UBI-COMMERCE : L'E-COMMERCE ENRICHI !

UBICOMMERCE :
L’E-COMMERCEENRICHI !
Webséminaire le 11/01/2011

SOMMAIRE
/ L’UBICOMMERCE, L’E-COMMERCE ENRICHI !

PREAMBULE
 De l’ubimedia à l’ubicommerce : définition
 Acteurs : pourquoi l’ubicommerce
 Les consomacteurs : temps réel et hyperlocal
 L’e-commerce en 2010-2011

E-COMMERCE AUGMENTE

SOCIAL COMMERCE
LES PRINCIPAUX OUTILS DE
L’UBICOMMERCE
M-COMMERCE

INTERACTION AVEC LES POINTS DE VENTE

SQLI AGENCY 2010 © WEBSEMINAIRE E-COMMERCE -2-

PREAMBULE
/ DE L’UBIMEDIA A L’UBICOMMERCE : DEFINITION

L’UBIMÉDIA EST CE QUI RESTE DE L’INFORMATIQUE
QUAND L’ORDINATEUR À DISPARU

L’UBICOMMERCE EST UNE ÉVOLUTION DE L’OFFRE
POUSSÉE PAR LA CONVERGENCE DES SOLUTIONS ET DES
BESOINS CONSOMMATEURS

Social commerce E-commerce M-commerce Interaction avec le
augmenté point de vente


PREAMBULE
/ DE L’UBIMEDIA A L’UBICOMMERCE : DEFINITION

L’UBICOMMERCE C’EST :

ANYWHERE, ANYTIME, ANYDEVICE…

ORIENTE SUR LE CONSOMMATEUR…

UNE OFFRE DE SERVICES INNOVANTE


PREAMBULE
/ ACTEURS : POURQUOI L’UBICOMMERCE

PUREPLAYERS : LES POSTURES CLASSIQUES NE SUFFISENT PLUS
 Les comparateurs ont cassé le marché : uniformisation des offres par le
prix.
 Relation au consommateur entièrement dématérialisée.
 Accroissement de la versatilité des clients

 Acquisition / fidélisation : créer la préférence de marque par les services

LES CLICS & MAGASINS : CRÉER DE LA VALEUR AJOUTEE
 Une concurrence des pureplayers imparable sur les prix.
 Des consommateurs en attente de services avant, pendant et après la
vente.

 Intégrer le digital comme outil d’aide à la vente


PREAMBULE
/ LES CONSOMACTEURS : TEMPS REEL ET HYPERLOCAL
1 Contenus : ubiquité web,
Interactivité par le browser et le search + liens sponso

2 Les réseaux : ubiquité sociale
Interactivité par la fragmentation du web, l’UGC, l’e-reputation, realtime web, multi-canal

3 Les contextes IRL : ubiquité de l’interactivité
Interactivité par la situation réelle augmentée et la multiplication
des devices, géolocalisation, immédiatsphere, l’hyperlocal
comme media, multi-contexte

Simplicité d’usage accrue
Personnalisation affinée
Frontière spatio-temporelle spongieuse


PREAMBULE
/ LES CONSOMACTEURS : TEMPS REEL ET HYPERLOCAL

+
 Raccourcir les distances et faire sauter les frontières  Rapprocher les services au point de besoin
 Communiquer, interagir avec le distant  Communiquer, interagir avec le proche, l’immédiat


PREAMBULE
/ L’E-COMMERCE EN 2010-2011

25 MILLIONS DE CYBERACHETEURS EN FRANCE AU PREMIER
TRIMESTRE 2010*

+17%* SUR 1 AN

7 MILLIONS DE MOBINAUTES AU TROISIÈME TRIMESTRE 2010**

1 SUR 4 **
- NE SE SERT QUE DE
LEUR MOBILE POUR SE CONNECTER À INTERNET
- A DÉJÀ ACHETÉ UN PRODUIT/SERVICE AVEC LEUR MOBILE

* Etude fevad octobre 2010
** Etude GFK décembre 2010


L’E-COMMERCE AUGMENTÉ
/ CONVERTIR PAR L’EXPERIENCE UTILISATEUR

DU MARKETING EXPÉRENTIEL A L’OUTIL D’AIDE A LA VENTE

JE CRÉE DE LA VALEUR AJOUTÉE JE CRÉE DU SERVICE
AUTOUR DE MON PRODUIT

SQLI AGENCY 2010 © WEBSEMINAIRE E-COMMERCE - 10 -

/ QUELS BENEFICES ?

