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Comment
développer la Fidélité
de ses clients…
tout en augmentant
sa rentabilité ?
Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM – Sage
Cédric MEYER – Consultant Chargé de Projets – Sage
Antoine Egeileh – Président - Self Informatique
18 avril 2013
SECA 2013 1
La fidélisation au microscope
5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie)
Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser
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SECA 2013
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SECA 2013 6
Fidéliser c’est proposer le meilleur
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supplémentaire (extra mile).
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de prix !
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Connaître ses clients
Historiser les échanges
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Le client a toujours raison… il vous
pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…
– Ecouter les besoins & attentes
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Le CRM 2.0 passe à la vision 3D
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Avant de vouloir fidéliser…
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(Persona)
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tourner son entreprise vers la
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achète pour ses raisons… pas pour les vôtres…
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Profiling : La Méthode SONCAS
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Partie 2
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Fidélisation !
Proposer un produit et un service
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SECA 2013 22
Miser sur le bouche à oreille
Programme de Parrainage gagnant / gagnant:
• Pour le parrain, Pour le filleul et pour
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• Des cadeaux plutôt que des remises
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SECA 2013 23
Le programme de fidélisation
Réussir son programme de fidélisation :
• Répondre à une stratégie
• Etre simple et être un levier de CA
• Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte
• La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte
• Etre soutenu par l’entreprise
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Ce n’est PAS :
• Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points
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SECA 2013 24
SECA 2013 25
Partie 3
Acquérir la fidélité de
ses clients et améliorer
sa rentabilité !
S’adapter aux clients
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Développer son C.A via de nouveaux
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Les services, générateur de C.A.
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Fidéliser c’est retenir tous les
clients ?
C’est surtout construire une relation
durable et personnalisée:
Développer les clients à potentiel
Relancer les clients qui deviennent
inactifs
– Newsletter, offres anniversaires, promos
exclusives…
– Chaines de fidélisation
– Repérer ses « meilleurs » clients
– Mettre en place des politique d’upsell et de
crossell
– Faire un point mensuel / trimestriel
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SECA 2013 29
Piloter l’activité et les ventes
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La mise en place du récurrent
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Vous avez toujours une seconde
chance
Un client mécontent n’est pas perdu,
Il sera plus compliqué à convaincre…
mais il vous donnera une seconde
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Mettre en place une politique réduisant le
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– Récupérer le client lors de sa démarché
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SECA 2013 32
En Conclusion…
• Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable
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Comment développer la fidélité de ses clients

  • 1. Comment développer la Fidélité de ses clients… tout en augmentant sa rentabilité ? Frédéric CANEVET – Chef de Marché CRM – Sage Cédric MEYER – Consultant Chargé de Projets – Sage Antoine Egeileh – Président - Self Informatique 18 avril 2013 SECA 2013 1
  • 2. La fidélisation au microscope 5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation des bénéfices (Bain & Cie) Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser 68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour tout autres raisons (Sage). 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius) 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit. 2SECA 2013
  • 3. La Pyramide de fidélisation SECA 2013 3
  • 4. SECA 2013 4 Partie 1 Les Mécanismes de la Fidélité
  • 5. Analyser les points d’interactions L’opinion du client ne se fait pas que dans le produit et les services 5 Clients Prospects Marque & logo Presse Brochure s… Forum, Avis Design & packaging Pubs off line Marketing direct DistributeursLocaux Site Web Personnel Service clients Recrutement Partenair es Salons, JPO SECA 2013
  • 6. Qu’est-ce que la fidélité ? Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique… Mais souvent parce que rien ne les motive à rester.. – La fidélité est un sentiment : la perception fait la différence (Messages – Forme – Compréhension  Ce que vous pensez - Ce que vous écrivez / dites - Ce que le client perçoit – Avoir une relation régulière, ciblée et efficace avec vos clients, optimise le Patrimoine Client. – Dans une optique de rentabilité pour pérenniser le programme SECA 2013 6
  • 7. Fidéliser c’est proposer le meilleur produit ? Fidéliser n’est pas (forcément) proposer le meilleur produit: – L’achat c’est de l’émotionnel (design, discours…) et de la logique… – Ne pas sur promettre et décevoir ! – Comprendre les difficultés et les besoins, et y répondre – Lors d’un moment de vérité faire un effort supplémentaire (extra mile). – Ne pas fidéliser uniquement sur la notion de prix ! SECA 2013 7
  • 8. Connaître ses clients Historiser les échanges Etre proactif Le client a toujours raison… il vous pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort… – Ecouter les besoins & attentes – Besoins, conditions, appels, emails… – Ne pas laisser un client sans nouvelle, laisser pourrir une situation, laisser un client orphelin… – Répondre rapidement aux demandes, dans l’entreprise et sur le terrain. SECA 2013 8
  • 10. Le CRM 2.0 passe à la vision 3D SECA 2013 10
  • 11. Les Media Sociaux au coeur du CRM SECA 2013 11
  • 12. Avant de vouloir fidéliser… Il faut déjà connaitre ses clients L’émotionnel avec les Clients Types (Persona) Le Rationnel avec les Analyses statistiques Mais aller au-delà des statistiques et tourner son entreprise vers la satisfaction clients – Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement… – Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons… pas pour les vôtres… – Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant – Les statistiques cachent l’émotion – Effectuer des appels proactifs « non commerciaux » – Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…) SECA 2013 12
  • 13. Profiling : La Méthode SONCAS SECA 2013 13
  • 14. Expérience client extraordinaire ECE = (P – A) x E P : la perception : le réel et le subjectif A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir E : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation 14 Forte attente Faible attente Utilisation moyenne Utilisation Excellente FAN ! Déçu Satisfait Normal SECA 2013
  • 15. Mesurer la satisfaction au fil de l’eau Automatiser la mesure de la satisfaction Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... – Enquête automatique & ponctuelles Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût ! – Mesurer les différences pour analyser les dissonances : Perception client / entreprise – Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de l’entreprises SECA 2013 15
  • 16. Gérer la Pression Marketing Gestion & analyse des désabonnements: Optimiser les canaux de communication Le bon message au bon moment, personnalisé à la bonne personne ! – Analyser les réactions, les désabonnements… – Plan de communication prédéfini (nb /mois) – Trigger Marketing – Multicanal : emailing, téléphone, mailing… SECA 2013 16
  • 17. SECA 2013 17 Partie 2 Les Fondamentaux de la Fidélisation !
