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les 10 questions à se poser
pour manager vos choix technologiques
Petit déjeuner du 05/12/2014
Olivier Lombart - Consultant Digital
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Groupe VT SCAN
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Le 1er Groupe conseil en management de la communication
Notre mission :
accompagner, accélérer et sécuriser les transformations
des différents acteurs de la communication (annonceurs, agences)
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Conseil en Sélection
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vos transformations !
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Sélection
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60 missions/an
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• Trouver le(s) meilleur(s) partenaire(s) en
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• Sécuriser vos choix d’agences.
• Redéfinir son Agency Policy
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• Challenger sa stratégie Marketing
Communication à l’ère digitale
• Intégrer le Social Media,
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• Définir de nouveaux modes de collaboration
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• Innover en matière de pratiques managériales
• Définir sa Stratégie : refonte de Business
Model, positionnement
• Passer un cap de développement
• Transformer son organisation
• Développer les pratiques managériale
• Construire un environnement collaboratif ++
4
Aperçu des références récentes du Groupe VT SCAN
Nos clients Annonceurs Nos clients Agences
5
Nos singularités
Une grande expérience des enjeux
de transformation en entreprise
Une approche stratégique
ET opérationnelle
du Digital
Une immersion
quotidienne dans l’écosystème
Marketing Communication avec une
vision « miroir unique »
Notre totale indépendance
économique et financière
Un modèle de cabinet hybride (Communication et Management)
Depuis 1978, Conseil en Management de la Communication
6
LES 10 QUESTIONS
À SE POSER
pour manager
ses choix technologiques
Directions Communication & Marketing
Olivier LOMBART - Conférence VTSCAN du 5 décembre 2014
 Responsable d’agence web pendant 15 ans.
 Aujourd’hui expert indépendant en transformation
digitale : études et benchmark, conduite du changement,
accompagnement et pilotage de projets de transformation
digitale.
 Blog : etransformation.fr
 Références récentes : Sécurité Sociale / Ministère des
Affaires Etrangères / Inpi / L’Oreal / L’OR
Rue du Commerce / FD Jeux / Saint Gobain
OLIVIER LOMBART
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
 Le concept de la transformation digitale
 Qui manage les choix technologiques en
entreprise ?
 Les 10 questions à se poser
 Rebond
MENU
TRANSFORMATION
DIGITALE
Concept à la mode ou durable ?
 Une transformation de l’entreprise au service d’une
vision 360° du client et de l’utilisateur.
 Une nouvelle organisation intégrant de nouveaux
processus numériques, de nouveaux outils de
travail, de nouvelles techniques de relation client
 Le tout dans une logique de décloisonnement
interne.
TRANSFORMATION DIGITALE
Indice d’intensité digitale : comment la
transformation numérique tire la croissance et la
profitabilité ?
 Croisement entre 2 dimensions en entreprises :
technos utilisées et niveau de pénétration.
 Si le score est supérieur à 40%, il s’agit d’une
entreprise à forte intensité web qui croit 2 fois plus
vite, qui exporte 2 fois plus et est plus profitable.
TRANSFORMATION DIGITALE
L’EXEMPLE MALIN DE LA CAISSE D’EPARGNE ET DES GOOGLE GLASS
Enjeu : maturité numérique ou disparition
 Parce que le digital procure plus de liberté, tout
retour en arrière est impossible.
 Le digital est une opportunité permanente de
redistribution des parts de marché.
 Les entreprises qui ne répondent pas aux nouvelles
attentes risquent simplement de disparaître.
TRANSFORMATION DIGITALE
Un enjeu qui n’est pas saisi par toutes les entreprises
 65 % sont des beginners
Le scepticisme est de mise
 14% des conservateurs
Des initiatives digitales mais pas prioritaires
 6% des fashionistas
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 15% des digirati
Vision forte du digital et investissements massifs
TRANSFORMATION DIGITALE
Enquête Cap Gemini / MIT
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
ENTREPRISE
L’ENJEU MAJEUR C’EST DE GARDER LE CONTRÔLE DE SON TERRITOIRE NUMERIQUE
ENTREPRISE
APPS
OPEN
DATA
START UP
DATAS
WEB SOCIAL
PURE
PLAYERS
CAR DEMAIN ?
L’exemple d’Accor
Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur
L’exemple d’Accor
Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur
Booking
L’exemple d’Accor
Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur
Booking
TripAdvisor
L’exemple d’Accor
Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur
Booking
TripAdvisor
Expedia
L’exemple d’Accor
Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur
Booking
Adwords
TripAdvisor
Expedia
L’exemple d’Accor
Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur
Booking
Adwords
AirBnb
TripAdvisor
Expedia
POUR CONTRER LA BAISSE DU COURRIER, LA POSTE RECHERCHE DE NOUVEAUX RELAIS DE
CROISSANCE
Qui décide quoi ?
QUI MANAGE
LE DIGITAL
EN ENTREPRISE ?
Directions Communication, Marketing et DSI : en lutte
pour le contrôle du digital
 Le marketing et la communication ont toujours été les frères
ennemis des Systèmes d'Information
 Leur reprochant de les empêcher de travailler efficacement :
contraintes temporelles sous des prétextes de normes, de
sécurité ou de tout un tas de termes techniques
incompréhensibles.
