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Les annonceurs face aux réseaux sociaux :
        quelle stratégie adopter ?
                                     27 Mars 2013

Mettre en place un écosystème digital cohérent et efficace permettant de
répondre au double enjeu de service client et d’objectif de marque


Caroline Faillet, Dirigeant du Cabinet Bolero Web Intelligence
Alexis Bernard, Responsable Pôle Communication 2.0 SNCF
Bolero Web Intelligence en résumé
Expert de la Web Intelligence
Cabinet d’étude, de conseil et de veille sur Internet, expert dans les stratégies d’e-influence
Fondé en 2004
30 collaborateurs à Paris et Lyon
CA 2012 : 2,4 M€


Précurseur des media sociaux et contributeur aux débats sur le sujet
Premières conférences sur le web social en 2004 à l’UDA
Récompensé en 2007 par le Best of Marketing de l’ADETEM
Participation active aux conférences sur le sujet (E-Cercle, l’ADETEM, AFRC, SEMO, MEDEF, CNAM …)


Méthodologie Bolero Web Intelligence ® qui fait référence
Eprouvée depuis 2003 sur de grands comptes
Auditée régulièrement pour certifier sa fiabilité statistique
Enseignée au Celsa-La Sorbonne et HEC


Recherche et innovation
10% des ressources affectées à la R&D
Recherche permanente des meilleurs outils de collecte du marché
Développement d’outils propriétaires complétant les solutions du marché et répondant aux besoins émergents


Ouverture internationale
13 langues veillées en interne ou par un réseau de veilleurs natifs
                                                                                                             2
Importance du web social dans l’environnement digital



Web économique
Sites officiels, média
                                                                                Constat :
traditionnels, sites                                       Les supports officiels deviennent
d’information, sites de                                            minoritaires au regard de
marque…                                                     l’opinion qui circule dans le web
                                                                                        social


                                                                Déjà 18% des internautes se
                                                               rendent directement sur leur
                                                           communauté de prédilection sans
Web social                                                   passer par un moteur ou un site
Blogs, forums,                                                                       officiel
microblogging (Twitter),
sites d’avis de
consommateurs,
plateformes vidéos, sites
personnels, réseaux
sociaux amicaux et
professionnels, ….


                            Cabinet Bolero Web Intelligence ®

                                                                                                 3
Importance du web social dans l’environnement digital




   Source : Fleishman-Hillard – Harris Interactive / juin 2010


  Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   4
Comment diversifier la présence
de la marque sur la toile ?




                                                                                  5
  Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Faut-il être présent partout ?




                                                                                     6
     Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Il fautchoisir ou rationaliser
mais comment ?




                                                                                    7
    Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Les risques d’une vision top-down traditionnelle


                                          LE FLOP !
                                          Pas de fans sur Facebook, pas de
                                          followers sur Twitter




Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   8
Les risques d’une vision top-down traditionnelle

LA COMMUNICATION « ONE SHOT » SANS CAPITALISATION
Communication le temps d’un événement où tout est à recommencer à la session
suivante




    Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   9
Les risques d’une vision top-down traditionnelle



L’ACTION CONTRE PRODUCTIVE
Un mauvais community management peut créer une
crise d’image majeure




    Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   10
Avoir la vision de nos publics online


                             qui ils sont
                   C’est comprendre

                   et comment
                   ils fonctionnent



 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   11
… pour mettre en place une stratégie digitale
 efficace, proposant les bons contenus,
 aux bonnes cibles, aux bons endroits



                    Forums

Google
         Sites
         d’information

                    Blogs

                                     Réseaux sociaux
             Sites des industriels




  Méthodologie Bolero Web Intelligence ®
Etude de cas : SNCF




Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   13
Etude de cas SNCF

STRATEGIE RESEAUX SOCIAUX


    Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   14
Objectifs de la direction de la communication de SNCF

• Améliorer l’image de l’entreprise : générer du positif
• Promouvoir les valeurs de la marque unique SNCF : directe, simple,
  bienveillante
• Dans des contraintes budgétaires fortes : pas d’achat média possible




          Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   15
SYNDICALISTES

                                                                                        Communauté
             DEMYSTIFICATEURS         Cible à                                             dilemme
                                     FERROVIPHILES
                                     potentiel            Cible à potentiel
                                                          CANDIDATS
                                                                                     CHEMINOTS
                   DESINFORMATEURS

