Présentation de This is Customer ! Une expérience client en banque professionnelle, comment perdre des clients et quelles solutions mettre en oeuvre.

1. Efficient Customer Experience & Interactions Design
TRANSFORMEZ CHAQUE INTERACTION CLIENT EN OPPORTUNITÉ DE REVENU

2. "IF YOU WAIT UNTIL THERE IS
ANOTHER CASE STUDY IN YOUR
INDUSTRY,
YOU WILL BE TOO LATE.”
Seth Godin
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3. Les interactions clients et les enjeux se sont
démultipliés jusqu’à ce jour
User
Ecrans interactifs, Experience, Conversi
Buy online pick-up in on, Click to
Store, Expérience Chat, Cross Sell / Up
d’Achat, Intégration Sell, Content
Digitale Management
User Conversation, Veille,
Experience, SOLOM Engagement,
O, Géomarketing, Co Communautés,
ntent Management Innovation
Insatisfactions, supp
TV ort, capture de
Interactive, Replay verbatim, rétention
TV, Bouquet On , Cross Sell / Up Sell
Demand
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4. Et trop de sources de rentabilité sont peu ou
pas assez exploitées
Selon une étude de 2010 :
25 % des clients sont prêts à parler
positivement de leur interaction avec une
marque (23% en ont parlé à au moins 10
personnes)
68% sont prêts à en parler négativement
(48% en ont parlé à au moins 10
personnes)
69% des clients fidèles dépensent plus
avec une marque dont ils sont satisfaits…
4

5. Alors que les opportunités sont là…
Seulement 25 % des entreprises
utilisent les informations liées aux
réclamations des clients pour prendre
des décisions marketing.
1
- Le traitement de l’insatisfaction est un
levier de création de valeur pour
4 l’entreprise. Son ROI est estimé entre
50 et 400 %
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6. Le Pilotage de l’Expérience Client met à
disposition un cadre profitable
Une étude Gallup, menée sur 10 ans à
travers le monde, démontre les faits
suivants
Mémorable
Croissance annuelle
du chiffre
d’affaires :
10 industries 5 X
Expérience client
1960 business units
10 millions
d’interviews
Croissance annuelle Les interactions et leur qualité influent
du chiffre directement sur les résultats financiers
d’affaires :
Banale X
Faible Forte
Mobilisation des collaborateurs
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7. … où les interactions clients font la différence
Les leaders de l’Expérience Client sont
nettement plus profitables
Coté ou non, Multinationale ou PME, Pure
Player ou Click & Mortar : L’Expérience
fait gagner
7

8. En France également !
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9. MAIS LAISSEZ NOUS
VOUS RACONTER UNE
HISTOIRE VRAIE
(TOUTE RESSEMBLANCE AVEC UNE PERSONNE
EXISTANTE EST PUREMENT INTENTIONNELLE)
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10. L’ouverture d’un compte en banque professionnel
Il y a peu de temps j’ai souhaité ouvrir
un compte en banque professionnel
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11. La recherche
J’ai cherché sur internet selon 2 critères :
Proximité et nouvelle expérience
Vous imaginez que ce ne sont pas
les offres qui manquent
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12. Evaluation 1ère banque (Part I)
J’ai choisi une première banque sur un
chemin que j’emprunte
quotidiennement
Une personne à l’accueil a pris mes
coordonnées sur papier pour les
transmettre à un conseiller
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13. Evaluation 1ère banque (Part II)
2 jours plus tard, je reçois ceci…
Pas d’objet et on me redemande ce
que j’avais déjà fourni…
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14. Evaluation 1ère Banque (Game Over)
Je réponds poliment avec étonnement
et précise à nouveau dates et
coordonnées
J’attends encore la réponse à ce
jour …
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15. Evaluation 2nde banque (Part I) 15
Pour la 2nde banque, je remplis un
formulaire en ligne pendant une
dizaine de minutes
Et je reçois un appel téléphonique le
lendemain… sans respecter les horaires
demandés

16. Evaluation 2ème Banque (Part II) 16
Mais à mon grand regret, j’ai perdu 10
minutes en ligne : mes infos n’ont pas
été transmises
Heureusement la conseillère est souriante
et j’accepte un rendez-vous…

17. Evaluation 2ème Banque (Game Over)
… mais lors du rendez-vous, j’ai du répéter
tout ce que j’avais déjà renseigné.
17

