Atos consulting - Publicis Consultant - White Paper Social CRMEric Lévy-Bencheton
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra- piedmont sentir.
Social CRM Towards enhanced Customer Relationship ManagementEric Lévy-Bencheton
“Markets are conversations” was the prophecy of the Cluetrain manifesto1 at the end of the last century. In this forward-looking book on marketing, published when the Internet was in its infancy, the authors were already highlighting the inexorable move towards a rebalancing of the power struggle between a company and its customers.
Ten years later Paul Greenberg, regarded as one of the pioneers of CRM, de ned the emergence of Social CRM as “the company’s response to customers seizing power and domina- ting the conversation”. We have come full circle: consumers have taken control. Brands are the subject of thousands of simultaneous conversations and must ght to make themselves heard.
In the extremely uid and unstable world of social media, Social CRM is not the latest marke- ting “trend” or simply an elevation of traditional CRM, kitted out with a fashionable adjective. It is the adaption of companies’ organization and brands’ communication to a new Customer Relationship Management landscape. E-reputation and community management – still very new and evolving disciplines – are generally perceived as communication-related functions and activities. Social CRM goes further: it has made its way into the heart of current thinking in Commercial Management, Customer Services, Communications, IT, etc.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable
Social CRM is changing the scale and perspective of brand involvement in social media. What was once a Communications department issue is now becoming an organizational challenge for any company that claims to be “customer-centric”. Social CRM is the connec- tion between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it. Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGroup in Communications and Management Consultancy sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Social CRM: Towards Enhanced Customer Relationship ManagementMSL
Social CRM is the connection between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it.
Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes. Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGROUP sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Atos consulting - Publicis Consultant - White Paper Social CRMEric Lévy-Bencheton
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra- piedmont sentir.
Social CRM Towards enhanced Customer Relationship ManagementEric Lévy-Bencheton
“Markets are conversations” was the prophecy of the Cluetrain manifesto1 at the end of the last century. In this forward-looking book on marketing, published when the Internet was in its infancy, the authors were already highlighting the inexorable move towards a rebalancing of the power struggle between a company and its customers.
Ten years later Paul Greenberg, regarded as one of the pioneers of CRM, de ned the emergence of Social CRM as “the company’s response to customers seizing power and domina- ting the conversation”. We have come full circle: consumers have taken control. Brands are the subject of thousands of simultaneous conversations and must ght to make themselves heard.
In the extremely uid and unstable world of social media, Social CRM is not the latest marke- ting “trend” or simply an elevation of traditional CRM, kitted out with a fashionable adjective. It is the adaption of companies’ organization and brands’ communication to a new Customer Relationship Management landscape. E-reputation and community management – still very new and evolving disciplines – are generally perceived as communication-related functions and activities. Social CRM goes further: it has made its way into the heart of current thinking in Commercial Management, Customer Services, Communications, IT, etc.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable
Social CRM is changing the scale and perspective of brand involvement in social media. What was once a Communications department issue is now becoming an organizational challenge for any company that claims to be “customer-centric”. Social CRM is the connec- tion between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it. Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGroup in Communications and Management Consultancy sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Social CRM: Towards Enhanced Customer Relationship ManagementMSL
Social CRM is the connection between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it.
Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes. Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGROUP sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Comment piloter sa marque aujourd’hui ? - Le Club Des Annonceurs - TNS Sofre...Romain Fonnier
Quels sont les enjeux pour une marque aujourd’hui ? Quels sont les indicateurs, les KPI clés qui permettent de la piloter ? Vont-ils et doivent-ils évoluer ? Pour mesurer quoi ? Comment les métiers s’y adaptent-ils ? Avec quels types d’experts, prestataires, partenaires travailler ? Comment s’articulent les responsabilités et zones d’influence dans l’organisation des entreprises ? Telles sont les questions couvertes par la nouvelle étude du Club des Annonceurs, deux ans après son étude sur les transformations des métiers du marketing et de la communication, menée également avec TNS Sofres (voir archive).
78% des professionnels interrogés considèrent la marque comme prioritaire dans l’entreprise. Elle est également jugée «centrale et transversale», «vécue comme un actif à part entière de l’entreprise, et qui est là pour accompagner le changement et la transformation».
79% des annonceurs interrogés (vs 68% en 2011) anticipent des transformations majeures. Ils identifient 8 enjeux principaux. Le premier est de loin l’intégration du digital dans la relation client et la communication (citée à 81%). La mise en cohérence de l’ensemble des territoires d’expression de la marque (47%) arrive en 2ème position, devant le challenge du big data (42%).
30% citent «la montée en puissance de la marque à un niveau stratégique dans l’organisation/l’organigramme interne» et 24% la «mobilisation et le développement de la culture de marque en interne». Ces impératifs invitent le pilote de marque à «devenir un ambassadeur de sa marque, pour mieux développer et renouveler la conscience de marque au sein de l’entreprise».
Entreprise 2.0 : Comment collaborer à l’ère du Web2.0 ?Julie MONNOT
Depuis l’arrivée dans les années 2000 du Web 2.0, les choses ont considérablement changées, que ce soit du point de vue du consommateur mais aussi du point de vue des entreprises. Les consommateurs adoptent de nouveaux comportements vis à vis des marques, il est ainsi devenu un consomm’acteur, il veut faire partie de la vie de l’entreprise, ce n’est plus un être passif. Ces consomm’acteurs utilisent le Web 2.0 pour s’informer, dialoguer, créer du contenu ou encore comparer, c’est devenu un réflexe aujourd’hui. Face à ces changements, les entreprises doivent également s’adapter en s’intégrant dans ce mode digital où les consommateurs peuvent s’exprimer librement grâce aux réseaux sociaux, aux forums, aux blogs, aux plates-formes de partage de vidéos...
