Avec l'explosion des technologies et des informations disponibles, le consommateur devient paradoxalement, plus difficile à "toucher", conquérir et fidéliser....Le client s'informe, compare sur Internet, utilise plusieurs terminaux pour se connecter, de n'importe où, n'importe quand (Atawad). Il reste toutefois très attaché au contact humain. L'entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de communication et de vente.
- Quel est le comportement d'achat du client en 2015 ?
- Quels sont les terminaux, les outils qu'il faut privilégier pour le conquérir, le fidéliser ?
- Comment personnaliser la relation avec le client ?
Premier livre en français à traiter l'expérience client comme une nouvelle discipline de gestion, il propose une méthodologie de mise en oeuvre en 7 étapes et une boite à outils en mode design thinking
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Laurence Body
L'expérience client, tout le monde en parle, mais qui pratique réellement ? Pourquoi la France est elle si en retard par rapport à ses voisins anglo saxons ? Ces questions trouvent en partie leur réponse dans le manque de connaissance et de culture sur le sujet. Ce livre blanc rassemble les articles les plus lus du blog des Expériences Mémorables . Depuis 5 ans, X+M accompagne les entreprises de services dans leur démarche d'innovation par le design, et de simplification et de réenchantement de l'expérience qu'elles livrent à leurs clients.
Comment réaliser son inbound marketing par rapport au parcours d'achat du client. Pourquoi l'Inbound Marketing est immortel.
Quels types de contenus utiliser pour du B2B, et est-on vraiment encore dans le B2B ou allons nous vers du Human to Human.
Présenté par @Xavier_Estocada.
Micropole, société de conseil et de technologies numériques, vient de publier, en partenariat avec PorwerOn, son nouveau livre blanc sur les Tendances CRM 2014.
Découvrez le nouvel Emag, des rubriques habituelles, digital, innovations, marketing, communication mais aussi :
notre dossier e-santé et la learning expédition e-santé en silicon valley et quelques interviews exclusifs de professionnels de l’assurance.
Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé.
En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ?
Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits.
Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants :
-Qu'est-ce que l'expérience client?
-Quelles sont les attentes du nouveau consommateur?
-Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations?
Alors, saurez-vous rattraper votre retard?
Premier livre en français à traiter l'expérience client comme une nouvelle discipline de gestion, il propose une méthodologie de mise en oeuvre en 7 étapes et une boite à outils en mode design thinking
Le livre blanc de l'expérience client - Vol 1Laurence Body
L'expérience client, tout le monde en parle, mais qui pratique réellement ? Pourquoi la France est elle si en retard par rapport à ses voisins anglo saxons ? Ces questions trouvent en partie leur réponse dans le manque de connaissance et de culture sur le sujet. Ce livre blanc rassemble les articles les plus lus du blog des Expériences Mémorables . Depuis 5 ans, X+M accompagne les entreprises de services dans leur démarche d'innovation par le design, et de simplification et de réenchantement de l'expérience qu'elles livrent à leurs clients.
Comment réaliser son inbound marketing par rapport au parcours d'achat du client. Pourquoi l'Inbound Marketing est immortel.
Quels types de contenus utiliser pour du B2B, et est-on vraiment encore dans le B2B ou allons nous vers du Human to Human.
Présenté par @Xavier_Estocada.
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Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé.
En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ?
Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits.
Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants :
-Qu'est-ce que l'expérience client?
-Quelles sont les attentes du nouveau consommateur?
-Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations?
Alors, saurez-vous rattraper votre retard?
Comment tirer profit de l’ensemble des interactions entre vous et vos clients pour construire une expérience différenciée, cohérente et génératrice de valeur sur l’ensemble des points de contacts ?
Opportunité différenciatrice et contrainte incontournable de la mise en œuvre d’une relation client omnicanal, la construction d’une Expérience Client personnalisée et emblématique des valeurs d’une entreprise est devenue l’enjeu majeur du marketing client. Soft Computing met en œuvre les moyens de la Connaissance Client de manière innovante par la convergence d’approches analytiques et marketing à vocation toujours plus opérationnelle : Segmentations relationnelles, Parcours Client omnicanaux, mutation des Baromètres de satisfaction,…
[Livre Blanc] la Data au service de l’expérience client - Netboosteryann le gigan
>>[Livre Blanc] la Data au service de l’expérience client
[netbooster 01.02.15]
En marketing, la data, c’est d’abord des signaux reliés à des individus ou des ordinateurs qu’il faut ensuite grouper et analyser pour créer de la connaissance. Cette connaissance servira à améliorer les décisions, à livrer des messages plus efficaces à des cibles plus réceptives et à choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et surtout à l’objectif.
http://www.netbooster.com/fr/Livre_Blanc_Data.pdf
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Bpifrance le lab mode et digital fiche e-commerceBpifrance
Développer un site marchand constitue aujourd’hui un impératif pour un acteur de la mode. C’est d’abord un enjeu financier, le marché du e-commerce devant atteindre 90 milliards d’euros en 2018. Mais c’est aussi un enjeu de visibilité et de crédibilité aux yeux du consommateur. Comme nous l’a déclaré Dominique Seau, président du groupe Eminence, « si vous n’êtes pas visible et bien référencé sur Internet, cela peut vous mettre en péril sur le offline ».
