Nos clients, notre ﬁerté
Nous intervenons dans tous les domaines d’activité,
pour les grands groupes, les ETI/PME et les startups
BANQUE
/ ASSURANCE
INDUSTRIEMÉDIAS SERVICES
E-COMMERCE
/ RETAIL / LUXE
TRANSPORTS

Des proﬁls, une méthodologie
Comment le faisons nous ?
UX
La complémentarité de nos proﬁls nous permet de couvrir l’ensemble
des pans d’une expérience utilisateur positive et réussie
Product
Owner
UX
Researcher
UX
Designer
UI
Designer
Developer
Front / Full stack
UX
Strategist

N’hésitez pas à
venir nous
parler !
TEAM
UXR
Nous !
Laetitia Anne
Vanessa
Axel William
Aneva Meghane JadeYossra

JEU
CONCOURS

Design de
Service
Présentation 1
Le design de service
Elsa Magne
Elsa nous propose de partager avec
vous les leviers qu’elle actionne pour
participer à la déﬁnition d’un service
ou à son amélioration, en s’attachant
à l'expérience vécue par l’utilisateur.
→

Le design Persuasif
Julien Laureau
Julien nous propose d’explorer six
principes élémentaires de
persuasion et il évoquera des
mécaniques plus complexe qui
engagent durablement les
utilisateurs et façonnent de véritable
habitudes.
→
Présentation 2
Le design
Persuasif

Avez-vous déjà déposé un avis sur
le service d’une marque ?

+ de 2/3de personnes*
* sur la base des effectifs UX-Republic ayant répondu au sondage

Déposez-vous majoritairement
des avis positifs ou négatifs ?

40%
VS 30%*

À quelle entreprise pensez-vous ?

Service de livraison à domicile : Amazon, Delivroo
Service d’écoute de musique : Spotify
Service d’ameublement : Ikea
Service de transport : RATP, SNCF, Uber

Quel est le point commun entre
ces entreprises selon vous ?

“ Une seule (réelle) ﬁnalité qui répond à un besoin précis ”
“ Elles sont liées à mon quotidien ”
“ Un positionnement simple ”
“ Un accompagnement intégral ”

Avant propos
Partageons quelques déﬁnitions

Action,
manière de servir les clients.
source : CNRTL
Déﬁnition
Service

01
Intangible
Il ne peut pas nécessairement
être touché.
02
Inséparable
03
Périssable
Il est produit à l’instant même
où il est utilisé.
Il ne peut pas être entreposé
ou transféré.
04
Hétérogène
Il est variable dans le temps
et dans ses performances.
Caractéristiques
Service

Approche de conception holistique qui consiste à aborder un sujet sous
l’angle global d’un service à rendre sans préjuger du support ﬁnal de ce
service.
L’objectif est de rechercher le SENS avant la forme et de s’interroger sur la
VIABILITÉ du service en prenant en compte l’organisation pour le délivrer.
Déﬁnition
Design de Service

SON BUT
Déﬁnir
les exigences
génériques de
tous les services.

#1 Tenir compte des événements
spéciaux comme des communs
// Conseil :
auditer avant de se lancer.

Audit serviciel
& plan d’actions
Missions
Audit de l'expérience utilisateur à
travers une analyse double
(utilisateur et entreprise front stage),
aﬁn de mesurer l’écart entre
l’expérience délivrée et vécue.
Comment ?
Sondages
Auto-ethnographie du service
Immersion au front stage
Livrables
Rapport : Analyse et synthèse du gap
expérientiel et recommandations.
● Customer journey mapping
● Cartographie des risques
● Plan d’action
Durée
De 10 à 20 jours
selon le périmètre

● Tangibiliser le périmètre du service
Bout-en-bout ou spécifique (avant-vente, SAV, accueil, information),
canaux de diffusion (interfaces, produits, espaces, personnels).
● Identifier les utilisateurs concernés et les personnels
impliqués dans le service (ex : agents d’accueil)
Définir les proto-personas.
● Échanger la donnée connue et inconnue
Synthèse de l’expérience connue et absorption du vocabulaire de
l’entreprise.
● Programmer le plan de communication
Définir les entitées et personnes à interroger et comment les prévenir.
● Identifier les critères à mesurer
SON BUT
Définir
les objectifs

SON BUT
Enquêter
sur le terrain
01 • Sondage d’appréciation
Solliciter via un questionnaire en ligne les utilisateurs du service et/ou les
collaborateurs de l’entreprise le délivrant, aﬁn d’apprécier les forces et les
faiblesses du service à auditer.
02 • Auto-ethnographie via Service Safari
Aller sur le terrain et faire l’expérience d’un service de première main pour
découvrir ce que sont les expériences de service. Recueillir des informations
sur un service dans le monde réel.
03 • Immersion front stage
Être aux côté des collaborateurs de l’entreprise qui délivrent le service
auprès des clients (agents d’accueil, call center, commerciaux ..) et identiﬁer
les problématiques utilisateurs récurrentes.

