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LES BONNES PRATIQUES
E-COMMERCE
UX DAY#11
26/01/2015
@remitaieb
Présenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC
www.ux-republic.com
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SOURCE : FEVAD (2014)© 2015 UX-REPUBLIC
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LE SPONTANÉ
LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE
LE COMPÉTITEUR
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LE SPONTANÉ
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SON CARACTÈRE
Impulsif
SA DÉMARCHE
Rapide
IL RECHERCHE
Le nombre d'avis, des opinions,
des promotions, des offres spéciales.
© 2015 UX-REPUBLIC
LE COMPÉTITEUR
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
5
SON CARACTÈRE
• Impulsif
• Offensif
• Élitiste
SA DÉMARCHE
Très rapide
IL RECHERCHE
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© 2015 UX-REPUBLIC
L’HUMANISTE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
6
SON CARACTÈRE
• Réfléchi
• A de l’empathie
SA DÉMARCHE
Lente
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© 2015 UX-REPUBLIC
LE MÉTHODIQUE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
7
SON CARACTÈRE
Rationnel
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© 2015 UX-REPUBLIC
LES 10 COMMANDEMENTS
DU E-COMMERCE
1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité et de grande taille
• Plusieurs vues (article seul, porté, 

vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)
• Vidéo courte
• Fonction zoom
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
© 2015 UX-REPUBLIC
ARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
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1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité et de grande taille
• Plusieurs vues (article seul, porté, 

vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.)
• Vidéo courte
• Fonction zoom
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
+10% DE CONVERSION
Des tests A/B ont démontré que de plus grands visuels
augmentaient le taux de conversion.
SOURCE : Econsultancy / VisualWebsiteOptimize
2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
9
• Formulation orientée utilisateur

Exemple : utiliser la première personne

« mon compte » plutôt que « votre compte »
• Qui incite au passage à l’action

Exemples : mettre en avant la rareté de l’offre,

utiliser des verbes d’action et des termes impactants
• Soutenu par une mise en forme concise
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET
WWW.VERTBAUDET.FR
© 2015 UX-REPUBLIC
2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
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• Formulation orientée utilisateur

Exemple : Utiliser la première personne

« mon compte » plutôt que « votre compte »
• Qui incite au passage à l’action

Exemples : Mettre en avant la rareté de l’offre,

utiliser des verbes d’action et des termes impactants
• Soutenu par une mise en forme concise
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET
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+20% DE CONVERSION
Des chercheurs de l’Université de Pennsylvanie
ont changé la description des frais de livraison d’un site ecommerce
de “a $5 fee” à “a small $5 fee” et cela a amélioré le taux de conversion de 20%.
SOURCE : Helpscout
3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
• Points clés de réassurance

Exemples : informations sur la livraison, 

les modalités de retour et d’échange, 

la sécurité du paiement, le service client, 

les labels de confiance.
• Accessibles à tout moment
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
ZALANDO
WWW.ZALANDO.FR
PHOTOJOJO
WWW.PHOTOJOJO.COM
© 2015 UX-REPUBLIC
ZALANDO
WWW.ZALANDO.FR
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WWW.PHOTOJOJO.COM
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3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
• Points clés de réassurance

Exemples : informations sur la livraison, 

les modalités de retour et d’échange, 

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les labels de confiance.
• Accessibles à tout moment
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
63% DES INTERNAUTES
63% des internautes accordent leur confiance
à un site qui affiche un label de confiance
SOURCE : Etude mondiale Trust Marks Report de 2013
4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et pertinents
AMAZON
WWW.AMAZON.COM
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
11
© 2015 UX-REPUBLIC
© 2015 UX-REPUBLIC
4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et pertinents
AMAZON
WWW.AMAZON.COM
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
11
+82% DE CONVERSION
Le site ecommerce FootSmart a augmenté son taux de conversion de 82%
en améliorant leur moteur de recherche et la pertinence des résultats.
SOURCE : KissMetrics
5. TU POUSSERAS À L’ACHAT
• Animer et mise à jour régulière du site
• Hiérarchiser l’offre
• Encourager l’achat
SPONTANÉ MÉTHODIQUEHUMANISTECOMPÉTITEUR
12
CDISCOUNT
WWW.CDISCOUNT.COM
© 2015 UX-REPUBLIC
6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
Utiliser le social pour rassurer

