Atos consulting - Publicis Consultant - White Paper Social CRMEric Lévy-Bencheton
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra- piedmont sentir.
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLoyalty Company
Le 12 juin, Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie du groupe Loyalty Company, a animé 2 ateliers au sein des Académies du Tourisme Numérique qui se déroulaient au Centre des Congrès d’Aix les Bains. Une occasion pour partager avec un large auditoire nos convictions en matière de gestion de la relation client.
Social CRM: Towards Enhanced Customer Relationship ManagementMSL
Social CRM is the connection between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it.
Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes. Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGROUP sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Atos consulting - Publicis Consultant - White Paper Social CRMEric Lévy-Bencheton
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra- piedmont sentir.
Synthese barometre metiers_communication_2015 UCC MED
Nous vous proposons de retrouver la présentation de Mr Amaury Laurentin, ayant intervenu à l'occasion de notre Master Class #2 : Le baromètre des métiers de la communication, répondant à l'une de nos interrogations : la nouvelle donne agences/annonceurs.
Nous avons eu le plaisir de partager ce moment accompagnés des adhérents du Club Média Méditerranée ce qui a permis d'ouvrir un échange constructif sur des problématiques communes.
Les nouvelles clés de la gestion de la relation clientLoyalty Company
Le 12 juin, Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie du groupe Loyalty Company, a animé 2 ateliers au sein des Académies du Tourisme Numérique qui se déroulaient au Centre des Congrès d’Aix les Bains. Une occasion pour partager avec un large auditoire nos convictions en matière de gestion de la relation client.
Social CRM: Towards Enhanced Customer Relationship ManagementMSL
Social CRM is the connection between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it.
Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes. Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGROUP sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Economie et Management Juin 2018
texte source : https://cdn.reseau-canope.fr/archivage/valid/feuilletage-la-metamorphose-digitale-du-marketing-N-16429-26140.pdf
Exploiter les potentialités du Big Data et du marketing automation en B2BSparklane
Au cours de cette matinée de conférences, cinq experts se sont succédés à la tribune. Compte rendu de l’intervention de Roland Koltchakian (Oracle Marketing Cloud), consacrée à l’exploitation des potentialités du Big Data et du marketing automation en B to B.
1. Le marketing B to B n’échappe pas à la complexité
2. Face à cette complexité croissante, les marketers se sentent sous pression
3. Mais ce contexte exigeant porte aussi de nouvelles opportunités…
4. Un exemple de partenariat au service des directions marketing : Oracle + Zebaz
En synthèse…
Social CRM Towards enhanced Customer Relationship ManagementEric Lévy-Bencheton
“Markets are conversations” was the prophecy of the Cluetrain manifesto1 at the end of the last century. In this forward-looking book on marketing, published when the Internet was in its infancy, the authors were already highlighting the inexorable move towards a rebalancing of the power struggle between a company and its customers.
Ten years later Paul Greenberg, regarded as one of the pioneers of CRM, de ned the emergence of Social CRM as “the company’s response to customers seizing power and domina- ting the conversation”. We have come full circle: consumers have taken control. Brands are the subject of thousands of simultaneous conversations and must ght to make themselves heard.
In the extremely uid and unstable world of social media, Social CRM is not the latest marke- ting “trend” or simply an elevation of traditional CRM, kitted out with a fashionable adjective. It is the adaption of companies’ organization and brands’ communication to a new Customer Relationship Management landscape. E-reputation and community management – still very new and evolving disciplines – are generally perceived as communication-related functions and activities. Social CRM goes further: it has made its way into the heart of current thinking in Commercial Management, Customer Services, Communications, IT, etc.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable
Social CRM is changing the scale and perspective of brand involvement in social media. What was once a Communications department issue is now becoming an organizational challenge for any company that claims to be “customer-centric”. Social CRM is the connec- tion between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it. Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGroup in Communications and Management Consultancy sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012SaaS Guru
L'intervention de Jeemeo, Marketor et Sopra au salon du e-marketing le 24 janvier 2012 dont la présentation de l'étude 8x5 bonnes pratiques en Social CRM conduite auprès de 8 acteurs d'univers différents mais complémentaires qui nous exposent librement leurs témoignages, leurs analyses et leurs recommandations.
smart web présente un nouveau modèle de formation de digital marketing présente par des piliers nécessaire pratique et des outils de développer vos projets Webmarketing, blog ou site web. ces slide 2017 qu'une version initiale mais riche de savoir pratique et des explications ... Pour plus de détail un Equipes des conseillés dans le domaine prés à vos accompagné et suivre vos projets
10 clés d'une base de données performanteSparklane
Pour inaugurer son premier petit-déjeuner conférence nommé #Databreakfast, Zebaz a abordé son sujet de prédilection : la gestion des bases de données commerciales.