Ce qui est important de rappeler, c’est que ces consomm’acteurs sont également des employés qui travaillent dans une entreprise, mais celle-ci pratique-t-elle l’utilisation des outils du Web 2.0 au quotidien ? Les employés utilisent le Web à la maison mais également au bureau, ou encore en déplacements grâce aux smartphones et aux tablettes.
Les entreprises doivent aujourd’hui s’adapter en utilisant ces outils collaboratifs quotidiens, ce qui induit de changer également de management et de gouvernance, nous appelons cela une entreprise 2.0
Nous pouvons donc nous poser cette question, « Entreprise 2.0 : comment collaborer à l’ère du Web 2.0 ? ».
L'équipe Entreprise Digitale s'appuie sur la communauté des consultants weave en stratégie opérationnelle qui interviennent sur les problématiques métiers et SI dans différents secteurs. Nos axes d'intervention privilégiés sont le lean 2.0, l'innovation participative, le social CRM. Nous accompagnons nos clients à la fois sur les volets stratégie, communication, RH et technologie.
L'attribution en marketing digital - White Paper AT InternetAT Internet
White Paper AT Internet : L'attribution en marketing digital.
Avec la multiplication des canaux et des plateformes, il devient essentiel aux yeux de plus d’un marketeur de pouvoir évaluer correctement l’apport de chaque campagne, de chacune des initiatives online, et ce, dans le but de déterminer quoi et quelles combinaisons dans le marketing mix fonctionnent le mieux.
Enjeux de l'attribution en marketing digital, modèles d'attribution, attribution et segmentation...
La marque personnelle fait partie intégrante du social selling et permet de valoriser son image, d’inspirer confiance, de se positionner en tant qu’expert, de créer un lien émotionnel avec son interlocuteur et de construire une communauté...
Le développement de l’économie numérique, ou plus globalement de « la vie numérique » des particuliers, tend à redessiner les frontières et les formes de la relation client / vendeur.
Le livre blanc du VRM « Du concept au marché » a pour objectif d’apporter un éclairage sur ce concept plein de promesses, en présentant une réflexion sur les moyens à mettre en œuvre pour passer du stade de concept à celui de marché.
Cette réflexion explore les services, les acteurs, le modèle économique, les enjeux, ainsi que les différentes phases nécessaire au développement de ce marché.
Ciblages comportementales, géo-localisation, publicité sur mobile, Identité numérique, paiement sur mobile, dématérialisation de la relation clientèle, … autant de sujets qui redessinent jours après jours, la manière dont notre société s’organise pour structurer ses échanges, … vers toujours plus de numérique.
Si ces changements sont porteurs de progrès, la plupart d’entre eux sont initiés par les vendeurs, dans le but d’augmenter leur connaissance client et de faciliter la consommation. Le particulier consommateur, est impliqué dans ces évolutions, n’en est pourtant pas le principal bénéficiaire.
Le VRM (Vendor Relationship Management) est un concept novateur qui tend à replacer le particulier consommateur au centre des mutations de la société numérique, en lui redonnant l’autonomie et l’initiative dans ses choix de consommation.
Le VRM ambitionne d’équiper les particuliers d’outils de pilotage de leurs relations avec les vendeurs, lui permettant de rassembler de toutes les informations disponibles, dont ses propres données de consommation, afin d’interagir avec eux dans une relation de plus saine et plus équilibrée.
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Comment piloter sa marque aujourd’hui ? - Le Club Des Annonceurs - TNS Sofre...Romain Fonnier
Quels sont les enjeux pour une marque aujourd’hui ? Quels sont les indicateurs, les KPI clés qui permettent de la piloter ? Vont-ils et doivent-ils évoluer ? Pour mesurer quoi ? Comment les métiers s’y adaptent-ils ? Avec quels types d’experts, prestataires, partenaires travailler ? Comment s’articulent les responsabilités et zones d’influence dans l’organisation des entreprises ? Telles sont les questions couvertes par la nouvelle étude du Club des Annonceurs, deux ans après son étude sur les transformations des métiers du marketing et de la communication, menée également avec TNS Sofres (voir archive).
78% des professionnels interrogés considèrent la marque comme prioritaire dans l’entreprise. Elle est également jugée «centrale et transversale», «vécue comme un actif à part entière de l’entreprise, et qui est là pour accompagner le changement et la transformation».
79% des annonceurs interrogés (vs 68% en 2011) anticipent des transformations majeures. Ils identifient 8 enjeux principaux. Le premier est de loin l’intégration du digital dans la relation client et la communication (citée à 81%). La mise en cohérence de l’ensemble des territoires d’expression de la marque (47%) arrive en 2ème position, devant le challenge du big data (42%).
30% citent «la montée en puissance de la marque à un niveau stratégique dans l’organisation/l’organigramme interne» et 24% la «mobilisation et le développement de la culture de marque en interne». Ces impératifs invitent le pilote de marque à «devenir un ambassadeur de sa marque, pour mieux développer et renouveler la conscience de marque au sein de l’entreprise».
Entreprise 2.0 : Comment collaborer à l’ère du Web2.0 ?Julie MONNOT
Depuis l’arrivée dans les années 2000 du Web 2.0, les choses ont considérablement changées, que ce soit du point de vue du consommateur mais aussi du point de vue des entreprises. Les consommateurs adoptent de nouveaux comportements vis à vis des marques, il est ainsi devenu un consomm’acteur, il veut faire partie de la vie de l’entreprise, ce n’est plus un être passif. Ces consomm’acteurs utilisent le Web 2.0 pour s’informer, dialoguer, créer du contenu ou encore comparer, c’est devenu un réflexe aujourd’hui. Face à ces changements, les entreprises doivent également s’adapter en s’intégrant dans ce mode digital où les consommateurs peuvent s’exprimer librement grâce aux réseaux sociaux, aux forums, aux blogs, aux plates-formes de partage de vidéos...
