Le document traite des évolutions du commerce en ligne, mettant en avant l'importance du cloud computing, des données massives et de l'intégration des médias sociaux dans la stratégie commerciale moderne. Il décrit également les nouvelles attentes des consommateurs, tels que l'accès omniprésent via mobile et l'importance de l'expérience client au point de vente. En Belgique, l'e-commerce connaît une croissance rapide, mais présente encore des défis, notamment la nécessité pour les entreprises de se démarquer en ligne et de gérer des plateformes complexes.

1. Votre commerce sur le Web
Les clés du succès
UCM / AWT | 02-03-05/2013| @awtbe | André Blavier

2. Contexte général
Web² / mobile
Une fusion des mondes
réel et virtuel
Cloud
Une plateforme
ubiquitaire de services
Social
Empowerment. Une
redistribution des rôles
Big data
Le nouveau pouvoir des
données
Web
programmable

3. Cloud Computing
• Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)
des données, applications ou services informatiques,
désormais consommables à la demande. Amazon est la plus
importante plateforme (plus de 700 milliards d’objets gérés et
des pics de 500.000 requêtes par seconde sur ses serveurs).
• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as a
Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …
• Le Web devient la plateforme de l'économie numérique.
De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.)
seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dire
d’assemblages de briques applicatives disponibles dans le
Cloud.
• Passage du site (ou portail) Web à services Web.

4. E-commerce en mode SaaS
Magento Go offre la puissance et la
flexibilité de la plateforme Magento en
mode Software as a Service. Magento
prend en charge le gestion du software,
des serveurs, de la sécurité, … le cyber-
commerçant peut lui se concentrer sur
son business.
http://go.magento.com

5. Ceci est une entreprise

6. Big Data
• Nous créons actuellement en deux jours autant
d’information que nous en avions créée depuis la naissance
de la civilisation jusqu’en 2003 !
• Volume et vitesse d’acquisition inédits.
Données classiques + données issues du crowdsourcing +
données issues des senseurs.
• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessite
la mise en oeuvre de processus de business analytics
(recherche, identification, collecte, organisation, traitement et
visualisation de ces données).
• Rendre l'information plus transparente. Segmenter les publics
cibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises de
décisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèles
d’affaires.

7. Un journée sur Internet

9. Empowerment
• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur
des produits, demander des conseils simplement à partir
de leur smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une
marque sur les réseaux sociaux ou via des vidéos virales
sur YouTube.
• 34 % des consommateurs américains et 14% des français
déclarent suivre des enseignes de commerce de détail sur
Facebook.
• Pour le secteur de la distribution et pour les marques,
l’optimisation de la présence sur les médias sociaux
devient une véritable priorité.
• Nouvelles façons d'atteindre les consommateurs via les
médias sociaux et de les impliquer dans la définition et
l’élaboration de leurs produits et services.

10. bike24.net ><xxcycle.com

11. Commerce cross-canal
Source : LeWeb2Shop.com
Le consom’acteur
suit les conseils de
son entourage :
experts, amis et
internautes.
Le vendeur doit
lui-même devenir le
meilleur expert.

12. Crowdsourcing / Consom’acteur

13. > 1.000.000.000utilisateurs … Facebook est le
troisième plus grand pays
après la Chine et l’Inde …
avec ses propres lois privées !
> 600.000apps sur iTunes pour iPhone
et iPad. Plus de 25 milliards
d’apps téléchargées, avec
une moyenne de +/- 60 apps
par terminal iOS

14. Web²
• Intégration des mondes réel et virtuel. Internet des objets,
Natural User Interface (NUI), robotique, …
• Grâce au mobile, le Web² est déjà là. Les smartphones sont
capables de répondre, à tout moment et en tout lieu, aux
besoins, voire aux impulsions, des consommateurs.
• Le “m-commerce” va décoller dans les 5 ans à venir. Il va
représenter entre 25 et 30% de l'ensemble des revenus du
commerce électronique.
• Paiement mobile. Généralisation des technologies sans
contact, comme NFC (Near Field Communication).
• Marketing mobile. Plus de limite à la personnalisation et
interaction sans clavier (QR codes).
• … Internet of everything : énergie, données, corps, …
• Nouvelle révolution industrielle avec la fabrication 3D ?

15. www.kpcb.com/insights/top-10-mobile-internet-trends

16. Mobile & commerce cross-canal
Source : LeWeb2Shop.com
Le Mobile va dominer le monde digital.
Les PC vont évidemment rester des terminaux
importants … mais le basculement mobile est
désormais une réalité.

18. Les codes QR ouvrent les portes du futur
En examinant les usages mobiles
associés aux codes QR,
on comprend quels seront
les nouveaux usages
qui vont bénéficier du NFC
et de la réalité augmentée.

