Relation clients :
L'e-Commerce s'ouvre aux utilisateurs pour
devenir une multiplate-forme ouverte sur les réseaux sociaux
Stratégie mobile et Facebook :
Elles sont nécessaires, mais avec des objectifs propres à chaque acteur. Elles renforcent l'identité.
Rentabilisation :
l'e-Commerce relationnel fait un retour aux sources : satisfaction client, taux de réachat et cooptation sont clés.
Impact organisationnel :
le e-Commerce réintègre les canaux de vente traditionnel et les barrières tombent en créant des synergies.
------
Dérivés du e-Commerce :
* m-Commerce : acheter avec son mobile
4,3 millions de Français ont déjà acheté une fois via leur téléphone,
hors téléchargement payant d'application mobile.
* t-Commerce : acheter dans son salon - tablette / télécommande
* f-Commerce : acheter sur Facebook / des sites communautaires. variante : g-Commerce => Google+
* u-Commerce : commerce ubiquitaire
Exposé introductif sur l'e-commerce, présenté en avril 2012 aux étudiants en 2e Master en ingéniorat de gestion à HEC -Ecole de gestion de l'Université de Liège.
Présentation réalisée dans le cadre du cours de "E-commerce initiation "donné à l'École Supérieure de Commerce et d'Économie Numérique de Paris.
PLAN :
0.Introduction
1. Les chiffres clés du e-commerce / Définitions
2. Les principaux acteurs du e-commerce
3. Les tendances du e-commerce
4. Les technologies existantes en 2016
5. Les différents modèle de stratégie
6. Les market places et agrégateurs de flux
7. Les perspectives du e-commerce
8. Sources et remerciements
eBay a présenté aujourd’hui les résultats de son étude sur le Futur du Commerce en France, menée avec OpinionWay. Les principaux enseignements issus de l’étude rejoignent la vision d’eBay : le commerce mobile va révolutionner en profondeur les habitudes d’achat et de paiement des consommateurs français et annonce les contours d’un commerce du futur qui devrait représenter 10 000 milliards de dollars.
Exposé introductif sur l'e-commerce, présenté en avril 2012 aux étudiants en 2e Master en ingéniorat de gestion à HEC -Ecole de gestion de l'Université de Liège.
Présentation réalisée dans le cadre du cours de "E-commerce initiation "donné à l'École Supérieure de Commerce et d'Économie Numérique de Paris.
PLAN :
0.Introduction
1. Les chiffres clés du e-commerce / Définitions
2. Les principaux acteurs du e-commerce
3. Les tendances du e-commerce
4. Les technologies existantes en 2016
5. Les différents modèle de stratégie
6. Les market places et agrégateurs de flux
7. Les perspectives du e-commerce
8. Sources et remerciements
eBay a présenté aujourd’hui les résultats de son étude sur le Futur du Commerce en France, menée avec OpinionWay. Les principaux enseignements issus de l’étude rejoignent la vision d’eBay : le commerce mobile va révolutionner en profondeur les habitudes d’achat et de paiement des consommateurs français et annonce les contours d’un commerce du futur qui devrait représenter 10 000 milliards de dollars.
L’année 2014 a connu de nombreuses nouveautés en matière de E-Commerce. D’innombrables opportunités ont émergé pour améliorer les ventes sur les différentes plateformes digitales. Distributeurs traditionnels ou pure players, les frontières du e-commerce bougent : convergence du on et du off dans le retail, multiplication des points d’interactions avec le consommateur, place incontournable du mobile, sont des tendances lourdes. A quoi ressemblera le E-commerce en 2015 ? Voici nos 7 tendances pour 2015 :
L’explosion du digital-store, L’ascension du mobile, Rivalité Pure Players VS Click & Mortars, La prédominance de l’expérience client, L’émergence du social shopping, L’importance du content marketing & SEO, L’incontournable de la livraison et logistique dans le e-commerce
Pour chacune, nous en tirons les impacts sur les consommateurs et sur les marques. Bonne lecture et partagez vos commentaires.
Perspective 2020 : quelle place pour la distribution traditionnelle dans un m...Datafield
Booz & Company a étudié quatre secteurs : l’hygiène-beauté, l’habillement, l’électronique
& l’électroménager et les télécommunications.
