Quand les consommateurs sont de plus en plus enclins à changer de banque (tournants dans leur vie, facilité des démarches et arrivée de la concurrence des pure-players), comment les banques peuvent-elles fidéliser et développer les comptes clients tout en recrutant ? Aujourd’hui, on ne choisit pas une banque « car on aime la marque » mais plutôt car les offres nous correspondent, que l’on a entendu parler d’elle ou qu’un de nos proches y est déjà client.
Alors comment, grâce au digital, réussir à créer cette préférence de marque ? Comment se différencier ? Mais également comment instaurer une relation de proximité entre la banque et ses clients ?
Tout au long de cette étude, Vanksen présente sa vision sur l’utilisation du digital pour le secteur bancaire dans le but d’améliorer à la fois son image de « marque » et son relationnel client, agrémentée d’exemples concrets, français et étrangers.
Les médias sociaux ont changé notre façon de nous informer, de communiquer, de nous divertir…
En 2013, les grands acteurs sont restés les mêmes : Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest… mais la sphère social media est en perpétuelle mutation.
Quels sont donc les changements actuels et les évolutions à venir en 2014 ?
Facebook toujours leader mais est-il sur le point d’être détrôné ? Twitter, nouveau réseau social des jeunes ? Instagram, Pinterest, Tumblr s’ouvrent à la publicité : quels changements cela va-t-il engendrer ? Les réseaux sociaux de demain : réseaux de niche ou réseaux ‘tout-en-un’ ?
Autant de questions auxquelles Vanksen tente de répondre dans sa présentation « Tendances Social Media 2014 » qui fait le point sur l’actualité de chaque grand réseau social, les opportunités pour les marques et les tendances à surveiller de près en 2014.
COMMUNICATION 1.0
Elaboration de messages d’information diffusés entre les programmations des médias
COMMUNICATION 2.0
Construction de territoires relationnels autour de centres d’intérêt communs
La communication 2.0 ne se contente pas d’informer le consommateur sur une produit ou un service offert mais réintègre la consommation de celui-ci au sein d’un parcours de vie, d’un territoire commun d’où s’efface le produit. Pour cela, la marque s’incarne et nous raconte une histoire, son histoire, notre histoire.
(6-1 : la capacité à raconter des histoires : le storytelling)
L’interaction est au cœur de la communication 2.0 : les rapports changent entre la marque et ses clients, de plus en plus impliqués, acteurs et vecteurs de la communication. (6-2 : les nouvelles modalités d’interaction : comment les rapports changent)
Mais la véritable richesse, au-delà des échanges marque/consommateurs, ce sont les interactions entre les gens. En cela la marque devient plateforme, créant du lien autour d’une communauté, d’un centre d’intérêt ou d’une expérience collective. (6-3 : quand la marque crée du lien)
La marque fédère autour d’un sens commun, permet d’envisager les choses ensemble, de façon synchronisée, profondément impliquée dans son écosystème. Au service du bien commun. (6-4 : la socio-performance)
Projet - Création d'une stratégie de communication pour NUMA, célèbre accélérateur de start-up à l'international.
Développement d'un plan de communication DIGITAL, Social-Média, Web...
Quand les consommateurs sont de plus en plus enclins à changer de banque (tournants dans leur vie, facilité des démarches et arrivée de la concurrence des pure-players), comment les banques peuvent-elles fidéliser et développer les comptes clients tout en recrutant ? Aujourd’hui, on ne choisit pas une banque « car on aime la marque » mais plutôt car les offres nous correspondent, que l’on a entendu parler d’elle ou qu’un de nos proches y est déjà client.
Alors comment, grâce au digital, réussir à créer cette préférence de marque ? Comment se différencier ? Mais également comment instaurer une relation de proximité entre la banque et ses clients ?
Tout au long de cette étude, Vanksen présente sa vision sur l’utilisation du digital pour le secteur bancaire dans le but d’améliorer à la fois son image de « marque » et son relationnel client, agrémentée d’exemples concrets, français et étrangers.
Les médias sociaux ont changé notre façon de nous informer, de communiquer, de nous divertir…
En 2013, les grands acteurs sont restés les mêmes : Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest… mais la sphère social media est en perpétuelle mutation.
Quels sont donc les changements actuels et les évolutions à venir en 2014 ?
Facebook toujours leader mais est-il sur le point d’être détrôné ? Twitter, nouveau réseau social des jeunes ? Instagram, Pinterest, Tumblr s’ouvrent à la publicité : quels changements cela va-t-il engendrer ? Les réseaux sociaux de demain : réseaux de niche ou réseaux ‘tout-en-un’ ?
Autant de questions auxquelles Vanksen tente de répondre dans sa présentation « Tendances Social Media 2014 » qui fait le point sur l’actualité de chaque grand réseau social, les opportunités pour les marques et les tendances à surveiller de près en 2014.
COMMUNICATION 1.0
Elaboration de messages d’information diffusés entre les programmations des médias
COMMUNICATION 2.0
Construction de territoires relationnels autour de centres d’intérêt communs
La communication 2.0 ne se contente pas d’informer le consommateur sur une produit ou un service offert mais réintègre la consommation de celui-ci au sein d’un parcours de vie, d’un territoire commun d’où s’efface le produit. Pour cela, la marque s’incarne et nous raconte une histoire, son histoire, notre histoire.
(6-1 : la capacité à raconter des histoires : le storytelling)
L’interaction est au cœur de la communication 2.0 : les rapports changent entre la marque et ses clients, de plus en plus impliqués, acteurs et vecteurs de la communication. (6-2 : les nouvelles modalités d’interaction : comment les rapports changent)
Mais la véritable richesse, au-delà des échanges marque/consommateurs, ce sont les interactions entre les gens. En cela la marque devient plateforme, créant du lien autour d’une communauté, d’un centre d’intérêt ou d’une expérience collective. (6-3 : quand la marque crée du lien)
La marque fédère autour d’un sens commun, permet d’envisager les choses ensemble, de façon synchronisée, profondément impliquée dans son écosystème. Au service du bien commun. (6-4 : la socio-performance)
Projet - Création d'une stratégie de communication pour NUMA, célèbre accélérateur de start-up à l'international.
Développement d'un plan de communication DIGITAL, Social-Média, Web...
Marketing Digital - introduction au design thinking - les exemplesCitron Bien
Dans le cadre du cours de Marketing Digital & Communication, des Bachelors - Bac+3 Chargé de Communication & Marketing de Grenoble Ecole de Management & EGC Valence ;
J'interviens sur le Cours Design & Approche Créative.
Il y est question de :
- l'entreprise de demain
- processus créatif
- design
- design thinking
- innovation
- des exemples d'application en entreprise
BtoB : Digital for Business - Utiliser les forces du digital pour générer des...Vanksen
Vanksen tente de démontrer en quoi le digital est un véritable terrain d’expression, de visibilité et d’acquisition pour ce secteur !
Notre nouvelle étude explique à la fois pourquoi et comment y être présent et penser sa stratégie digitale pour répondre aux problématiques BtoB.
Mon entreprise BtoB doit-elle être sur Internet ? Doit-elle s’exprimer sur les réseaux sociaux ? Que dire et sur quels supports ? Comment créer une communauté et communiquer auprès de mes différentes cibles ? Comment surveiller ce que ces dernières disent sur ma marque et mes produits/services ? Comment maximiser la visibilité de mon entreprise et générer plus de leads grâce au web ? Vanksen et ses experts vous apportent leur éclairage sur toutes ces questions que vous vous posez, et bien d’autres encore, dans cette présentation complète de 150 slides.
Tendance Marketing digital 2016 : le video marketingSWiTCH
78% des 15-24 ans consomment de la vidéo en ligne et 71% des entreprises américaines ont prévu d'augmenter leur budget consacré à la vidéo en 2016. Riposte au blocage des publicités, évolutions techniques et développement du streaming native, nous vous présentons les clés pour décrypter ce phénomène, les enjeux, les meilleures pratiques à adopter et les erreurs à éviter.
Pour ceux qui n'ont pu assister au webséminaire "UBICOMMERCE : L’E-COMMERCE ENRICHI !" du 11 janvier, retrouvez la présentation ici.
Si les consommateurs ont pris le pouvoir, ils attendent toujours plus de services personnalisés des marques e-commerce. Or, les postures « classiques » ne répondent plus à une réalité toujours plus connectée.
Vous vous demandez : Comment ma marque peut vendre plus, engager davantage le chaland en élargissant votre zone de chalandise? Comment conjuguer les différents canaux interactifs et les nouveaux usages qui s’y greffent ? Comment mettre en place une stratégie ubi-commerce performante ? Cette présentation est faite pour vous !
Conférence sur l'e-reputation et les outils de veille image réalisée à la demande de PoLEN, Pôle Lozérien de l'Economie Numérique par Frédéric Martinet - Actulligence Consulting
Découvrez la 2ème édition du TrendReport proposé par #LeLuxeEstVivant.
Découvrez un florilège des meilleures campagnes de communication luxe de la rentrée, les études à ne pas manquer et les grandes tendances luxe & digital.
Les tendances du marketing numérique d'ici à 2020SWiTCH
Quelles sont les grandes tendances en matière de marketing numérique pour 2020 pour les secteurs des sports et de l'outdoor ? A quoi les marketeurs doivent-ils être vigilants dans leurs stratégies et leurs plans d’actions ?
Des USA au Japon, en passant par la Grande-Bretagne, l’Allemagne ou encore la France, notre veille s’appuie sur 900 sources, dans plus de 80 pays.
Voici la revue des tendances fortes en "marketing digital" d’ici à 2020 que nous avons détaillé lors du Digital x Outdoor (DxO) 2017 !
Nous présentons ici une quarantaine de tendances regroupées sous 10 thématiques.
Les nouveaux barbares : ces nouveaux acteurs qui pénètrent le secteur de la ...nous sommes vivants
Congrès des agences de communication 2009 par Stratégies. Jérémy Dumont directeur du planning stratégique de pourquoi tu cours encadre la table ronde sur les nouveaux barbares du 24 mars 2009 a 9h.
Les nouveaux barbares : ces nouveaux acteurs qui pénètrent le secteur de la communication
- Quels sont ces nouveaux acteurs qui viennent aujourd’hui concurrencer les agences ?