Bien sûr, les Systèmes d'Information ont également toute une
série de reproches et griefs.
QUI DECIDE QUOI ?
Un phénomène qui génère beaucoup de problèmes
aujourd’hui dans les entreprises
 Des directions se passent des services des Systèmes
d'Information
 Création de "Shadow IT"
 Génération de nouveaux problèmes et inflation des coûts
 Accentuation de l’organisation en silos autour des
compétences traditionnelles de chaque direction
QUI DECIDE QUOI ?
La création de directions digitales pourraient mettre
tout le monde d’accord
 La nomination d’un Chief Digital Officer symbolise souvent la
volonté de l’entreprise de mener la transformation
numérique.
 Ses missions seront toutefois très différentes d’une entreprise
à l’autre, et il jouera le rôle de Chief Transformation Officer.
Ou un poste voué à disparaitre ?
QUI DECIDE QUOI ?
LE BRIEF
DIGITAL
5 questions clés à se poser, avant de formaliser un brief
 Quel est mon profil en termes de transformation
digitale ?
 Quelle est ma stratégie numérique ?
 Quels sont mes leviers d’innovation : nouveaux
modèles et création de valeur ?
 Quelle gouvernance pour mes activités digitales ?
 Comment développer la culture digitale en interne ?
LE BRIEF DIGITAL
Aller bien plus loin qu’un simple brief de refonte de site
 Donner une vision du digital dans l’entreprise
 Intégrer la digitalisation de services de l’entreprise
 Privilégier la relation clients multicanal
 Offrir une UX au service du parcours clients et de la
personnalisation des contenus et services
LE BRIEF DIGITAL
Privilégier la méthode agile
 Le client est pilote de son projet
 Les sprint permettent d’avoir des résultats rapides
 Adaptation optimale aux changements
 Meilleure interaction des équipes
 Adaptabilité face à l’instabilité technologique
Pour être au cœur du processus de développement
et éviter les effets tunnel
LE BRIEF DIGITAL
Casser sa tirelire
 La transformation digitale implique des périmètres de
projets de plus en plus étendus
 L’inflation des budgets est importante
 L’impact est à tous les niveaux : UX, développements,
Saas, hébergements, sécurité
La formalisation d’une stratégie de transformation
digitale facilite les arbitrages
LE BRIEF DIGITAL
Les 10 questions à se poser ?
1/ OPEN SOURCE OU
PROPRIETAIRE ?
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
Un faux débat
 Si le logiciel propriétaire semble donner un gage de
sécurité supplémentaire
 L’environnement open source est certes davantage
synonyme d’innovation
 Dépend de l’écosystème numérique de l’entreprise et
des enjeux techniques
Un choix qui se fait en fonction du contexte de
technologique de l’entreprise
OPEN SOURCE OU PROPRIETAIRE ?
2 environnements qui se valent
 En termes de coûts
 En termes de sécurité
 En termes de capacité à adresser de gros projets
 En termes de périmètre de fonctionnalités couvertes
Avec un petit avantage à l’open source plus adapté à
la transformation numérique et qui n’impose pas un
schéma tout fait
OPEN SOURCE OU PROPRIETAIRE ?
Les 10 questions à se poser ?
2/ CMS ?
DIFFICULTÉ DE FAIRE DES CHOIX PÉRENNES EN TERMES DE
SOLUTIONS
La question entre CMS Open source et propriétaires ne
se pose plus
 Variété des solutions open source adaptées aux
différents contextes et besoins
 Coûts élevés des développements propriétaires
 Ecosystèmes open source très évolutifs et répondant
rapidement aux nouveaux besoins applicatifs
La question c’est quel CMS open source choisir ?
CMS ?
Comment sélectionner son CMS open source ?
 Communauté
 Richesse
 Evolutivité
 Sécurité
 Coût
And the winner is …
CMS ?
Drupal ! A gagné la bataille des CMS open source
 La plus importante communauté open source dans le
monde devant Linux, Mozilla …
 100 % free - Distributions gratuites / 1 200 000
membres/ 25 000 modules / 34 000 développeurs
 Full mobile, responsive, E-Commerce, référencement
= framework le plus complet du marché
 Sécurité
 Références
CMS ?
L’usine à sites
 Pour se doter d’une plate forme
 Permettant de partager des fonctionnalités
 Définissant des templates communs
 Permettant un meilleur contrôle du IT en central mais
paradoxalement une meilleure autonomie des pays,
des filiales et des marques
CMS ?
Pour optimiser le déploiement de dizaines voire de
centaines de sites
Les 10 questions à se poser ?
3/ UX
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
Une notion qui va bien au delà du web design
 L'interaction homme-machine
 L'ergonomie
 L'architecture de l'information
 L'interaction
 Le design de l'interface
UX
On parle aussi de CX = l’expérience qui va concourir à
la dimension transactionnelle
Les bénéfices de l’UX
 Permet une démarche centrée utilisateur qui favorise
l’acceptation des produits et services.