Frédéric Pichard (CEO de Zebaz) et Olivier Leclercq (Business Development Director de CREDITSAFE France) sont intervenus afin de répondre aux questions posées par les professionnels du marketing. Comment améliorer leur fiabilité ? Sur quels critères se constituent-elles ? Quelles sont les conditions de leur efficacité ?
Découvrez le compte-rendu de cette première édition.
Data Management Platform (DMP) : Présentation & fonctionnementiProspect France
La DMP est l’acronyme de Data Management Platform, elle est une solution technologique qui permet aux annonceurs de regrouper l’intégralité des données de cookies issues des actifs digitaux propriétaires de la marque, des publicités digitales et de données tierces afin d’offrir une vue unifiée d’un contact.
Economie et Management Juin 2018
texte source : https://cdn.reseau-canope.fr/archivage/valid/feuilletage-la-metamorphose-digitale-du-marketing-N-16429-26140.pdf
Exploiter les potentialités du Big Data et du marketing automation en B2BSparklane
Au cours de cette matinée de conférences, cinq experts se sont succédés à la tribune. Compte rendu de l’intervention de Roland Koltchakian (Oracle Marketing Cloud), consacrée à l’exploitation des potentialités du Big Data et du marketing automation en B to B.
1. Le marketing B to B n’échappe pas à la complexité
2. Face à cette complexité croissante, les marketers se sentent sous pression
3. Mais ce contexte exigeant porte aussi de nouvelles opportunités…
4. Un exemple de partenariat au service des directions marketing : Oracle + Zebaz
En synthèse…
Social CRM Towards enhanced Customer Relationship ManagementEric Lévy-Bencheton
“Markets are conversations” was the prophecy of the Cluetrain manifesto1 at the end of the last century. In this forward-looking book on marketing, published when the Internet was in its infancy, the authors were already highlighting the inexorable move towards a rebalancing of the power struggle between a company and its customers.
Ten years later Paul Greenberg, regarded as one of the pioneers of CRM, de ned the emergence of Social CRM as “the company’s response to customers seizing power and domina- ting the conversation”. We have come full circle: consumers have taken control. Brands are the subject of thousands of simultaneous conversations and must ght to make themselves heard.
In the extremely uid and unstable world of social media, Social CRM is not the latest marke- ting “trend” or simply an elevation of traditional CRM, kitted out with a fashionable adjective. It is the adaption of companies’ organization and brands’ communication to a new Customer Relationship Management landscape. E-reputation and community management – still very new and evolving disciplines – are generally perceived as communication-related functions and activities. Social CRM goes further: it has made its way into the heart of current thinking in Commercial Management, Customer Services, Communications, IT, etc.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable
Social CRM is changing the scale and perspective of brand involvement in social media. What was once a Communications department issue is now becoming an organizational challenge for any company that claims to be “customer-centric”. Social CRM is the connec- tion between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it. Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGroup in Communications and Management Consultancy sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012SaaS Guru
L'intervention de Jeemeo, Marketor et Sopra au salon du e-marketing le 24 janvier 2012 dont la présentation de l'étude 8x5 bonnes pratiques en Social CRM conduite auprès de 8 acteurs d'univers différents mais complémentaires qui nous exposent librement leurs témoignages, leurs analyses et leurs recommandations.
smart web présente un nouveau modèle de formation de digital marketing présente par des piliers nécessaire pratique et des outils de développer vos projets Webmarketing, blog ou site web. ces slide 2017 qu'une version initiale mais riche de savoir pratique et des explications ... Pour plus de détail un Equipes des conseillés dans le domaine prés à vos accompagné et suivre vos projets
10 clés d'une base de données performanteSparklane
Pour inaugurer son premier petit-déjeuner conférence nommé #Databreakfast, Zebaz a abordé son sujet de prédilection : la gestion des bases de données commerciales.
Frédéric Pichard (CEO de Zebaz) et Olivier Leclercq (Business Development Director de CREDITSAFE France) sont intervenus afin de répondre aux questions posées par les professionnels du marketing. Comment améliorer leur fiabilité ? Sur quels critères se constituent-elles ? Quelles sont les conditions de leur efficacité ?
Découvrez le compte-rendu de cette première édition.