- Qu’est-ce qui les différencient des agences de communication ? Qu’est-ce qui fait leur spécificité mais aussi leur succès ?
- Quels enseignements tirer de leur réussite ?
Animé par Jérémy Dumont, Directeur du planning stratégique, Pourquoi tu cours ?
- Christophe Sabot, Directeur délégué en charge des médias musicaux, du web et de l'entertainment, NRJ Group
- Antoine Ressaussière, Responsable marketing, Editions Kitsuné
- Nathalie grava, Responsable branded content, EMI / Virgin
- Stéphanie Jolivot, DG, Arthur Schlovsky
- Thomas Jamet, DGA, Relaod
- Anne Thery Roussel, Designer création de marque, Decathlon
1° Le cadrage du programme pour orienter le choix des intervenants de paris 2.0.
La pratique des réseaux sociaux a entrainé de nouveaux usages et de nouvelles attentes, en particulier autour des 6 fonctionnalités clefs des réseaux sociaux =
1- AVOIR UNE CONNEXION INTERNET PERMANENTE
2- UTILISER SON PROFIL PERSONNEL POUR SE CONNECTER
3- LAISSER UN COMMENTAIRE / CONVERSER
4- CLIQUER SUR « LIKE » POUR RECOMMANDER
5 - TISSER DES LIENS DANS LE TEMPS AVEC SES PROCHES
6 - SE FACILTER LA VIE AVEC UNE APPLICATION UTILE
Le paysage digital ayant fortement évolué les marques élaborent des stratégies qui intègrent les spécificités des réseaux sociaux, distinctes de leurs stratégies internet ou mobile précèdentes.
De nouveaux métiers émergent comme planneur stratégique interactif, gestionnaire de contenus, animateur de communauté, designer interactif. Ils ont besoin d'élèments opérationnels pour mettre en place leurs actions market
2 )Paris 2.0 réunit une fois par an à Paris les professionnels des études, du marketing, de la communication, des médias et de la création du réseau PSST autour des enjeux stratégiques et opérationnels soulevés par les réseaux sociaux.
Les mêmes rassemblements ont lieu dans d'autres villes du réseau = Marseille 2.0, Casablanca 2.0, Luxembourg 2.0... Cette année, la quatrième édition de PARIS 2.0 a lieu en parallèle des salons SEMO 2.0 et optimisation marketing.
Chaque intervenant est sélectionné en fonction de son niveau d'expertise. Il partage son expérience des réseaux sociaux en présentant à l'assistance un cas concret sur sa marque avec un power point comme support. Des tables rondes avec 5 intervenants permettent d'approfondir un sujet clefs.
Ainsi au fil des présentations se dégagent les tendances 2.0, les nouvelles attentes relationnelles des consommateurs, les meilleurs approches stratégiques, et les dispositifs qui marchent ... Aprés chaque intervention un temps d'échange est prévu. C'est en posant des questions aux intervenants et en échangeant entre nous que l'on peut vraiment comprendre pourquoi et comment ce qui a été mis en place a fonctionné...ou pas !
Par la suite tout est partagé sur nos espaces communautaires PSST sur internet pour que les échanges continuent en ligne jusqu'a la prochaine session = vidéos, powers points....
Banques 2.0 : cas concrets sur l'impact du 2.0, les développements sur le web...nous sommes vivants
Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des idées de tous. Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de raccommoder avec le public la confiance que la crise a effilochée, s’engagent dans des grands programmes de communication, plein de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu. L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès soient réels et rapides, et qu’ils se voient.
un document réalisé par jérémy dumont, directeur du planning stratégique de pourquoi tu cours
Quel est l’intérêt de valoriser son sponsoring sur le digital ?
Le sponsoring sur le digital permet aux marques de devenir un acteur qui compte pour ses audiences. Une marque qui va engager la conversation, faire vivre des expériences uniques, qui va être présente dans des moments émotionnellement forts, et ce grâce aux nouveaux outils du digital.
Réseaux sociaux, social game, serious game, jeux concours, landing pages, blogs voici les nouveaux facteurs clés de succès du sponsoring chez les marques. Fini le matraquage de logo dans les stades, fini la simple exposition ou l’utilisation publicitaire des stars sponsorisées, on va devenir une marque utile en se plongeant profondément dans l’intérêt du sponsoring et de sa communauté de fans.
Maintenant il enfin temps de répondre à cette fameuse question : comment favoriser mes actions de sponsoring sur le digital ?
5 tendances en Marketing Digital pour 2015NiceToMeetYou
5 insights en marketing digital pour préparer un dispositif de marque en 2015 : mobile, social media, design interactif, analytics et SEM. Conférence réalisée au Palais de Tokyo par les agences NiceToMeetYou et Open Linking, le 27/11/14.
Le digital marketing entre mythes et réalitésBahia Nar
Congrès des experts Digital Marketing #Tuniseo
Conférence le digital marketing entre mythes et réalités
Par Bahia Nar
Le but de cette conférence était de dépasser les idées reçues pour anticiper les tendances
Quand Les Marques Se Mettent Au Service De Notre Quotidientequilarapido
Et si les marques devenaient des facilitateurs de vie ? Et si la création d’outils utiles devenait un pilier de la stratégie de marque ?
A l’heure du digital, l’utilité au quotidien prend également tout son sens et les marques essayent toutes de devenir fondamentalement utiles dans notre quotidien. Découvrez à travers cette présentation comment les marques se mettent au service de notre quotidien.
Marketing Digital - introduction au design thinking - les exemplesCitron Bien
Dans le cadre du cours de Marketing Digital & Communication, des Bachelors - Bac+3 Chargé de Communication & Marketing de Grenoble Ecole de Management & EGC Valence ;
J'interviens sur le Cours Design & Approche Créative.
Il y est question de :
- l'entreprise de demain
- processus créatif
- design
- design thinking
- innovation
- des exemples d'application en entreprise
BtoB : Digital for Business - Utiliser les forces du digital pour générer des...Vanksen
Vanksen tente de démontrer en quoi le digital est un véritable terrain d’expression, de visibilité et d’acquisition pour ce secteur !
Notre nouvelle étude explique à la fois pourquoi et comment y être présent et penser sa stratégie digitale pour répondre aux problématiques BtoB.
Mon entreprise BtoB doit-elle être sur Internet ? Doit-elle s’exprimer sur les réseaux sociaux ? Que dire et sur quels supports ? Comment créer une communauté et communiquer auprès de mes différentes cibles ? Comment surveiller ce que ces dernières disent sur ma marque et mes produits/services ? Comment maximiser la visibilité de mon entreprise et générer plus de leads grâce au web ? Vanksen et ses experts vous apportent leur éclairage sur toutes ces questions que vous vous posez, et bien d’autres encore, dans cette présentation complète de 150 slides.
Tendance Marketing digital 2016 : le video marketingSWiTCH
78% des 15-24 ans consomment de la vidéo en ligne et 71% des entreprises américaines ont prévu d'augmenter leur budget consacré à la vidéo en 2016. Riposte au blocage des publicités, évolutions techniques et développement du streaming native, nous vous présentons les clés pour décrypter ce phénomène, les enjeux, les meilleures pratiques à adopter et les erreurs à éviter.
Pour ceux qui n'ont pu assister au webséminaire "UBICOMMERCE : L’E-COMMERCE ENRICHI !" du 11 janvier, retrouvez la présentation ici.
Si les consommateurs ont pris le pouvoir, ils attendent toujours plus de services personnalisés des marques e-commerce. Or, les postures « classiques » ne répondent plus à une réalité toujours plus connectée.
Vous vous demandez : Comment ma marque peut vendre plus, engager davantage le chaland en élargissant votre zone de chalandise? Comment conjuguer les différents canaux interactifs et les nouveaux usages qui s’y greffent ? Comment mettre en place une stratégie ubi-commerce performante ? Cette présentation est faite pour vous !
Conférence sur l'e-reputation et les outils de veille image réalisée à la demande de PoLEN, Pôle Lozérien de l'Economie Numérique par Frédéric Martinet - Actulligence Consulting
Découvrez la 2ème édition du TrendReport proposé par #LeLuxeEstVivant.
Découvrez un florilège des meilleures campagnes de communication luxe de la rentrée, les études à ne pas manquer et les grandes tendances luxe & digital.
Les tendances du marketing numérique d'ici à 2020SWiTCH
Quelles sont les grandes tendances en matière de marketing numérique pour 2020 pour les secteurs des sports et de l'outdoor ? A quoi les marketeurs doivent-ils être vigilants dans leurs stratégies et leurs plans d’actions ?
Des USA au Japon, en passant par la Grande-Bretagne, l’Allemagne ou encore la France, notre veille s’appuie sur 900 sources, dans plus de 80 pays.
Voici la revue des tendances fortes en "marketing digital" d’ici à 2020 que nous avons détaillé lors du Digital x Outdoor (DxO) 2017 !
Nous présentons ici une quarantaine de tendances regroupées sous 10 thématiques.
Les nouveaux barbares : ces nouveaux acteurs qui pénètrent le secteur de la ...nous sommes vivants
Congrès des agences de communication 2009 par Stratégies. Jérémy Dumont directeur du planning stratégique de pourquoi tu cours encadre la table ronde sur les nouveaux barbares du 24 mars 2009 a 9h.
Les nouveaux barbares : ces nouveaux acteurs qui pénètrent le secteur de la communication
- Quels sont ces nouveaux acteurs qui viennent aujourd’hui concurrencer les agences ?
- Qu’est-ce qui les différencient des agences de communication ? Qu’est-ce qui fait leur spécificité mais aussi leur succès ?
- Quels enseignements tirer de leur réussite ?
Animé par Jérémy Dumont, Directeur du planning stratégique, Pourquoi tu cours ?
- Christophe Sabot, Directeur délégué en charge des médias musicaux, du web et de l'entertainment, NRJ Group
- Antoine Ressaussière, Responsable marketing, Editions Kitsuné
- Nathalie grava, Responsable branded content, EMI / Virgin
- Stéphanie Jolivot, DG, Arthur Schlovsky
- Thomas Jamet, DGA, Relaod
- Anne Thery Roussel, Designer création de marque, Decathlon
1° Le cadrage du programme pour orienter le choix des intervenants de paris 2.0.
