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Les Français et la banque : bouleversements en vue !

L'enquête de Solucom et Opinionway révèle que les banques traditionnelles doivent évoluer face à des clients de plus en plus exigeants, en particulier les jeunes, qui privilégient la rapidité, la transparence sur les frais, et un meilleur service. La majorité des Français considère que les frais bancaires sont trop élevés et qu'ils doivent être mieux valorisés pour fidéliser les clients. En outre, les banques en ligne émergent comme des concurrentes sérieuses, offrant des services innovants et à moindre coût, mais doivent également se concentrer sur la dimension conseil pour ne pas rester perçues comme de simples alternatives temporaires.

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Enquête Solucom & OpinionWay Les Français et leur banque : bouleversements en vue !
2 Pourquoi une enquête Solucom – OpinionWay ? Soumises à la pression technologique, réglementaire et concurrentielle, les banques sont en train de réinventer leur modèle. Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation. Pour mieux comprendre ces évolutions, Solucom et OpinionWay ont interrogé 2000 Français sur leurs rapports aux banques.
Synthèse Solucom Volet 1
4 Méthodologie Échantillon de 2004 Français âgés de 18 ans et plus et constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, âge, région et catégorie socio- professionnelle. Échantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Terrain du 1er volet réalisé en juillet 2014. 4 volets prévus en 2014-2015. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
5 Une volatilité qui prend de l’ampleur Mieux informé, plus exigeant sur la personnalisation, plus affûté sur les frais : place au « consom’acteur ». Un comportement client en évolution 24% seulement des clients de banques traditionnelles sont prêts à les recommander. -4pts Avec un NPS* négatif, ces banques comptent plus de détracteurs que de promoteurs. Un faible taux de recommandation, une forte tentation d’abandon 1 Français sur 4 a envisagé de quitter sa banque lors des 12 derniers mois. Des irritants qui fragilisent la relation client-banque Le prix des services bancaires trop élevé représente le 1er facteur d’abandon (cité à 35% parmi l’ensemble des causes de départ). Les Français trouvent insuffisante la qualité de service des banques. Pour 29%, c’est le 2ème facteur d’abandon. 3ème facteur d’abandon, cité à 14%, l’attrait représenté par une offre concurrente. Des clients en mal d’écoute Les Français attendent plus de valorisation de la fidélité-client (1), de transparence sur les frais (2) et une posture résolument tournée vers un conseil personnalisé plutôt que vers la vente d’offres ou de produits (3). *Net Promoter Score : % de promoteurs - % de détracteurs Valorisation de la fidélité Transparence Conseil 83% 74% 68% 1 2 3
6 De nouveaux profils-consommateurs qui bousculent les codes de la banque traditionnelle 24% seulement des Français sont prêts à la recommander leur banque -4pts Avec un NPS* négatif, les banques comptent plus de détracteurs que de promoteurs. Moins de 35 ans : génération « tout, tout de suite » : des moins de 35 ans voudraient davantage de rapidité dans le traitement des opérations. Près de 40% jugent encore que les banques ne sont pas à la pointe de la technologie. réclament une amélioration des horaires d’ouverture des agences (vs 50% chez leurs aînés). 60% Clients de banque en ligne : ambassadeurs mais résolument opportunistes placent la compétitivité des frais bancaires comme 1er levier de satisfaction (vs 19% pour les clients de banques classiques). …mais fortement multi-bancarisés. (77% vs 45% en moyenne). Ils sont ambassadeurs de leur banque avec un taux de promotion de 36% contre 23% en moyenne… 46% 8% de notre panel d’études est représenté par des clients de banque en ligne. des moins de 35 ans ont envisagé de quitter leur banque au cours des 12 derniers mois (vs 25% pour l’ensemble des Français). Près de 40% d’entre eux sont convaincus par le développement de produits non bancaires proposés par des banques. 30% 62%
7 Fin du monopole des services bancaires : la grande bataille de la banque digitale est engagée Des menaces sur tous les fronts 1 Français sur 2 juge positivement l’arrivée de nouveaux acteurs venus du e-commerce ou de la grande distribution. 2 Français sur 3 sont favorables à la création de banques sans guichet. Un capital-confiance qui demeure des clients de banque traditionnelles se déclarent encore satisfaits. Ils placent la sécurité comme la 1ère de ses qualités. L’autonomie conférée par les nouvelles technologies, la proximité de l’agence et la disponibilité du conseiller restent des valeurs sûres. 89% Indispensable pour les plus jeunes, la transformation numérique s’impose comme un fil rouge, destiné à guider les banques dans cette période de transition.
8 Banques traditionnelles : trois défis pour gagner la révolution numérique Entretien avec Loïc CARPENTIER, Directeur associé Solucom Face à l’urgence, les banques classiques doivent réagir, mais de quelle manière ? Quels sont selon vous les principaux enseignements de l’étude à leur transmettre ? L’heure est assurément au changement de rythme : après avoir longtemps intégré une digitalisation subie, dans la mouvance des autres secteurs, il est urgent pour la banque d’exploiter l’opportunité numérique. Elles doivent réinventer le modèle relationnel. Aller au-devant du client, le mettre en valeur, anticiper ses besoins, autant d’initiatives rendues aujourd’hui possibles par une utilisation intelligente des données via le big data. À la clé, proposer des parcours client sans coutures, aussi bien pour les activités de vente que d’après-vente et tirer parti du mix-canal, en intégrant les agences de proximité, toujours très prisées par les Français. Enfin et surtout, l’expérience digitale apparaît comme un fil rouge, un domaine dans lequel les banques doivent viser l’excellence. Que souhaitez-vous mettre en avant lorsque vous soulignez la notion d’expérience digitale ? Demain, il ne s’agira plus d’offrir une interaction digitale plus intéressante et plus adaptée que celle d’une autre banque, mais bien d’être en mesure de rivaliser avec les propositions de Google, Amazon et consorts, qui dictent les codes de l’expérience utilisateur depuis près de dix ans. Sur la user experience, comme sur l’ensemble des transformations clients actuellement engagées, il devient en effet de plus en plus crucial d’éviter les fausses notes. L’impératif : maîtriser l’ensemble des événements qui peuvent, à tout moment faire basculer le client, le pousser à changer de banque. .
