Le document traite de l'e-reputation, définie comme la perception d'une entreprise ou d'un individu dans le monde numérique, influencée par diverses plateformes et interactions en ligne. Il souligne l'importance de surveiller et d'influencer l'e-reputation à l'ère des médias sociaux, où les consommateurs partagent facilement leurs opinions, et explore les défis liés à sa mesure et à sa gestion. Enfin, il aborde la nécessité pour les entreprises et les individus de maîtriser leur e-reputation afin de prévenir les impacts négatifs et de tirer parti des opportunités numériques.

1. Veille image et e-reputationLa comprendre, la surveiller, l’influencerPage 1Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

2. Comment définir l’e-reputationPage 2Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

3. Réputation : définitionLa réputation a un double sensOn parle de renommée, de célébritéAcceptation en générale plutôt connotée positivementSauf si l’on parle de mauvaise réputation ou que l’on fait de l’ironieC’est également l’idée commune que l’on se fait de quelqu’unC’est le sens commun, la voie de la majorité, ce qui se dégageLa réputation c’est ce que les autres pensent de vous à travers ce que les autres disent de vous mais également de ce que vous dites de vous-mêmeElle se construit donc à travers :Les médias traditionnels : presse télévisée, radio, presse en ligne, affichage,…Le hors média : PLV, mécénat, sponsoring, relations publiques, mailings,…Le bouche à oreilleL’inconscient collectif, les préjugés attachés à votre activité, votre nationalitéPage 3Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

4. E-reputation, quelques mots clésWhat the fuckis Social Media ?2009 - NielsenPage 4Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

5. L’E-reputation : définitionC’est la transposition du concept de réputation dans l’Univers numériqueCe que les gens perçoivent de vous à travers les opinions, mes messages vous concernant et diffusés sur des supports numériques (principalement sur Internet)Elle est une des composantes de la réputation globale d’une entrepriseElle est complexe à appréhender car :Tout le monde peut parler de vous, de votre marque, de vos produits sur InternetInternet est un médias composés de milliards de sites webs, forums, blogs plus ou moins accessibles, plus ou moins visibles, plus ou moins indépendantsIl n’y a pas à ce jour d’indicateur d’e-reputationOn parle aussi de « web reputation », de « cyber reputation », de « digital reputation », de « réputation numérique »Pour les individus on parlera également de « personalbranding »Page 5Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

6. Pourquoi l’e-reputation ?Changement de paysage médiatiqueLes médias traditionnels sont en perte constante de vitesse, de notoriété et de confianceLes médias passent d’un fonctionnement 1 vers n à un fonctionnement n à nInternet n’es plus contrôlé par les entreprises et les médias : tout le monde peut publier et tout le monde peut participerInternet est de plus en plus considéré comme une source d’information majeureExemple : Wikipédia cannibalise l’image des entreprises du CAC 40En avril 2008, 39 entreprises du CAC 40 voient l’article de Wikipedia les concernant arriver sur la première page de résultats de Google et 29 biographies des dirigeants du CAC 40 arrivent en 1ère positionL’information est de plus en plus difficilement contrôlable : elle se diffuse et se rediffuse à coût quasi nul et quasiment en temps réelSur Internet l’information est permanente Page 6Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

7. Pourquoi l’e-reputation ?Changement des mentalitésLes « citoyens » / « consommateurs » sont de plus en plus des « digital natives »Ils maîtrisent les technologies de l’information et de la communicationIls ont l’habitude de s’exprimerIls achètent / dépensent sur Internet et se renseignent sur InternetAvec le même média on consomme de la marque et l’on se renseigne sur cette marqueAprès quelques tâtonnements les entreprises sont prêtes à investir le Web 2.« Selon l’étude Wave 4 du cabinet d’Universal Mc Cann de 2009, lorsqu’un blogueur s’exprime sur son blog c’est dans 31,7 % des cas pour exprimer une opinion sur une entreprise, une marque, un produit. »Page 7Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

8. Les 5 forces de l’influenceSource : www.ahtgroup.comPolen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. MartinetPage 8

