Le document examine les défis et solutions liés aux programmes de fidélité face aux attentes croissantes des consommateurs, en mettant l'accent sur l'importance d'une accessibilité multicanale et de l'engagement personnalisé. Il souligne que peu de programmes de fidélité offrent des récompenses satisfaisantes et préconise des approches innovantes, telles que le 'load to card' et le 'clicoupon', pour améliorer l'expérience client. En conclusion, il propose des dispositifs numériques destinés à fluidifier le parcours d'achat et à renforcer l'engagement du consommateur.

1. ENGAGEMENT
CONSOMMATEUR ET
CONVERSION DU POINT DE
CONTACT : COMMENT
RÉPONDRE AUX ENJEUX DES
PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ ?

2. SOMMAIRE
08/04/2016
I. CONSTATS – ETATS DES LIEUX
II. ENJEUX
III.SOLUTIONS
2

3. 08/04/2016
CONSTATS
ETAT DES LIEUX
3

4. CONSTATS – ETAT DES LIEUX
08/04/20164
CUSTOMER
IS THE
CHANNEL !

5. CONSTATS – ETAT DES LIEUX
08/04/20165
Mono
canal
Multi
canal
Cross
canal
Omni
canal

6. CONSTATS – ETAT DES LIEUX
08/04/20166
DEMONSTRATION

7. CONSTATS – ETAT DES LIEUX
08/04/20167
LE RETAIL DE DEMAIN SERA ‘AGILE’ …

8. CONSTATS – ETAT DES LIEUX
08/04/20168
RESPONSIVE RETAIL : LES PRES-REQUIS INCONTOURNABLES
Visibilité des stocks et de l’inventaire,
ajustement des prix en temps réel,
traitement de la data et personnalisation de
l’offre, fluidification du passage en caisse :
autant de paramètres qui définissent le
responsive retail !

9. CONSTATS – ETAT DES LIEUX
08/04/20169
RESPONSIVE RETAIL

10. CONSTATS – ETAT DES LIEUX
08/04/201610
RESPONSIVE RETAIL
Application de reconnaissance d’images pour rediriger le consommateur vers le site de e-
commerce - Géolocalisation indoor de promotions pour le black Friday – Partenariat avec
Instacart pour des livraisons expresses en zones urbaines.

11. 08/04/201611
LES ENJEUX

12. LES ENJEUX
08/04/201612
9% seulement des
programmes de fidélité
sont accessibles sur tous
les canaux .
Etude Gartner Novembre 2015
Garantir l’accessibilité
sur tous les points de
c o n t a c t

13. LES ENJEUX
08/04/201613
Seuls 11 % des programmes
de fidélité offrent des
récompenses personnalisées
basées sur l'historique
d'achat du client.
Capgemini Consulting Analysis 2015
E n g a g e r e t
récompenser le
c o n s o m m a t e u r

14. LES ENJEUX
08/04/201614
92% des consommateurs
présentent systématiquement leur
carte de fidélité en caisse …
… mais seulement 27% sont
satisfait des récompenses reçues
Etude 5ème Observatoire de la fidélité – Grande distribution
Donner du sens et
créer de la valeur

15. LES ENJEUX
08/04/201615
LA FIDELITE NE SE LIMITE
PAS A UN BOUT DE
PLASTIQUE STOCKE DANS
S O N P O R T E F E U I L L E

16. LES ENJEUX
08/04/201616
W A L G R E E N S
E x p é r i e n c e
consommateur
D é m o n s t r a t i o n
Walgreens – chaîne de pharmacies composée de plus de 8 000
points de vente répartis dans 50 états aux Etats-Unis – a reçu le
prix de l’innovation retail de l’année.

17. LES ENJEUX
08/04/201617
WALGREENS a également adapté son
programme de fidélité afin de
récompenser les efforts de ses
consommateurs pour une vie plus
saine.

18. LES ENJEUX
08/04/201618
M E T R O
H y p e r
personnalisation
D é m o n s t r a t i o n

19. LES ENJEUX
08/04/201619
W A I T R O S E
Donner le choix au
c o n s o m m a t e u r
D é m o n s t r a t i o n

20. LES ENJEUX
08/04/201620
W A L M A R T
Programme Savings
C a t c h e r s
Walmart :
Loyalty Cards ? We don’t need No SinKin’Loyalty Cards !
“We want be the leader at the intersection of digital and
physical” Wendy Bergh, vice president of mobile and
digital strategy at Walmart Global Ecommerce
D é m o n s t r a t i o n

21. LES ENJEUX
08/04/201621

22. 08/04/201622
SOLUTIONS

23. SOLUTIONS
08/04/201623
N O T R E M I S S I O N
Accompagner les marques et retailers
pour leur permettre de s’adapter aux
nouvelles exigences consommateurs !
N O T R E E X P E R T I S E
Définir et mettre en œuvre des solutions
répondant à des critères désormais
incontournables qui sont :
ACCESSIBILITE – IMMEDIATETE – SIMPLICITE

24. SOLUTIONS
08/04/201624
L O A D T O C A R D ®
Un dispositif 100% dématérialisé : l’offre couponing d’un programme
CRM de grandes marques téléchargeable directement sur la carte de
fidélité d’un distributeur.

