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Cyril Rimbaud
Evolution du SCRM


           Etre là où sont les
       1    consommateurs
                2003 à 2008




                              2      Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux
                                                        2007 à 2012




                                                                                        3
                                                                                                    ?
                   2006       2007      2008     2009      2010       2011       2012        2013       2014




                                                                             Vous êtes ici
Novembre 2011




                                           mai 2009
En 1997 Kodak était 6° au classement mondial des
performances, en 2009 il n'est plus que 32e.
En 2012, il dépose le bilan.
CUSTOMER
Le SCRM, pièges et bonnes pratiques
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DE SEPTEMBRE 2004…
…A DÉCEMBRE 2011
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Je rencontre


                                                                             Je voyage




                                                                                         Je cuisine

                                   Voilà ma famille




                                                              Je travaille

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Cible femme, 35-40 ans, banlieue
        parisienne Ouest,
     CSP +, mariée, 1 enfant                               J’écoute de la
                                                              musique
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                                             MARQUE




                       OP
                                   FANPAGE
  Internaute                       COMPTE
    Client                                      CM
                         BC




               17%
Fan / Follower
Pyramide de Millward Brown
"Le 10 janvier est le début de votre libération, la fin du carcan"
Juste
         Estime           prix
         de soi
                                     % DE
                  Valorisation    CONFIANCE
                  par rapport
                   aux autres
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                                    client




                Programme SCRM

                                 Fan / Follower
ROE

                                                Engagement
      Programme SCRM                                           ACTION


                             Fan / Follower




ROO

                              Acquisition
                              Notoriété
                       Améliorer la participation
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                       Augmenter l’engagement
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           SAV


            Publicité           Brand                           Autre
          Communication         Content                      Internaute



                                            % DE
 Marque                                   CONFIANCE

                          CM
                                                                 client
                                                              Internaute
                    RP

                               Gestion de crise
                                E-reputation
                                                  SEO
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                     client
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 /SMO



      Gestion de crise
       E-reputation            SAV
LE SCRM DE DEMAIN


          Etre là où sont les
      1    consommateurs
               2003 à 2008




                             2      Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux
                                                       2007 à 2012




                                                                                 3      Intégrer les
                                                                                           réseaux
                                                                                          sociaux à
                                                                                           tous les
                                                                                        niveaux de
                                                                                        l’entreprise



                  2006       2007      2008     2009      2010       2011       2012        2013   2014




                                                                            Vous êtes ici
“Social Media is about
sociology and psychology
more than technology.”
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Principal of FutureWorks
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 Cyril Rimbaud
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Le SCRM, pièges et bonnes pratiques

  • 1. LE SOCIAL CRM PIÈGES ET BONNES PRATIQUES DE LA RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR DIGITAL Conférence UDA – Mardi 31 Janvier 2012 Cyril Rimbaud
  • 2. Evolution du SCRM Etre là où sont les 1 consommateurs 2003 à 2008 2 Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux 2007 à 2012 3 ? 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Vous êtes ici
  • 3. Novembre 2011 mai 2009 En 1997 Kodak était 6° au classement mondial des performances, en 2009 il n'est plus que 32e. En 2012, il dépose le bilan.
  • 6. Peut-on parler de customer sur Internet ?
  • 10. Je rencontre Je voyage Je cuisine Voilà ma famille Je travaille J’ai des amis Je lis Cible femme, 35-40 ans, banlieue parisienne Ouest, CSP +, mariée, 1 enfant J’écoute de la musique
  • 13. « La GRC (CRM) est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
  • 14. Réseaux sociaux MARQUE OP FANPAGE Internaute COMPTE Client CM BC 17% Fan / Follower
  • 16. "Le 10 janvier est le début de votre libération, la fin du carcan"
  • 17. Juste Estime prix de soi % DE Valorisation CONFIANCE par rapport aux autres ACCORDEE A LA MARQUE Marque
  • 19. LE ROI du CRM Programme CRM client Programme SCRM Fan / Follower
  • 20. ROE Engagement Programme SCRM ACTION Fan / Follower ROO Acquisition Notoriété Améliorer la participation Programme SCRM Augmenter l’usage Internaute Augmenter l’engagement etc…
  • 22. E-CRM + + + SCRM
  • 25. Des « petites boîtes » (Barry Wellman) À l’individualisme en réseau
  • 28. Internet R&D SAV Publicité Brand Autre Communication Content Internaute % DE Marque CONFIANCE CM client Internaute RP Gestion de crise E-reputation SEO Knowledge /SMO management
  • 29. Social graph Interest Graph Publicité Knowledge Communication management CM Brand Content R&D client SEO Internaute RP /SMO Gestion de crise E-reputation SAV
  • 30. LE SCRM DE DEMAIN Etre là où sont les 1 consommateurs 2003 à 2008 2 Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux 2007 à 2012 3 Intégrer les réseaux sociaux à tous les niveaux de l’entreprise 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Vous êtes ici
  • 31. “Social Media is about sociology and psychology more than technology.” Brian Solis Principal of FutureWorks
  • 32. EN SAVOIR PLUS : HTTP://CURIOUSER.FR
  • 33. MERCI Cyril Rimbaud CURIOUSER cyril@curiouser.fr www.curiouser.fr @cyroultwit www.cyroul.com