LA RELATION CLIENT À LHEURE DU                         COMMERCE CONNECTÉRue du Commerce / 7 Septembre 2011               |...
Intervenants               Lena SJÖSTRÖM               Responsable CRM               IKEA               Frédéric LEZY     ...
IKEA en quelques mots Notre vision : Améliorer le quotidien du plus grand nombre. Notre idée des affaires :  Nous devons...
Rue du Commerce / 7 Septembre 2011   | | confidential | |
arvato appartient au Groupe Bertelsmann      Groupe media leader en   1er éditeur mondial de      1er éditeur européen de ...
arvato Monde5,3milliards € de chiffre d‘affaires35,2 %du chiffre d’affaires Bertelsmann68 235collaborateurs dans le monde*...
arvato France410millions € de chiffre d‘affaires11 000collaborateurs31Implantations* En 2011
Notre offre commerce connecté
Ils nous font confiance
LA RELATION CLIENT                                 À LHEURE DU COMMERCE CONNECTÉ :                                       E...
Commerce connecté : état des lieux                         Voici Suzy
Commerce connecté : état des lieux                  Suzy adore les chaussures…
Commerce connecté : état des lieux                 Pour trouver ses chaussures,
Commerce connecté : état des lieux             Suzy dispose de nombreuses possibilités
Commerce connecté : état des lieux                    Les supports papiers :              magazines, prospectus, catalogue...
Commerce connecté : état des lieux                  …le site web du magasin…
Commerce connecté : état des lieux                     …les newsletters…
Commerce connecté : état des lieux                    …les réseaux sociaux…
Commerce connecté : état des lieux                       ..sa tablette…
Commerce connecté : état des lieux                      …ou son mobile…
Commerce connecté : état des lieux                   …bien sûr son magasin !
Commerce connecté : état des lieux                        Mais aussi…
Commerce connecté : état des lieux           …les avis et conseils de ses amis sur le site…
Commerce connecté : état des lieux                     …ou sur tablette…
Commerce connecté : état des lieux                      …ou sur mobile…
Commerce connecté : état des lieux                 …son mobile dans le magasin…
Commerce connecté : état des lieux               …voir même la borne du magasin…
Commerce connecté : état des lieux                 …du papier vers son mobile…
Commerce connecté : état des lieux            …demain elle pourra même utiliser sa TV !
Commerce connecté : état des lieux                  Où est le point de départ ?
Commerce connecté : état des lieux                                    €                Où s’opère la transformation ?     ...
Commerce connecté : état des lieux                                €            Il y a autant de parcours client           ...
Piloter dans un contexte multicanal                               web                              client                 ...
piloter dans un contexte multicanal                                                           DATAMANAGEMENT              ...
Piloter dans un contexte multicanal                                                                 DATAMANAGEMENT        ...
Piloter dans un contexte multicanal                                                                  DATAMANAGEMENT       ...
Piloter dans un contexte multicanal                                                                  DATAMANAGEMENT       ...
Piloter dans un contexte multicanal                              IDENTIFIER                      CONNAITRE                ...
TEMOIGNAGE : IKEARue du Commerce / 7 Septembre 2011                       | | confidential | |
Uun partenariat de long terme                                                                                             ...
Le parcours client                     Catalogues/Brochures         Magasins                                            IK...
IKEA : le parcours du client                                        Information                            Inspiration    ...
Pourquoi ce projet 1/2    POINT DE DEPART Carte de fidélité qui existe depuis 23 ans (1989) Objectifs du programme:     ...
Pourquoi ce projet 2/2 4,5 millions de membres et 1,1 millions de prospects Une base de données clients mature avec une ...
Les enjeux pour IKEA Personnaliser nos communications Nous rapprocher des besoins de nos clients Assurer une meilleure ...
Les besoins Etre accompagné dans :     la migration de la base marketing client sur un nouveau      système d’informatio...
Marketing distribué : forte proximitéclientPermettre à la directionmarketing centrale dedéfinir et rendreaccessible des   ...
Illustration du marketing distribué                                      E-mailing routé le 6 septembre                   ...
Réponse arvato Accompagnement et conseil dans la définition des besoins Une migration de l’existant sans rupture, avec u...
Les étapes de l’accompagnement projetNov Déc           Janv Fév             Mars                 Mars juin         Aout se...
Bénéfices  Très grande disponibilité de la part dArvato tout au long du processus  Pertinence/Personnalisation de la com...
Merci !Questions / RéponsesRue du Commerce / 7 Septembre 2011   | | confidential | |
Conference arvato ikea-e-commerce_2012
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Conference arvato ikea-e-commerce_2012

2 487 vues

Publié le

Présentation de la conférence arvato au salon e-commerce 2012 avec la participation d'Ikea.

Publié dans : Business
0 commentaire
3 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
2 487
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
2
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
3
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Conference arvato ikea-e-commerce_2012

  1. 1. LA RELATION CLIENT À LHEURE DU COMMERCE CONNECTÉRue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |
  2. 2. Intervenants Lena SJÖSTRÖM Responsable CRM IKEA Frédéric LEZY Directeur de Marché E-Commerce ARVATO Hakim TAALBA Directeur Business Unit Data Intelligence ARVATO
  3. 3. IKEA en quelques mots Notre vision : Améliorer le quotidien du plus grand nombre. Notre idée des affaires : Nous devons proposer une vaste gamme darticles dameublement, esthétiques et fonctionnels, à de si bas prix que le plus grand nombre pourra les acheter. Présent en France depuis 1981. Aujourdhui: 29 magasins – 9 000 collaborateurs – CA France : 2,3Mds€. Leader sur le marché de meubles avec 17,8% de part de marché.
  4. 4. Rue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |
  5. 5. arvato appartient au Groupe Bertelsmann Groupe media leader en 1er éditeur mondial de 1er éditeur européen de Leader mondial de Europe livres en langue anglaise magazines services externalisés 1er groupe media et services en Europe 15,3 Mds € 100 000 50 chiffre d’affaires 2011 collaborateurs pays
  6. 6. arvato Monde5,3milliards € de chiffre d‘affaires35,2 %du chiffre d’affaires Bertelsmann68 235collaborateurs dans le monde* En 2011
  7. 7. arvato France410millions € de chiffre d‘affaires11 000collaborateurs31Implantations* En 2011
  8. 8. Notre offre commerce connecté
  9. 9. Ils nous font confiance
  10. 10. LA RELATION CLIENT À LHEURE DU COMMERCE CONNECTÉ : ETAT DES LIEUXRue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |
  11. 11. Commerce connecté : état des lieux Voici Suzy
  12. 12. Commerce connecté : état des lieux Suzy adore les chaussures…
  13. 13. Commerce connecté : état des lieux Pour trouver ses chaussures,
  14. 14. Commerce connecté : état des lieux Suzy dispose de nombreuses possibilités
  15. 15. Commerce connecté : état des lieux Les supports papiers : magazines, prospectus, catalogues …
  16. 16. Commerce connecté : état des lieux …le site web du magasin…
  17. 17. Commerce connecté : état des lieux …les newsletters…
  18. 18. Commerce connecté : état des lieux …les réseaux sociaux…
  19. 19. Commerce connecté : état des lieux ..sa tablette…
  20. 20. Commerce connecté : état des lieux …ou son mobile…
  21. 21. Commerce connecté : état des lieux …bien sûr son magasin !
  22. 22. Commerce connecté : état des lieux Mais aussi…
  23. 23. Commerce connecté : état des lieux …les avis et conseils de ses amis sur le site…
  24. 24. Commerce connecté : état des lieux …ou sur tablette…
  25. 25. Commerce connecté : état des lieux …ou sur mobile…
  26. 26. Commerce connecté : état des lieux …son mobile dans le magasin…
  27. 27. Commerce connecté : état des lieux …voir même la borne du magasin…
  28. 28. Commerce connecté : état des lieux …du papier vers son mobile…
  29. 29. Commerce connecté : état des lieux …demain elle pourra même utiliser sa TV !
  30. 30. Commerce connecté : état des lieux Où est le point de départ ?
  31. 31. Commerce connecté : état des lieux € Où s’opère la transformation ? € € € €
  32. 32. Commerce connecté : état des lieux € Il y a autant de parcours client € que de clients € € €
  33. 33. Piloter dans un contexte multicanal web client Vision client magasin unique produits …
  34. 34. piloter dans un contexte multicanal DATAMANAGEMENT IDENTIFIERIDENTIFIER• « Structurer, améliorer et qualifier les données »• Collecter et organiser les données provenant des différentes sources « off » et « on » line dans une base Vision client commune. unique• Optimiser la qualité des données• Enrichir l’information pour la fiabiliser
  35. 35. Piloter dans un contexte multicanal DATAMANAGEMENT IDENTIFIERCONNAITRE• « Regarder dans le rétroviseur pour mieux piloter son activité » CONNAITRE REPORTING• Tracer le parcours client multicanal• Suivre la performance des différents actions Vision client• Mesurer la valeur client et sa fidélité unique
  36. 36. Piloter dans un contexte multicanal DATAMANAGEMENT IDENTIFIERVALORISER« Prédire, anticiper les comportements CONNAITRE REPORTINGclients »• Segmenter les clients selon leurs valeurs, leurs fidélités et leurs VALORISER potentiels DATAMINING Vision client• Détecter les clients appètents aux unique canaux et offres selon leurs profils• Définir les règles de cross sell et d’up sell
  37. 37. Piloter dans un contexte multicanal DATAMANAGEMENT IDENTIFIERCOMMUNIQUER« Réaliser des campagnes multicanal CONNAITRE REPORTINGciblées »• Scénariser les campagnes autour du cycle de vie client VALORISER• Cibler à partir de critères discriminant DATAMINING Vision client• Personnaliser les communications unique pour offrir une forte proximité client COMMUNIQUER GESTION DE CAMPAGNES
  38. 38. Piloter dans un contexte multicanal IDENTIFIER CONNAITRE VALORISER Vision client unique COMMUNIQUER
  39. 39. TEMOIGNAGE : IKEARue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |
  40. 40. Uun partenariat de long terme Nouveaux serveurs Base de données plus de puissance Nouvelle plateforme de gestion de campagnes collaborative Evolution outils de Reporting4.5 millions Membres Marketing Remplacement cartes membres distribué Interconnexion bases et automatisation de flux de mise à 3 millions Carte 3 jour IRW MDB CETELEM Nombre de Clients IKEA Evolution interfaces FCM FAMILY2.5 millions Carte 2 Remplacement cartes membres HEJ! 2 millions Mise en place interfaces Fiche clients pour les magasins Evolution 1 million technique Evolution serveurs ,plus de puissance, plus d interactivité Création du Mise en place outils de Reporting1/2 million programme IKEAMembres FAMILY Lancement programme en france 1989 1997 2002 2006 2012 Evolution du programme de fidélité IKEA FAMILY
  41. 41. Le parcours client Catalogues/Brochures Magasins IKEA.fr
  42. 42. IKEA : le parcours du client Information Inspiration Sélection Evaluation active Marketing distribué Achat en Considération magasin Marketing distribué Déclencheur € Expérience post-achat Marketing distribué
  43. 43. Pourquoi ce projet 1/2 POINT DE DEPART Carte de fidélité qui existe depuis 23 ans (1989) Objectifs du programme:  fidéliser les clients  les récompenser de leur fidélité  créer du trafic en magasin 3 types de clients:  IKEA FAMILY  IKEA FAMILY CREDIT  Prospects
  44. 44. Pourquoi ce projet 2/2 4,5 millions de membres et 1,1 millions de prospects Une base de données clients mature avec une nécessité d’innover les modes de communication 2 canaux principaux danimation: e-mailings + mailings Fréquence de communication: 15 e-mailings + 6 mailings/an Arvato, partenaire BDD et fulfillment depuis le début !
  45. 45. Les enjeux pour IKEA Personnaliser nos communications Nous rapprocher des besoins de nos clients Assurer une meilleure réactivité pour les magasins Impliquer davantage les magasins dans nos processus marketing Rendre notre communication interne plus fluide Mieux évaluer les réactions des clients et le ROI de nos actions
  46. 46. Les besoins Etre accompagné dans :  la migration de la base marketing client sur un nouveau système d’information marketing plus puissant, plus pérenne et répondant aux attentes du cross canal  le choix de loutil de Marketing Distribué  le déploiement, le paramétrage et la mise en œuvre de la solution choisie  La formation, la conduite du changement et le support de nos équipes locales et centrales
  47. 47. Marketing distribué : forte proximitéclientPermettre à la directionmarketing centrale dedéfinir et rendreaccessible des Offre magasincampagnes marketingmulticanales auprès des Siège socialmagasins IKEA. IKEA France Communication d’une offre ou promotion pour tous les magasinsLes magasins IKEA ont lapossibilité d’opérerlocalement leurs proprescampagnes marketing encohérence avec la Offre magasinstratégie globale. Personnalisation d’une offre ou promotion proposée par un magasin
  48. 48. Illustration du marketing distribué E-mailing routé le 6 septembre 2 ateliers complets le 10 septembre. Semaine du 10 au 17/09 +25% pour le produit GALANT +23% pour le produit LYCKSELE Présentation en avant-première de la gamme UPPLEVA 100 personnes inscrites en 10 jours
  49. 49. Réponse arvato Accompagnement et conseil dans la définition des besoins Une migration de l’existant sans rupture, avec une forte évolution fonctionnelle et marketing Choix arvato de la plate-forme Neolane répondant parfaitement aux attentes du marketing distribué Une forte expertise arvato sur la plate-forme Neolane et l’ensemble de ses modules fonctionnels facilitant la mise en œuvre et la qualité de services Intégration de la plate-forme marketing aux besoins spécifiques de IKEA
  50. 50. Les étapes de l’accompagnement projetNov Déc Janv Fév Mars Mars juin Aout sept Octobre Atelier arvato-Phase danalyse Neolane pour Projet de Formation des des besoins Cahier des charge migration et de équipes en Lancement analyse de la avec arvato technique et mise en place de magasin pour opérationnel du plateforme de fonctionnel la nouvelle prise en main de marketing Marketing Distribué plateforme loutil distribué Veille et conseils
  51. 51. Bénéfices  Très grande disponibilité de la part dArvato tout au long du processus  Pertinence/Personnalisation de la communication vers nos clients  Rationalisation du processus de Marketing Distribué  Meilleure réactivité des magasins  Meilleur suivi du marketing direct
  52. 52. Merci !Questions / RéponsesRue du Commerce / 7 Septembre 2011 | | confidential | |

×