                                                     LeviersEXPERTS PROCHES
                                                             à utiliser CHEMINOTS
                                                                      DE
 Cible à
URBANISTES
potentiel                 OBSERVATEURS                                                     ASPIRANTS
                                                                        APPRENTIS/SAISONNIERS
                                                            ETUDIANTS
                 DEFENSEURS                                    SNCF

  Cible à                                 PROFESSIONNELS
                                            Cible de crise : clients mécontents
                                                                  VOYAGEURS D’USAGERS
                                                                                                 ASSOCIATIONS
TECHNOPHILES
potentiel                                                                      SATISFAITS
                                                                     USAGERS
                         IRONIQUES                              BONS SAMARITAINS
                                                                                                USAGERS
         Cible de crise :
                  ANTI-FONCTIONNAIRES                                                           EN COLERE
       GRAND                            MAMANS
         débat public
       PUBLIC                         Cible clients en demande
                                                    USAGERS VOYAGEURS
                                                                     ETUDIANTS PREVOYANTS
                                      ECONOMES
                                                        DEUX-ROUES
                                                                           CLIENTS EN        VOYAGEURS
                                                                             LITIGE          MECONTENTS
Stratégie réseaux sociaux SNCF

Cible de clients             Constats : le site questions/réponses de SNCF mieux visible
en demande                   sur les parcours clients que les sites d’information SNCF




                            Un risque : débordement des demandes/devoir multiplier les
                            community managers




                            Repositionnement d’un canal dédié à la relation client mais
                            s’appuyant sur des contenus d’information pertinents et
                            optimisés pour le référencement




           Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   17
Stratégie réseaux sociaux SNCF


 Cible à                Constats : des cibles captives prêtes à être fédérées par la
potentiel               marque et qui s’expriment hors de l’écosystème SNCF




                       Une opportunité de générer structurellement du positif
                       autour de contenu de marque



                       Des espaces pertinents sur le parcours de la cible :
                       - De publication : Pinterest, Instagram
                       - De conversation : Facebook, forums, blogs


                       Création d’espaces pour accueillir le contenu affinitaire de la
                       marque autour de la marque, du patrimoine, des gares, de
                       l’emploi et des technos,
                       Notamment une page Facebook SNCF
      Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13    18
Stratégie réseaux sociaux SNCF


Cible de crise               Constats : un fort intérêt du public pour l’actualité SNCF mais
                             un discours irrationnel montrant une méconnaissance totale
                             de l’entreprise



                            Une menace : SNCF jamais à la source d’information des
                            publics



                            Des espaces pertinents sur le parcours de la cible :
                            - De publication : blogs, média participatifs
                            - De conversation : Twitter, les commentaires de média



                            Création et repositionnement d’espaces pour rendre
                            l’entreprise référente sur l’information qui la concerne.
                            Notamment le compte Twitter Infopresse et le site Opinions
                            et débats.                                                19
           Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Stratégie réseaux sociaux SNCF

• Rationalisation de l’écosystème en 3 catégories d’espaces


                                                                             Nomination de
                                                                               3 community
                                                                             managers sur 3
                                                                              périmètres de
                                                                              responsabilité




                                                                                        20
        Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Stratégie réseaux sociaux SNCF

• Le contenu et les hommes, facteur clé de succès

                                            Affaires
                                           publiques :
                                                                            Organisation interne
                                         constituer les                       pour constituer les
                                          éléments de                       réseaux et mobiliser
                                           pédagogie,                               les contenus
                                          identifier les
                                             experts


                                                  Affinitaire : recenser
              Relation client :
                                                     les initiatives à
          inventorier les sources
                                                  potentiel, sensibiliser
      d’information client, identifier
                                                     sur la nouvelle
           les référents internes
                                                       manière de
                                                      communiquer




                                                                                             21
         Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Stratégie réseaux sociaux SNCF

 • La veille, outil d’animation de l’écosystème
                                                                               Orientation par la
                                                                             veille de la politique
                                                                                 de contenu et de
                                              Détection de risques                     community
                                                                                     management

                                                      Affaires
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                            Relation client                  Affinitaire




            Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Etude de cas SNCF

RESULTATS


    Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   23
Résultats

• Une meilleure affectation des ressources 2.0
     • Fermeture d’espaces inutiles dans l’écosystème : faire mieux avec moins en
       se recentrant sur l’essentiel
     • Un dispositif plus lisible, mieux compris, assorti de guidelines pour :
          – Que chaque nouvelle action utilise les espaces à disposition  s’inscrive dans la
            stratégie globale
          – Capitaliser sur le recrutement progressif des communautés  évite le
            saupoudrage des efforts




