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1 
Protégez l’image de votre entreprise sur 
internet 
Jeudi 13 Novembre 2014
2 
Intervenants 
Marlène KORSIA 
Service TIC & IE 
marlene.korsia@ccimp.com
3 
Points clés 
• Les points essentiels d’une veille 
• Les outils disponibles 
• La gestion de sa e-réputation
Quels que soient votre taille et votre secteur d’activité, 
votre réputation a de l’importance
Internet : un accélérateur 
Un tweet, une vidéo sur youtube, un message sur facebook 
5 
et tout peut basculer… 
L’enjeu : 
Gérer le bouche à oreille « augmenté » par internet
6 
6 
Une image digitale de l’entreprise, de ses marques, produits/services, de 
ses dirigeants construite par les consommateurs : 
 Etendue et dispersée 
 Hétérogène 
 Persistante 
 Virale 
 Avec une forte visibilité 
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont 
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents 
peuvent parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon. 
Source : 
Qu’est ce que la e-réputation ?
7 
Comment se construit l’e-reputation et quelles 
sont ses caractéristiques ? 
Savoir ce qui se dit à votre sujet, qui le dit et où cela est-il dit ? 
Réputation E-reputation 
Verbale Écrite 
Informel / Diffuse Quantifiable et mesurable 
Dimension confidentielle Exprimée publiquement 
Durée de vie limitée Durable certaine 
Peu d’émetteurs / contributeur Beaucoup d’émetteurs 
Localisée A un clic … 
e-reputation = Σ contenus accessibles (Connotation Visibilité Audience) 
Source : Iprotego
8 
La e-reputation : les principaux vecteurs 
• Le consommateur : acteur de l’e-réputation 
• Les sites institutionnels : acteurs de grande influence « officielle » 
• Les sites média : TV, radio, presse écrite, etc… 
• Les forums de discussion 
• Les blogs : puissants en terme de notoriété si déjà populaires 
• Les réseaux sociaux : fédèrent les internautes, puissant outils 
d’influence 
• Libres commentaires sur les sites 
• Les salariés de l’entreprise 
• …
9 
9 
DES TEMOIGNAGES JUGES FIABLES 
Source : 
Des changements d’influence
10 
Quels sont les points 
essentiels d’une veille ?
« La veille est une activité se déroulant de manière continue et se fait la 
plupart du temps de manière itérative. Elle consiste à surveiller 
constamment et légalement l’environnement technologique, commercial, 
réglementaire etc., dans le but d’exploiter l’information utile afin de 
pouvoir anticiper les évolutions du marché ». 
La veille concurrentielle est une des composantes de la veille en 
entreprise. 
11 
Définition de la Veille 
Tout ce qui existe se trouve ce n’est qu’une question de temps et de moyen
12 
Veille : La mise en oeuvre 
Expression des besoins 
Recherche de sources: 
(documentations publiques, 
medias, salons, brevets, 
appels d’offres, publications 
législatives, sites des 
concurrents…) 
Automatiser les recherches (si 
possible) 
Collecter les informations 
Diffusion et exploitation de 
l’information mise en forme 
. 
Traitement ,Analyse , 
Validation des 
informations recueillies
13 
13 
Source : 
Veille : La mise en oeuvre
14 
14 
1- ECOUTE ACTIVE 
1- Faire un audit de sa eReputation 
 identifier ses points de présence et vérifier la qualité de 
son référencement. 
 Identifier le pouvoir d’influence de chaque 
source/émetteur. 
 Identifier et analyser les verbatims des consommateurs, 
leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyser 
les volumes, la fréquence et l’influence. 
 Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les 
trimestres selon l’activité) 
Source : 
Veille : La mise en oeuvre
15 
15 
2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des 
solutions, soit via des agences. Surveiller également la eReputation 
de vos concurrents. 
3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients 
satisfaits à déposer des avis sur votre établissement. 
Source : 
Veille : La mise en oeuvre
16 
16 
2 - ANALYSER 
1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment 
sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les 
plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance 
sur chacune de ces sources (score). 
2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine 
géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de 
performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de 
chaque contributeurs et identifier les prescripteurs. 
3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit, 
service, relation client, management… quels sont les opinions 
(positives, négatives, neutre) et leur intensité 
4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la 
performance absolue, mais la performance relative. 