EN MODE MARKETING EXPERIENTIEL
 Je travaille mon image de marque.
 J’augmente l’appétence des mes produits.
 J’améliore ma e-réputation.

EN MODE E-COMMERCE AUGMENTÉ
 Je lève les freins à la vente sur certaines catégories de produits
 J’apporte un service différenciant
 Je booste ma transformation : les premiers retours d’expériences indiquent un minimum de 15% de
croissance sur l’acte d’achat.


/ CAS INSPIRANTS

MARKETING EXPÉRIENTIEL

SITE TISSOT T-TOUCH

ADIDAS : THE
AUGMENTED REALITY
SNIKERS

OPERATION AVATAR DE COCA COLA


/ CAS INSPIRANTS

E-COMMERCE AUGMENTÉ
ACHATDESIGN.COM

OPTICIENS-ATOL.COM

« FASHIONISTA » DE TOBI


/ DEMAIN, LES EVOLUTIONS

MATURITÉ DES TECHNOLOGIES ET DES USAGES
 Technique : un parc informatique qui se développe - 70% des ordinateurs vendus sont des portables équipés de
webcam.
 Acteurs : la phase de test et d’évangélisation est en phase finale - première expérience en 2007.
 Consommateurs : l’expérience assimilée, elle devient incontournable.

UNE EXPERIENCE ENCORE PLUS RICHE
 Des avancées technologiques dans la reconnaissance digitale : Kinect de Microsoft sortie fin 2010.
 Une capacité de traitement des informations de plus en plus importante : loi de Moore.

SCHISME DES SUPPORTS
 Evolution des technologies aussi sur le mobile -> les outils se développent mais le m-commerce augmenté se
cherche encore.
 Des utilisateurs exclusifs à un mode de connexion -> élaborer de nouveaux parcours clients qui intègre le mix-
media mais aussi la capacité d’adresser une cible sur un seul support.


SOCIAL COMMERCE
/ EXPLICATIONS

IL S’AGIT D’UNE COMPOSANTE DU E-COMMERCE QUI
REPOSE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX, LES RELATIONS
ENTRE INTERNAUTES ET L’UGC
 Elle aide à l’achat et la vente sur internet.

LE SOCIAL COMMERCE N’EST NI PLUS NI MOINS
QU’UNE HABITUDE IRL (IN REAL LIFE) : AVANT
D’ACHETER UN PRODUIT, JE DEMANDE CONSEIL À
MES PROCHES QUI ONT ACHETÉ CE PRODUIT.

SI L’ON PARLE BEAUCOUP DU SOCIAL COMMERCE
POUR SES AVANTAGES, IL FAUT SE SOUVENIR QUE :
 Il n’est pas nouveau, les avis clients Amazon, les forums spécialisés,
etc. existent depuis des années
 Ne se substitue pas aux fondamentaux du e-commerce (pertinence de
l’offre, prix, livraison et service client, ergonomie incitative, etc.)


SOCIAL COMMERCE
/ LES COMPOSANTES

LES VOTES ET COMMENTAIRES
 Intérêt ?
 Sont ils adaptés à tous les sites ?
 Que penser d’une fiche produit sans commentaire ?
 Best practices

LE PARTAGE ET LA RECOMMANDATION
 Intérêt ?
 Best pratices

LES BLOGS, LES FORUMS
 Intérêt ?
 Toujours d’actualité ?

