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02.02.17 • CONFERENCE GROUPE DIA-MART
Conseil en stratégie,
Marketing et organisation
www.dia-mart.fr
Études, écoute et
orientation clients
www.cote-clients.fr
Retail design,
Visual merchandising
www.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
Bienvenue à la conférence 2017 du Groupe Dia-Mart
Innover, transformer
Quel retail
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horizontal ?
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1. Refondation de la confiance
2. Fin de l'arrogance de marque
3. Connexion clients : écoute authentique et
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4. Personnalisation (produits, services, relation)
5. Nouvelles proximités : ancrage,
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Preview : les
"effets waouh"
de demain
selon les
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Etude Ebeltoft Group
11 pays
8000 clients
WRC Dubaï April 2017
21%
28%
33%
35%
36%
36%
37%
38%
38%
42%
47%
51%
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Promote direct relations and interaction
between clients (social media/community…
Provide training, know-how sharing around
products
Provide customer based assessment of
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Interacting with the local community, local
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Provide sincere personal (emotional) relations
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Provide personal shopper VIP service to every
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Propose the customisation of products
Provide a fluid integration of online possibilities
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Offer guarantees of a sustainable (eco-
friendly) behavior
Collect customers ideas and drive the
company / offer / stores accordingly…
Promote locally sourced products
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purchasing
France
Innover certes…
mais par quoi
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Est-il raisonnable
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Comment réallouer les
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Le besoin de
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malgré l’inertie des
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Radicaliser
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INVENTER LE RETAIL DE DEMAIN, OPTIMISER LES PERFORMANCES D'AUJOURD'HUI
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pour ma nouvelle vie de retailer,
je voudrais…
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Plus de précision, de spécialité, d'expertise
Mais aussi
Plus de transversalité, de 360°
Des besoins
d’accompa-
gnement
profondément
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Des expertises /
solutions pointues…
...qui couvrent les enjeux
clés de la réinvention...
...avec transversalité
pour intégrer la
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Conseil en stratégie
Innovation, transformation
www.dia-mart.fr
Études, écoute et
orientation clients
www.cote-clients.fr
Retail design,
Visual merchandising
www.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
En faisons-
nous assez
pour vous ?
Notre vision
Digital
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RH
Etc.
Cohérence 360°
Transversalité
=
Dream teams
par projet
Prospective, veille, innovation
PROGRAMME
14h – Introduction, Cédric DUCROCQ, PDG Groupe DIA-MART
14h30 – Oscar FARINETTI, CEO EATALY
15h00 – Sébastien BISMUTH, GM UNDIZ
15h20 – Pascal MALFOY, GM LEROY MERLIN
15h50 – Georges DUARTE, UX IN SITU
16h20 – Serge PAPIN, CEO SYSTEME U
16h50 – Guillaume ANTONIETTI, COTE CLIENTS
17h15 – Bertrand JOUIN, Groupe DIA-MART
17h20 – Régis SCHULTZ, MONOPRIX
17h50 – Conclusion – Cédric DUCROCQ
18h00 – Cocktail et Networking
LES CERISES SUR
LE GÂTEAU
#ConfDiaMart
Tendance Innovation
#PEOPLE
#ConfDiaMart
BONOBOS - USA
EATSA - USA
Retail
Innovation
Award
2016
Oscar Farinetti
CEO Eataly
#ConfDiaMart
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#SMARTSHOPPING
#ConfDiaMart
CANADA POST
Sebastien Bismuth
GM Undiz
#ConfDiaMart
Tendance innovation
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#ConfDiaMart
Pascal Malfoy
DG Délégué Leroy Merlin
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IKEA - POLOGNE
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Comment être plus « horizontal »
par le concept ?
Georges Duarte – Ux In Situ
#ConfDiaMart
Fluidité, zéro
défaut… : l’état
d’urgence !
8 leviers pour
"mettre en preuve"
son horizontalité
Et le Design
dans tout ça ?
Fluidité, zéro
défaut… : l’état
d’urgence !
