Le marketing a ses modes et invente chaque année de nouveaux concepts… Après le bidg data washing, le green washing, beaucoup parlent du marketing expérientiel. Mais le marketing expérientiel, bien plus qu'une simple campagne de communication, répond à un processus précis, pas forcément couteux, mais qui augmente la valeur perçue par le client, et par l'entreprise… Comment le marketing a été révolutionné ? Comment il évolue ? Comment évoluent nos clients ? Quels sont leurs attentes ? Résumé des facteurs qui nous conduisent à travailler l'expérience client, les enjeux et les perspectives. Format 15 minutes chrono, comme un tedx, visant à dépoussiérer le concept et inciter les auditeurs a mettre en place un vrai processus de marketing expérientiel

2. De « l’expérience client washing »
Titre de la présentation
au processus Intervenant - de date
CEM
Grégory Guzzo @gregguzzo

3. Le marketing a ses modes !

4. Le green washing
Le big data washing
Le responsive washing
Le customer experience design washing
L’internet de séjour washing !!! Lol
Le customer centric washing…

5. Mais combien le mettent en oeuvre réellement ?

6. Le marketing doit changer… et tant mieux non ?
• (R)évolution marketing ?
• Ceux qui pensent être le maître des ondes…
• Ceux qui s’interrogent sur les motivations
profondes des clients… le H to H
• H to H washing ? (non on l’aime bien celui là)

7. La seule vraie (r)évolution est que nous sommes
passés du discours au dialogue !

8. La nécessité de l’Expérience Client
• Banalisation des produits
• Les consommateurs éliminent les positionnements
médiants
• Bipolarisation des marchés
• L’avènement des tribus (visions partagées et recommandation)
• Segmentation CSP insuffisantes
• La marque est un psy ! (cf. Nicolas Riou, Marketing Anatomy)

9. Un consommateur « caméléon »
« Quand le luxe était la consommation ordinaire
des gens extraordinaires, il est devenu la
consommation extraordinaire des gens
ordinaires… »
(Bertrand Destailleurs, 4807 Communication)

10. Il a besoin de sens !
« Il ne suffit plus de satisfaire nos clients, mais il
faut les ravir à travers une expérience client
différenciante ! »
(José Aliel Customer Experience Design)

11. L’Expérience : une réponse au besoin de sens
• Passion et émotion prévalent bien souvent à
l’acte d’achat (Patrick Hetzel, Planète Conso)
• Les tribus suivent une dialectique d’imitation et
de distinction (Michel Maffesoli, Tribus)

12. Un enjeu : Monitorer l’Experience Client
Surprendre le
consommateur
(besoin
d’inattendu,
facilitation,…)
Roue
d’Hetzel
Proposer de
l’extraordinaire
(gigantisme,
authenticité,
historicisme,…)
Stimuler les 5
sens
(ludique,
intimisme,
ambiance,…)
Se servir de ce à
quoi renvoie la
marque
(brand culture,
état d’esprit
qu’elle procure,
Créer du lien
avec le
consommateur
(Personnalisation
des contacts,
reconnaissance,
proximité,…)
…)
Source : Patrick Hetzel,
Planète Conso

13. L’ère de « l’Experience Economy »

14. L’ère de « l’Experience Economy », dit
autrement…
Source : Modèle Pine & Gilmore

15. L’Expérience client selon Kapferer
(Source: Ré-inventer les marques)
INTÉRACTION X PERSONNE X OBJET X
MOMENT X LIEU = Création de sens !

16. En résumé :
• Le tourisme est propice aux ruptures…
• Restez authentiques
• Appréhendez le client dans sa globalité
• Imaginez un produit dans un produit, un service
dans un service
• Pensez à un moment signature
• Définissez un process pour mettre en scène
l’expérience

17. Plus qu’une campagne de communication,
l’expérience client est un process précis, pas
nécessairement couteux, qualitatif &
personnalisé !

18. … et c’est aussi une source de valeur ajoutée
pour le client comme pour l’entreprise…
Différenciez vous !

19. … et gagnez l’amour de vos clients !

20. Les clients sont prêts à payer pour ce que vous
êtes, mais ce ne sont pas des …

21. … et comme disait Audiard : « Le prix s’oublie, la
qualité reste ! »

22. Merci !
Grégory GUZZO
gregory.guzzo@valthorens.com
@gregguzzo
Merci !
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