Source : 
Veille : La mise en oeuvre
17 
Le secteur du tourisme 
Source : Metronews.fr 
Veille : La mise en oeuvre
18 
3- S’ENGAGER 
1- Répondre aux avis des consommateurs. 
L’impact d’une réponse appropriée d’un hôtel à un avis 
57 % des sondés sont incités à réserver un hôtel 
84% des sondés ont une meilleure impression sur l’hôtel 
78% des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients 
64% des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne une réponse agressive. 
L'étude a été réalisée par PhoCusWright pour TripAdvisor en Septembre 2012 sur 2 739 répondants. 
Source : 
Veille : La mise en oeuvre
19 
19 
2- Utiliser ce qu’expriment vos clients pour améliorer votre 
organisation, vos services, vos produits, votre management. Ils 
agissent comme des « clients mystères » et dans le volume 
d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette 
démarche augmente le niveau de satisfaction global 
3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing 
puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image. 
Source : 
Veille : La mise en oeuvre
20 
Quels sont les outils 
disponibles ?
21 
Un panel d’outils 
Objectif : choisir un outil simple et efficace afin de gagner 
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En amont : lister les sources d’informations sources 
(par type)
22 
Elaborer une toile de Veille 
Thèmes de veille Mots Clés Web Sources 
Sources Sites Page à mettre en veille 
Recherche 
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Concurrents 
Nouveaux 
entrants 
Salons 
Professionnels 
Fournisseurs 
Marché 
Médias
23 
AGENCES eREPUTATION : environ 180 en France 
Havas Digital 
Nurun 
Net Booster 
Sqli 
Spotter 
Synthesio 
Linkfluence 
Ifop 
Ipsos 
LH2 
Opinion way 
Euro RSCG 
Publicis 
Source : 
Veille : La mise en oeuvre
24 
Sélectionner un outil gratuit 
Les moteurs de recherche : Google et autres 
Google Alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr 
Change Detection : www.changedetection.com permet de 
surveiller régulièrement du contenu, prévient des modifications de 
pages 
Talk Walker : www.talkwalker.com veille générale et blog 
Socialmention : http://socialmention.com/ - moteur de 
recherche media sociaux 
Reporama : une solution pour les hôteliers www.reporama.fr 
Osculteo : protection de la e-reputation www.osculteo.fr 
Et bien d’autres…
25 
Envisager l’utilisation d’un outil payant 
Copernic Tracker (Environ 30€) 
• Veille de pages web, dédoublonnage, envoi de mail de 
résultats, conservation d’historique, résumés de pages web, 
… 
WebSite Watcher (29,95 €) 
• Surveille des pages web, des newsgroups, lance des actions 
sur des changements détectés, archive des versions de 
pages, …
26 
S’abonner à des newsletters 
S’inscrire à 3 ou 4 newsletters (professionnelles – dans le secteur 
d’activité et d’autres plutôt sous un profil « client ») 
Permet de voir la pub de vos concurrents (et les vôtres) 
Utiliser des flux RSS 
Really Simple Syndication 
Permet la remontée automatique d’informations : 
- Via votre messagerie 
- Via votre navigateur web 
- Via un outil d’agrégation de contenu
27 
Utiliser des agrégateurs 
Netvibes : http://www.netvibes.com/fr 
Dashboard + Reader 
Digg Reader : http://digg.com/ 
…. 
Un article intéressant : 
http://www.commentcamarche.net/faq/36287-10-agregateurs-de-contenus- 
pour-remplacer-google-reader
28 
Explorer les blogs 
Identifier les blogs (espace de publications dynamiques) sur 
lesquels de l’information concurrente peut être présente et 
programmer un filtre ou des alertes 
Explorer le micro blogging 
Twitter : réseau d’informations et de veille 
2ème moteur de recherche après Google (source : Abondance) 
– : surveiller vos mots, expressions ou noms sur Twitter. Permet 
d’envoyer des notifications par email avec les Tweets contenant 
vos mots clés. Gratuit 
TweetDeck : Propose un tableau de bord
29 
Découvrir les outils de curation 
Définition : 
Pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager des 
contenus les plus pertinents du web pour une requête ou 
un sujet donné 
Source : Wikipedia 
Il existe plusieurs outils à votre disposition : 
http://socialcompare.com/fr/comparison/curation-platforms-amplify-knowledge- 
plaza-storify
30 
Comment réagir en cas de 
« crise » ?