La pratique des réseaux sociaux a entrainé de nouveaux usages et de nouvelles attentes, en particulier autour des 6 fonctionnalités clefs des réseaux sociaux =
1- AVOIR UNE CONNEXION INTERNET PERMANENTE
2- UTILISER SON PROFIL PERSONNEL POUR SE CONNECTER
3- LAISSER UN COMMENTAIRE / CONVERSER
4- CLIQUER SUR « LIKE » POUR RECOMMANDER
5 - TISSER DES LIENS DANS LE TEMPS AVEC SES PROCHES
6 - SE FACILTER LA VIE AVEC UNE APPLICATION UTILE
Le paysage digital ayant fortement évolué les marques élaborent des stratégies qui intègrent les spécificités des réseaux sociaux, distinctes de leurs stratégies internet ou mobile précèdentes.
De nouveaux métiers émergent comme planneur stratégique interactif, gestionnaire de contenus, animateur de communauté, designer interactif. Ils ont besoin d'élèments opérationnels pour mettre en place leurs actions market
2 )Paris 2.0 réunit une fois par an à Paris les professionnels des études, du marketing, de la communication, des médias et de la création du réseau PSST autour des enjeux stratégiques et opérationnels soulevés par les réseaux sociaux.
Les mêmes rassemblements ont lieu dans d'autres villes du réseau = Marseille 2.0, Casablanca 2.0, Luxembourg 2.0... Cette année, la quatrième édition de PARIS 2.0 a lieu en parallèle des salons SEMO 2.0 et optimisation marketing.
Chaque intervenant est sélectionné en fonction de son niveau d'expertise. Il partage son expérience des réseaux sociaux en présentant à l'assistance un cas concret sur sa marque avec un power point comme support. Des tables rondes avec 5 intervenants permettent d'approfondir un sujet clefs.
Ainsi au fil des présentations se dégagent les tendances 2.0, les nouvelles attentes relationnelles des consommateurs, les meilleurs approches stratégiques, et les dispositifs qui marchent ... Aprés chaque intervention un temps d'échange est prévu. C'est en posant des questions aux intervenants et en échangeant entre nous que l'on peut vraiment comprendre pourquoi et comment ce qui a été mis en place a fonctionné...ou pas !
Par la suite tout est partagé sur nos espaces communautaires PSST sur internet pour que les échanges continuent en ligne jusqu'a la prochaine session = vidéos, powers points....
Banques 2.0 : cas concrets sur l'impact du 2.0, les développements sur le web...nous sommes vivants
Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des idées de tous. Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de raccommoder avec le public la confiance que la crise a effilochée, s’engagent dans des grands programmes de communication, plein de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu. L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès soient réels et rapides, et qu’ils se voient.
un document réalisé par jérémy dumont, directeur du planning stratégique de pourquoi tu cours
Quel est l’intérêt de valoriser son sponsoring sur le digital ?
Le sponsoring sur le digital permet aux marques de devenir un acteur qui compte pour ses audiences. Une marque qui va engager la conversation, faire vivre des expériences uniques, qui va être présente dans des moments émotionnellement forts, et ce grâce aux nouveaux outils du digital.
Réseaux sociaux, social game, serious game, jeux concours, landing pages, blogs voici les nouveaux facteurs clés de succès du sponsoring chez les marques. Fini le matraquage de logo dans les stades, fini la simple exposition ou l’utilisation publicitaire des stars sponsorisées, on va devenir une marque utile en se plongeant profondément dans l’intérêt du sponsoring et de sa communauté de fans.
Maintenant il enfin temps de répondre à cette fameuse question : comment favoriser mes actions de sponsoring sur le digital ?
5 tendances en Marketing Digital pour 2015NiceToMeetYou
5 insights en marketing digital pour préparer un dispositif de marque en 2015 : mobile, social media, design interactif, analytics et SEM. Conférence réalisée au Palais de Tokyo par les agences NiceToMeetYou et Open Linking, le 27/11/14.
Le digital marketing entre mythes et réalitésBahia Nar
Congrès des experts Digital Marketing #Tuniseo
Conférence le digital marketing entre mythes et réalités
Par Bahia Nar
Le but de cette conférence était de dépasser les idées reçues pour anticiper les tendances
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Et si les marques devenaient des facilitateurs de vie ? Et si la création d’outils utiles devenait un pilier de la stratégie de marque ?
A l’heure du digital, l’utilité au quotidien prend également tout son sens et les marques essayent toutes de devenir fondamentalement utiles dans notre quotidien. Découvrez à travers cette présentation comment les marques se mettent au service de notre quotidien.
Cours #7 L'entreprise Twitter (Philosphie, fonctionnement, business model etc.)Alexandre Moussier
Dans ce cours nous revenons sur l'histoire de Twitter, comment elle a évolué, sa philosphie, son fonctionnement, son business model etc. fondateur : Jack dorsey
Cours #2 Communication 2.0, communication sur les médias sociauxAlexandre Moussier
Dans ce cours nous revenons sur les changements que le web 2.0 a entrainé et comment les marques se sont adaptées. L'évolution de l'Internet et communication 2.0.
Les clés de l'E-Reputation en 2014 [HUB Report]HUB INSTITUTE
Rendez-vous sur: http://hubinstitute.com/hubreports/
> télécharger la version sommaire (light) gratuitement
> acheter la version complète (full)
> découvrir nos autres HUB Reports
Le web social est devenu le principal canal pour s’exprimer librement, donner son avis, réagir ou simplement manifester une opinion. Les marques et institutions ont rapidement mesuré le potentiel de ces conversations et s’y sont invitées afin d’influencer et idéalement convertir le plus grand nombre. Toutefois, avant de revendiquer une place dans le quotidien des internautes, il semble essentiel de faire ses preuves en maîtrisant les codes de ces réseaux et donc en apprenant à gérer sa e-réputation. Cela peut sembler évident, pourtant les exemples de marques enchainant les mauvaises pratiques ne manquent pas.
L'ambition de ce HUB Report est de vous apporter toutes les clés pour bien gérer votre e-reputation. Quelles sont les bonnes pratiques, et les moins bonnes ? Quels outils utilisés en buzzmonitoring, dans quelle situation ? Quelle méthodologie appliquée ? Evidemment, nous partagerons aussi toutes nos prédictions, pour prendre une longueur d'avance... Bonne lecture.
Abonnez-vous et recevez ce HUB REPORT : http://www.hubinstitute.com/sections/hub-reports/
Dans ce cours nous revenons sur le métier de la veille et ce nouveau marché qu'est la réputation sur Internet. Nous nous intéressons à la E-réputation des marques et des individus. Nous expliquons ainsi l'importance du Personnal Branding.
e-réputation & veille : Créer, gérer et surveiller sa réputation en ligneEcommerce United
Veille et e-réputation, quelques outils simples.
Plusieurs outils gratuits pour gérer la e-réputation de votre entreprise et faire de la veille grâce aux réseaux sociaux ou aux outils gratuits sur internet.
E-réputation, identité numérique, image de marque sur internet, quel que soit le nom qu'on lui donne, ce phénomène marque la puissance de la prise de parole à l'ère d'internet et surtout des médias sociaux. Il pourrait se résumer par "Que dit-on de moi en ligne ?" Devenue cruciale pour les entreprises, l'e-réputation touche aussi de plus en plus les particuliers.
Pour être efficace, il convient au préalable de mettre en place une stratégie. Dans un premier temps, il s'agira de réaliser un état des lieux, ce en quoi des outils facilement accessibles peuvent aider à évaluer le contenu et la tonalité de ce qui est dit sur l'entreprise, la marque ou l'individu. Ceci permettra de choisir le ou les supports pour parler de soi et faire parler de soi. En effet, il n'existe pas de recette absolue en matière de réseaux sociaux et le choix du canal d'expression peut influencer la manière dont on est perçu.
Enfin, il est temps de passer à l'action avec comme mot d'ordre : construire une image positive. Ceci n'exclue pas toutefois l'éventualité d'une crise, auquel cas quelques principes sont à garder en tête afin de la gérer au mieux.
Gérer sa e-réputation demande de l'écoute, de l'analyse et du dialogue. C'est quelque chose qui doit s'élaborer en amont en cohérence avec la stratégie globale de l'entreprise. Vous trouverez dans ces pages quelques conseils simples pour vous lancer.
Comment gérer sa e-réputation dans le tourisme ? (Forum Qualité en Auvergne)Mathieu BRUC
L'e-réputation est ce que l'on dit de vous sur Internet. L'influence des avis de voyageurs dans le tourisme est déterminante dans la phase de comparaison d'un produit touristique. Quelques bonnes pratiques pour gérer positivement sa e-réputation.
For many brands, collecting likes and fostering engagement by any means necessary is a sign of a successful social media program. But if you dig deeper into these metrics, what do they actually mean? What is driving the actions? Are they taken by true brand advocates? Are the engagements contributing to the business’s bottom line?
A recent study conducted in partnership with SurveyMonkey has uncovered valuable insights into how to cultivate advocacy. With over 5,000 respondents from 11 countries, the results map how to build relevance and trust and drive forward a brand, business, and reputation around the globe.
Observatoire des KPI - édition 2014 - principaux résultatsGinger
Ce document présente les principaux résultats de la première édition de l'Observatoire des KPI.
Créé par Dufresne Corrigan Scarlett, en association avec l'UDA (Union des Annonceurs) et l'Adetem (association française des professionnels de marketing), cette enquête a été menée auprès de 115 annonceurs français.
Les objectifs :
* mesurer la connaissances de plus de 90 KPI marketing
* identifier les indicateurs stratégiques des direction marketing et communication.
* analyser la maturité des annonceurs en termes d'analyse du ROI des actions marketing.
Retrouvez la synthèse sur le site de Ginger, rubrique Sondages.
E-Reputation : 10 erreurs à éviter, ou comment réussir son buzzmonitoringHUB INSTITUTE
La dernière étude du HUB Institute sur les 10 erreurs à éviter concernant la E-reputation.
- analyse
- tendances
- outils
- community management
Pour télécharger la présentation : http://www.hubinstitute.com/reports
Plan du guide sur l'e-réputation :
1 - E-réputation, les enjeux
2 - Une gestion de la e-réputation
nécessaire.
