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P L A Y B O O K
L e s T e n d a n c e s d e l a
F i d é l i s a t i o n
2
 Le saviez-vous? 77% des consommateurs (en France comme
dans le monde) attendent des remises personnalisées ou
des offres promotionnelles correspondant à leurs habitudes
d'achat selon une étude Nielsen publiée en Décembre 2016.
 Et si la meilleure des promotions personnalisées était celle
choisie par le consommateur ?
 Une seule certitude, la solution passe par la data …
P E R S O N N A L I S E R
WAITROSE DONNE LE CHOIX DES
OFFRES PROMO AU CONSOMMATEUR
CONCEPT
 Le programme Pick your own offers consiste à donner le choix
aux consommateurs des produits sur lesquels il souhaite
bénéficier d’offres promotionnelles.
 L’enjeu : créer plus d’engagement
"When most shoppers have multiple loyalty
cards, there is a risk that loyalty becomes
meaningless… We have to earn the right to
our customers’ data – they give us the right to
use it and use it well.“
Rob Collins, managing director of Waitrose
3
4
ASDA UK S’INSPIRE DU POOL
INNOVATION WALMART LABS
CONCEPT
 Aux US, Walmart Labs a travaillé avec l’agence
Triad Retail Media pour relier les
consommateurs de Walmart aux cookies de
Google Double Click. Les objectifs :
comprendre le parcours d’achat des
consommateurs en ligne et monétiser des
espaces publicitaires ciblés aux annonceurs.
 ASDA UK s’est inspiré de cette démarche.
DECRYPTAGE
 ASDA se lance dans le programmatique et le prédictif comportemental
ASDA UK a adopté une démarche de CRM onboarding et optimise sa connaissance
consommateur via l’historique d’achat des consommateurs pour prédire leur
comportement et ainsi devancer leurs attentes.
5
SUBWAY OFFRE UN COOKIES AUX FANS QUI
ACCEPTENT LES COOKIES
CINEMATIQUE
 Les consommateurs acceptant de recevoir des notifications de Subway sur leur
mobile se voient récompensés par un cookie
 Stocks et durée de l’opération limitée dans le temps
 Outre l’effet buzz généré par une telle démarche, l’objectif est de sensibiliser les
consommateurs au partage de leurs données pour pouvoir bénéficier d’offres
personnalisées …
“Our customers are at the centre of everything we do
and we want to thank and reward them for their
loyalty in an innovative – and delicious – way. What
better than cookies for cookies to show our
appreciation?”
Sacha Clark, Marketing Director for the SUBWAY brand UK and Ireland
6
 Plus qu’une tendance éphémère, à l’heure du digital,
smartphones et autres réseaux sociaux, la gamification s’est
installée dans notre quotidien pour en faire désormais partie
intégrante ! Les experts de Gartner prévoient d’ailleurs un
boom de plus de 50 % d’augmentation de l’utilisation de la
gamification à l’horizon 2020.
 L’enjeu ? Capitaliser sur les réseaux sociaux et autres objets/
packagings connectés pour engager un consommateur volatil.
G A M I F I E R
7
CONCEPT
 Walgreens est une chaîne de pharmacies composée de plus
de 8 000 points de vente répartis dans 50 états aux Etats-
Unis. Balance Rewards, son programme de fidélité lancé en
Sept 2012, compte aujourd’hui 85 millions d’utilisateurs.
 Afin de surfer sur la vague des objets connectés, la marque
enseigne a décidé de récompenser les efforts de ses
consommateurs pour une vie plus saine.
 Il leur suffit de télécharger l’application mobile de l’enseigne
et d’y associer leurs objets connectés pour « tracker » leur
activité et recevoir des points.
DECRYPTAGE
 La démarche de l’enseigne
permet d’engager le
consommateur.
 Les objets connectés son bien
évidemment vendus via le site
de e-commerce de Walgreens.
W A L G R E E N S
L e s o b j e t s
c o n n e c t é s ,
nouveau canal
de fidélisation
8
AT HOME
Une édition limitée de MALIBU avec des
bouteilles équipée de NFC.
Il s’agit du plus grand essai de bouteilles NFC avec 40.000
bouteilles de rhum connectés sur les étagères de 1600
magasins Tesco au cours de la rentrée 2016.
Le produit se transforme en média pour délivrer le contenu
de la marque : jeux, offres promotionnelles : un premier pas
vers la fidélisation …
I O T V S I O P
I N T E R N E T O F PA C K A G I N G
9
TACO BELL COMBINE
GAMIFICATION ET ENGAGEMENT
Taco Bell a récemment présenté un
nouveau programme de fidélité basé sur le
jeu dans son appli mobile.