Ce qui est important de rappeler, c’est que ces consomm’acteurs sont également des employés qui travaillent dans une entreprise, mais celle-ci pratique-t-elle l’utilisation des outils du Web 2.0 au quotidien ? Les employés utilisent le Web à la maison mais également au bureau, ou encore en déplacements grâce aux smartphones et aux tablettes.
Les entreprises doivent aujourd’hui s’adapter en utilisant ces outils collaboratifs quotidiens, ce qui induit de changer également de management et de gouvernance, nous appelons cela une entreprise 2.0
Nous pouvons donc nous poser cette question, « Entreprise 2.0 : comment collaborer à l’ère du Web 2.0 ? ».
L'équipe Entreprise Digitale s'appuie sur la communauté des consultants weave en stratégie opérationnelle qui interviennent sur les problématiques métiers et SI dans différents secteurs. Nos axes d'intervention privilégiés sont le lean 2.0, l'innovation participative, le social CRM. Nous accompagnons nos clients à la fois sur les volets stratégie, communication, RH et technologie.
L'attribution en marketing digital - White Paper AT InternetAT Internet
White Paper AT Internet : L'attribution en marketing digital.
Avec la multiplication des canaux et des plateformes, il devient essentiel aux yeux de plus d’un marketeur de pouvoir évaluer correctement l’apport de chaque campagne, de chacune des initiatives online, et ce, dans le but de déterminer quoi et quelles combinaisons dans le marketing mix fonctionnent le mieux.
Enjeux de l'attribution en marketing digital, modèles d'attribution, attribution et segmentation...
La marque personnelle fait partie intégrante du social selling et permet de valoriser son image, d’inspirer confiance, de se positionner en tant qu’expert, de créer un lien émotionnel avec son interlocuteur et de construire une communauté...
Le développement de l’économie numérique, ou plus globalement de « la vie numérique » des particuliers, tend à redessiner les frontières et les formes de la relation client / vendeur.
Le livre blanc du VRM « Du concept au marché » a pour objectif d’apporter un éclairage sur ce concept plein de promesses, en présentant une réflexion sur les moyens à mettre en œuvre pour passer du stade de concept à celui de marché.
Cette réflexion explore les services, les acteurs, le modèle économique, les enjeux, ainsi que les différentes phases nécessaire au développement de ce marché.
Ciblages comportementales, géo-localisation, publicité sur mobile, Identité numérique, paiement sur mobile, dématérialisation de la relation clientèle, … autant de sujets qui redessinent jours après jours, la manière dont notre société s’organise pour structurer ses échanges, … vers toujours plus de numérique.
Si ces changements sont porteurs de progrès, la plupart d’entre eux sont initiés par les vendeurs, dans le but d’augmenter leur connaissance client et de faciliter la consommation. Le particulier consommateur, est impliqué dans ces évolutions, n’en est pourtant pas le principal bénéficiaire.
Le VRM (Vendor Relationship Management) est un concept novateur qui tend à replacer le particulier consommateur au centre des mutations de la société numérique, en lui redonnant l’autonomie et l’initiative dans ses choix de consommation.
Le VRM ambitionne d’équiper les particuliers d’outils de pilotage de leurs relations avec les vendeurs, lui permettant de rassembler de toutes les informations disponibles, dont ses propres données de consommation, afin d’interagir avec eux dans une relation de plus saine et plus équilibrée.
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...BVA Limelight
Synthèse des résultats de la 14ème édition du Baromètre Limelight-Consulting des métiers de la communication. Plus de 1450 interviews qualitatives et quantitatives d’annonceurs.
La crispation sur l’accélération des évolutions des enjeux de communication ressentie chez les interviewés nous a conduits à faire en introduction un arrêt sur image pour mesurer, en nous replongeant dans nos précédentes études, les grands mouvements !
C’est à l’aune de l’histoire que l’on comprend son époque…
Web Transition est le cabinet leader en commerce digital. Le n°1 en expertise e-commerce !
Le E-Merchandising de l'offre, l'Optimisation du moteur de recherche interne, la Personnalisation de l'expérience utilisateur sont des leviers majeurs du business, trop souvent survolés. Aujourd'hui avec Web Transition, c'est terminé !
De nos jours, nous sommes influencés par ce que nous voyons, entendons et lisons.
La plupart des individus ont modifié leurs comportements d’achats, puisque 50% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux pour motiver et/ou décider leurs actes d’achats.
Besoin de conseils, d’informations et d’avis : jusqu’à quel point les réseaux sociaux influencent-ils le consommateur?
Découvrez, à travers ce webinar, comment adapter votre stratégie marketing en fonction de cette nouvelle tendance.
Alexane E., consultante chez Web Transition, cabinet expert en commerce digital, vous présente ce sujet, qui n'aura plus aucun secret pour vous !
Les réseaux sociaux et le CRM sont encore peu intégrés tant dans la vision clients 360° que dans son exploitation. La complexité de cette convergence réside dans le cloisonnement dans l’entreprise des savoir-faire concernés, des stratégies et des objectifs différents enfin dans des outils de mise en œuvre distincts.
A l’heure de l’omnicanal où les prospects et les clients sont à la recherche de cohérence, de reconnaissance et de sens dans la relation avec les marques, les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante d’un programme et d’une solution CRM en tant que canal relationnel et source d’information.
Les enjeux sont d’utiliser et de valoriser les données issues des réseaux sociaux, de pouvoir les croiser avec les données CRM pour créer un dialogue et une expérience créateurs de valeurs.