19. • Pendant la Semaine
Numérique 2012, la
commune de Waterloo, en
collaboration avec Evoldia,
a proposé aux citoyens
d'accéder au programme
des activités grâce à des
codes QR affichés dans
toute la ville.
Codes QR à Waterloo
• La trentaine d'activités prévues étaient détaillées dans un
format adapté aux téléphones portables.
• Accès par le QR code imprimé sur des affiches apposées
dans le centre de Waterloo.
• www.awt.be/web/gov/index.aspx?page=gov,fr,foc,100,071

20. Stratégie en ligne intégrée
Médias sociaux
Choix et optimisation des
présences. Gestion de l’e-
réputation.
Social marketing et buzz.
Stratégie multicanal. Dialogue.
Facebook, alternative au site Web
SEM et référencement payant
Mots clés. Organisation des
campagnes et gestion des
enchères. Moyen de
communication rentable.
Maîtriser le budget.
SEO et référencement naturel
Prioritaire et indispensable.
Intégrer le SEO le plus en amont.
Audit technique et marketing.
Coaching et prise de compétence.
Même si on ne vend pas en ligne. ROPO !
Site Web. Design et développement
La fondation de la stratégie en ligne.
Création, refonte, gestion. Penser au
contenu et à l’ergonomie. Nouveaux
devices (tablettes, smartphones, etc.).
Landing pages.
Email Marketing / Newsletter
Activer ses clients
Gestion et envoi de mailings.
Optimisation des contenus.
Gestion des bases de données.
Suivi. Opt-in !
Et aussi …
Affiliation,
comparateurs,
concours, …
Veille !!!
E-advertising et display.
Cibler les médias.
Vérifier le ROI et la performance
(CPM, CPC, CPA). Planning.
Conseils. Rich Media.
360°

21. ROPO

22. Gérer son identité numérique
Facebook
facebook.com/awtbe
facebook.com/unpeudeblabla
Twitter
twitter.com/awtbe
twitter.com/unpeudeblabla
Adresses mail
info@awt.be
ab@awt.be
andre.blavier@awt.be
andre.blavier@gmail.com
andre.blavier@outlook.com
Nom de domaine
// la marque
www.awt.be
www.andreblavier.be
www.unpeudeblabla.be
Linkedin
linkedin.com/…awt
be.linkedin.com/in/
andreblavier
YouTube
youtube.com/user/awtbe
youtube.com/user/unpeudeblabla
Delicious
delicious.com/awtbe
delicious.com/unpeudeblabla
… et les autres
Google+, Tumblr, Slideshare, Scoop.it,
Paper.li, Vimeo, iTunes, Flickr, etc.
Définir les interactions.
Qui dit quoi vers qui ?

23. Usage des médias sociaux
Source : bigthunk.com

24. One to one marketing
Segmenter le marché sur base
d’une compréhension précise
des besoins des consommateurs
et, sur cette base, leur adresser
des messages marketing spécifiques.

25. Personnalisation / One2One

26. Personnalisation / One2One

27. Vers le Web applicatif

28. Vers le Web applicatif
Chrome préfigure un Web
d’applications où la notion de
site Web va sans doute se
diluer au profit d’un Web de
services paramétrables et
programmables, agrégés par
les utilisateurs, directement ou
par profil social. Il n’y a plus de
hiérarchie par principe !

29. SoLoMo
Les usages “contextuels” basés sur
le moment, le lieu et l’interaction sociale
vont aider à définir les priorités
des services sur les apps et WebApps,
par exemple pour la présentation
et l’ergonomie d’une page d’accueil.

30. Shopping de fin d’année.
Rôle fondamental du mobile
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012

31. Application du Groupe Casino
www.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4
Le client 2.0 est en interaction plus forte et
plus régulière avec les points de vente :
“shopping anywhere, anytime,
with any device” .
Application “omni canal” mCasino NFC.
Personnalisation, continuité du panier
d’achats et fluidité de l’expérience tout au
long du parcours, sur l’ensemble des
canaux de vente.

32. Commerce via la vidéo ou la TV
WireWAX crée des vidéos
cliquables et tagables, par
exemple pour permettre à
un consommateur
d'acheter un vêtement qui
lui plaît dans une vidéo
commerciale en cliquant
directement dessus.
http://www.wirewax.com

33. Commerce cross-canal
• Le consommateur jongle de plus en plus avec les différents
canaux offline et online pour interagir avec le commerçant,
s’informer, commander, acheter, ou se faire conseiller avant,
pendant et après l’achat.
• Il va s’informer sur Internet pour repérer un produit qui
l’intéresse, puis chercher en ligne les boutiques classiques qui le
vendent, se déplacer pour "voir et valider" le produit, obtenir une
information complémentaire, et finalement passer la commande
… via son smartphone sur une boutique en ligne et se faire livrer à
domicile ! Si le produit ne lui convient pas, il le ramènera dans une
librairie qui fait office de "point-relais" … où il retirera peut-être
une autre version du produit plus tard.
• Les frontières entre commerce, e-commerce, m-commerce
disparaissent pour offrir une expérience d'achat "seemless" d'un
canal à l'autre.

