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1  sur  203
E-TRANSFORMATION
du
Parcours client
Présentation du 25 juin 2015
Travail de groupe MBA Marketing et Commerce sur Internet,
Institut Leonard de Vinci (#MBAMCI), La Défense
Promo Part Time 2014/2015
●  Introduction
●  Côté clients
●  Outils de l’e-transformation
●  Impacts entreprises
●  Un exemple : le parcours client voiture
●  Conclusion
Interview M. Lagache
http://youtu.be/kX1d-D0paVY
Le Parcours
Itinéraire
Trajet
Définition Larousse
Etapes
Notre parti-pris
Parcours client :
Ensemble des interactions entre une
entreprise et ses clients :
-  à l’initiative de l’entreprise ou du client
-  depuis l’intérêt jusqu’ à l’après-vente, l’utilisation du
produit/service, le SAV, la recommandation
“
L’influence
des technologies issues du web
sur les interactions entreprises - clients
Une petite histoire du commerce
«Achète-
moi
et tu
feras
une bonne
affaire »
Lécythe attique
Une petite histoire du commerce
Achat délocalisé
Achat local
Communication
réduite au point
d’échange / de vente
Echange
d’expérience
Moyen-Age
15ème
Imprimerie
17ème
Réclame
Presse
19ème
Révolution
industrielle
1898
Pub ciné
1922
Pub radio
1968
Pub TV
1990
Web
Antiquité
2004
FB
2015
Le Parcours client en 3 étapes
Les mêmes étapes depuis la naissance du commerce
Concept de Customer Relationship Life Cycle développé en 1983 par Grönroos
PRE
ACHAT
ACHAT
POST
ACHAT
Recommencer
Critiquer
Quitter
Réacheter
Se réengager
Interagir
Etre aidé
Etre informé
Recevoir
Activer
Consommer
Acheter
Sélectionner
Comparer
Evaluer
Considérer
S’informer
Rechercher
Chaque étape impactée par la digitalisation
Multi
devices
Nouveaux
médias
Participation
Collaboration
Cross
canal
4 phénomènes
FMOT
Considération
Achat
SMOT
Usage
ExpérienceStimulus
ZMOT
Social
Discovery
UMOT
Shared
Experience
De nouveaux moments d’interaction
ZMOT : Google / UMOT : Brian Solis
L’ère du “constant moment of truth”
Google
Une nouvelle conception du marketing
Client
Coût
Commodité
Communication
Produit
Prix
Place
Promotion
4P
4P : Kotler / 4C : Leuterborn
De nouvelles manières d’envisager la relation clients
Une
expérience
fluide à travers
les canaux
Le numérique
est décisif tout
au long du
parcours
Micro
segments
Contenu et
vente
cohabitent
Réinventer le parcours client multi-canal pour booster la rentabilité - par Mac Kinsey pour une conférence Enjeux du e-commerece de la FEVAD - juin 2013
Le parcours client est mort
Vive les parcours clients
Vive M. Lagache !
●  Introduction
●  Côté clients
●  Outils de l’e-transformation
●  Impacts entreprises
●  Un exemple : le parcours client voiture
●  Conclusion - prospective
Evolution des
comportements
clients
Le comportement client
évolue avec le digital
“Nous devons être un compagnon de voyage
toujours présent, discret, mais à disposition du
client” voyage-sncf.com
Les clients sont de plus en plus exigeants.
Ils attendent ubiquité, instantanéité et présence
humaine.
Source : voyage-sncf.com page 40 AFRCMag N°9
Les clients sont tous ATAWAD
...AW... Omni-canal vs multi-canal
AT... Fin des barrières temporelles
...AD Multi-devices
M. Lagache et son SmartPhone
https://youtu.be/zZDI9CTders
M. Lagache et Internet
https://youtu.be/Q7rh9Fvbvao
Abolition des frontières physique / numérique
Cross-canal
88% Full Digital
41% Full magasin
physiques
78% ROPO
41% Showroomers
Agence Synaptic_Stratégie et marekting digital crossmedia
Les 4 tendances de comportement
Le client devient ...
Trace
Social
Pirate
Collaboratif
LE CONSOMMATEUR DEVIENT TRACE
-  Partage d’expérience systématique amplifié par les réseaux
sociaux
-  Une “trace client” au fort pouvoir détracteur
La marque est
devenue l’expérience
qu’en ont les clients
Crédit Mutuel - 1M de vues United Airlines - 15M de vues
Sortie d’un livre et
nombreuses conférenceshttps://youtu.be/D-V4Qb_IJlo
https://youtu.be/5YGc4zOqozo
Les avis de
consommateurs
Une arme pour les
clients ?
90%
des Français consultent des avis de
consommateurs en ligne
Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
68%
des internautes consultent les sites
d’avis de consommateurs en phase
de pré-achat
Source : Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
Créé en 2000
Créé en 2008
Créé en 2007
Créé en 1993
Birchbox.fr
Produits achetés par d’autres clients du même
profil
Avis des consommateurs
Les avis des consommateurs utilisés comme arguments
Affichage métro de la marque Birchbox
86%
des consommateurs jugent les avis
en ligne utiles pour leurs achats
Source : Baromètre Testntrust - 2013
mais 44%
de ces avis seraient biaisés
Source : enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
La valeur des avis de consommateurs ?
Avis fiables
→ si associés à une solution de paiement en ligne
Faux avis clients
→ non contrôlés
→ toujours plus nombreux sur des sites puissants
Les 4 tendances de comportement
Le client devient ...
Trace
Social
Pirate
Collaboratif
LE CONSOMMATEUR DEVIENT SOCIAL
-  Rôle prépondérant des
communautés
-  Economie de partage
→ menace pour les économies traditionnelles
-  Besoin de relation humaine
avec la marque
“Nous avons constaté qu’un nouveau produit commençait à
bien se vendre en magasin lorsqu’il avait recueilli un nombre
suffisant d’avis sur la Toile.  »
Marc-Antoine Hennel, directeur marketing chez Philips.
LE CONSOMMATEUR DEVIENT COLLABORATIF
-  Sollicitations clients pour co-construction
et amélioration produits
-  Développement de nouveaux outils de
collaboration
LE CONSOMMATEUR DEVIENT PIRATE
“ Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, et
prendre ainsi une nouvelle habitude, sans que la marque ne le détecte et donc
développe les capacités de répondre.”
Thierry Spencer, Blog “Le sens du client”
-  Recours à des stratégies de
“contournement”
-  De nombreuses questions sans
réponses
-  Un impact négatif sur l’image
de marque
20%des clients prêts à quitter une entreprise
parce qu’ils considèrent devoir faire un effort important
pour obtenir une réponse ou une solution.
Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
De nouvelles
attentes
Les 5 principales attentes clients
Immédiateté
Personnalisation
Facilité
Emotion
Continuité
Immédiateté: Je veux tout, tout de suite...
-  Les contraintes des magasins sont dorénavant
mal vécues
-  Les standards du web deviennent des attentes
dans le monde réel
Le temps réel devient un pré-requis
85%des réponses données en moins de 10
minutes
sur Twitter, et 94% en moins de 30 min
Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
Personnalisation : Je veux être reconnu, quel que soit le canal...
Personalisation
-  de la relation
-  des offres
(en PDV, sur le site…)
Reconnaissance
-  de l’historique
-  de ses préférences
Tracking
-  Des clients prêts à accepter
l’usage de leurs données
-  Oportunité pour marketing
prédictif
Facilité : Je veux une expérience d’achat simple et rapide...
-  Priorité donnée aux expériences d’achat simples, rapides et peu coûteuses
en temps et argent
-  Plus de moyens et d’expertise pour les équipes en front office
Une exigence accrue sur l’aide offerte par l’entreprise
Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs
à quitter un site :
Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
Manque d'informations sur un
produit, un service ou la livraison,56%
Difficultés à obtenir de l’aide sur
le site
30%
Fluidité : Je veux un parcours “sans couture” ...
Une sensibilité croissante aux
expériences fluides
quelque soit le device / le canal / le lieu / le média
Continuité de
parcours
Unicité du
discours
Le client ne veut voir qu’une entité, quelque soit
le canal, avec une information homogène en 360°
Emotion : Surprends moi et je parlerai de toi...
Les clients se détournent des expériences trop conventionnelles
Rompre l’indifférence et créer de la connivence
→ enjeu de fidélité et recommandation pour les marques
Une soif d’émotions fortes déterminantes pour
l’engagement
Oeufs de Pâques dans la relation
→ Quelque chose à découvrir, qui fait
plaisir, qui fait sourire
“Nous devons polariser le client.
Il doit adorer ou détester. Mais jamais rester indifférent.
Nous appelons cela la provocation positive. Une soif
d'émotions fortes génératrices d'engagement “
“
PDG Infini
Les gains
Le client reprend
le pouvoir sur la
marque
KEEP CALM, CUSTOMER IS KING
Les 4 principaux gains pour le client
Pouvoir
Infos & choix Autonomie
Temps
Point Community
management
Vos bonnes
expériences d’achat
1h après, réponse de la marque “Capitaine Train” citée par Solange...
