SlideShare une entreprise Scribd logo
PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013
MARDI DÉCOUVERTE
LES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION DIGITALE :
PASSEZ DE LA RÉFLEXION À L’ACTION !
QUI SOMMES NOUS ?
1 300 COLLABORATEURS
120 M€ [C.A. 2012]
25% DU CA [À L’INTERNATIONAL]
7 SITES EN FRANCE
[PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]
5 SITES EN EUROPE
[GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG]
3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/PEKIN]
68,4 69,5
78,5
92,5 94,5
102,5
120,8
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 2
UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCE
LES CLIENTS
CRM / CIM
Customer Information Management
Relation Client Multicanal, Vision 360 client
Gestion de campagnes
Social CRM
Fidélisation Clients
Digital Marketing
Customer Care (Services en ligne, Selfcare, …)
Valorisation du capital Client
Web Analytics
Datamining, modélisation et analyse prédictive,
Moteurs de recommandations
Entreprise 2.0
Portail, Réseau Social d’Entreprise ,
Gestion des contenus, Search Based applications
(SBA)
LE RÉSEAU DE DISTRIBUTION
Stratégie Interactive Marketing
Identité de Marque, Ergonomie et Web design
Marketing viral, e-reputation
plan de communication,
Acquisition & sites web
Internet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e-
marketing
e-Commerce / m-Commerce / social-
Commerce
Mobile
Customer Expérience Management,
Pilotage des rémunérations
Commissionnement des réseaux
Rémunérations variables et bonus des collaborateurs
L’ARCHITECTURE ET L’URBANISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION
Urbanisation de SI
Référentiels de données (MDM),
Moteur de règles métiers (BRMS)
Gestion des processus (BPM, BAM)
Gestion de la qualité des données
Architecture d’intégration et
d’échanges
EAI, EIP, ESB (Web Services),
Architecture SOA,
ETL
Enterprise Content
Management (ECM)
Gestion électronique de documents
(GED), Dématérialisation
Processus de Digitalisation
Identity Access Management
(IAM)
Sécurité
L'ANALYTIQUE ET LE DÉCISIONNEL
Pilotage de la performance financière
Élaboration budgétaire, Consolidation, Planification & prévisions,
Allocation & analytiques, Corporate Reporting,
Référentiels Finance & Risques, …
Performance stratégique et efficacité
opérationnelle
Balanced Scorecard, KPI,
Pilotage des risques, Process Performance management
Développement durable
Reporting & Datawarehouse
Système d’information décisionnel (SID),
Datawarehouse, Data quality,
Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réel
Solvency 2
Dispositif de gestion des données de risques (modélisation,
rapprochements, transformation, traçabilité, …),
Référentiels (Risques, Contreparties, …),
Qualité des données et gouvernance,
Reportings réglementaires
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 3
NOS DOMAINES D’EXCELLENCE POUR LE SECTEUR ASSURANCE
LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 4
 « Il existe un conservatisme des acteurs du secteur. Le pionnier en
assurance, contrairement à celui de l'industrie, ne récolte aucune
reconnaissance de ses pairs »
Jacques de PERETTI, DG Délégué Axa France
 « l'innovation dans l'assurance est moins visible, moins fulgurante qu'ailleurs.
Pourtant, le secteur crée en permanence, car il est particulièrement
concurrentiel »
Jean-François LEQUOY, Délégué Général, FFSA
 « La transformation digitale va impacter toute l’entreprise. Les clients seront
éclairés et la nature de la relation avec eux va fondamentalement changer. »
Jean-Claude SEYS, Fondateur et vice-président de Covéa.
INNOVATION & PERFORMANCE : CONCILIABLE ?
L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL…
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 5
2,3 milliards
d’individus
1/3 de l’humanité a accès à internet
dans le monde en 2012 (+11% par
rapport à 2011)
41,2
millions
Nombre d’internautes français en
décembre 2012 (+4,9% par
rapport à 2011)
45 milliards
d’euros
Montant des ventes sur internet en
France en 2012
23,6
millions
Nombre de Français (40%)
équipés de smartphones en 2012
3,2
millions
Nombre de Français équipés de
tablettes en S2 2012
80% des
Français
Sont connectés au haut débit
à Internet
EN QUELQUES CHIFFRES
LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 6
3% des produits
d’assurance sont
achetés totalement
sur le web
Réalisé sur internet en 2012. (contrats
entièrement souscrits en ligne avec
paiement en ligne)
Ayant souscrit une assurance au cours des six derniers mois se
sont renseignés en ligne au préalable
69%
Ont déjà réalisé un devis pour un contrat d’assurance en ligne74%
