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                 SoLoMo: la convergence du Social, Local,
                     Mobile est la grande tendance de
                       l'évolution du comportement
                  consommateur. Comment adapter votre
                 stratégie digitale à ces nouveaux enjeux.




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                               •   SoLoMo: la convergence du Social, Local,
                                   Mobile est la grande tendance de l'évolution
           Agenda                  du comportement consommateur.
                                   Comment adapter votre stratégie digitale à
                                   ces nouveaux enjeux.




   Pascal Morvan              Stéphan Marrocq               Pablo Rey
       Directeur Solutions,           Directeur Général         Directeur Commercial
       Compario                       Itelios                   Itelios
Présentation de Compario                                                                        5




                                             Notre domaine d’expertise :
                                  Merchandising, Recommandation, Personnalisation


                                                                                    ?
                                    Pour l’ensemble des points de contacts clients
                                           Web, Digital, Email, Call center…




solution 100% conçue avec
la communauté de nos
                             •
                                 dans le creuset du retail.
                                                                           £$€
                                 Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né
clients.
                             •   400% de croissance en 5 ans.
L’approche Open Innovation
garantie à nos clients une
                             •   Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
solution alignée à leurs     •   Un écosystème développé de partenaires business,
besoins, vos besoins.            technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI,
                                 Microsoft et NTT.
                             •   Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans
                                 chacun de vos projets.
Présentation Itelios                                             6




   Itelios une société de conseil et de service spécialiste du
                 Commerce Connecté et Digital

Engagement,
Performance,
Rentabilité,
& Innovation
Compario et Itelios                                                                      7



Des expertises très complémentaires
• Compario est un expert dans le domaine de l’expérience client (merchandising,
  recommandation et personnalisation de l’ensemble des points de contact client)

• Itelios est un expert technique et Business de l’approche cross-canal et des process
  de commerce connecté
Compario et Itelios                                                                     8




Des enjeux partagés
    • Alimenter et exploiter une connaissance client 360° pour proposer de nouvelles
      expériences d’achat et augmenter vos marges

    • Utiliser le profiling client pour animer l’ensemble des canaux digitaux.

    • Proposer une vision unifiée des clients, des expériences d’achat et des actions
      sur tous les canaux.

    • S’adapter aux nouveaux comportements d’achat WebToStore et StoreToWeb

    • Intégrer l’existant client dans l’approche cross-canal

    • Piloter économiquement des campagnes d’animation
        • Rentabilité incrémentale
        • Suivi budgétaire
L’acheteur a pris le pouvoir.                         9




                                                  ?
        Your job is no longer to sell to customers.

   Your job is to help your customer buy from you !



                                             £$€
La gestion de l’expérience client est le nouveau                                              10
champ de bataille.

                 “CEM: the practice of designing and         reacting to customer


                                                                                          ?
                 interactions in order to meet or exceed customer expectations, and
                 to increase customer satisfaction, loyalty and
                 advocacy.”
                 Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012


                 “When firms excel at customer experience, they have an advantage of
                 more than 14% over customer experience laggards in three key areas of
                        willingness to buy more, reluctance to
                 loyalty —


                                                                                  £$€
                 switch, and likelihood to recommend.”
                 The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.




                 “CEM can drive decisive shifts in market share, and           sustain
                 significantly higher gross margins than the industry
                 average.”
                 Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
Le rôle du SoLoMo                                                             11




         Le Cross-canal n’est plus une opportunité, c’est une réalité!