J’aurai préféré ne plus en parler…
Mais Amazon ne nous laisse pas de répis
Le nouveau monde
Le magasin doit être le meilleur média de
votre efficience omni-canal
Le nouveau monde
En surfant sans limite sur les
atouts du nouveau monde !
Le nouveau monde
8 leviers pour
"mettre en
preuve" son
horizontalité
1
Remettre le
merchandising
au cœur de nos
préoccupations
concept
2
Renforcer
l’interaction avec
le produit, dans
des proportions
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jamais !
2
Et surtout sur
ce qui est le
plus important
pour le client
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cœur de
l’interaction
produit en textile
2
De l’aide au
choix à l’aide à
l’achat !
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Faire tomber
les "barrières"
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Un design et des
devices qui
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nouvelles
"attitudes"
4
Démontrer sa
volonté de
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savoir
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moyen de surfer
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en magasin
5
Inventer les
nouvelles
réponses au
besoin de
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n
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6
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nouvelles
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7
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quelque soit le
secteur
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dans tout ça ?
Super beau mais…
Quand le design facilite et sublime
l’interaction avec les produits
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relation
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font cause commune
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Quand le mass market affirme aussi des
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L’ancien monde Le nouveau monde
POUR CONCLURE
De concepts pour s’offrir à aimer, à des
concepts pour prouver que l’on aime
L’ancien monde Le nouveau monde
L’ancien monde Le nouveau monde
Vous aider à
relever ces
nouveaux
défis
Fabrication du chiffre d’affaire
Hyper-Stimulation
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Le niveau de culture client des organisations est trop faible
ATTITUDE
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C
O
M
P
O
R
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E
M
E
N
T
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Le niveau de culture client des organisations est faible
85 entreprises
18 000
collaborateurs
70 codir
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Mise sous pression clients
Déficit d’exemplarité
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37/100 34/100 46/100
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Comment mourir de faim devant un panier plein…
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75
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elles doivent être heureuses
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peux partager des faits /
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pratiques
1
2
3
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client
78
Quelles innovations pour l’espace enfant?
7
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8
3
8
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6
6
6
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6
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04
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88
68
76
70
6350 45
28
39
Pour quelles raisons allez-vous de moins en moins dans les magasins
Gémo?
29%
20%
19%
14%
9%
6%
4%
4%
2%
1%
10%
1%
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Des produits pas stylés, pas à mon goût
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Aucun
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Quels sont les retours négatifs des clients vis à vis de nos chaussures?
Il n’y a pas ma pointure 63%
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Je ne trouve pas le style de produits que je veux 38%
Elles sont de mauvaises qualité 25%
Il n’y a pas la marque que je veux 13%
Il n’y a pas de chaussures en cuir 13%
Elles ne sont pas à la mode 8%
Elles ne sont pas à mon goût 8%
Les rayons sont trop grands, je ne me repère
pas
4%
Il n’y a pas assez de choix 4%
2 – Les yeux partout
82
Selon vous, combien de clients laissent les boîtes à chaussures en caisse?
95%
5%
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3 – Un acteur
engagé
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Selon vous quelles sont les informations manquantes sur les boîtes?
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l’origine, lieu de
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chaussure
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EfficacitéValorisation
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Digital : 3 chantiers pour 2017
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#ConfDiaMart
TROIS CHANTIERS DIGITAUX
POUR LES RETAILERS EN 2017
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eee
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Innover Transformer : Conférence Groupe Dia-Mart 2017

  • 1. Innover Transformer 02.02.17 • CONFERENCE GROUPE DIA-MART
  • 2. Conseil en stratégie, Marketing et organisation www.dia-mart.fr Études, écoute et orientation clients www.cote-clients.fr Retail design, Visual merchandising www.uxinsitu.fr Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft Bienvenue à la conférence 2017 du Groupe Dia-Mart Innover, transformer
  • 3.
  • 4.