Nous vous invitons à un séminaire gratuit qui abordera les questions les plus fréquentes : quelles interactions entre réseaux sociaux et CRM ? Quels bénéfices tirer de ces interactions ? Comment coupler les outils du social et les outils du CRM ? Quelles données sociales sont exploitables dans un cadre légal ? Comment et où consolider les données ? Comment mesurer le retour sur investissement ?
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitaleonepoint x weave
Depuis plusieurs années, weave accompagne ses clients dans leur transformation Digitale et intervient sur les domaines suivants :
- Stratégie digitale : évaluation de la maturité digitale, définition de l’organisation digitale, de la gouvernance et des initiatives business
- Marketing digital : gestion de l’expérience client digitale & cross-supports, définition d’offres Digitales, mise en place de Selfcare en ligne
- Ventes / Monétisation : optimisation des revenus publicitaires d’un carrefour d’audience, définition de la stratégie de ventes en lignes
- Innovation : animation de séminaires professionnels et de séances de créativité autour du digital, co-idéation et co-conception
- Opérations / Lean 2.0 : transformation de processus « classiques » en processus digitaux
- DRH : faire des DRH les instigateurs des modes de travail collaboratifs
Les dernières trouvailles en matière de transformation digitalenathroos
Comment capitaliser sur les réseaux sociaux et le web social d’entreprise ?
Communiquer différemment grâce au digital : la communication digitale permet-elle d’aller plus loin, d’oser plus de choses ?
La communication digitale, une affaire de management ?
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012SaaS Guru
L'intervention de Jeemeo, Marketor et Sopra au salon du e-marketing le 24 janvier 2012 dont la présentation de l'étude 8x5 bonnes pratiques en Social CRM conduite auprès de 8 acteurs d'univers différents mais complémentaires qui nous exposent librement leurs témoignages, leurs analyses et leurs recommandations.
Social selling - Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B - 2018Patrick Barrabé® 😊
Première étude sur le Social Selling B2B.
Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B
Une étude Intuiti et La Poste
2018
source : https://www.socialselling-lebarometre.fr/hubfs/Barometre_Social_Selling_2018.pdf
Similaire à Social CRM - vers la Relation Client augmentée (20)
Réseaux Sociaux : Quand le marketing et la DSI partagent leurs expériences. Marie_Estager
La DSI et le marketing font aujourd’hui face à une donne totalement nouvelle. Car utiliser à bon escient les réseaux sociaux requiert un subtil dosage d’expertise technique et de savoir-faire en matière de relation client. via Premium le magazine de CSC
3. Sommaire
Avant propos 4
Executive summary 5
Introduction 6
B Le Social CRM, une réalité d’aujourd’hui, un impératif immédiat 8
1.1 Une tendance de fond 8
1.2 Une nécessité 10
1.3 Une menace ? 11
C Le Social CRM : une opportunité pour l’entreprise 12
2.1 L
’entreprise doit faire partie de la discussion et non pas seulement
de l’écosystème 12
2.2 Le principe de viralité impacte l’ensemble des services de l’entreprise 13
D Les révolutions induites par le Social CRM 18
3.1 La connaissance client augmentée 18
3.1.1 Les politiques en matière de propriété de l’information 18
3.1.2 ne volumétrie d’information inépuisable, une exploitation
U
à priori complexe mais pas impossible ! 19
3.2 L’influence sociale dans l’écoute de la voix du client 20
3.3 L’influence sociale dans la segmentation client augmentée 22
3.3.1 La participation : un des critères de l’influence sociale 22
3.3.2 Influence sociale : nouveau critère de segmentation 23
E Comment s’emparer du Social CRM ? 28
4.1 Comprendre la métamorphose des processus de relation client 28
4.2 Modeler en profondeur l’organisation de son entreprise 29
4.3 Evaluer l’efficacité du Social CRM 34
4.3.1 Qui parle encore de ROI ? 34
4.3.2 Adresser les bonnes données aux différentes audiences 35
4.3.3 e Return On Objective (ROO) et les Key Performance Indicators (KPI)
L
comme outils de mesure du « Social ROI » 36
F Les technologies du Social CRM sont matures 40
5.1 Un enjeu : intégrer intelligemment le Social CRM au CRM classique 40
5.2 Panorama des technologies existantes 42
G Quelques points incontournables d’une stratégie de Social CRM 44
6.1 Les 5 fondements du Social CRM 44
6.1.1 La réciprocité 44
6.1.2 La réactivité 44
6.1.3 La cohérence 45
6.1.4 La transparence 45
6.1.5 L’engagement dans une réelle démarche d’entreprise 45
6.2 Rétablissons la vérité sur quelques mythes autour du Social CRM 46
6.3 Quelques conseils stratégiques pour bien commencer ! 47
H Le Social CRM demain 48
7.1 L’enjeu de la reconnaissance des clients 48
7.2 « Vos produits sont sociaux » 48
7.3 « Vos employés sont sociaux » 49
Conclusion 50
L’offre d’Atos Consulting et de Publicis Consultants Net Intelligenz 51
Remerciements 52
4. Avant propos
« Les marchés sont des conversations » prophétisait le Cluetrain manifesto1 à la fin du siècle
dernier. Dans cet ouvrage d’anticipation sur le marketing à l’heure de l’internet balbutiant,
les auteurs insistaient déjà sur l’inexorable évolution vers un rééquilibrage de la relation de
IDENTITE NUMERIQUE pouvoir entre l’entreprise et ses clients.
Dix ans plus tard, Paul Greenberg, considéré comme l’un des pionniers du CRM, definit
Stanislas Magniant, l’émergence du Social CRM comme étant la « réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir
Directeur, du consommateur sur la conversation. » La boucle est bouclée : les consommateurs ont pris
Publicis Consultants Net Intelligenz la main, les marques sont au cœur de milliers de conversations simultanées et cherchent leur
voie / voix pour y participer également.
