Le document aborde la convergence des dimensions social, local et mobile (SoLoMo) dans le comportement des consommateurs et la manière d'adapter les stratégies digitales en conséquence. Il présente également les expertises de Compario et Itelios dans l'amélioration de l'expérience client à travers des solutions cross-canal. Des statistiques illustrent l'importance de l'interconnexion des canaux, soulignant que les consommateurs utilisent de plus en plus de dispositifs pour leurs achats.

1. SoLoMo
SoLoMo: la convergence du Social, Local,
Mobile est la grande tendance de
l'évolution du comportement
consommateur. Comment adapter votre
stratégie digitale à ces nouveaux enjeux.
Une heure pour
comprendre

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4. Thème du webinar
• SoLoMo: la convergence du Social, Local,
Mobile est la grande tendance de l'évolution
Agenda du comportement consommateur.
Comment adapter votre stratégie digitale à
ces nouveaux enjeux.
Pascal Morvan Stéphan Marrocq Pablo Rey
Directeur Solutions, Directeur Général Directeur Commercial
Compario Itelios Itelios

5. Présentation de Compario 5
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
?
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…
solution 100% conçue avec
la communauté de nos
•
dans le creuset du retail.
£$€
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né
clients.
• 400% de croissance en 5 ans.
L’approche Open Innovation
garantie à nos clients une
• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
solution alignée à leurs • Un écosystème développé de partenaires business,
besoins, vos besoins. technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI,
Microsoft et NTT.
• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans
chacun de vos projets.

6. Présentation Itelios 6
Itelios une société de conseil et de service spécialiste du
Commerce Connecté et Digital
Engagement,
Performance,
Rentabilité,
& Innovation

7. Compario et Itelios 7
Des expertises très complémentaires
• Compario est un expert dans le domaine de l’expérience client (merchandising,
recommandation et personnalisation de l’ensemble des points de contact client)
• Itelios est un expert technique et Business de l’approche cross-canal et des process
de commerce connecté

8. Compario et Itelios 8
Des enjeux partagés
• Alimenter et exploiter une connaissance client 360° pour proposer de nouvelles
expériences d’achat et augmenter vos marges
• Utiliser le profiling client pour animer l’ensemble des canaux digitaux.
• Proposer une vision unifiée des clients, des expériences d’achat et des actions
sur tous les canaux.
• S’adapter aux nouveaux comportements d’achat WebToStore et StoreToWeb
• Intégrer l’existant client dans l’approche cross-canal
• Piloter économiquement des campagnes d’animation
• Rentabilité incrémentale
• Suivi budgétaire

9. L’acheteur a pris le pouvoir. 9
?
Your job is no longer to sell to customers.
Your job is to help your customer buy from you !
£$€

10. La gestion de l’expérience client est le nouveau 10
champ de bataille.
“CEM: the practice of designing and reacting to customer
?
interactions in order to meet or exceed customer expectations, and
to increase customer satisfaction, loyalty and
advocacy.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012
“When firms excel at customer experience, they have an advantage of
more than 14% over customer experience laggards in three key areas of
willingness to buy more, reluctance to
loyalty —
£$€
switch, and likelihood to recommend.”
The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.
“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain
significantly higher gross margins than the industry
average.”
Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

11. Le rôle du SoLoMo 11
Le Cross-canal n’est plus une opportunité, c’est une réalité!
Social
- Rôle clef dans l’acte d’achat
- Générateur de traffic web & magasin
- Enrichir la connaissance client
Local
- Trafic en magasin
- Service complémentaire
Mobile
- C.A et ventes additionnelles
- Accès instantané à l’information Données
- Gestion de la Fidélité Mobile
Chiffrées

12. Pourquoi Passer à l’interaction client 12
Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans
leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en
magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

13. Passer à l’interaction client 13
• Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers
• Permettre au client d’interagir « anytime,
anywhere, any device », via un parcours
continu et cohérent à travers les canaux
• Je démarre ma liste de courses en scannant les
barcodes avec mon appli smartphone
• Je récupère ma liste sur le site web pour
finaliser ma commande, ajouter des produits
• Je récupère ma commande en magasin