Dans les secteurs de l’hygiène-beauté, de l’habillement, de l’électronique & l’électroménager, la part des ventes en ligne devrait progresser d’environ 50 % sur le marché français, pour atteindre un peu moins de 20 % des ventes en moyenne d’ici à 2020. Dans le secteur des télécommunications, précurseur dans le domaine, l’achat en ligne pourrait même devenir la norme, avec une part des ventes dépassant les 50 % en 2020. La baisse des ventes générées par les réseaux physiques traditionnels est une conséquence directe de ce phénomène. Ainsi selon nos esti- mations, environ 1,7 millions de mètres carrés de surface com- merciale, soit presque 10 % de la superficie actuelle, pourraient être superflus d’ici à 2020 et donc condamnés à disparaitre ou à se transformer. Afin d’anticiper ces évolutions, les marques grand public et les acteurs de la distribution de ces secteurs doivent dès aujourd’hui revoir leur stratégie globale de distri- bution, tant sur les canaux traditionnels qu’en ligne. Chaque acteur est concerné : nous anticipons des changements pro- fonds et rapides issus du consommateur lui-même. De plus en plus connectés et informés, les clients rechercheront une expé- rience d’achat pratique, transparente et cohérente, et ce quel que soit le canal de vente physique ou virtuel. Pour répondre à cette exigence, les acteurs de la distribution de demain devront s’approprier et déployer des stratégies innovantes comme l’approche multicanal, et préparer une mutation en profondeur de leurs réseaux de points de vente, tant dans leur implantation que dans leur vocation.
Luxe & e-Commerce quelle Expérience Utilisateur?Frederic_Veidig
« L'expérience utilisateur e-commerce d’une marque de luxe doit-elle être imposée par la marque ou définie avant tout à partir des besoins de l’utilisateur final ? »
Les marques de luxe ont désormais une approche digitale pilotée par le R.O.I* et de plus en plus d’entre elles se lancent dans des projets e-Commerce.
Le luxe, se caractérisant entre autre par la rareté, l’exceptionnel, l’extraordinaire; une marque de luxe doit-elle imposer ses propres codes e-Commerce pour fournir une expérience qui soit plus proche de son ADN de communication (extraordinaire, innovant, émotionnel, etc.) : une expérience qui soit surtout réellement différenciante.
Ou au contraire une marque de luxe doit-elle plutôt reprendre les codes standards du e-commerce pour vendre efficacement ses produits en ligne au risque peut-être de tomber dans une expérience utilisateur plus commune.
Faut-il par ailleurs essayer à tout prix de reproduire l’expérience de la boutique réelle sachant que le paradigme digital-web est fondamentalement différent ?
Enfin, quels rôles vont avoir le consultant UX et le Créatif sur un projet e-Commerce Luxe dans la détermination de l’expérience utilisateur ?
Social Commerce - E-Commerce One to One Monacojulien_c
Les opportunités du Social commerce pour les e-commerçants.
Le Social commerce est incontournable en 2011, parce que plus que jamais les consommateurs sont connectés et échangent sur les produits et services qu’ils ont acheté ou ont envie d’acheter. L’acte d’achat en ligne est devenu intrinsèquement social — le consommateur est extrêmement influencé (dans le bon sens du terme) par ses amis et les amis de ses amis.
2010 a vu la croissance très forte de “startups” de Social commerce. Mais le Social commerce n’est pas uniquement (loin de là) une opportunité pour les startups, c’est aussi une opportunité géante pour les e-commerçants eux mêmes. En diffusant mieux leurs produits et leurs offres “sur”, ou plutôt “via”, les réseaux sociaux, les marchands peuvent réellement faire exploser la visibilité de leurs produits.
Les chiffres cles du E commerce en France en 2011BEDOUET David
Les chiffres clés du e-commerce en France au 1er trimestre 2011 (FEVAD, MEDIAMETIRE) : qui sont les cyberacheteurs ? qui sont les cybermarchands, quelles sont les obligation légales ? (mise à jour de la présentation de juin 2010.) École de commerce et de gestion d'Orléans - option e business.
État des lieux de l’E-commerce en France en 2013
Vendeurs, acheteurs & obligations légales.
Présentation actualisée pour l'option E-Business de l'école de commerce FBS d'Orléans : France Business School Orléans.
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013echangeurba
Atelier du 21 Mai 2013 du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux sur les 3 étapes clés d'un projet E-Commerce :
1. Concevoir son projet : de l'étude de marché jusqu’au montage financier
2. Réaliser son projet : du cahier des charges à la mise en ligne effective
3. Animer et développer son activité de vente en ligne : la création de trafic, l'optimisation de la conversion et la fidélisation des clients
Avec le témoignage très riche de M. SEAUVY de la société Ecoclicot (www.ecoclicot.com) qui commercialise depuis 5 ans des produits écologiques
Internet a transformé le comportement des consommateurs, ils sont devenus plus sélectifs (accès à l’information) et participatifs (développement des outils interactifs et du Web 2.0). La visibilité de l’offre, pour une entreprise, passe impérativement par le Web, peu importe le secteur d’activité ou la clientèle visée. Le marketing en ligne devient alors incontournable.