Compte Twitter Dans l’univers éminemment fluide et mouvant des médias sociaux, le Social CRM n’est pas
le dernier concept marketing « tendance » ou un simple lifting du CRM classique affublé d’un
@netintelligenz
adjectif à la mode. Il représente bien plutôt la prochaine étape de l’adaptation progressive de
la communication et de l’organisation des entreprises et des marques à la nouvelle donne
de la relation avec les consommateurs. Là où l’e-réputation et le community management –
Sites : disciplines encore récentes et évolutives – sont habituellement perçus comme des fonctions
www.netintelligenz.net et des missions relevant de la communication, le Social CRM s’invite au cœur des réflexions
actuelles de la Direction commerciale, du Service clients, de la Direction de la communica-
tion, du Département IT, etc.
le Social CRM vise à répondre au dilemme fondamental
de rendre « scalable » un marketing à échelle humaine
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle
et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également
un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social
IDENTITE NUMERIQUE CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication
internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il
faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles
Eric Lévy-Bencheton, qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra-
Partner, Practice Sales Marketing / pidement sentir 2.
Relation Client, Atos Consulting
En somme, le Social CRM vise à répondre au dilemme fondamental de rendre « scalable »
un marketing à échelle humaine.
Compte Twitter C’est en ce sens que l’alliance des expertises respectives d’Atos Consulting et de Publicis
Consultants, en communication et conseil en organisation, apporte un éclairage nouveau sur
@scrm_elb
la mise en place de stratégies de Social CRM couvrant l’intégralité des métiers concernés.
Sites : Stanislas Magniant, Directeur, Publicis Consultants Net Intelligenz
www.fr.atosconsulting.com Eric Lévy Bencheton, Partner, Practice Sales Marketing / Relation Client, Atos Consulting
http://www.pearltrees.com/t/social-crm/
id3058044
1 http://cluetrain.com/book/95-theses.html
2 « Dès qu’une entreprise définit son processus d’engagement avec
les consommateurs, elle a besoin des ressources organisationnelles
pour y parvenir : recrutement, mise en place d’une infrastructure de gestion des
médias sociaux, adaptation des fonctions de service client ou modification des
systèmes de reporting » (McKinsey Quarterly
http://www.mckinseyquarterly.com/article_print.aspx?L2=16L3=20ar=2834)
4 Social CRM
5. Executive summary
La récente explosion de l’usage des médias sociaux conjuguée à la transformation du consommateur
en « consom’acteur » a définitivement changé le rapport aux entreprises.
L’expérience client est maintenant fréquemment publique car ce « consom’acteur » n’hésite plus à utiliser
les médias sociaux pour faire entendre sa voix. Son jugement a de grandes répercussions sur les décisions
d’achat de son cercle d’influence sociale sans que l’entreprise puisse le contrôler.
Cette perte de contrôle rend nécessaire une transformation de l’entreprise afin de rester au contact
de ses consommateurs, la question n’étant plus de savoir s’il faut faire mouvement, mais comment.
En effet, à l’instar des consommateurs, les entreprises sont positionnées sur les médias sociaux,
offrant ainsi autant de points d’accès pour les clients, qui n’hésiteront pas à l’interpeller.
La fenêtre d’évolution est mince : nous sommes en face d’une déferlante beaucoup plus rapide que celle
de la relation client traditionnelle dans les années 90, ou de l’émergence du Web plus récemment.
Vous avez aujourd’hui deux à trois ans pour évoluer.
Vous êtes face à une déferlante, mais aussi face à de nouvelles opportunités : ce que vous perdrez en
maitrise de la relation client, vous le gagnerez en qualité mais aussi en fréquence de la relation, en exploitant
pleinement le principe de viralité des médias sociaux.
Qui n’a pas rêvé de disposer d’une information améliorée, de mieux segmenter ses clients suivant leur
influence propre, et de travailler sur l’efficience de ses plans de communication ?
Qui n’a pas rêvé de capter de manière continue des opportunités commerciales, de surcroit mieux qualifiées ?
Qui n’a pas rêvé d’améliorer le traitement de son SAV en capitalisant sur les nouveaux canaux sociaux ?
Faire face aux bouleversements rapides des médias sociaux, capitaliser sur ces opportunités, impose
une remise en question des entreprises ainsi qu’une mise à niveau de leurs technologies, afin d’être prêts
pour cette nouvelle révolution, celle du Social CRM.
Social CRM 5
6. INTRODUCTION
De plus en plus d’entreprises se positionnent sur la thématique du Social CRM. Les articles dans la presse et les billets
de blog se multiplient sur le sujet1. Et pourtant, il est difficile de trouver une définition du Social CRM qui fasse consen-
sus. C’est sans doute le propre des grandes transformations : chacun expérimente avant de théoriser.
La finalité du livre que vous avez sous les yeux est plus pratique qu’académique. Mais pour bien cerner son sujet, nous
vous proposons une définition souvent retenue du Social CRM, qui nous permettra de mieux comprendre les initiatives
en la matière et les moyens pour en tirer tout le parti. Il s’agit de la définition de Paul Greenberg2, autorité reconnue,
conférencier et praticien expérimenté dans le domaine du CRM3 :
« Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des
règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les
consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un
environnement de confiance et de transparence. Finalement, c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation4 ».
Nulle trace des mots « Web », « réseau social », « blog », « 2.0 » dans cette définition. Pourtant, dans les faits, le Social
CRM est indissociable de l’explosion de la production de contenus par les internautes et de leur mise en relation via
les médias sociaux. Mais celle-ci a plutôt servi de détonateur à un phénomène inéluctable : les marchés sont devenus
des conversations et être en relation avec ses clients nécessite désormais d’entrer dans ce dialogue avec eux.
