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Animation Client Omnicanal
Le document présente l'importance de l'animation client omnicanal pour maximiser la connaissance et l'interaction avec les clients à travers divers canaux. Il souligne les outils nécessaires pour collecter, analyser et utiliser des données client présentes sur différents supports afin d'améliorer l'expérience client. Enfin, il aborde les défis à surmonter, notamment la cohérence de la communication et la personnalisation des messages pour chaque segment de clientèle.
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Animation Client Omnicanal
- 1. © Soft Computing– www.softcomputing.com Animation Client Omnicanal Séminaire 12/06/2015
- 2. © 2 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal 4. Cas client 5. Facteurs clés de succès
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- 4. © 4 Compétences :un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital - Big Data - CRM
- 5. © 5 Mission :transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
- 6. © 6 Delivery :continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
- 7. © 7 Programme relationnel multi-deviceset remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
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- 9. © 9 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal 4. Cas client 5. Facteurs clés de succès
- 10. © 10 Hyper connecté& omni canalité. En moyenne 10 écrans/foyer .Déjà plus de 3 millions d’Apple Watch vendues .Estimation de 10 à 20 millions à fin 2015 .70% des Français ont un smarphone .Près de 90% des ventes en 2015 .1/3 des mobinautes s’en servent en magasin .35% des Français ont une tablette .47 mn/jour .Utilisation internet mobile > internet bureau .70% des Français vérifient la qualité ou le prix sur internet avant de l’acheter .25% pratiquent le show-rooming
- 11. © 11 Son parcoursd’achat devient (très) complexe à suivre pour les marques Un parcours séquentiel Vs linéaire Social média Avis Appli Site Display Reco Géolo c Radio outdoor TelSearch
- 12. © 12 Compare ContacteCommente Son pouvoir n’a jamais été aussi fort sur les marques .Comparateurs de prix .Consultation des avis .Accès concurrence .Réponse quasi temps réel .Reconnaissance .Multi canal .Réaction .Publication et avis .Partage & Social .Influence et viralisation AVANT / PENDANT / APRES L’ACHAT
- 13. © 13 Multicanal, crosscanal, Omnicanal ? Pour un client : Accéder à un contenu actualisé (information, offres, …) à tout instant, sur tout type de support et en tout lieu. Pour la Marque : Enrichir la connaissance clients au-delà de son comportement d’achat, pour personnaliser et adapter les messages diffusés sur l’ensemble des canaux.
- 14. © 14 Les principauxenjeux Exploiter une connaissance élargie et actualisée des clients Synchroniser la connaissance sur l’ensemble des canaux Gérer la cohérence de communication on & off line Prédire les comportements clients et recommander les contenus / produits attendus en temps réel Personnaliser et contextualiser les contenus Passer d’un parcours à une expérience client
- 15. © 15 Passer d’unparcours à une expérience client Etapes clés Vision partagée Adaptabilité • Découpage en séquence • Prise en compte des comportements clients • Identification des moments clés • Intégration de l’ensemble des acteurs concernés de l’entreprise • Ecoute des clients • Différenciation selon segment client • Adaptation récurrente du parcours
- 16. © 16 Exploiter uneconnaissance élargie et actualisée des clientsPropriétaires Partagées Permanentes Volatiles Data exchange : 3 rd party CRM données nominatives et transactionnelles Tracking Web, email, display… Semantiques: Contenu web fan pages, avis…
- 17. © 17 Prédire lescomportements clients et recommander les contenus / produits attendus en temps réel • Construction de modèles de données complexes (mix de données transactionnelles, comportementales, conversationnelles, sémantiques, etc…) •Exploitation à travers de puissantes algorithmes. •Analyse des informations passées et actuelles d’un client pour anticiper ses actions à venir, et proposer des contenus adaptées. •Recommandation en temps réel basée sur du prédictif VS de l’analyse basée uniquement sur des événements passés
- 18. © 18 Personnaliser etcontextualiser les contenus • Adresser le client nominativement • Adapter le contenu du message sur la base de données structurées • Intégrer des messages prédéfinis contenant des contenus dynamiques adaptés à une cible • Proposer des messages situationnels adaptés au client • Définir les messages en fonction du contexte du client et des analyses prédictives préalables
- 19. © 19 Synchroniser laconnaissance sur l’ensemble des canaux (1/2) Etre identifiés comme client sur tous les canaux Disposer d’informations pertinentes Etre recontacté en fonction des besoins Etre servi dans les meilleurs conditions / délais Etre remercié de leur fidélité Avoir accès à leurs informations Les clients d’aujourd’hui souhaitent, en plus … …que les données collectées soient centralisées, à jour et surtout mises à leur service !
