Conférence - Les mercredis de la finance - Octobre 2014

NUMÉRIQUE, BIG DATA, CLOUD :
UNE NOUVELLE GESTION DU RISQUE POUR UN NOUVEAU MODÈLE BANCAIRE.
Pascal DE LIMA

VERS UNE RÉVOLUTION BANCAIRE NUMÉRIQUE
> Quels sont les éléments qui annoncent cette révolution ?
> Ce nouveau modèle bancaire
> Exemples
UNE REMISE EN QUESTION DU MODÈLE
> Ce que permet le numérique
> Les précautions à prendre
> Vers une régulation ?
AGENDA
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LE CONTEXTE
I.CRISE FINANCIÈRE
II.RÉGLEMENTATION : LE PROJET DE RÉFORME BANCAIRE MET ÉGALEMENT À MAL LE MODÈLE DE BANQUE UNIVERSELLE
III.NOUVEAUX ACTEURS ET CONCURRENCE
IV.CRISES DE LIQUIDITÉ ET CAPITAL
V.EXIGENCE DE SÉCURITÉ CROISSANTE
VI.INTÉGRATION DES RÉSEAUX : UN NOUVEL UNIVERS

LES CONCEPTS
I.NUMÉRIQUE
II.BIG DATA
III.CLOUD COMPUTING

LES CONCEPTS
LE BIG DATA - LA RÉSULTANTE DE 4 ÉVOLUTIONS :
•La digitalisation (par les capteurs et les traces informatiques);
•Le remplacement de gros « supercalculateurs » grâce à une myriade de petites machines travaillant en parallèle, par des serveurs, dont le nombre peut être diminué ou augmenté selon les besoins;
•Les progrès dans le domaine de la science des algorithmes capable de traiter une quantité gigantesque de données et…;
•Un changement d’attitude des dirigeants : des études vers la stratégie.

LES CONCEPTS
4 DIMENSIONS :
VOLUME
VÉLOCITÉ
VARIÉTÉ
VÉRACITÉ

LES CONCEPTS
LES SPÉCIFICITÉS DES BANQUES FRANÇAISES ET LES CHIFFRES DE LA RELATION BANQUE CLIENT :
•Les banques françaises = relation de proximité avec leurs clients
•Disposent de plus de 580 agences pour 1 million d’habitants contre une moyenne de 450 pour l’ensemble de l’Europe et 37 862 agences bancaires en 2013 (Statistiques BCE);
•7 internautes sur 10 se connectent à leur banque en ligne (Enquête IFOP Image des Banques, mai 2013);
•56% des internautes utilisent leur carte bancaire pour payer en ligne (Enquête IFOP Image des Banques, mai 2013);
•Près de 70% des emplois dans la banque de détail.

LES CONCEPTS
DU COTÉ DES CONSOMMATEURS, QU’EST CE QUI A ÉVOLUÉ ?
•Utilisation intensive des nouveaux outils développés par les établissements bancaires pour accéder à distance à leur compte ;
•Applications désormais accessibles sur des supports très variés (ordinateurs, tablettes, smartphones…) et virements…
•Il faut envisager une réelle intégration multicanal de l’interaction client.

LES CONCEPTS
L’AVANCE DES CONSOMMATEURS SUR LE NUMÉRIQUE, LE RETARD DES ENTREPRISES ET DES BANQUES :
•57% des entreprises identifient bien le numérique comme un axe stratégique
•36% ont formalisé une stratégie numérique, très en retard sur leurs homologues européennes et américaines (Roland Berger);
•Les français utilisent à 93% internet (86% en moyenne chez les Européens), à 79% des services de banque en ligne (60% en moyenne en Europe) ou sont 53% à vendre en ligne (39% en moyenne en Europe);
•Les entreprises françaises ne sont que 10% à être présentes sur un média social (20% en Europe), 57% à avoir un site Web (65% en Europe) et 25% à émettre ou recevoir des factures électroniques (27% en Europe);
•Et alors que 59% des Français achètent en ligne (40% en 2008), seule 11% des entreprises françaises vendent en ligne, une proportion stable depuis six ans selon le digital Agenda Scoreboard 2014 de la commission Européenne;
•L’indice de transformation numérique (ITN) = 33/100 en France (Roland Berger).