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
Le marketing, tourné à l'origine vers le produit, s'est peu à peu centré sur le client pour devenir relationnel et récemment expérientiel. Faire vivre au client une expérience sensorielle différenciante et mémorisable est devenu un objectif pour beaucoup d'entreprises. Les nouvelles technologies, intelligence artificielle, réalité augmentée, réalité virtuelle ou internet des objets, sont autant d'outils pour délivrer désormais une expérience augmentée. A condition de structurer ses datas!
Ce diaporama a été utilisé en avril 2018 au Conservatoire National des Arts et Métiers.
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel Jean-Michel Franco
Réalisée dans le cadre de la conférence Nice Interactions avec Jason Mc Fall de Nice Systems, cette présentation montre comme la collecte de données de parcours client et la mise en oeuvre de recommandations temps personnalisées en fonction du profil, du parcours et du contexte permet d'améliorer les ventes, qu'elles soient directes (site web, applis mobiles) ou indirectes (centres d'appels, visite commerciales, vente en boutique...) .
Banque de détail & client chacun cherche son lienKea & Partners
Voilà près de 10 ans que nous accompagnons nos clients du secteur bancaire dans leur transformation. Forts de ces expériences, nous nous sommes forgés des convictions sur la manière dont les banques peuvent repenser leur modèle de distribution et optimiser la performance de leurs réseaux.
Les 7 points de vue de cette publication ont vocation à vous interpeller et à nourrir vos réflexions stratégiques.
Livre Blanc "Démarches parcours et expérience clients : 10 best practices d´e...Ginger
Ce livre se penche sur les questions de parcours et d´expérience client, avec le double regard du praticien en marketing du service et de l´experte en analyse client.
Les auteurs ont souhaité donner un éclairage, largement inspiré de leurs entretiens avec une vingtaine des responsables marketing ou expérience client d´horizons variés. C´est donc une plongée dans la réalité des entreprises et la présentation de 10 bonnes pratiques qui sont proposées au lecteur.
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLoyalty Company
Le 12 juin, Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie du groupe Loyalty Company, a animé 2 ateliers au sein des Académies du Tourisme Numérique qui se déroulaient au Centre des Congrès d’Aix les Bains. Une occasion pour partager avec un large auditoire nos convictions en matière de gestion de la relation client.
Quelle Expérience Client au coeur d'un Business Model Innovant ? Magali Alix-Toupé
L'Expérience Client, co-créée par les collaborateurs , levier puissant de différenciation et fidélisation, au service de votre proposition de valeur unique.
Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017Groupe Dia-Mart
Programme de la conférence :
14h00 - Introduction sur Innover-Transformer - Cédric Ducrocq (Groupe Dia-Mart)
14h30 - Oscar Farinetti, CEO Eataly - Star absolue du retail mondial, qui ouvrira l'an prochain son premier magasin à Paris.
15h00 - Sébastien Bismuth, GM Undiz Machine - Inventeur d'Undiz Machine, le seul "concept hybride" à être passé en mode déploiement.
15h20 - Pascal Malfoy, GM Innovation, Aden - Comprendre l'extraordinaire capacité de réinvention permanente de Leroy-Merlin.
15h50 - Georges Duarte, UX In Situ (Groupe Dia-Mart) - Concept magasin dans un monde horizontal
16h20 - Serge Papin, CEO Système U - Comment transformer un réseau d'indépendants en jouant sur la proximité et le local
16h50 – Guillaume Antonietti, Côté Clients (Groupe Dia-Mart) - Les clients dans le système sanguin de l'entreprise
17h20 - Régis Schultz, GM Monoprix- Confessions d'un serial transformateur
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
b2s, fort de ses 20 ans d’expérience au contact de grandes marques et de leurs organisations, est un acteur reconnu de l’expérience client et partage ses observations, meilleures pratiques et solutions en la matière.
L’assurance : le changement c’est maintenant ?
Le rythme du changement s’est considérablement
accéléré, produisant des transformations radicales au sein
de la société en général, des familles, des entreprises se
traduisant par des mouvements simultanés, nombreux et
profonds.
L’accélération de ces multiples mouvements : sociétaux,
comportementaux, technologiques, réglementaires,…
génèrent dans notre écosystème professionnel de
nouveaux risques, de nouveaux métiers, de nouveaux
enjeux/défis, des ruptures et de nouveaux business
models, l’arrivée de nouveaux acteurs,… qui induisent une
indispensable adaptation, mais aussi très certainement
une nécessaire anticipation. voir la suite sur le mag
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Le marketing, tourné à l'origine vers le produit, s'est peu à peu centré sur le client pour devenir relationnel et récemment expérientiel. Faire vivre au client une expérience sensorielle différenciante et mémorisable est devenu un objectif pour beaucoup d'entreprises. Les nouvelles technologies, intelligence artificielle, réalité augmentée, réalité virtuelle ou internet des objets, sont autant d'outils pour délivrer désormais une expérience augmentée. A condition de structurer ses datas!
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Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017Groupe Dia-Mart
Programme de la conférence :
14h00 - Introduction sur Innover-Transformer - Cédric Ducrocq (Groupe Dia-Mart)
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17h20 - Régis Schultz, GM Monoprix- Confessions d'un serial transformateur
L’expérience client s’inscrit dans la démarche stratégique des grandes marques.