- 20. © 20 Gérer lacohérence de communication on & off line Gérer la pression commerciale exercée sur le client Gérer la permission du client Gérer la cohérence de l’offre adressée au client Gérer la capacité des canaux Intégrer les campagnes Web media (display / RTB) Combien de sollicitations sur une période ? Quid du délai entre 2 sollicitations ? Quelle prise en compte des campagnes média web ? Sur quel support souhaite-t-il être sollicité ? Avec quelle fréquence ? Pour quel type de contenu ? Compatibilité avec les dernières sollicitations clients et les contenus poussés via des campagnes marketing et/ou des push web ou mobile prédictifs Capacité technique Capacité humaine (compétences, périmètre & droits utilisateurs ,…) Prise en compte des campagnes web média adressées dans la gestion de l’expérience client
- 21. © 21 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal Quels moyens pour la collecte, le stockage et l’analyse de données clients volumineuses et hétérogènes ? Quels moyens pour la personnalisation de l’animation sur l’ensemble des canaux ? 4. Cas client 5. Facteurs clés de succès
- 22. © 22 Animer, vial’ensemble des canaux d’interactions Créer la connaissance Conserver une vision 360° client/prospect, quelque soit le canal d’interaction (digital ou physique) Réconcilier l’information : Disposer d’un référentiel client/prospect, anonyme ou non Collecter l’information sur l’ensemble des canaux d’interactions Quels moyens pour être réellement omnicanal? Collecte et réconciliation
- 23. © 23 Retrait enmagasin de l’enseigne B (gratuit) et achat d’un produit complémentaire Le contexte : complexification et multicanalité des parcours client Le Parcours Client est aléatoire et multicanal : OFF ON Lecture dans un news magasine sur une tablette 1 Recherche d’informations complémentaires sur Internet 2 Comparatif des prix et achat sur Internet sur le site de l’enseigne B Essai et choix dans un magasin de l’enseigne A 4 5 Enquête de satisfaction du service client 6 Dépôt d’avis consommateur sur Internet….7 En plus des données CRM, des données et évènements digitaux multisources à collecter pour garantir une vision 360 des parcours 3
- 24. © 24 Les donnéesgénérées par ou pour ces parcours sont de plus en plus nombreuses, elles doivent être collectées, réconciliées et exploitées … CRM CRM Digitales HIER AUJOURD’HUI
- 25. © 25 … Pouroffrir une expérience client personnalisée et sans couture Navigation Web Achat en ligne Navigation Web Vente croisée1 2 3 ? Visiteur Client X Accessoire Z Une connaissance client partielle impliquant une animation client fragmentée, sans cohérence d’ensemble Un connaissance client omnicanal et exhaustive permettant une animation pertinente et personnalisée des clients CRM CRM Visiteur CRM CRMDMP Client X Intérêt pour accessoire 4 Navigation Web Achat en ligne Navigation Web Vente croisée1 2 3 4 Client X Accessoire Z Client X Produit Y Client X Produit Y ? Visiteur Client X Intérêt pour Produit Y DMP Vision avant, pendant et après l’achat pour une animation cohérente et personnalisé HIER AUJOURD’HUI
- 26. © 26 La DMP: Alimente le référentiel client unifiée des différents ID réconciliés dans la durée Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Master Id Adresse email Id CRM Id social
- 27. © 27 Animer, vial’ensemble des canaux d’interactions Créer la connaissance Conserver une vision 360° client/prospect, quelque soit le canal d’interaction (digital ou physique) Réconcilier l’information : Disposer d’un référentiel client/prospect, anonyme ou non Collecter l’information sur l’ensemble des canaux d’interactions Quels moyens pour être réellement omnicanal? Stockage et analyse
- 28. © 28 Les limitesdes dispositifs actuel : Manque d’agilité dans la gestion de la donnée et de la connaissance clients •Agilité : Des environnements structurés et alimentés uniquement par les systèmes opérationnels des marques, ne permettent pas d’intégrer facilement de nouvelles sources de données •Autonomie : Pas de bac à sable pour permettre au métier des analyses exploratoires multisources •Etre agile dans le stockage de données multisources volumineuses • Disposer d’espaces dédiés à l’analyse , évolutifs & avec des données pré – structurées •Accès et lisibilité de la donnée : Données multisources (log web, trafic magasin beacon, …) difficile à exploiter avec des outils d’analyses traditionnels •Mise à disposition de la connaissance pour l’animation : nécessite des développements avant de pouvoir être testés •Disposer d’outil de visualisation et d’analyse de données multisources volumineuses (web, CRM et autres canaux) •Mettre à disposition des scores ou des indicateurs clients dans le SI, avec un bon time to market, pour répondre aux enjeux d’animation omnicanale HIER AUJOURD’HUI
- 29. © 29 Utiliser desoutils de Webanalytics et de Data Visualization pour mieux comprendre les parcours clients et identifier les gisements de valeur