Exemple de réactivité d’une marque sur les réseaux sociaux
Un exemple concret
●  Introduction
●  Côté clients
●  Outils de l’e-transformation
●  Impacts entreprises
●  Un exemple : le parcours client voiture
●  Conclusion - prospective
Rappel des grandes
tendances
68%des achats physiques commencent par le
WEB!
Une source informative inépuisable pour
les prospects, une vitrine ouverte 24/7
Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
CROSS CANAL: Evolution depuis 2010
NUAGE DE POINTS DES OUTILS DU PARCOURS CLIENTS
Tchat
Mobile In
Store
Applications
Comparateurs
Avis
Clients
Réalité
Augmentée
Store locator
RFID
Beacons
Réseaux SociauxReconnaissance
Faciale
Click &
Collect
Social
Shopping
catalogue
connectéRéseaux Sociaux
Avis
Clients
Le SOLOMO est en nous!
Trip Advisor
PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT
Zoom sur le top 5
1) Virtual Shopping
VIRTUAL SHOPPING: VERS L’AUTONOMIE DU CLIENT
ZOOMDLE
Flasher et acheter sur une plate-forme unique
des articles vus dans un magazine.
Appli qui se rémunère sur les transactions
opérées
L’ENJEU DU SOCIAL SHOPPING
LA SIMPLIFICATION DU SHOPPING POUR LE CLIENT
Le mot d’ordre simplifier, simplifier, simplifier…...
Une tendance en développement avec l’apparition des
boutons “acheter”
Intégration de solutions publicitaires d’achats intégrés
Ex : YouTube et son bouton « Click-to-Shop », pour acheter directement à
partir d’une vidéo
Le bouton d’achat intégré aux réseaux sociaux
2) Le Click & Collect
M. Lagache et Le Click … & Collette
https://youtu.be/vsUMZ9vC1t8
Le Click & Collect
Le Click & Collect
Quel est le secteur ou le click & collect connait sa plus
grande réussite?
Le secteur du Jouet….
La grande Récrée l’exemple en chiffres:
+27% en up sales
+35% en taux satisfaction
et… un panier moyen supérieur lorsque les parents sont sans les
enfants… A méditer
Le click & collect
La réponse des “anciens modèles” aux
nouveaux entrants
NOTORIETE UPSALE
3) Le Wallet
LE WALLET: L’exemple Apple Pay
“An easy way to pay”!!
Autonomie et indépendance avec 1 seul device
LE WALLET
Installation en UK depuis le 8 Juin en partenariat avec
toutes les banques,
70% des cartes bancaires couvertes
250.000 points de ventes couverts
La confiance point a travailler
900
millions de codes CB
Le prochain métier d’Apple ?
BANQUIER !
Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
4) Les Applis
Les Applis facilitant le Parcours Clients
●  Affichage en temps réel
●  Saisie directe et incrémentation
Les Applis facilitant le Parcours Clients
●  Préparez le parcours shopping
●  Trouvez les corners
●  Consultez les informations
Les Applis facilitant le Parcours Clients
●  Planifier
●  Gérer
●  Anticiper
●  Simplifier
●  Personnaliser
Un véritable service client dématérialisé
Les Applis facilitant le Parcours Clients
Les vendeurs sont équipés
d’un terminal Apple:
●  Historique des achats / One click
●  Fidélisation
●  Pop up discount
●  Geo loc store
●  Set up automatique des retours
5) Les Réseaux Sociaux
Le réseau selon Robert
Resel : filet pour prendre
certains animaux
M. Lagache et les réseaux sociaux
https://youtu.be/8hi8wLL1Mc8
Profil non utilisateurs
M. Lagache n’est PAS
sur les réseaux sociaux…
Conserver les
stratégies 360°
Source : We Are Social
22 282 848
Les 5 utilisations des réseaux sociaux
dans le parcours client...
Commenter S’informer Rêver
SAV Publicité
COMMENTER
S’INFORMER
RÊVER
RÊVER
RÊVER
SAV
PUBLICITÉ
Comment une
marque peut-elle
utiliser les réseaux
sociaux dans le
parcours client ?
En développant des
stratégies immersives
et coordonnées
Communiquer avec des
tiers
Communiquer avec les influenceurs 84%
Développer une relation avec les
autres contacts non-clients 74%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Communiquer avec des tiers
Communiquer
directement avec les
consommateurs
Renforcer la relation avec les clients
existants 84%
Générer de nouvelles ventes 74%
Répondre aux questions et aux
plaintes éventuelles 73%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Communiquer directement avec les consommateurs
Ecouter les conversations
au sujet de notre
entreprise
M’aider à suivre la notoriété de mon
entreprise 81%
Suivre les conversations externes au
sujet de mon entreprise 79%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise
1. EVALUER
l’efficacité des actions
conduites sur les médias
sociaux
Principaux enjeux liés à la diffusion sur les médias sociaux pour une marque ?
2. EXPLOITER
les données recueillies sur les
médias sociaux pour agir
concrètement
3. CONCEVOIR
une stratégie globale sur les
médias sociaux
4. FORMER
le personnel de l’entreprise à
l’utilisation des médias sociaux
Exemple : organisation d’EDF & son ancrage territorial
Source	
  :	
  Salem	
  Kadouri,	
  Responsable	
  e-­‐influence	
  /	
  Senior	
  Community	
  Manager,	
  EDF	
  
ORGANISATION : Complémentarité entre la communication nationale et régionale.
Une quinzaine de délégations régionales ont accès à l’outil Hootsuite
EVALUATION : Les posts localisés génèrent 3 fois plus d’interaction que les posts nationaux
Compte Twitter “national” EDF Officiel Compte Twitter “régional” EDF Corse
Exemple : Air France & sa présence internationale
Air France
Stratégie digitale fondée sur 3 piliers :
Social servicing / Social brand / Social commerce
https://www.youtube.com/watch?v=4SJZ7HmQurw&index=3&list=PL6484C40CCC5ACC0C
Une organisation pensée au niveau international
Organisation interne pour gérer les réseaux sociaux
-  En “Follow the sun” (non stop)
-  Equipe française gére le Français et l’Anglais
-  65 agents répartis dans le monde entier (natifs des pays) avec un site
important à Canton en Chine
Volume
-  40 000 interactions par jour sur les réseaux sociaux
-  Pendant la crise (grève de 3 semaines) de Septembre 2014 : 4000 à 7000
demandes par jour
Soit une demande toute les 14 secondes
Objectif
-  Montrer qu’il y a une personne derrière chaque message (charge de
travail gigantesque)
Refonte globale de l’image
Air France
Refonte de l’image avec l’agence BETC
Adaptation de la nouvelle image sur les réseaux sociaux
Présence multipliée et chartée sur les réseaux sociaux
https://www.youtube.com/user/airfranceonair
App Apple Watch
Le social CRM : Devenir l’ami de votre client !
Businesses on Messenger de Facebook
En place depuis le 25 mars 2015
Messenger (l’application de chat de Facebook) permet aux marques de créer
directement le dialogue avec leurs clients.
Les clients peuvent poser leurs questions sur leurs achats ou bien encore suivre
leurs commandes > Nouvelle interaction avec les clients (+ de proximité, + de
flexibilité dans le rapport aux marques) ?
A suivre !
Exemple : Everlane
Le Retour de
l’Humain
Le retour de l’humain dans le parcours client
Tchat
Click to call
Web to call back
Le retour de l’humain dans le parcours client
Tchat : Le cas des Gites de France
●  Une interconnexion immédiate
●  80% des statuts devis connectés
confirmés en live
●  Une réassurance produits et + 40% en
commentaires postés
Le social Média selon EDF avec Laura
●  Plus de 10 000 questions par jour et les
conversations se terminent avec succès
dans 87% des cas,
●  Stephanie une utilisatrice convaincue!!
Le retour de l’humain dans le parcours client
Le retour de l’humain dans le parcours client
Click to call back
●  Repondre immédiatemment aux clients
●  Qualifier les prospects
●  Concrétiser des ventes additionnelles
Le Click to community
Avis des consommateurs
+
Aide d’un conseiller de la
marque
Vers une forme de tchat hybride
Qu’est-ce que le Click to community ?
Nouveau type de communication CtoC intégré à un site e-commerce
Expérience plus enrichie qu’un système de live tchat classique.
Solution
iadvize
Complémentarité entre une communauté et des conseillers professionnels.
POUR LES CLIENTS
-  Dialogue en temps réel
-  Prendre conseil auprès d’une
communauté captive
-  Etre rassuré par une assistance
-  Participer à la vie du site
-  Récompenses attribuées en
fonction de l’activité
-  Expérience enrichie
Quels sont les intérêts du Click to community ?
