Dans le cadre de la formation bac+5/6 e-business manager de l'ISTA, nous proposons un annuellement un workshop de deux jours, mené par Hubmode, au cours duquel un webinar de 1h30 est organisé. Le thème 2016 était : "Vision prospective du magasin du futur". Pour conclure le workshop, les étudiants de ce MSc ont produit un livre blanc : À quoi ressemblera le magasin de demain ?

1. À quoi ressemblera le
magasin de demain?

2. Depuis 30 ans, l’ISTA forme les nouveaux talents du textile et de la
mode, et aide les entreprises à relever les défis de la globalisation. Il
propose une formation Manager de l’Offre Produit Textile-Mode-
Cuir (anciennement Chef de Produit) en 3 ans, dont 2 en alternance,
accessible post bac+2.
Conscient du fort développement du e-commerce et des
compétences spécifiques qu’il requiert, l’ISTA propose depuis 2014
un Master of Science e-Business Manager. Cette spécialisation de
haut niveau est accessible en formation initiale après un bac+4/+5
et également en formation continue.
Dans ce cadre, nous proposons un workshop de deux jours,
reconduit annuellement. Nos intervenants, Brian SOLIS et
Dominique PIOTET, y ont mené un webinar de 1h30 : « Vision
prospective du magasin du futur ».
Ce livre blanc a été rédigé par les étudiants de ce MSc.

3.  Quelles sont les tendances clés pour le
magasin de demain ? – Page 10
 Tout ce qui pourra être digitalisé le sera…
que vous le vouliez ou non ! – Page 18
 Différenciation et personnalisation – Page 22
 Le magasin du futur… n’existe pas encore
(vraiment ?) ! – Page 32

4. La crise de 2008 et le développement
du e-commerce n’ont pas joué en
faveur du retail en France, en
témoigne l’atmosphère plutôt
morose dans les magasins
aujourd’hui.

5. Les acteurs du retail réussissant à
concilier point de vente physique et e-
shop sont en effet encore trop peu
nombreux.

6. Cela s’explique par le fait que les
avancés technologiques s’opèrent
très rapidement, à un rythme que
les acteurs historiques du retail
n’arrivent pas à suivre.
Le retail peine réellement à
s’adapter aux demandes
croissantes des consommateurs.

7. Par ailleurs, les exigences se sont
multipliées avec l’avènement du
digital.
Ils souhaitent avoir ce qu’ils veulent,
comme ils veulent, quand ils veulent
et évidemment, au meilleur prix.

8. Même si la tendance est au e-
commerce, 95% des achats sont
encore effectués en magasins
physiques.
On note alors l’émergence de
comportements ROPO et
SHOWROOMEUR qui entrainent
avec eux, de nouveaux besoins.

9. Il est légitime de se demander quel
sera le magasin du futur.
En effet, s’il veut survivre, le retailer
doit trouver un moyen de se
différencier des grandes enseignes
du web, tout en s’inscrivant dans
une démarche digitale innovante.

10. Quelles sont les tendances clés
pour le magasin de demain ?

11. Le magasin du futur est MOBILE !

12. Quelques chiffres...
200200 20015
20035% 20040%
Le nombre de fois que l’on consulte
en moyenne son téléphone par jour
La distance moyenne en cm nous
séparant généralement de notre
mobile
Du trafic internet mondial est
mobile, et ça ne cesse d’augmenter
Des consommateurs font des
recherches online depuis leur
mobile alors même qu’ils sont dans
un magasin

13. ● Les consommateurs sont de plus en plus équipés et ont accès à une
connectivité toujours plus importante.
● Les GAFA veulent eux aussi leur part du gâteau en témoigne
l’engagement de Facebook et Google qui travaillent actuellement sur
leurs propres infrastructures permettant de faciliter l’accès à internet
au plus grand nombre.
Une tendance qui prend de l’ampleur
auprès des plus grands...

14. ● Le mobile est le centre de toute notre attention, aucune autre
technologie n’a encore été adoptée aussi vite que celle-là. On l’a en
permanence avec soi, que l’on étudie, travaille, dorme, shoppe,
chill...
● Le mobile devient notre interface pour accéder au monde (payer,
gérer la maison à distance, suivre ses indicateurs santé…)
C’EST UNE ÉVIDENCE !
Le magasin du futur est mobile

15. “Ce moment où l’on attrape notre téléphone” : il est devenu notre
premier réflexe, dès que l’on cherche une information, le titre d’une
chanson, que l’on s’ennuie, que l’on veut chercher des idées pour son
shopping...
Notre mobile est la super
télécommande de notre vie...

16. ● Internet devient mobile, il n’y aura bientôt plus de “sites
“internet” comme nous les connaissons.
● Si on se lance sur internet, il faut créer des sites mobiles. Il faut
penser: rapide, accessible, mobile.
De réelles opportunités...