3 - Gestion de crise
4 - E-réputation dans mon entreprise
Votre réputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais sur ce qu’il se dit de vous sur le web et ce qui en ressort aux yeux de tous. C’est pourquoi il est important de veiller et de gérer cette image perçue par les observateurs.
Afin d’envisager une gestion de votre e-réputation dans votre stratégie, il est important dans un premier lieu d’en comprendre les enjeux.
Quels sont les nouveaux comportements engendrés par le web 2.0 ?
Comment l’ère du web participatif a considérablement modifié le rapport des individus à l’information ?
Quels sont les acteurs de l’e-réputation de mon entreprise, qu’ont-ils à dire et où ?
La réputation en ligne d’une entreprise ne peut s’envisager de façon ponctuelle, une vision globale mais mesurée est pré-requise à toute action.
Avant de mettre en place une stratégie, il est donc nécessaire de faire l’état des lieux de votre présence en ligne sur les différents supports numériques ainsi que des discussions générées.
Cette phase d’écoute doit être couplée d’une phase de mesure.
La sélection des indicateurs de performance est une étape à ne pas négliger et qui dépendra des objectifs de chaque entreprise.
En fonction de ces indicateurs, une troisième phase d’analyse vous permettra d’ajuster au mieux votre stratégie afin de mener à bien vos actions en e-réputation.
Personne n’est à l’abri d’une crise de réputation. Les réseaux sociaux permettant la propagation d’un « bad buzz » à une très grande vitesse, il est impératif de prendre connaissance des erreurs à ne pas commettre pour gérer au mieux une éventuelle crise et les étapes de sa gestion.
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
La e-reputation est devenue un véritable enjeu stratégique...Comprendre et agir sont les clefs d'une e-reputation réussie.
Mettez en place une stratégie pour gérer votre e-reputation.
Quels sont les points essentiels d'une veille ?
Quels sont les outils disponibles ?
Comment réagir en cas de crise ?
Web Transition est le cabinet leader en commerce digital. Le n°1 en expertise e-commerce !
Le E-Merchandising de l'offre, l'Optimisation du moteur de recherche interne, la Personnalisation de l'expérience utilisateur sont des leviers majeurs du business, trop souvent survolés. Aujourd'hui avec Web Transition, c'est terminé !
De nos jours, nous sommes influencés par ce que nous voyons, entendons et lisons.
La plupart des individus ont modifié leurs comportements d’achats, puisque 50% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux pour motiver et/ou décider leurs actes d’achats.
Besoin de conseils, d’informations et d’avis : jusqu’à quel point les réseaux sociaux influencent-ils le consommateur?
Découvrez, à travers ce webinar, comment adapter votre stratégie marketing en fonction de cette nouvelle tendance.
Alexane E., consultante chez Web Transition, cabinet expert en commerce digital, vous présente ce sujet, qui n'aura plus aucun secret pour vous !
De l’E-Réputation à la Veille Stratégique, Dynvibe fait le point
2013, l’ouverture d’une ère nouvelle pour l’E-Réputation ? Assurément !
Le secteur de l’e-Réputation, de la veille online et du buzz monitoring est en plein effervescence.
Prises de conscience et nouvelles pratiques ont marqué le secteur ces derniers mois…
Partenaire exclusif du prochain HUB FORUM - PARIS, DYNVIBE dresse le bilan de ces évolutions et expose ses perspectives pour les années à venir.
Réunion d'information organisée par la Chambre de Métiers et de l'Artisanat des Pyrénées Atlantiques, et l'Antic Pays Basque, animée par Xavier Schreder.
Barbara Durand - Dynvibe - HUBFORUM 2012HUB INSTITUTE
Intervention de Barbara Durand - DYNVIBE au HUBFORUM 2012 - Paris : http://www.hubforum.com/paris/2012
Après un rappel de ce qu’est Dynvibe, Barbara Durand nous explique la révolution qu’a été l’arrivée des médias sociaux pour les marques dans leur manière de communiquer. A partir de 2010, elles prennent conscience de la nécessité de surveiller leur e-reputation. L’année 2012 est, selon elle, celle du social CRM pour exploiter tous flux d’information et les mettre en relation.
Il faut désormais parler de veille stratégique digitale et non plus d’e-reputaton, notion bien trop restrictive. D’une part, les équipes digitales sont bien mieux intégrées dans les processus d’action des entreprises ; d’autre part, il y une évolution des usages par une veille concurrentielle et permettre un audit de l’image de sa marque.
Au final, le challenge est d’analyser la data pour transformer la donnée en information à valeur ajoutée.
Le SCAN QUALITY E-REPUTATION analyse la qualité globale de la performance digitale des dirigeants/décideurs à partir de leur activité numérique constatée sur les médias sociaux (principaux outils d'expression, de diffusion de contenu, de réseautage).
Surveiller et améliorer l'e-réputation de son entreprisePaul Fresnel
L'e-réputation influence le business des entreprises ! Qu'importe la nature de la structure, il est aujourd'hui évident qu'une avalanche d'avis positifs sur Google, Facebook ou encore TripAdvisor peut faire décoller une affaire tandis, que son pendant négatif peut rapidement vous faire mettre la clé sous la porte.
Dans ce document je présente l'impact de la réputation en ligne sur les entreprises, les conséquences d'une mauvaise communication de crise, les points de vigilance à respecter ainsi que quelques techniques pour générer des avis positifs. Je partage simplement mon expérience en tant que communiquant, passionné de webmarketing et formateur.
Sommaire :
- Introduction à l'e-réputation
- L'e-réputation influence le business
- Les étapes de la gestion de crise (que je vous conseille de compléter avec le cas plus récent du Slip Français)
- Les points d'e-réputation à surveiller
- Générer des avis positifs
Cette présentation est prévue pour une formation webmarketing de 3h avec de nombreux ajouts oraux suivi de travaux pratiques.
Besoin d'une prestation webmarketing ou une formation ? Contactez-moi et voyons ce que nous pouvons faire ensemble
#RDVecom : Gael Cottet, responsable Canada Eulerian.inc : Les enjeux de la co...Altima x Konversion
Les analyses des opérations e-marketing réalisées par les sites annonceurs reposent sur des volumes de données toujours plus importants quelle stratégie recommander aux annonceurs?
Évaluer la rentabilité de ces opérations devient un enjeu stratégique (attribution/ contribution…), automatiser leur optimisation l’est également (connecteurs, dmp…).
En revanche, la collecte initiale de ces données est un sujet souvent sous-estimé par les e-marchands ; comment faire des analyses sans avoir de données fiables ?
Rencontrez le responsable web-marketing de la solution iPerceptions qui a choisi Eulerian.
Les décideurs, les managers doivent désormais être acteurs de leur réputation digitale, nous avons décidé de proposer le SCAN PERFORMANCE E-REPUTATION, un service innovant et indispensable !
Le baromètre des décideurs B2B par Enterprise@iProspect et Infopro digitaliProspect France
Enterprise@iProspect et Infopro Digital lancent Le baromètre des décideurs B2B, un nouveau rendez-vous semestriel pour tout comprendre du paysage B2B en un clin d’œil.
Peu évolué, en retard, reposant essentiellement sur des pratiques à l’ancienne… le marketing B2B est souvent affublé de nombreux préjugés et clichés. Pour couper court aux idées reçues, Enterprise, agence spécialiste de la communication et du marketing B2B du réseau iProspect, et Infopro Digital, groupe media leader dans l’information professionnelle, les leads BtoB et les services professionnels en France, ont décidé de dresser un état des lieux concret des pratiques réelles du marketing B2B en interrogeant directement les principaux intéressés : les dirigeants et décisionnaires B2B.
Entre le 11 et le 24 octobre derniers, 275 décideurs B2B ont ainsi été interrogés en ligne pour faire le point sur leurs pratiques marketing et mettre en avant les tendances et évolutions du secteur.
Le Commerce Connecté - Connected Commerce Solange Derrey
Mémoire de Master 2 Iscom. Comment repenser le point de vente grâce aux outils digitaux pour lui redonner de la valeur et du sens, à l'heure où les consommateurs sont multi et cross canal.
2. DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
L’IMPACT DE L ’E-RÉPUTATION SUR LES MARQUES
CHOISIR SON PARTENAIRE E-RÉPUTATION
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-RÉPUTATION
POURQUOI L’E-RÉPUTATION ?
VANKSEN RÉPOND À VOS QUESTIONS
PETIT LEXIQUE DE L’E-RÉPUTATION
1
2
3
SOMMAIRE
E-réputation & Marques
2
4
5
6
7
2
3. AVANT-PROPOS
3
ROLAND CREPEAU
Expert en E-réputation - Vanksen
‘
’
Chez Vanksen nous analysons l’e-réputation de nos clients depuis des années avec la volonté de délivrer une information concise et activable, c’est cette même volonté qui nous anime pour rédiger cette étude.
Nous souhaitons offrir une vue synthétique, la plus précise et objective, des tenants et aboutissants de ce que signifie l’e-réputation pour les marques aujourd’hui.
Mais comme vous le constaterez, le sujet reste ouvert à l’échange, alors n’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires.
5. Chronologie de l’E-réputation
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
5
Internet fait naître votre identité digitale.
Prise de conscience qu’il faut la protéger.
Naissance du terme E- réputation par Chun & Davies.
L’E-réputation fait ses débuts. Des entreprises spécialisées se développent.
L’E-réputation devient un « Buzzword ».
La demande des marques s’accentue et l’offre se structure, l’E-réputation s’inscrit dans les consciences.
Le « Monitoring » devient le nouveau Buzzword, témoignage de l’évolution du concept en véritable expertise de gestion de l’E-réputation.
