Le document traite du concept de Social CRM, qui implique une interaction continue avec les clients à travers divers processus d'entreprise tels que le marketing et la vente. Il souligne l'importance de l'engagement client par le biais du crowdsourcing, du marketing viral et des réseaux sociaux pour créer de la valeur. En outre, il distingue le Social CRM du CRM traditionnel en élargissant le cadre des échanges clients au-delà des ventes et des données structurées.

1. Social CRM
Social CRM

2. Social CRM

3. Social CRM
20% 80%

4. Social CRM
Qu'est-ce qu'un client ?
Réponse 1.0 : un interlocuteur dans le
processus de vente.

5. Social CRM
Qu'est-ce qu'un client ?
Réponse 2.0 : un partenaire dont les
conversations peuvent nous apporter
beaucoup de valeur...

6. Social CRM
...dans tous les processus de l'entreprise :
Innovation Marketing Vente Support / SAV
Présence sur
Crowdsourcing Marketing viral Recommandations Les réseaux sociaux
Faciliter les
Marketing
dialogues
participatif entre clients

7. Social CRM
Innovation - Impliquer vos clients dans la création des
produits : le crowsourcing.

8. Social CRM
Marketing - Impliquer vos clients dans la création de
notoriété pour vos produits et vos marques :
le marketing viral.

9. Social CRM
Marketing - Impliquer vos clients dans la création de
notoriété pour vos produits et vos marques :
le marketing participatif.

10. Social CRM
Marketing - Impliquer vos clients dans la création de
notoriété pour vos produits et vos marques :
le marketing participatif.

11. Social CRM
Vente - Impliquer vos clients dans les processus de
vente : la recommandation.
→ Le « fltre social » en réponse à l'infobésité
→ Le pouvoir de la recommandation

12. Social CRM
Vente - Impliquer vos clients dans les processus de
vente : la recommandation.
→ Le « fltre social » en réponse à l'infobésité
→ Le pouvoir de la recommandation

13. Social CRM
Support – Ne rompez jamais le dialogue avec vos
clients : les réseaux sociaux.
→ KLM et son excellente gestion de la crise volcanique

14. Social CRM
Qu'est-ce que le Social CRM (ou SRM) ?
« Le Social CRM ofre deux évolutions par rapport au CRM :
●
Ne pas limiter les échanges avec les clients au processus de vente,
●
Ne pas limiter les échanges avec les clients aux données structurées. »

15. Social CRM
Pour en savoir plus :
●
Le manifeste des évidences
http://www.cluetrain.com/manifeste.html
●
Livre blanc – Social CRM The New Rules of Relationship Management
http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-crm-the-new-rules-of-relationship-management
●
Livre – CRM as the Speed of Light
http://www.amazon.fr/gp/product/0071590455?ie=UTF8&tag=cinebook-21&linkCode=as2&camp=16
Merci
Emmanuel Douaud
www.seemy.eu
emmanuel.douaud@seemy.eu
06 75 61 92 62