POUR LA MARQUE
-  Capter les visiteurs de son site
-  Les accompagner vers la
conversion
-  Tracer les parcours d’achats
-  Profils résumant les activités des
clients
-  Inciter le retour sur le site
-  Surveiller les conversations
-  Identifier les membres actifs
-  Transformer ses clients fidèles en
ambassadeurs
Solution utilisée par Price Minister depuis 2014
https://youtu.be/pvIbcTrSrw4?t=30s
Témoignages d’une cliente et des équipes de Price Minister
Source : Vidéo de promotion de la solution Howtank
84%
des internautes estiment que la
rapidité des réponses du
Click to Community est bonne,
voire très bonne
Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
●  Introduction
●  Côté clients
●  Outils de l’e-transformation
●  Impacts entreprises
●  Un exemple : le parcours client voiture
●  Conclusion - prospective
Si internet a donné le pouvoir au
consommateur dans sa relation aux marques,
il a aussi permis aux marques d’en apprendre
beaucoup plus sur son compte
et de lui proposer des offres et une relation
adaptées à son profil ...
“
Les 5 principaux impacts
entreprises
Big Data
Logistique
Culture de service
Paiement
Digitalisation PDV
Le parcours d’achat e-commerce
Source: étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy
Logistique
Paiement
Les coûts de livraison répercutés sur l’acheteur
Manque de qualité et de fluidité de l’expérience de paiement
La logistique : point faible du commerce électronique
Contraintes
physiques
Contraintes SI
Contraintes
économiques
Contraintes
pour le client
Comment avoir une
photographie fiable
en temps réel de
l’état des stocks en
magasin afin de
communiquer
l’information sur le
site e-commerce ?
Le coût de livraison
sont répercutés sur
l’acheteur
représentant un frein
à l’achat à distance
Le client doit
s’organiser pour
commander à temps
et être présent lors
de l’arrivée du livreur
Stockage, Expédition,
Transport et Livraison
Comment gérer les cas de
retour en garantissant la
même qualité de service
et d’écoute quel que soit le
canal choisi par le client ?
La prochaine bataille : la livraison le jour-même
Le dernier kilomètre de la livraison sera le challenge
technologique des années 2015-2020
Des flottes de véhicules de livraison
traverseront stratégiquement les quartiers,
remplis de biens choisis par les algorithmes
des distributeurs, sur la base de l’analyse des
comportements d’achat
Ces drones seront électriques et autonomes, sans
pilote au sol. Pour cela, la livraison sera limitée à
un rayon de 15 km autour des entrepôts
d’Amazon. Mais elle sera garantie en 30 minutes
après la commande
Les freins liés au paiement
Réticences
consom
mateurs
Complexité
de gestion
le piratage (70%),
la géolocalisation (63%)
le stockage des données (54%)
Selon étude PwC
Démultiplication des
solutions de paiement
Samsung,
Visa,
Mastercard
Site WebMagasin
Le paiement mobile dans le parcours client
La solution de paiement doit intégrer toutes les dimensions du shopping
• Paiement
• Fidélité
• Dématérialisation
• Historisation du ticket de caisse
Pay@table
Démarche culture de service
Améliorer la qualité délivrée & la qualité perçue par les
clients dans tous les points de contact
Se base sur les “Moments de vérité” de la relation client
Une démarche impliquant l’ensemble des acteurs de la
chaîne de traitement
Culture de service : une démarche structurée
LES MISSIONS
LA
PROMESSE
LES POSTURES
LES MOMENTS DE VERITE
LES RITUELS
Valorise les service
rendu au client
Le collaborateur... Le client perçoit...
Professionnalisme
et service rendu
Connait les priorités
des clients
Positivement les
moments importants
Maîtrise le
comportement qu’il va
mettre en évidence
une identité associée à
la marque
Sait comment il doit agir Une cohérence globale
chez le prestataire de
service
Connait le sens de son
action
clairement ce qu’il peut
attendre
Les objets connectés canal de la relation client
Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des
technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions
de dollars de revenus générés
Selon Cisco le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards
d’habitants d’ici 2020
Apporter de façon automatique des solutions intelligentes
Un réseau omniprésent fait d’objets qui communiquent entre eux : comme c’est déjà le
cas avec le RFID, chaque objet aura une adresse IP.
L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client, il faudra intégrer les
interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client
Cela déchargera l’homme de 2025 d’une partie de ses taches : en voiture un logiciel
intelligent communiquera avec le logiciel du garage : “dans 3 semaines, à la vitesse
où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture des 2 agendas fait apparaitre
une possibilité lundi matin à 9h30”
Définition
Promesse
Impact marketing
Les enjeux liés aux objets connectés
Enjeux de
conver
gence
Enjeux
techno-
logiques
Enjeux de
responsa-
bilisaiton
Enjeux de
sécurité
Enjeux
éco-
nomiques
Développer
l’interopérabilité des
objets
Limiter les
coûts de
connexion
Intégrer de
l’innovation dans
des objets longue
durée
Garantir la sécurité
des utilisateurs et
la protection des
données
Déterminer
l’acteur
responsable
d’une défaillance
BigData
Stratégie 360°
Ordinateur
Pro
Ordinateur
Familial
●  Complexification du parcours client
●  Mobile de plus en plus présent
●  De plus en plus de Data
Vision
360°
du Client
Analyser &
Segmenter
Collecter &
Qualifier
Personnaliser
Processus
Temps
Leviersutilisés
1
Budgets
2
Formations
et
recrutement 3
Réorganisation
de l’entreprise
Conséquences sur l’entreprise
Le cas Macy’s
Développement d’une
Strategie 360°
●  Acteur historique du
retail americain
●  Création en 1851
●  800 magasins
●  24 milliards de $ de CA
●  www.Macys.com
“We don’t need any more customers, we
need the customers we already have to
spend more with us”
Peter Sachse CEO Macy’s
Données Offline
■  Profil Sociaux
demographiques
■  Nombre de visite du magasin
■  Produit achetés
■  Etc ...
Données Online
■  Transaction sur le site
marchand
■  Réctions sur les réseaux
sociaux
■  Provenances des visites
(source et device)
■  Etc ...
Collecter
&
Qualifier
My Customer
Loyalty
My Customer
Engagement
My Customer
Behavior
Analyser &
Segmenter
Source :
Personnaliser
■  Formation de 140 000
vendeurs
■  Campagnes email marketing
■  Application mobile
Résultats
Analyser &
Segmenter
Collecter &
Qualifier
Personnali-
ser
Résultats
■  Gain de temps
■  Gain d’efficacité
■  Optimisation des dépenses marketing
■  Nouvelle techno en point de vente
https://youtu.be/L62N0XOsmgU
Que faire quand les
clients expriment
leur insatisfaction ?
S’en servir !
L’insatisfaction client comme levier d’amélioration
+mobile, +influent, + collaboratif, +interactif, +exigeant...
Le client ne manque plus de manifester son
mécontentement
via les canaux traditionnels et digitaux
Limiter les
réclamations
et
Maîtriser sa
réputation
Eviter une
plainte
Un client bien
traité est un
client fidélisé
Générer la
proposition
d’idées
RENFORCER LA RELATION CLIENT
Profiter de la situation !
Un cas vécu en direct !
Digitalisation du
point de vente
L’impact induit par les points de vente et les marques
Objectifs et impacts sur le client:
●  Rendre la visite plus ludique et efficace
●  Améliorer l’expérience
●  Renforcer l’authenticité de la relation
avec les interlocuteurs
●  Être attrayant
FAIRE ACHETER
La technologie au service du parcours clients
Jeu sur
smartphone pour
gagner un coupe-fil
de 15min
Terminaux de
paiement mobiles
pour éviter le
passage en caisse
Bouton Darty sur le
frigo : rappel du
Service clients en
moins d’1 min, 24/24h
NORDSTORM
Tête de gondole selon
les produits plébiscités
sur Pinterest
Physical
Cookie
McDonald’s : Messages
push d’offres promos,
questionnaires de
satisfaction
Nike : Personnalisation
grâce aux bornes
tactiles
Physical Cookie
https://youtu.be/yfrLVMWW5vc
La technologie au service de l’expérience clients
“Shop analytics” en live
Heatmaps grâce à l’analyse du
trafic en magasin grâce aux
caméras
HIKU : scan de produits pour
liste de course automatique
BURBERRY : SAV 24/24 sur
twitter
Sephora : Conseillères
équipées d’Iphone
Cabines
connectées de
Rebecca Minkoff
Exemple d’un parcours clients connecté
Accueil personnalisé
grâce à
reconnaissance
faciale, iBeacon ou
NFC
“essayage” virtuel et
interactif grâce à un
miroir avec réalité
augmentée, partage
sur les réseaux
sociaux
Notification
eBeacon
envoyée au
client avec
promo sur des
lunettes de
soleil
impression des verres
en 3D de la monture
Pas d’attente en
caisse, paiement par
Wallet en approchant
son téléphone de la
tablette du vendeur
Point Community
management
Vos mauvaises
expériences
Une mauvaise expérience partagée
par Simon et Christelle :(
Et aucun tweet de réponse de la part de @SFR...