14. Les solutions mise en Œuvre en 2012 14

15. Une application Chez But 15

16. Vous pouvez animer efficacement 16
• Cross/Up selling
• Fidélité
• Couponing
• Ventes flash
• Jeux
• Espaces communautaires (réseaux sociaux, sites
communautaires/spécialisés … )

17. Animer les Différents Canaux
En une seule action de merchandising
• Contenu
• Mise en avant de produits
• Recommandation de produits
1

18. Associer offre et recommandation produits 18
Basé sur la Basé sur les
navigation achats
Basé sur la Basé Sur la
statistique connaissance
client

19. Un CRM cross-canal intelligent 19
« Servir au mieux vos clients Partout et Tout le temps »

20. Démonstration Exemple d’un CRM Cross-canal 20
Assurer un parcours client sans couture depuis la
même application de gestion de l’expérience client
 Web
 Mobile
 Application vendeur
 CRM
 Email
 …

21. Video Tablette … 21

22. Vidéo Smartphone 22

23. Démonstration contenu produit 23
 Merchandising
• Donner la main au métier pour adapter la mise en avant des
produits
 Recommandation Produit
• par application de règle métier ou statistique pour proposer des
produits similaire, complémentaires….
 Personnalisation
• Pousser des offres, du contenu, des produits adaptés au client
tenant compte de la connaissance client, de la navigation, sur les
achats…

24. Video Compario 24

25. Point de vue d’un spécialiste du digital 25
Après les premiers retours d’expérience en France et dans le monde en terme de
commerce connecté cross-canal, le constat est:
« L’efficacité passe par la simplicité »
La rentabilité vient de processus clés:
- Les dispositifs Web to Store adaptés à votre organisation et évolutifs
- Connecter les Réseaux Sociaux, collecter de la données
- La Mobilité (Out-Store, On-the-Go, In-store): le Béaba
- Mettre en place un CRM 360°
- La Digitalisation en Magasin : Le minimum d’écrans et un maximum d’Humain
- Construire des plans Promos Ciblés et Cross-canal
- Personnaliser vos Messages et vos Contenus

26. Et les technos dans tout ca? 26
Quelle plateforme digitale et quelles solutions d’optimisation?
Comment orchestrer techniquement l’expérience d’achat cross-canal ?
Site Mobile ou Applications Natives?
L’arrivée de Windows 8 change t-elle la donne?
Digitalisation en Magasin: quelles interfaces? Quelles applications?
Le NFC, la RFID? Où en sommes nous?

27. Techniquement: Des étapes clés 27
Des étapes à ne pas manquer
- Une identification des clients sur tous vos canaux avec une
intégration ou une création d’une base CRM 360°
- Une architecture technique et fonctionnelle intégrant les briques de
votre existant qui apportera la capacité de mise en œuvre des actions
cross-canal
• Gestion Catalogue, Prix, Stock
• Moteur Transactionnel (panier/ticket/paiement)
• Gestion des clients
• Gestion des commandes
• Gestion de campagnes (promotions, fidélité)
• Gestion de contenus / Réseaux Sociaux

28. Nos prochains Webinars 28
CRM et Email marketing avec EmailVision le 28 mars à 11h00
• Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ?
• Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ?
• Comment intégrer les données comportementales ?
• Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ?
• Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ?
• Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ?
Pilotez le push produit dynamique et personnalisé de vos bandeaux
Rich-media et Expand avec Eenox le 3 Avril à 11h00
• Attirez le regard de votre audience grâce à des bandeaux publicitaires "Rich-Media"
animés et personnalisés en temps réel grâce à une solution de merchandising et de
recommandation produit.
• Comment créer simplement ses bannières scénarisées pour mobiles, tablettes,
ordinateurs et des bandeaux in-app depuis la solution de Eenox intégrée à la solution
Compario.
•

29. Merci de votre
attention
Vos questions?