Assurance Auto83%
Assurance Habitation72%
Assurance Santé60%
Assurance Prévoyance28%
Assurance animaux + autres19%
UN SECTEUR EN RETARD …OU UNE REELLE OPPORTUNITÉ
LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON …
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 7
La Transformation digitale, 2 lames de fond qui se combinent
1. Une rupture technologique :
o Virtualisation (le Cloud)
o Mobilité
o Très haut-débit
o Profusion des données (le Big Data)
2. Une évolution sociétale :
o Comportement affinitaire et réseaux sociaux
o Consumérisme
o Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité
C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal
 1997 : Les sites vitrines
 2003 : Le commerce en ligne
 Depuis 2010 : le social … network, media, …
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 8
S’appuyer sur le vécu de Micropole chez un pionnier du digital
 Présenter l’expérience
qui démarre en 2009 avec la mise en place d’un dispositif de Self-care
 Analyser l’évolution sur 4 années (2009 Ŕ 2012)
en termes d’offres commerciales, d’organisation interne, de qualité de service, de choix
technologiques, de leadership managérial, … et in fine de maturité digitale
 Restituer les gains de ce type d’initiatives
 En partager les principaux enseignements pour l’assurance
S’INSPIRER DE SECTEURS PLUS AVANCÉS EN TERME DE DIGITAL
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 9
 Des produits dématérialisés, dont la consommation se fait en continu
 Des catalogues produits riches (> 1.500 « produits tarifaires » chez notre pionnier)
 Des volumes significatifs (> 10 millions de clients)
 Coexistence d’agences locales en propre, de réseaux de partenaires
distributeurs, de centres de contacts et d’un canal digital … qui se
concurrencent !
 Des investissements informatiques conséquents (20 à 25% des charges)
… DE SECTEURS PROCHES DE L’ASSURANCE
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 10
Notre marché de référence : les TelCo
Il aura suffit d’une évolution réglementaire européenne … et le Web a fait le reste !
Notre pionnier du digital
NOTRE SOURCE D’INSPIRATION
Page 11
DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET :
1. Améliorer la qualité perçue par les clients
2. Réduire les coûts de gestion
3. Fidéliser les clients
4. Raccourcir le time-to-market
BOUYGUES TELECOM, UN PIONNIER DE L’ENTREPRISE DIGITALE
LA QUALITÉ DE SERVICE EST RECONNUE, PAR LA PROFESSION ET PAR SES CLIENTS
 Notons que ni l’e-commerce, ni le cross-canal, ni le nomadisme, et encore moins
le low-cost ne sont évoqués
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Source « Les Echos » - Agora des Directeurs de la Relation Client / ADM Value (Mai 2012)
Page 12
 Période 2009 – 2010
Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socle
technique permettant de mutualiser et d’automatiser la génération de portails
intégrant des composants métier
Développement d’un nouveau modèle basé sur :
• Une architecture orientée services qui masque la complexité des systèmes BO
• Un socle d’usine à site qui utilise le catalogue de services métier
Leadership : DSI
en Front : personnalisation et agilité
en Back : catalogues de services
+ disponibilité 24/24 7/7
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
1. AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 13
 Période 2010 – début 2011
Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ)
Dématérialisation des actes via le portail : un choix partagé et une mise en œuvre
itérative
• Les plus faciles à mettre en ligne (réutilisation du catalogue de services)
• Les plus demandés par les clients
• Les plus coûteux à gérer
Apparition de nouvelles démarches projet en mode dit « agile »
• Une nouvelle façon de travailler avec des Product Owner, des Scrum Master, …
• Des projet menés en // en cycles courts et cycles longs
La Transformation est en marche : le début est silencieux
• Un accompagnement est mis en place
Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)
La démarche agile
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
2. SELF-CARE 1.0 : RÉDUCTION DU COUT
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 14
 Période : fin 2010 – début 2012
Volonté de développement fort sur le canal e-commerce
Objectifs :
• Le Portail comme fer de lance du développement commercial
• Sécuriser un actif stratégique
• Capter 100% de la valeur
Démarche :
• Benchmark et choix de la plate-forme e-commerce
• Déploiement de la solution (entre novembre 2011et mars 2012)
• En parallèle, lancement de l’application Self-care mobile  le cross-canal