Tous vos témoignages sur Facebook !
Finalement tout est dit !
(Merci Laurence ;))
●  Introduction
●  Côté clients
●  Outils de l’e-transformation
●  Impacts entreprises
●  Un exemple : le parcours client voiture
●  Conclusion - prospective
M. Lagache a eu un accident de voiture
https://youtu.be/jy7RsTLBcNs
QUIZZ :
“Y a-t-il une voiture au sein
de votre foyer ?”
83% des ménages français ont une voiture
11,7% du budget des ménages français
x 3 : Il se vend 3 voitures d’occasions pour 1 voiture neuve
5,5 ans : temps moyen de conservation d’une voiture
Source:NSEE2013etCCFA2015
#MBAMCI
vs
Population française
Le parcours client dans l’automobile
Estimation
voiture
actuelle
FMOT
SMOT
Utilisation & Entretien
Recherches et
comparaisons
2 à 3 mois en moyenne
Livraison du
véhicule
Besoin / Stimuli
Visite de
concessions
et essais
Vente
voiture
actuelle
ACHAT
UMOT
> 5 ans en moyenne
Le Social, un touch point clé pour l’automobile
Source:DigitalDelaerDay2014
UMOT
(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)
+ 60% des possesseurs
de voiture ont déjà posté
un commentaire sur leur
voiture sur les RS
Le parcours client
de M. Lagache pour sa
nouvelle voiture
Les constructeurs peinent à être visibles
Faible
visibilité
constructeur
sur Google
95% des acheteurs dans
l’automobile font fait
des recherches
sur le web
« Dans notre secteur, le client va de plus en plus tard
et de moins en moins souvent en concession. L’essentiel de
la préparation à l’achat se fait sur Internet »
Guillaume Couzy. - directeur du marketing de Peugeot
(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)
Ford incite ses
concessionnaires
à acheter des Adwords
Avec la digitalisation, l’essor de nouveaux acteurs
Une concurrence délocalisée
➔  De nouveaux acteurs ont profité du retard (voire de l’inertie) des acteurs
traditionnels
Evolution des requêtes “Le bon coin auto”
vs “la centrale” (source : Google)
Un nouvel acteur incontournable
Les mandataires et courtiers profitent du digital
Vers une généralisation de l’achat online ?ACHAT
Des acteurs alternatifs proposent déjà l’achat en quelques clics
“ L’industrie automobile figure parmi les groupes marketing les plus
conservateurs et les moins évolutifs de l’économie mondiale “
Alain Visser, senior-vice président VOLVO
(présentation stratégie Way to Market incluant de la vente en ligne pour 2016)
Des constructeurs conservateurs, mais quelques initiatives e-
commerce
40% des acheteurs
de VO préféreraient
ne pas se déplacer
48% des français se
disent prêts à acheter
leur voiture en ligne
(source : Netpop Research, 2014 (source : CapGemini , 2014
Du online au offline : une difficile continuité
“En 2010, en France, le consommateur se rendait 5 fois en concessions pour l’achat
d’une voiture. En 2015, seule 1,2 visite suffit.”
Nick Leeder, Directeur Général, Google France
➔  Créér une expérience forte en PDV
Pré-personnalisation
online et sur mobile
FMOT
Web in store :
Faire venir en PDV avec une
promesse spéifique. Ex : Audi
City
Lien video
Web to Store : Réserver un
essai, localiser la concession,
voir le stock
Encore peu de simplification pour le client
➔  La contrainte du financement : Crédit / Leasing / Location longue durée ?
« Dans un horizon assez proche, la LOA sera la technique
de financement la plus répandue pour l’automobile neuve »
Christophe Michaëli - directeur Marché Auto. Cetelem
ACHAT
Achat
comptant
= 30% des
voitures
Prix moyen
voiture
neuve 2014 :
24 000 €
Prix catalogue, étude ARgus 2015
Du prix clé en main au budget mensuel tout inclus
Une fastidieuse phase de négociation
(source : ACF - juin 2015
Le moment parfait pour l’émotion et le service
Toyota en France théâtralise la remise des
clés d'un nouveau véhicule en le couvrant
d'une bâche et en offrant un bouquet de fleur
ou une bouteille de champagne
La cérémonie de rémise des clés
Nouveaux services : Se faire livrer à domicile
➔  Le 2° poste de dépenses des ménages mérite bien quelques attentions
SMOT
Ré-enchanter et entretenir la relation
Le garagiste, toujours mal aimé
Le Gorafi
ENTRETIEN
Etude Auto MD - juin 2014
Budget moyen
Entretien :
700€ à 1600 € / an
Entretenir la relation avec le client
Une forte concurrence On & offline
Améliorer la satisfaction ET gérer son e-reputationUMOT
Améliorer la satisfaction client
(source : Etude Auto MD, marché US, 2014)
65% des possesseurs
de voiture aux USA
regardent les avis
avant de se rendre
chez un réparateur
auto
« La meilleure des publicités est un client satisfait »
Bill Gates
Récolter les avis, les publier et y répondre
"La nouvelle mondialisation, c'est
partager plutôt que posséder"
Jeremy Rifkin
Voiture connectée, Google Car ou Apple Car…
M. Lagache a choisi sa voiture pour demain :
https://youtu.be/9pTluy9KpYU
●  Introduction
●  Côté clients
●  Outils de l’e-transformation
●  Impacts entreprises
●  Un exemple : le parcours client voiture
●  Conclusion - prospective
L’avis d’une
spécialiste des
Parcours clients
Nathalie Innocenti
Projets d’optimisation de la Relation Client en
Cross Canal
Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour
d’une vision partagée de la Relation Client pour
demain.
Histoire des PC dans les entreprises
D’un accompagnement sur les outils
à un accompagnement au changement
Omnicanal
. simultanéité
. RC et vente sur
tous les canaux
Crosscanal
. retail
. orienté ventes
Multicanal
. CRM
. accostage BDD
1
Définition des
évènements à travailler
réclamation, souscription, SAV….
2
Décomposition
en moments clés
+  de flux
+  de business
+  d’insatisfaction
3
Focus groupes
multi-métiers
. salariés dans la peau des clients
. amorce en douceur la conduite du
changement
4
Mise en place
. séminaires collaboratifs
. roadmap CT/MT/LT
. concrétiser de petits projets
rapidement
Comment propose-t-elle de traiter les Parcours Client ?
L’humain : l’enjeu majeur
Evolution des postures des vendeurs :
. initiatives
. attention sincère
. implication
Evolution des postures des
managers :
. coach
. symétrie des attentions
En cohérence avec les chantiers des CDO
Nuit des CDO - 2015
Gestion du
changement
Pédagogie
permanente
Voix du client
Efficacité
Diplomatie
Innovation
appliquée
Y. Tyrode - SNCF
B. Coquart -
Legrand
BM. Florette -
Engye
Le mot de la fin de Nathalie Innocenti...
“Avant, les clients comparaient des
produits ou services dans un même
secteur d’activité.
Maintenant, le meilleur devient le standard
que le client attend quel que soit le
secteur
Ils comparent désormais plus la relation
clients et en multi secteurs.”
“Les Parcours Clients : une subtile
alchimie de technique et d’humain.”
Un grand MERCI à nos témoins !
Bertrand de la Selle
CEO - EQUANCY
Frédérique Bartaud
Concessionaire Alfa Romeo
Vendée
Equipe Toyota Marechal
Concessionnaire
Toyota 95
Jean Marc Bouwyn
Google
Nathalie Innocenti
Mission Capital
Clients
Sources non citées sur les slides
https://www.youtube.com/watch?v=Qfl22i3Xo08
https://www.youtube.com/watch?v=tk_7Sv4Q6m4&feature=youtu.be&t=25m43s
http://bigdatainfo.fr/sas.html
http://www.retailcustomerexperience.com/blogs/macys-omnichannel-strategy-moving-engagement-as-well-as-sweaters/
http://d3u9yejw7h244g.cloudfront.net/wp-content/uploads/2013/12/Macys-Builds-Comprehensive-View-of-the-Customer-Case-
Study-Full-Written-Version-6-4-13.pdf
https://youtu.be/tk_7Sv4Q6m4?t=24m43s
http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-119789-les-regles-dor-de-lexperience-client-1073548.php?WMZPctqSmAVStyIs.
99
http://www.rfidjournal.com/articles/view?12183
http://www.rfid24-7.com/2014/09/15/macys-updates-its-rfid-and-omnichannel-retail-strategy/
http://www.zdnet.com/article/macys-rolls-out-retails-largest-beacon-installation/
Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits
réservés
Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
Source : Baromètre Testntrust - 2013
enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF / HUBDAY “La data au service de la performance de
marque” 28 mai 2015
Arnaud Bourge, Head of Social Media, E-Marketing & E-CRM chez Air France / HUBDAY “Future of Social Media” Du service client à la
relation attentionnée
Site Businesses for Messenger - Facebook
L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! - Capgemini 2012
MERCI !!!