     • Le meilleur de la centralisation et de la décentralisation
          – Une plateforme unique pour partager la base de connaissance
          – Des community managers au plus proche de l’information terrain (gares, lignes…)
          – Des comités transverses pour échanger sur la stratégie et les best practices


      Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13         24
Résultats

  • Des crises mieux gérées en redonnant à SNCF sa
    légitimité pour répondre sur les thèmes d’actualité
              • Des démystifications régulières sur les fausses informations qui paraissent dans le
                web social
Intercepter, couper court à une rumeur avec le
compte Twitter SNCF Infopresse                       Eclairer influencer le débat avec la plateforme
                                                     Opinions et débats




                                                                                                       25
Résultats
• SNCF parvient à héberger 43% des discussions qui
  la concernent sur ses propres espaces (contre 22%
  en juin 2012), ce qui lui permet :
     • de ramener des éléments de pédagogie et plus de rationnel, d’impulser ses
       propres messages
     • d’avoir une meilleure maîtrise de la visibilité de ces contenus sur la toile
     • de montrer que SNCF peut être un interlocuteur crédible




                                                                                      26
    Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
Résultats
• L’impact de l’écosystème sur l’image
   – Les pages Facebook sur la thématique affinitaire contribuent à
     compenser par du neutre et du positif les espaces dédiés à
     l’information (blogs) et la relation client (plateformes).




        Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   27
Résultats
• Des retombées positives qui font plus de buzz que les actes
  d’agression sur les espaces

                                                          La dénonciation de la qualité de service par un client
 Réponse de SNCF à la lettre de rupture d’un client sur   mécontent génère 17 000 like mais ne sort pas du
 le même ton amoureux – La battle musicale qui            mur Facebook
 s’ensuit fait le buzz jusque dans les grands média




             Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13                 28
Difficultés
• Les difficultés inhérentes au service apporté à plus
  d’1 million de clients qui font que chaque espace est détourné par des
  interventions de clients mécontents
• Le poids de l’histoire et des stéréotypes qui vont nécessiter une longue
  pédagogie
• Les nombreux obstacles de la production de contenu :
        • les droits sur les contenus qui rendent plus difficiles la fédération de
           communautés autour du « brand content »
        • La compréhension par les équipes de communication de la nécessité
           de produire du contenu de fond et pas seulement des contenus
           communicants
        • L’organisation décentralisée qui ralentissent l’effet
           d’homogénéisation de l’image sur la toile
        • L’acculturation à une nouvelle forme de transparence
• La longue et complexe récupération du CM de relation client par le centre de
  relation client

          Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13   29
Des questions?




               Contact : contact@bolero.fr
               Tel.: 0821 23 01 01
               Twitter : @cabinetbwi
               www.web-intelligence.fr




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Cercle MD : Annonceurs face Réseaux Sociaux