VERS UNE RÉVOLUTION BANCAIRE NUMÉRIQUE
> Quels sont les éléments qui annoncent cette révolution ?
> Ce nouveau modèle bancaire
> Quelques exemples
PART 1
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1. QUELS SONT LES ÉLÉMENTS QUI ANNONCENT CETTE RÉVOLUTION ?
LES TENDANCES RECENTES EN MATIERE DE STRATEGIE BANCAIRE (demande de risque)
•La stratégie de sélection (segmentation et sélection);
•Les stratégies d’eCRM (moteur de segmentation et de personnalisation);
•Les stratégies d’implantation géographique.
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S’ADAPTER A LA GENERATION Y (offre de risque)
•L’utilisation des services connectés est particulièrement appréciée par la génération Y;
•Les 15 – 30 ans utilisent tous les canaux mis à leur disposition pour consommer;
•Internet et les mobiles sont les canaux préférés particulièrement pour la génération Y. LE RISQUE SI RIEN N’EST FAIT
•Fuite de la clientèle vers un opérateur plus en phase avec les attentes;
•Désertification des agences;
•Coûts de structure non optimisés par rapport au marché…
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GEN Y
GEN X
BABY BOOMERS
MATURES
AFTERWORK
MOBILE
ONLINE
66.8
87.8
59.5
91
45.8
92.3
39.9
90.6
26.3
85.4
Source: PwC Digital Tipping Point Survey 2011
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2. CE NOUVEAU MODÈLE BANCAIRE NUMÉRIQUE
LES ACTEURS
•Mobile, réseaux sociaux, tablette, plateformes Web…;
•Développement des smartphones a considérablement accéléré cette transformation;
•C’est un outil marketing formidable pour les banques;
•Opérations bancaires : Taux qui ne cesse d’augmenter (18 % en 2012 avec une progression à deux chiffres en 2013, d’après une étude Exton Consulting à paraître en juin);
•Les points d’entrée en relation sont désormais nombreux;
•Les canaux digitaux doivent embarquer des interfaces ergonomiques adaptées aux nouveaux usages mobiles.
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LES ACTEURS
•Développement des réseaux sociaux pour la Banque;
•Les agences en ligne : e-LCL, la Net Agence de BNP Paribas, monbanquierenligne.com de la Caisse d’Epargne… ainsi que leur filiale pure players : Boursorama (Société Générale), Fortuneo (Crédit Mutuel Arkéa), Monabanq (Crédit Mutuel CIC), BforBank (Crédit Agricole);
•Influence qu’ont pu avoir les banques notamment aux Etats-Unis, comme Simple ou Moven Bank fondées sur le web et le mobile
•Ambition : proposer une relation bancaire plus simple et plus agréable.
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LES ACTEURS (TEMOIGNAGES)
•« Le mobile a une contrainte de taille d’écran qui oblige à aller à l’essentiel, à être plus efficace, à hiérarchiser les usages pour ne proposer que ce dont le client peut avoir besoin au moment où il effectue telle ou telle opération, c’est pourquoi nous avons réorganisé notre site web autour de la navigation du client, explique Sophie Heller, vice-présidente en charge du marketing d’ING Direct France;
•Un changement en lien avec notre conviction que le rôle de la banque va changer radicalement et qu’il nous appartient de faciliter la vie du client avec plus de simplicité et de transparence ».
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LES ACTEURS (TEMOIGNAGES)
•Boursorama, = le meilleur NPS (net promoter score) des banques françaises et dont 30 % à 35 % des connexions s’effectuent par téléphone mobile;
•« Nous voulons réconcilier l’attente des clients avec la complexité de la banque … D’ici peu, toute la gamme sera accessible via ‘smartphone’ à travers une interface commune aux mobiles, tablettes et ordinateurs… » avance Benoît Grisoni, directeur de Boursorama Banque;
•« Les produits les plus simples sont les plus souscrits, souligne Pascale Furbeyre, directrice marketing communication de BforBank. Pour les produits complexes, des conseillers sont dédiés à L’accompagnement des clients par le canal de leur choix, téléphone, ‘web-call-back’, e-mail et réseaux sociaux ».
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LES ACTEURS
•Banques, distributeurs, groupes de télécommunications, géants de l'Internet...tous veulent participer à la fête;
•L'une des dernières innovations : le distributeur français Auchan, qui vient d’annoncer la généralisation de la solution Flash’N Pay à ses 120 hypermarché à partir d'avril 2015;
•De son côté, Leclerc doit déployer dans ses magasins Paiement Flash, une solution de paiement mobile présentée fin 2013;
•TEMOIGNAGE : Ce portefeuille électronique - développé dans le cadre "d'une stratégie d'innovation ouverte, avec nos collaborateurs, nos clients, nos enseignes partenaires", selon Nicolas Dreyfus, directeur général de Oney Banque Accord, filiale d'Auchan – « et permet de régler ses achats en caisse avec son smartphone, mais également d'enregistrer l'ensemble de ses bons de réduction, sa carte de fidélité, ainsi que ses tickets de caisse ».
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LES ACTEURS
•Les groupes de grande distribution alimentaire = légitimes sur le marché du paiement mobile.