Anne-Claude, Christelle, Delphine, Jérôme, Maryse, Muriel, Neïla, Véronique,
Violaine et Monsieur Lagache !
Nous contacter
Delphine Courallet
delphine.courallet@ilv.fr
Jérôme Monteil
http://fr.linkedin.com/in/jeromemonteil
jerome.monteil1331@gmail.com
Maryse Arnal
http://fr.linkedin.com/in/marysearnal
maryse.m.arnal@gmail.com
Neila Zouanbi
neila.zouanbi@ilv.fr
Violaine Vaubourgoin
http://fr.linkedin.com/pub/violaine-vaubourgoin-bigot/95/a23/3a4
@Tweetpouic
violainevaubourgoin@sfr.fr
Muriel Mussard
http://fr.linkedin.com/in/murielmussard
@DigitaleDiva
muriel.mussard@gmail.com
Anne-Claude Doré
http://fr.linkedin.com/in/anneclaudedore
@DoreAcd
anneclaude.dore.acd@gmail.com
Christelle Austruy
http://fr.linkedin.com/in/christelleaustruy
@Christelle_33
Christelle.austruy@outlook.com
Véronique Colbert
http://fr.linkedin.com/in/veroniquecolbert
@VeroColbert
veronique.colbert@gmail.com

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  • 1. E-TRANSFORMATION du Parcours client Présentation du 25 juin 2015 Travail de groupe MBA Marketing et Commerce sur Internet, Institut Leonard de Vinci (#MBAMCI), La Défense Promo Part Time 2014/2015
  • 2. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion
  • 5. Notre parti-pris Parcours client : Ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients : -  à l’initiative de l’entreprise ou du client -  depuis l’intérêt jusqu’ à l’après-vente, l’utilisation du produit/service, le SAV, la recommandation
  • 6. “ L’influence des technologies issues du web sur les interactions entreprises - clients
  • 7. Une petite histoire du commerce «Achète- moi et tu feras une bonne affaire » Lécythe attique
  • 8. Une petite histoire du commerce Achat délocalisé Achat local Communication réduite au point d’échange / de vente Echange d’expérience Moyen-Age 15ème Imprimerie 17ème Réclame Presse 19ème Révolution industrielle 1898 Pub ciné 1922 Pub radio 1968 Pub TV 1990 Web Antiquité 2004 FB 2015
  • 9. Le Parcours client en 3 étapes Les mêmes étapes depuis la naissance du commerce Concept de Customer Relationship Life Cycle développé en 1983 par Grönroos PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT Recommencer Critiquer Quitter Réacheter Se réengager Interagir Etre aidé Etre informé Recevoir Activer Consommer Acheter Sélectionner Comparer Evaluer Considérer S’informer Rechercher
  • 10. Chaque étape impactée par la digitalisation Multi devices Nouveaux médias Participation Collaboration Cross canal 4 phénomènes
  • 12. L’ère du “constant moment of truth” Google
  • 13. Une nouvelle conception du marketing Client Coût Commodité Communication Produit Prix Place Promotion 4P 4P : Kotler / 4C : Leuterborn
  • 14. De nouvelles manières d’envisager la relation clients Une expérience fluide à travers les canaux Le numérique est décisif tout au long du parcours Micro segments Contenu et vente cohabitent Réinventer le parcours client multi-canal pour booster la rentabilité - par Mac Kinsey pour une conférence Enjeux du e-commerece de la FEVAD - juin 2013
  • 15. Le parcours client est mort Vive les parcours clients Vive M. Lagache !
  • 16. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  • 19. “Nous devons être un compagnon de voyage toujours présent, discret, mais à disposition du client” voyage-sncf.com Les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent ubiquité, instantanéité et présence humaine. Source : voyage-sncf.com page 40 AFRCMag N°9
  • 20. Les clients sont tous ATAWAD ...AW... Omni-canal vs multi-canal AT... Fin des barrières temporelles ...AD Multi-devices
  • 21.
  • 22. M. Lagache et son SmartPhone https://youtu.be/zZDI9CTders
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  • 28. M. Lagache et Internet https://youtu.be/Q7rh9Fvbvao
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32. Abolition des frontières physique / numérique Cross-canal 88% Full Digital 41% Full magasin physiques 78% ROPO 41% Showroomers Agence Synaptic_Stratégie et marekting digital crossmedia
  • 33. Les 4 tendances de comportement Le client devient ... Trace Social Pirate Collaboratif
  • 34. LE CONSOMMATEUR DEVIENT TRACE -  Partage d’expérience systématique amplifié par les réseaux sociaux -  Une “trace client” au fort pouvoir détracteur La marque est devenue l’expérience qu’en ont les clients Crédit Mutuel - 1M de vues United Airlines - 15M de vues Sortie d’un livre et nombreuses conférenceshttps://youtu.be/D-V4Qb_IJlo https://youtu.be/5YGc4zOqozo
  • 35. Les avis de consommateurs Une arme pour les clients ?
  • 36. 90% des Français consultent des avis de consommateurs en ligne Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
  • 37. 68% des internautes consultent les sites d’avis de consommateurs en phase de pré-achat Source : Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  • 38. Créé en 2000 Créé en 2008 Créé en 2007 Créé en 1993
  • 39.
  • 41. Produits achetés par d’autres clients du même profil
  • 43. Les avis des consommateurs utilisés comme arguments Affichage métro de la marque Birchbox
  • 44. 86% des consommateurs jugent les avis en ligne utiles pour leurs achats Source : Baromètre Testntrust - 2013
  • 45. mais 44% de ces avis seraient biaisés Source : enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
  • 46. La valeur des avis de consommateurs ? Avis fiables → si associés à une solution de paiement en ligne Faux avis clients → non contrôlés → toujours plus nombreux sur des sites puissants
  • 47. Les 4 tendances de comportement Le client devient ... Trace Social Pirate Collaboratif
  • 48. LE CONSOMMATEUR DEVIENT SOCIAL -  Rôle prépondérant des communautés -  Economie de partage → menace pour les économies traditionnelles -  Besoin de relation humaine avec la marque “Nous avons constaté qu’un nouveau produit commençait à bien se vendre en magasin lorsqu’il avait recueilli un nombre suffisant d’avis sur la Toile.  » Marc-Antoine Hennel, directeur marketing chez Philips.
  • 49. LE CONSOMMATEUR DEVIENT COLLABORATIF -  Sollicitations clients pour co-construction et amélioration produits -  Développement de nouveaux outils de collaboration
  • 50. LE CONSOMMATEUR DEVIENT PIRATE “ Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, et prendre ainsi une nouvelle habitude, sans que la marque ne le détecte et donc développe les capacités de répondre.” Thierry Spencer, Blog “Le sens du client” -  Recours à des stratégies de “contournement” -  De nombreuses questions sans réponses -  Un impact négatif sur l’image de marque
  • 51. 20%des clients prêts à quitter une entreprise parce qu’ils considèrent devoir faire un effort important pour obtenir une réponse ou une solution. Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
  • 53. Les 5 principales attentes clients Immédiateté Personnalisation Facilité Emotion Continuité
  • 54. Immédiateté: Je veux tout, tout de suite... -  Les contraintes des magasins sont dorénavant mal vécues -  Les standards du web deviennent des attentes dans le monde réel Le temps réel devient un pré-requis
  • 55. 85%des réponses données en moins de 10 minutes sur Twitter, et 94% en moins de 30 min Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
  • 56. Personnalisation : Je veux être reconnu, quel que soit le canal... Personalisation -  de la relation -  des offres (en PDV, sur le site…) Reconnaissance -  de l’historique -  de ses préférences Tracking -  Des clients prêts à accepter l’usage de leurs données -  Oportunité pour marketing prédictif
  • 57. Facilité : Je veux une expérience d’achat simple et rapide... -  Priorité donnée aux expériences d’achat simples, rapides et peu coûteuses en temps et argent -  Plus de moyens et d’expertise pour les équipes en front office Une exigence accrue sur l’aide offerte par l’entreprise Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
  • 58. Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site : Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse Manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison,56% Difficultés à obtenir de l’aide sur le site 30%
  • 59. Fluidité : Je veux un parcours “sans couture” ... Une sensibilité croissante aux expériences fluides quelque soit le device / le canal / le lieu / le média Continuité de parcours Unicité du discours Le client ne veut voir qu’une entité, quelque soit le canal, avec une information homogène en 360°
  • 60. Emotion : Surprends moi et je parlerai de toi... Les clients se détournent des expériences trop conventionnelles Rompre l’indifférence et créer de la connivence → enjeu de fidélité et recommandation pour les marques Une soif d’émotions fortes déterminantes pour l’engagement Oeufs de Pâques dans la relation → Quelque chose à découvrir, qui fait plaisir, qui fait sourire
  • 61. “Nous devons polariser le client. Il doit adorer ou détester. Mais jamais rester indifférent. Nous appelons cela la provocation positive. Une soif d'émotions fortes génératrices d'engagement “ “ PDG Infini
  • 63. Le client reprend le pouvoir sur la marque KEEP CALM, CUSTOMER IS KING
  • 64. Les 4 principaux gains pour le client Pouvoir Infos & choix Autonomie Temps
  • 66.