LE SOCIAL SHOPPING
 Un business model avant tout
 Exemples


SOCIAL COMMERCE
/ LES VOTES ET COMMENTAIRES

LES CLASSIQUES :
 Note
 Nombre d’avis
 Share
 Signaler un abus
 Tri des commentaires


SOCIAL COMMERCE

LES BEST PRACTICES :
 Les remontées


SOCIAL COMMERCE

 Les remontées
 Les retours du e-commerçant
 Le vote des commentaires


SOCIAL COMMERCE

 Les remontées
 Les retours du e-commercant
 Le vote des commentaires
 Des avis structurés


SOCIAL COMMERCE

EN RÉSUMÉ :
 Est un complément d’informations apprécié des internautes
 Doit être proposé sur un catalogue produit adéquate (type de produit, renouvellement de
gamme, etc.)
 La mise en place d’un système de votes et commentaires doit être accompagnée d’une
véritable stratégie d’UGC


SOCIAL COMMERCE
/ LE PARTAGE ET LA RECOMMANDATION

OBJECTIF PRINCIPAL : GÉNÉRER DU TRAFIC SUR VOTRE
SITE !

LA TENTATION DES RÉSEAUX SOCIAUX À LA VUE DES
CHIFFRES :
 Facebook -> + de 500 millions d’utilisateurs
 Youtube -> 1 milliard d’abonnements aux différentes chaînes
 Twitter -> 145 millions d’utilisateurs

PLUSIEURS DISPOSITIFS POUR CES INFORMATIONS EN
TEMPS RÉELS :
 Lien entre le site e-commerce et Facebook (i like it)
 La solution e-commerce intégrée à Facebook
 Twitter comme solution de diffusion
 Site e-commerce intégrant entièrement les fonctionnalités sociales


SOCIAL COMMERCE

BEST PRATICES :
 Le bouton « j’aime »
 Facebook connect & share


SOCIAL COMMERCE

BEST PRATICES :
 L’application Facebook


SOCIAL COMMERCE

BEST PRATICES :
 L’application à Facebook
 Facebook intégré au site e-commerce


SOCIAL COMMERCE

BEST PRATICES :
 L’application Facebook
 Facebook intégré au site e-commerce
 Les réseaux sociaux in-shop


SOCIAL COMMERCE
/ LES BLOGS ET FORUMS

LES BLOGS ET FORUMS SONT
TOUJOURS D’ACTUALITÉ !
 126 millions de blogs dans le monde
 Les communautés de spécialistes sont un très
bon vecteur d’influence

DE BONS EXEMPLES NICHES :
 Les jeux vidéo (jeuxonline.fr et ses 200 000
inscrits , 1 500 000 discussions)
 Le bricolage (BHV et ses 112 999 inscrits et 3
226 753 discussion)


SOCIAL COMMERCE
/ LE SOCIAL SHOPPING

LE BUSINESS DES ACHATS GROUPÉS
 Une réédition d’un concept du début du web
 Très forte visibilité pour les vendeurs
 Marge à la baisse + commission pour
Groupon. Une affaire pour le vendeur ?


SOCIAL SHOPPING
/ EN CONCLUSION

COTÉ PROSPECTS/CLIENTS
 Meilleure information autour du produit,
 Aide au choix décuplée,
 Achat en toute confiance,
 Possibilité de devenir un consommateur « acteur »

COTÉ MARCHAND
 Augmentation du trafic
 Amélioration de l’image et de la notoriété
 Centralisation des commentaires autour d’une marque et/ou produit
 Feedback utilisateur pour l’amélioration des produits ou services de
l’entreprise
 Augmenter le taux de transformation


M-COMMERCE
/ LE MOBILE SERA R.O.I.

UN FAISCEAU D’INDICATEURS FORTS

USAGE
 80% des propriétaires de smartphones surfent sur Internet.
 En 2010, l’internet mobile est devenu le 3ème usage quotidien.
 11% des mobinautes ont achetés un produit ou service.
 En 2013, 40% du trafic internet sera mobile.

EQUIPEMENT
 Renouvellement rapide et amélioration de l’ergonomie des terminaux.
 Offres haut débit (4G) et généralisation des offres « illimitées ».
 Généralisation des offres en « app » et « web app »


M-COMMERCE
/ TROIS USAGES CLÉS

JE JE PAYE
J’ACHÈTE UN
TÉLÉCHARGE AVEC MON
PRODUIT
UNE APP MOBILE


M-COMMERCE
/ JE TÉLÉCHARGE
App : ex : Application iPhone Web App : ex : Site web spécial iPhone

App Store Safari

Accès : Accès :
- Installation : L’utilisateur
doit lancer « App Store » sur L’utilisateur doit lancer
son iPhone, se logger sur le navigateur
son compte iTunes et « Safari » et saisir l’url
télécharger l’application. du site mobile.
- Usage : Il suffit de cliquer
sur l’icône de l’App.