Data Management Platform (DMP) : Présentation & fonctionnementiProspect France
La DMP est l’acronyme de Data Management Platform, elle est une solution technologique qui permet aux annonceurs de regrouper l’intégralité des données de cookies issues des actifs digitaux propriétaires de la marque, des publicités digitales et de données tierces afin d’offrir une vue unifiée d’un contact.
Refactoring avec 1,22% de code couvert par les tests ... Golden Master testin...Sébastien Prunier
Plus de 10000 lignes de code à refactorer, très peu de tests unitaires, seulement 1,22% de code couvert par les tests.
Comment faire pour se lancer sereinement dans le refactoring ?
Voici une solution possible à l'aide de la technique du Golden Master Test
Web Transition est le cabinet leader en commerce digital. Le n°1 en expertise e-commerce !
Le E-Merchandising de l'offre, l'Optimisation du moteur de recherche interne, la Personnalisation de l'expérience utilisateur sont des leviers majeurs du business, trop souvent survolés. Aujourd'hui avec Web Transition, c'est terminé !
De nos jours, nous sommes influencés par ce que nous voyons, entendons et lisons.
La plupart des individus ont modifié leurs comportements d’achats, puisque 50% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux pour motiver et/ou décider leurs actes d’achats.
Besoin de conseils, d’informations et d’avis : jusqu’à quel point les réseaux sociaux influencent-ils le consommateur?
Découvrez, à travers ce webinar, comment adapter votre stratégie marketing en fonction de cette nouvelle tendance.
Alexane E., consultante chez Web Transition, cabinet expert en commerce digital, vous présente ce sujet, qui n'aura plus aucun secret pour vous !
Avec l'explosion des technologies et des informations disponibles, le consommateur devient paradoxalement, plus difficile à "toucher", conquérir et fidéliser....Le client s'informe, compare sur Internet, utilise plusieurs terminaux pour se connecter, de n'importe où, n'importe quand (Atawad). Il reste toutefois très attaché au contact humain. L'entreprise doit répondre à ces attentes en exploitant de nouveaux canaux de communication et de vente.
- Quel est le comportement d'achat du client en 2015 ?
- Quels sont les terminaux, les outils qu'il faut privilégier pour le conquérir, le fidéliser ?
- Comment personnaliser la relation avec le client ?
Micropole, société de conseil et de technologies numériques, vient de publier, en partenariat avec PorwerOn, son nouveau livre blanc sur les Tendances CRM 2014.
Quels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRMSparklane
Retour sur le Forum Big Data organisé par Zebaz à Paris le 4 juin dernier.
Dans un contexte marqué par l’émergence du Big Data et des technologies associées pour le marketing B2B, ce forum ZEBAZ a fait le point sur les nouvelles tendances, les nouvelles méthodes et les nouveaux outils à disposition des professionnels.
Au cours de cette matinée de conférences, cinq experts se sont succédés à la tribune. Compte rendu de l’intervention de Didier Gaultier (Business & Décision), consacrée aux bénéfices de l’intégration du Big Data dans les CRM des entreprises.
1. Quelques notions fondamentales liées à la connaissance client
2. Le positionnement de la Data Science au sein du Big Data
3. Deux cas d’illustration du Big Data en B to B
Ces dernières années, les responsables marketing ont vécu de profonds changements qui ont directement affecté leur fonction. Habitués à un monde où prédominaient les campagnes sortantes, essentiellement basées sur la publicité où l’intuition prédominait, ils ont dû faire face à un nouveau paradigme: des programmes de marketing entrant basés sur les canaux digitaux, générant de multiples points de contact et mesurés par des technologies sophistiquées, où l’analyse des données est la règle. C’est dans ce nouvel environnement déstabilisant qu’ils doivent évoluer, en n’ayant généralement que des ressources et budgets limités.
En Mai 2015, Oracle Marketing Cloud et Crain Communications ont interrogé 119 professionnels marketing B2B impliqués dans le marketing digital sur leur vision, leur pratique et leur conception du « marketing moderne » : où en sont-ils actuellement dans des domaines tels que le marketing digital, les technologies, les compétences clés du marketing? Quels sont pour eux les canaux les plus importants? Quel rôle tiennent-ils dans ces organisations?
Ce livre blanc, sponsorisé par Oracle Marketing Cloud, présente les résultats de cette étude. Il explore la vision du responsable marketing « idéal », et les moyens pour atteindre ce niveau de compétence. C’est notamment un benchmark pour définir le responsable marketing moderne « idéal », à partir de la vision que s’en font les professionnels interrogés, comparée à leur situation actuelle.