Evolution constante des médias sociaux et donc de l’E- réputation…
2001
2007 - 2011
2012 - 2014
90s
6. 6
Définition de l’E-réputation
INFLUENCE
DES CONVERSATIONS DIGITALES
SUR L’IMAGE
D’UNE MARQUE
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
7. 7
INFLUENCE
Polarité (positif, négatif, neutre)
Quantité/Fréquence
Portée du support
Définition de l’E-réputation
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
8. 8
DES CONVERSATIONS DIGITALES
Ensemble des mentions sur le web par les internautes (clients, prospects, parties prenantes)
Définition de l’E-réputation
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
9. 9
SUR L’IMAGE
Online et Offline :
il n’y a plus de frontière entre les deux
Définition de l’E-réputation
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
10. 10
D’UNE MARQUE
Entreprise, Marques, Produits, Dirigeants
Définition de l’E-réputation
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
11. Peut-on tout faire avec l’E-réputation ?
11
L’E-réputation peut…
SURVEILLER
…l’ensemble des contenus mentionnant sa marque, son produit ou ses concurrents*
*Voir slide 56
ESTIMER
…précisément la visibilité d’un sujet par rapport à un autre
IDENTIFIER
…des risques et des signaux faibles liés à son activité
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
12. Peut-on tout faire avec l’E-réputation ?
12
L’E-réputation peut…
L’E-réputation ne peut pas…
SURVEILLER
…l’ensemble des contenus mentionnant sa marque, son produit ou ses concurrents*
*Voir slide 56
ESTIMER
…précisément la visibilité d’un sujet par rapport à un autre
IDENTIFIER
…des risques et des signaux faibles liés à son activité
REPONDRE
A TOUT
MAITRISER TOUT
CONTROLER
L’E-réputation ne peut pas répondre à toutes les interrogations des internautes
L’E-réputation ne peut pas maîtriser l’ensemble des conversations sur le web
Ni contrôler les résultats présents sur la première page de Google
# 1
DU SIMPLE BUZZWORD A UN VÉRITABLE DOMAINE D’EXPERTISE
14. Une mauvaise E-réputation influe sur le business
# 1
Le PDG déclare que sa marque ne s’adresse pas aux personnes corpulentes
Les tailles XL et XXL sont retirées des rayons. Sur le web A&F devient une marque pour « Gens beaux »
Une enquête démontre que les vendeurs sont choisis sur des critères physiques
Les internautes se saisissent de cette politique de recrutement discriminatoire. Les mentions négatives se multiplient
A&F refuse de donner des vêtements à des associations et préfère les détruire
Le web s’embrase, c’est le bad buzz. Les mentions négatives évoquent les produits ainsi que les valeurs de la marque et ses figures dirigeantes
L’E-réputation de la marque est entachée
L’action baisse de 18%
Perte de 6 M de bénéfices
Répercussions durables en interne (perte de confiance en l’avenir de l’entreprise)
Aout 2013
Mai 2013
Conséquences
5
LE BAD BUZZ ABERCROMBIE & FITCH
14
2
L’IMPACT DE L’E-RÉPUTATION SUR LES MARQUES
15. LES ERREURS D’ABERCROMBIE & FITCH
Ce bad buzz a eu de fortes conséquences sur l’image d’A&F et son activité commerciale. Aujourd’hui encore les 130 magasins fermés n’ont pas été remplacés et l’engouement de la toile à discréditer une marque considérée comme pro-élitiste n’a pas totalement disparu.
Une mauvaise gestion de l’E-réputation peut donc laisser des signaux faibles non détectés risquant ainsi d’affecter durablement l’entreprise et sa situation financière.
PROPOS POLEMIQUES
Avec le relai rapide des informations sur le digital, la prise de parole du PDG était extrêmement dangereuse.
ABSENCE DE GESTION DE CRISE
Le nombre de mentions sur le web et l’apparition de nouvelles polémiques sur la marque démontre le manque de maîtrise de son E-réputation. Une situation de crise requiert des mesures exceptionnelles.
MANQUE DE NEUTRALITÉ
Externaliser la gestion de son E-réputation permet de garantir la neutralité de ses acteurs vis-vis de la marque. La détection de la crise ainsi que des recommandations sur les actions nécessaires auraient pu être émises par un partenaire impartial.
# 1
5
Une mauvaise E-réputation influe sur le business
LE BAD BUZZ ABERCROMBIE & FITCH
2
L’IMPACT DE L’E-RÉPUTATION SUR LES MARQUES
15
16. ‘
’
It takes twenty years to build a reputation and five minutes to destroy it.
-Warren Buffet
Si votre réputation était votre foyer, quelles seraient les chances qu’il soit détruit en 5 minutes par une catastrophe ? Elles sont faibles. Ce qui est certain, en revanche, c’est que les fondations subiront les dégâts du temps.
Si l’E-réputation est capable de détecter les signaux d’une crise et d’y réagir, elle est avant tout là pour garantir que votre image de marque ne se détériore pas suite à un manque d’attention.
C’est la volonté de mener à bien cette double mission qui a forgé l’expertise Vanksen.
Faux !
# 1
2
L’IMPACT DE L’E-RÉPUTATION SUR LES MARQUES
16
18. EDITEUR DE PLATEFORME
#3
CHOISIR SON PARTENAIRE E-REPUTATION
Choix de votre partenaire E-réputation
18
CLIENT
AGENCE
DONNEES TRAITEES
DONNEES BRUTES
EDITEUR DE PLATEFORME
Choix du partenaire
Résultats
Relevé automatique d’une plateforme
Absence d’analyse donc données non exploitables
Analyse humaine
Production de dashboards exploitables
Mise en place d’alertes
Surveillance des signes faibles
19. #3
CHOISIR SON PARTENAIRE E-REPUTATION
Les éditeurs de plateformes
19
20. #3
CHOISIR SON PARTENAIRE E-REPUTATION
Les éditeurs de plateformes
20
Ces éditeurs de plateformes proposent des outils de monitoring permettant de réaliser des analyses quantitatives automatiques et sur-mesure. Le marché est composé de services gratuits ou payants plus ou moins fiables.
Ces solutions de veilles sont capables de collecter et traiter l’information rapidement. Elles sont cependant limitées par leurs capacités de reporting.
21. #3
CHOISIR SON PARTENAIRE E-REPUTATION
Les éditeurs de plateformes
21
Certains outils sont complémentaires aux outils de monitoring « classique » de par leurs spécificités.
Monitorer un hashtag
Monitorer les mentions relatives à la marque sur Instagram et Pinterest
Monitorer les feedbacks des internautes
Monitorer les mentions relatives à la marque sur Twitter uniquement
22. #3
CHOISIR SON PARTENAIRE E-REPUTATION
Les agences de communication spécialisées
22
Des agences de communication sont dotées d’outils de monitoring et mettent au coeur de leurs prestations l’analyse humaine de ces données agrégées par les plateformes.
Exemple avec Vanksen :
UNE PLATEFORME DEDIEE
UNE EQUIPE D’EXPERTS
UN PARTENARIAT
Utilisation des principales solutions de monitoring du marché et de notre plateforme VanksenWatch
Analyse « humaine » pour surveiller, qualifier et rendre intelligibles ces données
Restitution des informations pour qu’elles soient compréhensibles et exploitables. Recommandations et Conseil.
Accompagnement sur la durée.
24. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Dans une entreprise, qui est concerné par l’E-réputation ?
24
SOCIAL MEDIA MANAGER
COMMUNITY MANAGER
PR MANAGER
DIGITAL CONTENT MANAGER
DIRECTRICE DE LA COMMUNICATION
DIRECTEUR MARKETING
RESPONSABLE R&D
RESPONSABLE QUALITE
RESPONSABLE SAV
CHEF DE PRODUIT
Prenons l’exemple de l’entreprise Awesome French Food (fictive) et de ses 10 employés étant en contact avec des données E-réputation.
25. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Social Media Manager
25
Anciennement Community Manager, Aurélien est monté en grade dans son agence pour encadrer 4 Community Managers. Il a une vision stratégique et globale des marques sur les réseaux sociaux. Curieux et audacieux, il challenge constamment son équipe.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
Il organise une veille structurée pour proposer des nouveaux outils, il observe la concurrence et surveille l’e-réputation de son portefeuille de marques.
MOMENT OU IL EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
Être informé des signaux faibles qui pourraient entraîner un bad buzz mais surtout s’approprier l’univers de son portefeuille de marques pour instaurer une stratégie Social Media cohérente.
CE QU’IL ATTEND DE CES INFORMATIONS
AURELIEN, 34 ANS
Depuis 5 ans chez Awesome French Food
Expert en media sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/timkossow/7604392552
26. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Community Manager
26
Accro aux médias sociaux depuis longtemps, elle a plusieurs blogs à son actif. Passionnée de technologies, elle est toujours à l’affût des nouvelles tendances du web et est la première au courant du dernier buzz. Empathique, à l’écoute et très bonne communicante, elle a également de très bonnes qualités rédactionnelles.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
Afin d’être cohérente dans la mise en place de sa stratégie pour une marque, elle fait une veille régulière sur l’univers de sa communauté et celui de ses concurrents.
MOMENT OU ELLE EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
Être informée des signaux faibles qui pourraient entraîner un bad buzz mais surtout s’approprier l’univers de la marque pour communiquer au plus près de ce que recherche sa communauté.
CE QU’ELLE ATTEND DE CES INFORMATIONS
HELENA, 25 ANS
Depuis 2 ans chez Awesome French Food
Experte en media sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/kk/5729276566
27. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
PR Manager
27
Consciente que son métier a évolué, elle suit des formations régulières sur les réseaux sociaux et sur l’E-réputation afin de parfaire ses compétences et d’élargir son expertise.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
Suivi d’une annonce importante (corporate, communication) diffusée sur les sites d’information et relayée sur les réseaux sociaux.
MOMENT OU ELLE EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
Quantifier l’impact et la diffusion de l’information sur des supports non maîtrisés et effectuer des reportings réguliers en interne.
CE QU’ELLE ATTEND DE CES INFORMATIONS
CECILIA, 33 ANS
Depuis 6 ans chez Awesome French Food
Connaissance moyenne des médias sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/julespajot/2478661264/in/photostream/
28. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Digital Content Manager
28
Ancien journaliste loisirs dans un média pureplayer, il est conscient des enjeux du monitoring et de l’e-réputation dans la création de contenu.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
Il suit de près les campagnes de création de contenu et émet des recommandations sur les éléments de langage à apporter.
