Le document traite de l'importance de la visibilité et de l'e-réputation pour les entreprises dans le secteur du e-tourisme, en mettant l'accent sur l'interaction des internautes à travers les réseaux sociaux. Il présente des statistiques montrant que les avis en ligne influencent fortement les décisions d'achat et souligne la nécessité pour les entreprises de gérer activement leur image en ligne. En outre, il explore les tendances actuelles telles que la mobilité et l'expérience client, indiquant que les entreprises doivent aller au-delà d'une simple présence web pour séduire les consommateurs.

1. E-TOURISME :AMÉLIORER
VOTRE VISIBILITÉ ET VOTRE
RÉPUTATION GRÂCE AUX
RÉSEAUX SOCIAUX
Novembre 2014

2. A. Du web au web 2.0

3. A . Du web au web 2.0
Etat des lieux en 2014 : du Web au Web 2.0
Evolution du pouvoir de l’internaute:
PASSIF >>> ACTIF
consulter de l’information créer de l’information
Grâce aux:
Blogs Réseaux Sociaux Forums

4. A. Du web au web 2.0
Top 10 des sites les plus populaires :
¤ 1.
¤ 2.
¤ 3.
¤ 4.
¤ 5.
¤ 6.
¤ 7.
¤ 8.
¤ 9.
¤ 10.
Réseaux Sociaux
Site Collaboratif
Avec la possibilité pour les internautes
d’interagir, de communiquer et de donner leur
opinion, émerge la notion de “e-réputation”.

5. A. Du web au web 2.0
La notion d’E-Réputation
« Opinion commune que les internautes se font d’une marque,
entreprise, personne physique ou morale »
¤ Sondage Nielsen: la crédibilité aux yeux des consommateur passe
principalement par les recommandations entre personnes de connaissance
mais aussi les opinions en ligne des consommateurs.
¤ ATTENTION: les internautes peuvent faire de la diffamation sur une entreprise et
leurs messages peuvent passer comme vrais

6. A. Du web au web 2.0
La notion d’E-Réputation
Les conversations et avis des internautes ne sont pas négligeables et doivent être prises en
compte :
¨ 70% des internautes disent qu’ils croient les avis des autres internautes sur un produit/une
entreprise,
¨ 73% des consommateurs déclarent que de bons avis leur donnent d’avantage confiance en une
entreprise,
¨ 80% déclarent avoir déjà annulé un achat après avoir observé une mauvaise réputation en ligne
d’un produit ou d’une entreprise,
¨ 87% des consommateurs ont vu leur décision d’achat renforcée grâce à des avis en ligne.
Ø Même si les internautes ne se connaissent pas, les messages et opinions publiés en ligne
sont donc pris en compte et semblent crédibles aux yeux des internautes
(Source : http://www.visualistan.com/2014/08/online-reputation-management-for-business-branding.html)

7. A. Du web au web 2.0
Parce que votre e-reputation ne doit pas être subie mais maîtrisée :
¨ votre entreprise est peut-être déjà présente sur le web à son insu, à travers des
articles/commentaires d’internautes ;
¨ si vous n’allez pas sur le Web au nom de votre entreprise, vous ne pourrez pas la
défendre face aux éventuelles critiques des internautes
¤ votre e-reputation sera basée uniquement sur la parole des internautes et non la vôtre.
Ø C’est à vous de véhiculer l’image et les valeurs de votre entreprise sur le Web avant
que les internautes ne se chargent de créer son image (à leur façon).

8. A. Du web au web 2.0
Quelles conséquences peut avoir une e-réputation positive pour
une entreprise ?
¨ Exemple : Hotel Restaurant Anne de Bretagne
→ Nombreux commentaires positifs laissés sur la page Facebook = recommandation sociale

9. B. Quelle présence web pour le
E-tourisme ?

10. B. Quelle présence web ?
1. Le Site Web
Pourquoi ?
n Un site Web est un support de communication devenu
indispensable
n Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à ce que chaque
entreprise ait une présence sur le Web, au moins avec un site
Internet
n Meilleure confiance des consommateurs envers un site internet
> publicités télévisées, dans les magazines, à la radio, affiches …

11. 1. Le Site Web
Comment?
n Il doit être conçu en fonction des besoins de chaque entreprise
Un site VITRINE
- Simple présentation de
l’entreprise
- Pouvoir communiquer
les informations
principales : savoir-faire,
histoire,
coordonnées…
Un site E-COMMERCE
- Vendre des produits en
ligne : ventes
additionnelles
-­‐ Le
chiffre
d’affaires
du
e-­‐
commerce
a
augmenté
de
10,5%
sur
le
second
trimestre
2014
Un BLOG
- Se faire connaître grace à la
diffusion de contenus riches, à
forte valeur ajoutée, à
destination d’une cible
identifiée
- Ex : www.mediassociaux.fr >
blog sur les réseaux sociaux
édité par une agence de
conseil
B. Quelle présence web ?

