Josué Girandier
josue.girandier@onopia.com
WEBINAIRE
L’EXPÉRIENCE CLIENT,
UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR
POUR SES ...
2
Une révolution à venir
3
Economie de la propriété
4
Economie de l’usage
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Une économie centrée
sur l’utilisateur
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Ne plus être considéré
seulement comme des
individus
7
Je suis humain
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L’entrée dans l’ère de
l’économie d’expérience
Extraction/Récolte
produits de base
Fabrication
de produits
Fournitures
de services
Mise en scène
d’expériences
L’économie...
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Qu’est-ce que
l’Expérience Client ?
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Démarrons par
une histoire
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Autrement dit
l’Expérience Client…
…ce n’est pas seulement le parcours client…
…ce n’est pas seulement
la satisfaction client…
…ce n’est pas seulement
la relation client…
C’est la prise en compte de
l’émotion et du vécu du client
C’est l’empreinte globale laissée
au-delà des différents points de
contact
«Elle correspond au vécu et à la perception, par le
client, de l’ensemble des interactions et relations avec une
entrepris...
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Les 4 dimensions de
l’Expérience Client
avec le
Customer Experience Canvas
The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version :
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Comment se construit
le ressenti de
l’Expérience vécue ?
De fait,
l’Expérience client existe
Un changement d’univers concurrentiel
D’une concurrence entre ceux qui font
des nouveaux produits…
…à ceux qui font de l’Expérience Client
Le ressenti de l’expérience en cours
se construit à partir de toutes les
autres expériences vécues.
Et encore…
Est-ce que cela
répond à mon
besoin ?
SATISFACTION DES
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FONCTIONNELS
Mais
la satisfaction des besoins fonctionnels ne
compte que pour 10% au maximum dans la
fidélisation de la clientèle.
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90% de la fidélisation client n’est
PAS influencée par la satisfaction
de ses besoins fonctionnels.
Est-ce facile ?
Est-ce que cela
répond à mon
besoin ?
FACILITÉSATISFACTION
Qu’est-ce que
je ressens ?
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Est-ce facile ?
Est-ce que cela
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besoin ?
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Les émotions
=
50% de la décision
L’Expérience Client,
quels enjeux ?
Plaisir au travail
Enjeux 1
Fidélisation & Différenciation
Enjeux 2
3%
d’expériences
excellentes
12%
de bonnes
expériences
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
67% des Expériences Clients sont
considérées comme allant de
catastrophiques à pauvres !
Source : Etude réalisée par Temki...
95% des gens ont décidé d’agir après
avoir eu une mauvaise expérience de
service client.
Source : Harris interactiv, SNL K...
Un levier majeur de différenciation
Pourquoi se différencier
par l’Expérience Client ?
Donner une VRAIE raison
à ses clients de venir
Et pouvoir
l’exprimer
Faire vivre une Expérience mémorable
c’est offrir à quelqu’un l’opportunité
extraordinaire de raconter une histoire
…
…et donc de parler de soi
Un client ne parle que de
ce qui l’a surpris avantageusement
Performance économique
Enjeux 3:
Des coûts d’acquisition client
85% des consommateurs
paieraient 25% plus cher pour
s’assurer de vivre une
expérience de service supérieur
Source : Harris...
Optimiser le ROI de chaque
dépense faite en faveur de la
performance commerciale
Arrêtons de vendre !
Faisons vivre à nos clients des
expériences mémorables
Et la performance
commerciale suivra.
Une expérience client
réussie ?
Une expérience mémorable,
unique, authentique et
avantageuse.
Une Expérience « mémorable »
Dans l’Expérience que vous faites
vivre à vos clients
quel avantage pourriez-vous proposer
auquel ils ne s’attendent pas ?
Une expérience unique
Une expérience unique
Paris : 15 000 restaurants
Après 6 mois : classé dans
les 1 000 premiers par Tripadvisor
Une expérience unique
Quel détail de votre offre est
unique, sur votre marché ?
Une expérience authentique
Une expérience authentique
Une expérience avantageuse
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3 moments clés pour créer
un enchantement client
L’Expérience d’anticipation1
L’Expérience d’anticipation1
2 L’Expérience d’achat
3 L’Expérience d’utilisation
MÉTHODOLOGIE
Comment s’engager dans la
conception d’Expériences
client ?
L’expérience Client est avant tout
un sujet managerial
Pour qu’elle soit réussie elle doit
être authentique
elle part avant tout de l’envie
des collaborateurs de faire vivre
des...