MOMENT OU IL EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
•Effectuer un bilan quantitatif et qualitatif de ses campagnes, sur des tendances
•Effectuer des ajustements en cours de route
CE QU’IL ATTEND DE CES INFORMATIONS
QUENTIN, 36 ANS
Depuis 5 ans chez Awesome French Food
Forte connaissance des médias sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/timkossow/7604393774
29. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Directrice de la Communication
29
Organisée, toujours connectée à ses mails, son agenda et au fil Twitter de sa marque, son challenge quotidien est de rentabiliser son temps en se concentrant sur des données précises, claires et concises pour faire avancer ses équipes.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
•Quand la/les personnes en charge de la communication web / du CM présentent leurs résultats et les données essentielles sur l’image de marque online
•Quand elle rencontre des agences pour sa stratégie digitale
•En cas de buzz car elle est tout de suite avertie
•Quand elle surveille le flux Twitter mentionnant son entreprise
•Pour son propre personal branding
MOMENT OU ELLE EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
•Des données quantitatives pour évaluer la posture de sa marque sur le web
•Des données qualitatives de la part de ses équipes et des agences sur la perception de son entreprise et de ses produits
•Des recommandations stratégiques en E-réputation
CE QU’ELLE ATTEND DE CES INFORMATIONS
ISABELLE, 41 ANS
Depuis 8 ans chez Awesome French Food Connaissance des medias sociaux plus stratégique qu’opérationnelle
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/kk/5729239174
30. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Directeur Marketing
30
Souvent en voyage pour contrôler les ventes des produits et la stratégie de retail, il passe son temps soit au téléphone soit à suivre l’évolution des ventes et du CA ou à travailler son anglais professionnel.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
•Lors de ses réunions de coworking avec la Directrice Communication
•Quand il doit faire des recommandations sur le prix, la publicité, le packaging… et que cela se répercute sur la stratégie web
•Quand il supervise la stratégie marketing sur les sites e-commerce
•Pour son propre personal branding
MOMENT OU IL EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
•Beaucoup de conseil et de recommandations stratégiques
•Connaître la visibilité de ses produits sur la toile
•Connaître l’avis des clients sur les produits, le SAV, leur expérience d’achat
•Agréger des données sur les comportements d’achat
•Concrétiser et chiffrer les données d’E-réputation pour les rapporter à la Direction Générale
CE QU’IL ATTEND DE CES INFORMATIONS
SASHA, 39 ANS
Depuis 5 ans chez Awesome French Food Plus au fait des chiffres des réseaux sociaux que des tendances
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/timkossow/7604391946
31. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Responsable R&D
31
Elle réfléchit constamment à la réalisation industrielle des prochains produits. Abonnée à des magazines scientifiques et techniques, elle garde toujours un oeil sur la concurrence.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
•Lors de retours sur l’usage des produits (incidents, réussites, souhaits des consommateurs…)
•Lorsqu’elle reçoit la newsletter benchmark des équipes communication sur la concurrence
•Quand elle apprend qu’un de ses produits subit un bad buzz à cause de sa conception
•Quand elle obtient les résultats d’une étude online sur les usages des consommateurs relatifs aux produits déjà mis sur le marché
MOMENT OU ELLE EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
•Savoir quelles sont / seront les tendances à venir
•Connaître les besoins et les comportements des consommateurs
•S’inspirer des idées de la concurrence pour proposer de nouveaux produits ou challenger leur niveau d’innovation
CE QU’ELLE ATTEND DE CES INFORMATIONS
CLARA, 28 ANS
Depuis 4 ans chez Awesome French Food Connaissance plus personnelle que professionnelle des réseaux sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/125303894@N06/14387367072
32. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Responsable Qualité
32
Intermédiaire entre le développement, la production et le suivi qualité, elle prend conscience que le web est une mine d’avis conso qui pourraient enrichir ou nuire au développement de ses produits.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
Alerte sur la découverte d’un corps étranger, d’un défaut de fabrication, d’une critique sur la composition.
MOMENT OU ELLE EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
Évaluer et quantifier l’importance de l’information pour apporter des réponses au service client.
CE QU’ELLE ATTEND DE CES INFORMATIONS
ASTRID, 31 ANS
Depuis 4 ans chez Awesome French Food Connaissance faible des réseaux sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/125303894@N06/14365669046
33. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Responsable SAV
33
À l’écoute de ses clients, Grégory cherche à apporter une plus-value dans ses réponses pour rassurer les consommateurs. En première ligne, il cherche des réponses en interne dans différents services liés aux produits ou à la marque.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
•Alertes de plaintes successives sur la qualité du SAV, des produits, de la marque
•Menaces d’actions en justice
MOMENT OU IL EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
•Évaluation du risque de propagation sur le web & les réseaux sociaux
•Analyse des profils auteurs pour réponses proactives
CE QU’IL ATTEND DE CES INFORMATIONS
LEE, 29 ANS
Depuis 4 ans chez Awesome French Food
Connaissance moyenne des réseaux sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/timkossow/7604391946
34. #4
LES ACTEURS INTERNES DE L’E-REPUTATION
Chef de Produit
34
Dynamique et créatif, il a des idées plein la tête et est toujours à l’affut des dernières tendances de consommation. C’est aussi un fin négociateur, ce qui l’aide beaucoup pour ses relations avec les fournisseurs.
PERSONNALITE PROFESSIONNELLE
Il assure une veille économique et technologique pour se tenir informé des nouveautés et tendances du marché. Sa veille lui sert également à surveiller ses concurrents pour avoir toujours une longueur d’avance sur eux.
MOMENT OU IL EST EN CONTACT AVEC DES DONNEES E-REPUTATION
Trouver de nouvelles idées pour la communication de son produit et faire de la veille sur ses concurrents.
CE QU’IL ATTEND DE CES INFORMATIONS
BENOIT, 30 ANS
Depuis 3 ans chez Awesome French Food Connaissance moyenne des réseaux sociaux
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/timkossow/7604391946
36. # 1
5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
Voici 4 cas fictifs d’entreprise pour mieux comprendre les opportunités de l’expertise E-réputation.
36
37. # 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
Le cas Adama : l’E-réputation & le service Qualité
37
ADAMA est une marque de cosmétique camerounaise. Elle vend des soins spécialisés pour les peaux africaines (maquillage, soins capillaires, soins visage et corps…) à travers des boutiques physiques mais également sur son site internet et les sites des revendeurs agréés. C’est une assez grande structure qui a acquis une forte notoriété auprès d’un public jeune.
Elle souhaite gérer son e-réputation afin d’améliorer la qualité de son service et de ses produits.
QUI EST LE CLIENT ?
CAS FICTIF
AFRICAN COSMETICS
38. Le cas Adama : l’E-réputation & le service Qualité
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
38
LES AVIS PRODUITS
… sur les différents réseaux sociaux, les comparateurs, forums et site de revendeurs pour améliorer ses produits.
LES AMBASSADEURS
…qui pourront défendre la marque en cas de crise et seront des relais essentiels pour la visibilité de la marque et sa notoriété.
LES PROBLEMES PRODUITS
LES DETRACTEURS
…pour pouvoir leur répondre de façon ciblée et en temps réel, identifier les signaux faibles, contenir l’info et éviter une crise/bad buzz.
…pour les régler avant qu’ils ne s’amplifient & proposer des solutions : échange, remboursement, etc.
Ses besoins : identifier et analyser …
…afin d’éviter et anticiper un bad buzz en mettant en place un SAV efficace, en prévenant le service concerné et en rédigeant une réponse publique ou privée aux détracteurs.
CAS FICTIF
39. Le cas Adama : l’E-réputation & le service Qualité
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
39
Les réponses de Vanksen
CAS FICTIF
UNE PLATEFORME DEDIEE
UNE EQUIPE DEDIEE A ADAMA
Analyse humaine de l’ensemble des mentions et de ses produits beauté sur le web
Evaluation du degré d’influence des mentions négatives et positives
Réactivité des équipes et recommandations sur les actions à mettre en place
Une plateforme dédiée à la surveillance de l’e-réputation d’ADAMA
LIVRABLES POUR ADAMA
Reportings réguliers (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) envoyés pour informer ADAMA des nouvelles mentions de sa marque sur le web.
Historique complet de l’évolution de ses mentions et gestion centralisée des conversations des consommateurs d’ADAMA.
40. Ecoutez, mesurez et comprenez les publications web sur vos marques
NEWSLETTER E-RÉPUTATION FRANCE ET BELGIQUE
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24 juin 2014 Adama mis en avant sur Bulles pour sa nouvelle BB crème Résumé:
•Le volume de mentions est inférieur à la moyenne observée ce mois-ci (180 mentions en moyenne le lundi).
•Aujourd’hui, l’activité est calme pour Adama. La nouvelle BB crème est citée positivement sur les 3 sites des magazines féminins Elle, Cosmopolitan et Biba. Par ailleurs, la gamme Bio au Karité et à l’huile d’Argan rencontre un franc succès auprès de 5 blogs beauté. Ils relaient l’information sur Twitter et Instagram. Enfin, la gamme de shampoing à l’avoine récolte 10 avis positifs et 1 avis négatif sur Amazon.
EXEMPLE DE NEWSLETTER
AFRICAN COSMETICS
40
41. Le cas Terranostra: l’E-réputation & le Corporate
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
41
CAS FICTIF
Terranostra est aujourd’hui le n°2 des agences de voyages d’aventure en France et propose clé en main des voyages de tourisme d’aventure personnalisés aux particuliers et professionnels. Appréciée pour la qualité de ses séjours et celle de son service clientèle reconnu, elle n’a cessé de faire croître son CA jusqu’à ce jour. Récemment, la marque a connu son premier bad buzz suite aux accusations contre son PDG, Lyne Lemaître, d’avoir détourné des fonds. Les équipes de communication ont été prises de cours et n’ont pas su contenir la propagation sur le web. Elles ont cependant répondu à la majorité des commentaires sur Twitter en assurant que la lumière serait faite sur l’affaire qui ne pouvait pas encore être commentée.
QUI EST LE CLIENT ?
42. Le cas Terranostra: l’E-réputation & le Corporate
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
42
CAS FICTIF
EVALUER L’IMPACT DE CE
BAD BUZZ
Evaluer les mentions autour de cette affaire médiatique en termes de volume, de fréquence, de polarité et d’influence.