12. B. Quelle présence web ?
1. Le Site Web
Comment?
n Faut-il développer son propre site ou en louer un ?
n Combien coûte un site web ?
n Solutions gratuites ou presque / Solutions à forte valeur ajoutée
n Prendre en compte la notion de mobilité : le « Responsive »
n Essor des smartphones : 1 français sur 2 en possède un
n Sites de plus en plus consultés sur mobile
n 30% des utilisateurs déplorent les sites non optimisés pour mobile,
n ¼ des utilisateurs disent qu’ils seraient prêts à faire plus fréquemment des achats
avec leur smartphone si les sites marchands étaient optimisés

13. 2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
Pourquoi ?
- Sur 2,5 milliards de personnes connectées à internet, presque 2
milliards sont inscrites sur les réseaux sociaux
- 68 % des internautes français sont sur les médias sociaux
Visibilité / Notoriété :
pour la marque, faire des liens vers le
site internet
Viralité :
partage rapide des publications
Fidélisation
B. Quelle présence web ?

14. 2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
Comment ?
- Il existe beaucoup de réseaux sociaux : il faut savoir choisir les plus
opportuns
Les plus connus /
utilisés :
plus grande visibilité
Selon le profil des
utilisateurs :
adéquation avec la cible
Selon le type de contenu
privilégié :
texte, photo, vidéo…
B. Quelle présence web ?

15. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- 1,32 milliard d’utilisateurs dans le monde,
- 22 millions actifs mensuels en France dont 16,4 millions quotidiens
- Réseau Social n°1
- Utilisateurs: grand public, tous les âges
- Contenu : tout type (texte, image, vidéos, liens…)

16. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Principe et fonctionnement :
- 2 grands type de page : les profils (pour les personnes) et les pages (pour les
organisations)
- Une entreprise peut créer et gérer une page : les internautes intéressés
peuvent devenir « Fans » de cette page pour suivre ses actualités
- L’entreprise peut donc partager des contenus variés à destination de ses fans
- Les fans peuvent réagir en commentant, aimant, partageant des publications,
mais aussi prendre contact avec l’entreprise via message (publication publique
ou message privé)

17. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Les + de Facebook : c’est le réseau le plus utilisé et comptant le plus
d’utilisateurs
- Géolocalisation performante sur les PAGES
- Gestion des avis via système d’étoiles

20. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- 359 millions d’utilisateurs actifs
- Moins d’utilisateurs que Facebook mais en phase d’expansion
- Utilisateurs: précurseurs et professionnels du web majoritairement
- Contenu : tout type (texte, image, vidéos, liens…)

21. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Principe et fonctionnement :
- Assez similaire à Facebook avec des profils personnels, des pages pour les
organisations, mais aussi des communautés
- Une entreprise peut créer et gérer une page ou une communauté : les
internautes intéressés peuvent les suivre
- L’entreprise peut donc partager des contenus variés à destination de ses fans
- Les fans peuvent réagir en commentant, aimant (+1), partageant des contenus…

22. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Google + a récupéré de nombreux nouveaux utilisateurs car Google tend
à relier tous ses services entre eux (Gmail, Youtube…)
- Les contenus du réseau social Google + connaissent un très bon
référencement sur le moteur de recherche > intérêt pour les entreprises
pour améliorer leur audience
- Les + de Google + : aide au référencement LOCAL

24. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- 255 millions d’utilisateurs actifs (2,3 millions en France)
- 320 000 nouveau comptes créés chaque minute
- Utilisateurs : grand public aujourd’hui
- Contenu : courts statuts, « Tweets » (limités à 140 caractères), mais
pouvant contenir liens externes et images

25. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Principe et fonctionnement :
- Interface plus simple et plus limitée que Facebook ou Google + : une page
profil et une page d’accueil principalement
- Pas de distinction entre compte individuel et compte entreprise/marque
- Utilisation des « #hashtags » : mot clé qui se transforme en lien cliquable
(utilisation lors d’événements d’actualité : émissions TV, polémiques…)
- Les + de Twitter : réseau favorisant l’échange direct, la discussion (rôle
de SAV pour entreprises), intéressant pour relayer des événements en
direct

26. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Réseaux dédiés au contenu visuel : Instagram sur mobile
principalement, Pinterest sur web et mobile
- Utilisateurs : 150 millions sur Instagram tout public, 48,7 millions
d’actifs sur Pinterest
- Contenu : visuel uniquement (arrivée de mini-vidéos sur Instagram)

27. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Principe et fonctionnement :
- Instagram : l’utilisateur publie des photos qu’il a prises et retouchées avec des
filtres notamment, et les associe à des hashtags à thème. Il peut s’abonner aux
comptes d’autres utilisateurs, suivre leurs photos, les aimer, les commenter
- Pinterest : des images peuvent être classée (« (ré)épinglées ») sur des tableaux à
thème créés par l’utilisateur, et partagées entre utilisateurs. Chaque image est
associée à un lien qui permet de rediriger vers la source de celle-ci (blogs, sites
de e-commerce…)

28. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Les + de Instagram : grande communauté d’utilisateurs, création de
contenu à valeur ajoutée, instantanéité
- Les + de Pinterest : liens externes créant du trafic, bonne viralité avec de
nombreux partages

30. Selon
un
sondage
de
début
2014,
les
secteurs
d’ac?vités
les
plus
aBrac?fs
sur
Instagram
sont
le
tourisme
pour
45%
des
internautes,
l’image
et
le
son
(photo,
vidéo)
pour
36%,
la
mode
(37%),
la
culture
(cinéma,
jeux-­‐vidéo,
exposi?on)
pour
31%
et
le
secteur
déco
et
design
(30%).

32. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Réseaux consacrés aux contenus audiovisuels
- Utilisateurs : 1 milliard d’actifs mensuels pour Youtube, 4 milliards de vues
par jour, 25% de vues sur mobile
- Contenu : vidéos de tout type (clips, podcast, … )

33. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Principe et fonctionnement :
- Recherche de vidéos par mots-clés, possibilité de suivre des chaînes selon ses
centres d’intérêt en s’abonnant à des membres.
- Nombre de vue d’une vidéo (popularité), commentaires, donner son avis
- Les + de Youtube et Dailymotion :
- La richesse et la diversité des contenus, un bon référencement sur Google

34. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
Site Web contenant uniquement des avis de consommateurs sur tous types
d’établissements touristiques (hôtels, locations, restaurants, attractions…)
¨ 125 millions d’avis et opinions de voyageurs
¨ 3,1 millions d’entreprises répertoriées

35. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
- Principe et fonctionnement :
- Noter et commenter des établissements
- Possibilité aux gérants de répondre aux commentaires

36. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
¨ Votre établissement est certainement déjà présent sur TripAdvisor sans même
que vous le sachiez : c’est à vous de créer votre compte entreprise
correspondant
¨ Les internautes consultent de plus en plus ce site qui a une bonne notoriété
avant de choisir un établissement et ont une grande confiance envers les avis
de clients publiés.
¨ Vous pouvez obtenir rapidement une mauvaise e-reputation s’il y a des avis
négatifs sur votre établissement.
¨ Demandez à vos clients de s’exprimer et gérez TOUS les avis =
créer une relation forte

37. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Réseaux Sociaux
Réseau social qui permet à l’utilisateur d’indiquer où il se trouve
(check-in) et ainsi de promouvoir des lieux de sortie
¨ 5 milliards de check-in (+50% depuis 2013)
¨ 45 millions d’utilisateurs dans le monde
¨ Aspect ludique
¨ Clientele internationale ? à Foursquare !

38. B. Quelle présence web ?
2. Acquisition d’ Audience
Sites de réservation
¨ Plusieurs sites de réservation d’établissement (principalement hôtels)
permettent aux clients de laisser des avis et commentaires suite à leur
séjour (tels que Hotels.com, Booking, HRS…).
¨ Ces sites ne laissent généralement pas la possibilité aux établissement de
répondre aux commentaires mais ils sont à surveiller pour savoir si votre
établissement bénéficie d’une bonne réputation ou non.

