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This isn’t goodbye !
(Sears – USA)
Conseil en stratégie,
Marketing et organisation
www.dia-mart.fr
Études consommateurs,
Visites mystère
www.cote-clients.fr
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L'ère de la complexité…
et l'illusion de contrôle
Ex : développement exponentiel des actes relationnels
80 000 000 mails /...
Complexité, nouvelles régulations, perte
du contrôle… et nouvelles réponses
"Merci de tenir vos
enfants. Ce magasin n’est
pas une aire de jeux"
L'ancien monde : l'arrogance de marque
"C’est très bien
rangé donc on se
dit qu’on va tout
déranger"
"Aucun modèle à
essayer en penderie,
on n’ose pas les
prendr...
Hilarant ou déprimant ?
Étude IBM, 2015 :
81% des retailers US estiment avoir une très bonne connaissance de leurs clients...
À méditer…
Véritable prise
en compte des
attentes
Personnalisation
Co création
Horizontalité : de la prise en compte des
attentes jus...
"Relation clients" : mais encore ?
Simple
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Maîtres-
esclaves
Camarades Meilleurs
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Aventure
Jill Avery, Susa...
REFLEX®
Remontées
clients pull et
push
Ecoute des
vendeurs
La technologie révolutionne l'écoute
clients
Des outils permett...
Horizontalité
ne signifie pas
"absence de process"
Horizontalité ne signifie pas "humilité"
Horizontalité ne signifie pas
"renoncer à séduire"
« Il n'y a pas d'amour,
il n'y a que des preuves d'amour. »
Pierre Reve...
Retail design : le nouveau rôle des concepts
ANCIEN MONDE :
Concept magasin =
Story-telling et
théatralisation
Média de la...
You can do it.
We can help.
This isn’t goodbye !
(Sears – USA)
• COMBINE LA CRÉATIVITÉ DES DESIGNERS AVEC LA PERTINENCE STRATÉGIQUE,
• CRÉE DES MAGASINS PENSÉS AVANT TOUT POUR LES CLIEN...
UNE VEILLE INTERNATIONALE PERMANENTE SUR LES
PRATIQUES OMNI CANAL DES ENSEIGNES
Los Angeles 2015
Los Angeles 2015
Londres ...
TOUT LE MONDE DIT EXPÉRIENCE CLIENT !
EN FRANCE COMME AILLEURS L’EXPÉRIENCE DIGITALE EN
MAGASIN EST EN ÉCHEC, FAUTE DE FANS
PENDANT CE TEMPS LE "MAGASIN KILLER" CONTINUE A
SURFER SUR VOS POINTS FAIBLES !
"ARRÊTEZ DE
PERDRE DU
TEMPS DANS LES
MAGAS...
LE SUJET QUI DEVRAIT TOUS NOUS OBSÉDER :
COMMENT LUI FAIRE PRÉFÉRER LE MAGASIN AU WEB ?
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?
LA FLUIDITE
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace qu’...
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?
FLUIDITÉ
"Je rêve d’un magasin
aussi efficace
qu’Ama...
L’ENCAISSEMENT EST LE PREMIER IRRITANT DE
VOS MAGASINS !
À QUAND LES FILES UNIQUES ?
PLUS FLUIDES ET SURTOUT PLUS JUSTES
HEUREUSEMENT, LA PRISE DE CONSCIENCE EST AMORCÉE
À QUAND L’ENCAISSEMENT VENDEURS ?
LE "SHOP YOUR WAY" CHER AUX ANGLO-SAXONS : L’EXPRESSION
D’UNE PROMESSE DE LIBERTÉ ET DE FLUIDITÉ
FAIRE DE VOTRE MAGASIN LE MEDIA DE LA PROMESSE OMNI
CANAL
CLICK & COLLECT / RESERVE & COLLECT : LE PRINCIPAL BÉNÉFICE
DU WEB COUPLÉ AU PRINCIPAL BÉNÉFICE DU MAGASIN
A CONDITION DE NE PAS LE FAIRE "À MOITIÉ" AU DÉTRIMENT DU
CLIENT ?
