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                                 Standardisation des modes

 Adoption des bonnes             d’écoute
  pratiques d’Audience          
                                 Intégration de sources de
  Intelligence                    données structurées et non-

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
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
 Alignement de l’ensemble         outils marketing
  des fonctions de               
                                  Optimisation de
  l’entreprise sur un objectif     l’utilisation des outils
  digital commun
En
conclusion…
(Papa, on est bientôt
arrivés ?)
En synthèse, de nouvelles perspectives…

Le potentiel des          High
                                                                                 Discrete Manufacturing                   Retail

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nouveaux modèles                                                                               Software Developers / Published


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                                                              Agriculture / Mining / Construction                                            Low
                          Low

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                                                                                                                                        11% 11%
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                                    4%                       6%
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2011
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MARKETING & DIGITALES 2013
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            • Partie 1 – Digital et la connaissance client
            • Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise
   10:20   – Break (15’’)
   10:35   – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys
   10:55   – Feedback #2: Brand Content (new) Management - Dailymotion
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   12:00   – Cocktail
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      1   Connaissance et
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                                              culture digitale

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                         • Groupes de travail de 10 à 15 personnes

                         • Publication d’un livre blanc pour conclure
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  • 1. Référentiel des Pratiques Marketing & Digitales 2013 Social Business - Vous y êtes ! 15 Janvier 2013 – Paris, France
  • 2. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 9:15 – Tendances Digitales – Infosys 9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG • Partie 1 – Digital et la connaissance client • Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise 10:20 – Break (15’’) 10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys 10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management – Dailymotion 11:15 – Visite privée de l'exposition Dali 12:00 – Cocktail
  • 5. votre client est devenu…
  • 16. Tendances « digitales » (Pilule rouge ou pilule bleue ?)
  • 17. Tendance #1 : Social ou Commerce, pourquoi choisir ?
  • 18. Marketing One-to-one Marketing Social • Marketing contrôlé • Marketing viral • media traditionnel, public captif • Effet multiplicateur des « earned media » • Vente directe au client • Utilisation du réseau et des influenceurs • Vente orientée produit / service • Vente orientée style de vie, intérêt commun
  • 19. Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration… 1 2 3 Diffuser et propager du Intégrer des fonctionnalités Capter les attentes de vos contenu produit sur les sociales avancées qui clients afin d’identifier les réseaux sociaux proposent une « navigation prochaines tendances sociale »
  • 21. Tendance #2 : Vous avez dit «mobilité» ?
  • 22. Du standard… … aux usages les plus innovants • Catalogue de produits • Géolocalisation • « Store finder », disponibilité • Réseaux sociaux • Offres promotionnelles, Coupons • Réalité augmentée
  • 23. Grâce au mobile, l’omni-canalité devient une réalité 1 2 3 Développer l’usage du Utiliser le mobile comme Utiliser le mobile pour explorer mobile en extension compagnon personnel de nouveaux espaces de des canaux online du consommateur digital vente virtuels existants
  • 26. Tendance #3 : Vers une entreprise (enfin) plus collaborative
  • 27. Du monologue formel… … à l’intelligence collective • Partage d’informations • Collaboration avancée entre les canaux hiérarchisées et silotées traditionnels de vente • Organisation spécialisée par • Intégration des partenaires et fournisseurs domaine • Nouvelle relation avec le client final
  • 28. En route vers le « social business » ! 1 2 3 Ouvrir sur le monde les Fédérer Développer de nouvelles plateforme de clients, partenaires et dynamiques de collaboration, de fournisseurs au sein collaboration (crowd- partage d’expertise et d’un espace de sourcing, co-creation) entre d’innovation (B2C) collaboration B2B2C l’entreprise et ses clients
  • 31. Le développement et l’entretien d’une capacité digitale à l’échelle d’un groupe est devenue complexe multiple GEOGRAPHIES multiple multiple MARQUES AGENCES multiple multiple OUTILS multiple CANAUX LANGUE 31