•TEMOIGNAGE "Cette activité se développe dans la continuité de leurs banques captives", explique Marc Sabatier, associé chez Sterwen Consulting, dans un récent entretien au magazine Point Banque;
•Ils sont aussi des banquiers (comme les constructeurs automobiles et leurs filiales de services financiers) : Auchan et Oney Banque Accord, Banque Casino, Carrefour Banque, Banque Révillon (Cora), Banque Edel (Leclerc) ou encore Banque Chabrières (Intermarché);
•C'est dans les années 1980 que la grande distribution a commencé à développer des activités bancaires (commercial et fidélisation);
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LES ACTEURS
•Apple a frappé un grand coup. On attendait l'Iphone 6 et le 6 plus. On attendait l'I watch. Mais on a eu en plus l'Apple Pay;
•Après Facebook et sa banque, après Paypal, avant Google, Apple va porter un coup qui peut être mortel pour les banques traditionnelles;
•LA BANQUE DE VOS ENFANTS SERA FACEBOOK, APPLE OU GOOGLE;
•ELLES N'Y ECHAPPERONT PAS : les banques ont échappé à la crise des subprimes, à la crise de la dette, elles ont contrôlé la concurrence de la banque en ligne mais cette fois ci elles vont devoir s'adapter vite.
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LES STRATÉGIES NUMÉRIQUES
-Recentrage sur la Gestion des Risques
-Le suivi des conditions de crédit par processus digital
-Le suivi et le contrôle des encours client
-La digitalisation pourrait aussi permettre d’optimiser un processus d’externalisation de la gestion des litiges et du recouvrement contentieux (notamment via le cloud)
-La mise en place d’une politique de gestion des risques
•.
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LES STRATÉGIES NUMÉRIQUES
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LES STRATÉGIES Le rôle primordial du conseiller
•Rôle majeur à jouer d'ambassadeur du dispositif digital car 66 % des internautes estiment qu'un accompagnement à distance pendant l'acte d'achat les convaincrait de souscrire un produit bancaire en ligne;
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LES STRATÉGIES Miser sur le big data
•Dans quel but ?
•Avec Internet, les clients ont pris l'avantage dans la relation bancaire;
•S'il est un secteur au sein duquel le big data pourrait faire merveille, c'est bien celui de la banque;
•Paiements par cartes, retraits d'argent aux distributeurs, et maintenant consultations frénétiques de son compte bancaire via son smartphone...
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LES STRATÉGIES Miser sur le big data
•Ensuite, les banques sont aujourd'hui à un tournant dans leurs relations avec leurs clients. Témoignage :
•« Avec l'usage d'Internet, la communication entre les banques et leurs clients s'est complètement inversée. Avant, les banques "convoquaient" leurs clients, lesquels devaient alors écouter ce qu'elles avaient à leur dire. Aujourd'hui, les banques courent après leurs clients afin d'être écoutées", explique Philippe Bessis, consultant au sein du groupe d'informatique HP, qui s'exprimait dans le cadre d'une conférence sur le big data organisée par le magazine Point Banque, le 18 septembre;
•"Le rapport de forces a changé, les clients ont maintenant l’habitude de mettre les banques en concurrence, et ils attendent désormais des offres personnalisées et immédiates », confirme Joseph-Emmanuel Trojman, directeur de la stratégie et des études au sein du pôle banque de détail de la Société générale.
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2. QUELQUES EXEMPLES D’UTILISATION
LES STRATÉGIES
•Vente des produits d’épargne – Société Générale;
•Gestion du multicanal – collecte et diffusion des informations du client sur l’ensemble des canaux – Société Générale;
•Signature électronique pour les souscriptions à distance pour les produits d’épargne – BPCE;
•La formation des conseillers – La Banque Postale;
•La souscription des produits dans une version multicanale – La Banque Postale.
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UNE REMISE EN QUESTION DU MODÈLE
> Ce que permet le numérique
> Les précautions à prendre
> Vers une régulation ?
PART 2
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1. CE QUE PERMET LE NUMÉRIQUE
•Conquérir des parts de marché avec des marques 100% web (1);
•Renforcer la qualité du conseil en « digitalisant » les agences (2);
•Développer une relation client de proximité en allant à la rencontre des clients (3).
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AVEC LE MOBILE BANCAIRE
•80 % des contacts entre un client et sa banque se font désormais sur le numérique (source : site de la SG);
•« Les réseaux sociaux, la banque en ligne, ou encore les applications mobiles deviennent le lieu privilégié pour interagir avec sa banque, chercher une solution à un problème, bénéficier facilement et instantanément de services bancaires incontournables ». Citation du site de la SG.
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VIA LE BIG DATA BANCAIRE
•Gestion du risque de crédit;
•Le volume d’informations disponibles sur Internet et les réseaux sociaux est quatre fois supérieur (e-mails, réseaux sociaux, blogs…) à celui des agences physiques;
•= il faut revoir son mode de communication avec ses clients, anticiper et répondre à leurs besoins de manière personnalisée et collaborative et gérer des risques;
•Encourager la création de nouveaux services répondant aux attentes des clients (produits et services personnalisés);
•Mettre en place une analyse prédictive permet de comprendre leurs besoins actuels, mais également d'anticiper leurs désirs futurs, et de gérer des risques.
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VIA LE CLOUD BANCAIRE
•Il permet d’industrialiser les échanges de fichiers : Echanges de fichiers entre le siège, les clients (particulier, distributeurs), les commerciaux, les filiales…
•Chaque personne du siège pourra déposer des fichiers sur le « cloud » et les partager avec les utilisateurs internes, à Marseille, Lille, Strasbourg ou Brest, tout le monde travaille sur le même document !
•Il permet aussi d’améliorer le cross canal (via les réseaux sociaux, en mutualisant les stocks de produits entre les divers canaux de distribution : points de vente, boutiques en ligne, sites de mcommerce (sur smartphone…))…Il permet la continuité de l’expérience client…
•Unifier les canaux de communication avec des centres de contact …
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VIA LE CLOUD BANCAIRE
-Flexibilité
-Productivité
-Efficacité
-Traçabilité
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2. LES PRÉCAUTIONS À PRENDRE
•Pour garantir notamment la confidentialité des données, la règlementation doit évoluer;
•Aujourd'hui, le croisement des données est autorisé quand des projets sont bien définis;
•Ce qui n'est pas toujours le cas du Big Data qui repose sur le brassage d'informations tous azimuts sans projet prédéfini;
•Comment encadrer tout cela ?
•Enfin, il y a la dimension psychologique et culturelle ! L'administration française très centralisée acceptera-t- elle de suivre le mouvement ? A voir;
•C'est à un véritable phénomène créatif auquel nous sommes en train d'assister mais qu'il convient d’éviter toute dérive;
•Cette question du Big Data fera l'objet d'une attention particulière dans le projet de loi numérique qu'est en train de préparer la secrétaire d'Etat en charge de l'économie numérique Axelle Lemaire.
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2. LES PRÉCAUTIONS À PRENDRE
LA PROGRESSION DU BIG DATA POSE PLUSIEURS QUESTIONS ÉTHIQUES :
•La protection des consommateurs et des citoyens contre le dévoilement de leurs données personnelles;
•Le remplacement du capitalisme actionnarial traditionnel par un « capitalisme système d’information ».
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3. VERS UNE REGULATION ?
UNE RÉGULATION INTERNE
•La désignation d’un responsable Cloud-Digitalisation dans la gestion de la relation financière client est nécessaire et doit être très largement communiquée;
•La gestion des comptes clients de la facturation à l’encaissement doit permettre d’optimiser toute la chaîne de facturation en automatisant la transposition, la facturation, la comptabilité clients;
•Le respect des échéances de paiement permet de déterminer les responsabilités de tous les acteurs internes dans la relance amiable;
•La gestion des litiges, le recouvrement et le contentieux constituent les deux derniers processus optimisés connus, ceux-ci clôturent notre panorama.
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UNE RÉGULATION EXTERNE La stratégie de la Commission européenne s'articule elle-même autour de sept objectifs clés, qui composent l'Agenda numérique européen :
•Un nouveau marché unique permettant de bénéficier des avantages de l'ère numérique;
•Améliorer la normalisation et l'interopérabilité dans le domaine des TIC;
•Renforcer la confiance et la sécurité;
•Améliorer l'accès des Européens à l'internet rapide et ultrarapide;
•Stimuler la recherche de pointe et l’innovation;
•Doter tous les Européens de compétences numériques et leur donner accès à des services en ligne;
•Libérer le potentiel des TIC pour en faire bénéficier la société.
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UNE RÉGULATION EXTERNE La loi sur le numérique :
•Projet de loi relatif au numérique porté par Axelle Lemaire;
•Le Conseil national du numérique a dévoiler les premiers grands thèmes de cette consultation nationale, ainsi que quelques précisions concernant cette opération;
•Le Conseil national du numérique a ouvert le site internet destiné à recevoir les contributions du public en vue de l’élaboration du grand projet de loi promis par le gouvernement;
•Même si cette « plateforme contributive » n’est pas encore en service, elle permet pour l’heure de prendre connaissance des quatre grands axes de travail qui guideront les travaux du CNNum au fil des prochains mois;
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UNE RÉGULATION EXTERNE
•« Croissance, innovation, disruption »
•« La loyauté dans l’environnement numérique »
•« Un État stratège dans la transformation numérique »
•« La société face à la métamorphose numérique »
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