  • 5. Quel retail dans un monde horizontal ? Quid des retailers "normaux" ? 1. Refondation de la confiance 2. Fin de l'arrogance de marque 3. Connexion clients : écoute authentique et mise en preuves 4. Personnalisation (produits, services, relation) 5. Nouvelles proximités : ancrage, communautés, ateliers…
  • 6. Preview : les "effets waouh" de demain selon les clients Etude Ebeltoft Group 11 pays 8000 clients WRC Dubaï April 2017 21% 28% 33% 35% 36% 36% 37% 38% 38% 42% 47% 51% 63% Promote direct relations and interaction between clients (social media/community… Provide training, know-how sharing around products Provide customer based assessment of products and services (testimonials) Interacting with the local community, local clients Provide sincere personal (emotional) relations with staff Provide personal shopper VIP service to every client Propose the customisation of products Provide a fluid integration of online possibilities in stores (search, shop, order, etc.) Offer guarantees of a sustainable (eco- friendly) behavior Collect customers ideas and drive the company / offer / stores accordingly… Promote locally sourced products Guarantee a total transparency about products (sourcing, quality...) and company (goals,… Allow clients to test / try products before purchasing France
  • 7. Innover certes… mais par quoi commencer ? Est-il raisonnable d'être audacieux sous forte pression économique ? Comment réallouer les ressources et survire à la phase de transition ? Le besoin de réinvention n’a jamais été aussi fort Réinvention = innovation + transformation Comment aller vite malgré l’inertie des cultures ?
  • 8. Optimiser les performances Business models Allocations Réussir la transformation Orientation clients Digitalisation Radicaliser les modèles Accélérer l'innovation INVENTER LE RETAIL DE DEMAIN, OPTIMISER LES PERFORMANCES D'AUJOURD'HUI
  • 9. Monsieur le prestataire, pour ma nouvelle vie de retailer, je voudrais… Plus de vision prospective, d’innovation, de décalage Mais aussi Plus d'opérationnalité, de pragmatisme, de solutions Plus de précision, de spécialité, d'expertise Mais aussi Plus de transversalité, de 360° Des besoins d’accompa- gnement profondément renouvelés
  • 10. Transformer nos métiers et notre organisation pour accompagner votre transformation Des expertises / solutions pointues… ...qui couvrent les enjeux clés de la réinvention... ...avec transversalité pour intégrer la complexité de vos besoins Conseil en stratégie Innovation, transformation www.dia-mart.fr Études, écoute et orientation clients www.cote-clients.fr Retail design, Visual merchandising www.uxinsitu.fr Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft En faisons- nous assez pour vous ?
  • 11. Notre vision Digital / CRM RH Etc. Cohérence 360° Transversalité = Dream teams par projet Prospective, veille, innovation
  • 12. PROGRAMME 14h – Introduction, Cédric DUCROCQ, PDG Groupe DIA-MART 14h30 – Oscar FARINETTI, CEO EATALY 15h00 – Sébastien BISMUTH, GM UNDIZ 15h20 – Pascal MALFOY, GM LEROY MERLIN 15h50 – Georges DUARTE, UX IN SITU 16h20 – Serge PAPIN, CEO SYSTEME U 16h50 – Guillaume ANTONIETTI, COTE CLIENTS 17h15 – Bertrand JOUIN, Groupe DIA-MART 17h20 – Régis SCHULTZ, MONOPRIX 17h50 – Conclusion – Cédric DUCROCQ 18h00 – Cocktail et Networking
  • 13. LES CERISES SUR LE GÂTEAU #ConfDiaMart
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 25.
  • 26.
  • 27. Pascal Malfoy DG Délégué Leroy Merlin #ConfDiaMart
  • 31.
  • 32.
  • 33. Comment être plus « horizontal » par le concept ? Georges Duarte – Ux In Situ #ConfDiaMart
  • 34. Fluidité, zéro défaut… : l’état d’urgence ! 8 leviers pour "mettre en preuve" son horizontalité Et le Design dans tout ça ?
  • 35. Fluidité, zéro défaut… : l’état d’urgence !