  • 67. 1h après, réponse de la marque “Capitaine Train” citée par Solange... Exemple de réactivité d’une marque sur les réseaux sociaux
  • 69. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  • 71. 68%des achats physiques commencent par le WEB! Une source informative inépuisable pour les prospects, une vitrine ouverte 24/7 Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  • 72. CROSS CANAL: Evolution depuis 2010
  • 73. NUAGE DE POINTS DES OUTILS DU PARCOURS CLIENTS Tchat Mobile In Store Applications Comparateurs Avis Clients Réalité Augmentée Store locator RFID Beacons Réseaux SociauxReconnaissance Faciale Click & Collect Social Shopping catalogue connectéRéseaux Sociaux Avis Clients Le SOLOMO est en nous! Trip Advisor PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT
  • 74. Zoom sur le top 5
  • 76. VIRTUAL SHOPPING: VERS L’AUTONOMIE DU CLIENT ZOOMDLE Flasher et acheter sur une plate-forme unique des articles vus dans un magazine. Appli qui se rémunère sur les transactions opérées
  • 78. LA SIMPLIFICATION DU SHOPPING POUR LE CLIENT Le mot d’ordre simplifier, simplifier, simplifier…... Une tendance en développement avec l’apparition des boutons “acheter”
  • 79. Intégration de solutions publicitaires d’achats intégrés Ex : YouTube et son bouton « Click-to-Shop », pour acheter directement à partir d’une vidéo Le bouton d’achat intégré aux réseaux sociaux
  • 80. 2) Le Click & Collect
  • 81. M. Lagache et Le Click … & Collette https://youtu.be/vsUMZ9vC1t8
  • 82. Le Click & Collect
  • 83. Le Click & Collect
  • 84. Quel est le secteur ou le click & collect connait sa plus grande réussite? Le secteur du Jouet…. La grande Récrée l’exemple en chiffres: +27% en up sales +35% en taux satisfaction et… un panier moyen supérieur lorsque les parents sont sans les enfants… A méditer
  • 85. Le click & collect La réponse des “anciens modèles” aux nouveaux entrants NOTORIETE UPSALE
  • 87. LE WALLET: L’exemple Apple Pay “An easy way to pay”!! Autonomie et indépendance avec 1 seul device
  • 88. LE WALLET Installation en UK depuis le 8 Juin en partenariat avec toutes les banques, 70% des cartes bancaires couvertes 250.000 points de ventes couverts La confiance point a travailler
  • 89. 900 millions de codes CB Le prochain métier d’Apple ? BANQUIER ! Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
  • 91. Les Applis facilitant le Parcours Clients ●  Affichage en temps réel ●  Saisie directe et incrémentation
  • 92. Les Applis facilitant le Parcours Clients ●  Préparez le parcours shopping ●  Trouvez les corners ●  Consultez les informations
  • 93. Les Applis facilitant le Parcours Clients ●  Planifier ●  Gérer ●  Anticiper ●  Simplifier ●  Personnaliser Un véritable service client dématérialisé
  • 94. Les Applis facilitant le Parcours Clients Les vendeurs sont équipés d’un terminal Apple: ●  Historique des achats / One click ●  Fidélisation ●  Pop up discount ●  Geo loc store ●  Set up automatique des retours
  • 95. 5) Les Réseaux Sociaux
  • 96. Le réseau selon Robert Resel : filet pour prendre certains animaux
  • 97. M. Lagache et les réseaux sociaux https://youtu.be/8hi8wLL1Mc8
  • 98. Profil non utilisateurs M. Lagache n’est PAS sur les réseaux sociaux… Conserver les stratégies 360° Source : We Are Social 22 282 848
  • 99. Les 5 utilisations des réseaux sociaux dans le parcours client... Commenter S’informer Rêver SAV Publicité
  • 102. RÊVER
  • 103. RÊVER
  • 104. RÊVER
  • 105. SAV
  • 107. Comment une marque peut-elle utiliser les réseaux sociaux dans le parcours client ? En développant des stratégies immersives et coordonnées
  • 108. Communiquer avec des tiers Communiquer avec les influenceurs 84% Développer une relation avec les autres contacts non-clients 74% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Communiquer avec des tiers
  • 109. Communiquer directement avec les consommateurs Renforcer la relation avec les clients existants 84% Générer de nouvelles ventes 74% Répondre aux questions et aux plaintes éventuelles 73% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Communiquer directement avec les consommateurs
  • 110. Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise M’aider à suivre la notoriété de mon entreprise 81% Suivre les conversations externes au sujet de mon entreprise 79% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise
  • 111. 1. EVALUER l’efficacité des actions conduites sur les médias sociaux Principaux enjeux liés à la diffusion sur les médias sociaux pour une marque ? 2. EXPLOITER les données recueillies sur les médias sociaux pour agir concrètement 3. CONCEVOIR une stratégie globale sur les médias sociaux 4. FORMER le personnel de l’entreprise à l’utilisation des médias sociaux
  • 112.
  • 113. Exemple : organisation d’EDF & son ancrage territorial Source  :  Salem  Kadouri,  Responsable  e-­‐influence  /  Senior  Community  Manager,  EDF   ORGANISATION : Complémentarité entre la communication nationale et régionale. Une quinzaine de délégations régionales ont accès à l’outil Hootsuite EVALUATION : Les posts localisés génèrent 3 fois plus d’interaction que les posts nationaux Compte Twitter “national” EDF Officiel Compte Twitter “régional” EDF Corse
  • 114.
  • 115. Exemple : Air France & sa présence internationale Air France Stratégie digitale fondée sur 3 piliers : Social servicing / Social brand / Social commerce https://www.youtube.com/watch?v=4SJZ7HmQurw&index=3&list=PL6484C40CCC5ACC0C
  • 116. Une organisation pensée au niveau international Organisation interne pour gérer les réseaux sociaux -  En “Follow the sun” (non stop) -  Equipe française gére le Français et l’Anglais -  65 agents répartis dans le monde entier (natifs des pays) avec un site important à Canton en Chine Volume -  40 000 interactions par jour sur les réseaux sociaux -  Pendant la crise (grève de 3 semaines) de Septembre 2014 : 4000 à 7000 demandes par jour Soit une demande toute les 14 secondes Objectif -  Montrer qu’il y a une personne derrière chaque message (charge de travail gigantesque)
  • 117. Refonte globale de l’image Air France Refonte de l’image avec l’agence BETC
  • 118. Adaptation de la nouvelle image sur les réseaux sociaux Présence multipliée et chartée sur les réseaux sociaux https://www.youtube.com/user/airfranceonair App Apple Watch
  • 119.
  • 120. Le social CRM : Devenir l’ami de votre client ! Businesses on Messenger de Facebook En place depuis le 25 mars 2015 Messenger (l’application de chat de Facebook) permet aux marques de créer directement le dialogue avec leurs clients. Les clients peuvent poser leurs questions sur leurs achats ou bien encore suivre leurs commandes > Nouvelle interaction avec les clients (+ de proximité, + de flexibilité dans le rapport aux marques) ? A suivre !
  • 121.
  • 124. Le retour de l’humain dans le parcours client Tchat Click to call Web to call back
  • 125. Le retour de l’humain dans le parcours client Tchat : Le cas des Gites de France ●  Une interconnexion immédiate ●  80% des statuts devis connectés confirmés en live ●  Une réassurance produits et + 40% en commentaires postés
  • 126. Le social Média selon EDF avec Laura ●  Plus de 10 000 questions par jour et les conversations se terminent avec succès dans 87% des cas, ●  Stephanie une utilisatrice convaincue!! Le retour de l’humain dans le parcours client
  • 127. Le retour de l’humain dans le parcours client Click to call back ●  Repondre immédiatemment aux clients ●  Qualifier les prospects ●  Concrétiser des ventes additionnelles
  • 128. Le Click to community Avis des consommateurs + Aide d’un conseiller de la marque
  • 129. Vers une forme de tchat hybride Qu’est-ce que le Click to community ? Nouveau type de communication CtoC intégré à un site e-commerce Expérience plus enrichie qu’un système de live tchat classique. Solution iadvize Complémentarité entre une communauté et des conseillers professionnels.
  • 130. POUR LES CLIENTS -  Dialogue en temps réel -  Prendre conseil auprès d’une communauté captive -  Etre rassuré par une assistance -  Participer à la vie du site -  Récompenses attribuées en fonction de l’activité -  Expérience enrichie Quels sont les intérêts du Click to community ? POUR LA MARQUE -  Capter les visiteurs de son site -  Les accompagner vers la conversion -  Tracer les parcours d’achats -  Profils résumant les activités des clients -  Inciter le retour sur le site -  Surveiller les conversations -  Identifier les membres actifs -  Transformer ses clients fidèles en ambassadeurs
  • 131.