Synthese des résultats du Barometre Limelight-Consulting des métiers de la co...BVA Limelight
Synthèse des résultats de la 14ème édition du Baromètre Limelight-Consulting des métiers de la communication. Plus de 1450 interviews qualitatives et quantitatives d’annonceurs.
La crispation sur l’accélération des évolutions des enjeux de communication ressentie chez les interviewés nous a conduits à faire en introduction un arrêt sur image pour mesurer, en nous replongeant dans nos précédentes études, les grands mouvements !
C’est à l’aune de l’histoire que l’on comprend son époque…
Pour changer de la traditionnelle carte de Voeux, Customer Insight innove et propose aux agences d'envoyer à leurs clients le Cahier des Tendances Marketing 2012. En 2012, un outil professionnel plus utile et pragmatique qu'une carte de voeux.
BlockChain Strategists est le premier Cabinet de Conseil dédié aux stratégies, organisations et modèles de gouvernance autour de la BlockChain et des crypto-économies.
Nous sommes convaincus que l’appropriation de la BlockChain passe par une compréhension accrue de ses spécificités : Internet de la valeur, horizontalisation de l’économie, économie de la confiance, crypto-économies.
Maitriser ces spécificités permet de dépasser le cadre expérimental, et de se placer dans une vision de moyen et long termes avec l’identification de nouveaux modèles (clusters d’entreprises, nouveaux services B2C - B2B ...).
La mise en œuvre technologique est face à une difficulté complémentaire liée à la fragmentation actuelle de l’offre, conduisant à une nécessaire montée en puissance sur les fondamentaux des architectures blockchain, tout en œuvrant à la définition d’une stratégie reposant sur les standards émergents du marché.
Chez BlockChain Strategists, nous allions approche en Conseil stratégique du digital, et Expertise BlockChain, afin de devenir votre partenaire privilégié dans cette nouvelle étape du numérique.
The Blockchain is a technology created with the bitcoin, which has become the world's 8th currency in terms of amounts exchanged. The Blockchain brings with it new promises of innovation in all sectors, but also of disruption of dominant economic models. By taking an interest now in its potential applications, we can be one step ahead of the next stage of the digital revolution and the advent of a "horizontal" society,
without intermediaries or centralized authority...
The Blockchain is probably set to revolutionize transactions and exchanges; in the same way that Internet enabled peer-to-peer communication, in the years to come the Blockchain will provide the means for peer-to-peer transactions under a decentralized and autonomous rationale.
Blockchain et robots vers une nouvelle révolution des échanges et de la rel...Eric Lévy-Bencheton
L'émergence d'une BlockChain Of Things stockant toutes
les transactions des objets connectés, avec des smart contracts régissant les relations entre ces objets, nous apparait comme une évidence. Ceci est porteur de promesses pour les futures évolutions du modèle relationnel bancaire que nous connaissons
Dans un paysage bancaire déjà en voie d’Uberisation sur le front des paiements, la Banque a-telle
les moyens de se réinventer pour faire face aux GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon)
et aux Fintechs qui menacent son modèle ? La confiance des clients est potentiellement la
seule véritable barrière, à la condition que les banques génèrent du progrès par la création
de nouveaux produits et services, par l’apport de simplification client, par une position
d’agrégateur de services autour de moments de vie. La Banque Numérique est aujourd’hui
devenue une réalité, mais nécessite néanmoins d’aller plus loin dans l’évolution des modèles
internes, de s’uberiser de l’intérieur mais aussi d’accepter d’uberiser son propre écosystème.
La Blockchain est une technologie créée avec le bitcoin, devenue la
8ème monnaie mondiale en termes d’échanges. La Blockchain porte en
elle de nouvelles promesses d’innovation dans tous les secteurs, mais
aussi de disruption des modèles économiques dominants. S’intéresser
aujourd’hui à ses applications possibles, c’est prendre un temps d’avance
sur la prochaine étape de la révolution digitale et l’avènement d’une
société « horizontale », sans intermédiaires, ni autorité centralisée…
La Blockchain est probablement appelée à révolutionner les transactions et les échanges ;
au même titre qu’Internet a permis la communication pair à pair, la Blockchain assurera dans
les années à venir les transactions pair à pair avec une logique décentralisée et autonome
À l’image des télécoms, le secteur bancaire est en pleine révolution, la réduction des coûts s’accompagnant d’une redéfinition des modèles d’activité. Des stratégies relationnelles, de marque et d’offres innovantes s’apprêtent à redessiner le paysage bancaire.