QUAND LE DIGITAL VIENT AU SECOURS DE LA FLUIDITÉ
LE MERCHANDISING DIGITAL D’AIDE AU CHOIX
RESTE ENCORE À INVENTER
LA BORNE AUTONOME "À TOUT FAIRE" EST MORTE
SI CE N’EST D’EN FAIRE LE PREMIER OUTIL DU VENDEUR !
SI C’EST LE CAS, DONNEZ LUI UN DEVICE NOMADE
POUR LUI FACILITER LA VIE ET CELLE DE SON CLIENT
L’EXTENSION DE GAMME DU WEB
PETIT MAGASIN DEVIENDRA GRAND
STIMULATION
"Je veux un magasin
où je m’expose à la
tentation"
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉ...
QUAND SERONS-NOUS À LEUR NIVEAU SUR LE VISUAL
MERCHANDISING ?
PROPOSER EN MAGASIN DES FORMES D’INTERACTIONS AVEC LES
PRODUITS QUE LE WEB N’AURA JAMAIS
CONCILIER PARCOURS INTUITIFS ET DIVERSITÉ DANS LA FAÇON
D’INTERAGIR AVEC LES PRODUITS
POUSSER L’EXIGENCE MERCHANDISING A SON MAXIMUM
SUR CE QUI EST IMPORTANT POUR LE CLIENT
CABINES TEXTILE : METTRE LE CLIENT DANS LES CONDITIONS
IDÉALES D’INTERACTION AVEC LE PRODUIT
QUAND BIEN INTÉGRÉE LA COMMUNICATION DIGITALE EST
PARTICULIÈREMENT EFFICACE POUR VALORISER LES PRODUITS
QUI-PLUS-EST EN MODE INTERACTIF
UNE RÉELLE OPPORTUNITÉ D’ENRICHIR UN MERCHANDISING
MASS MARKET SANS LE SOPHISTIQUER
LE DIGITAL INTERACTIF : UN COMPAGNON IDEAL POUR LES
PRODUITS À CUSTOMISER
LE COMPAGNON INDISPENSABLE POUR LE SUR MESURE
Autre photo avec échantillons
RELATION
"Prouvez-moi que
vous m’aimez !! "
COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À
LA MONTÉE DU WEB ?
PARTOUT DE NOUVELLES "FONCTIONS CLIENTS" PLUS OU MOINS
ATTRIBUÉES OU ALIBIS
UNE TENDANCE DE FOND : LA DISPARITION DES "BARRIÈRES"
CLIENTS / VENDEURS
J’AI DIT BARRIÈRES ?
L’ENCAISSEMENT VENDEURS : UN ENJEU DE FLUIDITÉ MAIS AUSSI
ET SURTOUT UN ENJEU DE RELATION
LES CABINES : AU DELÀ DE L’INTERACTION CLIENT / PRODUIT,
LE LIEU "PEPITE" DE LA RELATION EN TEXTILE
2012 2015
PROPOSER UN DESIGN ET DES DEVICES QUI FACILITENT ET
ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES
UN DESIGN ET DES DEVICES QUI FACILITENT ET ENCOURAGENT
DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES
LE BOOM DE LA PERSONNALISATION : UNE RÉPONSE AU BESOIN
D’HORIZONTALITÉ ?
ESPACES COMMUNAUTAIRES : UNE RÉPONSE À UN BESOIN DE
PARTAGE EN MAGASIN ?
LES ATELIERS : DE "VRAIES" OCCASIONS DE PROVOQUER LA
RENCONTRE, L’ÉCHANGE, LE PARTAGE… AUTOUR DU PRODUIT !