LES + : Les + :
 Possibilité de géolocalisation  Mise en ligne directe (pas de validation par Apple ou
autre)
 Utilisation de l’accéléromètre
 Interaction avec l’écran tactile  Capitalisation des développements = peut servir à
d’autre périphériques web mobiles
 Mode déconnecté
 Facilités de développement
 Plus qu’une simple version mobile du site web, c’est un
véritable logiciel


M-COMMERCE
/ JE TÉLÉCHARGE

App

Objectif : Communication Marketing Vente

Moyen : Contenu Promotion Transaction


M-COMMERCE
/ J’ACHÈTE UN PRODUIT / SERVICE

Site Site
App
Web Mobile

Expérience Catalogue Continuité CRM
utilisateur unifié du panier PROFILS CLIENTS
ACHATS


M-COMMERCE
/ CAS INSPIRANTS

1 million de dollars par mois
via l’application iPhone

600 millions de transactions
sur mobile en 2009


M-COMMERCE
/ JE PAYE AVEC MON MOBILE

Web

Mobile
Point
Auto-
de
mate
vente


INTERACTION AVEC LES POINTS DE
VENTE

INTERACTIONS AVEC LES POINTS DE VENTE
/ EXPLICATIONS

DES INNOVATIONS QUI CONSISTENT À DISPOSER DE L'INTERACTIVITÉ
DIGITALE DANS LE RÉEL, DANS LES LIEUX ET PLACES PHYSIQUES QUI VONT
DOTER LES MARQUES ET LES ENSEIGNES D'UNE NOUVELLE CAPACITÉ

 INTERAGIR IN SITU DE MANIÈRE DIGITALE.
 dans la zone de proximité d'une boutique,
 devant sa vitrine,
 au sein de la boutique jusqu'au rayonnage et la cabine d'essayage
 avec ou sans le vendeur
 et... depuis le site e-commerce et ses extensions sur les réseaux sociaux ( fan page facebook, compte
twitter, "Fousquarelike", ... :)
 sur les comparateurs et moteurs de recherches intégrant la dimension Realtime et hyperlocale


UBI-COMMERCE EN POINT DE VENTE
/ PRE REQUIS

AVOIR PIGNON SUR RUE POUR BOOSTER SON E-
COMMERCE
 bénéficier d'un réseau de boutiques ou de lieux brandés
 En s'appuyant sur certains lieux physiques (type magasins de l’enseigne) ou
en s’appuyant sur des partenariats (syndication de lieux partenaires)

PENSER LE PARCOURS CLIENT DE FAÇON SYNCHRONE
ENTRE LES DIFFÉRENTES DIMENSIONS D'EXPÉRIENCE
D'ACHAT, METTANT EN SCÈNE DIFFÉRENTS CANAUX
D'INTERACTIVITÉ
 tant au niveau de l'indexation dans les requêtes de recherche locales et les
liens sponsorisés
 que dans la conception et optimisation d' un site e-commerce, ses fiches
produits et son espace-client
 ainsi que l’integration CRM avec tout les autres points de contacts
on/off : SMS, Lifestreaming du client (réseau sociaux, messagerie, etc...)
et publipostage


/ BENEFICES PROSPECTS/CLIENTS

COTÉ PROSPECTS/CLIENTS
 La personnalisation affinée, au delà l’optin, contextualisé au lieu visité ou
qu’on projette de visiter
 Une simplification d’achat jusque dans les derniers mètres
 Une disponibilité du SAV et du marchand comme un lien « invisible » mais
complice à la marque qui se rappelle, suggère, surprend au bon moment,
au bon endroit
 La possibilité de trouver le meilleur produit, au meilleur prix, dans le
meilleur délai