Exemples : les avis consommateurs, les notations

le nombre de likes sur un produit, etc.
ELF
WWW.EYESLIPSFACE.FR
MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ
13
© 2015 UX-REPUBLIC
© 2015 UX-REPUBLIC
6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
• Inciter à partager
• Utiliser le social pour rassurer

Exemples : les avis consommateurs, les notations

le nombre de likes sur un produit, etc.
ELF
WWW.EYESLIPSFACE.FR
MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ
13
+18% DE CONVERSION
Les avis des consommateurs permettent
d’augmenter les ventes d’un site commerce de 18%.
SOURCE : Econsultancy
7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
Macro
conversion
PANIER
ADRESSE DE LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Micro
conversion
14
• Paiement sans inscription.
• Connexion via Single 

Sign-On (Facebook, Google+, etc.)
• Le paiement en 1 clic (Amazon)
Simplifier le tunnel d’achat 

et clarifier chaque demande.
Exemple :
© 2015 UX-REPUBLIC
© 2015 UX-REPUBLIC
7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
• Simplifier le tunnel d’achat 

et clarifier chaque demande

Exemple : le paiement en 1 clic 

(Amazon), connexion via Single 

Sign-On (Facebook, Google+, etc.),

paiement sans inscription.
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
Macro
conversion
PANIER
LIVRAISON
PAIEMENT
VALIDATION
Micro
conversion
14
+30% DE CONVERSION
SOURCE : Smashing magazine
30% des utilisateurs abandonnent leur panier
lorsqu’on leur demande de s’inscrire avant de payer.
8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
• Avoir des contenus identiques
• Optimiser l’affichage en fonction 

des devices
© 2015 UX-REPUBLIC
© 2015 UX-REPUBLIC
8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
• Avoir des contenus identiques
• Optimiser l’affichage en fonction 

des devices
+143% DU CHIFFRE D’AFFAIRES
SOURCE : Econsultancy
En lançant la version responsive de site ecommerce,
Fallen Hero a augmenté son chiffre d’affaires de 143% uniquement sur tablette.
9. TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
Créer du contenu informatif, utile, ludique ou
divertissant en parallèle du produit / de la
marque, qui apportent de la valeur au
consommateur.
SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE
16
LE COIN DES MAMANS
WWW.LE-COIN-DES-MAMANS.FR
© 2015 UX-REPUBLIC
10. TU TESTERAS, TU TESTERAS, TU TESTERAS
Tester
Analyser les résultats
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
• Test Multi-varié : J’ai identifié les éléments 

de la page qui sous-performent.
• Test A/B : Je n’ai pas identifié les 

éléments qui sous-performent.
• Tests utilisateurs
17
VARIANTE A
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
VARIANTE B
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
sous-performent.
© 2015 UX-REPUBLIC
MERCI
UX-REPUBLIC
www.ux-republic.com
156 boulevard Haussmann - 75008 Paris
+33 1 53 89 99 99 - hello@ux-republic.com
© 2015 UX-REPUBLIC