  • 36. J’aurai préféré ne plus en parler… Mais Amazon ne nous laisse pas de répis Le nouveau monde
  • 37. Le magasin doit être le meilleur média de votre efficience omni-canal Le nouveau monde
  • 38. En surfant sans limite sur les atouts du nouveau monde ! Le nouveau monde
  • 39. 8 leviers pour "mettre en preuve" son horizontalité
  • 40. 1 Remettre le merchandising au cœur de nos préoccupations concept
  • 41. 2 Renforcer l’interaction avec le produit, dans des proportions que le web n’aura jamais !
  • 42. 2 Et surtout sur ce qui est le plus important pour le client
  • 43. 2 Cabines : le cœur de l’interaction produit en textile
  • 44. 2 De l’aide au choix à l’aide à l’achat !
  • 46. 3 Un design et des devices qui encouragent et facilitent les nouvelles "attitudes"
  • 48. 4 Un fantastique moyen de surfer sur la dynamique communautaire en magasin
  • 53. 7 S’ouvrir à ses clients et montrer qui on est vraiment
  • 55. Et le design dans tout ça ?
  • 57. Quand le design facilite et sublime l’interaction avec les produits
  • 58. Quand le design facilite et sublime la relation
  • 59. Quand visual merchandising et design font cause commune L’ancien monde Le nouveau monde
  • 60. Quand le mass market affirme aussi des partis pris forts L’ancien monde Le nouveau monde
  • 62. De concepts pour s’offrir à aimer, à des concepts pour prouver que l’on aime L’ancien monde Le nouveau monde
  • 63. L’ancien monde Le nouveau monde Vous aider à relever ces nouveaux défis Fabrication du chiffre d’affaire Hyper-Stimulation Des concepts plus marchands Commercialité Ré-humanisation Integration du digital Plus de réinvention Stratégie Besoin d’émergence et montée en marque des enseignes Plus d’impact identitaire Créativité Payback plus rapide Renouvellement accéléré Des concepts à forte déployabilité Déploiement
  • 64. FAITES DE VOS MAGASINS DES PREUVES D’AMOUR !
  • 65. Serge Papin CEO Système U #ConfDiaMart
  • 66. Les clients dans le système sanguin de l’entreprise Guillaume Antonietti #ConfDiaMart
  • 67.
  • 68. Le niveau de culture client des organisations est trop faible ATTITUDE Front office Back office C O M P O R T E M E N T S
  • 69. Le niveau de culture client des organisations est faible 85 entreprises 18 000 collaborateurs 70 codir 1 200 top managers
  • 70. Customer washing Mise sous pression clients Déficit d’exemplarité Les entreprises sont en déficit de culture client Impulsions stratégiques Connexion client Empowerment 2 Connaissance et écoute client limitée Partages absents Collaborateurs exclus Capacité d’adaptation faible Faible autonomie Middle management castrateur Cynisme commercial 37/100 34/100 46/100
  • 71. Les lacunes de la connexion client Les sondeurs meurent, les silos assèchent la connexion client NPS le traître Comment mourir de faim devant un panier plein…
  • 72. Il devient urgent de plonger dans le nouveau monde
  • 73.
