La conférence de presse de Groupama Banque du 22 mai 2014 a présenté la stratégie du groupe visant à améliorer la satisfaction client et à développer ses activités bancaires et d'assurance. Avec plus de 540 000 clients et une forte croissance de ses encours de dépôts et crédits, Groupama Banque se positionne comme un acteur clé dans le secteur bancaire tout en intégrant les évolutions technologiques pour renforcer sa relation client. La banque affiche un taux de satisfaction exceptionnel de 89% et mise sur la digitalisation pour moderniser ses services et répondre aux attentes des clients.

1. Conférence de Presse
Groupama Banque
22 mai 201422 mai 2014

2. Intervenants
Michel Lungart,
Directeur Assurances, Banque et Services de Groupama
Bernard Pouy,
2
Bernard Pouy,
Directeur général de Groupama Banque

3. Sommaire
Introduction
Une banque au cœur de la stratégie du groupe
Groupama
Une banque au cœur des évolutions de la
3
Une banque au cœur des évolutions de la
relation client

4. Introduction
4

5. 5
Le groupe Groupama
L’une des premières mutuelles de France
Un groupe qui développe ses activités d’assurance, de
banque et de services
3 marques différentes et complémentaires : Groupama,
Gan et Amaguiz
Une présence dans 11 pays
34 000 collaborateurs au service de 13 millions de
sociétaires et clients
13,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires
Chiffres au 31/12/2013

6. Groupama Banque
Une banque au service des caisses régionales Groupama
et des réseaux Gan
Plus de 540 000 clients
Une clientèle composée de particuliers, de
professionnels et d’entreprises
6
professionnels et d’entreprises
Une banque privée
Plus de 2,3 milliards d’euros d’encours de dépôt, et plus
de 1,6 milliard d’encours de crédit
Un produit net bancaire de 111,2 millions d’euros
Chiffres au 31/12/2013

7. Une banque au cœur de la
stratégie de Groupama
7

8. Les axes prioritaires de la stratégie de
Groupama
Accroître la satisfaction client
Un développement rentable
Une culture de l’efficacité
8
Des collaborateurs engagés
Groupama Banque : des activités
au service de la stratégie du groupe

9. La relation bancaire, levier de fidélisation
des sociétaires du groupe
Une amélioration de la connaissance client qui renforce la
relation de services et la pertinence du conseil
5,9 millions de visites sur l’espace clients de Groupama.fr dont
5,1 sur les pages banque du site.
Un impact positif sur la fidélité et la satisfaction des clients
Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client
9
Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client
équipé uniquement en assurance*
Groupama Banque obtient un taux de satisfaction global de
89% pour les particuliers en 2013, supérieur à la moyenne du
marché bancaire de 87% **
Le taux de recommandation progresse de 2 points par rapport à
2012 et atteint 81%**
Un client Groupama Banque sur cinq est un client promoteur**
* Étude interne sur l’effet de fidélisation de l’activité bancaire auprès des sociétaires du groupe, 2011
** Enquête réalisée du 23 septembre au 24 octobre 2013 par l’institut de sondage INit auprès d’un
échantillon de 470 clients particuliers

10. Une contribution à l’équipement des clients 10
1 600
1 700
Meuros Evolution des encours de la banque commerciale
Progression des encours de la banque commerciale de
40% en 3 ans (chiffres à fin avril 2014)
Épargne : de 1,1 à plus de 1,7 milliard d’euros
Crédit : de 1,1 à plus de 1,5 milliard d’euros
1.700
milliard d’euros
1.716
1.541
1 000
1 100
1 200
1 300
1 400
1 500
Dépôts
Crédits
2011 2012 2013 2014
1.100
milliard d’euros
1.541
Des offres couplées banque et assurance qui couvrent de
larges univers de besoins et favorisent le multi-équipement
Dans 7 cas sur 10, un produit bancaire est vendu en complément
des produits d’assurance proposés

11. L’épargne bancaire, au cœur de la stratégie
d’épargne globale
11
28%
2013
29%
T1 2014
Assurance-vie
en euros
Une approche d’épargne globale développée par tous les
réseaux commerciaux proposant une gamme complète de
produits
Des premiers résultats significatifs
49%
23%
29%
30%
41%
en euros
Assurance-vie
en UC
Épargne bancaire
Collecte des 13 premières semaines de 2014
• L’offre de Groupama
Une offre adaptée aux besoins de placement des clients.
Une réponse pour chaque profil de clients : leur fiscalité et leur
appétence au risque

12. Une nouvelle dynamique commerciale sur
les activités bancaires
Un dispositif d’accompagnement des caisses régionales et des
réseaux Gan mis en place par la banque en vue d’une
intégration plus forte du métier bancaire dans les réflexes
de vente
Mise en place d’un réseau de référents bancaires organisé par
régions
Service dédié à la banque pour le support aux conseillers
12
Service dédié à la banque pour le support aux conseillers
commerciaux avant ou pendant les entretiens avec les clients
Organisation d’opérations spécifiques à la banque en
complément des temps forts commerciaux groupe
Mise en place de formation sur les réflexes de vente d’épargne
bancaire