9 Banques en ligne : challengers sérieux ou effet d’annonce ? Entretien avec Olivier SCHMITT, Directeur associé Solucom Les banques en ligne ne cachent pas leur ambitions de conquête et elles bénéficient d’une forte satisfaction chez leurs clients. De beaux succès en perspective ? Les clients de banque 2.0 sont aujourd’hui dans une posture d’early adopters et sont ainsi portés par un « effet nouveauté ». Toutefois, il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui les banques en ligne appartiennent pour une large majorité à des banques traditionnelles et accompagnent la stratégie digitale de celles-ci. Boursorama, détenue par la Société Générale est la première banque 100% digitale, comptant plus de 500 000 clients. Avec Hello bank, la BNP Paribas a de fortes ambitions, qui dépassent le cadre de nos frontières avec 1,7 millions de clients à horizon 2017 en Allemagne, Belgique, France et Italie. Mais le marché n’est néanmoins pas à l’arrivée de nouveaux entrants pure players. Les banques en ligne ont remporté la bataille des prix, mais un nouveau défi s’offre à elle : développer la dimension de conseil afin de ne plus être seulement une deuxième banque ou une banque de passage.
Données détaillées Volet 2
11 Une satisfaction à nuancer selon les profils Êtes-vous globalement satisfait(e) de votre banque [principale] ? Q1 94% 88% 85% 89% 92% 86% 89% 91% 82% 89% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Banque traditionnelle Banque en ligne 88% Moyenne Satisfait Les 25-49 ans : une satisfaction plus faible Les CSP+ : moins disposées à recommander leur banque, malgré une satisfaction importante Les clients de banque en ligne : moins satisfaits, mais plus disposés à recommander leur banque
12 23% 34% 36% 24% 21% 34% 29% 23% 28% 26% 21% 17% 21% 30% 29% 20% 22% 29% 23% 36% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Banque traditionnelle Banque en ligne 24% 28% Taux de PROMOTEURS Taux de DETRACTEURS 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Banque traditionnelle Banque en ligne Plus de détracteurs parmi les 25 – 50 ans et les CSP+ Plus de promoteurs parmi les séniors et les clients de banques en ligne D'après votre expérience, recommanderiez-vous votre banque [principale] à votre entourage ? Q2 Moyenne Moyenne
13 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- RP Province Banque traditionnelle Banque en ligne Inactifs 80% 85% 90% 95% 100% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% % de promoteurs (note de 9 à 10) % de satisfait Synthèse Des postures différentes selon les profils Les jeunes adultes : plutôt satisfaits mais peu promoteurs Les CSP-, provinciaux et clients de banques traditionnelles : plutôt satisfaits et parfois prêts à recommander Les seniors et inactifs : satisfaits et promoteurs de leur banque Les 25-49 ans, Franciliens et CSP+ : satisfaits mais peu disposés à recommander Les clients de banques en ligne : prêts à promouvoir leur banque malgré leur satisfaction limitée Région parisienne
14 42% 37% 25% 23% 21% 21% 14% 13% 2% 22% 21% 12% 9% 13% 9% 7% 6% Possibilité d'effectuer ses opérations soi-même Proximité de mon agence Disponibilité du conseiller Qualité du site internet et/ou de l'application mobile Frais bancaires compétitifs Facilité de trouver un distributeur de cette banque Qualité des conseils Réactivité en cas d'urgence Autres En 1er Au total Autonomie et proximité géographique sont les qualités les plus appréciées La qualité des conseils et la réactivité sont celles qui font le plus défaut Quelles sont selon vous les deux principales qualités de votre banque [principale] ? Q3 CSP- : 41% 65 ans et + : 29% / Zone rurale : 30% Banque en ligne : 41% / Ancienneté < 10 ans : 26%
15 41% 33% 22% 22% 19% 19% 23% 26% 21% 18% 12% 42% 41% 46% 44% 40% 40% 36% 32% 37% 35% 37% 12% 20% 25% 27% 31% 32% 33% 32% 32% 37% 41% 4% 5% 5% 6% 8% 7% 7% 8% 8% 8% 8% 1% 1% 2% 1% 2% 2% 1% 2% 2% 2% 2% 83% 74% 68% 66% 59% 59% 59% 58% 58% 53% 49% Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, plutôt pas Ne sait pas % OUI Valorisation de la fidélité client Transparence des frais bancaires Compréhension des besoins spécifiques de chaque client Posture de conseil (plus que de vente) Vocabulaire clair et accessible Diversité des opérations qui peuvent être réalisées en ligne Rapidité dans le traitement des opérations Sécurité du site internet Relationnel avec le conseiller Horaires d'ouverture des agences Diversité des produits proposés Les attentes principales des Français : mieux valoriser la fidélité clients, davantage communiquer sur les frais, donner des conseils plus adaptés Selon vous, est-il important que votre banque [principale] apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4
16 83% 73% 65% 66% 55% 59% 51% 54% 58% 50% 45% 82% 78% 71% 66% 63% 60% 63% 64% 60% 59% 56% CSP+ CSP- Valorisation de la fidélité client Transparence des frais bancaires Compréhension des besoins spécifiques de chaque client Posture de conseil (plus que de vente) Vocabulaire clair et accessible Diversité des opérations qui peuvent être réalisées en ligne Sécurité du site internet Rapidité dans le traitement des opérations Relationnel avec le conseiller Horaires d'ouverture des agences Diversité des produits proposés Ecart significativement supérieur au résultats des CSP+ Note : Les résultats sur les inactifs sont disponible dans les tableaux qui suivent Les CSP- ont davantage d’attentes concernant : transparence des frais, conseils personnalisés, rapidité des traitements, horaires, diversité des produits, etc. Selon vous, est-il important que votre banque [principale] apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4
17 62% 58% 56% 45% 50% 50% 59% 50% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Horaires d'ouverture des agences 53% Moyenne Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total <50 ans : 58% >50 ans : 47% Les Français de moins de 50 ans et les CSP- sont beaucoup plus nombreux à souhaiter une amélioration des horaires d’ouverture des agences bancaires Selon vous, est-il important que votre banque [principale] apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4
18 14% 9% 7% 7% 6% 6% 7% 5% 5% 70% 59% 58% 55% 45% 41% 39% 39% 25% 13% 27% 29% 32% 42% 44% 41% 43% 48% 2% 4% 5% 5% 6% 8% 12% 12% 21% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 84% 68% 65% 62% 51% 47% 46% 44% 30% Sécurisées A la pointe des nouvelles technologies Efficaces Réactives Innovantes Capables de se réinventer Au service des consommateurs A l'écoute des consommateurs Transparentes Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non plutôt pas Ne sait pas % d’accord Une image d’acteurs sérieux, mais peu tournés vers le consommateur Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5
19 62% 64% 67% 70% 74% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + À la pointe des nouvelles technologies 68% Moyenne Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total Pour les séniors, les banques sont à la pointe du digital Les jeunes en sont moins convaincus Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5
20 À l’écoute des consommateurs Une posture d’écoute qui fait défaut surtout aux yeux des plus de 35 ans et aux CSP- 51% 49% 42% 42% 43% 35% 50% 46% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs 44% Moyenne Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total Q5 Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ?
21 Le développement des banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques (tels que les magasins de grande distribution, sites internet d’e-commerce, etc.) Le développement des produits non-bancaires , (tels que des téléphones portables, des alarmes, des billets de spectacles…) proposés par des banques Des mutations du marché qui suscitent l’intérêt et la curiosité mais qui ne sont pas toutes jugées convaincantes Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 16% 10% 6% 45% 37% 27% 29% 37% 42% 10% 16% 25% 61% 47% 33% Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, plutôt pas % OUI
22 65% 67% 64% 57% 55% 68% 59% 58% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus CSP+ CSP- Inactifs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total Le développement des banques en ligne : une évolution globalement jugée dans l’interêt des consommateurs, en particulier par les moins de 50 ans et les CSP+ Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 Le développement des banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet 61% Moyenne
23 54% 48% 49% 47% 38% 47% 49% 44% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus CSP+ CSP- Inactifs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total De nouveaux entrants qui suscitent l’enthousiasme des plus jeunes Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 47% Moyenne Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques (Google, Amazon, Apple, Carrefour…)
24 45% 40% 28% 23% 29% 40% 31% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus CSP+ CSP- Inactifs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total 37% Une réticence à la diversification des banques dans des produits non financiers qui croît avec l'âge (en particulier chez les séniors et les CSP+) Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 33% Moyenne Le développement des produits non-bancaires proposés par des banques (téléphones portables, systèmes de surveillance, billets de spectacles…)
25 Des profils de clients plus volatils : les 25-49 ans, les hommes, les CSP+, les Franciliens, les clients d’une banque en ligne et les clients récents 50% 54% 55% 46% 42% 56% 43% 59% 49% 43% 56% 48% 48% 61% 56% 47% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + Homme Femme CSP+ CSP- Inactifs Paris Province Banque traditionnelle Banque en ligne Moins de 10 ans Plus de 10 ans 50% seraient prêts à souscrire un produit proposé par un autre acteur Moyenne Si un nouveau produit ou service bancaire adapté à vos besoins était proposé par un autre acteur que votre banque principale – que ce soit une banque ou non – seriez-vous prêt à souscrire ce produit ou service ? Q7
26 30% 32% 32% 20% 16% 33% 28% 19% 32% 23% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Clients depuis moins de 10 ans Clients depuis plus de 10 ans 1 Français sur 4 a envisagé de quitter sa banque au cours de l’année passée : une intention d’abandon plus forte chez certains profils Au cours des 12 derniers mois, avez-vous envisagé de quitter votre banque [principale] , que vous l'ayez fait ou non ? Q8 25% Moyenne
27 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- RP Province Banque traditionnelle Banque en ligne Inactifs 80% 85% 90% 95% 100% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% % de personnes qui envisagent de changer de banque % de satisfait Les séniors et inactifs : assez satisfaits et peu volatils Les moins de 25 ans : très satisfaits et volatils Les 25 -49 ans, CSP+ et Franciliens: Plutôt satisfaits mais volatils Les clients de banques en ligne: Peu satisfaits et très volatils Synthèse Satisfaction et volatilité : des postures différentes selon les profils
28 Le prix des services élevé et le manque de qualité de service : 1ers facteurs d’abandon 35% 29% 14% 7% 4% 4% 7% Prix des services bancaires trop élevés Insatisfaction liée à la qualité de service Offre intéressante dans une nouvelle banque Pour avoir accès à un crédit immobilier Déménagement / Changement de situation familiale Offre de service en ligne insuffisante Autres Quelles étaient vos motivations ? (513 répondants) Q9 ont envisagé de quitter leur banque 25% > 50 ans : 38% > 10 ans d’ancienneté : 32%
Les moins de 35 ans Focus
30 25% 65% 8% 2% Oui, très satisfait(e) Oui, plutôt satisfait(e) Non, plutôt pas satisfait(e) Non, pas du tout satisfait(e) sont satisfaits de leur banque… 90% < 35 ans > 35 ans 27% 61% 10% 2% Oui, très satisfait(e) Oui, plutôt satisfait(e) Non, plutôt pas satisfait(e) Non, pas du tout satisfait(e) sont satisfaits de leur banque… 88% Une satisfaction élevée, comparable à celle de leurs aînés Êtes-vous globalement satisfait(e) de votre banque [principale] ? Q1 Focus < 35 ans
31 7% 12% 27% 24% 13% 8% 2% 2% 1% 1% 1% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Note DETRACTEURS 19% 28% PROMOTEURS NPS* - 9 pts 10% 16% 23% 23% 10% 8% 3% 3% 1% 1% 1% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 26% 27% NPS* - 1 pts *NPS = promoteurs - détracteurs Ecart significativement inférieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Moins de promoteurs que chez leurs aînés D'après votre expérience, recommanderiez-vous votre banque à votre entourage (famille, amis, relations) ? Q2 < 35 ans > 35 ans Focus < 35 ans
32 81% 73% 66% 65% 60% 61% 57% 61% 58% 60% 52% 83% 74% 68% 66% 59% 58% 59% 57% 58% 50% 49% Valorisation de la fidélité client Transparence des frais bancaires Compréhension des besoins spécifiques de chaque client Posture de conseil (plus que de vente) Vocabulaire clair et accessible Diversité des opérations qui peuvent être réalisées en ligne Sécurité du site internet Rapidité dans le traitement des opérations Relationnel avec le conseiller Horaires d'ouverture des agences Diversité des produits proposés Moins de 35 ans Plus de 35 ans Des jeunes qui toutefois attendent, comme leurs aînés, des changements de la part des banques Selon vous, est-il important que votre banque apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4 Focus < 35 ans
33 32% 39% Moins de 35 ans Plus de 35 ans 60% 50% Moins de 35 ans Plus de 35 ans Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Q3 : Qualité de votre banque : Proximité géographique Q4 : Améliorations attendues : Horaires d'ouverture des agences Des attentes plus marquées vis-à-vis des réseaux Selon vous, est-il important que votre banque apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4 Focus < 35 ans
34 63% 70% Moins de 35 ans Plus de 35 ans À la pointe des nouvelles technologies 50% 42% Moins de 35 ans Plus de 35 ans À l’écoute des consommateurs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Une image d’acteur « technologique » nuancée par les moins de 35 ans Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5 Focus < 35 ans
35 Le développement des banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques Le développement des produits non- bancaires proposés par des banques 66% 50% 42% 59% 45% 30% Moins de 35 ans Plus de 35 ans Ecart significativement supérieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Des jeunes très ouverts aux mutations du secteur bancaire Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 Focus < 35 ans
36 8% 23% 33% 36% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 31% 8% 15% 30% 47% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout ont envisagé de quitter leur banque 23% Ecart significativement supérieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Des jeunes plus volatils que leurs aînés Au cours des 12 derniers mois, avez-vous envisagé de quitter votre banque [principale], que vous l'ayez fait ou non ? Q8 < 35 ans > 35 ans Focus < 35 ans
Banques en ligne Focus
38 Compétitivité des frais bancaires Qualité de conseil 21% 15% 46% 8% Moyenne Clients de banque en ligne Des banques en ligne qui possèdent des marqueurs de différenciation précis Quelles sont selon vous les deux qualités principales de votre banque ? Q3 Focus Banques en ligne
39 14% 9% 7% 7% 6% 6% 7% 5% 5% 70% 59% 58% 55% 45% 41% 39% 39% 25% 13% 27% 29% 32% 42% 44% 41% 43% 48% 2% 4% 5% 5% 6% 8% 12% 12% 21% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 84% 68% 65% 62% 51% 47% 46% 44% 30% Sécurisées A la pointe des nouvelles technologies Efficaces Réactives Innovantes Capables de se réinventer Au service des consommateurs A l'écoute des consommateurs Transparentes Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non plutôt pas Ne sait pas % d’accord Sécurité et efficacité : des axes d’amélioration pour les banques en ligne Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5 76% Pour les clients de banque en ligne Focus Banques en ligne Pour les clients de banque en ligne 53%
40 Le développement des banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques (tels que les magasins de grande distribution, sites internet d’e-commerce, etc.) Le développement des produits non-bancaires , (tels que des téléphones portables, des alarmes, des billets de spectacles…) proposés par des banques Nouveaux acteurs et produits : une posture d’early adopters Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 16% 10% 6% 45% 37% 27% 29% 37% 42% 10% 16% 25% 61% 47% 33% Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, plutôt pas 61% Pour les clients de banque en ligne 36% En moyenne Focus Banques en ligne
41 9% 41% 40% 10% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 50% 50% seraient prêts à souscrire un produit proposé par un autre acteur ne seraient pas prêts à souscrire un produit proposé par un autre acteur Une ouverture plus prononcée envers l’entrée de nouveaux acteurs Si un nouveau produit ou service bancaire adapté à vos besoins était proposé par un autre acteur que votre banque principale – que ce soit une banque ou non – seriez-vous prêt à souscrire ce produit ou service ? Q7 48% 61% Clients de banque en ligne Clients de banques traditionnelles Focus Banques en ligne OUI %
Profil des répondants Annexes
43 11% 16% 27% 25% 21% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus 22% 16% 12% 33% 17% Zone rurale Ville de 2000 à moins de 20 000 habitants Ville de 20 000 à moins de 100 000 habitants Agglomération de 100.000 habitants et plus en province Dans l'agglomération parisienne 48% 52% Sexe Moyenne d’âge : 47,4 ans Âge CSP du répondant CSP + Agriculteurs , Artisans, Commerçants, Chefs d’entreprise, Cadres, Prof.intel.supérieures CSP - Employés, Ouvriers Professions intermédiaires Inactifs Retraités, Autres Inactifs 32% 28% 40% Catégorie d’agglomération 18% 23% 23% 11% 25% Ile de France Nord Ouest Nord Est Sud Ouest Sud Est Région Profil des répondants ½ (échantillon 2004 personnes)
44 2% 6% 39% 19% 34% Sans diplôme Etudes primaires / brevet BEP / CAP Bac Bac et supérieur Niveau de diplôme Fréquence de connexion à internet Client de plusieurs banques 3% 33% 49% 15% Jamais Rarement Fréquemment Très fréquemment 47% 53% Oui Non Banque principale 92% 8% Banque classique Banque en ligne Type de banque Profil des répondants 2/2 (échantillon 2004 personnes) 17% 15% 13% 10% 9% 7% 7% 6% 4% 1% 1% 2% 3% 1% 1% 3% Crédit Agricole La Banque Postale Caisse d'Epargne Crédit Mutuel Société Générale LCL BNP Paribas Banque Populaire CIC HSBC Crédit du Nord Autre banque classique ING Direct Boursorama banque Fortuneo Autre banque en ligne
45 www.solucom.fr Pour en savoir plus sur l’étude ou contacter l’un de nos experts : Contactez le service Communication presse@solucom.fr Agence KaBeCom Katia BROZEK Attachée de presse Tél. : + 33 (0) 1 44 92 02 26 Mobile : + 33 (0) 6 22 85 34 69 katia.brozek@kabecom.com

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Les Français et la banque : bouleversements en vue !

  • 1.
    Enquête Solucom &OpinionWay Les Français et leur banque : bouleversements en vue !
  • 2.
    2 Pourquoi uneenquête Solucom – OpinionWay ? Soumises à la pression technologique, réglementaire et concurrentielle, les banques sont en train de réinventer leur modèle. Premier catalyseur de cette transformation, le digital qui bouleverse comportements clients et modes de consommation. Pour mieux comprendre ces évolutions, Solucom et OpinionWay ont interrogé 2000 Français sur leurs rapports aux banques.
  • 3.
  • 4.
    4 Méthodologie Échantillonde 2004 Français âgés de 18 ans et plus et constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, âge, région et catégorie socio- professionnelle. Échantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Terrain du 1er volet réalisé en juillet 2014. 4 volets prévus en 2014-2015. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
  • 5.
    5 Une volatilitéqui prend de l’ampleur Mieux informé, plus exigeant sur la personnalisation, plus affûté sur les frais : place au « consom’acteur ». Un comportement client en évolution 24% seulement des clients de banques traditionnelles sont prêts à les recommander. -4pts Avec un NPS* négatif, ces banques comptent plus de détracteurs que de promoteurs. Un faible taux de recommandation, une forte tentation d’abandon 1 Français sur 4 a envisagé de quitter sa banque lors des 12 derniers mois. Des irritants qui fragilisent la relation client-banque Le prix des services bancaires trop élevé représente le 1er facteur d’abandon (cité à 35% parmi l’ensemble des causes de départ). Les Français trouvent insuffisante la qualité de service des banques. Pour 29%, c’est le 2ème facteur d’abandon. 3ème facteur d’abandon, cité à 14%, l’attrait représenté par une offre concurrente. Des clients en mal d’écoute Les Français attendent plus de valorisation de la fidélité-client (1), de transparence sur les frais (2) et une posture résolument tournée vers un conseil personnalisé plutôt que vers la vente d’offres ou de produits (3). *Net Promoter Score : % de promoteurs - % de détracteurs Valorisation de la fidélité Transparence Conseil 83% 74% 68% 1 2 3
  • 6.
    6 De nouveauxprofils-consommateurs qui bousculent les codes de la banque traditionnelle 24% seulement des Français sont prêts à la recommander leur banque -4pts Avec un NPS* négatif, les banques comptent plus de détracteurs que de promoteurs. Moins de 35 ans : génération « tout, tout de suite » : des moins de 35 ans voudraient davantage de rapidité dans le traitement des opérations. Près de 40% jugent encore que les banques ne sont pas à la pointe de la technologie. réclament une amélioration des horaires d’ouverture des agences (vs 50% chez leurs aînés). 60% Clients de banque en ligne : ambassadeurs mais résolument opportunistes placent la compétitivité des frais bancaires comme 1er levier de satisfaction (vs 19% pour les clients de banques classiques). …mais fortement multi-bancarisés. (77% vs 45% en moyenne). Ils sont ambassadeurs de leur banque avec un taux de promotion de 36% contre 23% en moyenne… 46% 8% de notre panel d’études est représenté par des clients de banque en ligne. des moins de 35 ans ont envisagé de quitter leur banque au cours des 12 derniers mois (vs 25% pour l’ensemble des Français). Près de 40% d’entre eux sont convaincus par le développement de produits non bancaires proposés par des banques. 30% 62%
  • 7.
    7 Fin dumonopole des services bancaires : la grande bataille de la banque digitale est engagée Des menaces sur tous les fronts 1 Français sur 2 juge positivement l’arrivée de nouveaux acteurs venus du e-commerce ou de la grande distribution. 2 Français sur 3 sont favorables à la création de banques sans guichet. Un capital-confiance qui demeure des clients de banque traditionnelles se déclarent encore satisfaits. Ils placent la sécurité comme la 1ère de ses qualités. L’autonomie conférée par les nouvelles technologies, la proximité de l’agence et la disponibilité du conseiller restent des valeurs sûres. 89% Indispensable pour les plus jeunes, la transformation numérique s’impose comme un fil rouge, destiné à guider les banques dans cette période de transition.
  • 8.
    8 Banques traditionnelles: trois défis pour gagner la révolution numérique Entretien avec Loïc CARPENTIER, Directeur associé Solucom Face à l’urgence, les banques classiques doivent réagir, mais de quelle manière ? Quels sont selon vous les principaux enseignements de l’étude à leur transmettre ? L’heure est assurément au changement de rythme : après avoir longtemps intégré une digitalisation subie, dans la mouvance des autres secteurs, il est urgent pour la banque d’exploiter l’opportunité numérique. Elles doivent réinventer le modèle relationnel. Aller au-devant du client, le mettre en valeur, anticiper ses besoins, autant d’initiatives rendues aujourd’hui possibles par une utilisation intelligente des données via le big data. À la clé, proposer des parcours client sans coutures, aussi bien pour les activités de vente que d’après-vente et tirer parti du mix-canal, en intégrant les agences de proximité, toujours très prisées par les Français. Enfin et surtout, l’expérience digitale apparaît comme un fil rouge, un domaine dans lequel les banques doivent viser l’excellence. Que souhaitez-vous mettre en avant lorsque vous soulignez la notion d’expérience digitale ? Demain, il ne s’agira plus d’offrir une interaction digitale plus intéressante et plus adaptée que celle d’une autre banque, mais bien d’être en mesure de rivaliser avec les propositions de Google, Amazon et consorts, qui dictent les codes de l’expérience utilisateur depuis près de dix ans. Sur la user experience, comme sur l’ensemble des transformations clients actuellement engagées, il devient en effet de plus en plus crucial d’éviter les fausses notes. L’impératif : maîtriser l’ensemble des événements qui peuvent, à tout moment faire basculer le client, le pousser à changer de banque. .
  • 9.
    9 Banques enligne : challengers sérieux ou effet d’annonce ? Entretien avec Olivier SCHMITT, Directeur associé Solucom Les banques en ligne ne cachent pas leur ambitions de conquête et elles bénéficient d’une forte satisfaction chez leurs clients. De beaux succès en perspective ? Les clients de banque 2.0 sont aujourd’hui dans une posture d’early adopters et sont ainsi portés par un « effet nouveauté ». Toutefois, il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui les banques en ligne appartiennent pour une large majorité à des banques traditionnelles et accompagnent la stratégie digitale de celles-ci. Boursorama, détenue par la Société Générale est la première banque 100% digitale, comptant plus de 500 000 clients. Avec Hello bank, la BNP Paribas a de fortes ambitions, qui dépassent le cadre de nos frontières avec 1,7 millions de clients à horizon 2017 en Allemagne, Belgique, France et Italie. Mais le marché n’est néanmoins pas à l’arrivée de nouveaux entrants pure players. Les banques en ligne ont remporté la bataille des prix, mais un nouveau défi s’offre à elle : développer la dimension de conseil afin de ne plus être seulement une deuxième banque ou une banque de passage.
  • 10.
  • 11.
    11 Une satisfactionà nuancer selon les profils Êtes-vous globalement satisfait(e) de votre banque [principale] ? Q1 94% 88% 85% 89% 92% 86% 89% 91% 82% 89% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Banque traditionnelle Banque en ligne 88% Moyenne Satisfait Les 25-49 ans : une satisfaction plus faible Les CSP+ : moins disposées à recommander leur banque, malgré une satisfaction importante Les clients de banque en ligne : moins satisfaits, mais plus disposés à recommander leur banque
  • 12.
    12 23% 34% 36% 24% 21% 34% 29% 23% 28% 26% 21% 17% 21% 30% 29% 20% 22% 29% 23% 36% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Banque traditionnelle Banque en ligne 24% 28% Taux de PROMOTEURS Taux de DETRACTEURS 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Banque traditionnelle Banque en ligne Plus de détracteurs parmi les 25 – 50 ans et les CSP+ Plus de promoteurs parmi les séniors et les clients de banques en ligne D'après votre expérience, recommanderiez-vous votre banque [principale] à votre entourage ? Q2 Moyenne Moyenne
  • 13.
    13 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- RP Province Banque traditionnelle Banque en ligne Inactifs 80% 85% 90% 95% 100% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% % de promoteurs (note de 9 à 10) % de satisfait Synthèse Des postures différentes selon les profils Les jeunes adultes : plutôt satisfaits mais peu promoteurs Les CSP-, provinciaux et clients de banques traditionnelles : plutôt satisfaits et parfois prêts à recommander Les seniors et inactifs : satisfaits et promoteurs de leur banque Les 25-49 ans, Franciliens et CSP+ : satisfaits mais peu disposés à recommander Les clients de banques en ligne : prêts à promouvoir leur banque malgré leur satisfaction limitée Région parisienne
  • 14.
    14 42% 37% 25% 23% 21% 21% 14% 13% 2% 22% 21% 12% 9% 13% 9% 7% 6% Possibilité d'effectuer ses opérations soi-même Proximité de mon agence Disponibilité du conseiller Qualité du site internet et/ou de l'application mobile Frais bancaires compétitifs Facilité de trouver un distributeur de cette banque Qualité des conseils Réactivité en cas d'urgence Autres En 1er Au total Autonomie et proximité géographique sont les qualités les plus appréciées La qualité des conseils et la réactivité sont celles qui font le plus défaut Quelles sont selon vous les deux principales qualités de votre banque [principale] ? Q3 CSP- : 41% 65 ans et + : 29% / Zone rurale : 30% Banque en ligne : 41% / Ancienneté < 10 ans : 26%
  • 15.
    15 41% 33% 22% 22% 19% 19% 23% 26% 21% 18% 12% 42% 41% 46% 44% 40% 40% 36% 32% 37% 35% 37% 12% 20% 25% 27% 31% 32% 33% 32% 32% 37% 41% 4% 5% 5% 6% 8% 7% 7% 8% 8% 8% 8% 1% 1% 2% 1% 2% 2% 1% 2% 2% 2% 2% 83% 74% 68% 66% 59% 59% 59% 58% 58% 53% 49% Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, plutôt pas Ne sait pas % OUI Valorisation de la fidélité client Transparence des frais bancaires Compréhension des besoins spécifiques de chaque client Posture de conseil (plus que de vente) Vocabulaire clair et accessible Diversité des opérations qui peuvent être réalisées en ligne Rapidité dans le traitement des opérations Sécurité du site internet Relationnel avec le conseiller Horaires d'ouverture des agences Diversité des produits proposés Les attentes principales des Français : mieux valoriser la fidélité clients, davantage communiquer sur les frais, donner des conseils plus adaptés Selon vous, est-il important que votre banque [principale] apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4
  • 16.
    16 83% 73% 65% 66% 55% 59% 51% 54% 58% 50% 45% 82% 78% 71% 66% 63% 60% 63% 64% 60% 59% 56% CSP+ CSP- Valorisation de la fidélité client Transparence des frais bancaires Compréhension des besoins spécifiques de chaque client Posture de conseil (plus que de vente) Vocabulaire clair et accessible Diversité des opérations qui peuvent être réalisées en ligne Sécurité du site internet Rapidité dans le traitement des opérations Relationnel avec le conseiller Horaires d'ouverture des agences Diversité des produits proposés Ecart significativement supérieur au résultats des CSP+ Note : Les résultats sur les inactifs sont disponible dans les tableaux qui suivent Les CSP- ont davantage d’attentes concernant : transparence des frais, conseils personnalisés, rapidité des traitements, horaires, diversité des produits, etc. Selon vous, est-il important que votre banque [principale] apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4
  • 17.
    17 62% 58% 56% 45% 50% 50% 59% 50% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Horaires d'ouverture des agences 53% Moyenne Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total <50 ans : 58% >50 ans : 47% Les Français de moins de 50 ans et les CSP- sont beaucoup plus nombreux à souhaiter une amélioration des horaires d’ouverture des agences bancaires Selon vous, est-il important que votre banque [principale] apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4
  • 18.
    18 14% 9% 7% 7% 6% 6% 7% 5% 5% 70% 59% 58% 55% 45% 41% 39% 39% 25% 13% 27% 29% 32% 42% 44% 41% 43% 48% 2% 4% 5% 5% 6% 8% 12% 12% 21% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 84% 68% 65% 62% 51% 47% 46% 44% 30% Sécurisées A la pointe des nouvelles technologies Efficaces Réactives Innovantes Capables de se réinventer Au service des consommateurs A l'écoute des consommateurs Transparentes Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non plutôt pas Ne sait pas % d’accord Une image d’acteurs sérieux, mais peu tournés vers le consommateur Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5
  • 19.
    19 62% 64% 67% 70% 74% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + À la pointe des nouvelles technologies 68% Moyenne Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total Pour les séniors, les banques sont à la pointe du digital Les jeunes en sont moins convaincus Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5
  • 20.
    20 À l’écoutedes consommateurs Une posture d’écoute qui fait défaut surtout aux yeux des plus de 35 ans et aux CSP- 51% 49% 42% 42% 43% 35% 50% 46% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs 44% Moyenne Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total Q5 Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ?
  • 21.
    21 Le développementdes banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques (tels que les magasins de grande distribution, sites internet d’e-commerce, etc.) Le développement des produits non-bancaires , (tels que des téléphones portables, des alarmes, des billets de spectacles…) proposés par des banques Des mutations du marché qui suscitent l’intérêt et la curiosité mais qui ne sont pas toutes jugées convaincantes Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 16% 10% 6% 45% 37% 27% 29% 37% 42% 10% 16% 25% 61% 47% 33% Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, plutôt pas % OUI
  • 22.
    22 65% 67% 64% 57% 55% 68% 59% 58% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus CSP+ CSP- Inactifs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total Le développement des banques en ligne : une évolution globalement jugée dans l’interêt des consommateurs, en particulier par les moins de 50 ans et les CSP+ Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 Le développement des banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet 61% Moyenne
  • 23.
    23 54% 48% 49% 47% 38% 47% 49% 44% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus CSP+ CSP- Inactifs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total De nouveaux entrants qui suscitent l’enthousiasme des plus jeunes Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 47% Moyenne Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques (Google, Amazon, Apple, Carrefour…)
  • 24.
    24 45% 40% 28% 23% 29% 40% 31% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus CSP+ CSP- Inactifs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à la moyenne du total 37% Une réticence à la diversification des banques dans des produits non financiers qui croît avec l'âge (en particulier chez les séniors et les CSP+) Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 33% Moyenne Le développement des produits non-bancaires proposés par des banques (téléphones portables, systèmes de surveillance, billets de spectacles…)
  • 25.
    25 Des profilsde clients plus volatils : les 25-49 ans, les hommes, les CSP+, les Franciliens, les clients d’une banque en ligne et les clients récents 50% 54% 55% 46% 42% 56% 43% 59% 49% 43% 56% 48% 48% 61% 56% 47% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + Homme Femme CSP+ CSP- Inactifs Paris Province Banque traditionnelle Banque en ligne Moins de 10 ans Plus de 10 ans 50% seraient prêts à souscrire un produit proposé par un autre acteur Moyenne Si un nouveau produit ou service bancaire adapté à vos besoins était proposé par un autre acteur que votre banque principale – que ce soit une banque ou non – seriez-vous prêt à souscrire ce produit ou service ? Q7
  • 26.
    26 30% 32% 32% 20% 16% 33% 28% 19% 32% 23% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs Clients depuis moins de 10 ans Clients depuis plus de 10 ans 1 Français sur 4 a envisagé de quitter sa banque au cours de l’année passée : une intention d’abandon plus forte chez certains profils Au cours des 12 derniers mois, avez-vous envisagé de quitter votre banque [principale] , que vous l'ayez fait ou non ? Q8 25% Moyenne
  • 27.
    27 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + CSP+ CSP- RP Province Banque traditionnelle Banque en ligne Inactifs 80% 85% 90% 95% 100% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% % de personnes qui envisagent de changer de banque % de satisfait Les séniors et inactifs : assez satisfaits et peu volatils Les moins de 25 ans : très satisfaits et volatils Les 25 -49 ans, CSP+ et Franciliens: Plutôt satisfaits mais volatils Les clients de banques en ligne: Peu satisfaits et très volatils Synthèse Satisfaction et volatilité : des postures différentes selon les profils
  • 28.
    28 Le prixdes services élevé et le manque de qualité de service : 1ers facteurs d’abandon 35% 29% 14% 7% 4% 4% 7% Prix des services bancaires trop élevés Insatisfaction liée à la qualité de service Offre intéressante dans une nouvelle banque Pour avoir accès à un crédit immobilier Déménagement / Changement de situation familiale Offre de service en ligne insuffisante Autres Quelles étaient vos motivations ? (513 répondants) Q9 ont envisagé de quitter leur banque 25% > 50 ans : 38% > 10 ans d’ancienneté : 32%
  • 29.
    Les moins de35 ans Focus
  • 30.
    30 25% 65% 8% 2% Oui, très satisfait(e) Oui, plutôt satisfait(e) Non, plutôt pas satisfait(e) Non, pas du tout satisfait(e) sont satisfaits de leur banque… 90% < 35 ans > 35 ans 27% 61% 10% 2% Oui, très satisfait(e) Oui, plutôt satisfait(e) Non, plutôt pas satisfait(e) Non, pas du tout satisfait(e) sont satisfaits de leur banque… 88% Une satisfaction élevée, comparable à celle de leurs aînés Êtes-vous globalement satisfait(e) de votre banque [principale] ? Q1 Focus < 35 ans
  • 31.
    31 7% 12% 27% 24% 13% 8% 2% 2% 1% 1% 1% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Note DETRACTEURS 19% 28% PROMOTEURS NPS* - 9 pts 10% 16% 23% 23% 10% 8% 3% 3% 1% 1% 1% 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 26% 27% NPS* - 1 pts *NPS = promoteurs - détracteurs Ecart significativement inférieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Moins de promoteurs que chez leurs aînés D'après votre expérience, recommanderiez-vous votre banque à votre entourage (famille, amis, relations) ? Q2 < 35 ans > 35 ans Focus < 35 ans
  • 32.
    32 81% 73% 66% 65% 60% 61% 57% 61% 58% 60% 52% 83% 74% 68% 66% 59% 58% 59% 57% 58% 50% 49% Valorisation de la fidélité client Transparence des frais bancaires Compréhension des besoins spécifiques de chaque client Posture de conseil (plus que de vente) Vocabulaire clair et accessible Diversité des opérations qui peuvent être réalisées en ligne Sécurité du site internet Rapidité dans le traitement des opérations Relationnel avec le conseiller Horaires d'ouverture des agences Diversité des produits proposés Moins de 35 ans Plus de 35 ans Des jeunes qui toutefois attendent, comme leurs aînés, des changements de la part des banques Selon vous, est-il important que votre banque apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4 Focus < 35 ans
  • 33.
    33 32% 39% Moins de 35 ans Plus de 35 ans 60% 50% Moins de 35 ans Plus de 35 ans Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Q3 : Qualité de votre banque : Proximité géographique Q4 : Améliorations attendues : Horaires d'ouverture des agences Des attentes plus marquées vis-à-vis des réseaux Selon vous, est-il important que votre banque apporte des améliorations sur les dimensions suivantes ? Q4 Focus < 35 ans
  • 34.
    34 63% 70% Moins de 35 ans Plus de 35 ans À la pointe des nouvelles technologies 50% 42% Moins de 35 ans Plus de 35 ans À l’écoute des consommateurs Ecart significativement supérieur ou inférieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Une image d’acteur « technologique » nuancée par les moins de 35 ans Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5 Focus < 35 ans
  • 35.
    35 Le développementdes banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques Le développement des produits non- bancaires proposés par des banques 66% 50% 42% 59% 45% 30% Moins de 35 ans Plus de 35 ans Ecart significativement supérieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Des jeunes très ouverts aux mutations du secteur bancaire Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 Focus < 35 ans
  • 36.
    36 8% 23% 33% 36% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 31% 8% 15% 30% 47% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout ont envisagé de quitter leur banque 23% Ecart significativement supérieur rapport à l’échantillon des plus de 35 ans Des jeunes plus volatils que leurs aînés Au cours des 12 derniers mois, avez-vous envisagé de quitter votre banque [principale], que vous l'ayez fait ou non ? Q8 < 35 ans > 35 ans Focus < 35 ans
  • 37.
  • 38.
    38 Compétitivité desfrais bancaires Qualité de conseil 21% 15% 46% 8% Moyenne Clients de banque en ligne Des banques en ligne qui possèdent des marqueurs de différenciation précis Quelles sont selon vous les deux qualités principales de votre banque ? Q3 Focus Banques en ligne
  • 39.
    39 14% 9% 7% 7% 6% 6% 7% 5% 5% 70% 59% 58% 55% 45% 41% 39% 39% 25% 13% 27% 29% 32% 42% 44% 41% 43% 48% 2% 4% 5% 5% 6% 8% 12% 12% 21% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 84% 68% 65% 62% 51% 47% 46% 44% 30% Sécurisées A la pointe des nouvelles technologies Efficaces Réactives Innovantes Capables de se réinventer Au service des consommateurs A l'écoute des consommateurs Transparentes Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non plutôt pas Ne sait pas % d’accord Sécurité et efficacité : des axes d’amélioration pour les banques en ligne Voici maintenant une liste de caractéristiques. Pour chacune d'entre elles, diriez-vous qu'elle s'applique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout aux banques ? Q5 76% Pour les clients de banque en ligne Focus Banques en ligne Pour les clients de banque en ligne 53%
  • 40.
    40 Le développementdes banques 100% en ligne qui permettent l'ouverture et la gestion de compte exclusivement par internet Le développement de produits/services bancaires proposés par des acteurs autres que les banques (tels que les magasins de grande distribution, sites internet d’e-commerce, etc.) Le développement des produits non-bancaires , (tels que des téléphones portables, des alarmes, des billets de spectacles…) proposés par des banques Nouveaux acteurs et produits : une posture d’early adopters Pensez-vous que les développements suivants sont de bonnes choses pour les consommateurs ? Q6 16% 10% 6% 45% 37% 27% 29% 37% 42% 10% 16% 25% 61% 47% 33% Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, plutôt pas 61% Pour les clients de banque en ligne 36% En moyenne Focus Banques en ligne
  • 41.
    41 9% 41% 40% 10% Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 50% 50% seraient prêts à souscrire un produit proposé par un autre acteur ne seraient pas prêts à souscrire un produit proposé par un autre acteur Une ouverture plus prononcée envers l’entrée de nouveaux acteurs Si un nouveau produit ou service bancaire adapté à vos besoins était proposé par un autre acteur que votre banque principale – que ce soit une banque ou non – seriez-vous prêt à souscrire ce produit ou service ? Q7 48% 61% Clients de banque en ligne Clients de banques traditionnelles Focus Banques en ligne OUI %
  • 42.
  • 43.
    43 11% 16% 27% 25% 21% 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus 22% 16% 12% 33% 17% Zone rurale Ville de 2000 à moins de 20 000 habitants Ville de 20 000 à moins de 100 000 habitants Agglomération de 100.000 habitants et plus en province Dans l'agglomération parisienne 48% 52% Sexe Moyenne d’âge : 47,4 ans Âge CSP du répondant CSP + Agriculteurs , Artisans, Commerçants, Chefs d’entreprise, Cadres, Prof.intel.supérieures CSP - Employés, Ouvriers Professions intermédiaires Inactifs Retraités, Autres Inactifs 32% 28% 40% Catégorie d’agglomération 18% 23% 23% 11% 25% Ile de France Nord Ouest Nord Est Sud Ouest Sud Est Région Profil des répondants ½ (échantillon 2004 personnes)
  • 44.
    44 2% 6% 39% 19% 34% Sans diplôme Etudes primaires / brevet BEP / CAP Bac Bac et supérieur Niveau de diplôme Fréquence de connexion à internet Client de plusieurs banques 3% 33% 49% 15% Jamais Rarement Fréquemment Très fréquemment 47% 53% Oui Non Banque principale 92% 8% Banque classique Banque en ligne Type de banque Profil des répondants 2/2 (échantillon 2004 personnes) 17% 15% 13% 10% 9% 7% 7% 6% 4% 1% 1% 2% 3% 1% 1% 3% Crédit Agricole La Banque Postale Caisse d'Epargne Crédit Mutuel Société Générale LCL BNP Paribas Banque Populaire CIC HSBC Crédit du Nord Autre banque classique ING Direct Boursorama banque Fortuneo Autre banque en ligne
  • 45.
    45 www.solucom.fr Pouren savoir plus sur l’étude ou contacter l’un de nos experts : Contactez le service Communication presse@solucom.fr Agence KaBeCom Katia BROZEK Attachée de presse Tél. : + 33 (0) 1 44 92 02 26 Mobile : + 33 (0) 6 22 85 34 69 katia.brozek@kabecom.com