Nous vous proposons un atelier qui vous présentera quelques pistes, astuces et bonnes pratiques afin de vous lancer dans le marketing en ligne ou de perfectionner votre stratégie.
Réinventer ses outils de vente à l'aube du cross-canalTiphaine Beguinot
A l’heure du tout digital, quelle stratégie les marques doivent-elles déployer afin de rendre leurs outils de vente online et offline plus cohérents et complémentaires et ainsi créer un écosystème de vente complet, alors qu’ils ne s’appuient pas sur les mêmes mécaniques ?
Mémoire Tiphaine BEGUINOT - ISCOM 2013
L’année 2014 a connu de nombreuses nouveautés en matière de E-Commerce. D’innombrables opportunités ont émergé pour améliorer les ventes sur les différentes plateformes digitales. Distributeurs traditionnels ou pure players, les frontières du e-commerce bougent : convergence du on et du off dans le retail, multiplication des points d’interactions avec le consommateur, place incontournable du mobile, sont des tendances lourdes. A quoi ressemblera le E-commerce en 2015 ? Voici nos 7 tendances pour 2015 :
L’explosion du digital-store, L’ascension du mobile, Rivalité Pure Players VS Click & Mortars, La prédominance de l’expérience client, L’émergence du social shopping, L’importance du content marketing & SEO, L’incontournable de la livraison et logistique dans le e-commerce
Pour chacune, nous en tirons les impacts sur les consommateurs et sur les marques. Bonne lecture et partagez vos commentaires.
Perspective 2020 : quelle place pour la distribution traditionnelle dans un m...Datafield
Booz & Company a étudié quatre secteurs : l’hygiène-beauté, l’habillement, l’électronique
& l’électroménager et les télécommunications.
Dans les secteurs de l’hygiène-beauté, de l’habillement, de l’électronique & l’électroménager, la part des ventes en ligne devrait progresser d’environ 50 % sur le marché français, pour atteindre un peu moins de 20 % des ventes en moyenne d’ici à 2020. Dans le secteur des télécommunications, précurseur dans le domaine, l’achat en ligne pourrait même devenir la norme, avec une part des ventes dépassant les 50 % en 2020. La baisse des ventes générées par les réseaux physiques traditionnels est une conséquence directe de ce phénomène. Ainsi selon nos esti- mations, environ 1,7 millions de mètres carrés de surface com- merciale, soit presque 10 % de la superficie actuelle, pourraient être superflus d’ici à 2020 et donc condamnés à disparaitre ou à se transformer. Afin d’anticiper ces évolutions, les marques grand public et les acteurs de la distribution de ces secteurs doivent dès aujourd’hui revoir leur stratégie globale de distri- bution, tant sur les canaux traditionnels qu’en ligne. Chaque acteur est concerné : nous anticipons des changements pro- fonds et rapides issus du consommateur lui-même. De plus en plus connectés et informés, les clients rechercheront une expé- rience d’achat pratique, transparente et cohérente, et ce quel que soit le canal de vente physique ou virtuel. Pour répondre à cette exigence, les acteurs de la distribution de demain devront s’approprier et déployer des stratégies innovantes comme l’approche multicanal, et préparer une mutation en profondeur de leurs réseaux de points de vente, tant dans leur implantation que dans leur vocation.
Luxe & e-Commerce quelle Expérience Utilisateur?Frederic_Veidig
« L'expérience utilisateur e-commerce d’une marque de luxe doit-elle être imposée par la marque ou définie avant tout à partir des besoins de l’utilisateur final ? »
Les marques de luxe ont désormais une approche digitale pilotée par le R.O.I* et de plus en plus d’entre elles se lancent dans des projets e-Commerce.
Le luxe, se caractérisant entre autre par la rareté, l’exceptionnel, l’extraordinaire; une marque de luxe doit-elle imposer ses propres codes e-Commerce pour fournir une expérience qui soit plus proche de son ADN de communication (extraordinaire, innovant, émotionnel, etc.) : une expérience qui soit surtout réellement différenciante.
Ou au contraire une marque de luxe doit-elle plutôt reprendre les codes standards du e-commerce pour vendre efficacement ses produits en ligne au risque peut-être de tomber dans une expérience utilisateur plus commune.