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  • 1. LES BONNES PRATIQUES E-COMMERCE UX DAY#11 26/01/2015 @remitaieb Présenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC www.ux-republic.com
  • 2. LE POIDS DU E-COMMERCE EN FRANCE milliards d’€ 57millions de français34 1 SOURCE : FEVAD (2014)© 2015 UX-REPUBLIC
  • 3. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS 2 SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012) 70% © 2015 UX-REPUBLIC 70% des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.
  • 4. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS 2 86% SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
  • 5. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS 2 89% SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC 89% des consommateurs deviennent clients d'une marque concurrente suite à une mauvaise expérience client.
  • 7. RationnelEmotionnel Décision rapide Décision lente LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 3 LE SPONTANÉ LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE LE COMPÉTITEUR © 2015 UX-REPUBLIC
  • 8. RationnelEmotionnel Décision rapide Décision lente LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 3 LE SPONTANÉ LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE LE COMPÉTITEUR Guilhem Yann Marie Rémi © 2015 UX-REPUBLIC
  • 9. LE SPONTANÉ SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 4 SON CARACTÈRE Impulsif SA DÉMARCHE Rapide IL RECHERCHE Le nombre d'avis, des opinions, des promotions, des offres spéciales. © 2015 UX-REPUBLIC
  • 10. LE COMPÉTITEUR SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 5 SON CARACTÈRE • Impulsif • Offensif • Élitiste SA DÉMARCHE Très rapide IL RECHERCHE Les Unique Selling Points (USP), des notes, de la qualité, des nouveautés et les meilleures ventes. © 2015 UX-REPUBLIC
  • 11. L’HUMANISTE SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 6 SON CARACTÈRE • Réfléchi • A de l’empathie SA DÉMARCHE Lente IL RECHERCHE Des avis, des témoignages et une description exhaustive. © 2015 UX-REPUBLIC
  • 12. LE MÉTHODIQUE SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 7 SON CARACTÈRE Rationnel SA DÉMARCHE Lente / comparative IL RECHERCHE Des preuves, des recommandations supérieures © 2015 UX-REPUBLIC
  • 14. 1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT 8 • Visuels de grande qualité et de grande taille • Plusieurs vues (article seul, porté, 
 vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.) • Vidéo courte • Fonction zoom SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM © 2015 UX-REPUBLIC
  • 15. ARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM © 2015 UX-REPUBLIC 1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT 8 • Visuels de grande qualité et de grande taille • Plusieurs vues (article seul, porté, 
 vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.) • Vidéo courte • Fonction zoom SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE +10% DE CONVERSION Des tests A/B ont démontré que de plus grands visuels augmentaient le taux de conversion. SOURCE : Econsultancy / VisualWebsiteOptimize
  • 16. 2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS 9 • Formulation orientée utilisateur
 Exemple : utiliser la première personne
 « mon compte » plutôt que « votre compte » • Qui incite au passage à l’action
 Exemples : mettre en avant la rareté de l’offre,
 utiliser des verbes d’action et des termes impactants • Soutenu par une mise en forme concise SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR © 2015 UX-REPUBLIC
  • 17. 2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS 9 • Formulation orientée utilisateur
 Exemple : Utiliser la première personne
 « mon compte » plutôt que « votre compte » • Qui incite au passage à l’action
 Exemples : Mettre en avant la rareté de l’offre,
 utiliser des verbes d’action et des termes impactants • Soutenu par une mise en forme concise SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR © 2015 UX-REPUBLIC +20% DE CONVERSION Des chercheurs de l’Université de Pennsylvanie ont changé la description des frais de livraison d’un site ecommerce de “a $5 fee” à “a small $5 fee” et cela a amélioré le taux de conversion de 20%. SOURCE : Helpscout
  • 18. 3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR 10 • Points clés de réassurance
 Exemples : informations sur la livraison, 
 les modalités de retour et d’échange, 
 la sécurité du paiement, le service client, 
 les labels de confiance. • Accessibles à tout moment SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE ZALANDO WWW.ZALANDO.FR PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM © 2015 UX-REPUBLIC