  • 74. Interroger et écouter nos clients partout, tout le temps…
  • 75. 75 • Au plus près des clients • Votation permanente • Pour tous dans l’entreprise • En interaction
  • 76. Les collaborateurs pris dans l’étau J’ai besoin de fluidité J’ai besoin d’horizontalité Les équipes doivent être au top de l’expérience client elles doivent être heureuses On ne m’écoute jamais Une grande partie des parcours m’échappent Ils ne comprennent rien aux clients Je n’ai pas les moyens de satisfaire ces nouveaux besoins
  • 77. Mettons les équipes au cœur Je passe ma vie avec les clients.. Je connais ses attentes, ce qu’ils pensent de nous J’ai plein d’idées pour améliorer notre efficacité Je suis sur place et j’ai des yeux, je peux partager des faits / dysfonctionnements /bonnes pratiques 1 2 3
  • 78. 1 – La voix du client 78
  • 79. Quelles innovations pour l’espace enfant? 7 2 8 3 8 5 6 6 6 6 5 6 5 04 025 91 88 88 68 76 70 6350 45 28 39
  • 80. Pour quelles raisons allez-vous de moins en moins dans les magasins Gémo? 29% 20% 19% 14% 9% 6% 4% 4% 2% 1% 10% 1% 2% Des produits pas stylés, pas à mon goût Mauvaise qualité Manque de choix dans les produits Prix trop élevés Manque de tailles Loin de chez moi Pour des raisons personnelles Préfère acheter sur Internet Manque d'amabilité des vendeuses Mauvais rapport qulaité/prix Autres Aucun NSP
  • 81. Quels sont les retours négatifs des clients vis à vis de nos chaussures? Il n’y a pas ma pointure 63% Elles sont trop chères 42% Je ne trouve pas le style de produits que je veux 38% Elles sont de mauvaises qualité 25% Il n’y a pas la marque que je veux 13% Il n’y a pas de chaussures en cuir 13% Elles ne sont pas à la mode 8% Elles ne sont pas à mon goût 8% Les rayons sont trop grands, je ne me repère pas 4% Il n’y a pas assez de choix 4%
  • 82. 2 – Les yeux partout 82
  • 83. Selon vous, combien de clients laissent les boîtes à chaussures en caisse? 95% 5% OuiNon
  • 84. 3 – Un acteur engagé 84
  • 85. Selon vous quelles sont les informations manquantes sur les boîtes? La provenance, l’origine, lieu de fabrication 54% Les matières, les composantes de la chaussure 37% La photo de la chaussure sur la boîte 13% Des Conseils d’entretien pour la chaussure 7% La taille et hauteur du talon 5%
  • 86. Levier transformationnel puissant et rapide EfficacitéValorisation Culture client
  • 87. Digital : 3 chantiers pour 2017 Bertrand Jouin #ConfDiaMart
  • 88.
  • 89. TROIS CHANTIERS DIGITAUX POUR LES RETAILERS EN 2017 INSPIRÉS DES PURE PLAYERS
  • 90. 1. OPTIMISER LA CONVERSION
  • 91.
  • 92.
  • 93. 2. DE LA TECHNO … AVEC UN IMPACT BUSINESS
  • 94.
  • 96. eee
  • 97. eee
  • 99.
  • 102. You can do it. We can help.

Notes de l'éditeur

  1. L'année dernière, on avait pepper Cette année, l'homme de l'année, c'est lui Alors, heureux ?
  2. un monde horizontal fin de la république des sachants
  3. refondation de la confiance (lyft) connexion : cf guillaume
  4. Essayer les produits Transparence : un lieu commun face aux effets de source ? Cf faits alternatifs
  5. Au-delà de l'horizontalisation… Pression économique + digital + horizontal + nouveaux concurrents radicaux Conscientisation ok Et maintenant comment on fait ?