L’enseigne récompense les clients pour
avoir commandé à plusieurs reprises dans le
restaurant aux tacos et d’avoir pris part aux
réseaux sociaux de la marque. Une nouvelle
conception de la fidélisation via la
gamification …
10
R E V I S I T E R L E S R E G L E S
 Aujourd’hui, la fidélité est un concept tout relatif …
 Tout l’enjeu consiste donc à surprendre le consommateur et donc ne pas hésiter à
revisiter les codes des programmes de fidélité traditionnels dont le barème de
point ou système de cagnottage ne sont pas toujours compris !
 Dans cette optique, Starbucks lance une carte de fidélité éphémère, Apple Pay
lance un programme de fidélité couplé à un réseau de distributeur de boissons et
snackings, Domino’s Pizza récompense ses fans en leur offrant des actions
boursières !!!
11
DOMINO’S PIZZA ENGAGE SES CONSOMMATEURS
LES PLUS LOYAUX EN LEUR OFFRANT DES ACTIONS
BOURSIERES
Plutôt que de mettre en œuvre un programme de fidélisation traditionnel pour ses
consommateurs, Domino’s a décidé d'engager et de récompenser ses fans les plus
loyaux en leur offrant … des actions boursières !
Le programme de fidélisation de Domino’s Pizza, Piece
of the Pie Rewards, invite les clients à devenir
actionnaires. Chaque mois, les 25 membres les plus
actifs et loyaux recevront 10 actions. Pour combiner
cette récompense avec quelque chose de tangible et
matériel, Domino's Pizza envoie également une boîte à
pizza dont l’édition est bien évidemment limitée qui
ressemble à une mallette en cuir, avec un coupeur de
pizza doré, un certificat et d'autres goodies .
Domino's a constaté que, depuis la mise en œuvre de
ce programme, la valeur de ses actions a augmenté de
24%.
12
CONCEPT
Starbucks a lancé en Juillet 2016 un
programme de fidélité éphémère, le temps
d’un été, pour promouvoir ses boissons
glacées et autres smoothies.
DECRYPTAGE
Est-ce pour s’adapter à la volatilité
des consommateurs ? Dans tout les
cas une nouvelle conception de la
fidélisation.
La cinématique est simple afin de
permettre une adhésion sans
contrainte du consommateur.
Le dispositif n’oublie pas les
fonctionnalités de partage à un ami
afin de créer le buzz et générer le
trafic en point de vente.
S T A R B U C K S
Revisite les codes
de la fidélisation
avec une carte de
fidélité éphémère
DES DISTRIBUTEURS QUI FIDELISENT
G R A C E A A P P L E P A Y
LE CONCEPT
 Récompenser les consommateurs pour
l’usage d’Apple Pay via les distributeurs
de snacking et boissons USA
Technologies.
LES RESULTATS
 Optimisation des ventes : 26%
 Hausse de la dépense : en moyenne 12%
13
14
D I G I T A L I S E R
 Le saviez-vous ? 77,5% des consommateurs n’utilisent pas l’application mobile de
leur enseigne pour accéder à son programme de fidélité selon l’Obsoco.
 L’équipement n’est pas un frein au téléchargement et à l’utilisation de
l’application mobile de fidélité d’une enseigne. Toutes générations confondues,
les consommateurs ne sont tout simplement pas intéressés !
 Dans cette optique, qu’est-ce qui motiverait les consommateurs à utiliser
l’application mobile de leur carte de fidélité préférée ? La promotion (être informé
des offres et/ou bénéficier des offres) est un des principaux facteurs
d’usage (entre 48 et 61%)!
 En matière de fidélisation, le digital doit permettre de fluidifier le parcours du
consommateur … Cora & Mondelez, mais également Leclerc l’ont bien compris …
15
L O A D T O C A R D ®
Un dispositif 100% dématérialisé : l’offre couponing d’un
programme CRM de grandes marques téléchargeable
directement sur la carte de fidélité d’un distributeur.
16
Quels bénéfices pour
le consommateur ?
 SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,
 POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir
d’achat pour accéder à leurs marques préférées,
 FIDELITE RECOMPENSEE : mesurer clairement
les bénéfices de l’adhésion à un programme de
fidélité marque et/ou enseigne.
17
P A R C O U R S
C O N S O M M AT E U R
La simplicité est au cœur du dispositif pour garantir
au consommateur un parcours fluide.