18. Et vous ?
Gérez vous l’Expérience Client de cette
façon ?
… ou de cette façon ?
18

19. Et souhaitez vous ?
Que vos clients vous considèrent de
cette façon ?
… ou de cette façon ?
19

20. Vous n’êtes peut être pas une banque mais :
Savez-vous: où, pourquoi et comment vos clients vous échappent, et comment profiter de
chaque interaction pour impacter positivement la rentabilité de votre organisation ?
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21. Voici ce que This is Customer! propose
pour agir et maîtriser ces interactions
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22. Désengagement
Découverte
Réengagement Evaluation
Assistance
Client
Achat
Utilisation
Notre histoire, sur un parcours client
simplifié, s’est déroulée sur les 2 premières
étapes
Accès
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23. = Aujourd’hui = Demain
DOMAINE INITIAL RECONNU DEFINI MANAGÉ OPTIMISÉ
VISION
STRATEGIE
METRIQUES
GOUVERNANCE
ORGANISATION
PROCESSUS
« Où nous en sommes et où aller »
TECHNOLOGIE Réalisation d’un diagnostic sur la pratique
de l’Expérience Client et proposition d’une
Feuille de Route Expérience Client
PERSONNES

24. Atelier Cartographie des Parties Prenantes
« Qui est impliqué chez nous »
Compréhension du rôle des parties
prenantes dans l’Expérience Client
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25. Optimisation de la Connaissance Client
« Vue Client 360° »
Consolidation de la connaissance client :
sources de données, création des portraits
types, référentiel clients
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26. Analyse des points de contacts et impact
« Ce que les clients préfèrent »
Analyse du poids de chaque point de
contact dans la qualité et la réussite des
promesses de marque
MAGASIN
SITE
INTERNET CGV
FORCE DE SERVICE
VENTE CLIENT
MEDIAS
BUREAU DE
SOCIAUX
VENTE
FORMULAIRES
DOCS PUBLICITÉ
ET PROMOTION
SALONS
CONFERENCES
EMAIL
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27. Atelier de Prototypage des Parcours Clients
« Anticipation : Où agir pour réussir »
Conception des parcours clients sur la base
des portraits clients et alignement des
points de contacts
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28. Mise en place du Programme Voix du Client
« Boucler la boucle » - Convergence des
dispositifs de retour client, Intégration de
l’Analyse du Sentiments, Choix des
Technologies, Processus de traitement
• Amélioration des processus
• Développement Produits & Innovation
• Personnalisation
• Actions Rétentions/Cross/Up-Selling
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29. Plan de déploiement interne / externe
« Faire connaître et mettre en œuvre » -
Plan de formation des équipes, Stratégie
d’intégration des pratiques dans
l’écosystème actuel, Gouvernance de
l’Expérience Client, Documentation
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30. Mesures et Tableaux de bord Expérience
« Mesurer l’efficacité financière et
opérationnelle »
Définir les métriques clés, corrélations
métriques et impact programme, création
des tableaux de bord de pilotage
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31. SERVICES ET BÉNÉFICES
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32. Les bénéfices
Les bénéfices This is Customer !
Rendez votre entreprise
positivement mémorable
Comprenez où et pourquoi ,
vous perdez vos clients Rentabilisez
chaque interaction
Améliorez la fidélité
de vos clients
Réduisez les coûts de Anticipez les
l’insatisfaction et réclamations tendances et besoins
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33. Services
• Start-Up Expérience Client • Expérience Client
• Parcours « Zéro défaut » • Optimisation Voix du Client
• This is Expérience 360°
• Le Client 360° • Innovation Participative
• This is Social Readiness
• Optimisation de la Qualité par • Social Business
l’Expérience Client • Accompagnement sur les choix
technologiques CRM, CEM, Voix
du Client
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34. Exemple méthodologique Stratégie Expérience
Recherche + Analyse Vision + Feuille de route
Prototype
Analyse Concept Validation
Contextuelle
Planning Brief Design Déploiement du
d’Expérience Experience Conceptuel projet
Experience
Etudes des
données Portraits Prérequis Plan
Stratégie
client Analyse d’actions
points de
contacts Priorités
Synthétiser, Génération d’idées + Design
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35. Plus d’information ? Contactez-nous!
Frédéric GILBERT
06 14 74 07 87
frederic.gilbert@thisiscustomer.com
Bureaux Paris
25 rue de Ponthieux 75008 Paris
Bureaux Lyon
13 rue Chavanne 69001 Lyon
Notre site internet : www.thisiscustomer.com
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