Le séminaire de janvier 2017 aborde la transformation digitale dans le secteur bancaire, soulignant l'évolution des comportements des clients vers l'autonomie et la recherche de simplicité. De nouveaux modèles de services bancaires émergent, intégrant des technologies numériques et une approche collaborative pour répondre aux attentes des consommateurs. Les banques doivent réinventer leur relation client et optimiser la formation de leurs conseillers pour s'adapter à ces changements.

1. CA SÉMINAIRE
Janvier 2017
SÉMINAIRE ANIMATION COMMERCIALE
CAISSES RÉGIONALES DE L’OUEST
DIGITALISATION ENJEUX ET
PERSPECTIVES
SECTEUR
BANCAIRE
Crédit Agricole Assurances
EXECUTIVE SUMMARY

2. ATAWADANY TIME ANY WHERE ANY DEVICE
LA BANQUE EST DEVENUE
LA GÉNÉRALISATION
DES SMARTPHONES
L'EXPANSION DES
PURE PLAYERS
NOUVEAUX USAGES
NOUVELLES ATTENTES

3. IKWIWAIWIN« I KNOW WHAT I WANT AND I WANT IT NOW »*
Un consommateur adepte du self directed
Une banque qui n’a plus le monopole du conseil.

4. PLUS ADAPTÉS À LEUR CLIENTÈLE, AUX ZONES
DE CHALANDISE, AUX BESOINS DES CLIENTS...
• Les agences self-service, kiosques ou express.
• Les agences projets ou spécialisées.
• Les agences souples de proximité.
• Les agences vitrines.
• Les agences généralistes ou support.
DE NOUVEAUX MODÈLES VOIENT LE JOUR

5. CENTRE USAGE SIMPLIFIÉ
Send money home
M_Pesa
PORTE MONNAIE ÉLÉCTRONIQUE

6. UNE BANQUE HYBRIDE
ORANGE BANK
MÉLANGEANT LES TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES
ET LE CONTACT HUMAIN
UN CONTACT HUMAIN MAIS SANS BANQUE

7. LES NÉOBANQUES,
UNE VISION DISRUPTIVE
PLUS PRÈS DES USAGES
ET DES ATTENTES CLIENTS
Un compte d’épargne dont le
taux d’intérêt servi est
influencé par les clients.

8. REVENDIQUANT
COBANKING CROWDTESTINGBETATESTING
LE PARTICIPATIF COLLABORATIF
INVITENT LE CLIENT À CRÉER
LA BANQUE ET LES OFFRES DE DEMAIN

9. L'ÉCONOMIE PARTICIPATIVE :
LE CROWDFUNDING
S'INSCRIT DANS LE PAYSAGE BANCAIRE
12 MILLIARDS $
aux US
300 MILLIONS €
en 2015

10. UNE CRÉATION DE VALEURS
MAITRISÉE PARLES GAFAS

11. LA BLOCKCHAIN API DATA
LA TECHNOLOGIE FAVORISE
LA RELATION

12. Échéance 2018
L'ACCÉLÉRATEUR
DU CHANGEMENT
LE POUVOIR
AU CLIENT
SIMPLIFIÉE HUMANISÉE
L'EXPÉRIENCE
UTILISATEUR
CHATBOTSDSP2 BaaS IA

13. LE DIGITAL INFLUENCE
LE COMPORTEMENT CLIENT

14. Un client plus « outillé » en
matière de gestion des
finances.
Un client de plus en plus
averti et plus expert.
Valoriser
son expertise.
Un client pour qui la simplicité,
la rapidité et l’efficacité
sont un contrat de base
(Amazon, Uber,...).
Réinventer des
nouveaux codes dans
les parcours digitaux.
Un client plus autonome
et plus volatile.
Maintenir la
relation client.
Réinvention de
la fonction
conseil.

15. 1 2 3
MODULER
l’offre.
CRÉERde la valeur
au sein du métier.
ADAPTER
le parcours client.

16. Direction
mobilisée
impliquée
ouverte
Stratégie
moyen terme
Culture
DATA
Culture du risque
RH & Formation
Middle
management
Projet à court
terme
LES AXES DE TRANSFORMATION

17. ACCROÎTRE LA CONNAISSANCE CLIENT POUR
UNE EXPERTISE POINTUE
BIG DATA
CONNAISSANCE CLIENT
DATA DRIVEN
ANALYSE DES COMPORTEMENTS
GESTION DES ÉVÉNEMENTS
SEGMENTATION, SYSTÈME PRÉDICTIF
ANTICIPATION DES BESOINS
ANALYSE
DES BESOINS
BONNE OFFRE
AU BON MOMENT

18. Digitaliser les processus. Automatisation. Segmentation des tâches.
Créér de nouvelles formes de proximité physique et virtuelle.
Optimiser la disponibilité du conseiller avec un accès direct,
personnel et disponible à des créneaux adaptés à la clientèle.
1
2
3
RECENTRER SUR LE MÉTIER POUR OPTIMISER L'ACTIVITÉ
DU CONSEILLER

19. Accélérer la montée en compétence.
Intégrer le collaboratif, favoriser le partage des connaissances,
le retour d'expérience.
Provoquer l'ouverture à l'innovation en impliquant les conseillers
avec leur connaissance client, territoire sur le montage d'offres, de services...
1
2
3
RENFORCER L'EXPERTISE DES CONSEILLERS

20. Être + agile, + proche
Créer un nouveau format d'agence, adapté au maillage territorial.
Adapter l'ouverture des agences, la disponibilité au profil client
1
2
3
OFFRIR DE LA PROXIMITÉ - GAGNER EN CONFIANCE

21. L’OUVERTURE VERS L’EXTÉRIEUR
intelligence métier, intelligence client…
UNE RÉINVENTION DE LA RELATION,
DE L’EXPÉRIENCE, DE L’UTILITÉ
QUI S’APPUIE SUR :
le
DIGITAL
L’EXPERTISE
métier
la capacité
À CHANGER
la prise
DE RISQUE

22. UNE NOUVELLE FORME DE PROXIMITÉ
QUI NOURRIT LES VALEURS MUTUALISTES
ET RENFORCE LE RÔLE D’ACTEUR PHARE
DE L’ÉCONOMIE LOCALE.

23. SOURCES :
BVA-Observatoire de l’image des banques 2016 - juin 16 / Bankobserver - Expérience client et distribution, Éclairage 16 / Les Echos / Frenchweb / BPI
La Tribune / Capgemini consulting / Xerfi / Accenture / Deloitte / Agefi / Panoramabanque
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