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La Fidélisation
dans la relation client
Avec la révolution numérique, le consommateur a pris un
temps d’avance sur les PDV : il se renseigne, compare les
offres et achète plus efficacement en augmentant la
compétition entre les magasins et marques.
Fidéliser ses clients est donc une pratique plus que jamais
essentielle !
Sommaire
• Historique
• Définition
• Parcours de fidélisation
• Quizz
• Enjeux
• Objectifs
• Outils
– Couponing
– Emailing to store
• Exemple Fidme
Histoire de la fidélisation
1896
Greens stamps
XXème siècle
points COOP
En 1954, la
première carte
de fidélité est
créée par la
FNAC
1970,
développement
des cartes de
fidélité dans les
grands
magasins
2010
apparaissent les
premières
applications
dédiées à la
fidélisation
1981, Les
compagnies
aériennes
lancent les
« S’miles »
1990
1er programme
mutualisés de
fidélisation
Définition
• La relation client est l'ensemble des actions visant à
augmenter les ventes par la création et le suivi
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• La relation client se traite avant, pendant et après l'achat.
> Avant: perception des produits. Notion de marketing expérientiel
> Pendant: management de la force de vente
> Après l’achat: relation client, comprendre et fidéliser sa clientèle
> La FIDELITE est un sentiment qui résulte soit d’une
perception, soit d’une action.
> La FIDELISATION est une stratégie qui:
Identifie, maintient et accroit le
rendement des meilleurs clients à travers
une relation à valeur ajoutée,
interactive et sur le long terme.
Henri KAUFMAN
Définition
Parcours fidélisation
QUIZZ fidélité
Clients
• 68% des clients vous quittent
parce que …
• 98% des clients mécontents ne
se …
• 75 % des expériences
négatives ne se …
• 46% d’entre eux se
considèrent…
Commerçants
• Il est 2 à 5 fois + couteux de …
• 5% de rétention = …
• 20 % des clients réalisent …
• 58% des Français ne se sentent
pas …
Stimulus et canaux
de distribution
Enjeux de la fidélisation
• Conquérir de nouveaux
clients coute plus que de
conserver ceux existants.
• Développer la profitabilité
du point de vente
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tourner vers la concurrence
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des amis des amis des amis des amis
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• La carte de fidélité à puce et/ou numérique
• Segmenter sa clientèle afin de mieux la servir
• Le couponing : avec le et le
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Le smartphone
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• Emergence du Mobile marketing
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Atelier ENP - 04 Juin 2012
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Atelier ENP - 14 mai 2012
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Commerce Connecté - Les outils numériques et la fidélisation

  • 1.
  • 2. La Fidélisation dans la relation client Avec la révolution numérique, le consommateur a pris un temps d’avance sur les PDV : il se renseigne, compare les offres et achète plus efficacement en augmentant la compétition entre les magasins et marques. Fidéliser ses clients est donc une pratique plus que jamais essentielle !
  • 3. Sommaire • Historique • Définition • Parcours de fidélisation • Quizz • Enjeux • Objectifs • Outils – Couponing – Emailing to store • Exemple Fidme
  • 4. Histoire de la fidélisation 1896 Greens stamps XXème siècle points COOP En 1954, la première carte de fidélité est créée par la FNAC 1970, développement des cartes de fidélité dans les grands magasins 2010 apparaissent les premières applications dédiées à la fidélisation 1981, Les compagnies aériennes lancent les « S’miles » 1990 1er programme mutualisés de fidélisation
  • 5. Définition • La relation client est l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une relation avec la clientèle. • La relation client se traite avant, pendant et après l'achat. > Avant: perception des produits. Notion de marketing expérientiel > Pendant: management de la force de vente > Après l’achat: relation client, comprendre et fidéliser sa clientèle
  • 6. > La FIDELITE est un sentiment qui résulte soit d’une perception, soit d’une action. > La FIDELISATION est une stratégie qui: Identifie, maintient et accroit le rendement des meilleurs clients à travers une relation à valeur ajoutée, interactive et sur le long terme. Henri KAUFMAN Définition
  • 8. QUIZZ fidélité Clients • 68% des clients vous quittent parce que … • 98% des clients mécontents ne se … • 75 % des expériences négatives ne se … • 46% d’entre eux se considèrent… Commerçants • Il est 2 à 5 fois + couteux de … • 5% de rétention = … • 20 % des clients réalisent … • 58% des Français ne se sentent pas …
  • 9. Stimulus et canaux de distribution