SON BUT
Rendre tangible
les actions
01 • Customer journey mapping
Combiner les résultats du sondage, du Service Safari et de
l’immersion front stage pour révéler les points de frictions d’usage
de l’expérience actuelle.
02 • Cartographie des risques
Appréhender les facteurs expérientiels susceptibles d’affecter les
activités et leur performance, et qualiﬁer le poids de leur impact.
03 • Plan d’accompagnement à la mise en oeuvre
Déﬁnir les actions à entreprendre pour transformer l’expérience
actuelle en une expérience future à valeur ajouté pour l’utilisateur
et répondant toujours aux enjeux de l’entreprise.

#2 Fournir un système uniﬁé
et efﬁcace
// Conseil :
cartographier l’écosystème

Choisir le modèle
de représentation

B2E B2B B2C
conception Experience map Mental model Mental model
refonte Experience map Experience map Customer journey map
conception Actors map Service blueprint Customer journey map
refonte Matrice de motivation Actors map Service blueprint
INTERFACESERVICE

Story Chronological
Interaction Touchpoints
Individual Actions, thoughts,
feelings, pain points, …
Organization Roles and
departments involved in
creating an experience

Story Chronological
Interaction Touchpoints
Individual Actions, thoughts,
feelings, pain points
Organization Physical and social
artifacts in a system,
opportunities

Story : Chronological
Interaction : Line of interaction
Individual : Actions, physical
evidence
Organization : Backstage actors
and processes

Story Hierarchical
Interaction Center line
Individual Task, feelings,
philosophies
Organization Support -
products and services available

Story : Hierarchical
Interaction : Cercle line
Individual : Interaction between
them
Organization : Instance

#3 Être conçu en fonction des
besoins utilisateurs et non internes
// Conseil :
Intégrer les utilisateurs ﬁnaux
dans les phases de déﬁnition

Contractualiser
avec un client pilote

B2C
B2B

#4 Développer un Minimum Viable
Service
// Conseil :
Interroger le temps nécessaire
à l’industrialisation d’un service

Passer du POC
à l’industrialisation

Take away
Service
Auditer avant de se lancer
Cartographier l’écosystème sous différents point de vue
Éclairer les positionnements business
Mettre en œuvre un MVS (minimum viable service)

Merci !
BISOUX

Design
Persuasif
Stratégies d’inﬂuence en design
d’expérience utilisateur
Julien Laureau
Meetup star d’UX
12 septembre 2019
Bordeaux

Julien Laureau linkedin.com/in/julien-laureau
behance.net/jidep
dribbble.com/jlaureau
medium.com/@j.laureau
Product Designer à Paris.

Persuasion Tenter de convaincre
quelqu’un de faire quelque
chose qu’il n’aurait pas fait
spontanément.
R.V. Joule, J.L. Beauvois
“
Action d'amener quelqu'un à quelque chose,
à croire, à faire, à vouloir,
01 | Design Persuasif

La persuasion est une soumission librement
consentie. Il s’agit d’obtenir d’autrui qu’il fasse de lui
même ce qu’on souhaite le voir faire en utilisant des
moyens détournés.
On ne persuade aux hommes
que ce qu’ils veulent.
J. Joubert
“Il n’y a pas de persuasion
sans libre arbitre

La persuasion ne fait
pas usage de tromperie
La ruse, la tromperie ou toute autre
méthode qui vise à altérer la perception
du réel appartiennent au domaine de la
manipulation.

