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[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en retard ?

  • 1. #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 L’EXPÉRIENCE CLIENT pourquoi vous êtes (déjà) en retard Twitter @virtua_gfx
  • 2. PRESENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA PRESENTATION DE L’INTERVENANT RÉGIS ASSAAD DIRECTEUR CONSEIL
  • 3. QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons Formations Nous formons les talents de demain Certifications Nous tenons à notre expertise DEPUIS 16ANS SAWI CREADIGITAL ERACOM GOOGLE ZEND FRAMEWORK TÜV ISO
  • 4. «user-centric», «personnalisation de la relation», «social» «mobile», «digitalisation», ...?
  • 7. UN NOUVEAU CLIENT CONNECTÉ
  • 8. ?
  • 10. «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle»
  • 11. IL ATTEND UN RETOUR POUR SON ENGAGEMENT.
  • 12. je comprends mes nouveaux consommateurs À l’heure En retard
  • 16. PRÉ-ACHAT • Communication corporate • Site • Salons • Communication produit • Publicité • Produits • Brochures • … ACHAT • Marketing • Promotions, offres • Personnel • … POST ACHAT • Livraisons • Forums • Evènements • Suivi client • Fournisseurs, partenaires • Gestion de l’insatisfaction • Fidélisation • Personnel • …
  • 17. je traite tous mes points de contact comme s’ils faisaient partis d’un tout À l’heure En retard
  • 20. je raconte des histoires «partageables» À l’heure En retard
  • 21. 3 une expérience client réussie?
  • 22. OMNICANAL USER POINT DE VENTE X ≠ multicanal ≠ customer ≠ distribution = ?
  • 27. Mon entreprise a intégré la multi- canalité de ses clients À l’heure En retard
  • 29. je suis capable de rendre le parcours de mes clients fluide (quel que soit le point d’entrée) À l’heure En retard
  • 33.
  • 39. je propose des outils et services qui s’intègrent dans la vie de mes clients (et prospects) À l’heure En retard
  • 40. La matérialisation de l’expérience client c’est le #POINT DE VENTE
  • 44. LE CHAMP DES POSSIBLES Keley Consulting
  • 45. moins
  • 46. - = +
  • 47. J’ai intégré des outils digitaux pertinents sur mon point de vente À l’heure En retard
  • 49. X
  • 51. J’ai intégré des créatifs au process de création de l’expérience client À l’heure En retard
  • 59. UX
  • 60. AMORCER Volonté du CEO Définition du niveau d’ambition DEFINIR Définition de la stratégie, de l’approche et de la focalisation du programme PREPARER Organisation du programme: équipe- gouvernance, indicateurs et roadmap METTREENŒUVRE Lancement de quick-wins Structuration de la voix du client Mise en œuvre d’actions de fond PEREINISER Industrialisation des processus Mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue À l’heureEn retard GO!!!!
  • 62. MERCI ! & RENDEZ-VOUS A NOTRE STAND D09 #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15
  • 63. _CONNECTING BRAINS TO BRANDS_ T. 021 544 28 00 E. info@virtua.ch Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges www.virtua.ch
  • 64. SOURCES • http://www.ladn.eu/ • http://www.e-marketing.fr/ • http://www.digitalcorner-solucom.fr • Keley consulting • iVentures Consulting / eShopper Index • Digitas / connectedcommerce2014
  • 65. CRÉDITS PHOTOS • http://p3.storage.canalblog.com/39/48/1025187/77939048_p.jpg • http://www.ladn.eu/data/classes/actualite/archives/223/actu_22328_BandeauFiche2013.jpg • http://imagedemark.com/blogue/wp-content/uploads/2015/03/experientiel.jpg • http://imagedemark.com/blogue/?p=415 • http://si-management.blogspot.fr/2013/07/lexperience-client-merite-detre-reparee.html • http://3.bp.blogspot.com/-Ouk_S7ez7k8/TxM9F3kQuNI/AAAAAAAAAZ8/28Le3b4Edhc/s1600/Google_Mobile_Applications_Services_Google.jpg • http://professeur.besnard.pagesperso-orange.fr/5/centre/pont/seq03-pierre/image/grand-mur.gif • http://www.image-in.co.il/sites/default/files/HTML/e-commerce.png • http://www.basilesegalen.com/2013/10/un-moment-sil-vous-plait.html • http://www.argox.com/user_file/image/Retail%20Floor%20Icon.png • http://wir.skyrock.net/wir/v1/resize/?c=isi&im=%2F6948%2F51116948%2Fpics%2F3203594187_1_2_QVmlZ0pP.gif&w=501 • http://madame.lefigaro.fr/sites/default/files/img/2015/04/les-femmes-passent-plus-de-temps-avec-leurs-enfants-quil-y-a-30-ans_0.jpg • http://2.bp.blogspot.com/-rYRZpMeEVao/TyXsG5bwuXI/AAAAAAAAA_M/dhk2VXv5SEc/s1600/Page+blanche.gif • http://www.bluehaired.com/corner/wp-content/uploads/2012/03/Usability-vs-user-experience-01.png • http://i46.servimg.com/u/f46/11/16/57/47/playti10.jpg • http://www.torange-fr.com/Fashion-and-beauty/fireworks/No%C3%ABl-des-%C3%A9tincelles-25689.html
  • 66. CRÉDITS PHOTOS • http://wp3.cdn.brainsins.com/es/wp-content/uploads/2012/07/mobile-commerce.jpg • http://internetretailing.net/files/2011/11/mobile-shopping.jpg • http://www.almightydad.com/wp-content/uploads/2010/08/engagement.jpg • https://www.techinasia.com/2013-year-booming-social-ecommerce-thailand/ • http://ristretto.weave.eu/wp-content/uploads/2012/10/Fotolia_30909877_M11.jpg • http://www.mecfrance.com/article/106-Dans_l_ere_du_post_achat_les_clients_se_loguent_a_votre_marque • http://u.jimdo.com/www53/o/s866e527264cfc564/img/i85e83d270e5ebee3/1347308939/std/si-vous-voulez-dessous-le-logo-il-y-a-recommander-ce-site-si-vous-avez-des-amis-qui-cherche-un-site-d-achat-en- ligne-recommander-lui-ce-site-d.jpg • http://www.jrinspections.ca/services-inspection-achat-vente.php • http://leepeckgroup.blog.com/files/2013/08/Rational-and-emotional.jpg • http://digitalintelligencetoday.com/wp-content/uploads/2011/03/retail.jpg • http://www.mediaplussea.com/wp-content/uploads/2014/10/omni-channel-retailing.jpg • http://www.keley-consulting.com/blog/evenement/etude-web-in-store-2014/ • http://www.woozworld.com/community/fr/grandir/ • http://gravity4.com/blog/use-social-media-to-target-mobile-customers/ • https://pilarlopezsophrologue.files.wordpress.com/2013/04/prendre-parole-public-atelier-pilar-lopez.jpg • http://pubard.com/2012/02/12/telephonie-mobile-kantar-media-decrypte-les-habitudes-de-consommation-des-11-24-ans/index.html • http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_2013_Google.png