  • 1. Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27 Mars 2013 Mettre en place un écosystème digital cohérent et efficace permettant de répondre au double enjeu de service client et d’objectif de marque Caroline Faillet, Dirigeant du Cabinet Bolero Web Intelligence Alexis Bernard, Responsable Pôle Communication 2.0 SNCF
  • 2. Bolero Web Intelligence en résumé Expert de la Web Intelligence Cabinet d’étude, de conseil et de veille sur Internet, expert dans les stratégies d’e-influence Fondé en 2004 30 collaborateurs à Paris et Lyon CA 2012 : 2,4 M€ Précurseur des media sociaux et contributeur aux débats sur le sujet Premières conférences sur le web social en 2004 à l’UDA Récompensé en 2007 par le Best of Marketing de l’ADETEM Participation active aux conférences sur le sujet (E-Cercle, l’ADETEM, AFRC, SEMO, MEDEF, CNAM …) Méthodologie Bolero Web Intelligence ® qui fait référence Eprouvée depuis 2003 sur de grands comptes Auditée régulièrement pour certifier sa fiabilité statistique Enseignée au Celsa-La Sorbonne et HEC Recherche et innovation 10% des ressources affectées à la R&D Recherche permanente des meilleurs outils de collecte du marché Développement d’outils propriétaires complétant les solutions du marché et répondant aux besoins émergents Ouverture internationale 13 langues veillées en interne ou par un réseau de veilleurs natifs 2
  • 3. Importance du web social dans l’environnement digital Web économique Sites officiels, média Constat : traditionnels, sites Les supports officiels deviennent d’information, sites de minoritaires au regard de marque… l’opinion qui circule dans le web social Déjà 18% des internautes se rendent directement sur leur communauté de prédilection sans Web social passer par un moteur ou un site Blogs, forums, officiel microblogging (Twitter), sites d’avis de consommateurs, plateformes vidéos, sites personnels, réseaux sociaux amicaux et professionnels, …. Cabinet Bolero Web Intelligence ® 3
  • 4. Importance du web social dans l’environnement digital Source : Fleishman-Hillard – Harris Interactive / juin 2010 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 4
  • 5. Comment diversifier la présence de la marque sur la toile ? 5 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 6. Faut-il être présent partout ? 6 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 7. Il fautchoisir ou rationaliser mais comment ? 7 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 8. Les risques d’une vision top-down traditionnelle LE FLOP ! Pas de fans sur Facebook, pas de followers sur Twitter Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 8
  • 9. Les risques d’une vision top-down traditionnelle LA COMMUNICATION « ONE SHOT » SANS CAPITALISATION Communication le temps d’un événement où tout est à recommencer à la session suivante Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 9
  • 10. Les risques d’une vision top-down traditionnelle L’ACTION CONTRE PRODUCTIVE Un mauvais community management peut créer une crise d’image majeure Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 10
  • 11. Avoir la vision de nos publics online qui ils sont C’est comprendre et comment ils fonctionnent Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 11
  • 12. … pour mettre en place une stratégie digitale efficace, proposant les bons contenus, aux bonnes cibles, aux bons endroits Forums Google Sites d’information Blogs Réseaux sociaux Sites des industriels Méthodologie Bolero Web Intelligence ®
  • 13. Etude de cas : SNCF Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 13
  • 14. Etude de cas SNCF STRATEGIE RESEAUX SOCIAUX Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 14
  • 15. Objectifs de la direction de la communication de SNCF • Améliorer l’image de l’entreprise : générer du positif • Promouvoir les valeurs de la marque unique SNCF : directe, simple, bienveillante • Dans des contraintes budgétaires fortes : pas d’achat média possible Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 15
  • 16. SYNDICALISTES Communauté DEMYSTIFICATEURS Cible à dilemme FERROVIPHILES potentiel Cible à potentiel CANDIDATS CHEMINOTS DESINFORMATEURS LeviersEXPERTS PROCHES à utiliser CHEMINOTS DE Cible à URBANISTES potentiel OBSERVATEURS ASPIRANTS APPRENTIS/SAISONNIERS ETUDIANTS DEFENSEURS SNCF Cible à PROFESSIONNELS Cible de crise : clients mécontents VOYAGEURS D’USAGERS ASSOCIATIONS TECHNOPHILES potentiel SATISFAITS USAGERS IRONIQUES BONS SAMARITAINS USAGERS Cible de crise : ANTI-FONCTIONNAIRES EN COLERE GRAND MAMANS débat public PUBLIC Cible clients en demande USAGERS VOYAGEURS ETUDIANTS PREVOYANTS ECONOMES DEUX-ROUES CLIENTS EN VOYAGEURS LITIGE MECONTENTS
  • 17. Stratégie réseaux sociaux SNCF Cible de clients Constats : le site questions/réponses de SNCF mieux visible en demande sur les parcours clients que les sites d’information SNCF Un risque : débordement des demandes/devoir multiplier les community managers Repositionnement d’un canal dédié à la relation client mais s’appuyant sur des contenus d’information pertinents et optimisés pour le référencement Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 17
  • 18. Stratégie réseaux sociaux SNCF Cible à Constats : des cibles captives prêtes à être fédérées par la potentiel marque et qui s’expriment hors de l’écosystème SNCF Une opportunité de générer structurellement du positif autour de contenu de marque Des espaces pertinents sur le parcours de la cible : - De publication : Pinterest, Instagram - De conversation : Facebook, forums, blogs Création d’espaces pour accueillir le contenu affinitaire de la marque autour de la marque, du patrimoine, des gares, de l’emploi et des technos, Notamment une page Facebook SNCF Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 18