Faut-il par ailleurs essayer à tout prix de reproduire l’expérience de la boutique réelle sachant que le paradigme digital-web est fondamentalement différent ?
Enfin, quels rôles vont avoir le consultant UX et le Créatif sur un projet e-Commerce Luxe dans la détermination de l’expérience utilisateur ?
Social Commerce - E-Commerce One to One Monacojulien_c
Les opportunités du Social commerce pour les e-commerçants.
Le Social commerce est incontournable en 2011, parce que plus que jamais les consommateurs sont connectés et échangent sur les produits et services qu’ils ont acheté ou ont envie d’acheter. L’acte d’achat en ligne est devenu intrinsèquement social — le consommateur est extrêmement influencé (dans le bon sens du terme) par ses amis et les amis de ses amis.
2010 a vu la croissance très forte de “startups” de Social commerce. Mais le Social commerce n’est pas uniquement (loin de là) une opportunité pour les startups, c’est aussi une opportunité géante pour les e-commerçants eux mêmes. En diffusant mieux leurs produits et leurs offres “sur”, ou plutôt “via”, les réseaux sociaux, les marchands peuvent réellement faire exploser la visibilité de leurs produits.
Les chiffres cles du E commerce en France en 2011BEDOUET David
Les chiffres clés du e-commerce en France au 1er trimestre 2011 (FEVAD, MEDIAMETIRE) : qui sont les cyberacheteurs ? qui sont les cybermarchands, quelles sont les obligation légales ? (mise à jour de la présentation de juin 2010.) École de commerce et de gestion d'Orléans - option e business.
État des lieux de l’E-commerce en France en 2013
Vendeurs, acheteurs & obligations légales.
Présentation actualisée pour l'option E-Business de l'école de commerce FBS d'Orléans : France Business School Orléans.
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013echangeurba
Atelier du 21 Mai 2013 du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux sur les 3 étapes clés d'un projet E-Commerce :
1. Concevoir son projet : de l'étude de marché jusqu’au montage financier
2. Réaliser son projet : du cahier des charges à la mise en ligne effective
3. Animer et développer son activité de vente en ligne : la création de trafic, l'optimisation de la conversion et la fidélisation des clients
Avec le témoignage très riche de M. SEAUVY de la société Ecoclicot (www.ecoclicot.com) qui commercialise depuis 5 ans des produits écologiques
Internet a transformé le comportement des consommateurs, ils sont devenus plus sélectifs (accès à l’information) et participatifs (développement des outils interactifs et du Web 2.0). La visibilité de l’offre, pour une entreprise, passe impérativement par le Web, peu importe le secteur d’activité ou la clientèle visée. Le marketing en ligne devient alors incontournable.
Nous vous proposons un atelier qui vous présentera quelques pistes, astuces et bonnes pratiques afin de vous lancer dans le marketing en ligne ou de perfectionner votre stratégie.
Réinventer ses outils de vente à l'aube du cross-canalTiphaine Beguinot
A l’heure du tout digital, quelle stratégie les marques doivent-elles déployer afin de rendre leurs outils de vente online et offline plus cohérents et complémentaires et ainsi créer un écosystème de vente complet, alors qu’ils ne s’appuient pas sur les mêmes mécaniques ?
Mémoire Tiphaine BEGUINOT - ISCOM 2013
"Game Studies und Psychoanalyse". Vortrag am 8. November 2014 auf dem Fortbildungstag "Virtuelle Welten und Soziale Medien" der Arbeitsgemeinschaft für integrative Psychoanalyse, Psychotherapie & Psychosomatik (APH), Hamburg.
2011 03 03 Commerce social by competiticCOMPETITIC
Comprendre ce qu'est le commerce social, savoir quelles solutions sont disponibles pour l'entreprise et comment mettre en oeuvre une stratégie de commerce social.
Social commerce et consommation collaborativeSemaweb
Conférence donnée à la CCI de Vaucluse par Semaweb et Lidoli, dans le cadre des rendez-vous thématic's du réseau Avignon Infopôle, sur le sujet du Social commerce et de la Consommation collaborative
Forum e-commerce du 26 Mai 2011 : Quand le e-commerce rencontre le Social Co...MBA ESG
Oxatis et le MBA ESG e-Business organisent le 26 mai 2011 dans les locaux des MBA ESG, le Forum e-Commerce : Social commerce, avenir des réseaux sociaux et du commerce en ligne ?
Lieu de partage d’expérience autour du e-business et du F-commerce, le Forum e-commerce est l’occasion pour les différents acteurs d’évaluer les opportunités de e-développement.