Les marques mettent au coeur de leur préoccupation le confort de leur client client en déployant des expériences fluides et sans couture - l’expérience client seamless - pour les enchanter.
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L’assurance : le changement c’est maintenant ?
Le rythme du changement s’est considérablement
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profonds.
L’accélération de ces multiples mouvements : sociétaux,
comportementaux, technologiques, réglementaires,…
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Algunas ves no hemos preguntado que sucede después de morir, si es cierto que nos iremos al cielo o al infierno, bueno este articulo les resolverá sus dudas.
L' avènement de la validation des acquis de formation en France et en EuropeDaniel Dufourt
L' avènement de la validation des acquis de formation en France et en Europe:
Les fonctions dévolues au portefeuille (numérique) d'expériences et d'expériences.
Enjeux pour l'Université et la Société.
Daniel Dufourt - GREPH- Janvier 2011
Acquisition Digitale : du Smart Data au Growth HackingAKAMIS
AKAMIS, Agence Marketing Digital spécialisée en acquisition clients et monétisation des données, vous parle des dernières techniques d’acquisition clients et partage sa vision du marketing moderne en parcourant les problématiques d'organisations et d'acquisitions d'aujourd'hui...
Chacun cherche son lien…
La conjoncture de ces dernières années fragilise l’activité et les résultats des grands groupes bancaires français. La banque de détail, moteur de la rentabilité, doit revoir sa copie pour trouver d’autres ressorts à sa croissance. Qui plus est, l’évolution des comportements des consommateurs force à revisiter la relation client.
Une simple optimisation du modèle existant ne saurait suffire. Peut-on retrouver de la rentabilité et renouer avec la croissance en réinventant la relation client ?
Kea&Partners s’est penché sur les axes de transformation à l’ordre du jour :
Repenser le rôle du conseiller : comment l’armer pour qu’il reste la pierre angulaire de la relation client ?
Rendre agile le réseau physique : à l’heure du digital, doit-on sortir du modèle d’agence unique ?
Personnaliser l’offre : vers la mass customisation ?
Rentabiliser le réseau : comment générer des économies grâce au multicanal ?
Prendre le virage des nouveaux médias : quel usage des réseaux sociaux ?
Faire tomber les barrières entre le front et le back office : quelle répartition des rôles avec quelle valeur ajoutée pour le client ?
La data au service de l'experience client - Livre blanc - Netbooster - Mars 2015Romain Fonnier
Dans son livre blanc «La data au service de l’expérience client» de 55 pages, l’agence de performance digitale NetBooster explique la notion de data, et fait un état des lieux des nouveaux acteurs et des nouvelles exploitations de la data. Le rapport montre également comment une marque peut maîtriser et optimiser l’exploitation de sa donnée, afin de livrer des messages plus efficaces et de choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et à l’objectif.
En marketing, la data, c’est d’abord des signaux reliés à des individus ou des ordinateurs qu’il faut ensuite grouper et analyser pour créer de la connaissance.
Cette connaissance servira à améliorer les décisions, à livrer des messages plus efficaces à des cibles plus réceptives et à choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et surtout à l’objectif.
Introduction
La Data, c’est quoi ?
......................................
p.05
L’expérience client, pourquoi faire ?
.....
p.05
Les entreprises face à l’océan de données
p.06
Le marketing digital, première appli
-
cation de l’exploitation de la data ?
Data et parcours client
...............................
p.10
L’importance de ne jamais briser la chaîne
p.11
Quelle data utiliser ?
Data transactionnelle
.................................
p.14
Data comportementale
..............................
p.14
First ou third ?
................................................
p.16
Data & valeur client :
un aspect patrimonial
.................................
p.17
Le cookie disparaît, l’intelligence reste
p.17
La data et l’achat média
..............................
p.18
Le RTB, catalyseur de data
........................
p.18
La data, un sujet brûlant.
La ‘libre circulation’ de la Data
................
p.22
Volatilité de la third party :
circulation de la donnée marché
............
p.22
Volatilité de la first party :
protection des données annonceurs
....
p.23
Comment une marque peut-elle
maitriser et optimiser l’exploita
-
tion de sa donnée ?
Maitriser les données
.................................
p.26
Exploiter les données
..................................
p.26
4 étapes simples pour démarrer
dans la data
.....................................................
p.27
Zoom sur le DMP
(data management platform)
Le rôle du DMP
..............................................
p.30
L’homme et la machine
...............................
p.31
Machine Learning :
donner de la valeur à la data
Définition du Machine Learning
.............
p.34
Utilisation de la data : le DSP
(Demand Side Platform)
Rôle du DSP
....................................................
p.38
Quels DSP choisir ?
......................................
p.38
Data et créa : le lien évident
mais sous exploité
.........................
p.42
Quelles nouvelles exploitations de
la Data ?
Les nouveaux acteurs
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRMb2s
Depuis 60 ans, la relation client a considérablement évolué au gré des transformations sociétales, économiques et technologiques.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to many,
- des nouvelles attentes des clients finals,
- de l’arrivée et de l’impact du digital,
- de la relation client cross-canal,
- de l’impact sur la stratégie des marques,
- des pistes d’évolution pour faire de la relation client un véritable facteur de différenciation et de création de valeur.