 Répond aux besoins et attentes des utilisateurs
 Répond à la logique des utilisateurs
 Pour leur donner la parole et gérer la relation
 Afin d’analyser et de traduire en éléments d’interface
UX
UX et méthode agile, le duo gagnant !
Les 10 questions à se poser ?
4/ RESPONSIVE DESIGN
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
Des réponses multiples sur la forme et sur le fond
 Différentes techniques.
 Solution de base : les breakpoints
 On oublie souvent que les contenus et services
peuvent être également responsive
 Prévoir également le cas échéant des versions full
mobiles
RESPONSIVE DESIGN
A configurer en fonction du projet et des besoins
Le nouveau monde multi-screen et
l’évolution des comportements
C’est le contexte qui drive le choix du device
Le device que l’on choisit
à un moment particulier
est motivé par notre contexte
Le temps que nous
avons ou dont nous
avons besoin L’objectif que nous
voulons accomplir
Notre position
Notre attitude ou
notre état d’esprit
Le smartphone est le device de prédilection pour
démarrer une activité
Démarré sur un
smartphone
Continué
sur un PC
Continué
sur une
tablette
Recherche Navigation Shopping Voyages Finances Social Vidéo
Le desktop est souvent le point de départ pour des
activités plus complexes
Commencé sur
un desktop
Continué sur
un
smartphone
Recherche Navigation Shopping Voyages Finances Social Vidéo
Continué
sur une
tablette
La tablette est souvent le point de départ pour des
achats de voyages ou du shopping
Commencé sur
une tablette
Continué sur
un
smartphone
Recherche Navigation Shopping Voyages Finances Social Vidéo
Continué
sur desktop
Des itinéraires multi-screen en fonction des types d’achats
Commencé
sur
un desktop
Continué sur un
desktop
Commencé
sur
une tablette
Démarré sur
un
smartphone
Continué sur
une tablette
Continué sur un
smartphone
Continué sur
une tablette
Continué sur un
desktop
Le multi-screen c’est aussi l’usage simultané d’écrans
Smartphone & TV Smartphone & desktop Desktop et TV
Les 10 questions à se poser ?
5/ BIG DATA OU
SMART DATA ?
L’INFOBESITÉ
La data c’est le capital de l’entreprise
 Big data une expression qui fait fuir
 Mais les données structurent l’activité de l’entreprise,
remodèlent son modèle économique
 L’entreprise consumer centric doit utiliser cette masse
exponentielle de données sans céder à l’infobésité
 Nouveaux modes d’intéraction avec les clients
BID DATA OU SMART DATA
D’où la notion plus appropriée de smart data
Les changements induits par le smart data
 Passage de la donnée structurée à la donnée
déstructurée en provenance essentiellement des
réseaux sociaux, des mobiles, de la RC
 Impact sur les grandes fonctions de l’entreprise …
 Nouvelles corrélations perçues par les algorithmes
 Marketing prédictif, CRM …
BID DATA OU SMART DATA
Les 10 questions à se poser ?
6/ RSE
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
Le RSE fondement de l’éco système digital
 Equivalent d’un réseau social grand public mais avec
des fonctions professionnelles
 Regroupe les employés, éventuellement par secteurs
+ les partenaires, voire des clients
 Fonctionne aussi comme un observatoire
RSE
Pour remplacer la messagerie et l’intranet ?
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
Les 10 questions à se poser ?
7/ WEB SOCIAL
WEB SOCIAL
Son émergence correspond à une plus grande
porosité entre vie professionnelle et vie privée
 Les entreprises ont longtemps estimé que le
web social était source de perte de productivité
et de distraction
 Or au-delà des applications de comm, c’est dans
le domaine applicatif qu’il faut se positionner
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale
UN CONCEPT CLÉ QUI ÉMERGE EN MATIÈRE DE RC …
C’EST DE FAIRE TRAVAILLER SES CLIENTS 
LES NOUVELLES PLATE FORMES ANIMÉES PAR DES CLIENTS … FONT …
CE QU’AUCUN AUTRE CENTRE DE RELATION CLIENT NE POURRAIT
FAIRE
Au delà du succès
extraordinaire en termes de
fréquentation, ces
plateformes industrielles sont
de véritables observatoires
clients en temps réel
TOUT EN CONTRIBUANT A LA R&D DE L’ENTREPRISE
CE NOUVEAU MODELE DEVIENT UNE PART IMPORTANTE DE LA
DÉMARCHE INNOVATION
EXEMPLE DE LA SNCF
Les 10 questions à se poser ?
8/ RC
& ESPACES CLIENTS
LA NOTION DE DISPONIBILITÉ DE SERVICE EVOLUE
LE SUPPORT TÉLÉPHONIQUE EST EN PERTE DE VITESSE
LE CHAT MULTI FONCTIONS EST LE PLUS APPRÉCIÉ
L’ESPACE CLIENT VA-T-IL REMPLACER LE SITE WEB ?