17. ● Manque actuel d’homogénéité. L’utilisateur doit downloader
une application différente pour chaque marque.
● Le système est encore lourd.
... Qui présentent encore
certaines limites

18. Tout ce qui pourra être digitalisé
le sera… Que vous le vouliez ou
non !

19. Des perspectives
réjouissantes...
Le consommateur est entré dans un processus continu :
il ne différencie pas les entités web ou physiques de
votre marque. Pour lui, vous n’êtes qu’une seule et même
entité.
49%
EN 2014
Des consommateurs auraient effectué des recherches en
ligne en prévision d’un achat.
Source Deloitte
64%
EN 2015

20. ● Le client choisi son produit sur la toile, le magasin devient un lieu de collecte
● Le client se renseigne en magasin, commande sur la toile, se fait livrer chez lui.
● Le client commande sur la toile, fait un retour en magasin, collecte des points
fidélité online et offline.
● Le client achète en magasin, retourne un produit par internet, reçoit un produit
de remplacement en point relais...
Est-ce un acte d’achat ON ou OFFLINE ?
Les 2 ! il n’y a plus de distinction !
Le processus d’achat doit être pluriel

21. Selon Dominique Piotet : le magasin du futur idéal serait un mix de :
Le magasin du futur comme un showroom? Un lieu où comparer, échanger, essayer,
commander en ligne… dont on ressort les mains vides.
● rapidité
● accessibilité
● fluidité
● large offre produits
● expérience
● touché produit
● rêve
● ballade
● sociabilisation
● conseil
ET
WEB
PHYSIQUE
A quoi pourrait ressembler le
magasin du futur?

22. Différenciation et personnalisation

23. L’expérience client doit être personnelle. Chaque client a ses
attentes propres, ses valeurs, son rythme, ses affinités.
Le client est :
● unique
● différent mais non marginalisé
● impatient
Le client veut
● être considéré
● que l’on s’occupe de LUI
● être rassuré, entendu, compris
Différenciation et
personnalisation

24. La DATA permet de connaître parfaitement le client, ses habitudes.
Son traitement accroît la pertinence de l’offre et son efficacité.
On peut ainsi personnaliser son l’offre avant que le client n’en fasse
la demande. C’est un réel avantage concurrentiel pour les
entreprises.
75% des films regardés sur Netflix proviennent des
recommandations !
La data et l’algorithme : la
connaissance pour la
personnalisation

25. ● Le client doit être prêt à échanger de la donnée pour avoir un
meilleur service.
● Le retailer doit être prêt à donner des avantages au client
pour bénéficier de ses données.
Une relation
gagnant/gagnant

26. Pour qu’un acte d’achat soit réussi
=
il faut que l’expérience soit réussie !
Le client ne veut pas simplement acheter un produit :
il veut vivre une expérience différente et positive.
L’expérience
au centre des attentes

27. L'expérience client doit être fluide avant, pendant et après
l’achat, pour être mémorable et durable.
Que le client fasse une recherche sur mobile et décide d’aller
en magasin acheter son produit, son parcours doit être
fluide,il ne doit pas y avoir de rupture dans le service et
dans l'expérience client.
Vers un parcours
d’achat unifié...

28. Le paiement ne fait pas partie de l’expérience.
Il doit être indolore et se faire oublier. Le client ne doit plus
se rendre compte qu’il a payé à un moment.
Le paiement ne doit plus être vécu comme un moment
déplaisant pour le client.
Exemples: Apple Pay, paiement CB sans contact, bracelet,
différé
Le paiement ne doit plus être
un frein à l’achat

29. Pour créer sa propre expérience client, il faut :
● Ré-imaginer le monde, celui de demain
● Voir les choses sous un autre angle
● Donner du sens à la technologie qu’on utilise
● Ne pas copier les autres mais agir en fonction de sa
propre ADN, de ses clients et de ses objectifs
Des bonnes pratiques
à apprendre

30. La notion de temps est différenciée :
Le consommateur est prêt à faire des efforts de recherche,
pour trouver des information sur le produit avant l’achat.
Mais lorsqu’il sait ce qu’il veut, l’achat doit être rapide et
fluide.Le temps pour le client est précieux.
“Je veux tout, de suite, livré où je veux, quand je veux et
comme je veux.”
Tout, tout de suite,
maintenant!

31. Que fait le vendeur de demain ? Quel plus peut-il apporter ?
Une connaissance produit?
Une connaissance du client?
→ Les “Chatbots” le font déjà très bien
Perception personnelle et humaine ?
Conseil et partage d’expertise ?
C’est la vision du professionnel du métier qui fera la
différence et qui aura de la valeur pour le client.
Finalement,
où est l’humain?