Social
- Rôle clef dans l’acte d’achat
- Générateur de traffic web & magasin
- Enrichir la connaissance client
Local
- Trafic en magasin
- Service complémentaire
Mobile
- C.A et ventes additionnelles
- Accès instantané à l’information                       Données
- Gestion de la Fidélité                                                 Mobile
                                                         Chiffrées
Pourquoi Passer à l’interaction client                                                        12




    Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur

•   54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans
    leur démarche d’achat
•   92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
•   70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
•   59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin
•   78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en
    magasin
                                       Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande



•   40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
•   14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées

                                                Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
Passer à l’interaction client                                                          13




•   Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers




                                   •   Permettre au client d’interagir « anytime,
                                       anywhere, any device », via un parcours
                                       continu et cohérent à travers les canaux
                                        •   Je démarre ma liste de courses en scannant les
                                            barcodes avec mon appli smartphone
                                        •   Je récupère ma liste sur le site web pour
                                            finaliser ma commande, ajouter des produits
                                        •   Je récupère ma commande en magasin
Les solutions mise en Œuvre en 2012   14
Une application Chez But   15
Vous pouvez animer efficacement                        16




    • Cross/Up selling

    • Fidélité

    • Couponing

    • Ventes flash

    • Jeux

    • Espaces communautaires (réseaux sociaux, sites
      communautaires/spécialisés … )
Animer les Différents Canaux


     En une seule action de merchandising
     • Contenu
     • Mise en avant de produits
     • Recommandation de produits




                                            1
Associer offre et recommandation produits                                18




                                            Basé sur la   Basé sur les
                                            navigation      achats




                                        Basé sur la        Basé Sur la
                                        statistique       connaissance
                                                             client
Un CRM cross-canal intelligent                                      19



         « Servir au mieux vos clients Partout et Tout le temps »
Démonstration Exemple d’un CRM Cross-canal                                   20




                        Assurer un parcours client sans couture depuis la
                        même application de gestion de l’expérience client


                         Web
                         Mobile
                         Application vendeur
                         CRM
                         Email
                         …
Video Tablette …   21
Vidéo Smartphone   22
Démonstration contenu produit                                                                     23




                            Merchandising
                              •   Donner la main au métier pour adapter la mise en avant des
                                  produits
                            Recommandation Produit
                              •   par application de règle métier ou statistique pour proposer des
                                  produits similaire, complémentaires….
                            Personnalisation
                              •   Pousser des offres, du contenu, des produits adaptés au client
                                  tenant compte de la connaissance client, de la navigation, sur les
                                  achats…
Video Compario   24
Point de vue d’un spécialiste du digital                                           25




 Après les premiers retours d’expérience en France et dans le monde en terme de
 commerce connecté cross-canal, le constat est:

                          « L’efficacité passe par la simplicité »
     La rentabilité vient de processus clés:

 -     Les dispositifs Web to Store adaptés à votre organisation et évolutifs
 -     Connecter les Réseaux Sociaux, collecter de la données
 -     La Mobilité (Out-Store, On-the-Go, In-store): le Béaba
 -     Mettre en place un CRM 360°
 -     La Digitalisation en Magasin : Le minimum d’écrans et un maximum d’Humain
 -     Construire des plans Promos Ciblés et Cross-canal
 -     Personnaliser vos Messages et vos Contenus
Et les technos dans tout ca?                                           26




Quelle plateforme digitale et quelles solutions d’optimisation?

Comment orchestrer techniquement l’expérience d’achat cross-canal ?

Site Mobile ou Applications Natives?

L’arrivée de Windows 8 change t-elle la donne?

Digitalisation en Magasin: quelles interfaces? Quelles applications?

Le NFC, la RFID? Où en sommes nous?
Techniquement: Des étapes clés                                            27




Des étapes à ne pas manquer

- Une identification des clients sur tous vos canaux avec une
  intégration ou une création d’une base CRM 360°

- Une architecture technique et fonctionnelle intégrant les briques de
  votre existant qui apportera la capacité de mise en œuvre des actions
  cross-canal
   •   Gestion Catalogue, Prix, Stock
   •   Moteur Transactionnel (panier/ticket/paiement)
   •   Gestion des clients
   •   Gestion des commandes
   •   Gestion de campagnes (promotions, fidélité)
   •   Gestion de contenus / Réseaux Sociaux
Nos prochains Webinars                                                                       28




 CRM et Email marketing avec EmailVision le 28 mars à 11h00
 •   Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ?
 •   Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ?
 •   Comment intégrer les données comportementales ?
 •   Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ?
 •   Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ?
 •   Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ?