Pas seulement une stratégie
commerciale ou marketing
Au coeur du modèle économique
&
de la Culture d’entreprise
Modèle du management de
l’expérience client
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
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L’Expérience proposée L’Expérience vécue
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L’Expérience Voulue
Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas
permet de décrire, de partager et
d’identifier les ...
MERCI
Questions & réponses
Josué Girandier
Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client
Mobile : +33 (0)6...
Questions/ Réponses
Pour nous contacter
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Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?

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Présentation du Webinaire : Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ? par le cabinet Elton-Pickford

Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?

  1. 1. Josué Girandier josue.girandier@onopia.com WEBINAIRE L’EXPÉRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRÉATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE
  2. 2. 2 Une révolution à venir
  3. 3. 3 Economie de la propriété
  4. 4. 4 Economie de l’usage
  5. 5. 5 Une économie centrée sur l’utilisateur
  6. 6. 6 Ne plus être considéré seulement comme des individus
  7. 7. 7 Je suis humain
  8. 8. 8
  9. 9. 9 L’entrée dans l’ère de l’économie d’expérience
  10. 10. Extraction/Récolte produits de base Fabrication de produits Fournitures de services Mise en scène d’expériences L’économie de l’ Expérience indifférencié différencié Marché de massé Offre premium Niveau de prix Perceptiondel’offre
  11. 11. 11 Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
  12. 12. 12 Démarrons par une histoire
  13. 13. 13
  14. 14. 14
  15. 15. 15
  16. 16. 18
  17. 17. 19 Autrement dit l’Expérience Client…
  18. 18. …ce n’est pas seulement le parcours client…
  19. 19. …ce n’est pas seulement la satisfaction client…
  20. 20. …ce n’est pas seulement la relation client…
  21. 21. C’est la prise en compte de l’émotion et du vécu du client
  22. 22. C’est l’empreinte globale laissée au-delà des différents points de contact
  23. 23. «Elle correspond au vécu et à la perception, par le client, de l’ensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service. Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ». » Source : Colin Shaw et J. Ivens
  24. 24. 26 Les 4 dimensions de l’Expérience Client avec le Customer Experience Canvas
  25. 25. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
  26. 26. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable
  27. 27. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions
  28. 28. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes Influence directe sur l’expérience vécue
  29. 29. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : Josué Girandier • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-planL’Expérienceobservable
  30. 30. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier En arrière-plan L’Expérience observable
  31. 31. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Parties prenantes L’écosystème qui porte l’expérience observable
  32. 32. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
  33. 33. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions
  34. 34. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable Pensées et Ressentis Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
  35. 35. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérience observable En arrière-plan Les perceptions Les besoins
  36. 36. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable •Besoins du moment •Enjeux émotionnels
  37. 37. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
  38. 38. The Customer Experience Canvas Réalisé pour : Réalisé par : Date : Version : • Besoins du moment Pensées et Ressentis • Personnes • Choses Que fait le persona pour résoudre son besoin ? Actions contact direct avec le persona lors du parcours Pourquoi : identifier ce qui influence directement l’expérience vécue à chaque action de son parcours ? Pourquoi : commencer à comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits • Personnes • Choses sans interaction lors du parcours Pourquoi : comprendre l’écosystème qui porte l’expérience observable • Enjeu émotionnel Pourquoi : résoudre les problèmes du persona par l’approche émotionnelle LesbesoinsPerceptionsEnarrière-plan Josué Girandier L’Expérienceobservable
  39. 39. Comment se construit le ressenti de l’Expérience vécue ?
  40. 40. De fait, l’Expérience client existe
  41. 41. Un changement d’univers concurrentiel
  42. 42. D’une concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits…
  43. 43. …à ceux qui font de l’Expérience Client
  44. 44. Le ressenti de l’expérience en cours se construit à partir de toutes les autres expériences vécues.
  45. 45. Et encore…
  46. 46. Est-ce que cela répond à mon besoin ? SATISFACTION DES BESOINS FONCTIONNELS
  47. 47. Mais la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour 10% au maximum dans la fidélisation de la clientèle. Source : Intotheminds
  48. 48. 90% de la fidélisation client n’est PAS influencée par la satisfaction de ses besoins fonctionnels.
  49. 49. Est-ce facile ? Est-ce que cela répond à mon besoin ? FACILITÉSATISFACTION
  50. 50. Qu’est-ce que je ressens ? EMOTIONS Est-ce facile ? Est-ce que cela répond à mon besoin ? FACILITÉSATISFACTION
  51. 51. Les émotions = 50% de la décision
  52. 52. L’Expérience Client, quels enjeux ?