31 
Surveiller sa réputation en ligne 
Comment agir ? 
Source : Iprotego
32 
Conclusion 
• Suivre sa e-réputation n’est plus une option : ça se 
travaille ! 
• Ne pas négliger l’incitation aux avis positifs 
• Prendre le contrôle de ses pages d’avis (annuaires 
locaux : yelp, pages jaunes…) et répondre 
• Utiliser tous les outils pour prendre la parole 
• « Contrôler » la page de résultats de Google sur son 
nom
33 
Continuons à échanger … 
: twitter.com/competitic 
: communauté competitic 
: lenumeriquepourmonentreprise.com
34 
Découvrez les usages des TIC, 
les actualités, l’agenda des 
évènements et les entreprises 
de la filière TIC régionale sur le 
« portail des usages » 
Consultez le support de cette 
présentation : 
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
35 
La prochaine action 
La gestion électronique de documents 
vecteur d’économie ? 
Jeudi 20 novembre 2014
Disponible en webinaire 
Suivez les rendez vous 
des TIC de la CCIMP 
sans vous déplacer 
36 
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Competitic - Eréputation - numerique en entreprise

  • 1. 1 Protégez l’image de votre entreprise sur internet Jeudi 13 Novembre 2014
  • 2. 2 Intervenants Marlène KORSIA Service TIC & IE marlene.korsia@ccimp.com
  • 3. 3 Points clés • Les points essentiels d’une veille • Les outils disponibles • La gestion de sa e-réputation
  • 4. Quels que soient votre taille et votre secteur d’activité, votre réputation a de l’importance
  • 5. Internet : un accélérateur Un tweet, une vidéo sur youtube, un message sur facebook 5 et tout peut basculer… L’enjeu : Gérer le bouche à oreille « augmenté » par internet
  • 6. 6 6 Une image digitale de l’entreprise, de ses marques, produits/services, de ses dirigeants construite par les consommateurs :  Etendue et dispersée  Hétérogène  Persistante  Virale  Avec une forte visibilité « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d’Amazon. Source : Qu’est ce que la e-réputation ?
  • 7. 7 Comment se construit l’e-reputation et quelles sont ses caractéristiques ? Savoir ce qui se dit à votre sujet, qui le dit et où cela est-il dit ? Réputation E-reputation Verbale Écrite Informel / Diffuse Quantifiable et mesurable Dimension confidentielle Exprimée publiquement Durée de vie limitée Durable certaine Peu d’émetteurs / contributeur Beaucoup d’émetteurs Localisée A un clic … e-reputation = Σ contenus accessibles (Connotation Visibilité Audience) Source : Iprotego
  • 8. 8 La e-reputation : les principaux vecteurs • Le consommateur : acteur de l’e-réputation • Les sites institutionnels : acteurs de grande influence « officielle » • Les sites média : TV, radio, presse écrite, etc… • Les forums de discussion • Les blogs : puissants en terme de notoriété si déjà populaires • Les réseaux sociaux : fédèrent les internautes, puissant outils d’influence • Libres commentaires sur les sites • Les salariés de l’entreprise • …
  • 9. 9 9 DES TEMOIGNAGES JUGES FIABLES Source : Des changements d’influence
  • 10. 10 Quels sont les points essentiels d’une veille ?