(début 2012, 45% des visiteurs uniques ont utilisé un appareil mobile dans leurs parcours)
Leadership partagé :
• La DSI pour le choix des outils et l’intégration
• La Direction Internet (i.e. Marketing) ensuite
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
3. L’E-COMMERCE, NOUVEL OBJECTIF STRATÉGIQUE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 15
 Période : fin 2011 – début 2012
Objectif :
• Proposer une offre alternative à Free
• Relancer la conquête
Opération menée sous forte contrainte de délais et hors des canons habituels
• Une plate-forme technique ad hoc, en mode agile pur, avec des équipes
externes, sous pilotage direct de la Direction Internet
• Hébergement et exploitation externalisés
Usage poussé des médias sociaux
• Conception de l’offre faite via les médias sociaux
• Commercialisation virale … jusqu’au lancement de l’offre Free à 19,99 €
• Plate-forme d’assistance communautaire
Full digital
Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing)
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
4. L’OFFRE LOW-COST
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Page 16
 Période : depuis début 2012 (en cours)
Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et personnalisation
1. Le client
• Espace Client Convergent (ECCO) : réduction du nombre de portails
• Accessibilité unique (tablettes, smartphones, PC, …)
• Redistribution des services et des processus : Care, Store et Help
2. L’organisation interne
• Création d’une Direction Digitale
• La Direction Marketing force de proposition
• La DSI en support participatif
3. Les coûts
• Rationalisation et optimisation
4. Le business
• Raccourcissement du time-to-market
• Augmentation de l’ARPU (CA par client)
5. Le collaboratif 2.0
• Les Community-managers
• Les Woobees (réseaux sociaux)
Hub
ONE Care
• Cpte Client
ONE Help
• Assistance
• FAQ, …
ONE Store
• Conquête
• Fidélisation
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
5. LA TRANSFORMATION DIGITALE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM
Page 17
UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
QUALITÉ DE SERVICE
SELF-CARE 1.0
E-COMMERCE
VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE
-maturitédigitale+
1
2
3
4
5
2009 2011 20122010 2013
Page 18
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE :
LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE
1. LA RELATION CLIENT
2. LES MÉDIAS SOCIAUX
3. LES SERVICES EN LIGNE (CARE, STORE ET HELP)
4. LE SYSTÈME D’INFORMATION
5. LA GOUVERNANCE
6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Marché
Produit Place
PrixPromotion
1970’s & 80’s:
Marché de masse M
M
M
1990’s:
Ciblage marketing
Produit Place
PrixPromotion
Client
2000’s
Marketing relationnel
Identification Différenciation
Personnalisation Interaction
LES ENSEIGNEMENTS
L’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE …
Page 19
« M. Langlois … »
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
C
C
C
Produit Place
PrixPromotion
Client
Identification Différenciation
Personnalisation Interaction
C
C
C
Identification
Différentiation
Personnalisation
Interaction
Identification
Différentiation
Personnalisation
Interaction
Identification Différentiation
Personnalisation Interaction
2010’s
Marketing Social
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
LES ENSEIGNEMENTS
… ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAU
Page 20
« Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! »
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 21
 Penser parcours client
o Intégrer et articuler les canaux
o Personnaliser la relation en fonction du profil du client, de son univers
affinitaire et du contexte de contact (vente, fidélisation, service, assistance, …)
 Prévenir le risque de perte de lien vocal avec les clients
o Tracer et exploiter toute les occasions de contact (plateaux, web, agences, call, …)
o Intégrer des outils d’assistance on-line (click-to-chat, avatar, …)
o Mettre en place un dispositif proactif d’écoute client (Customer expérience)
… pour pouvoir ajuster les parcours (ex. A/B testing)
 Le client doit trouver intuitivement les réponses à ses attentes
o Simplicité et clarté de l’offre proposée …
o et du conseil … personnalisé !
1. LA RELATION CLIENTS : PERSONNALISER ET SIMPLIFIER
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 22
LES ENSEIGNEMENTS
1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 23
LES ENSEIGNEMENTS
1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
LES ENSEIGNEMENTS
Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 24
2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR
1 060 M