34. Disparition des frontières
entre commerce et e-commerce
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012

35. Chez le concurrent :
• Coupons
• Catalogue
• Magasin proche
• Comparaison de
prix
• Promotions
Source : Forrester
Vers le commerce connecté
A la maison :
• Coupons
• Vidéos d’aide et
de SAV
• Catalogue
• Moteurs de
recherche
• Création de listes
d’achat
• Horaires, localisati
on, etc.
Dans le magasin :
• Scanner des
codes-barres
• Coupons
• Avis de clients
• Navigation dans le
magasin
• Listes d’achat
(mariages, etc.)
• Fidélité
• Promotions
• Produits virtuels
• Retraits

36. • Consulter ou
modifier la
réservation
• Réserver les sièges
• Choisir le repas
- 2 jours - 2 heures + 2 heures + 2 jours
• Vérifier la “porte”
• Heure de départ
• Accès VIP
• Surclassement
• Offres spéciales
et fidélité
• Horaire d’arrivée
• Commande de
repas
• Films
• Wi-Fi
• Transport au sol
• Perte de bagage
• Navigation et
plan
• Services clientèle
• Statut voyageur
• Récompenses
• Nouvelles
réservations
Vol
Source : Forrester
L’expérience client ubiquitaire

37. Penser “responsive design”

38. Digital in store
Les supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s’installent
massivement dans les points de vente -> expérience client.
Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) :
• tous les secteurs s’équipent (vente de biens et de services) :
(grande) distribution, services financiers et automobile = 80% des
initiatives;
• 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plus
rapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs;
• la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer
le taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l’avant
vente et 32% à la vente;
• Les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans les
points de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux,
majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir.
Source : http://www.keyrus.fr

39. Digital In Store. Les modèles
Source : http://www.keyrus.fr

40. Digital Box de Lego
http://youtu.be/mUuVvY4c4-A
Les décisions d'achat au
point de vente sont très
liées à l’excitation des
clients pour un produit.
Les clients veulent tenir
le produit et l’examiner
sous tous les angles. La
réalité augmentée
montre les
caractéristiques des
produits aux clients et
stimuler leurs émotions.

41. Macy's Flagship New York Store
http://mashable.com/2012/11/08/macys-indoor-gps
Ajout d’un système de
navigation indoor à
l’application pour
smartphone.
Totems à flasher pour
découvrir des
interviews de célébrités
parlant de la mode.

42. Puma JoyPad
http://www.forbes.com/sites/marketshare/2011/10/05/pumas-wall-of-ipads-revolutionizes-retail
32 écrans tactiles sur
lesquels les clients
peuvent se mesurer les
uns aux autres sur les
derniers jeux. Plusieurs
iPads à travers le
magasin permettent
d'interagir avec le site
d’e-commerce de la
marque.

43. Le point sur l’e-commerce
Situation en Belgique
et en Wallonie.
Les conditions pour réussir.

44. E-commerce …
ça décolle maintenant

45. • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne.
• 1 client sur 5 a effectué son premier achat en ligne
au cours de l’année écoulée.
• 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats
en ligne.
• Moyenne de 1944 euros par an de dépenses en
ligne.
2012. E-commerce en Belgique
Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS

46. Achats en ligne (Belgique)
Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS

47. Achats en ligne (Wallonie)
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre

48. 48%des internautes
wallons achètent en
ligne.
9%des entreprises
wallonnes pratiquent
l’e-commerce (27%
pour les grandes
entreprises).
>50%des achats en ligne en
Belgique (BtoC et BtoB) sont
faits sur des plateformes
étrangères.
2012. E-commerce en Wallonie
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre

49. 56%des internautes wallons
s'informent ou comparent
les prix sur le Web avant
d'acheter (B2C). Compare
online, buy offline.
41%des entreprises
wallonnes achètent
en ligne (B2B).
47% pour les PME et
49% pour les grandes
entreprises.
2012. E-commerce en Wallonie
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre

50. • Elargissement du marché. Personnes âgées
et PME.
• Achats … ennuyeux. Enjeu pour le
commerce de proximité.
• Modèles de vente alternatifs. Abonnement,
commissionnement
• Commerce ubiquitaire. Anytime, anywhere,
anydevice. M-Commerce, T-Commerce (TV).
Tendances pour l’e-commerce