  • 32. Une analyse réalisée auprès des équipes marketing de nos clients a mis en lumière quelques points de douleur récurrents « Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de temps acceptable » « A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le nombre de roues augmente sans cesse » « On me fournit plus de rapports que je ne peux traiter. Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables de m’aider dans le développement de mon business… » « Nous disposons d’un magma de données… pour chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »
  • 33. Dans un contexte où les leviers marketing évoluent de plus en plus rapidement… Leviers 2.0 Social Potentiel Analytics d’innovation Social Commerce Social élevé Collaboration Unified ACCELERATION communication Cocreation Community Leviers historiques management Multichannel R&D SocialListening Surveys Loyalty Incentive Faible niveau de maturité Maturité élevée
  • 34. …l’innovation en matière de service est un enjeu stratégique Hippo Chips Origine : Inde (2011) Levier : Crowdsourcing Problématique : Solution : client : Promesse Approvisionnement de 30.000 Utilisation/ de Livraison approvisionnement pour indiquer à la du point de vente micro-points de vente distribués marque lesheures suivant le tweet sur la page de dans les 2 ruptures de stocks ou indisponibilités sur le territoire produits la marque. Intégration des fonctions de l’entreprise Marketing VTES CRM Logistique Production
  • 35. Le modèle social business apparaît ainsi comme une nouvelle étape de l’organisation de l’Entreprise Modèle de l’entreprise Silotée Multicanal Social Business Culture Produit Client Expérience client Centrée sur le Centrée sur le Réseau social Organisation canal client étendu « Push » du Engagement « Pull » du client produit vers le Co-création client vers la marque client Vision 360 du Technologie Fonction Support Social software client
  • 37. Le principal enjeu réside dans la mise en place d’une organisation et de processus adaptés à cette réalité digitale 1. Amener les équipes Marketing et IT à comprendre leurs enjeux respectifs 2. Apporter l’agilité nécessaire à la mise en œuvre du projet de digitalisation de l’Entreprise 3. Construire une expérience client unique et travailler à l’optimisation de la valeur client “digital”
  • 38. Les approches élaborées en collaboration avec nos clients permet aujourd’hui d’envisager l’industrialisation du domaine marketing digital
  • 39. BUILD - Efficacité opérationnelle de la production digitale de l’entreprise Une collaboration guidée de tous les acteurs impliqués Une boîte à outils commune pour toutes les entités Un « capital » digital partagé entre les opérationnels Marketing IT   Marketing global cohérent   standardisation des   Déploiement accéléré de processus, outils campagnes   Réutilisation des actifs digital   Réduction des coûts de l’entreprise   Reconquête du rôle de prescripteur technologique
  • 40. LISTEN – Collecte centralisée des données disponibles sur les différents canaux Une mesure systématique de la performance des campagnes La mise en place facilitée d’un plan d’écoute omni-canal L’exploitation industrialisée des données collectées Marketing IT   Gestion avisée des budgets   Standardisation des modes   Adoption des bonnes d’écoute pratiques d’Audience   Intégration de sources de Intelligence données structurées et non-   Vision client 360 structurées (Big Data)
  • 41. UNDERSTAND – Pilotage global de la performance marketing de l’entreprise Un catalogue de tableaux de bords structurés Une synthèse des indicateurs de santé de la marque pertinents Un pilotage optimisé des segments client dans le temps Marketing IT   Analyse de la performance   Standardisation du reporting marketing facilitée marketing   Enrichissement de la   Homogénéisation des outils connaissance client d’analyse marketing multicanal et temps-réel
  • 42. ENGAGE - Mise en action des campagnes marketing Des indicateurs de performance composites permettant d’évaluer la performance des campagnes sur différentes dimensions (finance, supply, service client) Le partage des outils de pilotage de la performance des campagnes entre les entités Une action marketing multicanale et centrée sur les usages clients Marketing IT   Pilotage d’un ROI global   Rationalisation des   Alignement de l’ensemble outils marketing des fonctions de   Optimisation de l’entreprise sur un objectif l’utilisation des outils digital commun
  • 43. En conclusion… (Papa, on est bientôt arrivés ?)
  • 44. En synthèse, de nouvelles perspectives… Le potentiel des High Discrete Manufacturing Retail canaux online, via Wholesale / Distribution l’émergence des Telecommunication Entertainment nouveaux modèles Software Developers / Published économiques Travel / Leisure Rate of change Publishing / Media Healthcare « digital », est enfin Financial Services Transportation devenu une réalité pour Government Service de nombreux secteurs Energy Education High d’activité. Business / Consumer Services Utilities Moderate Agriculture / Mining / Construction Low Low Low Potential Customer facing Impact Potential High Potential
  • 45. …mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité 16% 11% 11% 8% 4% 6% 2% Education Distribution Utilities / MFG Technologie Santé / Finance Energie Pharma Pourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social Business Source : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, Jive