9. Pourquoi se préoccuper de son e-reputation ?Parce que si vous ne vous en occupez pas vos détracteurs s’en occuperontIl ne faut pas laisser des espaces de communication inoccupésDes cas d’écoles nombreux montrent les dégâts qui peuvent être causés si l’on ne s’occupe pas de sa réputation en ligneDell Hell par exempleOu si l’on s’en occupe malwww.desirsdavenir.comParce que la communication en ligne a autant d’importance maintenant que la communication hors ligneParce que le retour sur investissement peut être très importantPage 9Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

10. L’e-reputation pour les entreprisesUne notion complexe et multiforme comme résultante médiatique et d’opinionElle découle de l’image que donne l’entreprise, le GroupeMais également de l’image de ses produitsDe l’image que les salariés donne d’elleEx : www.notetonentreprise.comDe l’image que les médias donne d’elleA travers la publicitéA travers les articlesDe l’image résultant des médias sociauxPar exemple avis de consommateursDe par les multiples vecteurs de sa réputation, le nombre des parties participant à sa création une e-reputation est difficilement maîtrisablePage 10Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

11. L’E-reputation pour les individus : le personal brandingTout individu (ou presque) dispose aujourd’hui d’une e-reputationElle est parfois subie On parle de vousVous laissez des traces sans faire attentionEn participant à des forums, en laissant des commentaires sur des blogs, en publiant votre CVElle peut aussi être assumée, maîtriséeOn parle alors de personal brandingOn conçoit son image comme un produit à marketerC’est un produit valorisablePour vousPour votre entrepriseOn est souvent assumé à faire un choix entre vie professionnelle et vie personnelleMais attention !!! Les compartiments ne sont pas étanchesPage 11Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

12. Les critères de l’E-reputationIl n’existe pas aujourd’hui de critère unique, international de l’e-reputationEn général, chaque projet, chaque société, chaque produit, va nécessiter la construction d’un indicateur synthétique ou d’un tableau de bord sur mesureLe critère de l’e-reputation se heurte aux difficultés de la surveillance exhaustive du webIl se heurte également à la diversité des entités s’exprimantL’e-reputation n’étant qu’une des composantes de la réputation globale elle est difficilement évaluable par sondageOn pourra utiliser des indicateurs préexistants :Positionnement sur les moteurs de rechercheNombre d’amis / de connexions sur les réseaux sociauxStatistiques de visite de son site webNombre de lectures des vidéos de buzz marketing mis en place…Page 12Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

13. Vers un critère d’e-reputation unique ?Razorfish a tenté la formalisation d’un indice d’e-reputation unique : le SIM ScoreLe Social Influence Marketing ScoreNet Sentiment = (Positive + Neutral Conversations – Negative Conversations) / Total ConversationSim Score = Net Sentiment for the Brand / Net Sentiment for the IndustryL’unité de base du calcul : la conversationIl est difficile d’en automatiser le calculIl faut collecter toutes les conversationsIl faut déterminer leur tonalitéDifficile sur médias traditionnelsTrès difficile sur les médias sociauxProblème : il ne tient pas compte de la visibilité des conversationsPage 13Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

14. Source : www.mediassociaux.comPage 14Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

15. Critères d’e-reputation : les moteurs de rechercheAujourd’hui encore la première chose que font les internautes pour se renseigner sur une entreprise c’est taper son nom dans GoogleLe positionnement sur les moteurs de recherche reste donc une composante essentielle de votre e-reputation par sa forte visibilitéLa première position de Google est un enjeu fort pour une entrepriseCe critère est historiquement utilisé par les sociétés de référencement pour mesurer l’impact de leurs actionsIl peut être pondéré par les parts de marché des différents moteurs de recherche en fonction de la zone géographique sur laquelle on veut calculer l’e-reputationIl se définit par rapport à un site et à un mot cléOutil :SeeURank : http://www.yooda.com/Et tout prestataire SEOOu à la main…Page 15Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