Au-delà de la dimension « communication », le Social CRM renouvelle en effet toute la relation de l’entreprise avec ses
clients. Il repose à la fois sur un changement en profondeur de l’attitude des marques (accent mis sur la transparence,
la sincérité et même une certaine forme de modestie) et sur de nouvelles modalités relationnelles insistant en particulier
sur cette notion de conversation.
L’entreprise soucieuse de réussir son Social CRM doit d’abord se poser les bonnes questions en termes de démarches,
d’organisation, de technologie, de moyens financiers et humains. C’est l’aspect « philosophie et stratégie » de la dé-
finition de Paul Greenberg. Nulle place pour l’improvisation : de même qu’il existe des techniques et des processus
solidement établis pour gérer les appels téléphoniques ou les e-mails entrants, il doit en exister pour le Social CRM.
Avoir une page Facebook ou un compte Twitter dans un esprit de communication à sens unique ou d’imitation des
concurrents n’est en aucun cas un objectif de la relation client augmentée.
En s’appuyant sur l’analyse d’initiatives phares, cet ouvrage se propose de faire ressortir le caractère innovant du Social
CRM en montrant comment il transforme ou complète les autres canaux du CRM.
Nous verrons tout d’abord que le Social CRM est déjà une réalité d’aujourd’hui, pratiquée quotidiennement par cer-
taines entreprises. Nous analyserons les raisons qui poussent les entreprises à entrer dans cette nouvelle conversation
avec leurs clients. Cela permettra de comprendre, dans un deuxième temps, ce que le Social CRM change à la pratique
de la relation client. Enfin, en troisième lieu, nous vous dévoilerons les différentes bonnes pratiques qui commencent à
se détacher en la matière et les pièges à éviter.
Au fil de l’exposé, ce tour d’horizon du Social CRM sera enrichi par des avis d’experts et de praticiens du Social CRM,
entreprises utilisatrices, éditeurs d’outils, consultants, universitaires… Ensemble, ils vous livreront sinon des clés, tout
du moins des outils de réflexion, pour que votre organisation s’engage elle aussi avec succès dans des conversations
fructueuses avec ses clients.
L’expression « Social CRM » est identifiée comme une tendance
dans les recherches effectuées sur Google à partir d’avril 2010 :
1 http://www.google.com/trends?q=%22social+crm%22ctab=0geo=alldate=allsort=0
2 http://the56group.typepad.com/about.html
3 On lui doit notamment CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging
Your Customers, McGraw-Hill, 2009 (4ème edition).
4 «CRM is a philosophy a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, pro-
cesses social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide
mutually beneficial value in a trusted transparent business environment. It’s the company’s response to the custo-
mer’s ownership of the conversation.»
http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html
http://www.cluetrain.com/book/index.html
6 Social CRM
7. Quelle est la différence entre médias sociaux
et réseaux sociaux ?
Avant de parler davantage du Social CRM, il est important de rappeler la différence
entre médias sociaux et réseaux sociaux.
Les médias sociaux, de manière générale, sont des outils qui permettent de faciliter l’interaction,
la collaboration et le partage de contenu entre internautes. Les réseaux sociaux, eux,
se focalisent en particulier, sur les relations entre un individu et ses contacts.
Ils sont donc une sous-partie de ce grand ensemble d’outils que sont les médias sociaux.
Les principaux types de médias sociaux
MÉDIAS SOCIAUX
Réseaux Plateformes
Blogs Forums de partage Collaboration
sociaux
multimédia
Facebook, Youtube, Quora,
Wordpress,
Twitter, PhpBB, Dailymotion, Yahoo Answers,
Tumblr,
Google+, Bbgraph, Vimeo, Wiki-Answers,
Blogger, ...
Linkedln, LastFM, Wikipedia,
Posterous,
Viadeo, ... Flickr, Delicious,
... ... ...
Social CRM 7
8. 1
Le Social CRM,
une réalité d’aujourd’hui,
un impératif pour demain
1.1/ Une tendance de fond
Plusieurs chiffres permettent de quantifier la pratique du sont présentes sur les médias sociaux et une majorité
Social CRM par les entreprises. Selon une étude réalisée d’entre elles les utilise à des fins de relation client.
en octobre 2010 par IBM*, près de 80 % des entreprises
WHAT IS YOUR COMPANY DOING WITH SOCIAL MEDIA TODAY ?**
Communicate with customers 74%
Respond to customer questions 65%
Promote events 60%
Generate sales leads 52%
Sell products / services 50%
Solicit customer reviews 48%
Capture customer data 46%
Brand monitoring 46%
Customer research 43%
Recruit employees 43%
Employee-to-employee interactions 41%
Solicit customer ideas 40%
Provide support 40%
Expert insights/thought leadership 38%
Training/eduction 37%
Customer-to-customer interactions 35%
Vendor or partner communications 27%
L’utilisation des médias sociaux par les entreprises
* tude réalisée
E
auprès de 351 cadres
dans 8 grands pays
industrialisés et Cette étude réalisée auprès de 351 chefs d’entreprises perçue comme «déconnectée» si elle ne s’y engageait
émergents (USA, UK,
France, Allemagne,
à travers l’essentiel des pays développés ou émergents pas, là où la moitié des sondés affirment que leurs
Inde, Chine, Brésil, donne également une idée sur la perception de l’enga- structures atteignent mieux les clients grâce aux
Australie). gement dans les médias sociaux. En effet, près de 70% médias sociaux.
des cadres interrogés affirment que leur entreprise serait
** ote :
N
n-351. Not shown in
figure. “I don’t know” -
9 percent and “Others” -
2 percent.
