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Josué Girandier
josue.girandier@onopia.com
WEBINAIRE
L’EXPÉRIENCE CLIENT,
UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR
POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE
2
Une révolution à venir
3
Economie de la propriété
4
Economie de l’usage
5
Une économie centrée
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6
Ne plus être considéré
seulement comme des
individus
7
Je suis humain
8
9
L’entrée dans l’ère de
l’économie d’expérience
Extraction/Récolte
produits de base
Fabrication
de produits
Fournitures
de services
Mise en scène
d’expériences
L’économie de l’ Expérience
indifférencié
différencié
Marché de massé
Offre premium
Niveau de prix
Perceptiondel’offre
11
Qu’est-ce que
l’Expérience Client ?
12
Démarrons par
une histoire
13
14
15
18
19
Autrement dit
l’Expérience Client…
…ce n’est pas seulement le parcours client…
…ce n’est pas seulement
la satisfaction client…
…ce n’est pas seulement
la relation client…
C’est la prise en compte de
l’émotion et du vécu du client
C’est l’empreinte globale laissée
au-delà des différents points de
contact
«Elle correspond au vécu et à la perception, par le
client, de l’ensemble des interactions et relations avec une
entreprise, une marque ou un produit/service.
Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait
le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».
»
Source : Colin Shaw et J. Ivens
26
Les 4 dimensions de
l’Expérience Client
avec le
Customer Experience Canvas
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
• Besoins du
moment
Pensées
et
Ressentis
• Personnes
• Choses
Que fait le persona pour
résoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le
persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue
à chaque action de
son parcours ?
Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
• Personnes
• Choses
sans interaction lors
du parcours
Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable
• Enjeu
émotionnel
Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle
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L’Expérience observable
En arrière-plan
Les perceptions
Les besoins
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Influence directe sur l’expérience vécue
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Pensées et Ressentis
Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
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•Enjeux émotionnels
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L’Expérienceobservable
Comment se construit
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l’Expérience vécue ?
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D’une concurrence entre ceux qui font
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Le ressenti de l’expérience en cours
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Est-ce que cela
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BESOINS
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Mais
la satisfaction des besoins fonctionnels ne
compte que pour 10% au maximum dans la
fidélisation de la clientèle.
Source : Intotheminds
90% de la fidélisation client n’est
PAS influencée par la satisfaction
de ses besoins fonctionnels.
Est-ce facile ?
Est-ce que cela
répond à mon
besoin ?
FACILITÉSATISFACTION
Qu’est-ce que
je ressens ?
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Est-ce facile ?
Est-ce que cela
répond à mon
besoin ?
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Enjeux 2
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excellentes
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Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
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Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
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Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
Un levier majeur de différenciation
Pourquoi se différencier
par l’Expérience Client ?
Donner une VRAIE raison
à ses clients de venir
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l’exprimer
Faire vivre une Expérience mémorable
c’est offrir à quelqu’un l’opportunité
extraordinaire de raconter une histoire
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…et donc de parler de soi
Un client ne parle que de
ce qui l’a surpris avantageusement
Performance économique
Enjeux 3:
Des coûts d’acquisition client
85% des consommateurs
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expérience de service supérieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Optimiser le ROI de chaque
dépense faite en faveur de la
performance commerciale
Arrêtons de vendre !
Faisons vivre à nos clients des
expériences mémorables
Et la performance
commerciale suivra.
Une expérience client
réussie ?
Une expérience mémorable,
unique, authentique et
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Une Expérience « mémorable »
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vivre à vos clients
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Une expérience unique
Une expérience unique
Paris : 15 000 restaurants
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Une expérience unique
Quel détail de votre offre est
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Une expérience authentique
Une expérience authentique
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L’Expérience d’anticipation1
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MÉTHODOLOGIE
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l’expérience client
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire
vivre à ses clients
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ?
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L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
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L’Expérience proposée L’Expérience vécue
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L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client
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L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
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P
L’Expérience Voulue
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permet de décrire, de partager et
d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner.
P
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P
L’Expérience proposée
P
L’Expérience vécue
MERCI
Questions & réponses
Josué Girandier
Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client
Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92
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Questions/ Réponses
Pour nous contacter
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Notre offre
Onopia regroupe les compétences complémentaires de 15 consultants en Design
Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client.
Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation
Quelques exemples d’interventions :
• Création d’un nouveau produit et service innovant,
• Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, le design thinking,
• Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de
nouveaux Business Models / Offres,
• Design d’expérience client
• Réflexion sur les scénarii impactant le futur d’une entreprise..
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Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?