16. Critères d’E-reputation : Le page rankUn indice synthétique calculé par Google pour chacune des pages qu’il indexeIndice compris entre 1 et 10Correspond grossièrement aux nombre des liens entrants sur une page pondérés par la notoriété de la page liantUn indice décroissant sur un schéma logarithmiqueIl faut peu de liens pour passer de 1 à 2, beaucoup pour passer de 9 à 10Il ne tient pas compte du fait que les liens entrants parlent en bien ou en malC’est plus un indice de visibilité que d’e-reputationIl comporte certaines limitesEx : http://aixtal.blogspot.com/2008/10/blogs-trop-de-liens-tue-le-lien.htmlPage 16Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

17. Critère d’E-reputation : Les statistiques de son site webUn bon critère d’E-reputation : combien de personnes viennent vous voir?Critère relativement facile à obtenir pour les sites qui vous appartiennentBeaucoup plus difficile pour les sites extérieursAvantage : une mesure cohérente et homogène commence à se dessinerLe nombre de visiteurs uniquesPlusieurs technologiesAnalyse des logs serveurs type webtrendsTechnologie de marqueurs type e-stat, xiti, et … Google AnalyticsPage 17Page 17Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

18. Critères d’e-reputation : en fonction des mediasChaque média a son propre critèreProblématique généraleUne note données sur un site de vidéo est-il assimilable à une conversation ?Comment synthétiser des notes, des avis exprimés, des critères quantitatifs…?Sur You Tube : Le nombre de vues et le nombre de commentairesSur Facebook : le nombre de fansSur Twitter : le nombre de « followers » ou de retweetChaque média a son propre média de visibilité, d’e-reputationPage 18Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

19. Du mass marketing au marketing conversationnel« Prenez le sens du courant quand il augmente, car demain l’eau stagnera dans la rivière de la consommation »Les formats publicitaires sur les médias sociaux sont différents de ceux sur les mass mediasDoivent valoriser les relations et les conversations autour d’un produit, d’une marque, d’un nomLancer des conversationsPartager ses convictions ou ses impressionsEcouter les retours d’expérience d’une communautéhttp://Auteur : Scholz & Friends - www.youtube.com/watch?v=ciSrNc1v17MPage 19Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

20. Les lieux où se définissent l’e-reputationPage 20Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

21. La visibilité sur GoogleGoogle représente plus de 50% voire 80 % des parts de marché des moteurs de recherche dans de nombreux pays.Cf Google Search Global MarketSharehttp://www.zorgloob.com/2009/03/les-parts-de-marche-de-google-dans-le.asphttps://spreadsheets.google.com/ccc?key=pLaE9tsVLp_0y1FKWBCKGBAEtre en première page : un enjeu d’image et commercial essentielEtre dans les premières positionsle résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 3,5 fois plus que le 2ème !le résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 14 fois plus que le 10èmeSource : http://www.webrankinfo.com/actualites/200608-repartition-des-clics.htmPage 21Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

22. Les adwordsAdwords : programme d’achat de mots clés sur les pages de résultats de recherche de GoogleSystème d’enchères au mot clé en fonction des organismes présents Paiement en fonction du nombre de clicshttps://www.google.com/accounts/ServiceLoginAuth?service=adwordsDe nombreux internautes ne savent encore pas encore faire la différencePage 22Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

23. Les AdsenseProgramme d’affiliationPermet à n’importe quel blogueur, site web d’intégrer des annonces publicitaires Google sur son siteLes publicités sont contextualisées par rapport au contenuPeuvent s’intégrer dans des flux RSSPage 23Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

24. Les ForumsUn espace de discussion et de conversation qui ne faiblit pas depuis 2000Tous les contributeurs d’un forum peuvent participerLa modération est fréquenteOrganisés en Thèmes / Sous-thèmes / Sujets ou fils de discussions (threads) / Participation ou réponses ou messagesLe premier forum français est Doctissimo qui compte 98.185.241 posts et 1.456.507 utilisateursLes forums restent un espace privilégié d’expression communautaires et d’échanges, de trucs et astuces.Secteurs privilégiés :Jeux vidéosSantéInformatique / électroniqueModeExemple : www.flyertalk.comLes forums qui marchent sur www.big-boards.comPage 24Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