Source :
IBM Institute
for Business Value
analysis. CRM Study 2011
8 Social CRM
9. Percentage of companies
with a profile on a social site*
79%
Social networking sites 79% 18% 3%
Media sharing sites 55% 37% 8%
Microblogging sites 52% 41% 7%
Wikis 48% 45% 7%
Blogging sites 45% 45% 10%
Social review sites 36% 52% 12%
Social bookmarking sites 31% 55% 14%
Have a profile/presence Do not have a profile/presence Don’t know
Pénétration des usages des médias sociaux chez les entreprises
Néanmoins, cette présence et cette activité sur les mé- le CRM ! Il y a donc une réelle marge de progression…
dias sociaux n’est pas synonyme d’une véritable intégra- L’étude SugarCRM1 de janvier 2011 va encore plus loin en
tion dans la démarche CRM d’ensemble de l’entreprise. soulignant que seulement 26 % des entreprises connec-
C’est ce que dévoilent plusieurs études, dont celle de la tent les informations issues des médias sociaux avec leurs
Brand Science Institute (étude européenne de 2010) qui données CRM. Elles sont toutefois conscientes de cette
révèle que seulement 7% des entreprises ont réel- lacune puisque 72% indiquent vouloir le faire dans un
lement perçu la valeur des médias sociaux pour délai de douze mois.
1 http://www.sugarcrm.com/crm/about/press-releases/20110118surveyscrm.html
L’avis du pro :
l’accélération des tendances CRM
« La première évolution CRM, centrée sur la généralisation des centres d’appels et des solutions
d’aide à la vente (SFA) a pris 10 ans ; la deuxième, autour de l’internet et plus globalement de la
multicanalité, 5 ans ; nous estimons que la révolution en cours autour du Social CRM prendra
2 à 3 ans au maximum pour devenir une pratique partagée par une majorité d’entreprises. »
Eric Lévy-Bencheton – Partner Practice Sales Marketing / Relation Client, Atos Consulting
* ote :
N
Numbers rounded
to equal 100 percent.
Source :
IBM Institute
for Business Value
analysis. CRM Study 2011
Social CRM 9
10. 1
1.2/ Une nécessité
Qu’il se manifeste par une intégration réelle avec le CRM sans tarder dans une démarche de Social CRM, tout
ou, comme c’est plus souvent le cas jusqu’à présent, simplement pour être présentes là où sont leurs consom-
par une volonté de le faire, l’engouement des entreprises mateurs. Or les médias sociaux sont de plus en plus cette
pour les médias sociaux s’explique aisément. Qu’elles le zone de chalandise universelle. Quelques chiffres suffisent
veuillent ou non, les entreprises ont tout intérêt à se lancer à s’en convaincre :
Facebook compte 750 millions de membres actifs à travers le monde
80% des internautes français utilisent au moins un réseau social
(répartition homogène des CSP et des tranches d’âges)
80% des consommateurs souhaitent dialoguer avec les marques sur Internet
78% des internautes font confiance aux recommandations de leur pairs sur les médias
sociaux (contre 14% seulement pour la publicité)
74% des internautes ont une image plus positive des marques qui engagent la
conversation sur les médias sociaux
Sources : https://www.facebook.com/press/info.php?statistics ainsi que «The Comscore 2010 Europe Digital Year» et Médiamétrie
Les médias sociaux, un phénomène de masse pour les consommateurs
Les entreprises ont donc comme défi de s’adapter et Le phénomène d’influence sur l’acte d’achat n’est pas
d’évoluer pour répondre aux besoins et exigences de ces seulement lié aux réseaux sociaux : à titre d’exemple,
nouveaux clients «communautaires». 21% des internautes décident d’acheter un produit après
avoir lu un blog*. Quand on sait que 33% des Français
les consultent au moins une fois par mois**, on mesure
l’impact commercial de ce média social.
L’avis de l’expert :
ne négligez pas les bons vieux forums
de discussion
« Les forums ne sont pas morts et restent même beaucoup plus efficaces car, dans les réseaux
sociaux, les conversations sont légères, contrairement aux forums où elles sont beaucoup
plus longues et beaucoup plus creusées. Dans les forums, on pose des questions et on a des
réponses, ce qui n’est pas le cas des médias sociaux où l’on s’exprime sans forcément s’attendre
à des réactions. »
Frédéric Cavazza, Fredcavazza.net
* ource :
S
emarketer 2009
* * ource :
S
Médiamétrie 2009
10 Social CRM
11. 1.3/ Une menace ?
Lorsqu’elles commencent à s’intéresser au Social CRM, Car c’est bien d’écoute active et de réponse dont il
les entreprises se demandent souvent comment elles s’agit : les entreprises doivent abandonner le fantasme
peuvent utiliser les médias sociaux pour ouvrir un nou- de contrôler les conversations autour de leur marque,
veau canal de communication et d’échange sur leur Aujourd’hui, les consommateurs décident eux-mêmes
marque. Ce qu’elles ne voient pas, c’est que les consom- des plateformes sur lesquelles ils souhaitent s’exprimer.
mateurs ne les ont pas attendues : ils ont déjà engagé la Celles-ci sont de types très variés, comme l’illustre la
conversation sur la nouvelle agora, les médias sociaux. figure ci-dessous.
Faute d’y répondre, l’entreprise et sa marque risquent
d’être tout simplement exclues des échanges qui les
concernent au premier chef.