  • 132. Solution utilisée par Price Minister depuis 2014 https://youtu.be/pvIbcTrSrw4?t=30s Témoignages d’une cliente et des équipes de Price Minister Source : Vidéo de promotion de la solution Howtank
  • 133. 84% des internautes estiment que la rapidité des réponses du Click to Community est bonne, voire très bonne Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  • 134. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  • 135. Si internet a donné le pouvoir au consommateur dans sa relation aux marques, il a aussi permis aux marques d’en apprendre beaucoup plus sur son compte et de lui proposer des offres et une relation adaptées à son profil ... “
  • 136. Les 5 principaux impacts entreprises Big Data Logistique Culture de service Paiement Digitalisation PDV
  • 137. Le parcours d’achat e-commerce Source: étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy Logistique Paiement Les coûts de livraison répercutés sur l’acheteur Manque de qualité et de fluidité de l’expérience de paiement
  • 138. La logistique : point faible du commerce électronique Contraintes physiques Contraintes SI Contraintes économiques Contraintes pour le client Comment avoir une photographie fiable en temps réel de l’état des stocks en magasin afin de communiquer l’information sur le site e-commerce ? Le coût de livraison sont répercutés sur l’acheteur représentant un frein à l’achat à distance Le client doit s’organiser pour commander à temps et être présent lors de l’arrivée du livreur Stockage, Expédition, Transport et Livraison Comment gérer les cas de retour en garantissant la même qualité de service et d’écoute quel que soit le canal choisi par le client ?
  • 139. La prochaine bataille : la livraison le jour-même Le dernier kilomètre de la livraison sera le challenge technologique des années 2015-2020 Des flottes de véhicules de livraison traverseront stratégiquement les quartiers, remplis de biens choisis par les algorithmes des distributeurs, sur la base de l’analyse des comportements d’achat Ces drones seront électriques et autonomes, sans pilote au sol. Pour cela, la livraison sera limitée à un rayon de 15 km autour des entrepôts d’Amazon. Mais elle sera garantie en 30 minutes après la commande
  • 140. Les freins liés au paiement Réticences consom mateurs Complexité de gestion le piratage (70%), la géolocalisation (63%) le stockage des données (54%) Selon étude PwC Démultiplication des solutions de paiement Samsung, Visa, Mastercard Site WebMagasin
  • 141. Le paiement mobile dans le parcours client La solution de paiement doit intégrer toutes les dimensions du shopping • Paiement • Fidélité • Dématérialisation • Historisation du ticket de caisse Pay@table
  • 142. Démarche culture de service Améliorer la qualité délivrée & la qualité perçue par les clients dans tous les points de contact Se base sur les “Moments de vérité” de la relation client Une démarche impliquant l’ensemble des acteurs de la chaîne de traitement
  • 143. Culture de service : une démarche structurée LES MISSIONS LA PROMESSE LES POSTURES LES MOMENTS DE VERITE LES RITUELS Valorise les service rendu au client Le collaborateur... Le client perçoit... Professionnalisme et service rendu Connait les priorités des clients Positivement les moments importants Maîtrise le comportement qu’il va mettre en évidence une identité associée à la marque Sait comment il doit agir Une cohérence globale chez le prestataire de service Connait le sens de son action clairement ce qu’il peut attendre
  • 144. Les objets connectés canal de la relation client Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions de dollars de revenus générés Selon Cisco le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards d’habitants d’ici 2020
  • 145. Apporter de façon automatique des solutions intelligentes Un réseau omniprésent fait d’objets qui communiquent entre eux : comme c’est déjà le cas avec le RFID, chaque objet aura une adresse IP. L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client, il faudra intégrer les interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client Cela déchargera l’homme de 2025 d’une partie de ses taches : en voiture un logiciel intelligent communiquera avec le logiciel du garage : “dans 3 semaines, à la vitesse où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture des 2 agendas fait apparaitre une possibilité lundi matin à 9h30” Définition Promesse Impact marketing
  • 146. Les enjeux liés aux objets connectés Enjeux de conver gence Enjeux techno- logiques Enjeux de responsa- bilisaiton Enjeux de sécurité Enjeux éco- nomiques Développer l’interopérabilité des objets Limiter les coûts de connexion Intégrer de l’innovation dans des objets longue durée Garantir la sécurité des utilisateurs et la protection des données Déterminer l’acteur responsable d’une défaillance
  • 148. Ordinateur Pro Ordinateur Familial ●  Complexification du parcours client ●  Mobile de plus en plus présent ●  De plus en plus de Data
  • 152. Le cas Macy’s Développement d’une Strategie 360°
  • 153. ●  Acteur historique du retail americain ●  Création en 1851 ●  800 magasins ●  24 milliards de $ de CA ●  www.Macys.com
  • 154. “We don’t need any more customers, we need the customers we already have to spend more with us” Peter Sachse CEO Macy’s
  • 155. Données Offline ■  Profil Sociaux demographiques ■  Nombre de visite du magasin ■  Produit achetés ■  Etc ... Données Online ■  Transaction sur le site marchand ■  Réctions sur les réseaux sociaux ■  Provenances des visites (source et device) ■  Etc ... Collecter & Qualifier
  • 156. My Customer Loyalty My Customer Engagement My Customer Behavior Analyser & Segmenter
  • 157. Source : Personnaliser ■  Formation de 140 000 vendeurs ■  Campagnes email marketing ■  Application mobile
  • 158. Résultats Analyser & Segmenter Collecter & Qualifier Personnali- ser Résultats ■  Gain de temps ■  Gain d’efficacité ■  Optimisation des dépenses marketing ■  Nouvelle techno en point de vente
  • 159.
  • 161. Que faire quand les clients expriment leur insatisfaction ? S’en servir !
  • 162. L’insatisfaction client comme levier d’amélioration +mobile, +influent, + collaboratif, +interactif, +exigeant... Le client ne manque plus de manifester son mécontentement via les canaux traditionnels et digitaux Limiter les réclamations et Maîtriser sa réputation Eviter une plainte Un client bien traité est un client fidélisé Générer la proposition d’idées RENFORCER LA RELATION CLIENT
  • 163. Profiter de la situation !
  • 164. Un cas vécu en direct !
  • 166. L’impact induit par les points de vente et les marques Objectifs et impacts sur le client: ●  Rendre la visite plus ludique et efficace ●  Améliorer l’expérience ●  Renforcer l’authenticité de la relation avec les interlocuteurs ●  Être attrayant FAIRE ACHETER
  • 167. La technologie au service du parcours clients Jeu sur smartphone pour gagner un coupe-fil de 15min Terminaux de paiement mobiles pour éviter le passage en caisse Bouton Darty sur le frigo : rappel du Service clients en moins d’1 min, 24/24h NORDSTORM Tête de gondole selon les produits plébiscités sur Pinterest Physical Cookie McDonald’s : Messages push d’offres promos, questionnaires de satisfaction Nike : Personnalisation grâce aux bornes tactiles
  • 169. La technologie au service de l’expérience clients “Shop analytics” en live Heatmaps grâce à l’analyse du trafic en magasin grâce aux caméras HIKU : scan de produits pour liste de course automatique BURBERRY : SAV 24/24 sur twitter Sephora : Conseillères équipées d’Iphone Cabines connectées de Rebecca Minkoff
  • 170. Exemple d’un parcours clients connecté Accueil personnalisé grâce à reconnaissance faciale, iBeacon ou NFC “essayage” virtuel et interactif grâce à un miroir avec réalité augmentée, partage sur les réseaux sociaux Notification eBeacon envoyée au client avec promo sur des lunettes de soleil impression des verres en 3D de la monture Pas d’attente en caisse, paiement par Wallet en approchant son téléphone de la tablette du vendeur
  • 172.
  • 173. Une mauvaise expérience partagée par Simon et Christelle :( Et aucun tweet de réponse de la part de @SFR...
  • 174. Tous vos témoignages sur Facebook !
  • 175. Finalement tout est dit ! (Merci Laurence ;))
  • 176. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  • 177. M. Lagache a eu un accident de voiture https://youtu.be/jy7RsTLBcNs
  • 178. QUIZZ : “Y a-t-il une voiture au sein de votre foyer ?”