 Pilotez le push produit dynamique et personnalisé de vos bandeaux
 Rich-media et Expand avec Eenox le 3 Avril à 11h00
 •   Attirez le regard de votre audience grâce à des bandeaux publicitaires "Rich-Media"
     animés et personnalisés en temps réel grâce à une solution de merchandising et de
     recommandation produit.
 •   Comment créer simplement ses bannières scénarisées pour mobiles, tablettes,
     ordinateurs et des bandeaux in-app depuis la solution de Eenox intégrée à la solution
     Compario.




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Webinar Itelios Compario 6 mars 2013

  • 1. SoLoMo SoLoMo: la convergence du Social, Local, Mobile est la grande tendance de l'évolution du comportement consommateur. Comment adapter votre stratégie digitale à ces nouveaux enjeux. Une heure pour comprendre
  • 2. Pour se connecter 2 Pour se connecter : Composez le +33 (0) 182 880 271 Entrez votre 836-710-233 puis appuyer sur # Entrez votre code Pin puis appuyer # 350-456-908
  • 3. Questions / Réponses 3 Posez votre question et cliquez sur « send »
  • 4. Thème du webinar • SoLoMo: la convergence du Social, Local, Mobile est la grande tendance de l'évolution Agenda du comportement consommateur. Comment adapter votre stratégie digitale à ces nouveaux enjeux. Pascal Morvan Stéphan Marrocq Pablo Rey Directeur Solutions, Directeur Général Directeur Commercial Compario Itelios Itelios
  • 5. Présentation de Compario 5 Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation ? Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center… solution 100% conçue avec la communauté de nos • dans le creuset du retail. £$€ Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né clients. • 400% de croissance en 5 ans. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une • Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. solution alignée à leurs • Un écosystème développé de partenaires business, besoins, vos besoins. technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT. • Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.
  • 6. Présentation Itelios 6 Itelios une société de conseil et de service spécialiste du Commerce Connecté et Digital Engagement, Performance, Rentabilité, & Innovation
  • 7. Compario et Itelios 7 Des expertises très complémentaires • Compario est un expert dans le domaine de l’expérience client (merchandising, recommandation et personnalisation de l’ensemble des points de contact client) • Itelios est un expert technique et Business de l’approche cross-canal et des process de commerce connecté
  • 8. Compario et Itelios 8 Des enjeux partagés • Alimenter et exploiter une connaissance client 360° pour proposer de nouvelles expériences d’achat et augmenter vos marges • Utiliser le profiling client pour animer l’ensemble des canaux digitaux. • Proposer une vision unifiée des clients, des expériences d’achat et des actions sur tous les canaux. • S’adapter aux nouveaux comportements d’achat WebToStore et StoreToWeb • Intégrer l’existant client dans l’approche cross-canal • Piloter économiquement des campagnes d’animation • Rentabilité incrémentale • Suivi budgétaire
  • 9. L’acheteur a pris le pouvoir. 9 ? Your job is no longer to sell to customers. Your job is to help your customer buy from you ! £$€
  • 10. La gestion de l’expérience client est le nouveau 10 champ de bataille. “CEM: the practice of designing and reacting to customer ? interactions in order to meet or exceed customer expectations, and to increase customer satisfaction, loyalty and advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012 “When firms excel at customer experience, they have an advantage of more than 14% over customer experience laggards in three key areas of willingness to buy more, reluctance to loyalty — £$€ switch, and likelihood to recommend.” The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010. “CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain significantly higher gross margins than the industry average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