ENCORE EUX…
DONNER TOUTES LES PREUVES D’AMOUR QUE LE WEB NE
DONNERA JAMAIS
FAIRE DE VOTRE MAGASIN UN MEDIA DE VOS ATTENTIONS, QUAND
ELLES SONT RÉELLES ET SINCÈRES
This isn’t goodbye !
(Sears – USA)
SI L’AVENIR DES MAGASINS C’EST ÇA, IL NE FAUDRA S’EN
PRENDRE QU’À NOUS MÊMES !
DES PRATIQUES INNOVANTES, PERTINENTES, STRUCTURANTES
D’UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER LES CONCEPTS
LA FLUIDITE
LA STIMULATIO...
LES QUESTIONS QUE VOUS DEVEZ VOUS POSER
Mon magasin est-il aussi
efficace qu’Amazon ?
Mon ambition omni-canal
est-elle ass...
DE CONCEPTS POUR "S’OFFRIR À AIMER"
À DES CONCEPTS POUR PROUVER QUE L’ON AIME !
MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE,
감 사
NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : UNE RÉPONSE AUX NOUVELLES
ASPIRATIONS DES TRICOTEUSES
NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : PLUS DE MODERNITÉ ET UN
MERCHANDISING REVISITÉ
NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : LE DIGITAL POUR MONTRER LE
RÉSULTAT ET ACCOMPAGNER LA MISE EN OEUVRE
MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE,
감 사
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LOVER'S DAY - LILLE, 28/05/2015 - Benchmark international sur les pratiques omnicanal innovantes

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Fini l’ère des marques arrogantes, les magasins doivent désormais tout faire pour séduire les clients. Ces preuves d’amour, décryptées par UX In Situ l'agence de Retail Design du Groupe Dia-Mart, représentent une arme stratégique pour légitimer leur présence, face à l’ampleur grandissante des ventes en ligne.

Le retail design est dominé depuis 20 ans par le story telling des marques : comment faire aimer la marque au travers du concept ?
Cette époque est révolue. Dans une société de consommation moins verticale, le digital et la crise imposent des relations "marques / clients" fondées sur la confiance et la connivence, plus que sur la dévotion et l'appartenance. Il est temps que les concepts magasins traduisent cette mutation. Et si le rôle des concepts, c'était de montrer aux clients à quel point on les aime ? Et si face à l'hyper-efficience des pure players, être une preuve d'amour devenait la véritable raison d'être des magasins ?

Notre dernier benchmark tour des meilleurs concepts mondiaux confirme la mort de l'arrogance de marque (Abercrombie...) et l'émergence de concepts incarnant l'amour du client dans une relation rééquilibrée : des nouveaux Apple Store aux cabines d'essayage des champions de la mode, de la magie de Wholefoods à l'intelligence de Bilder & de Clercq...

Pour parler d'amour, le digital peut être la meilleure ou la pire des choses. S'il nie l'émotion ou mécanise la relation, il n'est qu'un tue l'amour. Mais le digital peut aussi libérer l'émotion en rendant l'expérience plus fluide et la relation plus féconde, tout en maîtrisant les coûts.

Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ?
Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ?
Comment exploiter le potentiel du digital au service de cette rencontre ?