  53. 53. Plaisir au travail Enjeux 1
  54. 54. Fidélisation & Différenciation Enjeux 2
  55. 55. 3% d’expériences excellentes 12% de bonnes expériences Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
  56. 56. 67% des Expériences Clients sont considérées comme allant de catastrophiques à pauvres ! Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013 18% comme normal !
  57. 57. 95% des gens ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
  58. 58. Un levier majeur de différenciation
  59. 59. Pourquoi se différencier par l’Expérience Client ?
  60. 60. Donner une VRAIE raison à ses clients de venir
  61. 61. Et pouvoir l’exprimer
  62. 62. Faire vivre une Expérience mémorable c’est offrir à quelqu’un l’opportunité extraordinaire de raconter une histoire …
  63. 63. …et donc de parler de soi
  64. 64. Un client ne parle que de ce qui l’a surpris avantageusement
  65. 65. Performance économique Enjeux 3:
  66. 66. Des coûts d’acquisition client
  67. 67. 85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour s’assurer de vivre une expérience de service supérieur Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
  68. 68. Optimiser le ROI de chaque dépense faite en faveur de la performance commerciale
  69. 69. Arrêtons de vendre !
  70. 70. Faisons vivre à nos clients des expériences mémorables
  71. 71. Et la performance commerciale suivra.
  72. 72. Une expérience client réussie ?
  73. 73. Une expérience mémorable, unique, authentique et avantageuse.
  74. 74. Une Expérience « mémorable »
  75. 75. Dans l’Expérience que vous faites vivre à vos clients quel avantage pourriez-vous proposer auquel ils ne s’attendent pas ?
  76. 76. Une expérience unique
  77. 77. Une expérience unique
  78. 78. Paris : 15 000 restaurants Après 6 mois : classé dans les 1 000 premiers par Tripadvisor Une expérience unique
  79. 79. Quel détail de votre offre est unique, sur votre marché ?
  80. 80. Une expérience authentique
  81. 81. Une expérience authentique
  82. 82. Une expérience avantageuse
  83. 83. 85
  84. 84. 86
  85. 85. 3 moments clés pour créer un enchantement client
  86. 86. L’Expérience d’anticipation1
  87. 87. L’Expérience d’anticipation1
  88. 88. 2 L’Expérience d’achat
  89. 89. 3 L’Expérience d’utilisation
  90. 90. MÉTHODOLOGIE
  91. 91. Comment s’engager dans la conception d’Expériences client ?
  92. 92. L’expérience Client est avant tout un sujet managerial
  93. 93. Pour qu’elle soit réussie elle doit être authentique elle part avant tout de l’envie des collaborateurs de faire vivre des moments mémorables
  94. 94. Pas seulement une stratégie commerciale ou marketing
  95. 95. Au coeur du modèle économique & de la Culture d’entreprise
  96. 96. Modèle du management de l’expérience client
  97. 97. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue
  98. 98. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueDéfinir l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients
  99. 99. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueQui veut-être l’entreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ? Que pourrai-je faire vivre à mes clients qui aille au-delà de leurs attentes ?
  100. 100. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue L’expérience concrète que l’entreprise propose à ses clients
  101. 101. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client avec une marque, une organisation, un produit… compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu, vu…
  102. 102. L’Expérience Voulue L’entreprise Le client L’Expérience attendue L’Expérience proposée L’Expérience vécue Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.
  103. 103. P L’Expérience Voulue Ce modèle conjugué au Customer Expérience canvas permet de décrire, de partager et d’identifier les actions à mettre en place, et de les aligner. P L’Expérience attendue P L’Expérience proposée P L’Expérience vécue
  104. 104. MERCI Questions & réponses Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : josue.girandier@onopia.com
  105. 105. Questions/ Réponses Pour nous contacter onopia www.onopia.com TV.onopia.com Peter Keates CEO peter.keates@onopia.com Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21 Twitter : @peterkeates
  106. 106. Notre offre Onopia regroupe les compétences complémentaires de 15 consultants en Design Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client. Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation Quelques exemples d’interventions : • Création d’un nouveau produit et service innovant, • Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, le design thinking, • Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de nouveaux Business Models / Offres, • Design d’expérience client • Réflexion sur les scénarii impactant le futur d’une entreprise.. VISITER ONOPIA.COM

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