500 M
200 M
40 M
11,5 M
180 M
1 000M
135 M
25 M
1 milliard - vidéo de PSY Gangnam style est devenue
la première vidéo en ligne pour atteindre un milliard
vues et il l’a atteint en seulement 5 mois!
http://youtu.be/QUCfFcchw1w
LES ENSEIGNEMENTS
Page 25
2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR
Forum Blog Wiki Microblog Réseau social
Site de partage FAQ collaborative Géolocalisation
?
! +1
+1
Agrégateur Jeux sociaux
Co-création, Fraude,
Relation client
FAQ à coût 0
Marketing
viral
Collaboratif
interne
Panels marketing
 Favoriser la participation des clients à la chaîne de valeur de l’entreprise …
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVE
ILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉ
Page 26 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 27
 A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0)
 Probable si l’on veut faire de la souscription en ligne
 Inévitable si l’on veut proposer des parcours clients, instaurer une
relation durable avec eux, les fidéliser, faire du cross-selling, de l’up-
selling, … tout ça en cross-canal
LES NOUVEAUX PARADIGMES
 Plus de plans d’architecture « à 10 ans » car l’agilité est primordiale
 Mais il faut de la structure pour garantir la qualité du service, les
temps de réponse, la disponibilité, …
(ce sont désormais les exigences du Portail client qui s’imposent aux SI de gestion !)
 Un dispositif de pilotage « à chaud »
4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : TO DO OR NOT TO DO ?
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 28
4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASE
Référentiel client
Cross-canal
Parcours Client
Haute disponibilité et fiabilité
Orientée services (souplesse)Plate-forme d’échange
Catalogue produits et services
Évolutivité
Processus d’entreprise
Proactif (pilotage à chaud)
Agile (ex. Datavisualization)
Analytique et pilotage
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Accès nomade et multi-device
LES ENSEIGNEMENTS
Page 29
• La transformation digitale est une …
… transformation de l’entreprise face à
… une évolution sociétale
 Elle pose inévitablement la question de la Gouvernance
5. LA GOUVERNANCE
 Elle doit être menée comme un programme stratégique d’entreprise …
et pilotée comme tel :
o Un sponsor de niveau direction générale
o Une direction de programme« légitime »
o Un comité de pilotage avec les directeurs concernés : Réseaux, Marketing,
Opérations, Communication, Informatique, MOA, Internet, …
o Un dispositif d’accompagnement du changement interne (transformation)
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
LES ENSEIGNEMENTS
Page 30
 Choisir sa stratégie de marque
o Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-cost
o Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande
 Chasser le superflu
o Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple »
o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1)
 Veille permanente et proactivité
o Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’une
grande rapidité d’alignement sur la concurrence
 Full-digital !
6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
Search engines
CONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALE
Page 31
e-Commerce
Vendre en ligne
Proposer la bonne offre au bon client
et au bon moment
LA TRANSFORMATION DIGITALE : 4 DÉMARCHES ET UNE DYNAMIQUE
Connaissance client
et vision prédictive
Analyser et prédire les comportements
CRM
Assurer une relation client
cross-canal cohérente
Personnalisation et proximité
Self-care
Servir, Assister et Fidéliser
En ligne et 7/7 24/24
Non-intrusif
LA TRANSFORMATION DIGITALE
AU SERVICE DU CLIENT … ET DE
L’ENTREPRISE
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
CONCLUSIONS
Page 32 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
« Contrairement à d'autres industries, celle de l'assurance n'a pas subi
de bouleversements tels qu'elle ait été contrainte de se réinventer
radicalement. Néanmoins, l'accélération des mutations récentes, en
particulier celles liées au numérique et aux nouvelles attentes des
clients, va probablement créer des ruptures plus profondes dans les
années à venir et obliger les assureurs à innover plus sérieusement ».
Stéphane GUINET, CEO d'Axa Global Direct (décembre 2012).
Se doter d’une vision globale
Se définir des objectifs quantifiés et agir de manière ciblée
et …EX-PE-RI-MEN-TER !
On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.
Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret France
Tel : +33 1 74 18 74 18 Ŕ www.micropole.com
MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme

Contenu connexe

Tendances

Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)
Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)
Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)
Molitor Consult
 
Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?
Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?
Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?
Wavestone
 
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assurance
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceDigitalisation et innovation dans le monde de l'assurance
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assurance
Jerome Minardi
 
Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...
Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...
Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...
CCM Benchmark Institut
 
Innovation dans l assurance
Innovation dans l assuranceInnovation dans l assurance
Innovation dans l assuranceQuintess
 
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalEnjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Prosodie Capgemini
 
Les comparateurs en mouvement ?
Les comparateurs en mouvement ?Les comparateurs en mouvement ?
Les comparateurs en mouvement ?
L'Assurance en mouvement
 
Les nouvelles technologies au service de l'assurance par Solucom
Les nouvelles technologies au service de l'assurance par SolucomLes nouvelles technologies au service de l'assurance par Solucom
Les nouvelles technologies au service de l'assurance par Solucom
Yassine El Hassani
 
Brochure Finovation 2014
Brochure Finovation 2014Brochure Finovation 2014
Brochure Finovation 2014
inovenaltenor_1
 
ETUDE - Le Digital dans l'Assurance
ETUDE - Le Digital dans l'AssuranceETUDE - Le Digital dans l'Assurance
ETUDE - Le Digital dans l'Assurance
Yann Fontes
 
Les Français et la banque : bouleversements en vue !
Les Français et la banque : bouleversements en vue !Les Français et la banque : bouleversements en vue !
Les Français et la banque : bouleversements en vue !
Wavestone
 
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)
PwC France
 
Tday programme 040416
Tday programme 040416Tday programme 040416
Tday programme 040416
L'Assurance en mouvement
 
L'assurance en mouvement mai 2015
L'assurance en mouvement mai 2015L'assurance en mouvement mai 2015
L'assurance en mouvement mai 2015Enola2505
 
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lienBanque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Benjamin Blassiau
 
"L'assurance en mouvement" nov 2015
"L'assurance en mouvement" nov 2015"L'assurance en mouvement" nov 2015
"L'assurance en mouvement" nov 2015
L'Assurance en mouvement
 
AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)
AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)
AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)
AXA en France
 
Banques et Digital : la nouvelle relation
Banques et Digital : la nouvelle relationBanques et Digital : la nouvelle relation
Banques et Digital : la nouvelle relation
Vanksen
 
L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...
L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...
L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...
MBA ESG
 
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
Yann Fontes
 

Tendances (20)

Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)
Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)
Le rapport assurance et relation clients version définitive (vp)
 
Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?
Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?
Assurance : comment négocier le virage des objets connectés ?
 
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assurance
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceDigitalisation et innovation dans le monde de l'assurance
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assurance
 
Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...
Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...
Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratique...
 
Innovation dans l assurance
Innovation dans l assuranceInnovation dans l assurance
Innovation dans l assurance
 
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalEnjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital
 
Les comparateurs en mouvement ?
Les comparateurs en mouvement ?Les comparateurs en mouvement ?
Les comparateurs en mouvement ?
 