PREVENIR UNE NOUVELLE CRISE
Obtenir de l’agence des recommandations afin d’anticiper et de pouvoir gérer une future crise éventuelle.
SURVEILLER L’OPINION DES INTERNAUTES
SURVEILLER LA CONCURRENCE
Savoir si cette crise a profité à la concurrence.
L’opinion des internautes devra rester sous surveillance le temps nécessaire après ce bilan.
Ses besoins :
A la suite de cette crise, Terranostra démarrera probablement une prestation d’E-réputation à l’année.
43. Le cas Terranostra: l’E-réputation & le Corporate
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
43
CAS FICTIF
REPORTING POST CRISE
Analyse quanti/quali des retombées
IDENTIFICATION DES INFLUENCEURS & DETRACTEURS
AUDIT D’IMAGE VS CONCURRENTS
Benchmark des concurrents et de Terranostra afin d’évaluer l’impact sur l’opinion publique
…des communautés et potentiels ambassadeurs de la marque suite aux prises de parole sur le web ainsi que des détracteurs
Les réponses de Vanksen post-crise :
Les réponses de Vanksen à l’année :
REPORTING REGULIERS
FORMATION ET RECOMMANDATIONS
ALERTES
Veille régulière sous forme de newsletters
Alertes en cas de sujets sensibles ou crise éventuelle
Formation à la gestion de crise et conseils pour nourrir l’image de marque sur le web
45. Le cas AFF: l’E-réputation & la R&D
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
45
CAS FICTIF
Awesome French Food est une entreprise française spécialisée dans la production de produits issus du terroir français distribués sur les 5 continents. Elle s’est forgée une solide réputation pour la qualité de ses produits directement importés de l’Hexagone.
Elle souhaite lancer un nouveau sandwich gourmet à base d’ingrédients français aux États-Unis à destination des jeunes.
Le produit étant au stade de développement au sein des équipes marketing, l’entreprise est à la recherche d’éléments pour mieux comprendre sa cible à travers son comportements sur les réseaux sociaux.
QUI EST LE CLIENT ?
46. Le cas AFF: l’E-réputation & la R&D
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
46
CAS FICTIF
COMPRENDRE SA CIBLE
Comprendre les comportements de sa cible sur les réseaux sociaux et leurs centres d’intérêts
DECELER DES INSIGHTS
DETERMINER DES POINTS DE CONTACT
Connaitre les plateformes où ils s’expriment et savoir comment les toucher
Déterminer leurs attentes, leurs goûts et leurs besoins en termes d’alimentation en rapport avec la marque
Ses besoins :
47. Le cas AFF: l’E-réputation & la R&D
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
47
CAS FICTIF
DEFINITION DU PERIMETRE DE RECHERCHE
Elaboration du cadre de l’analyse d’E-réputation selon les critères de ciblage définis par la marque
IDENTIFICATION DES INTERNAUTES
ANALYSE DES CONVERSATIONS
…et identification des sujets les plus populaires , des comportements et mise en évidence d’insights consommateurs
Repérage de profils pertinents sur les réseaux sociaux à analyser
Les réponses de Vanksen :
RECOMMANDATIONS D’ACTIONS
identification des points de contacts et recommandations d’actions pour le développement de son produit auprès de sa cible
Cette analyse de la cible sera livrée sous forme d’une étude complète répondant aux différents objectifs de la marque.
48. Exploration des sites US à destination des adolescents
Audit et analyse des conversations sur l’ensemble des thématiques engageantes vis-à-vis de la cible sur ces sites
Analyse des habitudes et moments de consommation de la cible au sein de ces thématiques
Leviers social media pour toucher la cible
Définition d’un territoire de marque
Définition d’insights et d’éléments de langage adaptés à la cible
Cartographie des thématiques et de leurs influenceurs
Sélection des thématiques les plus pertinentes afin d’approfondir leur étude
EXEMPLE DE REFLEXION AUDIT
48
49. Le cas DIÀNHUÀ : l’E-réputation & l’influence
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
49
CAS FICTIF
DIÀNHUÀ est un fabricant de smartphones chinois qui exporte ses produits partout en Asie. Ses produits touchent principalement les adolescents qui cherchent des smartphones simples, épurés, intuitifs et accessibles financièrement.
La marque s’est implantée depuis plusieurs années en France, pays sélectionné comme pilote d’une future stratégie à l’échelle européenne. Elle dispose d’une base de fans français importante sur les principaux réseaux sociaux qui génère un important volume de conversations au regard de sa position d’outsider sur le marché. DIÀNHUÀ souhaite déterminer les communautés les plus influentes à l’échelle européenne afin de mieux appréhender et toucher sa cible.
QUI EST LE CLIENT ?
50. Le cas DIÀNHUÀ : l’E-réputation & l’influence
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
50
CAS FICTIF
IDENTIFIER SES CIBLES
Déterminer ses prospects à l’échelle européenne : où s’expriment-ils, achètent-ils et qui sont-ils ?
DECELER DES INSIGHTS
QUALIFIER CES COMMUNAUTES
Connaitre les influenceurs pertinents et activables auprès de qui lancer sa campagne de communication européenne
Déterminer leurs attentes, leurs goûts et les tendances du marché
Ses besoins :
La marque souhaite renforcer son discours auprès des communautés déjà acquises tout en ciblant de nouveaux marchés qu’elle souhaite appréhender et conquérir grâce à cette expertise Vanksen.
51. Le cas DIÀNHUÀ : l’E-réputation & l’influence
# 5
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
51
CAS FICTIF
DEFINITION DU PERIMETRE DE RECHERCHE
Elaboration du cadre de l’analyse d’E-réputation selon les critères de ciblage définis par la marque
ANALYSE DES MENTIONS LIEES A LA MARQUE
CARTOGRAPHIE DES COMMUNAUTES
Analyse et répartition de ces profils d’après leur(s) communauté(s) (féminin, high tech, etc.). Classement et cartographie des communautés selon leur influence et le nombre de profils affiliés.
Analyse des mentions autour des mots-clés liés à la marque et ses produits/services et de leurs auteurs
Les réponses de Vanksen :
FICHES INFLUENCEURS ACTIVABLES
Création de fiches influenceurs pour les profils les plus intéressants et activables
La cartographie permet à la marque de comprendre en un coup d’oeil quelles sont les communautés les plus touchées par ses produits, sa communication et son actualité globale.
52. 52
ADOLESCENTS
HIGH
TECH
LIFESTYLE
Influence élevée
Influence modérée
Influence faible
Twitter
Facebook
Blogs
Sites spécialisés
Forums
Google+
MARKETING
Pertinence
vis-à-vis du marché
(forte, moyenne, faible)
MARCHÉ
CIBLÉ
EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE
53. Les 4 applications majeures de l’e-réputation en entreprise
Fruits des informations synthétisées par le travail humain
ECOUTER
Ecouter les conversations autour de votre marque sur le web pour connaitre sa perception par les internautes ou améliorer ses produits ou en développer de nouveaux.
SURVEILLER
Surveiller les signaux faibles , les tendances mais aussi l’écosystème économique et vos concurrents
IDENTIFIER
Identifier vos influenceurs afin de mettre en place des stratégies de contact
REAGIR
Réagir si nécessaire et être réactif.
Connaitre ses détracteurs et pouvoir leur répondre.
POURQUOI L’E-REPUTATION ?
53
# 5
55. Question 1 : Peut-on tout surveiller ?
55
DEEP WEB
ACCES PRIVES
Le « web ouvert »
Les outils de monitoring peuvent scanner les contenus disponibles sur le web surfacique (indexés par les moteurs de recherche). Les sites les plus maitrisés sont les sites médias, les blogs, les forums, les sites spécialisés et Twitter (malgré son contenu volatil).
Facebook est un cas à part au regard de sa politique de confidentialité. Uniquement les pages marques et profils ouverts peuvent être pris en compte par le web scraping.
Instagram, Vine, Flickr, Youtube, Pinterest ne sont pas systématiquement analysés par ces outils.
L’E-réputation peut surveiller :
WEB OUVERT
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
56. L’E-réputation ne peut pas surveiller :
Les accès privés Les internautes prennent de plus en plus conscience de l’importance de protéger leurs données et leur E-réputation. De ce fait, de nombreux comptes sont paramétrés pour un accès privé. Les outils ne peuvent donc pas surveiller ces données. Le deep web Le web profond ou web invisible ou encore web caché (en anglais deep web) est la partie du web accessible en ligne mais non indexée par des moteurs de recherche classiques généralistes. Il s’agit bien souvent de sites de contenus illégaux.
Question 1 : Peut-on tout surveiller ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
DEEP WEB
ACCES PRIVES
WEB OUVERT
56
57. Avec l’arrivée permanente de nouveaux réseaux sociaux, la montée en puissance de la confidentialité mais également le comportement multi- devices des internautes, les outils de monitoring seront amenés à évoluer constamment pour un web scraping toujours plus performant.
Question 1 : Peut-on tout surveiller ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
57
58. Question 2 : Et chez Vanksen, quels sont les premiers pas ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
DEFINIR VOS BESOINS/PROBLEMATIQUES
DEFINIR LE PERIMETRE DE RECHERCHE
DEFINIR LA VEILLE A
METTRE EN PLACE
DEFINITION DES KPIS E-REPUTATION
POUR VOTRE MARQUE
Quels sont vos besoins en terme d’E-réputation ? Service Qualité, Gouvernance, Influence, Gestion de crise…
Définir le marché, les cibles, les supports et sujets à surveiller…
Surveiller les thématiques prioritaires sur les medias sociaux et online sur notre plateforme VanksenWatch et mise à disposition d’accès dédiés
Mesurer et qualifier votre présence sur le web, obtenir des KPIs quantitatifs et compilés à fréquences diverses. Déploiement de solutions de reporting permettant de mesurer et analyser l’efficacité de vos actions et de votre présence sur le digital
DEFINIR L’ACCOMPAGNEMENT SOUHAITE
Contacts internes à l’entreprise et équipe dédiée Vanksen.
Choix de la forme, fréquence et contenu des livrables.
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59. Question 3 : Quelle est la valeur ajoutée de Vanksen ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
La vision de Vanksen est d’adopter une approche intégrée de l’E-réputation, d’un bout à l’autre de la chaîne.