Livre blanc : digital & distributeurs du bâtimentMarieParty
Livre blanc sur le digital et les distributeurs du bâtiment. Comment booster votre commercialisation en investissant dans le digital ? Retrouvez toutes les données du marché et les clés utiles à son développement.
Relevons le défi de la transformation digitale !AKOR consulting
Dans un monde en mutation, à l'heure de la transformation numérique, comment faire évoluer sa culture d'entreprise ? Vers quelle mode de gouvernance tendre ? Comment réussir ce challenge et ce changement de paradigme ?
Customer centricity : de la posture à la réalitéIpsos France
Les marques doivent apprendre à être de plus en plus agiles. Cela passe par le respect de quelques principes simples mais déterminants pour réellement entrer dans l'ère de la «customer centricity».
En savoir + : https://www.ipsos.com/fr-fr/customer-centricity-de-la-posture-la-realite
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...Apec
La relation client, au cœur de toutes les transactions économiques et objet de nombreuses mutations, constitue un enjeu primordial. Aussi suscite-t-elle beaucoup d’attentes en termes de compétences. Cette étude explore l’étendue de ces besoins, que ce soit pour des métiers impliquant une interaction directe avec le client ou pour les autres types de métiers.
Stratégie marketing foliweb de l'entrepreunariat socialNeocamino
18h30 : Faites le diagnostic en direct de votre stratégie marketing avec le Social Business Model Canvas
19h30 : 4 exemples de stratégies qui vont vous inspirer
L’inbound marketing tel que nous le connaissons aujourd’hui marque le passage du « payed attention » au « earned attention ». Etroitement corrélée à la révolution numérique, cette stratégie est en réalité une adaptation du marketing aux nouveaux usages des consommateurs.
N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées de l'assurance et infos et actualités du secteur de l'assurance.
CONFERENCE – Fidélisation, relation client et innovation marketingClubCommerceConnecte
Le Club Commerce Connecté a organisé une soirée-conférence le jeudi 13 février l’ISG Bordeaux. La soirée était consacrée à la thématique "fidélisation, relation client et innovation marketing". Au programme :
- Dolist a dévoilé, avec App's Miles les clés d’une fidélisation réussie,
- JouéClub a présenté les dernières innovations marketing de l’enseigne,
- Mirane a montré comment les innovations marketing influent sur les relations clients.
Comme toujours, un moment convivial pour poursuivre les échanges a été prévu.
"La stratégie digitale dans un grand groupe" par la communauté YouMeORaphael Beziz
La transformation digitale bouleverse l’entreprise en profondeur. Il impacte tous les métiers et toutes les fonctions de l’entreprise. Dès lors comment doit s'organiser un grand groupe pour adresser les problématiques du digital ? Par où commencer ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Faut-il créer une Direction du Digital ? Que doit-elle faire exactement ?
Ce document a été créé de manière collaborative par les membres de la communauté YouMeO.
Atos consulting - Publicis Consultant - White Paper Social CRMEric Lévy-Bencheton
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra- piedmont sentir.
La construction d'un client marketing différencié (conférence e-marketing Par...altima°
Les comportements et les attentes clients évoluent et les enjeux marketing de collecte et l’utilisation des données clients sont maintenant de véritables axes de performance.
Le plan d’action commerciale impersonnel a fait son temps !
De l’accueil du nouveau client à l’ambassadeur fidèle et passionné, les consommateurs ne sont pas tous au même niveau d’engagement avec votre Marque. Il est désormais nécessaire d’exploiter au mieux votre connaissance client pour construire une stratégie pertinente d’animation différenciée. Elle vous permettra de varier et rythmer les prises de parole pour créer de la valeur client (CA direct et indirect) et augmenter l’engagement de vos clients vis-à-vis de votre Marque. Quels sont les best practices à adopter pour chaque étape de la vie du client (nouveau client, clients fidèles et engagés, inactifs, abandonnistes, etc) ?
Quels retours pouvez-vous attendre du marketing client différencié ? altima° vous proposera de répondre à ces questions en les illustrant de cas concrets mis en place chez nos clients.
Competitic - Choisir sa solution e-commerce - numerique entrepriseCOMPETITIC
Magento, Prestashop, Wix... quelles sont les solutions adaptées pour développer votre site de e-commerce ?
Comment choisir la solution permettant de développer son site internet en phase avec ses ambitions et ses moyens
Comment faire un choix parmi les différentes solutions possibles ?
Quelles sont les forces et les faiblesses des solutions "gratuites" ?
Quelles sont les compétences nécessaires pour réussir la mise en oeuvre d'une solution ?
L’entreprise peut agir sur son image, la perception de ses offres en identifiant les influenceurs dans son secteur d’activité et en suivant leurs avis !
Les influenceurs diffusent des contenus qui peuvent avoir un impact positif ou négatif sur l’image d’une entreprise, d’une offre … Ils utilisent pour cela différents outils, comme les blogs, les forums, les réseaux sociaux … les suivre peut permettre également d’anticiper de nouvelles tendances
La cybercriminalité est multiforme (fraude informatique, violation de données personnelles, atteinte à la e réputation…) et touchent les entreprises de toutes tailles et de tout secteurs d’activités. Ces attaques ont des répercussions financières qui mettent l’entreprise en danger. La prise de conscience de ces risques permet à l’entreprise de mettre en place des actions préventives.