La force et la contrainte peuvent modiﬁer
les comportements, mais n’impliquent
pas de changement volontaire.
La persuasion ne fait
pas usage de coercition

Consciement ou non, nous appliquons tous des techniques
de persuasion au quotidien.
Tous persuasifs
Vendeurs Parents Enseignants Managers Activistes

Le design persuasif est le champ du design qui se
concentre sur l’inﬂuence des comportements
humains. Il se situe au carrefour de la persuasion et de
la technologie.
Le design persuasif

1. Améliorer l’utilisabilité
Prendre en compte la psychologie des
utilisateurs pour améliorer l’utilisabilité.
2. Faciliter le passage à l’action
Simpliﬁer et augmenter le passage à
l’action : utilisation, inscription, achat...
3. Augmenter l’engagement
Agir positivement sur l’engagement
et l’investissement de l’utilisateur.
Pourquoi ?04 | Design Persuasif

02. Agir ponctuellement
sur les comportements

La plupart des méthodes de
persuasion exploitent les
heuristiques de jugement
© Nonsap Visuals

Heuristiques In the increasingly
overloaded lives we lead,
we need shortcuts to guide
our decision-making.
R.B. Caldini
“Une heuristique de jugement désigne une opération
mentale rapide et intuitive. Les heuristiques permettent
aux individus un gain de temps car en les utilisant, ils ne
tiennent pas compte de toute la complexité des
informations pertinentes à la situation.

La plage
Célèbre expérience de psychologie sociale
réalisée par J. Moriarty sur une plage de
Newark en 1975.
© Aaron Burden

Je dois m’absenter quelques
minutes, pourriez-vous
surveiller mes affaires ?
Je n’ai pas d'allumettes,
auriez-vous l’amabilité de me
donner du feu ?
Condition d’engagement Condition de contrôle
La plage
1. 2.

Résultats
95%
Des personnes
sont intervenues
20%
Des personnes
sont intervenues
Condition d’engagement Condition de contrôle

Théorie de
l’engagement
Les gens ont tendance à se comporter
conformément à leurs actes et décisions
passées. Ce lien entre les individus et leur
comportement passé est une heuristique
de jugement.
© Israa Ali

Les 6 principes
d’influence
Le psychologue social Robert B. Caldini
a identifié six principes d’influence
universels basés sur des heuristiques
de jugement.

Réciprocité
Les gens se sentent “obligés” de rendre ce qu’ils ont
d’abord reçu : acte, cadeau ou service.

Rareté
La rareté augmente l’intérêt et la demande pour un
produit ou un service.

Autorité
Les gens ont tendance à suivre l’avis d’experts jugés
crédibles et bien informés.

Cohérence
Les gens ont tendance à adhérer à ce qui leur paraît être
leur décisions et à se comporter conformément à elles.

Similarité
Dans la plupart des situations, les gens dont nous
pensons qu’ils nous ressemblent (personnalité,
préférences, et autres attributs) peuvent nous
persuader plus facilement que les gens que estimons
différents.

Consensus
Lorsque les gens sont incertains, ils observent le
comportement et les actions d’autrui pour déterminer
le leur.

La boucle
des habitudes
D’après the Hook Model N. Eyal

Déclencheur Externe
Notiﬁcation, mail, CTA…
Déclencheur Interne
Émotion souvent négative
1/4
Déclencheur
Les déclencheurs sont des signaux
qui nous incitent à passer à l’action.
Les déclencheurs peuvent être
externes ou internes.
Les déclencheurs internes sont les
plus efficaces, car ils proviennent
de la motivation intrinsèque des
utilisateurs.

2/4
Action
Un comportement simple adopté
dans l’anticipation d’une
récompense
Écrire
Un tweet sur Twitter.
Jouer
Un morceau sur Spotify.
Scroller
Divaguer sur Instagram.

Récompense de la tribu
Coopération, compétition…
Trophée de chasse
Découverte, surprise…
Récompense du moi
Accomplissement, amélioration…
3/4
Récompense
Gratiﬁcation consécutive à l’action.
Beaucoup plus efficace lorsqu’elle
est variable et imprévisible.

Données
Datas, contenus, favoris…
Compétences
Temps, effort, énergie…
Relations
Followers, réputation…
4/4
Investissement
Ce que l’utilisateur investit dans le
produit en anticipation d’une
future récompense et qu’il trouve
coûteux d’abandonner.

Besoin de se valoriser, peur de perdre l’instant
Action
Poster sa photo sur Instagram
Investissement
Souvenirs, followers…
Récompense
Le post est liké, commenté
La boucle d’Instagram
1. 2.
3.4.
© Tatiana Gonzales

Peur de manquer une opportunité, volonté
de progresser
Action
Débuter une leçon
Investissement
Escalade d’engagement : temps, energie
Effet de dotation progressive
Récompense
Récompense du moi : progression,
badges (gamiﬁcation)
La boucle de Duolingo
1. 2.
3.4.
Déclencheur externe
Notiﬁcations : rappels quotidiens
par push ou mail.
© Jeshoots Com

Initier un comportement
grâce à une habitude
L’application Lydia dont le modèle
économique repose sur le paiement
mobile propose d’enregistrer ses
cartes de ﬁdélités, et ça n’est pas
anodin.