  6. Notre fil rouge : pas la distrib, l’interaction clients (cf portefeuille clients)
  7. RI + visuel flyer + #
  8. Remettre plus d’humain, plus de relation entre la marque et ses clients est redevenue une priorité pour les enseignes. Et cela passe bien évidemment par les vendeurs en magasin, qui se retrouvent au cœur de cette relation. Vendeur expert, coach, personal shopper… il est au service du client, et au service de la marque, en voici 1 premier exemple
  9. Voici Bonobos (le pure player américain spécialisé dans la mode pour Homme), qui a basé la force de son concept online sur le conseil à distance – car nous savons messieurs à quel point il est difficile de constituer votre garde robe. La marque a ouvert des points de vente aux Etats Unis et dans le prolongement de son positionnement, a voulu incarner fortement cette notion de conseil via des « guides » et personnal shopper en magasin Mais si le rôle du vendeur s’est énormément développé, il existe à l’inverse des concepts où le personnel n’est plus
  10. Et j’aimerais vous présenter le concept Eatsa, élue innovation de l’année 2016 par le réseau Ebeltoft. Eatsa est un concept de restauration qui s’apparente à distributeur géant de repas Les clients passent commande sur une tablette ou via leur application mobile et viennent récupérer leur commande dans des casiers, qui communiquent avec les cuisines où les menus sont préparés Le parcours se fait donc sans contact… humain cette fois-ci
  11. E-commerce = 8% des ventes retail en FR, avec des taux de croissance à 2 chiffres Même si seuls 20% des 250 premiers e-commerçants au monde sont des pure players (Deloitte) … ... Et si la frontière pure-player // brick&mortar tend à s’effacer ... ... les Pure Players ont inventé des savoir-faire, développé des approches et des technos dont les retailers peuvent s’inspirer
  12. Qu’est-ce que les pure-players ont à apprendre aux distributeurs traditionnels pour développer leur performance ?  Nous avons choisi 3 chantiers à investiguer pour 2017
  13. Une équipe digitale dispose de compétences UX et e-merchandising en charge de comprendre et de réduire les déperditions à chaque étape du tunnel de conversion et de supprimer tous les irritants,  Et dans vos magasins ? Qu’est-ce qui fait que vos consommateurs abandonnent leur panier ? A quelle étape ? Dans quelles proportions ? Pour quelles raisons ? Comment limiter la déperdition ? Savez-vous mesurer la conversion et sur quels leviers agir pour l’optimiser ? 
  14. Prenons un exemple : l’encaissement Pour 41% des consommateurs : le fait de pouvoir payer rapidement est un des principaux critère de choix d’un magasin (Nielsen) Quelques idées :  - Equiper les vendeurs de devices d’encaissement  - Self-scanning - Apple pay
  15. Exemple ultime : amazon go (Just Walk Out) qui a fait disparaître l’encaissement
  16. La techno = levier pour créer de la croissance dans les magasins.  Un exemple de techno créatrice de croissance chez les PP ? Le pricing dynamique 2,5 M de changements de prix / jour sur Amazon (+ hotellerie et aérien) Des algorithmes qui élaborent et testent en temps réel le prix le plus performent (fonction de l’offre et de la demande, de la pression concurrence, de l’historique des ventes … ) Sur les sites, une mise à jour temps réel des prix
  17. Déclinaison en point de vente : les étiquettes digitales pour mise à jour prix Avantage : prix juste et cohérent omnicanal, optimisation des ventes, gains de productivité Extension possible : afficher du rich content (infos nutritionnelles, composition précautions d’entretien / d’emploi, etc)  Pour aller plus loin : identifier le consommateur et personnaliser prix / promo ?   
  18. + de 50% du trafic digital se fait depuis un smartphone Pré-requis SEO Google, un site responsive ne suffit plus ! Les enseignes ont besoin de construire une véritable stratégie mobile, articulée autour de 2 axes
  19. AXE 1 Mobile to store (mobile pour développer le trafic magasins) =  Site mobile ≠ copier-coller du site desktop, mais 100% adapté aux usages mobiles et à votre business contenu adapté à ce que vos cibles consomment sur mobile (ex : Facebook, dont l’audience est principalement mobile) campagnes d’acquisition mobile géolocalisées communications conçues pour mobile (+ de 50% des e-mails sont lus sur des mobiles) => avez-vous testé vos campagnes d’e-mailing réellement de bout en bout sur mobile ?
  20. AXE 2 = Mobile in store Le device digital interactif, c’est pas la borne mais le mobile du client : comment je l’utilise pour améliorer l’expérience client en magasin et développer mes ventes ? se repérer en magasins accéder à du contenu enrichi payer  + capteurs de mesure de flux de visiteurs, captation de données, retargeting post-visite.     
  21. CONCLUSION Les pure players ont inventé des nouveaux savoir-faire et instauré de nouveaux standards : il ne s’agit pas de « faire comme eux » dans les magasins (pas de copier-coller), mais les considérer comme une merveilleuse source d’inspiration et de remise en cause pour inventer le retail omnicanal de demain