Competitic Emailing toujours performant - numerique en entrepriseCOMPETITIC
L'emailing est toujours un outil de marketing direct performant et riche d'enseignements.
Quels sont les éléments d'une campagne emailing efficace ?
Quelles sont les informations à exploiter ?
Des exemples de campagnes "efficaces" ?
Competitic Referencement mobile friendly - numerique en entrepriseCOMPETITIC
Comment améliorer le référencement de son site internet en le rendant compatible à la mobilité ? Comment savoir si son site est compatible avec les moteurs de recherche ? Quelles sont les techniques pour devenir "mobile friendly" ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?
Ccimp rdv tic protegez votre marque sur internet v3COMPETITIC
La Marque est l’identité de l'entreprise, elle différencie les services et les produits de ceux des concurrents.
Protéger la réputation de sa marque fait partie de la stratégie d'entreprise dans son volet sécurité économique. Plus on est visible sur Internet et les RS plus on est susceptible d'attaques et les attaques étant de plus en plus sophistiquées une surveillance et une vigilance s'impose pour sécuriser ses biens immatériels.
Competitic Applications mobiles 2015 - numerique en entrepriseCOMPETITIC
Une présentation pour connaître : les points à étudier pour développer un service sur application mobile et les bonnes questions à se poser pour faire un choix, l'essentiel d'un cahier des charges, comment faire connaitre son application une fois développée, les modèles économiques possibles
Démarches fiscales, sociales, accès aux marché publics : l’administration française généralise l’usage du numérique pour simplifier la lourdeur administrative, comme par exemple utiliser le numéro SIRET comme carte d’identité numérique de l’entreprise pour toutes les démarches ?
A l’issue du rendez-vous les dirigeants sauront que la carte d’identité numérique existe déjà et qu’ils peuvent l’utiliser sur de nombreuses démarches.
Quels sont les nouveautés concernant la dématérialisation des démarches administratives ?
Comment faire évoluer son fonctionnement, quelle opportunité pour l’entreprise ?
Competitic web to store numerique [mode de compatibilité]COMPETITIC
La complémentarité entre Internet et l'espace de vente physique (Web to Store) est aujourd'hui une attente forte des consommateurs internautes. Etre visible sur Internet est indispensable. Pour autant, pour beaucoup de clients, de nombreuses études le confirment, Internet ne remplace pas une expérience client dans un lieu physique. Utiliser Internet et de façon générale, le numérique pour faire venir ses prospects dans sa boutique est devenu une tendance forte : Géolocalisation, Store Locator, Stock Locator, réservation en ligne, Couponing... sont les mots clefs de cette tendance.
Competitic - Hebergement - numerique en entreprise 2015COMPETITIC
Choisir son hébergeur de site internet, connaître les critères importants pour choisir l'offre la plus adaptée, bien border les contrats pour avoir les meilleures garanties.
Competitic - Identifier et Protéger vos données sensiblesCOMPETITIC
Les cyberattaques touchent de plus en plus d'entreprises et sont toujours plus sophistiquées. Comment gérer ces risques? Comment développer une culture du secret informationnel dans mon entreprise.
Competitic - Solution de site web - numerique en entrepriseCOMPETITIC
Comment définir précisément vos besoins prioritaires pour être en mesure de faire le meilleur choix de votre solution de site web ?
Quelles sont les solutions disponibles pour réaliser votre site ?
Quels sont les critères à retenir pour sélectionner la solution la plus adaptée
Ccimp rdv tic e reputation 16 avril 2015COMPETITIC
Surveillance de son image et celle de ses concurrents sur le net.
Les réactions à adopter en cas de dénigrements, d'avis défavorables, d'informations erronées
Comment promouvoir l'activité de son entreprise en utilisant la publicité sur...COMPETITIC
Avec plus d'un milliard d'utilisateurs réguliers dont plus de 25 millions en France, Facebook est le plus grand réseau social au monde.
Les entreprises y trouvent souvent un moyen de promouvoir leur activité, mais leurs messages se trouvent souvent noyés parmi la multitude de publications susceptibles d'arriver jusqu'à l'internaute.
Pour gagner en visibilité, Facebook permet de mettre en œuvre des publicités payantes (Facebook Ads) sur son réseau qui peuvent permettre d'atteindre des cibles très précises (genre, âge, localisation géographique, secteurs d'activité professionnels, centres d'intérêts ....).
Comment mettre en oeuvre ces publicités, quel en est le coût et quels retours en attendre ? Comparaison du référencement naturel SEO ou d'une campagne Google Adwords.
Competitic Objets connectés - numerique en entrepriseCOMPETITIC
Comment rendre ses supports de communication intéractifs ? Des exemples d'utilisation du QR Code, du NFC, de Beacon afin de comprendre comment les utiliser dans son entreprise
Competitic - Choisir son nom de domaine - numerique en entrepriseCOMPETITIC
Choisir un nom de domaine pour son site internet est capital pour la communication d'une entreprise. Quelles sont les différentes stratégies de communication ? Quelles sont les retombées en matière de référencement ? Connaître les nouvelles extensions et les règles juridiques.
Savoir éviter les contrefaçons par l'usage de l'imprimante 3D
Comprendre les enjeux et les impacts juridiques de ce nouveau mode de prototypage et de fabrication qu'est l'imprimante 3D
Competitic propriete intellectuelle impression 3 d
Competitic Client 2.0 numerique
1. Quels sont les nouveaux comportements
du client 2.0 en 2015 ?
