Définitions, enjeux, intégrations techniques et cas pratiques... Ce livre blanc a l’ambition d’accompagner les entreprises à relever le défi du crosscanal et de partager l’expertise que les experts d’iAdvize ont acquise au contact de plus de 2500 marques

1. Engagement client
en temps réel et stratégie
CROSSCANAL

2. SOMMAIRE
1.
INTRODUCTION
SOURCES ET A PROPOS
CROSSCANAL,
DÉFINITIONS
ET ENJEUX
1. Eléments de défintion
2. Expérience client en chiffres
2.
DÉPLOYER IADVIZE DANS
UNE STRATÉGIE CROSCANAL
1. Coupler Chat et AVI
2. Centraliser les échanges
3. Optimiser les coûts
4. Déployer les connecteurs natifs d’iAdvize
5. Centraliser et échanger les données

3. INTRODUCTION
Loin d’être réservés aux grandes enseignes, les usages
crosscanal sont aujourd’hui la norme des parcours d’achat.
29% des acheteurs utilisent leur mobile en magasin, 9
consommateurs sur 10 consultent internet avant d’aller en
boutique, 1 sur 2 a déjà retiré un produit acheté en ligne
dans le magasin de l’enseigne… Ajoutez encore les notions
de communauté, de réseaux sociaux, etc. et les exemples de
pratiques crosscanal se multiplient presqu’à l’infini !
En moyenne, pendant son parcours d’achat, un client utilise
2,8 points de contact. Chacune de ces interactions est une
opportunité d’engager les visiteurs. Pour les entreprises, il
s’agit de créer une synergie entre ces différents points de
contact, une expérience client sans couture, fluide de A à
Z, et une harmonisation du discours quelque soit l’étape du
parcours d’achat.
Offrir aux e-acheteurs des canaux de relation client en
temps réel n’est plus un nice-to-have, mais un MUST-HAVE
absolument incontournable. Plus encore, le crosscanal
suppose que toute l’entreprise soit mobilisée pour en finir
avec l’organisation pléthorique en silos et l’inflation des
bases de données isolées.
Etat d’avancement du traitement d’une commande,
historique des tickets clients, solde des points fidélité,
dernier contact par Chat avec la marque, provenance
des visites sur le site… Toutes ces données doivent être
partagées par chacun des professionnels qui interviennent
opérationnellement et stratégiquement sur vos canaux.
La difficulté de ce décloisonnement reste de trouver le
CONSOMMATEURS ET CROSSCANAL
DES TRANSCATIONS
ECOMMERCE ONT LIEU
DEPUIS UN MOBILE
Médiamétrie
DES ACHETEURS
UTILISENT LEUR MOBILE
EN MAGASIN
Harris Interactive
24% 29%
DES SOCIONAUTES
SUIVENT L’ACTUALITÉ
DES MARQUES
SNCD
58%
UTILISENT LEUR MOBILE
EN MAGASIN POUR
COMPARER LE TARIF
BVA
48%
DES INTERNAUTES ONT
UTILISÉ UN SERVICE DE
CLICK & COLLECT
BVA
DES INTERNAUTES
SUIVENT LES AVIS DE
LEURS PAIRS
BVA
43% 73%
Téléchargez
le livre blanc
parfait outil, qui proposerait de gérer en totale autonomie
l’ensemble de vos interactions clients en étant l’acteur à la
fois le plus performant, le plus ROIste et le plus innovant du
marché. Ne cherchez pas, il n’existe pas !
Les enjeux du digital sont trop complexes et évoluent trop vite
pour qu’une seule solution, et parfois une seule entreprise,
embrasse l’ensemble de ces besoins et soit toujours en pointe
avec l’émergence de nouvelles pratiques et de nouveaux
outils.
C’est pourquoi l’intégration est la règle et les API sont là
pour passer de la théorie à la pratique. La question est
donc celle de la disponibilité des APIs de vos prestataires
et partenaires, et de leur capacité à penser leur métier en
synergie avec les autres acteurs du marché.
Au-delà des sujets techniques, la définition et l’articulation
d’une stratégie crosscanal efficace demande une approche
globale qui implique toute l’entreprise.
Définitions, enjeux, intégrations techniques et cas pratiques...
Ce livre blanc a l’ambition d’accompagner les entreprises
à relever le défi de l’omnicanal et de partager l’expertise
que les experts d’iAdvize ont acquise au contact de plus de
2500 marques.

4. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Téléchargez
le livre blanc
Découvrez le guide complet dédié au
déploiement de votre stratégie d’engagement
client crosscanal. Au sommaire, définitions,
enjeux, intégrations techniques et cas pratiques...
Engagement client
en temps réel et stratégie
CROSSCANAL

5. 1.
CROSSCANAL
DÉFINITIONS
ET ENJEUX

6. ÉLÉMENTS DE DÉFINITION1.1
Le multicanal caractérise
l’expérience d’un client qui utilise
un ou plusieurs des différents
points de contact avec la marque
(magasin, mobile, tablette, chat,
email, réseaux sociaux…) mis à sa
disposition pendant son parcours
d’achat.
MULTICANAL CROSSCANAL OMNICANAL
Le crosscanal caractérise une
expérience client où l’ensemble
des canaux sont utilisés de
manière complémentaire lors des
différentes étapes du parcours.
Ils sont ainsi envisagés de façon
globale, de manière à respecter la
promesse faite par la marque d’un
canal à l’autre sans perturber le
client. Il peut être considéré comme
l’étape suivante du multicanal.
Le terme omnicanal ajoute la notion
d’ubiquité : un client pourra utiliser
plusieurs canaux en même temps
(utiliser son mobile pendant qu’il
est dans la boutique). L’omnicanal
induit une cohérence entre les
canaux d’autant plus forte que le
consommateur les expérimente
simultanément.
Téléchargez
le livre blanc
CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT

7. L’API REST ET L’API PUSH
L’API REST permet d’accéder aux ressources
iAdvize en lecture. Il est également possible
d’effectuer certaines actions comme la création,
l’édition ou la suppression d’informations. De
multiples applications sont rendues possibles par
l’API REST : récupérer les données des visiteurs,
éditer un compte utilisateur, ajouter de nouveaux
tags de qualification aux discussions, etc.
L’API PUSH permet d’envoyer des données via une
URL callback lorsqu’un événement se déclenche :
début de conversation, changement d’état d’un
conseiller, etc.
iAdvize, une solution Best of Breed
connectée et ouverte
Téléchargez
le livre blanc
CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT

8. CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT

9. 2.
DÉPLOYER
IADVIZE
DANS UNE
STRATÉGIE
CROSSCANAL

10. BÉNÉFICIER
D’UNE
VISIBILITÉ
UNIQUE
2.
Téléchargez
le livre blanc
CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT

11. OLIVIER WATON
Alliances & Partners Manager
Filiale du groupe Capgemini
depuis juillet 2011, Prosodie conçoit
et héberge les services Front Office,
proposés en mode cloud.
iAdvize et Prosodie ont associé leur
expertise auprès de grands clients, tels
que Pôle Emploi, La Poste ou encore
Fioulmarket, filiale 100% online de Total.
Olivier Waton revient sur les enjeux
du crosscanal et des APIs.
AVIS D’EXPERT
Téléchargez
le livre blanc
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Découvrez le guide complet dédié au
déploiement de votre stratégie d’engagement
client crosscanal. Au sommaire, définitions,
enjeux, intégrations techniques et cas pratiques...

12. COUPLER CHAT ET AVI :
L’EXEMPLE DE NUMERICABLE
Le couplage des technologies d’agent virtuel intelligent
(AVI) et de Chat est conçu pour proposer aux visiteurs
des réponses rapides et personnalisées dans les situations
où l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire. Il
permet de traiter de façon immédiate 100 % des demandes
clients sur l’espace d’assistance et de maîtriser les coûts et
ressources du service client.
Avec 9,6 millions de logements desservis dont 9,4 en
France, Numericable est le principal câblo-opérateur
français et l’un des principaux opérateurs Très Haut Débit
de l’hexagone. Après avoir lancé son Forum d’entraide
en ligne, Numericable dote l’espace assistance de son
site Internet d’un Agent Virtuel Intelligent, baptisé Émilie,
et développé par Nuance, afin d’offrir à ses abonnés un
service client novateur accessible 24/7.
Son positionnement et sa disponibilité permanente en font le
premier point de contact privilégié entre Numericable et ses
clients. Ainsi il réceptionne les demandes des internautes et
les qualifie.
Cependant, lorsque la réponse au besoin du client dialoguant
avec Émilie nécessite l’intervention d’un professionnel
humain, Numericable lui propose de continuer le dialogue
par Chat avec un chargé de clientèle au sein de la même
interface. Grâce à ce système d’escalade, l’internaute
bénéficie d’une expérience sans rupture et transparente.
2.1
Nuance est leader sur les marchés des
solutions d’imagerie numérique et de
reconnaissance et de synthèse vocales
destinées aux professionnels et aux
particuliers du monde entier.
En collaboration avec Numericable,
Nuance a développé l’assistante virtuelle
Emilie en 2011 pour réduire le nombre
d’appels et d’emails vers son service
d’assistance et pour améliorer l’expérience
client. Lorsqu’Emilie ne peut aider un
utilisateur, elle le renvoie vers le Chat en
s’étant assuré au préalable qu’un agent
était bien disponible pour répondre aux
questions du client.
LE PARTENAIRE
2.1
Nul besoin de passer par le téléphone ou de stopper sa
navigation pour obtenir une information complexe que
l’AVI ne pourrait pas apporter : conseil produit, demande
de rendez-vous, information sur une commande...
Après avoir validé la performance de ce couplage,
Numericable a remplacé le canal email par le Chat. Ainsi,
grâce à un taux de résolution au premier contact de 77 %
par Chat, soit plus 15 points depuis le remplacement de
l’email, le volume de contacts traités en SAV a été divisé par
2, avec un taux de satisfaction client de 90% à la suite d’une
assistance par Chat.
« Le couplage de l’agent virtuel et du Chat nous
permet désormais de proposer à nos clients un canal
de communication simple, rapide et 100% web »,
David Lefèvre, Responsable Service Clients 2.0 de Numericable
TAUX
DE RÉSOLUTION
AU 1ER
CONTACT
RÉDUCTION
DU VOLUME
DE CONTACTS
TRAITÉS EN SAV
77% 6000+ :290%
VISITEURS
CONSEILLÉS
CHAQUE MOIS
PAR CHAT
SATISFACTION
GLOBALE APRÈS
UN ÉCHANGE
PAR CHAT
CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT

13. DÉPLOYER LES CONNECTEURS
NATIFS D’IADVIZE
iAdvize est une solution Best of Breed : elle permet de traiter
les interactions clients digitales uniquement via des canaux
temps réel. Mais, on l’a vu, les marques ont besoin de mettre
en place des stratégies crosscanal avec une vision unique du
parcours client.
Pour répondre à ce besoin, iAdvize propose des API pour
des intégrations personnalisées mais aussi un ensemble de
connecteurs permettant de déployer très rapidement une
intégration standard à d’autres solutions qui composent le
dispositif de relation client utilisé par les entreprises : CRM,
outils de gestion de communautés, de suivi de tickets...
2.4
Les connecteurs peuvent être considérés comme des
intégrations d’une API dans une application. Ils relient les
données des API pour simplifier l’accès aux informations. Les
connecteurs sont visibles et accessibles dans le back-office
d’iAdvize. Un espace que nos clients utilisent pour envoyer
une demande de déploiement du connecteur de leur choix.
En mode «Plug & play», ils permettent aux entreprises
de connecter leurs outils en un clic et de bénéficier de leur
complémentarité clé en main.
Certains de ces déploiements sont opérés en toute simplicité
par nos clients eux-mêmes, sans aucune assistance d’iAdvize
: ils renseignent leur clé API et paramètrent eux-mêmes les
options du connecteur dans iAdvize.
Notre équipe Produit travaille en permanence sur l’extension
du nombre de connecteurs afin de proposer des intégrations
clé en main avec le plus grand nombre de solutions.
Exemples avec les connecteurs Salesforce et Litthium.
CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT

14. A PROPOS
iAdvize est une plateforme d’engagement en temps réel qui permet aux
entreprises d’interagir en instantané avec leurs visiteurs par Chat, Voice,
Video et sur les réseaux sociaux. Elle permet également à la communauté
d’une marque d’assister les autres visiteurs directement sur le site grâce
au Community Messaging.
Associé à un moteur de ciblage comportemental, iAdvize permet de pro-
poser une assistance au visiteur qui en a vraiment besoin, au bon moment
et au bon endroit, favorisant ainsi l’augmentation du taux de conversion
et l’optimisation de la fidélisation et la satisfaction client.
Leader européen de l’engagement en temps réel, iAdvize est présent
dans 40 pays et est utilisé par plus de 2500 sites. eCommerce, tourisme,
assurance, finance, l’entreprise collabore notamment avec Fnac.com,
cDiscount, Rue du Commerce, Numéricable, Boursorama, Amaguiz,
BMW, La Poste, Air France, Banque populaire ou encore Pôle Emploi.

15. COMMUNAUTÉ
Messaging
Voice
Video
Ventes
Satisfaction
Productivité
CONSEILLERS
COMMUNAUTÉ
DIALOGUER
EN TEMPS RÉEL
MESURER
EN TEMPS RÉEL
ENGAGER
EN TEMPS RÉEL
Contexte
Visiteurs
Actions
Visiteurs
Valeur
Visiteurs
Profil
Visiteurs
CIBLER
EN TEMPS RÉEL
VISITEURS
site web - social - messaging
ENTREPRISE
Reporting en temps réel
& à long terme
contact@iadvize.com et par téléphone au 0 805 696 131 Consultez les ressources iAdvize
PLATEFORME D’ENGAGEMENT CLIENT EN TEMPS RÉEL
CONTACTEZ-NOUS
+