  • 10. Enjeux de la fidélisation • Conquérir de nouveaux clients coute plus que de conserver ceux existants. • Développer la profitabilité du point de vente • Dissuader les clients de se tourner vers la concurrence • Gagner en notoriété auprès des amis des amis des amis des amis Multi-fidèle Mouvante MatureMercantile Multi- canal Une transformation de la clientèle
  • 11. Objectifs Fidélisation • Connaissance affinée du comportement clientèle • Analyse précise via GRC/CRM • Meilleure anticipation via le « yield commerce » • Développer une entreprise AGILE
  • 12. Outils de fidélisation traditionnels • Les fondamentaux > Un beau magasin > Un accueil irréprochable > Un conseil parfait > Un sourire impeccable > Une écoute au service du client • Les canaux classiques > Enseigne > Publicités > Flyers > Radio > Cartons fidélités
  • 13. Numérique et fidélisation • La carte de fidélité à puce et/ou numérique • Segmenter sa clientèle afin de mieux la servir • Le couponing : avec le et le • Les outils Internet > le code promotionnel, ventes privés, ventes collectives > les points fidélités, > le mailing et SMS > les réseaux sociaux et les blogs • Le smartphone
  • 14. Visibilité sur internet • L’annuaire • Le site vitrine • Le site catalogue • Le site de vente en ligne • La place de marché • Le réseau social • La e-réputation
  • 15. Le fichier client numérique • Construire une relation avec vos vrais clients = GRC – Segmentation = Âge, sexe, domiciliation, habitudes, fréquences, valeur des paniers etc… – Relancer individuellement avec une bonne raison, avec le bon argument, de manière personnalisée – Anticiper les besoins de vos clients
  • 16. Le fichier client numérique • Préalable à l’élaboration de tout fichier : une déclaration à la CNIL • Loi informatique et liberté et GDPR: – Le commerçant doit offrir à ses clients un droit d’accès, de modification voir de suppression des données personnelles le concernant. – Obligation de sécuriser les informations de ses clients sous peine d’amendes.
  • 17. Le smartphone Un outil au centre de votre stratégie de fidélisation • Emergence du Mobile marketing • Taux de pénétration du mobile en France = 60% • Taux de pénétration du mobile chez les 18 -25 = 90% • Communication protéiforme(textos, e ails, vidéo, i ages, otifi atio s, et … • Tau de le ture d’u e ail sur o ile = %
  • 18. Le smartphone • Bonne pratiques m-marketing > Paiement sans contact > Applications shopping et de marques > S a e d’i for atio s i fos /avis > Traceur dans les points de ventes > Push de notifications > Gamification
  • 19. Couponing Avantage ? • Fa ile à ettre e œuvre • Incite le client à aller dans le magasin • Permet de fidéliser • Fort intérêt des consommateurs
  • 20. Couponing Bénéfice ? • Impact immédiat sur les ventes • Génère du trafic dans le magasin physique • Mise e ava t d’u produit • Pas de modification du prix de vente
  • 21. Couponing Quel type de coupon ? • % de réduction • Produit supplémentaire offert • Bo d’a hat • Ava tage à partir d’u ertai o ta t • Cadeau à l’a hat
  • 22. Couponing Modes de diffusion ? • Traditionnels fl ers, ti ket de aisse, jour au , et … • SMS • Emailing • Bon de réduction à imprimer • Bon de réduction à scanner
  • 23. Couponing Comment faire du couponing ? • Création manuelle • Génération de Qrcode (attention à la falsification) • Envoi des coupons par email +
  • 24. Couponing Comment faire du couponing ? • E utilisa t u e appli atio dédiée…
  • 25. Emailing to store Pou uoi l’e aili g este u e valeu sû e ? • Canal privilégié des opérations marketing (95%) • E Fra e tau d’ouverture le plus haut d’Europe % • 70% des consommateurs fidèles à leur adresse email • 7 % des lie ts plé is ite t l’e ail o e a al de communication pour recevoir des offres commerciales (réseaux sociaux 21%, sms 5%, courrier papier 3%)
  • 26. Emailing to store Les bonnes pratiques • Segmenter son fichier client • Adapter le o te u de l’e ail à la i le • Responsive design • Possibilité de désabonnement • OPT-IN • Utiliser des outo s d’appel à l’a tio
  • 27. Emailing to store Quel ues logi iels e aili g pe fo a ts…
  • 28. Se former fidélisation /relation clients Formez-vous avec les fonds AGEFICE !Augmentez vos compétences grâce aux formations CCI ! > Fonction accueil physique > Les réseaux sociaux à usage professionnel > Réaliser des documents marketing attractifs > Développer sa relation client au téléphone > Vendre plus et mieux > Référencement Internet et e-réputation
  • 30. Exemple Fidme Fidme est une application mobile permettant aux commerçants indépendants de proposer à partir de 5€ /mois: • Une carte de fidélité numérique à tampon • L’e voi de oupo s -couponing) • Fonction anniversaire • Fonction parrainage • Statistiques • Accès aux données de vos clients (qualification du fichier client)
  • 31. Exemple Fidéliser avec Fidme Captu e d’é a de l’appli atio o ile
  • 32. Fin Merci de votre attention Le numérique ça vous intéresse ? Inscrivez-vous à l’ENP !