PANORAMA DES Médias sociaux
Panorama 2011 des médias sociaux par usages (par Frédéric Cavazza)
Plusieurs constats marquants ressortent au travers de Alors qu’il y a quelques temps encore, un utilisateur se
cette organisation actuelle des médias sociaux répartie en tournait en premier vers le service-client de l’entreprise en
7 familles : cas de problème ou d’interrogation, aujourd’hui ce com-
portement a changé. Lors d’une première expérience ou
F
acebook et Google sont présents sur l’ensemble des un premier achat, un utilisateur aura de plus en plus le ré-
usages listés et dominent l’écosystème des médias sociaux flexe de se tourner vers les plateformes communautaires
D
es plateformes un jour extrêmement populaires peuvent sur Internet pour partager son expérience et demander
très bien décevoir le lendemain si elles ne sont plus en de l’aide ou des conseils. L’utilisation de Facebook ou
phase avec les attentes du consommateur social, tandis de Twitter pour obtenir du support ou la prise en compte
qu’en parallèle, de nouveaux acteurs apparaissent en d’une réclamation entre peu à peu dans les mœurs des
permanence* consommateurs1. Ne pas en tenir compte pourrait s’avérer
C
e n’est pas le média social qui compte mais les usages fatal pour les entreprises.
(donc les opportunités) qu’il propose.
Les entreprises ne peuvent plus canaliser les échanges
et doivent mettre en place les outils et démarches leur * ySpace, par exemple,
M
permettant d’être en prise directe pour pouvoir réagir. a été racheté pour
Les règles du jeu ont changé : en matière de relation, les près de 600 millions
de dollars par Rupert
entreprises proposent, les consommateurs disposent.
Murdoch en 2005 avant
d’être revendu pour à
peine 35 millions en
juin 2011. Facebook
caracole en tête des
réseaux sociaux
Want Customer Service? Complain on Twitter : aujourd’hui : Google +
1 http://www.smartmoney.com/spend/family-money/want-customer-service-post-your-complaint-on-twitter/ changera t-il la donne ?
Social CRM 11
12. 2
Le Social CRM :
une opportunité pour l’entreprise
2.1/ ’entreprise doit faire partie de la discussion
L
et non pas seulement de l’écosystème
Le Social CRM vient en réponse au comportement du conversationnelle reposant sur quatre piliers : engagement,
consom’acteur. Il replace le client au centre de la stratégie conversation, participation et diffusion des contenus.
de l’entreprise en utilisant les médias sociaux comme vec-
teur de cette nouvelle approche. Allant bien au-delà des L’enjeu pour l’entreprise est donc de reconstruire les rela-
perspectives du Social Marketing, il n’encourage donc plus tions dans cet écosystème créé par le consommateur et
la fidélité uniquement par des biais transactionnels ou mar- de devenir un acteur proactif du réseau conversationnel
keting mais également par une puissance relationnelle et des médias sociaux.
L’ÉVOLUTION DU RAPPORT CLIENT / ENTREPRISE
Du transactionnel
Mass • Qualité de la relation client bien souvent
Marketing mesurée comme la qualité de la transaction
• Contact discontinu avec la clientèle
Entreprise
Marketing Marque Vers le relationnel et conversationnel
personnalisé
• Qualité de la relation client mesurée
tout au long du cycle de vie
• Contact continu
• Augmentation du nombre de relations
entretenues par la marque
Push Participatif Interactif
12 Social CRM
13. 2.2/ e principe de viralité impacte
L
l’ensemble des services de l’entreprise
Grâce aux caractéristiques intrinsèques des médias so- 7
4% des internautes déclarent être influencés par l’avis
ciaux telles que la participation, la liberté d’expression et d’un pair sur un forum ou une discussion en ligne, da-
l‘accessibilité, la voix du client est complètement libérée vantage que par une simple promotion sous la forme
du discours commercial et uniforme de la marque. d’une communication descendante ;
38% des consommateurs estiment changer leur opinion
Quelques chiffres* illustrent bien la puissance du lien entre après avoir lu un avis négatif sur les médias sociaux.
consommateurs créé par ce nouveau canal :
Les clients n’hésitent plus désormais à utiliser les médias
7
8% des internautes déclarent avoir confiance dans les sociaux avant tout autre canal pour se renseigner, expri-
recommandations des consommateurs publiées sur les mer et diffuser leur opinion, qu’elle soit positive ou néga-
médias sociaux (contre 14% pour la publicité classique) ; tive, à toute la communauté.
Un client satisfait en parle à trois amis,
un client en colère à trois mille
Pete Blackshaw, auteur du livre éponyme**
En revanche, il ne faut pas croire que les médias sociaux Que ce soit, par exemple, dans le bon traitement des in-
sont à l’origine des polémiques : ils en sont plutôt la satisfactions, l’enrichissement de la fidélisation du client, la
caisse de résonnance. Ainsi, plus une information sera diffusion des contenus ou l’efficacité commerciale, ce prin-
néfaste, sensible ou tout simplement amusante, plus son cipe de propagation démultipliée constitue une des grandes
effet de viralité sera conséquent. opportunités que le Social CRM permet d’exploiter.
Ce bouleversement des canaux d’interaction client habi- • Le bon traitement des insatisfactions
tuels doit être vu comme une véritable occasion de renfor-
cer le rapport client/entreprise. La remontée d’information Un client insatisfait qui n’est pas pris en charge par l’entre-
y est beaucoup plus riche, immédiate, sans équivoque prise provoque logiquement une accélération de l’attrition
grâce à l’effet de viralité inhérent aux médias sociaux et (churn) de la communauté.
représente un formidable pool d’opportunités pour l’en-
semble des services de l’entreprise. A l’opposé, un consommateur insatisfait qui est aidé par
l’entreprise dans une relation conversationnelle efficace va
provoquer le phénomène contraire en témoignant de son
expérience. Il va donc potentiellement inciter une partie des
insatisfaits à redevenir des clients satisfaits voire fidèles.
Courbe de corrélation entre la
satisfaction client et le taux d’attrition
Index de satisfaction
* ources:
S
Nielsen Trust and
Client social
Advertising Global
Client traditionnel Report et
Médiamétrie Fevad
* * atisfied Customers
S
Tell Three Friends,
Taux d’attrition (%) Angry Customers
Tell 3,000, Crown
Business, 2008
Social CRM 13