18
€
Drive to store Conversion du point de
contact
Engagement
consommateur
L’opération réduction LOAD TO CARD® permet de
réconcilier marques et enseignes autour d’enjeux
communs.
O B J E C T I F S &
L E V I E R S
D ’A C T I V A T I O N
19
BENEFICES &
PERSPECTIVES
 CONNAISSANCE CONSOMMATEUR
 CIBLAGE & PERSONNALISATION DES OFFRES
 OPTIMISATION ON & OFF LINE
20
N F C & B O R N E S
D I G I T A L E S
Dispositif digital couplant media et activation promotionnelle.
Initiative Leclerc Cannes La Bocca
21
P A R C O U R S
C O N S O M M AT E U R
E . L e c l e r c C a n n e s L a B o c c a
T e s t E C R A N D I G I T A L
L O A D T O C A R D ® C O U P O N S
1. Le consommateur équipe gratuitement sa carte de fidélité
enseigne d’un tag NFC
2. Il est invité à télécharger des coupons de réduction
- via des bornes implantées à l’entrée du magasi
- ou des stop rayons NFC implantés en zone promo
3. Au passage en caisse, il bénéficie des réductions s’il a bien
acheté les produits.
22
Quels bénéfices pour
le consommateur ?
 SIMPLE, IMMEDIAT, ACCESSIBLE : le consommateur peut
maintenant télécharger ses coupons sur sa carte au moment
de la préparation de ses courses (chez lui ou en mobilité),
pendant ses courses (en magasin), après ses courses pour ses
prochains achats.
 La Carte fidélité devient le wallet de la générosité pour les
client Leclerc « always ON ».
Initiative Leclerc Cannes La Bocca
23
O B J E C T I F S &
L E V I E R S
D ’A C T I V A T I O N
Les Totems permettent de coupler Publicité / Contenu de
marque et activation shopper.
L’interactivité avec le shopper est au cœur de son parcours de
courses en point de vente physique!
24
B E N E F I C E S &
P E R S P E C T I V E S
Côté enseigne
 faciliter le parcours du consommateur
 améliorer son expérience d’achat en lui permettant de télécharger des coupons de
réduction sans équipement smartphone mais via un simple tag NFC collé à la
traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,
 créer l’achat d’impulsion dès l’entrée du magasin et/ou en rayon.
Côté marque
 communiquer sur le produit via une borne digitale interactive,
 incitation à l’achat.
M E R C I
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https://www.linkedin.com/company/highco-data-france

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  • 1. P L A Y B O O K L e s T e n d a n c e s d e l a F i d é l i s a t i o n
  • 2. 2  Le saviez-vous? 77% des consommateurs (en France comme dans le monde) attendent des remises personnalisées ou des offres promotionnelles correspondant à leurs habitudes d'achat selon une étude Nielsen publiée en Décembre 2016.  Et si la meilleure des promotions personnalisées était celle choisie par le consommateur ?  Une seule certitude, la solution passe par la data … P E R S O N N A L I S E R
  • 3. WAITROSE DONNE LE CHOIX DES OFFRES PROMO AU CONSOMMATEUR CONCEPT  Le programme Pick your own offers consiste à donner le choix aux consommateurs des produits sur lesquels il souhaite bénéficier d’offres promotionnelles.  L’enjeu : créer plus d’engagement "When most shoppers have multiple loyalty cards, there is a risk that loyalty becomes meaningless… We have to earn the right to our customers’ data – they give us the right to use it and use it well.“ Rob Collins, managing director of Waitrose 3
  • 4. 4 ASDA UK S’INSPIRE DU POOL INNOVATION WALMART LABS CONCEPT  Aux US, Walmart Labs a travaillé avec l’agence Triad Retail Media pour relier les consommateurs de Walmart aux cookies de Google Double Click. Les objectifs : comprendre le parcours d’achat des consommateurs en ligne et monétiser des espaces publicitaires ciblés aux annonceurs.  ASDA UK s’est inspiré de cette démarche. DECRYPTAGE  ASDA se lance dans le programmatique et le prédictif comportemental ASDA UK a adopté une démarche de CRM onboarding et optimise sa connaissance consommateur via l’historique d’achat des consommateurs pour prédire leur comportement et ainsi devancer leurs attentes.
