Les médias sociaux transforment radicalement la relation client, avec une augmentation des interactions se déroulant sur ces plateformes plutôt que sur des canaux traditionnels. Les entreprises doivent adopter des stratégies de gestion de la relation client sociale (social CRM) pour s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, tout en intégrant ces démarches au sein de leur organisation et processus. Cette transformation représente à la fois un enjeu et une opportunité pour les entreprises dans un environnement concurrentiel et digitalisé.

1. Social Customer Relationship Management
Comment les médias sociaux révolutionnent-ils la relation client ?
révolutionnent-
Repères
Le nouveau paradigme de la relation client
Les membres de Facebook
y passent en moyenne Les clients, les usagers, les consommateurs recourent massivement à Internet et
8 heures / mois aux réseaux sociaux pour s’informer, échanger, partager. Les médias sociaux
sont devenus au fil des années un nouvel espace de dialogue dont les marques
56% ne peuvent plus faire abstraction, au risque d’être mises « hors-jeu » par des
des entreprises
Fortune 500 ont une communautés de clients constituées spontanément et à leur insu ! Une part
page Facebook
croissante des interactions et des conversations entre une entreprise et ses
Les internautes sont clients (ou entre les clients eux-mêmes) se déroule désormais sur les médias
4 fois plus sociaux, et non plus seulement sur les canaux « traditionnels » mis à disposition
enclins à acheter un par les entreprises. La digitalisation de la relation client est en marche, elle est à
produit si un ami
« aime » ce produit la fois porteuse de risques (phénomène de « bad buzz », non maîtrise des effets
viraux et des volumétries d’échanges) et d’opportunités (meilleure intimité et
En 2014, les entreprises
prévoient de gérer connaissance des attentes des clients, implication de ces derniers dans des
52% des démarches d’innovation participative ou d’entraide « communautaire »). Comme
interactions clients via
souvent, les nouveaux usages des clients et leur vitesse de pénétration ont pris
les canaux digitaux
les entreprises au dépourvu Celles-ci doivent désormais construire une stratégie
dépourvu.
Sources : Comscore, Semply Social , Markess
de présence sur les médias sociaux tout en veillant à prendre en compte les
A propos de Sopra Consulting spécificités de ces derniers et à ne pas créer un « silo » isolé du dispositif multi-
Sopra Consulting se positionne canal. Satisfaire un client agile, surinformé, mobile et par essence « cross-canal »
comme un des acteurs majeurs
du conseil en transformation constitue l’un des enjeux majeurs des prochaines années. Comme toute
pour aider les entreprises à
redéfinir leurs fondamentaux et
transformation radicale, celle affecte à la fois l’organisation, les processus et
celle-ci
accroître leurs performances le système d’information des entreprises.
dans des environnements en
forte mutation.
Son positionnement en conseil Comment passer de l’interaction à la conversation ?
en management, performance
et technologies lui permet Nous constatons des écarts de maturité significatifs sur le plan des initiatives
d’accompagner les dirigeants
prises par les entreprises en matière de « Social CRM » (intégration des médias
d’entreprise dans la
conception et la mise en sociaux dans le dispositif de relation client). La plupart des expérimentations
œuvre des stratégies et
programmes de transformation, actuelles portent sur une ou plusieurs des dimensions suivantes :
avec comme objectif
l’amélioration durable de la
Veille et écoute sur les médias sociaux (eReputation, gestion de crise…)
performance. Mise en œuvre de plateformes communautaires de marque, orientée
Domaines des compétences : « innovation participative », « entraide » ou « usages »
Relation Clients
Performance et gouvernance Développement d’une présence sur un ou plusieurs réseaux sociaux tels que
des SI
Performance administrative Facebook, Twitter, YouTube ou Google+
et financière Socialisation du Site Web par l’ajout de fonctionnalités de partage, de vote ou
Excellence opérationnelle
Valorisation du Capital de recommandation (ex : Facebook Open Graphe)
Humain
Transformation
TALENTED TOGETHER

2. Partenaires technologiques
Certaines entreprises vont plus loin en combinant ces différentes approches et
fournissent aux Community Managers des outils permettant de consolider les
interaction issues de ces différents canaux et d’exploiter la connaissance client
ainsi acquise. Certaines vont même jusqu’à intégrer la dimension « sociale » ou
« communautaire » dans leur offre de produits et services…
J’ai une page Facebook… et maintenant ?
Publications
Après une première phase marquée par l’expérimentation, les entreprises
cherchent désormais à industrialiser leurs démarches « Social CRM ». Cette
transformation repose à la fois sur l’organisation (intégration de la fonction de
Community Manager au sein des équipes marketing et de service client), les
processus (capacité à déclencher des actions « back-office » en fonction de la
nature d’un Tweet, du sentiment ou du degré d’influence d’un client) et l’IT
(intégration des interactions et de la connaissance client issues de ces canaux
aux outils de CRM, de gestion de centre de contacts et de BI). A terme, nous
prévoyons également une intégration plus poussée avec les réseaux sociaux
d’entreprise (RSE) et les outils collaboratifs permettant d’exploiter l’intelligence
collective de l’organisation et d’interagir plus efficacement avec son écosystème
de clients, de fournisseurs et de partenaires. Les innovations technologiques et
l’arrivée de la génération « Y » constituent de puissants moteurs de
transformation qui conduiront les entreprises à adopter une nouvelle équation :
Social CRM + Entreprise 2.0 = Social Business
La proposition de valeur de Sopra Consulting
Sopra Consulting accompagne les transformations induites par l’émergence des
Exemples de missions
médias sociaux et leur formidable capacité à replacer la « voix du client » au
cœur de la stratégie des entreprises. Le phénomène est profond, durable et
n’affecte pas seulement le domaine de la relation client mais également les
modèles d’affaires des entreprises dans une économie de plus en plus Étude de cadrage
Service Client 2.0 : mise en
globalisée, concurrentielle et digitalisée.
œuvre d’une plateforme
Nos interventions portent sur tout ou partie des phases d’un projet Social CRM : communautaire d’entraide et
d’un dispositif multi-canal digital
Étude d'opportunité
Fidélisation et Innovation
participative : mise en place
d’une plateforme
Elles reposent sur un mix unique de compétences au croisement de la stratégie communautaire de
consommateurs orientée
et de l’opération, du Business et de l’IT : « usages » et « co-création »
Contact
Nicolas PEENE - Senior Manager
npeene@sopraconsulting.com
www.sopraconsulting.com