51. Internet devient un canal significatif de vente, mais
aussi, et surtout, d’avant-vente.
Nouvelles opportunités grâce à Internet :
• étendre sa zone de chalandise, pour un faible
ticket d’entrée;
• disponibilité 24 heures sur 24;
• Personnalisation de masse (grâce à une analyse
en temps réel des attentes des internautes);
• longue traîne (pas de contrainte d’espace pour
présenter son offre).
Tendances pour l’e-commerce

52. Motivations des entreprises
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre

53. Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
Motivations des acheteurs

54. 1. Etre bon commerçant (et digne de confiance) :
• saisir les attentes de la clientèle,
• négocier auprès des fabricants / grossistes les
conditions d’achat des produits souhaités,
• accueillir le chaland dans sa boutique en ligne avec
un site optimisé sur le plan ergonomique,
• mettre en scène son catalogue,
• rassurer le chaland à toutes les étapes du processus
devant l’amener à acheter,
• fidéliser le client.
2. Se différencier.
3. Gagner une notoriété s’appuyant sur un
positionnement bien identifié.
Facteurs de réussite

55. 1. Attirer. Le client doit regarder votre vitrine plutôt que
d’autres. E-marketing pour générer du trafic.
2. Séduire. Pousser le client à ouvrir la porte du
magasin en ligne. Etre bien achalandé et mettre en
scène des produits). (E)-marchandising.
3. Convaincre. Inciter le client à conclure la transaction.
Passage en caisse simple. Eviter qu’il remette son
achat à plus tard.
4. Servir. Laisser une bonne impression pour que le
client recommande le vendeur à ses connaissances et
soit disposé à revenir.
5. Fidéliser. Inciter à renouveler une transaction.
Reconnaître le client lors des commandes suivantes.
5 phases à soigner

56. 9bulles.be

57. 9bulles.be
Les principales difficultés rencontrées avant la mise en
ligne?
• choix de l'agence Web;
• choisir les bons fournisseurs;
• motiver les marques à travailler une boutique qui
vend exclusivement en ligne;
• mener tout de front seule.
Les principales difficultés rencontrées une fois le site
d’e-commerce en ligne?
• gérer les surprises de la mise en ligne (les bugs, etc.);
• comprendre la plateforme utilisée;
• "faire sa place" sur le marché.
http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,tem,010,037

58. www.nearshop.be

59. Nearshop.be
• Réussir dans l’e-commerce implique de maîtriser un
grand nombre de métiers de plus en plus complexes.
• NearShop capitalise sur son savoir-faire et la
mutualisation des ressources pour mettre à
disposition de petits commerçants une plateforme
commune et des services éprouvés. Elle leur permet
de mettre en oeuvre et exploiter une activité de
vente en ligne de façon simple tout en limitant et
contrôlant ses coûts.
• L’offre inclut différents services couvrant l’ensemble
de la chaîne de vente en ligne, depuis la création
d’une e-boutique, promotion des produits, réception
des paiements jusqu’à l’automatisation de la livraison
et du suivi clientèle.
http://www.awt.be/web/ebu/index.aspx?page=ebu,fr,tem,010,041

60. L’e-commerce en Wallonie
www.etilux.be
www.tripy.eu www.mqsprl.com
www.sellerie-online.fr

61. www.awt.be/web/ebu

62. www.raaad.fr

63. www.raaad.fr

64. www.raaad.fr

65. www.leslipfrancais.fr

66. Plateforme ICT
de la Wallonie
Forums professionnels et grappes ICT
M-Forum (technos mobiles), IP-Forum
(technos IP), Osez la vente en ligne
(e-business), Club PME 2.0, Coupole
e-learning, Seriousgame.be, etc.
Base de données des
entreprises ICT en Wallonie
> 1300 entreprises.
Structuration du secteur ICT
avec Clusters TIC et TWIST,
MIC, Charte eTIC, centres de
Coworking, Agoria, …
Baromètre ICT de la
Wallonie
Enquêtes annuelles sur les
usages ICT des citoyens et
entreprises. Enquêtes
spécifiques (communes,
écoles, secteur santé,
secteur ICT, communes, …)
Aides ICT / e-business
Sites Web d’e-business,
consultance e-business
(Rentic). Partenariat
avec l’AWEX.
Portail de contenu et
d’intégration ICT
Dossiers thématiques,
articles, témoignages,
agenda ICT de la
Wallonie, AWT TV,
réseaux sociaux,
revue de presse, …
Powered by awt
Projets Web/IT
(Coworking, Char
te
eTIC, BSpace.be,
seriousgame.be)

67. Contacts et infos
André Blavier
ab@awt.be
@unpeudeblabla
www.awt.be | www.awt.be/ucm
www.twitter.com/awtbe
www.facebook.com/awtbe
www.awt.be/web/rss
www.youtube.com/user/awtbe