1. 1Social CRM – 15 Novembre 2011
Social CRM
Vers la Relation Client Augmentée
Conférence débat 15 novembre 2011
2. 2Social CRM – 15 Novembre 2011
Programme
>> 08h00 : Accueil café
>> 08h30 : Conférence animée par
StanislasStanislasStanislasStanislas MagniantMagniantMagniantMagniant, Directeur de Publicis Consultants
Net Intelligenz, et
EricEricEricEric LévyLévyLévyLévy----BenchetonBenchetonBenchetonBencheton, Partner Practice Sales &
Marketing / Relation Client d’Atos Consulting
>> 9h45 : Temps d’échange
>> 10h30 : Fin de la conférence
3. 3Social CRM – 15 Novembre 2011
Avant-propos
« Les marchés sont des conversations »
Cluetrain Manifesto, 1999
« Le Social CRM est la réponse de
l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation »
Paul Greenberg, 2009
5. 5Social CRM – 15 Novembre 2011
Halte aux mythes autour du Social CRM !
Mythe N°1 :
Le Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas là
pour durerpour durerpour durerpour durer
Mythe N°2 :
Le Social CRM = FacebookLe Social CRM = FacebookLe Social CRM = FacebookLe Social CRM = Facebook
+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)
Mythe N°3 :
Le Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête au
service clientservice clientservice clientservice client
Mythe N°4 :
Le Social CRM =Le Social CRM =Le Social CRM =Le Social CRM =
seulement le communityseulement le communityseulement le communityseulement le community
managermanagermanagermanager
6. 6Social CRM – 15 Novembre 2011
Qu’est-ce que le Social CRM ?
«««« Le Social CRMSocial CRMSocial CRMSocial CRM est une philosophiephilosophiephilosophiephilosophie et une
stratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprise, reposant sur une plate-
forme technologique, des règles, des
processus et des caractéristiques sociales. »»»»
Paul Greenberg, 2009
7. 7Social CRM – 15 Novembre 2011
Médias sociaux vs. réseaux sociaux
• Les médias sociauxmédias sociauxmédias sociauxmédias sociaux, sont
des outils qui permettent
de faciliter l’interaction, la
collaboration et le
partage de contenu entre
internautes.
• Les réseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociaux, eux,
se focalisent en
particulier, sur les
relations entre un
individu et ses contacts.
8. 8Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques chiffres…
Les consommateurs ont pris le pouvoir
9. 9Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques chiffres…
…Une tendance de fond
80 %80 %80 %80 % des entreprises sont présentes sur les médias sociaux et une
majorité d’entre elles les utilise à des fins de relation client…
(étude IBM, 2010)
…mais…mais…mais…mais seules 26% des entreprises connectent les informations issues
des médias sociaux avec leurs systèmes de CRM
10. 10Social CRM – 15 Novembre 2011
Du transactionnel vers le conversationnel
11. 11Social CRM – 15 Novembre 2011
Les clients satisfaits du service client
n’hésitent pas à le twitter
• 68 %68 %68 %68 % des consommateurs
ayant posté un avis
négatif ont été contactés
par l’entreprise
• 32%32%32%32% des consommateurs
ont supprimé leur avis
négatif après avoir été
contactés par l’entreprise
• 31%31%31%31% des consommateurs
ont changé leur critique
négative en
recommandation positive
après avoir été contactés
USA - Noël 2010 - The Retail Consumer Report 2011 – Harris Interactive
12. 12Social CRM – 15 Novembre 2011
Vers la relation client augmentée…
La prise de pouvoir des consommateurs au travers des médias
sociaux induit de profonds changements pour l’entreprise :
» Une révolution dans la connaissance clientconnaissance clientconnaissance clientconnaissance client, une évolution dans le
scoring et la segmentation client
» Une révolution dans l’organisationorganisationorganisationorganisation, ou comment adapter ses
processus de relation client
» Une révolution du ROIROIROIROI, ou comment mesurer l’efficacité de ce
nouveau canal
» Une révolution des technologiestechnologiestechnologiestechnologies, ou comment intégrer le Social CRM
13. 13Social CRM – 15 Novembre 2011
La connaissance client augmentée
Les médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informations
• Mais une possibilité de collecte dans les espaces dédiés (forums,
applications Facebook…)
• Une identification du client possible dans une logique de parcours
client multicanal
Des restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’information
• Des technologies de reconnaissance sémantique de plus en plus
performantes
• Une sélection par leUne sélection par leUne sélection par leUne sélection par le scoringscoringscoringscoring social comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisation
Une exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossible
14. 14Social CRM – 15 Novembre 2011
L’évaluation du pouvoir d’influence
sociale
Cette évaluation est nécessaire pour l’élaboration de la
segmentation clientsegmentation clientsegmentation clientsegmentation client augmentéeaugmentéeaugmentéeaugmentée.