Publié dans : Design
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LOVER'S DAY - LILLE, 28/05/2015 - Benchmark international sur les pratiques omnicanal innovantes

  1. 1. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
  2. 2. Conseil en stratégie, Marketing et organisation www.dia-mart.fr Études consommateurs, Visites mystère www.cote-clients.fr Retail design, Visual merchandising www.uxinsitu.fr Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
  3. 3. L'ère de la complexité… et l'illusion de contrôle Ex : développement exponentiel des actes relationnels 80 000 000 mails / jour Volonté de maîtriser un monde moins maîtrisable Volume des codes juridiques : x20 en 50 ans
  4. 4. Complexité, nouvelles régulations, perte du contrôle… et nouvelles réponses
  5. 5. "Merci de tenir vos enfants. Ce magasin n’est pas une aire de jeux" L'ancien monde : l'arrogance de marque
  6. 6. "C’est très bien rangé donc on se dit qu’on va tout déranger" "Aucun modèle à essayer en penderie, on n’ose pas les prendre" "On est gêné, on va donner du travail à la dame qui va devoir tout replier" L'ancien monde : croire en sa toute puissance
  7. 7. Hilarant ou déprimant ? Étude IBM, 2015 : 81% des retailers US estiment avoir une très bonne connaissance de leurs clients. 37% des clients ont l'impression d'être compris par leur retailer préféré… La fameuse histoire du sac à 5 centimes La triste histoire de la dame qui voulait qu'on l'écoute
  8. 8. À méditer…
  9. 9. Véritable prise en compte des attentes Personnalisation Co création Horizontalité : de la prise en compte des attentes jusqu’à la co-création
  10. 10. "Relation clients" : mais encore ? Simple transaction Maîtres- esclaves Camarades Meilleurs amis Aventure Jill Avery, Susan Fournier, John Wittenbraker. Harvard Business Review, mars 2015
  11. 11. REFLEX® Remontées clients pull et push Ecoute des vendeurs La technologie révolutionne l'écoute clients Des outils permettant de remonter les ressentis des clients et des équipes massivement, en temps réel et à coût marginal… …donc de systématiser et de diffuser les réflexes d'écoute des clients
  12. 12. Horizontalité ne signifie pas "absence de process"
  13. 13. Horizontalité ne signifie pas "humilité"
  14. 14. Horizontalité ne signifie pas "renoncer à séduire" « Il n'y a pas d'amour, il n'y a que des preuves d'amour. » Pierre Reverdy
  15. 15. Retail design : le nouveau rôle des concepts ANCIEN MONDE : Concept magasin = Story-telling et théatralisation Média de la marque Le temple où la marque se donne à aimer NOUVEAU MONDE : Face à l'efficience du e-commerce, Comment réinventer les concepts magasins pour en faire des preuves d'amour ? Quel retail design pour "mettre en preuves" la nouvelle relation entre le client et la marque ? Comment exploiter le potentiel du digital au service de cette interaction ?
  16. 16. You can do it. We can help.
  17. 17. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
  18. 18. • COMBINE LA CRÉATIVITÉ DES DESIGNERS AVEC LA PERTINENCE STRATÉGIQUE, • CRÉE DES MAGASINS PENSÉS AVANT TOUT POUR LES CLIENTS, • PROPOSE DES SOLUTIONS QUI DOPENT LES VENTES ET RAPIDEMENT DÉPLOYABLES. LA « UX ATTITUDE »
  19. 19. UNE VEILLE INTERNATIONALE PERMANENTE SUR LES PRATIQUES OMNI CANAL DES ENSEIGNES Los Angeles 2015 Los Angeles 2015 Londres 2015 New York 2013 Chicago 2014 Singapour 2012 Shanghai 2013 Lisbonne 2013 Londres 2015Londres 2015 LULULEMONShanghai 2013 HOME’S UPTOP SHOP L ONE 360 Shanghai 2013 FANCL
  20. 20. TOUT LE MONDE DIT EXPÉRIENCE CLIENT !
  21. 21. EN FRANCE COMME AILLEURS L’EXPÉRIENCE DIGITALE EN MAGASIN EST EN ÉCHEC, FAUTE DE FANS
  22. 22. PENDANT CE TEMPS LE "MAGASIN KILLER" CONTINUE A SURFER SUR VOS POINTS FAIBLES ! "ARRÊTEZ DE PERDRE DU TEMPS DANS LES MAGASINS"
  23. 23. LE SUJET QUI DEVRAIT TOUS NOUS OBSÉDER : COMMENT LUI FAIRE PRÉFÉRER LE MAGASIN AU WEB ?
