasin, à utiliser sur le web : A
l’instar des coupons de réduction à imprimer pour utiliser en magasin, l’inverse est
aussi envisageable avec des coupons ayant un code à utiliser pour une réduction
uniquement utilisable sur le web : pousse les clients à visiter et à commander en
ligne.
! Programme de fildélité web / magasin : Mettre en place un programme
de fidélité reliant le canal web et la boutique physique permet à ses utilisateurs
d’avoir différents moyens de commande sans pour autant perdre l’avantage
fidélité (exemple d’une carte à points : le client gagne aussi des points sur sa carte
lorsqu’il commande en ligne, et pas seulement en boutique). Pour inciter les gens à
commander en ligne, il peut être intéressant d’insister sur les récompenses de la
commande web (gagner plus de points à commander en ligne plutôt qu’en
boutique).

24. E. Utiliser le trafic en magasin…
! Reverse click & collect : produit non disponible en magasin,
commandable et livrable à domicile avec le vendeur
Le “reverse click & collect” permet au client qui ne trouve pas son produit en magasin
de le commander malgré tout sur le web puis de le recevoir et ce, gratuitement. Cela
permet d’abord de ne pas perdre un client qui n’a pas pu trouver ce qu’il désirait mais
aussi de le faire passer par un autre canal de vente, le site web ce qui lui fait découvrir
l’univers numérique de la marque.
> Ex. Darty : présence de bornes en magasins pour
consulter la disponibilité des produits et commander
ceux qui ne sont pas en magasin

25. Merci !
Agence Agoralink
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