  • 1. Josué Girandier josue.girandier@onopia.com WEBINAIRE L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE
  • 3. 3 Economie de la propriété
  • 6. 6 Ne plus être considéré seulement comme des individus
  • 8. 8
  • 9. 9 L’entrée dans l’ère de l’économie d’expérience
  • 10. Extraction/Récolte produits de base Fabrication de produits Fournitures de services Mise en scène d’expériences L’économie de l’ Expérience indifférencié différencié Marché de massé Offre premium Niveau de prix Perceptiondel’offre
  • 13. 13
  • 14. 14
  • 15. 15
  • 16.
  • 17.
  • 18. 18
  • 20. …ce n’est pas seulement le parcours client…
  • 21. …ce n’est pas seulement la satisfaction client…
  • 22. …ce n’est pas seulement la relation client…
  • 23. C’est la prise en compte de l’émotion et du vécu du client
  • 24. C’est l’empreinte globale laissée au-delà des différents points de contact
  • 25. «Elle correspond au vécu et à la perception, par le client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service. Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ». » Source : Colin Shaw et J. Ivens
  • 26. 26 Les 4 dimensions de l’Expérience Client avec le Customer Experience Canvas
  • 27. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
  • 28. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable
  • 29. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions
  • 30. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes Influence directe sur l’expérience vécue
  • 31. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Josué Girandier • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’Expérienceobservable
  • 32. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier En arrière-plan L’Expérience observable
  • 33. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes L’écosystème qui porte l’expérience observable
  • 34. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
  • 35. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions
  • 36. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Pensées et Ressentis Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
  • 37. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
  • 38. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable •Besoins du moment •Enjeux émotionnels
  • 39. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
  • 40. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
  • 41. Comment se construit le ressenti de l’Expérience vécue ?
  • 43. Un changement d’univers concurrentiel
  • 44. D’une concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits…
  • 45. …à ceux qui font de l’Expérience Client
  • 46. Le ressenti de l’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.
  • 48. Est-ce que cela répond à mon besoin ? SATISFACTION DES BESOINS FONCTIONNELS
  • 49. Mais la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Source : Intotheminds
  • 50. 90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
  • 51. Est-ce facile ? Est-ce que cela répond à mon besoin ? FACILITÉSATISFACTION
  • 52. Qu’est-ce que je ressens ? EMOTIONS Est-ce facile ? Est-ce que cela répond à mon besoin ? FACILITÉSATISFACTION
  • 53. Les émotions = 50% de la décision
  • 57. 3% d’expériences excellentes 12% de bonnes expériences Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
  • 58. 67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres ! Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013 18% comme normal !
  • 59. 95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
  • 60. Un levier majeur de différenciation
  • 61. Pourquoi se différencier par l’Expérience Client ?
  • 62. Donner une VRAIE raison à ses clients de venir
  • 64. Faire vivre une Expérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire …
  • 65. …et donc de parler de soi
  • 66. Un client ne parle que de ce qui l’a surpris avantageusement
  • 69. 85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
  • 70. Optimiser le ROI de chaque dépense faite en faveur de la performance commerciale
  • 72. Faisons vivre à nos clients des expériences mémorables
  • 75. Une expérience mémorable, unique, authentique et avantageuse.
  • 77. Dans l’Expérience que vous faites vivre à vos clients quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne s’attendent pas ?
  • 80. Paris : 15 000 restaurants Après 6 mois : classé dans les 1 000 premiers par Tripadvisor Une expérience unique
  • 81. Quel détail de votre offre est unique, sur votre marché ?
  • 85. 85
  • 86. 86
  • 87. 3 moments clés pour créer un enchantement client
  • 90.
  • 91.
  • 94.
  • 95.
  • 97. Comment s’engager dans la conception d’Expériences client ?
  • 98. L’expérience Client est avant tout un sujet managerial
  • 99. Pour qu’elle soit réussie elle doit être authentique elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables
  • 100. Pas seulement une stratégie commerciale ou marketing
  • 101. Au coeur du modèle économique & de la Culture d’entreprise
  • 102. Modèle du management de l’expérience client
  • 103. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue
  • 104. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients
  • 105. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ? Que pourrai-je faire vivre à mes clients qui aille au-delà de leurs attentes ?
  • 106. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue L’expérience concrète que l’entreprise propose à ses clients
  • 107. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…
  • 108. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.
  • 109. P L’Expérience Voulue Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas permet de décrire, de partager et d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner. P L’Expérience attendue P L’Expérience proposée P L’Expérience vécue
  • 110. MERCI Questions & réponses Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : josue.girandier@onopia.com
  • 111. Questions/ Réponses Pour nous contacter onopia www.onopia.com TV.onopia.com Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates
  • 112. Notre offre Onopia regroupe les compétences complémentaires de 15 consultants en Design Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client. Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, le design thinking, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client • Réflexion sur les scénarii impactant le futur d’une entreprise.. VISITER ONOPIA.COM