Communiquer le bon message au moment opportun via le bon canal, tout en reconnaissant spécifiquement votre client, actuel ou potentiel, est devenu le nerf de la guerre dans la sphère de l'expérience client. Cette session interactive vous permettra de : - Diagnostiquer et réorganiser vos processus afin d'automatiser vos communications ; - Déterminer les besoins de vos clients sur chaque plateforme vous permettant d'identifier le bon moment, canal et message ; - Obtenir une vue 360 de vos clients afin de maintenir une cohérence et consistance à travers l'ensemble du parcours clients.

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Automatisez la gestion de
votre expérience client afin
de fidéliser vos clients
Alexandre Sagala
Associé et vice-président, marketing et
développement technologique Publipage

3. SONDAGE

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 Croyez-vous offrir une bonne expérience
client?
 Êtes-vous en mesure de reconnaitre votre
client dans son parcours?
 Êtes-vous en mesure d’offrir du contenu ou
des offres personnalisées à vos clients?
 Est-ce que votre expérience client/parcours
client est documentée et automatisée?
SONDAGE

5. DÉFINITION

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L’expérience client inclut tous les
points de contact, avant,
pendant ou après l’acte d’achat,
mais ne s’y limite pas.
Peut être un différentiateur
important!
EXPÉRIENCE CLIENT

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EXPÉRIENCE CLIENT
Pré achat Achat Après achat

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SUCCÈS
=
1. Comprendre le parcours client
2. Comprendre les points d’interactions
importants sur ce parcours
3. On identifie le client
4. On ajoute de la valeur pour le client.
EXPÉRIENCE CLIENT

9. EXERCICES

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RÉSERVATION EN LIGNE
$

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1. Bienvenu / « onboarding »
2. Transaction finale
3. En cours de réservation
4. Quelques jours avant mon
séjour
5. « Upsell »
6. Lors du séjour
7. Suite à mon séjour
8. Satisfaction
POINTS D’INTERACTIONS

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2e RÉSERVATION EN LIGNE
$

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1. VIP / Programme de loyauté
2. Promotions ciblées
3. Rétention, Ça fait longtemps…
4. Quick res
POINTS D’INTERACTIONS

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RÉSERVATION INTERROMPUE
$

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1. Complément d’information sur
la destination choisie.
2. Abandon
POINTS D’INTERACTIONS

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Situations importantes à ne pas
oublier
 « Onboarding» – Nouveau client
 Transactions
 Comportementales
 Promotionnelles
 Abonnés
SITUATIONS

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Aide mémoire disponible
http://publipage.com/fr/blog/automatisatio
n-marketing/aide-memoire-experience-
client
AIDE MÉMOIRE

18. COMMENT?

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Profilage
Accumuler de l’information sur vos clients
1. Courriel
2. Socio démographique (nom, âge, etc.)
3. Comportements et des interactions
numériques
4. Interactions hors ligne

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Sans courriel on ne peut
pas communiquer et on ne
peut pas compléter
l’expérience client à moyen
terme.

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Courriels et automatisation
 Séquence de communications.
 Contenu dynamique et
personnalisé selon profil client.

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« Onboarding »

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Fidélisation
Client perdu
Achat
Offre
programme
loyauté
Jour
1
Jour
20
Jour
45
Offres de fidélisation
Jour
60

24. www.publipage.com23
Réactivation
Client perdu
Désolé de
vous voir
quitter
5 raisons
de revenir
Jour
1
Jour
5
Jour
30
Jour
45
Informations sur
votre marque
Jour
365
Offre « win
back »

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Remarketing / Audiences
 Relances automatiques selon
l’historique
 Contenu dynamique selon le profil
 Facebook, Google, Twitter…

26. www.publipage.com25
Application mobile
 Identification client
 Contenu dynamique selon le profil

27. QUESTIONS?

28. www.publipage.com27
Merci!
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