25. Les réseaux sociauxBut : permettent la construction de communautés publiques ou privées en ligne, de personnes partageant des centres d’intérêt ou ayant des affinités ou se connaissant déjà dans la vraie vie.Sont utilisés à des fins professionnelles ou personnellesLeur utilisation a connu une très forte croissance ces 3 dernières annéesLeaders :FacebookMySpace,SkyrockTwitterLinkedInDe plus en plus utilisés par les entreprisesPage 25Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

26. LinkedInRéseau social professionnel majoritairement anglophonewww.linkedin.comPermet de diffuser son CV, de se faire recommanderPour les entreprise permet de diffuser le profil de son entreprise, d’animer un Hub pour se faire connaître, pour débattreUtile pour :Faciliter le recrutementEchanger des bonnes pratiques / méthodesDiffuser ses communiqués de presseLinkedIn est un réseau principalement utiliser pour les relations interpersonnellesLes organisations y sont souvent « parce qu’il faut y être »Les participations sont courantes mais les échanges peu nombreux à l’intérieur des groupesPage 26Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

27. Viadeo ex ViaducRéseau social professionnel francophoneCopié quasiment à l’identique de LinkedInLes groupes s’appellent des HubsPage 27Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

28. Le micro-bloggingMicro-blogging : permet de publier de courts messages de 140 caractères maximumEx : TwitterPar défaut tout message publié par un utilisateur est public (public timeline)On peut s’abonner à des auteurs pour recevoir les messages qu’ils publient en « FriendsTimeline »On peut adresser un message public à un utilisateur en particulier en utilisant la syntaxe @nom_utilisateurOn peut écrire un message privé en utilisant la syntaxe : d nom_utilisateurOn peut tagger un tweet en utilisant la syntaxe #mot_cléEx de Tweet : @Mael le dernier OS de #microsoft est vraiment meilleur que #vistaOn rediffuse un tweet avec la mention RTTwitter doit plus être vu comme un protocole : la plupart des échanges sur Twitter se font à partir de logiciels clients tiers ben plus fonctionnels que TwitterExemples de clients : HootSuite / Seesmic Desktop / Yoono Desktop / Mixero / TwhirlServices connexes :Raccourcisseur d’URLSites de publications de photos / vidéosPage 28Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

29. Twitter et les marquesTwitter est un redoutable outil de marketing viral ou de buzz négatifIl repose même sur la notion de réseau à travers sa fonction de RetweetIl est un outil de l’instantanéité : Un message viral va se rediffuser extrêmement viteOn constate toutefois certains freins au marketing viralIl existe là aussi la notion de communautés. Les personnes suivent des personnes qui les intéressent. Ces communautés peuvent être relativement étanches les unes entre les autres si les utilisateurs ne diversifient pas leurs followers.Il y a certaines « heures » privilégiées. Des pics d’activité. Afin d’optimiser la rediffusion d’un message il vaut mieux se caler sur ces heures de pointe.Bien qu’en pleine croissance, ce réseau social a encore une population de « geeks », technophiles, de « vingtenaires ». Toutes les communautés ne sont pas représentées de façon encore plus flagrante que sur Internet en général.Les marques sont de plus en plus présentes sur Internet et certaines l’utilisent même pour :Leur CRMUn canal de ventePage 29Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

30. Les raccourcisseurs d’URLEtant donné le nombre de caractère limités de chaque tweet il est impossible de copier une url complèteDes services permettent de raccourcir une URL en établissant une correspondance entre URL longue et URL courte (URL Shortener)On peut alors intégrer l’URL courte dans son tweetQuelques services :http://bit.lyhttp://snurl.comhttp://tinyurl.comhttp://twurl.nlLa plupart de ces services intègrent des comptes clients permettant de tracer les URL que l’on a raccourciCes services ne sont pas intégrés dans Twitter.comLes clients permettent de raccourcir directement les URLPage 30Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