Avec la présence exceptionnelle de :
- Hervé Kabla, co-auteur de « Les médias sociaux expliqués à mon boss », co-fondateur de BlogAngels et de Media Aces, l’association du social média
- Sébastien Forest, fondateur de alloresto.fr
- Catherine Headley, responsable du MBA ESG e-business
- Hervé Bourdon, VP Marketing Oxatis
- Edouard Gasser, co-fondateur Prodcast et directeur Digital Mammouth
Deux tables rondes, des conférences et des ateliers sont organisés sur des thèmes incontournables pour lancer son site ou optimiser son activité :
- L’avenir des réseaux sociaux, valoriser sa marque et générer des ventes
- Créer sa vitrine sur Facebook pour recruter des clients et vendre
- SEO, réseaux sociaux et e-commerce, comment performer ?
- Les étapes clés du montage de son site de commerce, bien savoir s’entourer
- Gestion de la relation client, quel CRM pour fidéliser efficacement ?
Le shopping social ou shopping collaboratif ou encore shopping communautaire est une application du e-commerce.
78% des cyberconsommateurs préfèrent faire confiance aux avis des internautes qu'aux discours des marques. Savoir mettre en place une stratégie autour de ce nouveau mode de consommation peut s'avérer une excellent axe de business.
Le 17 mars 2011 se tenait la conférence coorganisée par l'AWT, Le technofuturTIC & l'IGRETEC. "L'E-commerce, adopter la bonne tacTIC!" - retpur d'expériences de 4 entreprises qui se sont lancées dans l'aventure du commerce en ligne. Table ronde animée par Olivier de Doncker
Présentation Xi Ingénierie M-commerce durant le Mobile Monday de Toulouse le 02/04/2012 à La Cantine. Support présentant les chiffres clés du m-commerce ainsi que des conseils pratiques pour aborder ce marché en plein essor. Xi Ingénierie expert en création et refonte de sites e-commerce Magento, leader du B to B avec Magento, connexion des sites e-commerces aux ERP (XiConnect), audit et co-développpement de sites e-commerce Magento.
www.x2i.fr
1. L'exploitation d'un site
e-Commerce
Relation clients,
Stratégie mobile et Facebook,
Rentabilisation,
Impacts organisationnels.
Le 15 octobre 2012
2. Chapitre 1 :
RELATION CLIENTS
Du
e-Commerce transactionnel
au
e-Commerce relationnel
3. e-Commerce : la vente sur internet
Vente en ligne en M€
40
35
Chiffres clés en France : 30
25
20
Vente en ligne : 37,7 Milliards € en 2011 15
10
(produits/services à 50/50) 5
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
S1 2012 : +22% / S1 2011, équilibrée 120000
Nbre de sites
entre existants et nouveaux acteurs. 100000
80000
Panier moyen 90 € (stable)
60000
40000
20000
110 000 sites marchands fin 2011 0
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
e-Commerce : 1/5 de l'investissement comparé au brick & mortar
4. e-Commerce transactionnel
« Un site transactionnel permet l'achat ou la vente de biens et
services ou encore l'échange de documents commerciaux. »
Sont donc exclus les sites informationnels ou vitrines d'entreprises
où l'on retrouve uniquement de l'information.
Les transactions peuvent se faire par la voie d'un réseau public
(Internet), privé (EDI) ou hybride.
Un réseau hybride est un réseau public à accès limité comme un
extranet accessible uniquement aux partenaires d'une entreprise.
5. Variantes x-Commerce
Dérivés du e-Commerce :
m-Commerce : acheter avec son mobile
4,3 millions de Français ont déjà acheté une fois via leur téléphone,
hors téléchargement payant d'application mobile.
t-Commerce : acheter dans son salon - tablette / télécommande
f-Commerce : acheter sur Facebook / des sites communautaires
variante : g-Commerce => Google+
u-Commerce : commerce ubiquitaire
6. t-Commerce : tablettes et télécommandes
Ce terme désigne deux concepts :
Tablette e-Commerce : entre PC et Smartphones.