39. B . Quelle présence web ?

40. B .
Quelle
présence
web
?
Air
BnB
?
-­‐ 70%
des
u?lisateurs
séjournent
en
dehors
des
principaux
quar?ers
hôteliers
-­‐ 93%
des
u?lisateurs
veulent
vivre
«
comme
des
locaux
»
Le
tourisme
noir
?
-­‐ 20
millions
de
personnes
chaque
année
(Charleroi,
Tchernobyl,
Afghanistan,
Roumanie…)
Ne
tentez
pas
de
lisser
l’expérience
offerte
à
vos
clients,
sortez
du
lot,
soyez
mémorables
!

42. C. Tendances et Prévisions

43. D. Tendances et Prévisions
1. La Mobilité
Les usages du Web évoluent et les internautes sont de plus en plus
mobiles : augmentation du nombre de smartphones et de tablettes
notamment.
48 % des internautes français utilisent plus de 3 écrans par jour.

44. D. Tendances et Prévisions
1. La Mobilité
Depuis 2013, on vend plus de tablettes que de PC.
6 millions de tablettes / 5 millions de PC
Il devient donc nécessaire d’adapter les sites Internet aux terminaux
mobiles (sites en Responsive design).

45. D. Tendances et Prévisions
1. La Mobilité
Evolution du M-commerce : le commerce mobile
En 2013, 3 millions de français ont effectué un achat au moins via leur
mobile
En 2013, 30% du trafic sur les sites de e-commerce était en
provenance de supports mobiles

46. D. Tendances et Prévisions
Le Cross Canal
Les consommateurs utilisent plusieurs canaux de vente pour acheter.
- Commerce physique
- Site Web
- Place de marché
- Application mobile
- Catalogue papier
- Drive…
Plusieurs canaux car plusieurs supports

47. D. Tendances et Prévisions
Le Cross Canal
Smartphone matin, ordinateur journée, tablette soir
> prendre en compte la complémentarité des canaux
Cohérence et harmonie sur tous les canaux
Fluidifier le parcours entre les canaux
Exemple: Parcours papier > Web

48. D. Tendances et Prévisions
Le Cross Canal
Le Web To Store
=
trouver un produit sur le web et venir le chercher en magasin
> Une tendance qui se développe de plus en plus.
Le parcours du web vers magasin peut être facilité par les marques :
- Systèmes de Drive
- Coupons / Réductions téléchargeables sur internet, dans les
newsletter…

49. D. De la présence à l’expérience

50. D. De la présence à l’expériene
¨ Aujourd’hui, une “simple” présence sur le Web ne suffit plus pour
séduire les internautes : ils sont habitués à la présence des
marques et entreprises sur le web et à leurs discours.
Ils veulent aujourd’hui plus que de simples discussions avec une
marque …
… ils veulent qu’elle leur fasse vivre une expérience !

51. D. De la présence à l’expériene
“ Des gens pensent l’internet,
puis nos manières de penser s’adaptent, comme de l’ADN.”
Exemples de Mercure hotels :
¨ Opération blogueurs leur faisant vivre une réelle expérience qu’ils
communiquent ensuite à leurs lecteurs.
¨ Les articles des blogueurs ne sont pas une simple “critique” de l’hôtel mais
ils présentent l’histoire de leur séjour, leur expérience vécues sur place.
¨ Cela renforce le positionnement de la marque → des hôtels tous
différents pour des expériences différentes.
¨ Mercure ne propose plus une chambre avec petit-déjeuner et restaurant,
mais une véritable expérience liée au lieu dans lequel se trouve l’hôtel
et/ou à son design, ses prestations annexes (spa, golf…)

52. D. De la présence à l’expériene
¨ Mercure Poitiers Centre ¨ Mercure Thalassa Port Fréjus

53. D. De la présence à l’expérience
Les ventes privées de voyage : l’exemple de VeryChic.com :
¨ Ce site est un site de ventes privées de voyages/séjour milieu/haut e
gamme. Pour y accéder, le client doit être parrainé ou s’inscrire afin de
bénéficier des offres aux prix attractifs et préférentiels.
¨ Lorsque le client choisit d’accéder aux détails d’un séjour, les aspects
techniques sont mis en retrait au profit de l’“expérience” relative au séjour.
Le site se situe entre blog et site commercial mais les deux forment et
renforcent le discours de marque.

54. D. De la présence à l’expérience
Faites votre choix !
VS

55. ¨ Cohérence :
L’Expérience = des valeurs partagées,
incarnées dans du service = création de valeur
= engagement, adhésion du public

56. M e rci !
AGORALINK
conversations digitales
4 rue Atlantis, Bâtiment OXO
87068 Limoges
05 87 75 48 49
bonjour@agoralink.fr
WWW.AGORALINK.FR