31. Les services de publication multimédiasTwitter ne permet de publier que du texte.Pour publier des photos ou des vidéos il faut les publier sur un service tiersCes services se sont développés avec l’essor de TwitterVous uploadez un fichier multimédia et le service vous fournit une url courte pour y accéderOn a ainsi eux systèmes connexes mais indépendants.Le texte décrivant le contenu mutlimédia est sur TwitterLe contenu en lui-même est accessible sur un site tiersLa communication se fait d’un sens vers l’autres : souvent impossible de remonter du contenu multimédia au TweetVous pouvez disposer d’un compte utilisateur vous permettant de retrouver vos contenus publiés sur un servicePage 31Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

32. Twitter et sa constellationhttp://www.briansolis.com/2009/05/gazing-into-twitterverse/Page 32Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

33. Services de partage de vidéosPermettent de publier des vidéos, de les envoyer, de les noter, de les commenterVéritable essor de ces services qui pourtant à ce jour sont peu ou pas rentables leurs propriétairesLeader incontesté : YouTube racheté par Google qui à eux deux représentent plus de 60 % des vidéos visionnées sur des services de partage de vidéos en ligne.Certaines vidéos promotionnelles vue plusieurs milliers de foisPossibilité de s’abonner aux vidéos postées par certains utilisateursIntègre des outils de partage puissants :Scripts pour republication dans d’autres plateformes de blogsEnvoi par emailRepublication automatiquePartage automatique dont sur Twitter et FacebookPage 33Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

34. Interface YouTubeTitreUtilisateurNombre d’avisNombre de visionnagePage 34Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

35. Statistiques Vidéos YouTubeTimeline des événements (embeded, linking, recommandations)Page 35Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

36. FacebookLe plus important des réseaux sociauxUn réseau social completStatutsPartage de vidéosPartage de photosMessagerie interneDes centaines d’applications tierces intégrées via des API277 millions d’utilisateurs inscrits soit l’équivalent de la population du 5ème paysDes taux de croissance fortsFacebook est en train d’atteindre une taille critiqueBeaucoup de monde attire plus de monde (principe de base des réseaux sociaux)Facebook est chronophage donc difficle d’être sur 2 réseaux sociauxPage 36Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

37. Population globale de FacebookSource : www.checkfacebook.com – Septembre 2009Page 37Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

38. Pourcentage de la population sur #FBSource : www.checkfacebook.com – Septembre 2009Page 38Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

39. Pays comportant en %age le plus d’inscritsSource : www.checkfacebook.com – Septembre 2009Page 39Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

40. Pays en plus forte croissance d’utilisateurs FBSource : www.checkfacebook.com – Septembre 2009Page 40Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

41. Hors InternetIl existe de nombreux clippers spécialisés en veille presse écrite et / ou audio-vidéoPar exemple en FranceArgus de la pressePressedTNS…Mais également dans de nombreux autres paysPrestations :Alertes sur mots clésEnvoi par email de l’article numériséEnvoi de la retranscription du passage radio ou téléParfois les articles sont envoyés format papiersDe plus en plus de prestataires proposent une plateforme d’accès à ses résultatsPage 41Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

42. Les règles et les outils de l’e-reputationPage 42Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

43. La netiquetteRègles de comportement éditées en 1995 par le Internet Engineering Task Force pour donner des règles de conduite sur le comportement à adopter sur InternetPas mise à jour depuis et n’intégrant pas les problématiques spécifiques liées aux forums, blogs, wikis, etcAccessible en français à http://www.sri.ucl.ac.be/SRI/rfc1855.fr.html« Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. »De la bonne utilisation des champs CC et BCCRespectez des règles de politesse élémentairesIntégrez une signatureLa mystification et la falsification ne sont pas admisNe rentrez pas dans des débats stériles (trolls)Respectez la ponctuation et les majuscules minusculesEcrire en majuscule est considéré comme crierPage 43Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