  • 19. ZALANDO WWW.ZALANDO.FR PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM © 2015 UX-REPUBLIC 3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR 10 • Points clés de réassurance
 Exemples : informations sur la livraison, 
 les modalités de retour et d’échange, 
 la sécurité du paiement, le service client, 
 les labels de confiance. • Accessibles à tout moment SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 63% DES INTERNAUTES 63% des internautes accordent leur confiance à un site qui affiche un label de confiance SOURCE : Etude mondiale Trust Marks Report de 2013
  • 20. 4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE • Moteur de recherche visible et intuitif • Résultats clairs et pertinents AMAZON WWW.AMAZON.COM SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 11 © 2015 UX-REPUBLIC
  • 21. © 2015 UX-REPUBLIC 4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE • Moteur de recherche visible et intuitif • Résultats clairs et pertinents AMAZON WWW.AMAZON.COM SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 11 +82% DE CONVERSION Le site ecommerce FootSmart a augmenté son taux de conversion de 82% en améliorant leur moteur de recherche et la pertinence des résultats. SOURCE : KissMetrics
  • 22. 5. TU POUSSERAS À L’ACHAT • Animer et mise à jour régulière du site • Hiérarchiser l’offre • Encourager l’achat SPONTANÉ MÉTHODIQUEHUMANISTECOMPÉTITEUR 12 CDISCOUNT WWW.CDISCOUNT.COM © 2015 UX-REPUBLIC
  • 23. 6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL Utiliser le social pour rassurer
 Exemples : les avis consommateurs, les notations
 le nombre de likes sur un produit, etc. ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ 13 © 2015 UX-REPUBLIC
  • 24. © 2015 UX-REPUBLIC 6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL • Inciter à partager • Utiliser le social pour rassurer
 Exemples : les avis consommateurs, les notations
 le nombre de likes sur un produit, etc. ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ 13 +18% DE CONVERSION Les avis des consommateurs permettent d’augmenter les ventes d’un site commerce de 18%. SOURCE : Econsultancy
  • 25. 7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE Macro conversion PANIER ADRESSE DE LIVRAISON PAIEMENT VALIDATION Micro conversion 14 • Paiement sans inscription. • Connexion via Single 
 Sign-On (Facebook, Google+, etc.) • Le paiement en 1 clic (Amazon) Simplifier le tunnel d’achat 
 et clarifier chaque demande. Exemple : © 2015 UX-REPUBLIC
  • 26. © 2015 UX-REPUBLIC 7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT • Simplifier le tunnel d’achat 
 et clarifier chaque demande
 Exemple : le paiement en 1 clic 
 (Amazon), connexion via Single 
 Sign-On (Facebook, Google+, etc.),
 paiement sans inscription. HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE Macro conversion PANIER LIVRAISON PAIEMENT VALIDATION Micro conversion 14 +30% DE CONVERSION SOURCE : Smashing magazine 30% des utilisateurs abandonnent leur panier lorsqu’on leur demande de s’inscrire avant de payer.
  • 27. 8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE 15 • Avoir des contenus identiques • Optimiser l’affichage en fonction 
 des devices © 2015 UX-REPUBLIC
  • 28. © 2015 UX-REPUBLIC 8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE 15 • Avoir des contenus identiques • Optimiser l’affichage en fonction 
 des devices +143% DU CHIFFRE D’AFFAIRES SOURCE : Econsultancy En lançant la version responsive de site ecommerce, Fallen Hero a augmenté son chiffre d’affaires de 143% uniquement sur tablette.
  • 29. 9. TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE Créer du contenu informatif, utile, ludique ou divertissant en parallèle du produit / de la marque, qui apportent de la valeur au consommateur. SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 16 LE COIN DES MAMANS WWW.LE-COIN-DES-MAMANS.FR © 2015 UX-REPUBLIC
  • 30. 10. TU TESTERAS, TU TESTERAS, TU TESTERAS Tester Analyser les résultats HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE • Test Multi-varié : J’ai identifié les éléments 
 de la page qui sous-performent. • Test A/B : Je n’ai pas identifié les 
 éléments qui sous-performent. • Tests utilisateurs 17 VARIANTE A sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. VARIANTE B sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. © 2015 UX-REPUBLIC
  • 31. MERCI UX-REPUBLIC www.ux-republic.com 156 boulevard Haussmann - 75008 Paris +33 1 53 89 99 99 - hello@ux-republic.com © 2015 UX-REPUBLIC