Outils de
gestion
SERVICES INFOS
Perso EcouteAide
COMMANDES APPS STORE
ALERTES
FAQ
SONDAGE
RC & ESPACE CLIENT
CONTENUS
L’ESPACE CLIENT PREND UNE NOUVELLE DIMENSION
LE DÉVELOPPEMENT DE NOUVEAUX MODELES D’EXPERTISE EN LIGNE
TÉMOIGNAGES & COMMUNAUTÉS
LE STORE D’APPLICATIONS DU CRÉDIT AGRICOLE
DES AIDES A LA QUALIFICATION DE PROJETS
OFFRE BUNDLE & PARTENARIATS
Les 10 questions à se poser ?
9/ CLOUD COMPUTING,
MYTHE OU REALITE ?
CLOUD COMPUTING, MYTHE OU REALITE ?
Un usage trop systématique du cloud
 Méfiance vis-à-vis du cloudwashing qui met sur
un piédestal les technologies cloud
 Pourquoi faire migrer une application qui
fonctionne bien sans le cloud ?
 La perte de contrôle dans certains cas est bien
réelle
 Le cloud n’est pas moins cher. Bien au contraire.
Cela implique donc de comparer systématiquement
Les 10 questions à se poser ?
10/ MARKETING
AUTOMATION
MARKETING AUTOMATION
Outils intégrés dès la création du site
 Accroitre le niveau d’engagement des clients vis-à-vis d’un
site web, qu’ils soient anonymes ou identifiés.
 Segmenter les clients en fonction des actions qu’ils opèrent
sur le site et leur proposer des contenus personnalisés
 Génération de contenus personnalisés grâce à la
programmation de profils constitués de règles
paramétrables et d’attribution de points (internes au
système) afin d’augmenter l’engagement.
 Tracking des événements et outils de reporting
MARKETING AUTOMATION
Outils de marketing prédictif
 Outils de marketing, d’analyses détaillées et de
recommandations basées sur Drupal
 Pour augmenter le trafic du site : outils SEO, Blog, Landing
pages, outils de branding, intégration d’outils marketing
tiers
 Pour déterminer la valeur des contenus et trafic et
effectuer des analyses manuelles.
 Pour générer automatiquement des rapports automatisés
d’analyse, associés à des recommandations
Le cas
INPI
LE CAS INPI
Le point de départ
 Un éco-système dépassé
 Une complexité interne
entre Dir. Com et DSI
 Un besoin d’aller vite !
Les points de vigilance
 Les choix techno
(CMS / hébergement)
 Le respect du timing
annoncé
 Les contraintes sécurité
LE CAS INPI
Conséquences
Process de sélection :
 Un dialogue itératif qui a
permis au client de se forger
des convictions, y compris
sur le plan techno.
 Un management client
impliqué à chaque étape du
process
Le brief agences :
 Un CDC très « serré »
 La demande d’une méthode
agile pour tenir le projet
LE CAS INPI
Facteurs-clefs de succès du cas :
 La sélection des bons talents
 Un accompagnement dans le pilotage du projet après le
choix de l’agence
Merci de votre attention
3, rue Charcot I 92200 Neuilly-sur-Seine
Tél : 01 41 43 70 10 I Fax : 01 46 24 29 97 I
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Les 10 questions à se poser pour manager ses choix technologiques - sous l'angle de la transformation digitale

  • 1. Directions Communication et Marketing, les 10 questions à se poser pour manager vos choix technologiques Petit déjeuner du 05/12/2014 Olivier Lombart - Consultant Digital et Groupe VT SCAN
  • 2. Groupe VT Scan Le 1er Groupe conseil en management de la communication Notre mission : accompagner, accélérer et sécuriser les transformations des différents acteurs de la communication (annonceurs, agences) 2
  • 3. 1er site en France de valorisation des réalisations des agences 400 000 visiteurs uniques /mois ---- Chaque jour le meilleur de la Communication ! Conseil en Sélection 60 missions/an depuis 1978 Leader historique ---- Optimiser la relation annonceur–agence ! Conseil en Transformation Plus de 100 missions menées depuis 2003 ---- Accompagner et réussir vos transformations ! 3
  • 4. Focus sur nos métiers de conseil en Management Sélection d’agences Métier historique de VT Scan 60 missions/an Leader depuis 1978 Digitalisation Transformation • Trouver le(s) meilleur(s) partenaire(s) en Marketing et Communication • Optimiser et objectiver la qualité du travail fourni par les agences • Sécuriser vos choix d’agences. • Redéfinir son Agency Policy Missions de conseil en Stratégie Digitale & Organisation depuis 2011 La Compagnie du Changement Plus de 100 missions depuis 2003 • Challenger sa stratégie Marketing Communication à l’ère digitale • Intégrer le Social Media, (CRM & Digital etc.) à son organisation • Définir de nouveaux modes de collaboration Annonceur / Agence • Innover en matière de pratiques managériales • Définir sa Stratégie : refonte de Business Model, positionnement • Passer un cap de développement • Transformer son organisation • Développer les pratiques managériale • Construire un environnement collaboratif ++ 4
  • 5. Aperçu des références récentes du Groupe VT SCAN Nos clients Annonceurs Nos clients Agences 5
  • 6. Nos singularités Une grande expérience des enjeux de transformation en entreprise Une approche stratégique ET opérationnelle du Digital Une immersion quotidienne dans l’écosystème Marketing Communication avec une vision « miroir unique » Notre totale indépendance économique et financière Un modèle de cabinet hybride (Communication et Management) Depuis 1978, Conseil en Management de la Communication 6
  • 7. LES 10 QUESTIONS À SE POSER pour manager ses choix technologiques Directions Communication & Marketing Olivier LOMBART - Conférence VTSCAN du 5 décembre 2014
  • 8.  Responsable d’agence web pendant 15 ans.  Aujourd’hui expert indépendant en transformation digitale : études et benchmark, conduite du changement, accompagnement et pilotage de projets de transformation digitale.  Blog : etransformation.fr  Références récentes : Sécurité Sociale / Ministère des Affaires Etrangères / Inpi / L’Oreal / L’OR Rue du Commerce / FD Jeux / Saint Gobain OLIVIER LOMBART
  • 10.  Le concept de la transformation digitale  Qui manage les choix technologiques en entreprise ?  Les 10 questions à se poser  Rebond MENU
  • 12. Concept à la mode ou durable ?  Une transformation de l’entreprise au service d’une vision 360° du client et de l’utilisateur.  Une nouvelle organisation intégrant de nouveaux processus numériques, de nouveaux outils de travail, de nouvelles techniques de relation client  Le tout dans une logique de décloisonnement interne. TRANSFORMATION DIGITALE
  • 13. Indice d’intensité digitale : comment la transformation numérique tire la croissance et la profitabilité ?  Croisement entre 2 dimensions en entreprises : technos utilisées et niveau de pénétration.  Si le score est supérieur à 40%, il s’agit d’une entreprise à forte intensité web qui croit 2 fois plus vite, qui exporte 2 fois plus et est plus profitable. TRANSFORMATION DIGITALE
  • 14. L’EXEMPLE MALIN DE LA CAISSE D’EPARGNE ET DES GOOGLE GLASS
  • 15. Enjeu : maturité numérique ou disparition  Parce que le digital procure plus de liberté, tout retour en arrière est impossible.  Le digital est une opportunité permanente de redistribution des parts de marché.  Les entreprises qui ne répondent pas aux nouvelles attentes risquent simplement de disparaître. TRANSFORMATION DIGITALE
  • 16. Un enjeu qui n’est pas saisi par toutes les entreprises  65 % sont des beginners Le scepticisme est de mise  14% des conservateurs Des initiatives digitales mais pas prioritaires  6% des fashionistas Adoption rapide mais manque de vision stratégique  15% des digirati Vision forte du digital et investissements massifs TRANSFORMATION DIGITALE Enquête Cap Gemini / MIT
  • 18. ENTREPRISE L’ENJEU MAJEUR C’EST DE GARDER LE CONTRÔLE DE SON TERRITOIRE NUMERIQUE
  • 20. L’exemple d’Accor Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur
  • 21. L’exemple d’Accor Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur Booking
  • 22. L’exemple d’Accor Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur Booking TripAdvisor
  • 23. L’exemple d’Accor Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur Booking TripAdvisor Expedia
  • 24. L’exemple d’Accor Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur Booking Adwords TripAdvisor Expedia
  • 25. L’exemple d’Accor Qui perd progressivement le contrôle de sa chaine de valeur Booking Adwords AirBnb TripAdvisor Expedia
  • 26. POUR CONTRER LA BAISSE DU COURRIER, LA POSTE RECHERCHE DE NOUVEAUX RELAIS DE CROISSANCE
  • 27. Qui décide quoi ? QUI MANAGE LE DIGITAL EN ENTREPRISE ?
  • 28. Directions Communication, Marketing et DSI : en lutte pour le contrôle du digital  Le marketing et la communication ont toujours été les frères ennemis des Systèmes d'Information  Leur reprochant de les empêcher de travailler efficacement : contraintes temporelles sous des prétextes de normes, de sécurité ou de tout un tas de termes techniques incompréhensibles. Bien sûr, les Systèmes d'Information ont également toute une série de reproches et griefs. QUI DECIDE QUOI ?
  • 29. Un phénomène qui génère beaucoup de problèmes aujourd’hui dans les entreprises  Des directions se passent des services des Systèmes d'Information  Création de "Shadow IT"  Génération de nouveaux problèmes et inflation des coûts  Accentuation de l’organisation en silos autour des compétences traditionnelles de chaque direction QUI DECIDE QUOI ?
  • 30. La création de directions digitales pourraient mettre tout le monde d’accord  La nomination d’un Chief Digital Officer symbolise souvent la volonté de l’entreprise de mener la transformation numérique.  Ses missions seront toutefois très différentes d’une entreprise à l’autre, et il jouera le rôle de Chief Transformation Officer. Ou un poste voué à disparaitre ? QUI DECIDE QUOI ?
  • 32. 5 questions clés à se poser, avant de formaliser un brief  Quel est mon profil en termes de transformation digitale ?  Quelle est ma stratégie numérique ?  Quels sont mes leviers d’innovation : nouveaux modèles et création de valeur ?  Quelle gouvernance pour mes activités digitales ?  Comment développer la culture digitale en interne ? LE BRIEF DIGITAL
  • 33. Aller bien plus loin qu’un simple brief de refonte de site  Donner une vision du digital dans l’entreprise  Intégrer la digitalisation de services de l’entreprise  Privilégier la relation clients multicanal  Offrir une UX au service du parcours clients et de la personnalisation des contenus et services LE BRIEF DIGITAL
  • 34. Privilégier la méthode agile  Le client est pilote de son projet  Les sprint permettent d’avoir des résultats rapides  Adaptation optimale aux changements  Meilleure interaction des équipes  Adaptabilité face à l’instabilité technologique Pour être au cœur du processus de développement et éviter les effets tunnel LE BRIEF DIGITAL
  • 35. Casser sa tirelire  La transformation digitale implique des périmètres de projets de plus en plus étendus  L’inflation des budgets est importante  L’impact est à tous les niveaux : UX, développements, Saas, hébergements, sécurité La formalisation d’une stratégie de transformation digitale facilite les arbitrages LE BRIEF DIGITAL
  • 36. Les 10 questions à se poser ? 1/ OPEN SOURCE OU PROPRIETAIRE ?
  • 38. Un faux débat  Si le logiciel propriétaire semble donner un gage de sécurité supplémentaire  L’environnement open source est certes davantage synonyme d’innovation  Dépend de l’écosystème numérique de l’entreprise et des enjeux techniques Un choix qui se fait en fonction du contexte de technologique de l’entreprise OPEN SOURCE OU PROPRIETAIRE ?
  • 39. 2 environnements qui se valent  En termes de coûts  En termes de sécurité  En termes de capacité à adresser de gros projets  En termes de périmètre de fonctionnalités couvertes Avec un petit avantage à l’open source plus adapté à la transformation numérique et qui n’impose pas un schéma tout fait OPEN SOURCE OU PROPRIETAIRE ?
  • 40. Les 10 questions à se poser ? 2/ CMS ?
  • 41. DIFFICULTÉ DE FAIRE DES CHOIX PÉRENNES EN TERMES DE SOLUTIONS
  • 42. La question entre CMS Open source et propriétaires ne se pose plus  Variété des solutions open source adaptées aux différents contextes et besoins  Coûts élevés des développements propriétaires  Ecosystèmes open source très évolutifs et répondant rapidement aux nouveaux besoins applicatifs La question c’est quel CMS open source choisir ? CMS ?
  • 43. Comment sélectionner son CMS open source ?  Communauté  Richesse  Evolutivité  Sécurité  Coût And the winner is … CMS ?
  • 44. Drupal ! A gagné la bataille des CMS open source  La plus importante communauté open source dans le monde devant Linux, Mozilla …  100 % free - Distributions gratuites / 1 200 000 membres/ 25 000 modules / 34 000 développeurs  Full mobile, responsive, E-Commerce, référencement = framework le plus complet du marché  Sécurité  Références CMS ?
  • 45. L’usine à sites  Pour se doter d’une plate forme  Permettant de partager des fonctionnalités  Définissant des templates communs  Permettant un meilleur contrôle du IT en central mais paradoxalement une meilleure autonomie des pays, des filiales et des marques CMS ? Pour optimiser le déploiement de dizaines voire de centaines de sites
  • 46. Les 10 questions à se poser ? 3/ UX
  • 49. Une notion qui va bien au delà du web design  L'interaction homme-machine  L'ergonomie  L'architecture de l'information  L'interaction  Le design de l'interface UX On parle aussi de CX = l’expérience qui va concourir à la dimension transactionnelle
  • 50. Les bénéfices de l’UX  Permet une démarche centrée utilisateur qui favorise l’acceptation des produits et services.  Répond aux besoins et attentes des utilisateurs  Répond à la logique des utilisateurs  Pour leur donner la parole et gérer la relation  Afin d’analyser et de traduire en éléments d’interface UX UX et méthode agile, le duo gagnant !
  • 51. Les 10 questions à se poser ? 4/ RESPONSIVE DESIGN
  • 53. Des réponses multiples sur la forme et sur le fond  Différentes techniques.  Solution de base : les breakpoints  On oublie souvent que les contenus et services peuvent être également responsive  Prévoir également le cas échéant des versions full mobiles RESPONSIVE DESIGN A configurer en fonction du projet et des besoins
  • 54. Le nouveau monde multi-screen et l’évolution des comportements
  • 55. C’est le contexte qui drive le choix du device Le device que l’on choisit à un moment particulier est motivé par notre contexte Le temps que nous avons ou dont nous avons besoin L’objectif que nous voulons accomplir Notre position Notre attitude ou notre état d’esprit
  • 56. Le smartphone est le device de prédilection pour démarrer une activité Démarré sur un smartphone Continué sur un PC Continué sur une tablette Recherche Navigation Shopping Voyages Finances Social Vidéo
  • 57. Le desktop est souvent le point de départ pour des activités plus complexes Commencé sur un desktop Continué sur un smartphone Recherche Navigation Shopping Voyages Finances Social Vidéo Continué sur une tablette
  • 58. La tablette est souvent le point de départ pour des achats de voyages ou du shopping Commencé sur une tablette Continué sur un smartphone Recherche Navigation Shopping Voyages Finances Social Vidéo Continué sur desktop
  • 59. Des itinéraires multi-screen en fonction des types d’achats Commencé sur un desktop Continué sur un desktop Commencé sur une tablette Démarré sur un smartphone Continué sur une tablette Continué sur un smartphone Continué sur une tablette Continué sur un desktop
  • 60. Le multi-screen c’est aussi l’usage simultané d’écrans Smartphone & TV Smartphone & desktop Desktop et TV
  • 61. Les 10 questions à se poser ? 5/ BIG DATA OU SMART DATA ?
  • 63. La data c’est le capital de l’entreprise  Big data une expression qui fait fuir  Mais les données structurent l’activité de l’entreprise, remodèlent son modèle économique  L’entreprise consumer centric doit utiliser cette masse exponentielle de données sans céder à l’infobésité  Nouveaux modes d’intéraction avec les clients BID DATA OU SMART DATA D’où la notion plus appropriée de smart data
  • 64. Les changements induits par le smart data  Passage de la donnée structurée à la donnée déstructurée en provenance essentiellement des réseaux sociaux, des mobiles, de la RC  Impact sur les grandes fonctions de l’entreprise …  Nouvelles corrélations perçues par les algorithmes  Marketing prédictif, CRM … BID DATA OU SMART DATA
  • 65. Les 10 questions à se poser ? 6/ RSE
  • 67. Le RSE fondement de l’éco système digital  Equivalent d’un réseau social grand public mais avec des fonctions professionnelles  Regroupe les employés, éventuellement par secteurs + les partenaires, voire des clients  Fonctionne aussi comme un observatoire RSE Pour remplacer la messagerie et l’intranet ?
  • 69. Les 10 questions à se poser ? 7/ WEB SOCIAL
  • 70. WEB SOCIAL Son émergence correspond à une plus grande porosité entre vie professionnelle et vie privée  Les entreprises ont longtemps estimé que le web social était source de perte de productivité et de distraction  Or au-delà des applications de comm, c’est dans le domaine applicatif qu’il faut se positionner
  • 73. UN CONCEPT CLÉ QUI ÉMERGE EN MATIÈRE DE RC …
  • 74. C’EST DE FAIRE TRAVAILLER SES CLIENTS 
  • 75. LES NOUVELLES PLATE FORMES ANIMÉES PAR DES CLIENTS … FONT …
  • 76. CE QU’AUCUN AUTRE CENTRE DE RELATION CLIENT NE POURRAIT FAIRE
  • 77. Au delà du succès extraordinaire en termes de fréquentation, ces plateformes industrielles sont de véritables observatoires clients en temps réel
  • 78. TOUT EN CONTRIBUANT A LA R&D DE L’ENTREPRISE
  • 79. CE NOUVEAU MODELE DEVIENT UNE PART IMPORTANTE DE LA DÉMARCHE INNOVATION
  • 81. Les 10 questions à se poser ? 8/ RC & ESPACES CLIENTS
  • 82. LA NOTION DE DISPONIBILITÉ DE SERVICE EVOLUE
  • 83. LE SUPPORT TÉLÉPHONIQUE EST EN PERTE DE VITESSE
  • 84. LE CHAT MULTI FONCTIONS EST LE PLUS APPRÉCIÉ
  • 85. L’ESPACE CLIENT VA-T-IL REMPLACER LE SITE WEB ?
  • 86. Outils de gestion SERVICES INFOS Perso EcouteAide COMMANDES APPS STORE ALERTES FAQ SONDAGE RC & ESPACE CLIENT CONTENUS L’ESPACE CLIENT PREND UNE NOUVELLE DIMENSION
  • 87. LE DÉVELOPPEMENT DE NOUVEAUX MODELES D’EXPERTISE EN LIGNE
  • 89. LE STORE D’APPLICATIONS DU CRÉDIT AGRICOLE
  • 90. DES AIDES A LA QUALIFICATION DE PROJETS
  • 91. OFFRE BUNDLE & PARTENARIATS
  • 92. Les 10 questions à se poser ? 9/ CLOUD COMPUTING, MYTHE OU REALITE ?
  • 93. CLOUD COMPUTING, MYTHE OU REALITE ? Un usage trop systématique du cloud  Méfiance vis-à-vis du cloudwashing qui met sur un piédestal les technologies cloud  Pourquoi faire migrer une application qui fonctionne bien sans le cloud ?  La perte de contrôle dans certains cas est bien réelle  Le cloud n’est pas moins cher. Bien au contraire. Cela implique donc de comparer systématiquement
  • 94. Les 10 questions à se poser ? 10/ MARKETING AUTOMATION
  • 95. MARKETING AUTOMATION Outils intégrés dès la création du site  Accroitre le niveau d’engagement des clients vis-à-vis d’un site web, qu’ils soient anonymes ou identifiés.  Segmenter les clients en fonction des actions qu’ils opèrent sur le site et leur proposer des contenus personnalisés  Génération de contenus personnalisés grâce à la programmation de profils constitués de règles paramétrables et d’attribution de points (internes au système) afin d’augmenter l’engagement.  Tracking des événements et outils de reporting
  • 96. MARKETING AUTOMATION Outils de marketing prédictif  Outils de marketing, d’analyses détaillées et de recommandations basées sur Drupal  Pour augmenter le trafic du site : outils SEO, Blog, Landing pages, outils de branding, intégration d’outils marketing tiers  Pour déterminer la valeur des contenus et trafic et effectuer des analyses manuelles.  Pour générer automatiquement des rapports automatisés d’analyse, associés à des recommandations
  • 98. LE CAS INPI Le point de départ  Un éco-système dépassé  Une complexité interne entre Dir. Com et DSI  Un besoin d’aller vite ! Les points de vigilance  Les choix techno (CMS / hébergement)  Le respect du timing annoncé  Les contraintes sécurité
  • 99. LE CAS INPI Conséquences Process de sélection :  Un dialogue itératif qui a permis au client de se forger des convictions, y compris sur le plan techno.  Un management client impliqué à chaque étape du process Le brief agences :  Un CDC très « serré »  La demande d’une méthode agile pour tenir le projet
  • 100. LE CAS INPI Facteurs-clefs de succès du cas :  La sélection des bons talents  Un accompagnement dans le pilotage du projet après le choix de l’agence
  • 101. Merci de votre attention 3, rue Charcot I 92200 Neuilly-sur-Seine Tél : 01 41 43 70 10 I Fax : 01 46 24 29 97 I www.vtscan.fr 101

Notes de l'éditeur

  1. Dans un environnement en constante évolution : Face à une offre d'agences complexe et changeante, VTscan vous aide à sécuriser le choix d’un partenaire qui correspond à vos besoins et ambitions. Face à des évolutions business et technologiques constantes, Vt Scan vous accompagne dans : la refonte de votre stratégie digitale ou la digitalisation de votre organisation La refonte de vote business modèle ou l’ajustement de votre positionnement Dans un contexte de transformations accélérées et généralisées, La Compagnie du Changement (VTscan) vous accompagne dans la réussite de votre projet de changement
  2. Poser le décor Qui dit projet digital dit s’inscrire dans le cadre plus global de la transformation numérique
  3. Transformation numérique du constat automobile OK Glassistance => mise en relation avec l’assureur Vidéo, visioconférence, géolocalisation, prise en main à distance Outil de décision
  4. Beginners : lentes sceptiques. Entreprises industrielles. Focus sur enjeux opérationnels. Le numérique n’est pas un levier d’amélioration de la RC. Conservateurs : vision claire de l’utilisation du numérique dans l’entreprise mais pas stratégique. Fashionistas : rapides à adopter les innovations numériques mais tardent à se transformer en profondeur. Digiratis : vision très forte des opportunités du numérique et investissements massifs. Levier de compétitivité et d’innovation
  5. Programme d’incubation intégrant des start up proches des métiers de La Poste Soutiens sur les plans matériel, méthodologique et commercial
  6. Il faut être en mesure de répondre à ces 5 points
  7. stratégie ouverte de l’entreprise dans la relation d’aujourd’hui avec le client : lui montrer qu’on est ouvert. Open data, API
  8. Poser le décor Qui dit projet digital dit s’inscrire dans le cadre plus global de la transformation numérique
  9. A 2 niveaux : Structure : La sur-information ou « infobésité » est désormais l’un des plus grands problèmes à résoudre par les organisations pour les 10 prochaines années. Individus : surinformation dans un contexte de compression temporelle et sentiment d’urgence généralisé. 10 fois plus d’informations qu’il n’en recevait il y a 10 ans, en produisent environ 10% de plus chaque année et consacrent plus de 30 % de leur temps de travail
  10. 5% des grandes entreprises ont menés des projets de big data jusqu’au bout
  11. Suppression des Emails à l’horizon 2015 Mise en place d’un RSE préprogrammé, grâce auquel les salariés suivent intuitivement ce qui se dit et se fait au sein de leurs communautés. Un cloud privé d'Atos assure un contrôle total du patrimoine informationnel Les applications tierces sont bannies
  12. Cela peut paraîitre étonnant mais c’est ce que font de nombreuses entreprises aujourd’hui grâce au web social
  13. De nombreuses entreprises sollicitent leurs clients en R&D Démarche win win car elle rend le client acteur de l’évolution des services Gagnant pour l’entreprise en termes de pertinence de R&D
  14. La SNCF met à disposition via une API ses données (horaires, trafic …) pour que ses usagers s’en servent pour proposer des services innovants. But : améliorer la satisfaction, imaginer les services de demain et renforcer l’image de la SNCF.
  15. donner des moyens au client de satisfaire sa demande : FAQ dynamiques par exemple
  16. Toutes les études le montrent Le téléphone n’est plus outils de référence pour la RC digitale Trop monopolisant, trop envahissant et finalement pas assez satisfaisant ni interactif En quelque sorte Has been
  17. Multitâches On peut faire autre chose, le reprendre à sa guise Rechercher un document Se faire envoyer des données complémentaires Trace écrite immédiate LE CLIENT MAITRISE LA RELATION