Les nouvelles technologies au service de l'assurance par Solucom
Les nouvelles technologies au service de l'assurance par SolucomLes nouvelles technologies au service de l'assurance par Solucom
Les nouvelles technologies au service de l'assurance par Solucom
 
Brochure Finovation 2014
Brochure Finovation 2014Brochure Finovation 2014
Brochure Finovation 2014
 
ETUDE - Le Digital dans l'Assurance
ETUDE - Le Digital dans l'AssuranceETUDE - Le Digital dans l'Assurance
ETUDE - Le Digital dans l'Assurance
 
Les Français et la banque : bouleversements en vue !
Les Français et la banque : bouleversements en vue !Les Français et la banque : bouleversements en vue !
Les Français et la banque : bouleversements en vue !
 
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)
 
Tday programme 040416
Tday programme 040416Tday programme 040416
Tday programme 040416
 
L'assurance en mouvement mai 2015
L'assurance en mouvement mai 2015L'assurance en mouvement mai 2015
L'assurance en mouvement mai 2015
 
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lienBanque de detail : Client, chacun cherche son lien
Banque de detail : Client, chacun cherche son lien
 
"L'assurance en mouvement" nov 2015
"L'assurance en mouvement" nov 2015"L'assurance en mouvement" nov 2015
"L'assurance en mouvement" nov 2015
 
AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)
AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)
AXA France accélère sa mutation digitale (conférence de presse 12/11/14)
 
Banques et Digital : la nouvelle relation
Banques et Digital : la nouvelle relationBanques et Digital : la nouvelle relation
Banques et Digital : la nouvelle relation
 
L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...
L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...
L'impact des nouvelles technologies de l'information et du numérique sur l'év...
 
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
 

En vedette

Programme AssurMarketing|2015
Programme AssurMarketing|2015Programme AssurMarketing|2015
Programme AssurMarketing|2015
Insurance_Marketing
 
ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...
ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...
ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...
Dogstudio pour le BEP
 
Juillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès Conseil
Juillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès ConseilJuillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès Conseil
Juillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès ConseilCyrille Savelief
 
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitaleAtelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Dogstudio pour le BEP
 
Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)
Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)
Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)
Djamel SOUAMI
 
FBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues Télécom
FBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues TélécomFBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues Télécom
FBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues Télécom
HubertMalgat
 
Accompagner votre Transformation Digitale
Accompagner votre Transformation DigitaleAccompagner votre Transformation Digitale
Accompagner votre Transformation Digitale
BEIJAFLORE
 
Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2
Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2
Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2BEIJAFLORE
 
Atelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitale
Atelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitaleAtelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitale
Atelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitale
WSI France
 
L'e-assurance en France - Etude des sites
L'e-assurance en France - Etude des sites L'e-assurance en France - Etude des sites
L'e-assurance en France - Etude des sites
ODW
 
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours client
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours clientTransmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours client
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours client
Geoffrey Laloux
 
Formation sur-mesure
Formation sur-mesureFormation sur-mesure
Formation sur-mesure
BEIJAFLORE
 
Le digital en assurance chez la Mutuelle Générale
Le digital en assurance chez la Mutuelle GénéraleLe digital en assurance chez la Mutuelle Générale
Le digital en assurance chez la Mutuelle Générale
Insurance_Marketing
 
A quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demain
A quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demainA quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demain
A quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demain
FrenchWeb.fr
 
Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?
Butter-Cake blog by Youmna Ovazza
 

En vedette (15)

Programme AssurMarketing|2015
Programme AssurMarketing|2015Programme AssurMarketing|2015
Programme AssurMarketing|2015
 
ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...
ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...
ANT2 - Atelier pratique: Définition d'une stratégie marketing digitale pour s...
 
Juillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès Conseil
Juillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès ConseilJuillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès Conseil
Juillet 2016 - Offre Big Data Assurance Cérès Conseil
 
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitaleAtelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
 
Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)
Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)
Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)
 
FBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues Télécom
FBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues TélécomFBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues Télécom
FBS-ESCEM - Stratégie Marketing - Cas Bouygues Télécom
 
Accompagner votre Transformation Digitale
Accompagner votre Transformation DigitaleAccompagner votre Transformation Digitale
Accompagner votre Transformation Digitale
 
Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2
Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2
Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 2
 
Atelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitale
Atelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitaleAtelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitale
Atelier web marketing #6 S4: Définir une stratégie marketing digitale
 
L'e-assurance en France - Etude des sites
L'e-assurance en France - Etude des sites L'e-assurance en France - Etude des sites
L'e-assurance en France - Etude des sites
 
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours client
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours clientTransmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours client
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours client
 
Formation sur-mesure
Formation sur-mesureFormation sur-mesure
Formation sur-mesure
 
Le digital en assurance chez la Mutuelle Générale
Le digital en assurance chez la Mutuelle GénéraleLe digital en assurance chez la Mutuelle Générale
Le digital en assurance chez la Mutuelle Générale
 
A quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demain
A quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demainA quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demain
A quoi vont ressembler les métiers du marketing digital de demain
 
Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?
 

Similaire à Les assureurs face à la transformation digitale - 23 avril 2013

#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon
#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon
#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon
OCTO Technology
 
Conducteur etape-marseille
Conducteur etape-marseilleConducteur etape-marseille
Conducteur etape-marseilletdfduteletravail
 
Livre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entreprise
Livre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entrepriseLivre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entreprise
Livre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entreprise
Fanch Daniel
 
Cci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériques
Cci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériquesCci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériques
Cci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériques
Club Nelson - CCI des Hauts-de-Seine
 
041114 présentation digital transformation - e. duguay- sciences po
041114   présentation digital transformation - e. duguay- sciences po041114   présentation digital transformation - e. duguay- sciences po
041114 présentation digital transformation - e. duguay- sciences po
Emmanuel Duguay
 
Vers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup Consulting
Vers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup ConsultingVers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup Consulting
Vers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup ConsultingNicolas Prigent
 
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013
Lise Déchamps
 
Publi ViaDialog
Publi ViaDialogPubli ViaDialog
Publi ViaDialog
David Grunberger
 
Orange-transformation-digitale
Orange-transformation-digitaleOrange-transformation-digitale
Orange-transformation-digitale
Anthony Barbe
 
Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015
Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015
Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015
polenumerique33
 
Quelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'Est
Quelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'EstQuelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'Est
Quelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'Est
VOIRIN Consultants
 
Livre blanc Smile - Le meilleur des CMS open source
Livre blanc Smile - Le meilleur des CMS open sourceLivre blanc Smile - Le meilleur des CMS open source
Livre blanc Smile - Le meilleur des CMS open source
Nicolas Bariteau
 
Les conférences de 15marches pour comprendre la transformation numérique
Les conférences de 15marches pour comprendre la transformation numériqueLes conférences de 15marches pour comprendre la transformation numérique
Les conférences de 15marches pour comprendre la transformation numérique
Stéphane Schultz
 
07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation
07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation
07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation
Frenchsouth.digital
 
Cahier-tendances-2014-pdf
Cahier-tendances-2014-pdfCahier-tendances-2014-pdf
Cahier-tendances-2014-pdf
MORE THAN DIGITAL
 
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et CiteazyTech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Laurent Dunys
 
Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014
Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014
Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014
polenumerique33
 

Similaire à Les assureurs face à la transformation digitale - 23 avril 2013 (20)

test
testtest
test
 
Programme Forum des télécoms et du net 2013
Programme Forum des télécoms et du net 2013Programme Forum des télécoms et du net 2013
Programme Forum des télécoms et du net 2013
 
#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon
#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon
#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon
 
Conducteur etape-marseille
Conducteur etape-marseilleConducteur etape-marseille
Conducteur etape-marseille
 
Livre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entreprise
Livre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entrepriseLivre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entreprise
Livre Blanc ORETIC - Comment intégrer le numérique à votre entreprise
 
Cci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériques
Cci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériquesCci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériques
Cci 92 - Club Nelson - Alten - Big data et usages numériques
 