44. Animer un blog d’entrepriseUn blog doit respecter certaines « contraintes » rédactionnellesLe ton doit être plus décontractéC’est une personne qui s’exprime, une personne de l’entreprise mais une personne…ou plusieurs personnesOn ne fait pas que vendre des produits ou en faire la promotion sur un blog. Et si on le fait on ne le fait pas sur tous les produits.On ne tombe pas dans un discours « corporate » policé sans tomber dans la familiarité ou la vulgaritéEn tout état de cause un blogueur d’entreprise ne devrait pas être modéré a priori mais l’eFaites savoir que vous avez un blog … Le web est vaste, la concurrence acharnéTrouvez une ligne éditoriale, un créneau de publicationLa fréquence des mises à jour reste un point importantCréez de l’interactivité : appel à témoignages, concours, …Rédigez des articles de fond, apportez de la valeur ajoutée à la blogosphère, à vos lecteurAyez des titres si possible explicites et utilisez des mots clés relatifs à votre activité, vos produitsPage 44Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

45. Quelques exemples de blogs d’entreprisesQui marchentMatelsom : http://blog.matelsom.com/SQLI Agency http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/Groupe Reflect http://www.groupereflect.net/blog/De quoi je me M.E.L http://www.michel-edouard-leclerc.com/wordpress/accueilOtterGroup http://www.ottergroup.com/?cat=1Direct2Dell http://en.community.dell.com/blogs/direct2dell/Qui marchent pas…voire pireLe blog de ma peau de Vichy : http://www.journaldemapeau.fr/blog/index.php [RIP]One2One Dell http://one2one.dell.com/ [RIP]Page 45Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

46. Les pages Facebook (1)Page 46Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

47. Les pages Facebook (2)Espace dédié plutôt aux entreprisesPermet d’interagir avec ses « fans »Poster des actualitésPoster des photosGérer des discussions (sorte de forums)Permettre à vos utilisateurs d’écrire des reviewsRattachée à une catégorieDispose d’un système de promotion / de publicitéQuand une personne devient fan, l’info est rediffusée chez ses amisPossibilité d’acheter des campagnes publicitairesDes outils statistiques et de profilingPage 47Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

48. Les groupes FacebookFonctionnalités beaucoup plus limitées que des pagesInteractivité :Poster des liensPoster des messages sur un mur publicEngager des discussionsParfois le titre seul du groupe est lui-même conçu comme un outil de pression / d’influenceIls sont majoritairement utilisés pas les individus / communautés / associations / groupes de pressionLes entreprises essaient d’endiguer le flux avec de faux groupes FacebookPage 48Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

49. Exemple de groupes FacebookPage 49Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

50. TwitterLes règles de TwitterUn compte Twitter = une personne, comme les blogs… Assez peu de Twitter d’entreprises fonctionnentRetweeter l’information intéressanteProduire quelques informations intéressantes sur son blog ou même en TweetSaupoudrer d’une dose de réflexion légères, d’anecdotes du quotidienToujours citer ses sources et si possible revenir à la sourceNe pas hésiter à animer par des jeuxRécompenser vos followers « milestones » : 500, 1000, 1500, …Participer au Follow Friday c’est-à-dire donner le nom de comptes Twitter que vous lisez régulièrement, qui vous inspirentCouplez, ou pas avec d’autres outils de type FacebookAttention à ne pas vous rater quand vous écriver en privé à quelqu’un!!!Pour une entreprise / organisation on peut envisager de traiter des problèmes clients sur Twitter, de vendre, et … trouver de nouvelles idéesPage 50Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

51. Les problématiques juridiques liées à l’e-reputationFlogs ou Fake Blogs Faux blogs entant de paraître impartiauxSouvent crise importante si partialité dissimulée découverteEx : « WalmartingAcrossAmerica », un blog lancé en 2006 par Edelman tentant de faire croire qu’il était animé par deux fansSplogs ou Spam BlogsBlogs exploitant le nom de grandes marques, de personnalités, pour générer du traficDurée de vie très courteRedirigent vers des sites « payants »CybersquattingCybergrippingAssociation nom d emarque + terme péjoratifEt bien évidemment :ContrefaçonDiffamation…Page 51Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