Présenté par : Myriam LAGHA – CCI MARSEILLE PROVENCE
RENDEZ-VOUS CCIMP des TIC
Les partenaires
2. 2
Le rendez vous des TIC est une des prestations proposées
par la CCIMP pour faciliter l’appropriation des usages des TIC
• Prediagnostic etransformation
• Ateliers
• …
• Rendez vous des TIC
• Démonstrateurs (ex : Ma bouTIC)
• « Portail des usages » :
www.lenumeriquepourmonentreprise.com
• …
• Actions collectives
• …
L’OFFRE « TIC » DE LA CCIMP se décline en TROIS
TYPES d’ACTION
Sensibiliser
Approfondir
Accompagner
3. 3
La vision de la CCIMP sur « les nouveaux comportements du
client 2.0 en 2015 »
Avec l’explosion des technologies et des informations disponibles, le
consommateur devient paradoxalement, plus difficile à « toucher », conquérir
et fidéliser… Le client s’informe, compare sur Internet, utilise plusieurs
terminaux pour se connecter à n’importe quelle heure et de n’importe où…
Addict aux nouvelles technologies, il reste toutefois très attaché au contact
humain.
L’entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de
communication et de vente.
4. 4
Le thème abordé aujourd’hui porte sur la famille d’usage
« Développer l’activité commerciale »
DEVELOPPER
L’ACTIVITE
COMMERCIALE
GERER LES
ACHATS
PILOTER
L’ENTREPRISE
OPTIMISER
L’ACTIVITE
5. 5
Les intervenants
Myriam LAGHA – Conseillère numérique
Innovation et Croissance
CCI Marseille Provence
CS 21856 - 13221 Marseille Cedex 01
myriam.lagha@ccimp.com
04 91 39 58 52
6. 6
Sommaire
Quel est le comportement d’achat du client en 2015 ?
Quels sont les terminaux, les outils qu’il faut privilégier pour
le conquérir, le fidéliser ?
Comment personnaliser la relation avec le client ?
15. 15
Le client est miroir. L'orientation client comme miroir de la performance, et ses
indicateurs en constante évolution : satisfaction, Customer Effort Score… Et enfin,
l'effet miroir collaborateurs/clients : et si ce dernier était le plus important ?
Enjeux pour les entreprises :
Pour la performance client, intégrer des mesures qui ont du sens, simples à
communiquer et motivantes.
Investir dans l’effet miroir et mesurer la symétrie des attentions.
Les fondamentaux de son comportement …
Source : http://www.sensduclient.com/2014/01/les-10-tendances-de-la-relation-client.html
16. 16
Le client est mix. Multicanal, crosscanal, omnicanal, le client ne voit qu'un seul
chemin, il mixe les outils et les canaux. La tâche n'est pas simple pour les
entreprises qui doivent elles aussi aussi mixer les parcours, et cherchent à
humaniser le digital et digitaliser la relation client en face à face.
Enjeux pour les entreprises :
Mixer les canaux, humaniser le digital, digitaliser la relation client en face à face.
Être au clair sur sa proposition de valeur ainsi que sur les canaux disponibles et
utiles au client.
Les fondamentaux de son comportement …
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17. 17
Le client est augmenté. Pour certains professionnels, les nouveaux pouvoirs du
client bouleversent leur façon de faire leur métier. Le client n'a jamais été si aidé, si
capable pour prendre une décision d'achat. Face à ce client augmenté, les
interfaces, comme les personnes en contact, doivent être au niveau.
Enjeux pour les entreprises :
Favoriser la symétrie des équipements et des capacités entre clients et
collaborateurs.
Enrichir les parcours pour favoriser l’autonomie des clients et la transformation
Pour appuyer : Entre les applications révolutionnaires, les montres téléphone de Samsung,
les lunettes de Google, le client sera bientôt entouré d'objets connectés qui se plieront à ses
désirs et en feront un redoutable interlocuteur.
Les fondamentaux de son comportement …
Source : http://www.sensduclient.com/2014/01/les-10-tendances-de-la-relation-client.html
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Le client est design. Le "design d'expérience", ou comment le client distingue
bonnes et mauvaises expériences, bon design et mauvais design. Les expériences
variées forgent l’opinion des clients, modifient leur perception et leurs attentes,
pour établir de nouveaux standards de service et de relation client.
Enjeux pour les entreprises :
Imaginer et adopter des pratiques de service et de management uniques,
« signature » et différenciantes, en cohérence avec les valeurs de la marque et
son positionnement.
Faire prendre conscience de l’impact de chaque membre du personnel sur
l’expérience client, favoriser l’initiative des collaborateurs, qu'ils soient en contact
ou non avec le client.
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19. 19
Le client est trace. Le contenu généré par les utilisateurs et son empreinte
indélébile sur la toile forment ce que j'appelle la longue trace. Quel est l'impact de
l'expression en ligne du client ? Les enjeux : susciter et héberger la conversation
avec les clients, adopter un code de conduite, des règles transparentes.
Enjeux pour les entreprises :
Susciter et héberger la conversation avec les clients, adopter un code de conduite,
des règles transparentes.