Concurrence plus le e-Commerce que le m-Commerce
Les tablettes remplacent les PC, TV et lecteurs e-book
Explication : le lieu d'usage devient plus important que l'interface
Télécommande e-Commerce : achat effectué avec sa
télécommande depuis sa TV connectée
Dans les deux cas : l'ergonomie du site doit être simplifiée
7. e-Commerce relationnel : bénéfice social
Plusieurs termes :
social shopping
e-Commerce relationnel
shopping collaboratif
s-Commerce (social Commerce)
shopping communautaire
« faire du e-Commerce en apportant un bénéfice social »
Le client partage ses avis,
Il interagit en temps réel avec le vendeur (chat en ligne, avatar),
Il partage l'achat sur twitter, Facebook, Google+
Plus large que le f-Commerce = vendre SUR sites communautaires
8. e-Commerce relationnel : bénéfice social
Plusieurs termes :
social shopping
e-Commerce relationnel
shopping collaboratif
s-Commerce (social Commerce)
shopping communautaire
« faire du e-Commerce en apportant un bénéfice social »
Le client partage ses avis,
Il interagit en temps réel avec le vendeur (chat en ligne, avatar),
Il partage l'achat sur twitter, Facebook, Google+
Plus large que le f-Commerce = vendre SUR sites communautaires
9. Avantages du e-Commerce relationnel
Bouton « j’aime » en post achat => tx de conversion +2,5 points.
Burberry : 1.9% du traffic en sept 2010 provenait de Facebook,
et 29.1% en sept 2011 avec tx de transformation > moyenne.
Vente-privee.com : « 1 acheteur présent sur Facebook attire
statiquement 3 "amis" qui deviennent acheteur dans les 18 mois »
Pour Forrester et GSI, en 2011 moins de 2% du e-Commerce
vient des réseaux sociaux (5 et 7% pour des promotions).
Pour Booz&Company, le Social Commerce mondial sera de
30 milliards USD d’ici à 2015 (x6 par rapport à 2010).
10. f-Commerce : vendre sur Facebook
« Applications facebook de boutiques en ligne
(appelées f-Stores) à ajouter à une page fan »
Adapté au B2C // début en 2009 aux USA
60% des utilisateurs s'y connectent tous les jours
Objectifs : La vente directe sur Facebook n’est PAS une finalité.
Aller chercher le client là où il se trouve.
Soigner les (jeunes) ambassadeurs influents
Gagner de la notoriété, du capital sympathie et du buzz.
11. u-Commerce : Internet et monde réel
Plusieurs termes :
u-Shopping / u-Retail
u-Commerce
universal commerce
commerce ubiquitaire
intelligence ambiante
Le Japon est en pointe dans le domaine, et les pays émergents qui
sautent la génération du e-Commerce traditionnel.
« Le commerce AAA : Anywhere, Anytime, Any Device »
Rencontre de la mobilité et du tagging : technologies sans contact
comme le Bluetooth ou le wi-fi, NFC (paiement par mobile) et le
code 2D (QR Code, flashtag) => échange de contenu
12. Fusion des x-Commerce
Avec le u-Commerce, le mobile est un maillon de la chaîne du
processus, qui sert à la continuité de service.
Nouvel axe du e-Commerce : l'ubiquitaire social, en devenir...
Corners magasins aménagés avec des iPad : les clients peuvent
consulter le blog de la marque, sa page Twitter, Youtube, Facebook.
Offrir la possibilité dans des boutiques physique de faire des «
check-in » sur Facebook et avoir accès à des réductions exclusives.
Toute la relation client est à (ré)inventer...
Ces technologies disruptives redistribuent les cartes
13. Chapitre 2 :
STRATEGIE MOBILE ET FACEBOOK
Evoluer vers le m-Commerce et le
social Commerce
14. Diagnostic de votre activité Internet
Questions à se poser :
Pertinence de l'approche : même en B2B, ça devient important !
Vous avez un site web, comment le convertir au m-Commerce ?
Comment faire un effet de levier sur les réseaux sociaux ?
Qu'attendre d'une démarche sociale ?
Quelle est votre e-Réputation ?
Consultez-vous proactivement vos clients pour avoir leur avis ?
Quel taux de réachat avez-vous et ambitionnez-vous ?
15. Créer une application m-Commerce
iPhone : très fort leader chez les CSP+ en
France. Ont confiance pour acheter.
Android : beaucoup de téléphones vendus, mais
population hétérogène et moins motivée par le m-
Commerce.
Par le passé, des applications iPhone suffisaient en
France. Maintenant, il est raisonnable de
développer aussi pour Android, et (dans
quelques années ?) pour Windows 8.
Application par plate-forme ajoutée : +50% de coût.
16. Applications dédiées ou site HTML 5 ?
« Notre plus grosse erreur a été de trop parier sur le HTML 5 et pas
assez sur le natif. Nous avons perdu deux ans à cause de cela. »
dixit Mark Zuckerberg
Les applications permettent une meilleure expérience utilisateur que
le HTML 5, mais sont spécifiques à chaque plate-forme. Des méta-
langage existent tels que Titanium, mais problèmes de fiabilité.
faible budget pour un besoin standard : HTML 5 suffit.
expérience ergonomique unique, qualité perçue élevée :
les applications sont mieux. Mais attention aux incompatibilités.