  24. 24. COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ? LA FLUIDITE "Je rêve d’un magasin aussi efficace qu’Amazon" LA STIMULATION "Je veux un magasin où je m’expose à la tentation" LA RELATION "Prouvez-moi que vous m’aimez !!"
  25. 25. COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ? FLUIDITÉ "Je rêve d’un magasin aussi efficace qu’Amazon"
  26. 26. L’ENCAISSEMENT EST LE PREMIER IRRITANT DE VOS MAGASINS !
  27. 27. À QUAND LES FILES UNIQUES ? PLUS FLUIDES ET SURTOUT PLUS JUSTES
  28. 28. HEUREUSEMENT, LA PRISE DE CONSCIENCE EST AMORCÉE
  29. 29. À QUAND L’ENCAISSEMENT VENDEURS ?
  30. 30. LE "SHOP YOUR WAY" CHER AUX ANGLO-SAXONS : L’EXPRESSION D’UNE PROMESSE DE LIBERTÉ ET DE FLUIDITÉ
  31. 31. FAIRE DE VOTRE MAGASIN LE MEDIA DE LA PROMESSE OMNI CANAL
  32. 32. CLICK & COLLECT / RESERVE & COLLECT : LE PRINCIPAL BÉNÉFICE DU WEB COUPLÉ AU PRINCIPAL BÉNÉFICE DU MAGASIN
  33. 33. A CONDITION DE NE PAS LE FAIRE "À MOITIÉ" AU DÉTRIMENT DU CLIENT ?
  34. 34. QUAND LE DIGITAL VIENT AU SECOURS DE LA FLUIDITÉ
  35. 35. LE MERCHANDISING DIGITAL D’AIDE AU CHOIX RESTE ENCORE À INVENTER
  36. 36. LA BORNE AUTONOME "À TOUT FAIRE" EST MORTE SI CE N’EST D’EN FAIRE LE PREMIER OUTIL DU VENDEUR !
  37. 37. SI C’EST LE CAS, DONNEZ LUI UN DEVICE NOMADE POUR LUI FACILITER LA VIE ET CELLE DE SON CLIENT
  38. 38. L’EXTENSION DE GAMME DU WEB PETIT MAGASIN DEVIENDRA GRAND
  39. 39. STIMULATION "Je veux un magasin où je m’expose à la tentation" COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
  40. 40. QUAND SERONS-NOUS À LEUR NIVEAU SUR LE VISUAL MERCHANDISING ?
  41. 41. PROPOSER EN MAGASIN DES FORMES D’INTERACTIONS AVEC LES PRODUITS QUE LE WEB N’AURA JAMAIS
  42. 42. CONCILIER PARCOURS INTUITIFS ET DIVERSITÉ DANS LA FAÇON D’INTERAGIR AVEC LES PRODUITS
  43. 43. POUSSER L’EXIGENCE MERCHANDISING A SON MAXIMUM SUR CE QUI EST IMPORTANT POUR LE CLIENT
  44. 44. CABINES TEXTILE : METTRE LE CLIENT DANS LES CONDITIONS IDÉALES D’INTERACTION AVEC LE PRODUIT
  45. 45. QUAND BIEN INTÉGRÉE LA COMMUNICATION DIGITALE EST PARTICULIÈREMENT EFFICACE POUR VALORISER LES PRODUITS
  46. 46. QUI-PLUS-EST EN MODE INTERACTIF
  47. 47. UNE RÉELLE OPPORTUNITÉ D’ENRICHIR UN MERCHANDISING MASS MARKET SANS LE SOPHISTIQUER
  48. 48. LE DIGITAL INTERACTIF : UN COMPAGNON IDEAL POUR LES PRODUITS À CUSTOMISER
  49. 49. LE COMPAGNON INDISPENSABLE POUR LE SUR MESURE Autre photo avec échantillons
  50. 50. RELATION "Prouvez-moi que vous m’aimez !! " COMMENT FAIRE DU MAGASIN UNE PREUVE D’AMOUR FACE À LA MONTÉE DU WEB ?