  • 5. 5 SUBWAY OFFRE UN COOKIES AUX FANS QUI ACCEPTENT LES COOKIES CINEMATIQUE  Les consommateurs acceptant de recevoir des notifications de Subway sur leur mobile se voient récompensés par un cookie  Stocks et durée de l’opération limitée dans le temps  Outre l’effet buzz généré par une telle démarche, l’objectif est de sensibiliser les consommateurs au partage de leurs données pour pouvoir bénéficier d’offres personnalisées … “Our customers are at the centre of everything we do and we want to thank and reward them for their loyalty in an innovative – and delicious – way. What better than cookies for cookies to show our appreciation?” Sacha Clark, Marketing Director for the SUBWAY brand UK and Ireland
  • 6. 6  Plus qu’une tendance éphémère, à l’heure du digital, smartphones et autres réseaux sociaux, la gamification s’est installée dans notre quotidien pour en faire désormais partie intégrante ! Les experts de Gartner prévoient d’ailleurs un boom de plus de 50 % d’augmentation de l’utilisation de la gamification à l’horizon 2020.  L’enjeu ? Capitaliser sur les réseaux sociaux et autres objets/ packagings connectés pour engager un consommateur volatil. G A M I F I E R
  • 7. 7 CONCEPT  Walgreens est une chaîne de pharmacies composée de plus de 8 000 points de vente répartis dans 50 états aux Etats- Unis. Balance Rewards, son programme de fidélité lancé en Sept 2012, compte aujourd’hui 85 millions d’utilisateurs.  Afin de surfer sur la vague des objets connectés, la marque enseigne a décidé de récompenser les efforts de ses consommateurs pour une vie plus saine.  Il leur suffit de télécharger l’application mobile de l’enseigne et d’y associer leurs objets connectés pour « tracker » leur activité et recevoir des points. DECRYPTAGE  La démarche de l’enseigne permet d’engager le consommateur.  Les objets connectés son bien évidemment vendus via le site de e-commerce de Walgreens. W A L G R E E N S L e s o b j e t s c o n n e c t é s , nouveau canal de fidélisation
  • 8. 8 AT HOME Une édition limitée de MALIBU avec des bouteilles équipée de NFC. Il s’agit du plus grand essai de bouteilles NFC avec 40.000 bouteilles de rhum connectés sur les étagères de 1600 magasins Tesco au cours de la rentrée 2016. Le produit se transforme en média pour délivrer le contenu de la marque : jeux, offres promotionnelles : un premier pas vers la fidélisation … I O T V S I O P I N T E R N E T O F PA C K A G I N G
  • 9. 9 TACO BELL COMBINE GAMIFICATION ET ENGAGEMENT Taco Bell a récemment présenté un nouveau programme de fidélité basé sur le jeu dans son appli mobile. L’enseigne récompense les clients pour avoir commandé à plusieurs reprises dans le restaurant aux tacos et d’avoir pris part aux réseaux sociaux de la marque. Une nouvelle conception de la fidélisation via la gamification …
  • 10. 10 R E V I S I T E R L E S R E G L E S  Aujourd’hui, la fidélité est un concept tout relatif …  Tout l’enjeu consiste donc à surprendre le consommateur et donc ne pas hésiter à revisiter les codes des programmes de fidélité traditionnels dont le barème de point ou système de cagnottage ne sont pas toujours compris !  Dans cette optique, Starbucks lance une carte de fidélité éphémère, Apple Pay lance un programme de fidélité couplé à un réseau de distributeur de boissons et snackings, Domino’s Pizza récompense ses fans en leur offrant des actions boursières !!!
  • 11. 11 DOMINO’S PIZZA ENGAGE SES CONSOMMATEURS LES PLUS LOYAUX EN LEUR OFFRANT DES ACTIONS BOURSIERES Plutôt que de mettre en œuvre un programme de fidélisation traditionnel pour ses consommateurs, Domino’s a décidé d'engager et de récompenser ses fans les plus loyaux en leur offrant … des actions boursières ! Le programme de fidélisation de Domino’s Pizza, Piece of the Pie Rewards, invite les clients à devenir actionnaires. Chaque mois, les 25 membres les plus actifs et loyaux recevront 10 actions. Pour combiner cette récompense avec quelque chose de tangible et matériel, Domino's Pizza envoie également une boîte à pizza dont l’édition est bien évidemment limitée qui ressemble à une mallette en cuir, avec un coupeur de pizza doré, un certificat et d'autres goodies . Domino's a constaté que, depuis la mise en œuvre de ce programme, la valeur de ses actions a augmenté de 24%.