  • 19. Stratégie réseaux sociaux SNCF Cible de crise Constats : un fort intérêt du public pour l’actualité SNCF mais un discours irrationnel montrant une méconnaissance totale de l’entreprise Une menace : SNCF jamais à la source d’information des publics Des espaces pertinents sur le parcours de la cible : - De publication : blogs, média participatifs - De conversation : Twitter, les commentaires de média Création et repositionnement d’espaces pour rendre l’entreprise référente sur l’information qui la concerne. Notamment le compte Twitter Infopresse et le site Opinions et débats. 19 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 20. Stratégie réseaux sociaux SNCF • Rationalisation de l’écosystème en 3 catégories d’espaces Nomination de 3 community managers sur 3 périmètres de responsabilité 20 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 21. Stratégie réseaux sociaux SNCF • Le contenu et les hommes, facteur clé de succès Affaires publiques : Organisation interne constituer les pour constituer les éléments de réseaux et mobiliser pédagogie, les contenus identifier les experts Affinitaire : recenser Relation client : les initiatives à inventorier les sources potentiel, sensibiliser d’information client, identifier sur la nouvelle les référents internes manière de communiquer 21 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 22. Stratégie réseaux sociaux SNCF • La veille, outil d’animation de l’écosystème Orientation par la veille de la politique de contenu et de Détection de risques community management Affaires publiques Détection des attentes et Détection questions clients d’opportunités Relation client Affinitaire Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 23. Etude de cas SNCF RESULTATS Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 23
  • 24. Résultats • Une meilleure affectation des ressources 2.0 • Fermeture d’espaces inutiles dans l’écosystème : faire mieux avec moins en se recentrant sur l’essentiel • Un dispositif plus lisible, mieux compris, assorti de guidelines pour : – Que chaque nouvelle action utilise les espaces à disposition  s’inscrive dans la stratégie globale – Capitaliser sur le recrutement progressif des communautés  évite le saupoudrage des efforts • Le meilleur de la centralisation et de la décentralisation – Une plateforme unique pour partager la base de connaissance – Des community managers au plus proche de l’information terrain (gares, lignes…) – Des comités transverses pour échanger sur la stratégie et les best practices Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 24
  • 25. Résultats • Des crises mieux gérées en redonnant à SNCF sa légitimité pour répondre sur les thèmes d’actualité • Des démystifications régulières sur les fausses informations qui paraissent dans le web social Intercepter, couper court à une rumeur avec le compte Twitter SNCF Infopresse Eclairer influencer le débat avec la plateforme Opinions et débats 25
  • 26. Résultats • SNCF parvient à héberger 43% des discussions qui la concernent sur ses propres espaces (contre 22% en juin 2012), ce qui lui permet : • de ramener des éléments de pédagogie et plus de rationnel, d’impulser ses propres messages • d’avoir une meilleure maîtrise de la visibilité de ces contenus sur la toile • de montrer que SNCF peut être un interlocuteur crédible 26 Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13
  • 27. Résultats • L’impact de l’écosystème sur l’image – Les pages Facebook sur la thématique affinitaire contribuent à compenser par du neutre et du positif les espaces dédiés à l’information (blogs) et la relation client (plateformes). Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 27
  • 28. Résultats • Des retombées positives qui font plus de buzz que les actes d’agression sur les espaces La dénonciation de la qualité de service par un client Réponse de SNCF à la lettre de rupture d’un client sur mécontent génère 17 000 like mais ne sort pas du le même ton amoureux – La battle musicale qui mur Facebook s’ensuit fait le buzz jusque dans les grands média Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 28
  • 29. Difficultés • Les difficultés inhérentes au service apporté à plus d’1 million de clients qui font que chaque espace est détourné par des interventions de clients mécontents • Le poids de l’histoire et des stéréotypes qui vont nécessiter une longue pédagogie • Les nombreux obstacles de la production de contenu : • les droits sur les contenus qui rendent plus difficiles la fédération de communautés autour du « brand content » • La compréhension par les équipes de communication de la nécessité de produire du contenu de fond et pas seulement des contenus communicants • L’organisation décentralisée qui ralentissent l’effet d’homogénéisation de l’image sur la toile • L’acculturation à une nouvelle forme de transparence • La longue et complexe récupération du CM de relation client par le centre de relation client Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 29
  • 30. Des questions? Contact : contact@bolero.fr Tel.: 0821 23 01 01 Twitter : @cabinetbwi www.web-intelligence.fr Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ? 27.03.13 30