25. SOLUTIONS
08/04/201625
Quels bénéfices pour
le consommateur ?
 SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,
 POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir
d’achat pour accéder à leurs marques préférées,
 FIDELITE RECOMPENSEE : mesurer clairement
les bénéfices de l’adhésion à un programme de
fidélité marque et/ou enseigne.

26. SOLUTIONS
08/04/201626
P A R C O U R S
C O N S O M M AT E U R
La simplicité est au cœur du dispositif pour garantir
au consommateur un parcours fluide.

27. SOLUTIONS
08/04/201627
€
Drive to store Conversion du point de
contact
Engagement
consommateur
L’opération réduction LOAD TO CARD® permet de réconcilier
marques et enseignes autour d’enjeux communs.
O B J E C T I F S &
L E V I E R S
D ’A C T I V A T I O N

28. SOLUTIONS
08/04/201628
BENEFICES &
PERSPECTIVES
 CONNAISSANCE CONSOMMATEUR
 CIBLAGE & PERSONNALISATION DES OFFRES
 OPTIMISATION DU REFERENCEMENT ON &
OFF LINE

29. SOLUTIONS
08/04/201629
C L I C O U P O N ©
Solution permettant aux consommateurs de bénéficier des coupons
de réduction proposés par les programmes CRM directement sur
leur site de Drive.

30. SOLUTIONS
08/04/201630
Quels bénéfices pour
le consommateur ?
 SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,
 POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir
d’achat pour accéder à leurs marques préférées,
 IMMEDIATETE : le dispositif repose sur le temps
réel.

31. SOLUTIONS
P A R C O U R S
CONSOMMATEUR

32. SOLUTIONS
08/04/201632
O B J E C T I F S &
L E V I E R S
D ’A C T I V A T I O N
La solution Clicoupon© conçue par HighCo et Clic2buy apporte des réponses
efficaces pour agir sur :
 l’activation du point de contact,
 la génération d’achats d’impulsion,
 la fluidité du parcours d’achat consommateur.

33. SOLUTIONS
08/04/201633
B E N E F I C E S &
P E R S P E C T I V E S
 MESURE & GARANTIE DE LA PERFORMANCE
DU CRM DIGITAL
 FLUIDITE DU PARCOURS D’ACHAT
 ENGAGEMENT CONSOMMATEUR

34. SOLUTIONS
08/04/201634
N F C & B O R N E S
D I G I T A L E S
Dispositif digital couplant media et activation promotionnelle.

35. SOLUTIONS
08/04/201635
Quels bénéfices pour
le consommateur ?
 INNOVATION : offrir une expérience d’achat unique consistant
à télécharger des coupons de réduction sans équipement
smartphone mais via un simple tag NFC collé à la
traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,
 POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour
accéder à leurs marques préférées,
 SIMPLICITE & IMMEDIATETE : mesurer clairement les
bénéfices de l’adhésion à un programme enseigne lors du
passage en caisse.

36. SOLUTIONS
08/04/201636
P A R C O U R S
C O N S O M M AT E U R
E . L e c l e r c C a n n e s L a B o c c a
T e s t E C R A N D I G I T A L
L O A D T O C A R D ® C O U P O N S
1. Le consommateur équipe gratuitement sa carte de fidélité
enseigne d’un tag NFC
2. Il est invité à télécharger des coupons de réduction
- via des bornes implantées à l’entrée du magasi
- ou des stop rayons NFC implantés en zone promo
3. Au passage en caisse, il bénéficie des réductions s’il a bien
acheté les produits.

37. SOLUTIONS
08/04/201637
O B J E C T I F S &
L E V I E R S
D ’A C T I V A T I O N
Les totems digitaux implantés en entrée de magasin ne se
contentent plus de diffuser des spots publicitaires ! Ils couplent
désormais média et activation promotionnelle !

38. SOLUTIONS
08/04/201638
B E N E F I C E S &
P E R S P E C T I V E S
Côté enseigne
 faciliter le parcours du consommateur
 améliorer son expérience d’achat en lui permettant de télécharger des coupons de
réduction sans équipement smartphone mais via un simple tag NFC collé à la
traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,
 créer l’achat d’impulsion dès l’entrée du magasin et/ou en rayon.
Côté marque
 communiquer sur le produit via une borne digitale interactive,
 incitation à l’achat.