  • 46. 2011 BUSINESS OPTIMIZE ACCELERATE TRANSFORMATION OPERATIONS INNOVATION
  • 47. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 9:15 – Tendances Digitales – Infosys 9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG • Partie 1 – Digital et la connaissance client • Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise 10:20 – Break (15’’) 10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys 10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management - Dailymotion 11:15 – Visite privée de l'exposition Dali 12:00 – Cocktail
  • 48. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Synthèse de l’étude 1 Connaissance et relation clients 2 La culture digitale Christel Vincent Juvet - EBG Fraitot - EBG Jean-Christophe Laetitia Couvert - Infosys Pfeiffer - Infosys
  • 49. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Méthodologie et terrain
  • 50. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Le Digital arrivé à maturité ? • Le marketing digital a trouvé sa place • Quel équilibre entre on et off ? • La généralisation du e-commerce ?
  • 51. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Connaissance et relation clients 1) Le client multicanal • Mieux connaître ses clients par le Digital • «Les études montrent que le client multicanal est plus rentable que le client monocanal» • Pricing, cohérence, timing… les défis du multicanal
  • 52. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Connaissance et relation clients 2) Les réseaux sociaux • Réseaux sociaux : S-commerce ou support de communication ? • Le F-commerce n’a pas décollé • Evolution du M-commerce ?
  • 53. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Connaissance et relation clients 3) La distribution • Redécouverte du client final • Quelle stratégie adopter vis-à-vis des distributeurs traditionnels ? • La question des marketplaces ?
  • 54. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I La culture digitale 1) Diffusion du digital • La place croissante du Digital au sein de l’entreprise • Une entité à part ? • Diffuser le Digital à tous les services ?
  • 55. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I La culture digitale 2) Digital et DSI • Une collaboration indispensable • Deux temporalités • Renforcer le dialogue
  • 56. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I La culture digitale 3) les spécificités des RH dans le digital • Le Digital recrute • Trouver les bonnes compétences • Fidéliser les équipes • L’équilibre des salaires
  • 57. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Conclusion L’analyse des facteurs clefs de succès fait apparaitre un premier niveau d’accomplissement de la transformation digitale des entreprise, portant sur : • La gouvernance du Digital (et la feuille de route associée…) • L’organisation des équipes (compétences internes / externes) • L’alignement des moyens nécessaires (technologie, …)
  • 58. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Pour prolonger les débats… • Organisation d’ateliers de travail sur 3 thématiques clefs • Groupes de travail de 10 à 15 personnes • Publication d’un livre blanc pour conclure chaque session
  • 59. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Description de l’ouvrage • Une « boîte à outil » digitales de 246 pages • Organisé en 9 thématiques clés (Client, Distribution, Organisa tion, RH, Outils,…) • Restitution des interviews (Verbatim et extraits) • Avis d’experts (Infosys)
  • 60. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 9:15 – Tendances Digitales – Infosys 9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG • Partie 1 – Digital et la connaissance client • Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise 10:20 – Break (15’’) 10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys 10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management – Dailymotion 11:15 – Visite privée de l'exposition Dali 12:00 – Cocktail
  • 61. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Brand Content (new) Management
  • 62. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Brand Content (new) Management 1 2 3 Brand content comme Nouvelles possibilités Immersion du client dans moyen de contournement d’interaction avec le client une dynamique de story- de l’advertising classique dans un contexte narratif telling multicanal http://dai.ly/Vv8Nbn http://dai.ly/Vv7Lfp http://dai.ly/VK2j5i
  • 63. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Brand Content (new) Management
  • 64. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Conclusion Pour conclure…
  • 65. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Des tendances digitales qui se confirment en 2013 Brand Content Réseaux Sociaux Mobilité Achat Media Temps-Réel Co-Création Collaboration
  • 66. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I dont certaines qui pourraient changer les modes d’engagements clients… Nuage de données personnel (personal cloud)
  • 67. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Face à ce nouveau challenge, ne pourraient survivre que les entreprises capables de lier intimement leurs fonctions Marketing et IT
  • 68. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Conclusion Merci !
  • 69. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013 I Contacts Thomas PAPADOPOULOS Directeur pôle digital Infosys en France Tour Opus 12 | 77, Esplanade du Général de Gaulle 92914 Paris La Défense 9 | France thomas_p@infosys.com +33 6 11 95 16 04 +33 1 56 39 11 72

