Le document traite de l'e-réputation, définie comme l'image d'une marque ou d'une personne sur Internet, et souligne son importance dans la stratégie de communication. Il aborde les vecteurs influents de l'e-réputation tels que les réseaux sociaux, les blogs, et les forums, ainsi que les dimensions juridiques et marketing liées. En outre, il propose des outils pour surveiller et gérer cette réputation, en insistant sur l'importance d'une veille active et d'une interaction engageante avec les consommateurs.

1. Gérez votre e-réputation
Namur – 19 et 20 février 2013

2. INTRODUCTION
Présentation de l’intervenant :
- Nom : SIRAT
- Prénom : Samir
- Age: 27 ans
- Parcours universitaire : Diplômé d’un Master 2 en Management et Marketing
du Sport Professionnel (UFR STAPS Rouen)
- Expériences professionnelles : Toulouse Football Club, SPO Rouen Basket
- Poste actuel : Chargé de Communication et E-marketing
(Office de Tourisme et des Congrès Rouen vallée de Seine)
- Interventions : Rouen Business School, Ecole de Management de Normandie,
IUT Caen et IUT Le Havre
- Auto-entrepreneur : Consulting en Communication et E-Marketing

3. SOMMAIRE
E-réputation ?
1.Introduction
2.Principaux vecteurs de l'e-réputation
3.Dimensions juridiques
4.Dimensions marketing
Comment effectuer une veille ?
1.L'impact d'une e-réputation et sa gestion
2.Les outils et les modèles utilisés

4. E – REPUTATION
1. Introduction
Définition :
L’e-réputation est l’image que les
internautes se font d’une marque
ou d’une personne. Cette notoriété
numérique façonne l’identité d’une
marque, la différenciant de ses
concurrentes.

5. E – REPUTATION
1. Introduction
Enjeux :

6. E – REPUTATION
1. Introduction
Enjeux :

7. E – REPUTATION
1. Introduction
Enjeux :
Dans la vie réelle
Sur Internet

8. E – REPUTATION
1. Introduction
Enjeux :
Passage d’un consommateur à consomm’acteur (ambassadeur de la marque)

9. E – REPUTATION
1. Introduction
Enjeux :

10. E – REPUTATION
1. Introduction
Enjeux : Suivre sa réputation sur internet, c’est s’entourer d’outils et de
compétences capables de capter, mesurer et analyser les bruits autour de la
marque.
Le web social permet d’écouter, de détecter, de mesurer, de construire,
d’influencer, de façon massive.

11. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
L'e-réputation d'une entreprise ou d'une personne se forge plus ou moins durablement,
selon plusieurs sources distinctes :
- Les réseaux sociaux,
- Les blogs,
- Les forums
- Les wikis,
- Les agrégateurs d’actualités,
- Les plateformes vidéos ou photos
- Les sites de grands médias

12. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
1- Les réseaux sociaux
- Fer de lance du web 2.0
- Des outils qui facilitent l’échange et le partage d’information
- Partage d’informations d’opinions, et de sentiments sur les produits
- Ils orientent les tendances
Etre présent sur ces réseaux permet de maitriser ce qui est dit sur
l’entreprise, engager le dialogue avec ses parties prenantes, et ainsi favoriser
l’engagement des internautes vis à vis de l’entreprise.

13. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
1- Les réseaux sociaux

14. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
2- Les blogs
- Certains bloggeurs ont une telle notoriété qu’ils sont considérés comme des influenceurs.
- Des experts dans leur spécialité et sont considérés comme objectifs par leurs lecteurs.
- La création de contenus a aussi l’avantage de favoriser le référencement de l’entreprise sur les
moteurs de recherche.

15. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
2- Les blogs

16. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
3- Les forums
- Des communautés thématiques, spécifiques et/ou expertes
- Un lieu de discussion privilégié par les internautes
- Difficile pour une marque de s’y imposer comme un référant.
- Opinion des internautes sur son image, ou ses produits
- Un outil de veille et de résolution de crise
Les commentaires sont à surveiller, ils peuvent nuire à l’image de l’entreprise comme prévenir
d’un risque ou avertir d’une opportunité.

17. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
3- Les forums

18. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
4- Les wikis
- Des plateformes collaboratives, reposant sur le CopyLeft
- Exemple le plus connu étant wikipédia.
- Un wiki est un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs afin de permettre l'écriture et
l'illustration collaboratives des documents numériques qu'il contient.

19. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
4- Les wikis

20. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
5- Les agrégateurs d’actualité
- Un service de revue de presse en ligne, qui permet à l’internaute de sélectionner l’information
- Google actualités

21. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
6- Les plateformes vidéos ou photos
- Outil de séduction
- Certains internautes n’hésitent pas à s’approprier les meilleures photos et/ou vidéos et de les partager
avec leur communauté = ambassadeurs de la marque.
- Attention aux problèmes de droits d’utilisation et de diffusion
- Les recherches par image de plus en plus nombreuses

22. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
6- Les plateformes vidéos ou photos
Namur : 75 459 photos sur Flickr
22 900 vidéos sur Youtube
3 500 photos sur Instagram

23. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
7- Les sites de grands médias
- Les sites de la presse écrite, radio ou télé ont une très bonne visibilité sur internet
- Obtenir un article est une bonne opportunité pour l’e-réputation de l’entreprise
- Une action de relation presse ciblée peut être envisagée
.

24. E – REPUTATION
2. Principaux vecteurs de l'e-réputation
7- Les sites de grands médias

25. E – REPUTATION
3. Dimensions juridiques
Au niveau International, l'article 12 de la déclaration universelle des droits de l'homme (1948)
prévoit une protection de la réputation transposable à la cyber-réputation.
Dangers et recours :
- Propos diffamatoires : articles, commentaires …
- Atteinte à la vie privée : photos ou paroles de la vie privée d’un individu
- Atteinte à la représentation de la personne : montage photos et vidéos
- Atteintes diverses : secret professionnel, des correspondances …

26. E – REPUTATION
4. Dimensions marketing
Le marketing digital
- Gérer une présence sur la toile et un rapport à l'internaute et communautés qu'il constitue.
- Diffuser une image cohérente de la marque et de l'entreprise quels que soient les
- Internet devient un levier pour la promotion avec l'information comme matière première
Les métiers de l'e-réputation
Le Community Manager à 3 missions :
- Porte parole des utilisateurs en interne (participation à l’élaboration de l’offre, service client, co-
création...)
- Porte parole de la marque en externe (construire, développer et animer une communauté autour de la
marque mais aussi surveiller et développer la réputation de son employeur en ligne)
- Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs

27. E – REPUTATION
4. Dimensions marketing
La stratégie d’influence :
- Cibler les prescripteurs, « ceux qui font l’opinion du groupe »
- Maîtriser les canaux de diffusion
La stratégie de collecte d’informations :
- Mise en place des outils de veille et de benchmark
- Présence sur les médias sociaux.

28. COMMENT EFFETUER UNE VEILLE ?
1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion
La gestion de l’e-réputation est susceptible de concerner tous types d'entités : citoyens peu connus,
personnalités célèbres pour leur exposition médiatique ou leur engagement politique, mais
aussi entreprises et marques.
Pour les particuliers
- Image de la personne : face aux employeurs, clients, fournisseurs, investisseurs…
- Les salariés d’une entreprise sont les composantes même de celle-ci, leur image se substitue à
celle de l’entreprise
Pour les entreprises
- Veiller à la qualité de ses produits ou de ses services (adaptation, remise en cause,
investissement)
- Mise en place d’une relation client nouvelle génération
- Un challenge plus qu’un danger !

29. COMMENT EFFETUER UNE VEILLE ?
1. L'impact d'une e-réputation et sa gestion
Gestion : mieux vaut prévenir que guérir !
- L’e-réputation se construit en amont comme la réputation ordinaire
- Créer et fournir régulièrement du contenu pour diffuser ses messages, ses
idées,.
- Effectuer une veille régulière afin de réagir rapidement et donc de limiter
les impacts sur l’image
- Sensibiliser et fidéliser les consommateurs
- Une sensibilisation de ses employés.

30. COMMENT EFFETUER UNE VEILLE ?
2. Les outils et les modèles utilisés
Définir le champ d’action de sa veille
Identifier les sujets, thèmes, noms, expressions à surveiller.
Pour cela, il est indispensable de définir le champ d’action de
votre veille en mots clés .
- Nom de votre entreprise / votre destination
- Secteur d’activité / métier / thématique / avantage
concurrentiel
- Evènements / Sites ou monuments de votre territoire :
- Concurrents
Aide :
Outils de définition des mots clés : Google adwords
(gratuit, concurrence, nombre de recherches mensuelles)

31. COMMENT EFFETUER UNE VEILLE ?
2. Les outils et les modèles utilisés
Mise en place d’outils de veille :
- Les systèmes d’alertes automatiques : mettez en place une automatisation de votre veille.
(Google Alertes / Alerti / Social Mention)
- Les flux RSS (fil des mises à jour d’un site ou d’une page web) : Agréger et organiser les sources
d’informations dans un lecteur de flux rss ( iGoogle / Netvibes )
- Les outils de recherche de contenus : vos e-réputation en images, vidéos, blogs, forums ...
Blog :Google,
Vidéos : Google, Youtube …
Images : Google, FlickR
Forums : Google , Boardreader
Autres : Maps, Books, …

32. BUZZ OR NOT TO BUZZ?
Gérer sa e-réputation,
c’est créer le buzz et éviter un bad buzz !