  51. 51. PARTOUT DE NOUVELLES "FONCTIONS CLIENTS" PLUS OU MOINS ATTRIBUÉES OU ALIBIS
  52. 52. UNE TENDANCE DE FOND : LA DISPARITION DES "BARRIÈRES" CLIENTS / VENDEURS
  53. 53. J’AI DIT BARRIÈRES ?
  54. 54. L’ENCAISSEMENT VENDEURS : UN ENJEU DE FLUIDITÉ MAIS AUSSI ET SURTOUT UN ENJEU DE RELATION
  55. 55. LES CABINES : AU DELÀ DE L’INTERACTION CLIENT / PRODUIT, LE LIEU "PEPITE" DE LA RELATION EN TEXTILE
  56. 56. 2012 2015 PROPOSER UN DESIGN ET DES DEVICES QUI FACILITENT ET ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES
  57. 57. UN DESIGN ET DES DEVICES QUI FACILITENT ET ENCOURAGENT DE NOUVELLES "ATTITUDES" RELATIONNELLES
  58. 58. LE BOOM DE LA PERSONNALISATION : UNE RÉPONSE AU BESOIN D’HORIZONTALITÉ ?
  59. 59. ESPACES COMMUNAUTAIRES : UNE RÉPONSE À UN BESOIN DE PARTAGE EN MAGASIN ?
  60. 60. LES ATELIERS : DE "VRAIES" OCCASIONS DE PROVOQUER LA RENCONTRE, L’ÉCHANGE, LE PARTAGE… AUTOUR DU PRODUIT !
  61. 61. ENCORE EUX…
  62. 62. DONNER TOUTES LES PREUVES D’AMOUR QUE LE WEB NE DONNERA JAMAIS
  63. 63. FAIRE DE VOTRE MAGASIN UN MEDIA DE VOS ATTENTIONS, QUAND ELLES SONT RÉELLES ET SINCÈRES
  64. 64. This isn’t goodbye ! (Sears – USA)
  65. 65. SI L’AVENIR DES MAGASINS C’EST ÇA, IL NE FAUDRA S’EN PRENDRE QU’À NOUS MÊMES !
  66. 66. DES PRATIQUES INNOVANTES, PERTINENTES, STRUCTURANTES D’UNE NOUVELLE FAÇON DE PENSER LES CONCEPTS LA FLUIDITE LA STIMULATION LA RELATION
  67. 67. LES QUESTIONS QUE VOUS DEVEZ VOUS POSER Mon magasin est-il aussi efficace qu’Amazon ? Mon ambition omni-canal est-elle assez lisible en magasin ? Mon magasin encourage-t-il la vision souhaitée de la relation client / vendeur L’interaction client / produits est-elle radicalement supérieure au web ? Ai-je l’opportunité de provoquer l’échange et le partage autour de mes produits ? Mon magasin exploite-t-il pleinement le potentiel du digital ?
  68. 68. DE CONCEPTS POUR "S’OFFRIR À AIMER" À DES CONCEPTS POUR PROUVER QUE L’ON AIME !
  69. 69. MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE, 감 사
  70. 70. NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : UNE RÉPONSE AUX NOUVELLES ASPIRATIONS DES TRICOTEUSES
  71. 71. NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : PLUS DE MODERNITÉ ET UN MERCHANDISING REVISITÉ
  72. 72. NOUVEAU CONCEPT PHILDAR : LE DIGITAL POUR MONTRER LE RÉSULTAT ET ACCOMPAGNER LA MISE EN OEUVRE
  73. 73. MERCI, THANKS, ESKERRIK ASKOE, ありがとう, TACK, 謝謝, GRACIAS, ‫شكرا‬‫لك‬ , DANKE, DZIEKUJE, 감 사

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