- 30. © 30 … Pourplacer la connaissance au service de l’animation client omnicanal Mener des actions ciblées et personnalisées Etoffer la connaissance client Sites Web Applications mobiles iOS / Android BDD CRM Renforcer la pertinence Collecter les données de navigation et les rapprocher des données CRM existants pour enrichir la connaissance client Capter Analyser Exploiter Tracer le parcours client omnicanal et consolider une vision 360° pour optimiser l’animation client Améliorer la pertinence des contenus et des ciblages clients sur l’ensemble des canaux Récolter Consolider Enrichir Ecouter Mesurer
- 31. © 31 Animer, vial’ensemble des canaux d’interactions Créer la connaissance Conserver une vision 360° client/prospect, quelque soit le canal d’interaction (digital ou physique) Réconcilier l’information : Disposer d’un référentiel client/prospect, anonyme ou non Collecter l’information sur l’ensemble des canaux d’interactions Quels moyens pour être réellement omnicanal? Animation
- 32. © 32 L’animation :Toujours plus personnalisée, synchronisée sur l’ensemble des canaux d’interactions Segmentation Score Géolocalisation Marketing sortant Email SMS Courrier Marketing entrant, rebond en temps réel Recommandation personnalisée, sur la base d’algorithmes Émergence de nouveaux canaux Apprentissage traditionnel Auto apprentissage Moteur d’offres, sur la base de règles métiers Ciblage Animation Recommandation Ciblage comportemental HIER AUJOURD’HUI
- 33. © 33 L’animation :Toujours plus personnalisée, synchronisée sur l’ensemble des canaux d’interactions Gestion de campagnes DMP Gestion de campagnes Moteur de recommandations Moteur d’offres HIER AUJOURD’HUI Adresser des offres personnalisées à un segment de clientèle Adresser le bon message/offre/canal/délai/produit à un client/prospect donné, au regard d’une sollicitation entrante issue de la DMP ou du CRM, et de son historique (achats, comportements) Offre personnalisée au segment Offre personnalisée à l’individu, en temps réel
- 34. © 34 La DMPaujourd’hui : Un périmètre de données et des fonctionnalités élargis Sites Connexes Applis Mobile Sites Web DMP Canaux entrants Canaux sortants Réseau DW client / CRM / fid SI transactionnels Sites Tiers Interface Traitement Agrégation Classification Ciblage Segmentation CAPTER EXPLOITERRECONCILIER / ANALYSER Réconciliation
- 35. © 35 Les principalesfonctionnalités d’une DMP Tracking des comportements sur les supports digitaux Réconciliation données digitales avec id CRM Enrichissement des profils avec données CRM Construction de segment d’audience (1st party, ou 3d party (look alike) Activation de campagnes media Mise à disposition de données 3rd party Pilotage de campagnes media
- 36. © 36 Moteur derecommandations – Principe de fonctionnement Moteur de recommandation Un service de décision temps réel invoqué pour sélectionner le message/offre/canal/délai/produit, au regard d’une sollicitation entrante issue de la DMP ou du CRM Données et évènements clients multicanal Offres Mktg Produits Contenus Décision Evènements extérieurs et contextes Site DMP Caisse 1 Question Sources d’informations 2 Canal/Message/Offre Mktg/Délai/Produit Résultats Auto apprentissage 3
- 37. © 37 Moteur derecommandations – Principe de fonctionnement Recommandation personnelle Recommandation sociale Recommandation objet J’ai acheté un balladeur Sony MP3 NWZ-E384, une BD et un lot de 3 bougies. Je retrouve dans mes recommandations produits : Recommandations mixtes :
- 38. © 38 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal 4. Cas client 5. Facteurs clés de succès
- 39. © 39 Business Case Focussur un acteur français de référence (interactions web / crm) Intégration du Web dans l’animation omnicanale Uses cases Métiers pragmatiques Roadmap d’évolution de l’architecture SI Client de 3 mois à 2 ans PROBLEMATIQUE METHODE RESULTAT Recueil Data Web : Comme être plus autonomes dans la mise en place de traceurs ? Exploitation Data Web & CRM : Peut-on croiser des bases de données DMP avec nos données clients données CRM ? => CNIL ? couts ? apports ? Campagne display / RTB : comment optimiser les achats d’espace en pilotant leur performance ? Interaction client: Comment mieux interagir avec les clients sur les sites web du Groupe ?
- 40. © 40 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. Contexte et enjeux de l’animation client omnicanal 3. Moyens pour mettre en œuvre une animation client omnicanal 4. Cas client 5. Facteurs clés de succès
- 41. © 41 Facteurs clésde succès Données : DigitalesCRM R.O.I. Connaissance Productivité opérationnelle Analyses ad’hoc Vision produit Vision clients Technologies 1 2 3 4 DataminingRéconciliation Externes Penser applications opérationnelles et débuter simple
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