  • 11. « La veille est une activité se déroulant de manière continue et se fait la plupart du temps de manière itérative. Elle consiste à surveiller constamment et légalement l’environnement technologique, commercial, réglementaire etc., dans le but d’exploiter l’information utile afin de pouvoir anticiper les évolutions du marché ». La veille concurrentielle est une des composantes de la veille en entreprise. 11 Définition de la Veille Tout ce qui existe se trouve ce n’est qu’une question de temps et de moyen
  • 12. 12 Veille : La mise en oeuvre Expression des besoins Recherche de sources: (documentations publiques, medias, salons, brevets, appels d’offres, publications législatives, sites des concurrents…) Automatiser les recherches (si possible) Collecter les informations Diffusion et exploitation de l’information mise en forme . Traitement ,Analyse , Validation des informations recueillies
  • 13. 13 13 Source : Veille : La mise en oeuvre
  • 14. 14 14 1- ECOUTE ACTIVE 1- Faire un audit de sa eReputation  identifier ses points de présence et vérifier la qualité de son référencement.  Identifier le pouvoir d’influence de chaque source/émetteur.  Identifier et analyser les verbatims des consommateurs, leur tonalité, leur impact. Identifier les problèmes. Analyser les volumes, la fréquence et l’influence.  Recommencer régulièrement. (de tous les jours à tous les trimestres selon l’activité) Source : Veille : La mise en oeuvre
  • 15. 15 15 2- Mettre en place des systèmes de surveillance. Soit via des solutions, soit via des agences. Surveiller également la eReputation de vos concurrents. 3- Collecter les avis de vos consommateurs in situ. Inviter les clients satisfaits à déposer des avis sur votre établissement. Source : Veille : La mise en oeuvre
  • 16. 16 16 2 - ANALYSER 1- Identifier les sources sur lesquels les consommateurs s’expriment sur vous, avec quelle dynamique temporelle. Identifier les sources les plus influentes (autorité, trafic…). Définir votre niveau de performance sur chacune de ces sources (score). 2- identifier la typologie des contributeurs (segmentation) : origine géographique, client?, prospect?, concurrent?. Définir votre niveau de performance sur chaque segment. Définir le niveau d’influence de chaque contributeurs et identifier les prescripteurs. 3 – analyser finement ce qui est évalué de votre entreprise : produit, service, relation client, management… quels sont les opinions (positives, négatives, neutre) et leur intensité 4 – analyser la eReputation de vos concurrents. Car l’enjeu n’est pas la performance absolue, mais la performance relative. Source : Veille : La mise en oeuvre
  • 17. 17 Le secteur du tourisme Source : Metronews.fr Veille : La mise en oeuvre
  • 18. 18 3- S’ENGAGER 1- Répondre aux avis des consommateurs. L’impact d’une réponse appropriée d’un hôtel à un avis 57 % des sondés sont incités à réserver un hôtel 84% des sondés ont une meilleure impression sur l’hôtel 78% des sondés ont l’impression que l’hôtel est à l’écoute de ses clients 64% des sondés seraient moins enclins à réserver si l’hôtelier donne une réponse agressive. L'étude a été réalisée par PhoCusWright pour TripAdvisor en Septembre 2012 sur 2 739 répondants. Source : Veille : La mise en oeuvre
  • 19. 19 19 2- Utiliser ce qu’expriment vos clients pour améliorer votre organisation, vos services, vos produits, votre management. Ils agissent comme des « clients mystères » et dans le volume d’informations le manager peut trouver des informations clefs. Cette démarche augmente le niveau de satisfaction global 3- Utiliser les avis de vos clients comme un élément marketing puissant pour faire votre promotion et améliorer votre image. Source : Veille : La mise en oeuvre
  • 20. 20 Quels sont les outils disponibles ?
  • 21. 21 Un panel d’outils Objectif : choisir un outil simple et efficace afin de gagner du temps dans la recherche d’information En amont : lister les sources d’informations sources (par type)
  • 22. 22 Elaborer une toile de Veille Thèmes de veille Mots Clés Web Sources Sources Sites Page à mettre en veille Recherche Générique Google Concurrents Nouveaux entrants Salons Professionnels Fournisseurs Marché Médias
  • 23. 23 AGENCES eREPUTATION : environ 180 en France Havas Digital Nurun Net Booster Sqli Spotter Synthesio Linkfluence Ifop Ipsos LH2 Opinion way Euro RSCG Publicis Source : Veille : La mise en oeuvre
  • 24. 24 Sélectionner un outil gratuit Les moteurs de recherche : Google et autres Google Alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr Change Detection : www.changedetection.com permet de surveiller régulièrement du contenu, prévient des modifications de pages Talk Walker : www.talkwalker.com veille générale et blog Socialmention : http://socialmention.com/ - moteur de recherche media sociaux Reporama : une solution pour les hôteliers www.reporama.fr Osculteo : protection de la e-reputation www.osculteo.fr Et bien d’autres…