52. Comment surveiller son e-reputationPage 52Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

53. Utiliser GoogleSur le WebEffectuer régulièrement des requêtes sur les noms de votre entreprise / organisation / marques produits avec les filtres temporels de 365 jours à 1 jour selon l’activitéEventuellement en cas de buzz et d ’activité très intense utiliser Google Caffeine : http://www2.sandbox.google.com/ et restreindre encore plus la période avec la variable as_qdr=initialenombre avec initiales = y, m, w, d, h, s et ensuite le nombre d’années, mois, semaines, jours, heures, secondesLes résultats de la requête s’actualisent automatiquementUiliser bien évidemment :Google alerts correctement paramétré sur :Blogs, Webs, ActualitésPar email ou plutôt par RSSNe pas oublier les groupesLes Vidéos Google sont visiblement comprises dans les alertes (« tous les groupes »)Page 53Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

54. Google et spécificités dans les blogsUtiliser la fonction trier par dateProfiter du RSS qui peut être facilement généréUtiliser la recherche avancéPour rechercher à l’intérieur d’un blogPour rechercher par date de publicationPour rechercher un auteur en particulierCompléter avec d’autres moteurs de recherche de blogs dontTechnorati : qui génère du RSSBlogpulse en requête avancée et en comparaison de tendances volumétriqueSocial Mention | www.socialmention.comPage 54Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

55. Dans les forumsAvec GoogleUtiliser les requêtes avancéessfr| « société française de radiophonie » alinurl: forum phpbbsmfEn identifiant directement les forums spécialisés et en les mettant en surveillanceEn utilisant des outils spécialisésBig-Boards : annuaire de forumOmgili | Le plus efficace et le plus francophone | www.omgili.comBoardTracker.com | moteur de recherche de forum mais anglophone | en panneBoardreader.com | http://boardreader.com/s/sfr.htmlLa plupart de ces outils proposent des flux RSS pour récupérer les posts ou titres et urls de ThreadsPolen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

56. Surveiller TwitterEn premier lieu sur SearchTwitter, moteur racheté courant 2009 par TwitterSearch.twitter.com / http://search.twitter.com/search?q=sfrPermet la recherche avancée y compris sur la tonalité  /  moyennement efficacePermet la recherche géolocaliséeD’aures applicatifs de recherche TwitterTweetTabs | Recherche en temps réel en colonnes | http://tweettabs.com/Twazzup | Moteur de recherche Twitter intégrant la notion de pertinence | www.twazzup.comTweefind.com | avec pertinence également relative à l’influence entre autre des auteursAvec Google et sa recherche avancée + temps réelSite:twitter.com +keywords et surveiller en temps réelTrès moyen pour l’instant | n’indexe qu’une partie infime des tweetsPage 56Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

57. Facebook, un vrai défi pour les veilleursIl est difficile d’automatiser la veille sur Facebook via un logiciel de veille :Login / passwordIdentifiants de sessionsCookiesTout ce qu’un individu sur sa page n’est accessible que s’il a laissé un accès libre à son mur ou si vous faîtes partie de ses amisL’automatisation de la surveillance de Pages ou de Groupes demeure complexe égalementLe meilleur moyen à ce jour : GoogleSite:www.facebook.com +keyword +restriction temporelle (dernières 24 h)Mais cela ne permet pas de surveiller une page spécifique, juste l’apparition du mot cléToutes les mentions implicites au nom de l’organisation ne sont pas identifiables ainsiLes autres moyens :A la mainDévelopper sa propre application basée sur les API FacebookPage 57Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

58. Surveiller YouTubeSurveiller une requête en RSSTaper la requête S’abonner au flux RXXEx : http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos?q=sfr&client=ytapi-youtube-search&alt=rss&v=2S’abonner à des vidéos « en lien avec »Identifier une vidéohttp://www.youtube.com/watch?v=LxBpDaRUyowS’abonner au flux RSS pour recevoir les dernières vidéos « ressemblant »http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos/LxBpDaRUyow/related?client=ytapi-youtube-watch&v=2Identifier un utilisateur et s’abonner à ses vidéosEX : Petahttp://gdata.youtube.com/feeds/base/users/officialpeta/uploads?alt=rss&v=2&orderby=published&client=ytapi-youtube-profilePage 58Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