Exploiter cette "longue trace" pour accroître la connaissance client et le contenu
utile à la relation client.
Pour appuyer : 84% des consommateurs dans le monde disent faire confiance aux médias de
proximité tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus
que toute autre forme de communication
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20. 20
Le client est collaborateur. Désormais de plus en plus affranchi, le client privilégie
l'usage à la possession. Dans cette logique d'affranchissement, il va chercher des
modes de consommation alternatifs, collaboratifs. Dans un environnement
favorable, c'est le moment de faire participer clients et collaborateurs.
Enjeux pour les entreprises :
Prendre goût à l’innovation ouverte, faire des expériences.
Profiter d’un environnement collaboratif pour faire participer clients et
collaborateurs.
Exemples : Nokia met en ligne ses fichiers 3D pour permettre d'imprimer sa propre coque de
téléphone, Mercadona, le distributeur espagnol fait participer ses clients à l'élaboration de ses
produits de marque propre, tout comme Casino en France avec C'vous
Les fondamentaux de son comportement …
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21. Exemple : le client peut créer « son » produit …
22. 22
Le client est concerné. La défiance des clients, comme posture à priori, est
installée durablement. Le client se sent fatalement concerné par ce qu'il
consomme, produits ou services, et avec qui il s'engage. 2014 sera encore une
année consacrée à installer la transparence et retrouver du sens.
Enjeux pour les entreprises (et pas des moindres) :
Installer la transparence, retrouver du sens
Aider les clients à comprendre vos choix et votre action (simplement)
Exemples :Honestby, un site d'ecommerce de vêtements vous indique pour chaque produit la
décomposition exacte du prix au centime près. We-care vous invite à un "shopping
responsable" en reversant une partie du montant de vos achats à une cause.
En France, alors que seulement 22% des Français pensent que leur fournisseur d'énergie les
aide à optimiser leur consommation, EDF a lancé sa campagne de fin d'année sur les
économies d'énergie avec Ma maison bleu ciel.
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Le client est émotion. L’émotion pour sortir de l’indifférence des clients, l’émotion
comme levier puissant de la signature relationnelle. L’humain reste un facteur
important dans la Relation Client et les marques ont tout à gagner à exploiter les
occasions de contact humain à plus fort enjeu.
Enjeux pour les entreprises :
Exploiter les occasions de contact humain à plus fort enjeu
Ré-humaniser sa relation client pour faire naître l'émotion
Surprendre ses clients
Exemple
Quand un serveur dessine un smiley sur la note, n'avez-vous pas le sourire ?
Quand votre banquier vous souhaite votre anniversaire, n'est-ce pas une surprise ?
Quand un vendeur vous donne une recette de cuisine personnelle lorsque vous achetez un
mixeur, comment appelle-t-on ça ?
Quand un conducteur de train fait une annonce humoristique, de quoi s'agit-il si ce n'est
d'émotion ?
Les fondamentaux de son comportement …
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Le client est célébration. La relation client comme source de motivation des
collaborateurs, comme moyen de se différencier et sortir de la morosité
économique ambiante. Certains y arrivent, pourquoi pas vous ?
Enjeux pour les entreprises :
Célébrer les champions de la culture client au sein de son organisation, trouver des
motifs de réjouissance sur le thème du client
Imaginer des événements clients motivants pour les collaborateurs et les clients
eux-mêmes !
Ex : Westjet a réalisé une opération sur un vol lors de l'embarquement ; les clients
étaient invités par le Père Noël à faire part de leurs envies de cadeaux. Pendant le
vol, les employés ont acheté ces cadeaux et les ont fait livrer sur le tapis lors de
l'arrivée, en lieu et place des bagages.
Les fondamentaux de son comportement …
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26. la personnalisation : mettre de l'humain dans la relation pour toucher le
client au cœur et faire naître la mémoire émotionnelle, au delà de la
simple fidélisation
la prise de parole des dirigeants : le service client n'est plus l'apanage des
conseillers, la gouvernance est attendue au parloir !
la digitalisation qui va poursuivre son maillage
le partage et les tendances "co" comme la co-construction, nouvelles
donnes sociétales à prendre en compte dans la relation client.
27. l'humanisation : le digital va se mettre au service de l'humain, favorisant
la mise en relation directe
la transversalité : la relation client ne sera plus seulement réservée au
"service client" mais s'étendra à l'ensemble des strates de l'organisation
la normalisation, pour fiabiliser la relation et reconnaître la performance
la formation : pour innover, professionnaliser un secteur en
évolution constante
28. le processus relationnel, le parcours client sont des concepts qui font
leur apparition pour parler d'une relation qui n'est pas linéaire mais qui suit
plusieurs étapes
la mobilité : la relation client devra être partout et tout le temps pour
maintenir une relation avec un client ultra mobile
la sécurité et la confidentialité des données clients s'annoncent enfin
comme un enjeu majeur pour l'année à venir
30. 30
La continuité crosscanal, qui est une attente implicite des clients mobiles
et hyper-connectés d’aujourd’hui : cela signifie en particulier intégrer
vraiment les réseaux sociaux dans la stratégie relationnelle et donc
dans/avec le CRM de l’entreprise pour capitaliser la connaissance client et
l’exploiter dans une logique one-to-one.