COTÉ MARCHAND
 Générer du trafic en magasin
 Enrichir sa base CRM d’une connaissance des contextes de ses clients en
temps réel
 Exploiter de nouveaux médias interactifs du réel pour mieux placer et
distribuer ses produits
 Maitriser en temps réel du macro au micro la chaine logistique: des
entrepôts jusqu’en rayon, en passant par la cabine d’essayage et le
passage en caisse
 Synergie entre l’offre en ligne et l’offre en magasin
 Réactivité en temps réel sur l’appétence d’un produit
 Support de vente efficace


/ WISH LIST POUR UN DISPOSITIF UBI-COMMERCE

LES FONCTIONNALITÉS UBI-COMMERCE
 Widgetiser sa boutique dans le réel
 Syndication géolocalisée et d'affiliation de lieux.
 Relier le processus de commande en ligne au magasin physique
 Révolutionner la fiche produit du site e-commerce en affichant des informations
contextuellement remontées et en temps réel, depuis le magasin proche de
chez moi ou réseaux de magasin environnants
 Intégrer à vos applications m-commerce et sites e-commerces, des applications
tierces de géolocalisation sociale en temps réel de type « check in » comme
Facebook Places, Foursquare et pushant des cooponing personalisés
 L'espace client ubimédia : on parle souvent d'"espace client à emporter". Parler
plutôt d'ubimédiatiser son espace client au sein de son device mobile préféré (
aujourd'hui son smartphone), interagissant avec l'alentour et toujours reliés à
ses données en nuage, dont son historique client.


REFERENCES
/ PLUS DE 500 DISPOSITIFS A NOTRE ACTIF

NESPRESSO / CARTIER / LANCASTER / RELAIS & CHATEAUX /
CORSICA FERRIES / MEILLEUR MOBILE / FASHION SHOPPING / NRJ MOBILE / DARTY /
DECATHLON / ETC

SQLI AGENCY 2010 © REFERENCES - 45 -

REFERENCES
/ CARTIER : PORTAIL INTERNATIONAL ET
SITES E-COMMERCE
OBJECTIFS
 Déploiement des sites pays e-commerce
Cartier dans plus de 10 pays dont le Japon, la
Chine, l’Allemagne, la Russie, l’Espagne et la
France.

PRESTATIONS
 Conception et réalisation de la plateforme e-
commerce
 Conseil en localisation
 Spécifications fonctionnelles et techniques du
master et des sites pays
 Intégration technique avec Ez Publish/Flash
(Gestion de contenu et brique E-commerce)
 Déploiement des sites localisés et des briques
e-commerce.

RÉSULTATS
 En cours

www.cartier.com


REFERENCES
/ NESPRESSO : SITES PAYS E-COMMERCE

OBJECTIFS
 Refonte intégrale de sa stratégie e-commerce au
niveau mondial.
 Sublimer le produit, proposer une expérience
sensorielle inédite dans un cadre technique
irréprochable (50 000 commandes/jours,disponibilité
des sites 7j/7 et 24h/24)...

APPROCHE
 Plus qu’un site e-commerce, ce site de marque est
le reflet d’une ambiance, d’une chaleur et volupté
particulière à Nespresso. Le processus d’achat
devient une expérience personnelle, dans un
univers élégant et confortable. Nespresso s’engage
aujourd’hui avec SQLI dans le virage ubimédia,
visant à augmenter l’expérience digitale des clients
au sein des points de vente.

PRESTATIONS
 Conception ergonomique
 Conception graphique
 Intégration HTML
 Intégration technique
 Accessibilité WCAG 2.0 niveau AA
 Déploiement www.nespresso.com
http://fr.nespresso-pro.com/
RÉSULTATS
 En cours


REFERENCES
/ MEILLEUR MOBILE

OBJECTIFS
 Améliorer le taux de transformation
 Proposer un nouvelle identité graphique web