» Cela va servir à affiner laaffiner laaffiner laaffiner la
segmentationsegmentationsegmentationsegmentation
traditionnelletraditionnelletraditionnelletraditionnelle par la prise
en compte de leur pouvoir
de consom’acteur.
» Un scoringscoringscoringscoring socialsocialsocialsocial
composé de 3 grands
facteurs
15. 15Social CRM – 15 Novembre 2011
Définir une segmentation « augmentée »
» La nouvelle segmentationnouvelle segmentationnouvelle segmentationnouvelle segmentation résulte
du croisement entre la
segmentation relationnelle
classique et le score d’influence
sociale.
» Toute la difficulté et l’expertise
résidera donc dans la
combinaisoncombinaisoncombinaisoncombinaison et la pondérationpondérationpondérationpondération de
ces 2 facteurs issus de la
nouvelle segmentation client.
16. 16Social CRM – 15 Novembre 2011
L’échelle de maturité de l’entreprise
17. 17Social CRM – 15 Novembre 2011
L’impact transversal du Social CRM
Surveiller les
conversations
en ligne
Gérer et
mesurer sa
e-réputation
Utiliser les
ambassadeurs
de marque
Mixer
campagnes
offline et online
Inciter au
partage de
retour
d’expérience
Suivre les
réactions des
consommateurs
Comprendre le
consommateur
en temps réel
Saisir les
opportunités de
vente en temps
réel
Développer des
programmes de
prescription
Augmenter son
taux
d’évitement de
contacts
Enrichir et
corriger le
support client
Réduire le temps
de réponse aux
situations de
crise
Décupler la
notoriété et la
visibilité de la
marque
Démultiplier
l’efficacité des
campagnes
Générer des
leads
qualifiés
Optimiser la
qualité de
service
18. 18Social CRM – 15 Novembre 2011
L’évolution de la gouvernance
HubHubHubHub
SocialSocialSocialSocial
CRMCRMCRMCRM
Marketing
Service Client
Ventes
Communication
R&D
Une initiative Social CRM coordonnée au global dans l’entreprise
19. 19Social CRM – 15 Novembre 2011
ROI, RONI, ROO,WTF ?
Quelques exemples de KPIs pertinents :
• Sentiment pour la marque : Volume
de posts & d’impressions
• Portée, amplification des
conversations : Nombre (et
évolution du nombre) de followers,
fans, abonnés
• Leads générés par les médias
sociaux : Audience additionnelle
générée par les médias sociaux
• Economies sur le support client :
Taux d’évitement de contact via
d’autres canaux plus onéreux
(téléphone,…)
• …
20. 20Social CRM – 15 Novembre 2011
Des technologies déjà matures…
ÉcouterÉcouterÉcouterÉcouter
Permet de mieux filtrer et
d’analyser les
conversations
CollecterCollecterCollecterCollecter
Identifier les relations entre les
profils sociaux et la base de
données client
AgirAgirAgirAgir
Mettre en place des règles
et processus de
fonctionnement
LierLierLierLier
Incorporer les données du
Social CRM avec le système
CRM de l'entreprise
MesurerMesurerMesurerMesurer
Permet de quantifier et de
benchmarker les retours
d’expérience des actions de
Social CRM
… qui vont venir s’imbriquer avec les technologies CRM existantes
21. 21Social CRM – 15 Novembre 2011
Démo : comment intégrer Twitter avec le
CRM « traditionnel »
22. 22Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques conseils pour bien commencer
» Définir votre nouvelle stratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentée, vos
objectifs et vos KPIs
» Évaluer et mettre en place une gouvernancegouvernancegouvernancegouvernance adaptéeadaptéeadaptéeadaptée, vos
procédures et règles d’engagement client
» Analyser les transformations métierstransformations métierstransformations métierstransformations métiers engendrées
» Élaborer un plan de transformationplan de transformationplan de transformationplan de transformation organisationnel
» Choisir les outilsoutilsoutilsoutils pour soutenir votre stratégie
» Lancer des expérimentationsexpérimentationsexpérimentationsexpérimentations en mode « Proof of Concept »