  • 12. 12 CONCEPT Starbucks a lancé en Juillet 2016 un programme de fidélité éphémère, le temps d’un été, pour promouvoir ses boissons glacées et autres smoothies. DECRYPTAGE Est-ce pour s’adapter à la volatilité des consommateurs ? Dans tout les cas une nouvelle conception de la fidélisation. La cinématique est simple afin de permettre une adhésion sans contrainte du consommateur. Le dispositif n’oublie pas les fonctionnalités de partage à un ami afin de créer le buzz et générer le trafic en point de vente. S T A R B U C K S Revisite les codes de la fidélisation avec une carte de fidélité éphémère
  • 13. DES DISTRIBUTEURS QUI FIDELISENT G R A C E A A P P L E P A Y LE CONCEPT  Récompenser les consommateurs pour l’usage d’Apple Pay via les distributeurs de snacking et boissons USA Technologies. LES RESULTATS  Optimisation des ventes : 26%  Hausse de la dépense : en moyenne 12% 13
  • 14. 14 D I G I T A L I S E R  Le saviez-vous ? 77,5% des consommateurs n’utilisent pas l’application mobile de leur enseigne pour accéder à son programme de fidélité selon l’Obsoco.  L’équipement n’est pas un frein au téléchargement et à l’utilisation de l’application mobile de fidélité d’une enseigne. Toutes générations confondues, les consommateurs ne sont tout simplement pas intéressés !  Dans cette optique, qu’est-ce qui motiverait les consommateurs à utiliser l’application mobile de leur carte de fidélité préférée ? La promotion (être informé des offres et/ou bénéficier des offres) est un des principaux facteurs d’usage (entre 48 et 61%)!  En matière de fidélisation, le digital doit permettre de fluidifier le parcours du consommateur … Cora & Mondelez, mais également Leclerc l’ont bien compris …
  • 15. 15 L O A D T O C A R D ® Un dispositif 100% dématérialisé : l’offre couponing d’un programme CRM de grandes marques téléchargeable directement sur la carte de fidélité d’un distributeur.
  • 16. 16 Quels bénéfices pour le consommateur ?  SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,  POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour accéder à leurs marques préférées,  FIDELITE RECOMPENSEE : mesurer clairement les bénéfices de l’adhésion à un programme de fidélité marque et/ou enseigne.
  • 17. 17 P A R C O U R S C O N S O M M AT E U R La simplicité est au cœur du dispositif pour garantir au consommateur un parcours fluide.
  • 18. 18 € Drive to store Conversion du point de contact Engagement consommateur L’opération réduction LOAD TO CARD® permet de réconcilier marques et enseignes autour d’enjeux communs. O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N
  • 19. 19 BENEFICES & PERSPECTIVES  CONNAISSANCE CONSOMMATEUR  CIBLAGE & PERSONNALISATION DES OFFRES  OPTIMISATION ON & OFF LINE
  • 20. 20 N F C & B O R N E S D I G I T A L E S Dispositif digital couplant media et activation promotionnelle. Initiative Leclerc Cannes La Bocca
  • 21. 21 P A R C O U R S C O N S O M M AT E U R E . L e c l e r c C a n n e s L a B o c c a T e s t E C R A N D I G I T A L L O A D T O C A R D ® C O U P O N S 1. Le consommateur équipe gratuitement sa carte de fidélité enseigne d’un tag NFC 2. Il est invité à télécharger des coupons de réduction - via des bornes implantées à l’entrée du magasi - ou des stop rayons NFC implantés en zone promo 3. Au passage en caisse, il bénéficie des réductions s’il a bien acheté les produits.
  • 22. 22 Quels bénéfices pour le consommateur ?  SIMPLE, IMMEDIAT, ACCESSIBLE : le consommateur peut maintenant télécharger ses coupons sur sa carte au moment de la préparation de ses courses (chez lui ou en mobilité), pendant ses courses (en magasin), après ses courses pour ses prochains achats.  La Carte fidélité devient le wallet de la générosité pour les client Leclerc « always ON ». Initiative Leclerc Cannes La Bocca
  • 23. 23 O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N Les Totems permettent de coupler Publicité / Contenu de marque et activation shopper. L’interactivité avec le shopper est au cœur de son parcours de courses en point de vente physique!
  • 24. 24 B E N E F I C E S & P E R S P E C T I V E S Côté enseigne  faciliter le parcours du consommateur  améliorer son expérience d’achat en lui permettant de télécharger des coupons de réduction sans équipement smartphone mais via un simple tag NFC collé à la traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,  créer l’achat d’impulsion dès l’entrée du magasin et/ou en rayon. Côté marque  communiquer sur le produit via une borne digitale interactive,  incitation à l’achat.
  • 25. M E R C I Pour poursuivre la discussion, RDV sur notre page LinkedIn https://www.linkedin.com/company/highco-data-france