  • 11. Le rôle du SoLoMo 11 Le Cross-canal n’est plus une opportunité, c’est une réalité! Social - Rôle clef dans l’acte d’achat - Générateur de traffic web & magasin - Enrichir la connaissance client Local - Trafic en magasin - Service complémentaire Mobile - C.A et ventes additionnelles - Accès instantané à l’information Données - Gestion de la Fidélité Mobile Chiffrées
  • 12. Pourquoi Passer à l’interaction client 12 Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie
  • 13. Passer à l’interaction client 13 • Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers • Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin
  • 14. Les solutions mise en Œuvre en 2012 14
  • 16. Vous pouvez animer efficacement 16 • Cross/Up selling • Fidélité • Couponing • Ventes flash • Jeux • Espaces communautaires (réseaux sociaux, sites communautaires/spécialisés … )
  • 17. Animer les Différents Canaux En une seule action de merchandising • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits 1
  • 18. Associer offre et recommandation produits 18 Basé sur la Basé sur les navigation achats Basé sur la Basé Sur la statistique connaissance client
  • 19. Un CRM cross-canal intelligent 19 « Servir au mieux vos clients Partout et Tout le temps »
  • 20. Démonstration Exemple d’un CRM Cross-canal 20 Assurer un parcours client sans couture depuis la même application de gestion de l’expérience client  Web  Mobile  Application vendeur  CRM  Email  …
  • 23. Démonstration contenu produit 23  Merchandising • Donner la main au métier pour adapter la mise en avant des produits  Recommandation Produit • par application de règle métier ou statistique pour proposer des produits similaire, complémentaires….  Personnalisation • Pousser des offres, du contenu, des produits adaptés au client tenant compte de la connaissance client, de la navigation, sur les achats…
  • 25. Point de vue d’un spécialiste du digital 25 Après les premiers retours d’expérience en France et dans le monde en terme de commerce connecté cross-canal, le constat est: « L’efficacité passe par la simplicité » La rentabilité vient de processus clés: - Les dispositifs Web to Store adaptés à votre organisation et évolutifs - Connecter les Réseaux Sociaux, collecter de la données - La Mobilité (Out-Store, On-the-Go, In-store): le Béaba - Mettre en place un CRM 360° - La Digitalisation en Magasin : Le minimum d’écrans et un maximum d’Humain - Construire des plans Promos Ciblés et Cross-canal - Personnaliser vos Messages et vos Contenus
  • 26. Et les technos dans tout ca? 26 Quelle plateforme digitale et quelles solutions d’optimisation? Comment orchestrer techniquement l’expérience d’achat cross-canal ? Site Mobile ou Applications Natives? L’arrivée de Windows 8 change t-elle la donne? Digitalisation en Magasin: quelles interfaces? Quelles applications? Le NFC, la RFID? Où en sommes nous?
  • 27. Techniquement: Des étapes clés 27 Des étapes à ne pas manquer - Une identification des clients sur tous vos canaux avec une intégration ou une création d’une base CRM 360° - Une architecture technique et fonctionnelle intégrant les briques de votre existant qui apportera la capacité de mise en œuvre des actions cross-canal • Gestion Catalogue, Prix, Stock • Moteur Transactionnel (panier/ticket/paiement) • Gestion des clients • Gestion des commandes • Gestion de campagnes (promotions, fidélité) • Gestion de contenus / Réseaux Sociaux
  • 28. Nos prochains Webinars 28 CRM et Email marketing avec EmailVision le 28 mars à 11h00 • Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ? • Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ? • Comment intégrer les données comportementales ? • Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ? • Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ? • Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ? Pilotez le push produit dynamique et personnalisé de vos bandeaux Rich-media et Expand avec Eenox le 3 Avril à 11h00 • Attirez le regard de votre audience grâce à des bandeaux publicitaires "Rich-Media" animés et personnalisés en temps réel grâce à une solution de merchandising et de recommandation produit. • Comment créer simplement ses bannières scénarisées pour mobiles, tablettes, ordinateurs et des bandeaux in-app depuis la solution de Eenox intégrée à la solution Compario. •
  • 29. Merci de votre attention Vos questions?