  • 18. Proposer un produit et un service de qualité Vendre un mauvais produit / service devient difficile (eRéputation & Saturation des marchés) – Apprendre une culture de l’écrit – Suivi des affaires pendants les absences, congés, en cas de départ… – Evite les : où en étions-nous…, pourriez vous rappeler plus tard…. – Capitaliser le savoir : Base de connaissances, Solution automatiques… – Constance des réponses – Préciser en amont ce que l’on peut faire ou pas SECA 2013 18
  • 20. Etre pro-actif Surveiller son eRéputation SECA 2013 20
  • 21. Optimiser son service clients - Offrir la qualité de service attendue - Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs - Ecoute du client et compréhension de ses pbs - Réactivité - Qualité & constance des réponses - Mémorisation des échanges - Valider que la réponse convient - Soigner le fond et la forme - … Mémoire Assurance Fiabilité Réactivité Empathie Ecoute Constance Politesse Compétence s SECA 2013 21
  • 22. Récompenser et reconnaitre Créer de la relation avec ses clients Donner « l’impression » au client qu’il est privilégié Etre proche de lui Placer l’humain au centre de la relation – Offre spéciales, – Interlocuteur privilégié – Club VIP – Ventes Privées – … – Personnalisation des messages, – Newsletters personnalisées – … SECA 2013 22
  • 23. Miser sur le bouche à oreille Programme de Parrainage gagnant / gagnant: • Pour le parrain, Pour le filleul et pour l’entreprise. • Des cadeaux plutôt que des remises Détecter ses Ambassadeurs • Les défenseurs de la marque • Témoignages clients Prospects et non consommateurs Clients passifs Communauté active Ambassadeurs Salariés SECA 2013 23
  • 24. Le programme de fidélisation Réussir son programme de fidélisation : • Répondre à une stratégie • Etre simple et être un levier de CA • Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte • La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte • Etre soutenu par l’entreprise • Doit avoir un objectif long terme et relationnel Ce n’est PAS : • Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points • Distribuer des cadeaux sans ROI SECA 2013 24
  • 25. SECA 2013 25 Partie 3 Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !
  • 26. S’adapter aux clients Utiliser de nouveaux canaux de communication Développer son C.A via de nouveaux services Tourner son entreprise vers les besoins de clients – SMS, tweets, chat… – Aller au-delà de la relation transactionnelle pour aller vers la CONVERSATION – CTI : Affichage des fiches… – Délais de réponses garantis – Assistance par email, par chat… SECA 2013 26
  • 27. L’informations multicanaux Sur iPad, libre service, assisté, borne… SECA 2013 27
  • 28. Les services, générateur de C.A. Procédure d’escalade & SLA & nouveaux Services SECA 2013 28
  • 29. Fidéliser c’est retenir tous les clients ? C’est surtout construire une relation durable et personnalisée: Développer les clients à potentiel Relancer les clients qui deviennent inactifs – Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives… – Chaines de fidélisation – Repérer ses « meilleurs » clients – Mettre en place des politique d’upsell et de crossell – Faire un point mensuel / trimestriel – Organiser des évènements SECA 2013 29
  • 30. Piloter l’activité et les ventes Comprendre pour agir Anticiper pour effectuer des prévisions – ROI – Pareto – … – Inactifs – Zones Froides – … SECA 2013 30
  • 31. La mise en place du récurrent Le récurrent et la vente de nouveaux produits & Services SECA 2013 31
  • 32. Vous avez toujours une seconde chance Un client mécontent n’est pas perdu, Il sera plus compliqué à convaincre… mais il vous donnera une seconde chance. Mettre en place une politique réduisant le taux de déperdition – Récupérer le client lors de sa démarché de départ – Reconquérir ses clients perdus – Cellule de récupération (offres, écoute…) – Analyse des clients qui vont partir (inactifs…) SECA 2013 32
  • 33. En Conclusion… • Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable • Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie • Il faut des outils pour gérer gagner la fidélité en repensant son marketing • Mettre en place du récurrent via les services « On ne vend plus aux clients… ce sont eux qui décident d’acheter ou pas vos produits » SECA 2013 33
  • 34. Nos Guides Pratiques et Livres Blancs ! Demandez-les sur notre Sage.fr Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection. Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients ! Les Bonnes Pratiques du Service Clients Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM SECA 2013 34