APPROCHE
 Le challenge principal résultait de la complexité du
processus de commande de l’annonceur. En effet,
l’enseigne proposait initialement plus d’une dizaine de
produits, réduits ensuite au nombre de trois principaux,
induisant chacun un processus de commande différent :
le mobile, le forfait et le mobile avec forfait.
 Nous avons repensé les cinématiques complexes des
étapes de commande sur meilleurmobile.com en ayant
deux partis pris forts :
• Penser duplo design dans chaque étape et minimiser
le nombre d’étapes quels que soient les cas de figure.
On entend par là que si l’écran est compréhensible par
un enfant en bas âge alors le pari est gagné !
• Proposer l’étape de paiement au plus tôt dans les
étapes

PRESTATIONS
 Conception ergonomique,
 Conception fonctionnelle
 Conception graphique
 Conseil en référencement naturel et Web Analytics

RÉSULTATS
www.meilleurmobile.com
 Suite à la refonte : + 30% de commandes complétés 2009


REFERENCES
/ CREDIT AGRICOLE : INNOVATION DIGITALE

OBJECTIFS
 Imaginer un nouvel espace client couplé à l’espace
en ligne « conseillers » de la banque. La banque
doivent disposer d’un nouvel espace de dialogue et
de gestion du compte, plus clair, plus pratique, plus
riche, et « ubimedia-ready » en anticipant les
nouveaux comportements tactiles.

PRESTATIONS
 Concept créatif, conception et prototypage d’une
maquette rich media incluant des usages « context
friendly » :
• Drag & drop,
• Simulateurs, vision de synthèse graphiques
• Compatibilité tactile multitouch,
• Compatibilité smarphone

RÉSULTATS
 En cours

Prototype imaginé par Sqli agency et réalisé avec

SQLI AGENCY 2010 ©

REFERENCES
/ SNCF : PROJET REVOLUTION

OBJECTIFS
 La SNCF a lancé un concours « Imaginons les
points de vente SNCF de demain » avec comme
objectif d'inventer une nouvelle façon de vendre des
billets de train en boutique SNCF.

APPROCHE
 Dans le cadre de notre positionnement ubimédia,
nous avons relevé le défi avec notre projet
"Révolution" en imaginant un dialogue de vente
réinventé par une approche tactile innovante.

PRESTATIONS
 Conception et réalisation ergonomique
 Conception et réalisation Technique
 Design

RÉSULTATS
 Pour déterminer l'attrait de ces tablettes tactiles,
plus de 400 enquêtes de satisfaction qualitatives
et quantitatives ont été réalisées par deux
organismes externes auprès des clients et des 85
vendeurs volontaires formés au MultiTouch en
boutiques SNCF.
 Il en ressort que les notes globales de satisfaction et
de perception positive côté client dépassent les 7
sur 10 (48% de notes de 8 à 10, note moyenne de
7).
 La SNCF déclare avoir gagné 2 ans en Recherche
et développement.

SQLI AGENCY 2010 ©

REFERENCES
/ CORSICA FERRIES

OBJECTIFS
 Utiliser les nouveaux moyens communautaire et
innovant émergents pour insuffler un rayonnement
sur la marque Corsica Ferries et ses présences en
ligne.

APPROCHE
 Dans le cadre de notre positionnement ubimédia,
nous avons relevé le défi avec notre projet
"Révolution" en imaginant un dialogue de vente
réinventé par une approche tactile innovante.

PRESTATIONS
 Organisation d’une Opération de RP 2.0 en support
du portail web communautaire de la marque
www.vivacorsica.com
 Conception et réalisation l’application iPhone.
 Refonte ergonomique et graphique du site corsica
ferries
 Création du site communautaire viva corsica

RÉSULTATS
Pour télécharger l'application gratuite « Corsica
 Réduction de 50% du taux d'abandon dans le Ferries », rendez-vous sur l'AppStore.
processus d'achat
www.corsicaferries.fr
www.vivacorsica.com

SQLI AGENCY 2010 ©

REFERENCES
/ NESPRESSO - FREE CASH DESK

Contact :
Jean Sébastien SAUTREAU
Digital Experience Project Manager
jean-sebastien.sautreau@nespresso.com

SQLI AGENCY 2010 ©

MERCI !

François VERRON
planning stratégique médias interactifs et
usages ubimédia, Sqli agency
fverron@sqli.com
twitter.com/francoisverron

UBI-COMMERCE : L'E-COMMERCE ENRICHI !

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