17. Pyramide de Maslow
Source : http://www.mutinerie.org/pyramide-maslow-coworking/
18. Mise en place de e-Commerce relationnel
La première étape d’une stratégie sociale est de se focaliser sur
son site e-commerce et d’y ajouter une couche sociale.
Plug-ins sociaux : favoriser la viralité de vos contenus grâce aux
boutons Like , Send et à la gestion de commentaires.
Open graph : permet à un site d’interagir avec Facebook. Il
apporte un sens sémantique au contenu des pages et le rend
compréhensible par le réseau social à l’aide de balises HTML.
Une fois votre communauté engagée et votre site devenu Facebook
friendly, vous pouvez penser aux F-stores !
19. Exemple de page Facebook pour
http://www.peel.fr
Objectif :
Donner des informations récentes
B2B : pas de fort trafic mais très ciblé
La page est le relais de la communauté
déjà existante sur http://forum.peel.fr
20. Investir en toute cohérence
Le m-Commerce et le f-Commerce sont pertinents quand ils
dynamisent la démarche globale de vente.
Il ne faut donc pas isoler la démarche d'un point de vue marketing.
La stratégie majeure est de tendre vers le commerce ubiquitaire,
en étant un leader innovant plutôt qu'un suiveur.
Pris isolément, ces investissements peuvent et doivent être rentables.
La difficulté : coordonner du marketing à la technique (chapitre 4)
21. Ouverture d'un f-Store
Le f-Store une étape dans une stratégie de f-Commerce
Un contenu partagé par un utilisateur sur Facebook génère en
moyenne 20 visites parmi ses amis
Les liens Facebook représentent 38% du trafic référent sur internet.
Le succès du social commerce résidera sans doute sur la
multiplication d’initiatives bien construites des e-commerçants.
Début 2012, seulement 18 % des internautes avait déjà acheté sur
un f-Store. Les autres ne connaissent pas de f-Store, car ce concept
est encore très récent.
22. Spécificité d'un f-Store
Que proposer sur Facebook :
Offres « exclusives » sur le f-Store
Bons plan en avant première
Séries limitées
Gaming en support à des opérations marketing
La communication verticale descendante (vers client) se transforme
en une communication horizontale (entre marque et client), voire en
communication montante (client vers marque).
Ouverture vers le crowd sourcing (co-élaboration de produit).
23. Exemple de f-Store : Lacoste avec Elle
Approche f-Store
jouant sur des
synergies
communautaires
Le f-Store est la
partie émergée
d'un partenariat
24. Chapitre 3 :
FACTEURS DE RENTABILISATION
CRM et données clients, le retour
aux fondamentaux
25. Facteurs du développement e-Commerce
Le e-Commerce s'est développé initialement sur :
Le prix ! En 2012 : liquidation de Surcouf qui n'a pas pu s'adapter.
La profondeur de catalogue (cf. long tail d'Amazon)
Une ouverture 24/24 / le confort de commande chez soi
Les freins initiaux sont globalement réglés :
Sécurité de la transaction CB
Complexité du processus
Facilité d'utilisation
26. L'e-Commerce rentable
Le point essentiel : la marge brute
Si moins de 25% : taille critique très difficile à atteindre (ex : même
un acteur de la taille de Rue du commerce a du mal à lutter avec
Amazon => diversification vers galeries marchandes)
Amazon a mis 10 ans et attendu 3 milliards CA pour être rentable
Vistaprint a mis 6 ans pour être rentable. Sa spécificité : intégration
verticale et forte composante de coûts fixes. Sa marge brute de
65% grâce au volume / 45 000 commandes par jour.
27. CRM / GRC
CRM (Customer Relationship Management) = GRC (Gestion la
Relation Client)
A partir de quelques milliers de clients :
forte rentabilité de l'utilisation
d'outils de CRM professionnels
Un gain de productivité pour les équipes
(jusqu'à 20% de productivité), avec
l’automatisation de tâches répétitives Exemple : SugarCRM
(envoi de messages, création de devis commerciaux…)
La gestion clients sous Excel est impossible sur le long terme
28. Quelques intérêts du CRM
Un suivi facilité de votre activité, grâce aux outils d’analyse et
tableaux de bord : vos chiffres commerciaux (CA généré, affaires
gagnées…), les activités de votre équipe (nombre de rendez-vous,
nombre de réclamations traitées…), historiques clients
Satisfaction client par + de réactivité et messages personnalisés
Visualisation géographique de votre base clientèle
Mesure automatisée de la performance de opérations marketing
Déliverabilité des emails : gestion des NPAI / Bounces
29. En complément du CRM,
utilisez les statistiques de
Facebook et de Google
Analytics.