59. Surveiller les photos et images sur FlickrQuasiment impossible de surveiller l’apparition de formes ou de photos spécifiques sur Internet Aujourd’hui des outils plus à l’état de prototypes que de réel outils opérationnels et la plupart sur des périmètres restreintsToutefois un moteur de recherche qui commence à faire ses preuvesTinEyeOn peut par contre surveiller l’apparition de mots autour de photosVia Google Images qui intègre également certains critères de différenciation de forme (sait reconnaitre si la photo comporte un visage)Via Flickr : dans le titre, dans la définition et dans les mots clés (tags)Créer un flux RSS sur FlickrTrès simple pour un utilisateur car proposé par l’ergonomiehttp://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?id=id_utilisateur&format=rss_200Plus compliqué par mot clé car il faut aller chercher dans les APIhttp://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?tags=keyword&lang=fr-fr&format=rss_200Aller plus loin avec les APIhttp://www.actulligence.com/actualit-s-360.htmlPage 59Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

60. Quelques outils percutants de surveillanceBack Type: surveillance des commentaires sur les médias sociaux en temps réel | Interface graphique conviviale | Paramétrage des alertes de en quelques clics | nécessité de créer un compteSamePoint: Recherche d’information sur les blogs et réseaux sociaux | Simple d’utilisation | Tonalité automatique des résultats | Recherche par type de sources (blogs, forums, wkis, bookmarks,…)Social Mention: Surveille blogs et microbloging et de bookmarking | Première analyse de tonalitéKeotag: Recherche par mot clé et par source | Génère un OPML (liste de flux RSS de toutes les sources | Donne le code à implanter (embed) dans une page pour générer un tableau automatiqueMais aussi :WikiAlarmYackTrackPolen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

61. Les agrégateurs de réseaux sociaux comme FriendFeedPermettent de publier et également de surveiller, donc, plusieurs flux d’informations publiés par une personne:Status FacebookTweetsFlux RSS Pas de limitation de caractères mais seuls les premiers caractères transitentProblème principal : Friendfeed est à la fois un agrégateur et un système de microbloggingDifficile d’identifier d’où vient la publicationFriendfeed comporte quand même moins d’utilisateurs que TwitterAvantage principal : permet de surveiller les publications de ses contacts sur plusieurs supportsPage 61Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

62. StepRepPlateforme gratuite d’e-reputationPlutôt orientée pour le personalbrandingVous choisissez un ou des noms (pseudos)Vous déterminez des mots clés, des sociétésAu quotidien, StepRep va creuser le Web et particulièrement le Web 2 pour extraire toute citation en essayant d’écarter ce qui ne concerne pas votre nom à partir des précisions donnéesVous catégorisez l’information en positif / négatif / neutreTous l’information capitalisée est accessible sur StepRepAvantages : gratuit, completInconvénient : un peu laborieux, information difficilement organisable, récupère vraiment toutes mentionsPage 62Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

63. StepRep ScreenshotPage 63Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

64. Identifier les leaders d’opinionUn leader d’opinion sur une thématique sera :Visible | Fonction de compte des Backlinks et de mesure de la notoriété personnelleLinks:URL_du_BlogOutils spécifique : EgoSurf / MiiRégulièrement cité sur :InternetSur les réseaux sociaux | Nombre d’amisSur les outils de micro-blogging | nombre de followers | score TwitterOn parle en général de leaders d’opinion par thématique mais certains ont une telle audience et notoriété qu’ils sont leaders d’opinion tout courtIl existe de nombreux classementsWikioTechnorati…Pour cartographie et identifier les leaders :Constellations (Exalead)WikiopolePage 64Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

65. Wikiopole / LoisirsScreenshot des solutions RTGI / LinkfluencePage 65Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet

66. Et maintenant ?!A vos questions !Frédéric MartinetConsultant Intelligence Economique, Veillestratégique et Veille imageActulligence Consulting+33 (0) 6 19 05 41 37Frederic.martinet@actulligence.comwww.actulligence.comPage 66Page 66Page 66Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet