RBS Change MPV 2012

SALON MPV 2012

Réussir la synergie
e-commerce & point de
vente

Réussir la synergie e-commerce & point de vente – salon MPV 2012 1
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Introduction

DIFFÉRENTS CANAUX POUR PORTER SON OFFRE

Magasins
Internet, sous plusieurs formes :
 Site web e-commerce
 Applications mobiles
 Réseaux sociaux
VPC « Traditionnelle » :
 Catalogue papier
 Téléphone

FORTE CROISSANCE DE L’E-COMMERCE
Plus de freins à l’achat en ligne
Facilité à trouver des offres attractives
Les enseignes doivent être présentes sur le web
Besoin d’une stratégie « multicanale »


L’approche traditionnelle

LE COMMERCE MULTICANAL PAR SILOS

Approche « historique » du développement des distributeurs sur le web
Indépendance de la stratégie des canaux :
 Commerciale
 Marketing
 Humaine

Quelques points de synergies possibles :
 Le réseau d’approvisionnement
 Une partie du système d’information (mutualisation des informations produits souvent)

Impact faible sur l’organisation des différents canaux


Les limites de l’approche par silos

CHANGEMENT DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Plus informé, plus connecté, plus exigent
Utilise indifféremment les différents canaux :
 Pour préparer son acte d’achat
 Pour effectuer ses achats
Plus volatile
Perçois clairement le cloisonnement des silos :
 Peu d’avantages à rester fidèle lorsqu’il change de canal

COMPÉTITIVITÉ SUR UN NOUVEAU CANAL
Offre pléthorique sur certains canaux comme le web
Lutter contre les « pure players »
 Exemple : Amazon et Barnes & Nobles


Le cross-commerce

LE COMMERCE CROSS-CANAL

Perception homogène de l’enseigne sur tous les canaux
 En terme d’image (marketing & communication)
 En terme de politique commerciale (prix, opérations spéciales, …)

Identification du consommateur quelque soit le canal :
 Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes/pénalités
 Maximiser la captation pour l’acte d’achat

Utilisation des atouts des différents canaux entre eux

Fournir le bon service/produit, au bon moment et au bon prix

QUELLE APPROCHE CHOISIR ?
Les consommateurs poussent vers le cross-commerce


Enjeux et implication

DÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE POUR SON RÉSEAU
Dépend fortement du réseau, des clients et des produits :
 Comprendre le processus d’achat de ses clients
 Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la captation de l’acte d’achat
 Adapter le modèle d’implication des magasins : franchisés, magasins en propre, …

LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES
Forte implication au niveau du système d’information :
 Un référentiel « unique » pour la gestion de la relation client
Forte implication sur l’aménagement du point de vente :
 Réel : magasin connecté
 Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, …

LES ENJEUX ORGANISATIONNELS
Mise à plat de la gestion des différents canaux :
 Mutualisation des ressources communes (des stocks au marketing)
Impacts sur l’organisation de la distribution biens et services
Impacts sur la relation client



REPENSER SES SERVICES AVEC LA PHILOSOPHIE CROSS-CANAL
Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour)
Implication du web pour les services magasins
Implication pour les programmes de fidélité

DÉVELOPPER SA PRÉSENCE SUR LE MOBILE
Sous forme d’application notamment :
 Liant entre les canaux
 Support client pour de nombreuses fonctionnalités

DONNER UNE PLACE AUX POINTS DE VENTES SUR LE WEB
Mini-sites, site dédié
Magasin favori
Conseils
…



BÉNÉFICES ATTENDUS POUR L’ENSEIGNE
Augmentation de la fidélité à l’enseigne
Amélioration de la relation-client
Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)

BÉNÉFICES ATTENDUS POUR LE CLIENT
Expérience client


Aménagement du point de vente

INVITER LE CLIENT À S’IDENTIFIER
Rendre possible l’identification du client dans le point de vente :
 Lors de son passage en caisse (carte fidélité, e-mail, application mobile, …)
 Lors de son entrée dans le magasin
 Lorsqu’il vient effectuer une action (retour, retrait)
 Lorsqu’il le souhaite

CONNECTER LE MAGASIN
Pour le client
Pour consulter les informations relatives aux clients
 Conseils, aide au choix
Pour assurer les nouveaux services en magasin :
 Dans la gestion des commandes/colis
 Dans la gestion des retours
Bénéficier des avantages clients acquis auprès de l’enseigne :
 Fidélisation, bon d’achats, avoirs …


Aménagement du point de vente

LES OUTILS DU POINT DE VENTE CONNECTÉ

Bornes, pour un usage par le client
Outils pour le personnel (tablettes, PDA, Smartphones) :
 Métiers : préparation de commande, gestion des retrait et des retours
 Relation client : historique d’achat, consultations Web, …
Système de caisse :
 Pour la gestion des flux financiers entre canaux (avoirs, …)
 Pour la gestion du programme de fidélité cross-canal
…


Exemple de synergie

RÉCEPTION ET RETOUR DES COMMANDES WEB

Approche par silos :
 Livraison à domicile ou point relais anonymes (pas d’implication du réseau physique)
 Pas de lien physique avec l’enseigne
 Incompréhension client / manque de reconnaissance
 Pas de différentiation avec un « pure player »

Approche cross-canal :
 Utilise maximum du réseau de distribution
 Améliore l’expérience du client et le fidélise
 Lien physique avec l’enseigne au travers d’un point de vente
 Réelle valeur ajoutée avec un pure player


Le projet Manbow

QUELQUES ENJEUX
Lancer un site e-commerce connecté avec les points de ventes :
 Retrait & retour en magasin

Réduire les impacts des problèmes de stocks :
 Mutualisation des stocks des magasins

SOLUTION PROPOSÉE
Utilisation de la plateforme e-commerce RBS Change pour le site marchand
Développement d’un système de supervision des commandes :
 Pour utiliser les stocks magasins pour honorer des commandes Web
 Mise en place de nouvelles stratégies logistiques
 Inciter au retrait en magasin, avec facilité du retour (réassurance)

Équipement du point de vente :
 Tablette tactile
 Proposer en magasin des produits qui ne sont pas en stock
 Livraison à domicile


Le projet Manbow

Interface métier de gestion des commandes en magasin
 Préparation et expédition vers d’autres magasin/client final
 Réception et contrôle qualité des colis
 Incidents livraison
 Gestion des retours


A propos de RBS

A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS

Intégration de solutions
 Infrastructure
 Progiciels de gestion Microsoft Dynamics

Édition de solutions logicielles
 E-commerce & cross-commerce : RBS Change
 Mobilité : RBS Moby
 Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo

Créé en 1997, 160 collaborateurs

Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …


A propos de RBS Change

RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE

Solution d’e-commerce
 Forte orientation cross-commerce

Gestion des magasins
 Store locator
 Mini-sites magasins
 Interface de gestion des retraits et retours de commande

Services professionnels
 Conseils cross-commerce
 Adéquation de la solution avec les besoins clients

Réseau d’intégrateurs dans la France entière
 Pour la réalisation des projets

Nos clients : Manbow, Aubert, Accastillage diffusion, Rossignol, …


MERCI !
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