En raison de notre identité d’agence digital native et de cette vision intégrée, notre valeur ajoutée existe sur 3 niveaux.
DATAMINING ET INTELLIGENCE PLATEFORME
REPORTING ET MISE EN EXERGUE DES KPIS NECESSAIRES A L’ANALYSE
ACCOMPAGNEMENT ET CONSEIL
E-REPUTATION ET PONT AVEC LES AUTRES EXPERTISES DE L’AGENCE
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60. Question 3 : Quelle est la valeur ajoutée de Vanksen ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
Datamining et intelligence plateforme
BESOINS CLIENT
Paramétrage pour une surveillance dédiée :
Mots-clés, sujets, cibles , plateformes, temporalité
…
PLATEFORME
DONNEES EXTRAITES
Vérification et analyse des mentions : polarité, pertinence, temporalité, structure, portée et création de reporting et mapping (communauté, tendances, conversations…)
Surveillance
Veille
Audit de communauté
Gestion de crise
Veille concurrentielle
…
Données extraites de la plateforme : volume, influence et polarité automatique, qui seront analysées par l’équipe afin vérifier leur pertinence et les rendre intelligibles.
ANALYSE HUMAINE
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Il est impossible de dissocier la plateforme VanksenWatch de l’équipe. La pertinence des résultats dépend de l’analyse « humaine » de nos experts et de la relation entre Vanksen et son client. Ses besoins seront analysés pour paramétrer une surveillance dédiée.
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61. Question 3 : Quelle est la valeur ajoutée de Vanksen ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
Reporting et mise en exergue des KPIs nécessaire à l’analyse
Les données et les résultats extraits de la plateforme sont livrés sous forme de Dashboards personnalisables :
CONTENU
Il est entièrement adapté aux besoins du client (type d’infos, résumé ou complet…
FORME
Les dashboards peuvent être envoyés en tant qu’email, newsletter ou pdf.
FREQUENCE
Alerte quotidienne, dashboard hebdomadaire ou newsletters mensuelles, la fréquence est flexible
RENDU
Le rendu final peut s’intégrer dans l’univers de votre marque
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62. Question 3 : Quelle est la valeur ajoutée de Vanksen ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
Accompagnement et conseil au-delà de l’e-réputation
La plus value de l’agence se concrétise également dans l’accompagnement sur la durée et le conseil et la capacité à faire le pont avec les autres expertises intégrées de l’agence.
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CONSEIL & CREATION
Real Time Marketing (Aide à la décision)
Community Management
Optimisation des briefs créatifs pour vos agences
Aide à la décision en cas de refonte de site internet
Optimisation de la création de contenus
Search Engine Reputation Management
Optimisation des achats de mots- clés
Implémentation des données du social media monitoring dans les bases de données CRM
Recrutement communauté
Community management
Surveillance des sites de contrefaçons
Surveillance des usurpations de propriétés intellectuelles
PRODUCTION
MEDIA
BRAND MONITORING
E-CRM
APPORTS DES ENSEIGNEMENTS TIRÉS DE LA SURVEILLANCE DE L’E-RÉPUTATION D’UNE MARQUE
EXPERTISES AGENCE
63. Question 4 : Quelles sont vos références ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
63
64. Question 5 : Comment va évoluer l’E-réputation ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
Les problématiques autour de la gestion de l’E-réputation évoluent en fonction du progrès technique.
Développement continu des réseaux sociaux
Apparition de nouvelles formes de medias
Transformation de l’information, de sa digestion par les internautes et donc de son traitement par les services d’E-réputation
64
65. Question 5 : Comment va évoluer l’E-réputation ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
La Big Data transforme le spectre d’analyse de l’E-réputation
Qu’est ce que la Big Data ?
Chaque jour, nous générons 2,5 trillions d’octets de données. A tel point que 90% des données dans le monde ont été créées au cours des deux dernières années seulement.
Ces données proviennent de partout.
Pour ne citer que quelques sources :
http://www-01.ibm.com/software/fr/data/bigdata/
INFOS CLIMATIQUES
RESEAUX SOCIAUX
IMAGES ET VIDEOS
DONNES TRANSACTIONNELLES
SIGNAUX GPS
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66. Question 5 : Comment va évoluer l’E-réputation ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
La Big Data encore peu exploitée par les entreprises
La problématique de l’exploitation de la Big Data* au service des entreprises n’est pas complexe mais simplement mal évaluée. Les entreprises se concentrent sur le buzzword plutôt que sur les réelles opportunités que représentent le traitement de la datamasse.
2%
11%
des entreprises affirment exploiter la Big Data.
disposent et utilisent les outils nécessaires au traitement des données.
Source
Le chemin est encore long :
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67. Question 5 : Comment va évoluer l’E-réputation ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
La Big Data et ses opportunités
Si les infrastructures nécessaires au traitement représentent un coût financier, les opportunités sont réelles et positives pour l’état de santé de l’entreprise et de sa communication.
Le traitement de la datamasse permet de :
REDUIRE LES RISQUES
Grâce à un traitement anticipé de l’information qui permet d’endiguer les crises.
Grâce à une analyse poussée des données comportementales et des conversations et permettre de proposer une expérience client plus personnalisée et contextualisée
MIEUX COMPRENDRE SES CLIENTS
DETECTER LES TENDANCES
Grâce à l’analyse prédictive et ainsi se différencier et faciliter la prise de décision
67
68. Question 5 : Comment va évoluer l’E-réputation ?
#6
VANKSEN REPOND A VOS QUESTIONS
Les enjeux de la Big Data et de l’analyse prédictive
IMPACT DE LA BIG DATA SUR LA GESTION DE
L’E-REPUTATION
L’analyse humaine permettait de palier les failles des outils de monitoring mais le volume de données augmente constamment …
Cela constitue un nouveau défi pour les experts qui sont en charge de l’analyse qualitative de ces volumes grandissants.
EVOLUTION DE L’EREPUTATION AVEC
L’ANALYSE PREDICTIVE
De nouveaux outils prédictifs voient le jour afin de traiter automatiquement les données et fournir en fonction des résultats présents et passés des hypothèses futures …
… ils sont les adjuvants techniques des équipes d’experts qui restent primordiales pour qualifier ces données et déceler des signaux faibles et tendances.
68
70. #7
PETIT LEXIQUE DE L’E-REPUTATION
ANALYSE PREDICTIVE : Analyse statistique qui consiste à utiliser les résultats d’un DATA MINING pour définir les tendances à venir sur la marque ou le produit
BAD BUZZ : Un évènement autour de la marque entraine un phénomène de bouche à oreille négatif. Il est considéré comme un bad buzz quand il est relayé massivement sur le digital par les internautes le rendant extrêmement visible et difficile à arrêter.
BIG DATA : Littéralement “Les grosses données”, ce sont des volumes de données tellement important qu’ils sont difficiles à traiter avec les outils classiques. La Big Data a reçu beaucoup d’attention ces derniers temps en raison de ses applications commerciales et marketing.
BUZZWORD : Mot populaire avec une forte visibilité sur le web, sujet récurrent.
DATAMASSE : Une des appellations françaises pour la « Big Data » faisant référence à la Biomasse. (La biomasse représente l’ensemble du vivant, la datamasse est un néologisme pour ce qui serait l’ensemble des données humainement générées).
DATAMINING : Appelé en français exploration de données, le data mining consiste à utiliser des plateformes pour analyser des grands volumes de données et en tirer des conclusions sur la marque ou le produit. (Extraction d’un savoir ou d’une connaissance à partir de grandes quantités de données par des méthodes automatiques pou semi-automatiques.)
DEEP WEB : Le web profond ou web invisible ou encore web caché correspond à un contenu accessible en ligne, mais non référencé sur les moteurs de recherches classiques. Certains moteurs spécialisés peuvent cependant avoir accès à ces données.
E-REPUTATION : influence des conversations digitales sur une marque. On parle également d’E-réputation pour évoquer l’expertise des prestataires qui proposent des outils pour surveiller et gérer cette E-réputation.
KPI : Les indicateurs clefs de performance (ICP), ou en anglais Key Performance Indicators (KPI) , sont des indicateurs mesurables d'aide décisionnelle afin d’évaluer l’atteinte d’un objectif stratégique.
MENTION : citation textuelle des internautes dans laquelle figure votre marque, produit ou tout mot en rapport avec votre entreprise à surveiller.
POLARITE : En E-réputation on parle de la polarité d’une mention pour désigner si elle est positive, négative ou neutre. On utilise également le mot « sentiment ».
SOCIAL MEDIA MONITORING : Dérivé du terme Gestion de l’E-réputation. Il s’agit de suivre un certain nombre d’indicateurs ou de mots clés au sein des médias sociaux (données quantitatives et qualitatives) afin de suivre sa réputation et d’orienter sa stratégie social media en conséquence.
WEB SCRAPING : (parfois appelé Harvesting) est une technique d'extraction du contenu de sites Web, via un script ou un programme, dans le but de le transformer pour permettre son utilisation dans un autre contexte.
WEB SURFACIQUE : Le Web surfacique (ou visible, ou indexable) est la partie du World Wide Web qui est accessible en ligne et indexable par les robots d'indexation des moteurs de recherche généralistes (Google, Yahoo!, Exalead, etc.). Le fait qu'une page soit indexable n'induit pas forcément qu'elle a été indexée. L'indexation du Web demande en effet des quantités énormes de ressources matérielles. Le Web profond est souvent opposée à Web surfacique.
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71. Merci de votre attention
N’hésitez pas à nous contacter
71
Benelux
Jérémy Coxet
jcoxet@vanksen.com
+352 48 90 90
France
Xavier Lesueur
xlesueur@vanksen.com
+331 55 33 89 00
Suisse
David Pihen
dpihen@vanksen.com
+41 22 306 49 90
Contactez-nous :
Solange Derrey
Chargée de communication et des études digitales
sderrey@vanksen.com
+33 1 55 33 89 17
Etude réalisée par :
Roland Crepeau
E-reputation Product Owner
rcrepeau@vanksen.com
+33 1 55 33 89 26
L’équipe e-réputation
Amelia Brooks
Jérôme Heguenauer
Laura Janning
Alison Maisonneuve
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