Action
Ouvrir l’application
et scanner le code barre
Investissement
Temps nécessaire à scanner les cartes
+ de cartes = + de chances de poursuivre
Récompense
Réductions, promotion, cagnottes,
Ne plus encombrer son portefeuille.
Habitude initiale
1. 2.
3.4.
Aversion à la perte,
peur de payer plus cher
Déclencheur externe
Le passage en caisse
© Markus Spiske

Cartes de ﬁdélité Paiement mobile
Le kairos
Une fois l’application ouverte, au bon
endroit, au bon moment, pourquoi ne
pas l’utiliser aussi pour payer ?

Étape 1 : pour passer à l’étape suivante du
tunnel d’achat, l’internaute doit cliquer sur
un bouton jaune “continuer” positionné à
droite de l’écran.
Persuasion
ou manipulation ?

Étape 2 : l’internaute doit une nouvelle fois
cliquer sur un bouton jaune situé à droite de
l’écran.
Persuasion
ou manipulation ?

Étape 3 : Pour passer à l’étape suivante sans
souscrire à l’offre prime à 49,00€,
l’internaute ne doit plus cliquer sur le
bouton jaune à droite de l’écran, mais sur le
lien bleu situé à gauche.
Persuasion
ou manipulation ?

Le tunnel d’Amazon
1. 2. 3. 4. 5.

Dark patterns
Les dark patterns sont des dispositifs mis
en place pour piéger l’utilisateur aﬁn de
lui faire accomplir des actions qu’il ne
souhaite pas effectuer (achat,
inscription…).
© David Clode

Les limites de la persuasion
Persuasion Manipulation

1. Transparence
Ne rien cacher à l’utilisateur, ne pas mentir ou
travestir la réalité dans le but de convaincre.
2. Choix ouvert
Toujours donner une porte de sortie à
l’utilisateur. Ne jamais forcer ses actions.
3. Bénéﬁce mutuel
Le dispositif persuasif doit aussi bénéﬁcier à
l’utilisateur (théorie du Nudge).
3 principes éthiques04 | Design Persuasif

Ouvrages
● Yocco, V. S. (2016) Design for the mind. Seven
psychological principles of persuasive Design. Shelter
Island, NY, Manning.
● Fogg, B.J. (2003) Persuasive Technology: using computer
to change what we think and do. San Francisco, CA,
Morgan Kaufmann.
● Eyal, N. (2014) Hooked. How to build habit-forming
products. New York, NY, Penguin Group.
● Joule, R.V. - Beauvois, J.L. (2015) Petit traité de
manipulation à l’usage des honnêtes gens. Grenoble,
France. Presses universitaires de Grenoble.
Références
● Thaler, R. H. - Sunstein, C. R. (2008) Nudge : Improving
decision about health, wealth and hapiness. New Haven,
CO, Yale uiniversity press.
● Lallemand, C. - Gronier, G. (2015) Méthodes de design
UX. 30 méthodes fondamentales pour concevoir des
expériences optimales. Paris, France, Eyrolles.
● Weinschenk, S. M. (2011) 100 Things every designer
needs to know about people. Berkley, CA, New Riders.

Articles
● Awasthi, Y. (2016, 17 mai) Using the reciprocity principle
for a persuasive UX.
● Fessenden, T. (2018, 4 mai) The principle of commitment
and behavioral consistency.
● Fessenden, T. (2018, 4 février) The autority principle.
● Cialdini, R. (2012, 26 Novembre) Six principles of
persuasion.
● Cerejo, L. (2018, 17 août) The ethics of persuasion
● Brignull, H. (2019) Types of dark pattern
Références
Conférences
● Eyal, N. (2017, 10 mars) How to build habit-forming
products. Startup grind global 2017.
● Norman, D. (2011, 16 décembre) The impact of
persuasion. Tedx Hogeschool Utrecht.
● Toxboe, A. (2018, 23 Novembre) Build persuasive
products. Goto 2018.

Star d'UX bordeaux #5 - service design et design persuasif

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