32. Le magasin du futur
… n’existe pas encore vraiment ?!

33. CUSTOMER CENTRIC
ENVIES
UNIVERS
BESOINSCULTURE

34. SMART CONCEPT
Retailer
Personne
S
m
a
r
t
p
h
o
n
e

35. SUR LE CHEMIN DE L’APPLI :
UN DETOUR EXPERIENTIEL
LE MAGASIN DU FUTUR : on s’y arrête pour un “MOMENT OF TRUTH”
- Expérience de l’objet: on voit, on touche, on sent, on échange
- Moment d’appropriation de l’objet
Cela permet de passer du virtuel au réel !
= BENEFICE

36. REGARDONS MAINTENANT
QUELQUES EXEMPLES DE RÉUSSITE....

37. EXEMPLE DE BONOBOS
Marque us de prêt-à-porter homme moyen/haut de gamme
Ils savent que l'expérience d'achat en boutique peut vite DEVENIR INCONFORTABLE quand :
● On ne sait pas trop ce qu'on veut, ce qui nous va… ou pas (surtout quand on est un homme)
● On doit se promener avec des sacs de shopping encombrants, les mains pleines
● On doit faire la queue à la caisse pour payer
Ce que propose BONOBOS :
de très nombreux showrooms aux USA, appelés GUIDESHOP, dans lesquels on peut prendre RDV avec un GUIDE pour 30
ou 60 min afin de trouver la meilleure tenue BUSINESS, MARIAGE, CASUAL, etc.
Après la visite en magasin, les articles sont livrés gratuitement à domicile ou au bureau, dans les 2 jours ouvrés.
Une idée du magasin de demain

38. Extrait de : bonobos.com

39. Extrait de : bonobos.com

40. Bonobos Store
NYC Soho,
USA

41. EXEMPLE DE
L’enseigne de grande distribution
Américaine, dotée d’un parc de près de
1800 magasins, a ouvert en décembre 2015
à New York un pop-up store digitalisé.
Un excellent exemple de magasin du futur!
Leur objectif :
Tester la réceptivité des clients à ces
nouvelles technologies pour peut-être, un
jour, les proposer dans chaque point de
vente.

42. Qu’est-il possible de faire dans ce magasin?
● Les clients sont équipés de cartes RFID pour faire leur shopping
> Target peut ainsi suivre leur évolution dans le magasin.
● La carte RFID permet également de se faire prendre en photo devant un
“Selfie Wall” puis de la poster sur les réseaux sociaux.
● Écrire au Père Noël ? C’est tellement 2007 ! Target propose à ses jeunes
clients de s’installer confortablement pour faire un Skype avec le Père
Noël.
● La carte est récupérée à la caisse. Les clients patientent ensuite près de la
cheminée, de laquelle descendront les produits sélectionnés sur la carte
RFID.
En complément, des activités et des jeux sont également proposés.
Le magasin à lui tout seul est une expérience sensorielle qui vous transporte
dans un autre monde.

43. EXEMPLE DE
Avec ce magasin déployé à Englos, dans le Nord
Pas de Calais, Décathlon s’appuye sur les atouts
du e-commerce tout en conservant les forces du
magasin physique:
● Pas de stock
● Offre large : 100% de l’offre produit
Décathlon
● Utilisation d’une application sur
smartphone pour faire son shopping

44. INCONVÉNIENTS
● Livraison longue : entre 5 et 8 jours
= expérience négative à la fin de l’acte d’achat
AVANTAGES
● 10% de remise sur l’ensemble des produits
● Ensemble de la gamme disponible

45. EXEMPLE DE
C’est le meilleur exemple de la
digitalisation appliquée à un centre
commercial.
Avec son Westfield Lab, l’enseigne
réfléchit au futur du retail et fait
converger online et offline pour offrir une
expérience shopping unique, pour le plus
grand plaisir de ses clients.

46. Quel sont les services proposés ?
● Tout est centralisé depuis l’application Westfield.
● Il est possible de faire mettre de côté un article depuis l’application pour
venir ensuite l’essayer en magasin.
● L’application vous indique les places libres sur le parking et vous guide
jusqu’à votre place.
● Vous êtes guidés jusqu’au magasin dans lequel vous avez réservé un
article.
● Vous pouvez commander votre repas depuis l’application puis aller le
récupérer à l’heure souhaitée.
● Plus besoin de vous embêter avec des sacs, Westfield vous les livre chez
vous et vous pouvez tracker le livreur depuis l’application.
C’est une expérience globale qui optimise digital et point de vente
physique à son maximum.

47. Recommandations
A FAIRE :
● Mettre en place des changement step by step, tenter
l’expérimentation
● Intégrer pleinement l’humain dans le digital chez le
retailer
● Veiller à limiter le gap technologique entre les
nouvelles générations qui sont nées “connectées” et les
autres. Le magasin du futur doit être accessible à tous !
A NE PAS FAIRE :
● Oublier que le client est aussi une personne
relationnelle et sociale. L’humain n’est pas juste une
ligne de plus dans un tableau Excel
● Considérer le physique et le digital comme deux entités
différents.
● Oublier le sens. La technologie ne doit pas être une fin
en soi, mais un moyen de parvenir à un objectif.

48. Finalement…
WHAT’S NEXT?

49. 21 rue Alfred Werner
BP 72536 | 68058 Mulhouse Cedex 2 | France
Tél. +33 (0)3 89 60 84 90 | Fax +33 (0)3 89 60 84 99
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Bac+5 de Manager de l’Offre Produit
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Formation initiale & continue – www.master-ebusiness.fr
Catalogue de Formation Continue – www.ista.asso.fr/formation-continue
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