  • 25. 25 Envisager l’utilisation d’un outil payant Copernic Tracker (Environ 30€) • Veille de pages web, dédoublonnage, envoi de mail de résultats, conservation d’historique, résumés de pages web, … WebSite Watcher (29,95 €) • Surveille des pages web, des newsgroups, lance des actions sur des changements détectés, archive des versions de pages, …
  • 26. 26 S’abonner à des newsletters S’inscrire à 3 ou 4 newsletters (professionnelles – dans le secteur d’activité et d’autres plutôt sous un profil « client ») Permet de voir la pub de vos concurrents (et les vôtres) Utiliser des flux RSS Really Simple Syndication Permet la remontée automatique d’informations : - Via votre messagerie - Via votre navigateur web - Via un outil d’agrégation de contenu
  • 27. 27 Utiliser des agrégateurs Netvibes : http://www.netvibes.com/fr Dashboard + Reader Digg Reader : http://digg.com/ …. Un article intéressant : http://www.commentcamarche.net/faq/36287-10-agregateurs-de-contenus- pour-remplacer-google-reader
  • 28. 28 Explorer les blogs Identifier les blogs (espace de publications dynamiques) sur lesquels de l’information concurrente peut être présente et programmer un filtre ou des alertes Explorer le micro blogging Twitter : réseau d’informations et de veille 2ème moteur de recherche après Google (source : Abondance) – : surveiller vos mots, expressions ou noms sur Twitter. Permet d’envoyer des notifications par email avec les Tweets contenant vos mots clés. Gratuit TweetDeck : Propose un tableau de bord
  • 29. 29 Découvrir les outils de curation Définition : Pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager des contenus les plus pertinents du web pour une requête ou un sujet donné Source : Wikipedia Il existe plusieurs outils à votre disposition : http://socialcompare.com/fr/comparison/curation-platforms-amplify-knowledge- plaza-storify
  • 30. 30 Comment réagir en cas de « crise » ?
  • 31. 31 Surveiller sa réputation en ligne Comment agir ? Source : Iprotego
  • 32. 32 Conclusion • Suivre sa e-réputation n’est plus une option : ça se travaille ! • Ne pas négliger l’incitation aux avis positifs • Prendre le contrôle de ses pages d’avis (annuaires locaux : yelp, pages jaunes…) et répondre • Utiliser tous les outils pour prendre la parole • « Contrôler » la page de résultats de Google sur son nom
  • 33. 33 Continuons à échanger … : twitter.com/competitic : communauté competitic : lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 34. 34 Découvrez les usages des TIC, les actualités, l’agenda des évènements et les entreprises de la filière TIC régionale sur le « portail des usages » Consultez le support de cette présentation : www.lenumeriquepourmonentreprise.com
  • 35. 35 La prochaine action La gestion électronique de documents vecteur d’économie ? Jeudi 20 novembre 2014
  • 36. Disponible en webinaire Suivez les rendez vous des TIC de la CCIMP sans vous déplacer 36 avec le nouveau service Webinaire Disponible gratuitement

Notes de l'éditeur

  1. Alors tout d’abord : e-reputation : what is it ? Pour commencer comparons réputation « traditionnelle » et e-reputation. Votre e-reputation se construit par addition successives de contenus dont vous n’êtes pas forcément l’auteur (presse, ancien employé ou associé, client, immixtion d’un tiers « privé »), Il est presque toujours impossible de « supprimer définitivement » une information, donc attention à leur contenu Les moteurs de recherche (GG) ne tiennent pas (encore?) compte de l’aspect temporel des informations qu’ils proposent comme résultat, ni des homonymies La perception de l’internaute est induite par la manière dont sont présentés les résultats (le condensé), à l’internaute et dont sont présentés les résultats entre eux (leur ordre)
  2. Les sites institutionnels Ils réunissent tous les sites internet des ministères, des collectivités locales ou des organismes de recherche. Ces sites internet inspirent confiance aux internautes, car ils sont des sites réglementés et réglementaires. Ces informations ont un réel impact auprès des internautes et vont être reprises par tous, comme étant une information officielle, donc vraie. Cependant, cet avantage peut être à double tranchant, car si une information notée s’avère fausse ou erronée, elle aura été diffusée à grande échelle et sa suppression sera difficile, voire impossible. Les sites des grands médias Ce sont les sites des télévisions, des radios, des presses écrites et des cinémas. Ces acteurs ont une vision globale de l’information. Ils écrivent sur tout et tout le monde. Un article bienveillant sera bénéfique, mais un article négatif sera néfaste et peu de recours existent pour des raisons d’indépendance et de liberté de la presse ou des raisons juridiques. Seule la « technique de la noyade » peut se révéler utile : le principe est d’inonder de communiqués positifs pour chasser l’article des premières pages des moteurs de recherche. Notion de journalisme citoyen