Ici : statistiques du site
http://www.destockplus.com
Plus que les valeurs
absolues, ce qui est
intéressant est de voir
l'impact de certaines
communications
30. Exemple de
géolocalisation
de base clients
sur
http://www.advisto.fr
On « géocode » les
adresses au fur
et à mesure et on
les stocke en
base de
données, puis on
peut les
visualiser
31. Chapitre 4 :
IMPACTS ORGANISATIONNELS
Gestion de projets multicanaux :
Spécialistes
vs
Agences intégrées
32. Architectures techniques en multicanal
Il faut gérer le catalogue produit (rédactionnel, prix), la facturation, la
base client, la cohérence de communication.
Deux orientations architecturales :
En étoile avec base de données centrale (ERP ou site
e-Commerce) interconnectée avec chaque canal : enjeux de
gestion de base de données, de fréquence de mise à jour, etc.
NB : Les coûts d'interconnexions sont toujours sous-estimés.
Architecture unifiée (CMS e-Commerce) : développement sur
architecture existante, ou solution globale qui gère l'ensemble
33. Enjeux des architectures complexes
Coûts cachés des architectures en étoile ou matricielles :
Image de marque et expérience utilisateurs parasitées si manque
de cohérence.
Gestion opérationnelle et interactions clients sont complexifiés
Double gestion de projet à chaque opération de communication
Ceci tend à isoler un canal de vente des autres, ce qui va contre la
perspective globale d'intégration de tous les canaux.
Il faut budgétiser ces coûts de gestion.
34. L'enjeu de conception
Les spécifications fonctionnelles sont souvent sous-estimés par les
donneurs d'ordre. La société existe uniquement à travers
l'expérience utilisateur qu'elle donne. C'est donc fondamental.
A partir des spécifications fonctionnelles, le prestataire décline les
solutions techniques. Des arbitrages peuvent être faits pour
optimiser les coûts. Après validation, il ne faut plus changer.
Le client doit vérifier la cohérence architecturale
et évaluer les incidences sur le long terme.
La démarche de vente en multicanal va être structurante : être en
phase avec ses clients va s'imposer comme priorité
35. Spécialistes vs Agences intégrées
Sélection des expertises contre consolidation verticale
Les agences intégrées ont un avantage de coût lié aux
rationalisations de processus, et aux responsabilités claires.
Les spécialistes ont l'avantage sur des secteurs d'activité de niche.
Attention à ne pas s'engager dans des développements
informatiques alors que de l'open source existe déjà
=> les développements servent uniquement au spécifique
Dualité produit / prestataire : par où commencer ?
36. Agence d'exploitation web
Le concept d'Advisto :
Nous vous proposons un interlocuteur unique pour vos créations
numériques et votre gestion web quotidienne.
Nous mettons à disposition un pool de compétences avec
interlocuteur privilégié, dans le cadre d'un budget annualisé et
de missions définies en amont avec vous.
Nous intervenons de manière transversale, en MOE (maîtrise
d'oeuvre) et / ou MOA (maîtrise d'ouvrage).
37. Cycle de vie d'un site internet
Durée de vie moyenne apparente : 18 mois.
Si la stratégie est bien pensée, on peut considérer de faire une
MAJ code + fonctionnel + graphisme tous les 18 mois, et refonte
architecturale tous les 3 à 6 ans.
Dès qu'on a une solution complexe, la notion de durée de vie est à
géométrie variable, et nécessite d'y prêter attention.
Il est souvent plus facile après quelques années de repartir sur un
projet complètement neuf, mais alors ce qui semble acquis sera par
défaut perdu : attention à l'exigence de spécifications.
39. L'exploitation d'un site e-Commerce
Relation clients : L'e-Commerce s'ouvre aux utilisateurs pour
devenir une multiplate-forme ouverte sur les réseaux sociaux
Stratégie mobile et Facebook : Elles sont nécessaires, mais avec
des objectifs propres à chaque acteur. Elles renforcent l'identité.
Rentabilisation : l'e-Commerce relationnel fait un retour aux
sources : satisfaction client, taux de réachat et cooptation sont clés.
Impact organisationnel : le e-Commerce réintègre les canaux de
vente traditionnel et les barrières tombent en créant des synergies