Notes de l'éditeur

  1. 1- pas d’enseigne spécifique à donner en exemple (on a mis ici une page facebook d’une marque américaine quelquonque) ; tout le monde a fait sa page facebook et mettre des boutons like / partage pour diffuser son contenu2- exemple de la fnac qui intègre dans son moteurs de reco le graph social, ou graph d’intérêt comme on dit maintenant3- exemple de Etsy pour un site ou un moteur de reco nous fait des recommendations de cadeaux, que l’on peut partager, à offrir à un ami selon son graph d’intérêt (i.e. ses like) ; l’exemple de SNCF montre un site où un groupe d’ami facebook organise dans leur espace facebook un event et planifier dans cet event au format un peu spécial un voyage en train, qu’ils vont concevoir sur facebook puis payer sur le site (lien sans couture avec le site marchand)
  2. 1 – c’est développer le site marchand sur mobile comme par exemple la redoute, ebay, fnac, voyagesncf, warnerbros, lacoste, amazon, fresh direct, accorhotel, etc.2 – c’est par exemple les opérations de coupons contextualisé ou fousquare (exemple flunch avec checkinfoursquare pour offrir des avantages fidélité, l’éditeur Plyce qui propose un annuaire des enseignes qui a proximité offre une promotion, carte de fidélité dématérailisée chez Carrefour, etc.)3- ex tesco en corée ou fin d’année 2011 net a porter qui a l’occasion de qqevents à proposer une scéance nocturne de shopping : les clients accédent au catalogue en pointant leur ipad sur les articles qui les intéresse, obtiennent plus d’info et voit différemment le produit, et peuvent le commander
  3. 1-Ikea - je me renseigne en ligne, je fais mon parcours dans le magasin en ligne, je choisis par une appli de réalité augmentée, je fais des devis qui sont récupérés dans le magasin ou acheter directement en ligne, de retour à la maison je peux consulter les modes d'emploi, faire mes réclamations...2- tous les modèles de livraison magasin / point relais, supermarché drive, et aussi à l’inverse je commande dans le magasin mais sur internet le produit manquant dans le magasin, je vois sur le site en ligne le stock magasin, etc.3- la marketplace type amazone, le C to C type les sites de covoiturage (ou l’exemple de patagonia qui propose à ses clients de revendre entre eux leurs vêtements d’occasion, en partenariat avec ebay et nike, mais ça ressemble plus a une opé de com..), et enfin le développement de nouvelles synergies avec de nouveaux partenaires comme par exemple le distributeur epicerie fine anglais Waitrose qui s’est associé avec un eRetailer johnlewis.com de bien d’ameublement et équipement de la personne pour proposer ses magasins comme points de retrait des commandes passées sur jonhlewis.com