  • 179. 83% des ménages français ont une voiture 11,7% du budget des ménages français x 3 : Il se vend 3 voitures d’occasions pour 1 voiture neuve 5,5 ans : temps moyen de conservation d’une voiture Source:NSEE2013etCCFA2015 #MBAMCI vs Population française
  • 180. Le parcours client dans l’automobile Estimation voiture actuelle FMOT SMOT Utilisation & Entretien Recherches et comparaisons 2 à 3 mois en moyenne Livraison du véhicule Besoin / Stimuli Visite de concessions et essais Vente voiture actuelle ACHAT UMOT > 5 ans en moyenne
  • 181. Le Social, un touch point clé pour l’automobile Source:DigitalDelaerDay2014 UMOT (source : CapGemini, Etude Cars Online 2014) + 60% des possesseurs de voiture ont déjà posté un commentaire sur leur voiture sur les RS
  • 182. Le parcours client de M. Lagache pour sa nouvelle voiture
  • 183. Les constructeurs peinent à être visibles Faible visibilité constructeur sur Google 95% des acheteurs dans l’automobile font fait des recherches sur le web « Dans notre secteur, le client va de plus en plus tard et de moins en moins souvent en concession. L’essentiel de la préparation à l’achat se fait sur Internet » Guillaume Couzy. - directeur du marketing de Peugeot (source : CapGemini, Etude Cars Online 2014) Ford incite ses concessionnaires à acheter des Adwords
  • 184. Avec la digitalisation, l’essor de nouveaux acteurs Une concurrence délocalisée ➔  De nouveaux acteurs ont profité du retard (voire de l’inertie) des acteurs traditionnels Evolution des requêtes “Le bon coin auto” vs “la centrale” (source : Google) Un nouvel acteur incontournable Les mandataires et courtiers profitent du digital
  • 185. Vers une généralisation de l’achat online ?ACHAT Des acteurs alternatifs proposent déjà l’achat en quelques clics “ L’industrie automobile figure parmi les groupes marketing les plus conservateurs et les moins évolutifs de l’économie mondiale “ Alain Visser, senior-vice président VOLVO (présentation stratégie Way to Market incluant de la vente en ligne pour 2016) Des constructeurs conservateurs, mais quelques initiatives e- commerce 40% des acheteurs de VO préféreraient ne pas se déplacer 48% des français se disent prêts à acheter leur voiture en ligne (source : Netpop Research, 2014 (source : CapGemini , 2014
  • 186. Du online au offline : une difficile continuité “En 2010, en France, le consommateur se rendait 5 fois en concessions pour l’achat d’une voiture. En 2015, seule 1,2 visite suffit.” Nick Leeder, Directeur Général, Google France ➔  Créér une expérience forte en PDV Pré-personnalisation online et sur mobile FMOT Web in store : Faire venir en PDV avec une promesse spéifique. Ex : Audi City Lien video Web to Store : Réserver un essai, localiser la concession, voir le stock
  • 187. Encore peu de simplification pour le client ➔  La contrainte du financement : Crédit / Leasing / Location longue durée ? « Dans un horizon assez proche, la LOA sera la technique de financement la plus répandue pour l’automobile neuve » Christophe Michaëli - directeur Marché Auto. Cetelem ACHAT Achat comptant = 30% des voitures Prix moyen voiture neuve 2014 : 24 000 € Prix catalogue, étude ARgus 2015 Du prix clé en main au budget mensuel tout inclus Une fastidieuse phase de négociation (source : ACF - juin 2015
  • 188. Le moment parfait pour l’émotion et le service Toyota en France théâtralise la remise des clés d'un nouveau véhicule en le couvrant d'une bâche et en offrant un bouquet de fleur ou une bouteille de champagne La cérémonie de rémise des clés Nouveaux services : Se faire livrer à domicile ➔  Le 2° poste de dépenses des ménages mérite bien quelques attentions SMOT
  • 189. Ré-enchanter et entretenir la relation Le garagiste, toujours mal aimé Le Gorafi ENTRETIEN Etude Auto MD - juin 2014 Budget moyen Entretien : 700€ à 1600 € / an Entretenir la relation avec le client Une forte concurrence On & offline
  • 190. Améliorer la satisfaction ET gérer son e-reputationUMOT Améliorer la satisfaction client (source : Etude Auto MD, marché US, 2014) 65% des possesseurs de voiture aux USA regardent les avis avant de se rendre chez un réparateur auto « La meilleure des publicités est un client satisfait » Bill Gates Récolter les avis, les publier et y répondre
  • 191. "La nouvelle mondialisation, c'est partager plutôt que posséder" Jeremy Rifkin
  • 192. Voiture connectée, Google Car ou Apple Car… M. Lagache a choisi sa voiture pour demain : https://youtu.be/9pTluy9KpYU
  • 193. ●  Introduction ●  Côté clients ●  Outils de l’e-transformation ●  Impacts entreprises ●  Un exemple : le parcours client voiture ●  Conclusion - prospective
  • 194. L’avis d’une spécialiste des Parcours clients Nathalie Innocenti Projets d’optimisation de la Relation Client en Cross Canal Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de la Relation Client pour demain.
  • 195. Histoire des PC dans les entreprises D’un accompagnement sur les outils à un accompagnement au changement Omnicanal . simultanéité . RC et vente sur tous les canaux Crosscanal . retail . orienté ventes Multicanal . CRM . accostage BDD
  • 196. 1 Définition des évènements à travailler réclamation, souscription, SAV…. 2 Décomposition en moments clés +  de flux +  de business +  d’insatisfaction 3 Focus groupes multi-métiers . salariés dans la peau des clients . amorce en douceur la conduite du changement 4 Mise en place . séminaires collaboratifs . roadmap CT/MT/LT . concrétiser de petits projets rapidement Comment propose-t-elle de traiter les Parcours Client ?
  • 197. L’humain : l’enjeu majeur Evolution des postures des vendeurs : . initiatives . attention sincère . implication Evolution des postures des managers : . coach . symétrie des attentions
  • 198. En cohérence avec les chantiers des CDO Nuit des CDO - 2015 Gestion du changement Pédagogie permanente Voix du client Efficacité Diplomatie Innovation appliquée Y. Tyrode - SNCF B. Coquart - Legrand BM. Florette - Engye
  • 199. Le mot de la fin de Nathalie Innocenti... “Avant, les clients comparaient des produits ou services dans un même secteur d’activité. Maintenant, le meilleur devient le standard que le client attend quel que soit le secteur Ils comparent désormais plus la relation clients et en multi secteurs.” “Les Parcours Clients : une subtile alchimie de technique et d’humain.”
  • 200. Un grand MERCI à nos témoins ! Bertrand de la Selle CEO - EQUANCY Frédérique Bartaud Concessionaire Alfa Romeo Vendée Equipe Toyota Marechal Concessionnaire Toyota 95 Jean Marc Bouwyn Google Nathalie Innocenti Mission Capital Clients
  • 201. Sources non citées sur les slides https://www.youtube.com/watch?v=Qfl22i3Xo08 https://www.youtube.com/watch?v=tk_7Sv4Q6m4&feature=youtu.be&t=25m43s http://bigdatainfo.fr/sas.html http://www.retailcustomerexperience.com/blogs/macys-omnichannel-strategy-moving-engagement-as-well-as-sweaters/ http://d3u9yejw7h244g.cloudfront.net/wp-content/uploads/2013/12/Macys-Builds-Comprehensive-View-of-the-Customer-Case- Study-Full-Written-Version-6-4-13.pdf https://youtu.be/tk_7Sv4Q6m4?t=24m43s http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-119789-les-regles-dor-de-lexperience-client-1073548.php?WMZPctqSmAVStyIs. 99 http://www.rfidjournal.com/articles/view?12183 http://www.rfid24-7.com/2014/09/15/macys-updates-its-rfid-and-omnichannel-retail-strategy/ http://www.zdnet.com/article/macys-rolls-out-retails-largest-beacon-installation/ Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012 Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015 Source : Baromètre Testntrust - 2013 enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013 Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF / HUBDAY “La data au service de la performance de marque” 28 mai 2015 Arnaud Bourge, Head of Social Media, E-Marketing & E-CRM chez Air France / HUBDAY “Future of Social Media” Du service client à la relation attentionnée Site Businesses for Messenger - Facebook L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! - Capgemini 2012
  • 202. MERCI !!! Anne-Claude, Christelle, Delphine, Jérôme, Maryse, Muriel, Neïla, Véronique, Violaine et Monsieur Lagache !
  • 203. Nous contacter Delphine Courallet delphine.courallet@ilv.fr Jérôme Monteil http://fr.linkedin.com/in/jeromemonteil jerome.monteil1331@gmail.com Maryse Arnal http://fr.linkedin.com/in/marysearnal maryse.m.arnal@gmail.com Neila Zouanbi neila.zouanbi@ilv.fr Violaine Vaubourgoin http://fr.linkedin.com/pub/violaine-vaubourgoin-bigot/95/a23/3a4 @Tweetpouic violainevaubourgoin@sfr.fr Muriel Mussard http://fr.linkedin.com/in/murielmussard @DigitaleDiva muriel.mussard@gmail.com Anne-Claude Doré http://fr.linkedin.com/in/anneclaudedore @DoreAcd anneclaude.dore.acd@gmail.com Christelle Austruy http://fr.linkedin.com/in/christelleaustruy @Christelle_33 Christelle.austruy@outlook.com Véronique Colbert http://fr.linkedin.com/in/veroniquecolbert @VeroColbert veronique.colbert@gmail.com