La réactivité/proactivité du Service clients, avec pour principal objectif
d’améliorer les temps de réponse et le taux de résolution au premier contact,
quel que soit le canal d’interaction. Dans ce domaine, le CRM joue un rôle
clé en permettant aux conseillers clients de réagir rapidement en ayant
toutes les informations nécessaires sur le client dans une même interface ;
La complémentarité entre les outils CRM et les équipes, pour
automatiser les tâches à faible valeur ajoutée (saisie, actions répétitives…) et
consacrer leurs ressources à la personnalisation des interactions, dans une
optique de satisfaction client et de cross/up selling.
31. La téléphonie mobile et la géolocalisation
Fournir de l’information en fonction de la position géographique de
l’utilisateur
• Trouver un restaurant, un cinéma le plus proche…
• Avoir des informations touristiques sur le lieu que l’on visite…
• Rechercher un produit….
•Etc
32. Le Social CRM pour mieux écouter le client et en faire
un partenaire
Les points de contacts marques-clients se multiplient et se digitalisent. Dans
ce monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le
Social CRM n'est pas juste une tendance marketing ou une mode, mais
bel et bien une étape clé que les entreprises doivent prendre en compte. En
effet, quelques 26 millions de Français sont inscrits sur Facebook, plus de 5
millions sur Twitter, LinkedIn ou Viadeo, pour ne citer qu'eux. Ces nouveaux
canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc,
doivent être intégrés dans le CRM, afin d'obtenir une vision
multidimensionnelle du client et d'adapter les communications et
l'organisation des entreprises à cette nouvelle donne de la relation clients.
33. Dans un environnement hyper connecté et de plus en plus concurrentiel,
l'entreprise développe son mode collaboratif afin d'optimiser le partage des
informations, faciliter le travail d'équipe et optimiser les processus pour
être toujours plus réactive. Dès lors, la cohésion est aussi importante que
l'information, et le CRM ne déroge pas à cette tendance. Ce dernier entre
de plein pied dans l'ère du collaboratif, accueillant la brique réseau social
d'entreprise en son cour. Ainsi, le CRM centralise, encore plus qu'avant,
la connaissance clients et permet de partager les données au-delà
des populations traditionnelles ciblées par le CRM.
Le collaboratif pour pérenniser l'information et faire
appel à l'intelligence collective
34. Avec l'essor des réseaux sociaux, des vidéos, de l'Internet des objets,
etc, le CRM bascule vers la « Data ». Les volumes de données
augmentent de manière exponentielle. Face à ce phénomène, le
marketing classique basé sur une segmentation figée (sexe,
comportement d'achat, etc) ne convient pas au suivi de consommateurs
caméléons et saturés de messages.
La Data pour passer du CRM analytique au CRM
comportemental
35. 35
Nouvelle base de la stratégie relation client
On ne va plus chercher le client pour lui proposer des produits mais….
On adapte sa stratégie commerciale en fonction de sa localisation……
pour qu’il achète n’importe quand et n’importe où…
36. 36
Les intervenants
Vos questions / nos réponses !
Myriam LAGHA – Conseillère numérique
Innovation et Croissance
CCI Marseille Provence
CS 21856 - 13221 Marseille Cedex 01
myriam.lagha@ccimp.com
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37. Le prochain rendez-vous
37
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38. 38
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Notes de l'éditeur
Diapositive(s) d’introduction du sujet par le conseiller (pourquoi nous avons choisi ce thème ? Des éléments de vocabulaire ? Notre vision sur le sujet ?)
Remplir en gris les domaines dans lequel le thème de s’inscrit pas
Objectif est de repositionner le sujet dans notre cartographie des usages, fil rouge de nos actions
Rappel de l’ordre du jour présenté dans l’email d’invitation sous forme de questions
Référencement naturel, référencement payant , google maps, You Tube… Quelles sont les « bonnes pratiques » ?
Quelles sont les erreurs à éviter, les méthodes, les astuces, les innovations ?
Comment piloter son référencement ?
Comment analyser ses résultats pour rester performant ?
Chaque minute, plus de 2 millions de recherches sont effectuées sur Google
Sur Youtube, 72 heures de vidéos sont mises en ligne chaque minute
En une minute en 2015, 1,8 millions de likes sont échangés sur Facebook
Chaque minute, le réseau social dédié aux photos Flickr enregistre 20 millions de vues sur ses photos
1,4 million de personnes discutent entre elles sur Skype en 1 minute
278 millions de Tweets sont partagés chaque minute sur Twitter
En une minute en 2015, 104 000 photos sont partagées sur Snapchat
204 millions d’emails sont envoyés chaque minute en 2015
571 sites internet sont mis en ligne chaque minute en 2015
Rappel de l’ordre du jour présenté dans l’email d’invitation sous forme de questions
La coproduction
Avec l ’apport de contenus, d ’avis (slide précédent) le client va influencer l ’offre de l ’entreprise en services et produits (ex : blog pour avoir l ’avis des clients sur un produit…)
Ici, il y a véritablement un service coproduit avec le client, celui-ci apportant la touche finale. (la personnalisation s ’applique non seult sur l ’espace en ligne, sur la demande et recherche du produit (vus précédemment ), mais directement sur l ’objet produit.
Rappel de l’ordre du jour présenté dans l’email d’invitation sous forme de questions
Rappel de l’ordre du jour présenté dans l’email d’invitation sous forme de questions