13. Une banque au cœur
des évolutions de la relation client
13

14. Un parti pris : combiner proximité
relationnelle et innovation (1/2)
Le modèle historique de développement des activités
bancaires : une approche multicanale
Une relation de confiance entre les sociétaires et la
banque qui s’appuie sur :
la proximité des conseillers en agence et leur expertise
dans la souscription et la gestion des produits bancaires
14
dans la souscription et la gestion des produits bancaires
le rôle des 3 400 Caisses locales et des 47 000 élus
Groupama en termes d’information et de remontées des
besoins clients
l’accès à une expertise et à un conseil en ligne 24h/24

15. Un parti pris : combiner proximité
relationnelle et innovation (2/2)
Des outils et processus efficaces et de sécurisés
La GRC, base de connaissance clients unique pour le
groupe et outil partagé entre les conseillers en agence et la
banque
Des outils d’aide à la vente à disposition des conseillers
commerciaux pour mieux comprendre les attentes et les
projets des clients : SMART, de la découverte client à la
souscription de produits (rapidité de la réponse, pertinence
des propositions conjointes en assurance et banque…) et
ISICLIC pour la connaissance des clients et l’élaboration
15
ISICLIC pour la connaissance des clients et l’élaboration
d’offre d’épargne adaptée au profil et aux besoins des clients
Un processus d’octroi des crédits et d’ouverture de
comptes (TA3C) fluidifiant les échanges entres les clients et
la banque et automatisant les contrôles.
Depuis deux ans, des engagements clients formalisés dans
une Charte Qualité client
10 engagements formels sur les délais dont le non-
respect, pour 7 d’entre eux, entraîne une indemnisation
immédiate des clients.

16. Contexte
Des évolutions technologiques,
Un besoin renforcé d’autonomie, d’éducation financière de la part
des clients.
Évolutions en cours
Une digitalisation avancée des back offices de la banque
Dématérialisation sécurisée des courriers entrants depuis
16Une évolution du modèle de Groupama
Banque vers une digitalisation avancée
Dématérialisation sécurisée des courriers entrants depuis
3 ans,
Dématérialisation des courriers sortants depuis un an.
Des actions pédagogiques à destination des particuliers pour
répondre à leurs questions sur le fonctionnement d’une banque et
du système bancaire.
Un développement des canaux digitaux au sein de la banque
pour comprendre et satisfaire les attentes et souhaits des clients

17. Le mobile banking : une utilisation en
forte croissante
Une application enrichie de nouvelles fonctionnalités
depuis janvier 2014
envoi du RIB par SMS ou email, simulation de crédit, visualisation
des plafonds de dépôt des livrets épargne…
De nouvelles fonctionnalités en octobre 2014
Solde prévisionnel et opérations à venir
Souscription de tous les services (cartes épargne)
Information du temps d’attente pour joindre un conseiller
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Information du temps d’attente pour joindre un conseiller
clientèle
Notification d’opérations et confirmation des ordres
Une croissance constante de l’utilisation de l’application
+ 41% de connexions cumulées et +33% de connexions uniques
entre janvier 2013 et janvier 2014
En janvier 2014, une moyenne de 11,4 connexions par utilisateur
via l’application vs 6,8 connexions via l’Espace client Internet
125 000 connexions cumulées et près de 11 300 connexions
uniques à l’application en janvier 2014

18. En juin 2014, positionnement sur les réseaux
sociaux
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Objectif : utiliser le web social pour renforcer les
interactions et la satisfaction des clients
Moyen : lancement de la page Facebook et d’un
compte Twitter de la banque en juin 2014
Résultat attendu : renforcer les relations avec lesRésultat attendu : renforcer les relations avec les
clients, raccourcir les délais de réponse à leurs
demandes et faire de nos clients des acteurs de
l’évolution des offres et des services de la banque.
Une stratégie digitale innovante dont le calendrier de
mise en œuvre a débuté. De nouvelles innovations en
janvier 2015.

19. SEPA : 99% de nos 60 millions d’opérations de virement et de
prélèvement au format SEPA.
FATCA : Groupama Banque avec le groupe s’est préparée à cette
nouvelle réglementation qui entre en vigueur le 1er juillet 2014
(outil et procédure), et est déjà enregistrée auprès de l’Internal
Revenue Service.
Mise en œuvre de la CRR et de la CRD IV : Groupama Banque
19
Tout en poursuivant son développement,
Groupama Banque intègre l’ensemble des
évolutions réglementaires
Mise en œuvre de la CRR et de la CRD IV : Groupama Banque
s’y prépare, ainsi pour le nouveau ratio de liquidité la banque est
en avance de 18 mois sur les exigences réglementaires.
Loi de séparation des activités bancaires : les différentes
contraintes sont intégrées.
Loi Hamon : les différentes contraintes sont intégrées.
Groupama Banque, comme les acteurs de seulement 10 pays
européens, attend des précisions sur le périmètre de la Taxe sur
les Transactions Financières… avant le 1er janvier 2016.