041114 présentation digital transformation - e. duguay- sciences po
041114   présentation digital transformation - e. duguay- sciences po041114   présentation digital transformation - e. duguay- sciences po
041114 présentation digital transformation - e. duguay- sciences po
 
Vers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup Consulting
Vers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup ConsultingVers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup Consulting
Vers le commerce 3.0, livre blanc Eurogroup Consulting
 
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013
Vers le commerce 3.0 - Livre blanc - Eurogroup Consulting - septembre 2013
 
Publi ViaDialog
Publi ViaDialogPubli ViaDialog
Publi ViaDialog
 
Orange-transformation-digitale
Orange-transformation-digitaleOrange-transformation-digitale
Orange-transformation-digitale
 
Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015
Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015
Pass French Tech les entreprises bénéficiaires promo 2014-2015
 
Quelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'Est
Quelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'EstQuelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'Est
Quelle fonction SI demain? | Club Informatique de l'Est
 
Livre blanc Smile - Le meilleur des CMS open source
Livre blanc Smile - Le meilleur des CMS open sourceLivre blanc Smile - Le meilleur des CMS open source
Livre blanc Smile - Le meilleur des CMS open source
 
Les conférences de 15marches pour comprendre la transformation numérique
Les conférences de 15marches pour comprendre la transformation numériqueLes conférences de 15marches pour comprendre la transformation numérique
Les conférences de 15marches pour comprendre la transformation numérique
 
07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation
07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation
07_07_2015 Cloudweek frenchsouth Présentation
 
Cahier-tendances-2014-pdf
Cahier-tendances-2014-pdfCahier-tendances-2014-pdf
Cahier-tendances-2014-pdf
 
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et CiteazyTech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
 
Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014
Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014
Transformation digitale de l'industrie - CCI Bordeaux - 17 09 2014
 
Cloud club alliances
Cloud club alliancesCloud club alliances
Cloud club alliances
 

Les assureurs face à la transformation digitale - 23 avril 2013

  • 1. PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013 MARDI DÉCOUVERTE LES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION DIGITALE : PASSEZ DE LA RÉFLEXION À L’ACTION !
  • 2. QUI SOMMES NOUS ? 1 300 COLLABORATEURS 120 M€ [C.A. 2012] 25% DU CA [À L’INTERNATIONAL] 7 SITES EN FRANCE [PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE] 5 SITES EN EUROPE [GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG] 3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/PEKIN] 68,4 69,5 78,5 92,5 94,5 102,5 120,8 Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 2
  • 3. UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCE LES CLIENTS CRM / CIM Customer Information Management Relation Client Multicanal, Vision 360 client Gestion de campagnes Social CRM Fidélisation Clients Digital Marketing Customer Care (Services en ligne, Selfcare, …) Valorisation du capital Client Web Analytics Datamining, modélisation et analyse prédictive, Moteurs de recommandations Entreprise 2.0 Portail, Réseau Social d’Entreprise , Gestion des contenus, Search Based applications (SBA) LE RÉSEAU DE DISTRIBUTION Stratégie Interactive Marketing Identité de Marque, Ergonomie et Web design Marketing viral, e-reputation plan de communication, Acquisition & sites web Internet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e- marketing e-Commerce / m-Commerce / social- Commerce Mobile Customer Expérience Management, Pilotage des rémunérations Commissionnement des réseaux Rémunérations variables et bonus des collaborateurs L’ARCHITECTURE ET L’URBANISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATION Urbanisation de SI Référentiels de données (MDM), Moteur de règles métiers (BRMS) Gestion des processus (BPM, BAM) Gestion de la qualité des données Architecture d’intégration et d’échanges EAI, EIP, ESB (Web Services), Architecture SOA, ETL Enterprise Content Management (ECM) Gestion électronique de documents (GED), Dématérialisation Processus de Digitalisation Identity Access Management (IAM) Sécurité L'ANALYTIQUE ET LE DÉCISIONNEL Pilotage de la performance financière Élaboration budgétaire, Consolidation, Planification & prévisions, Allocation & analytiques, Corporate Reporting, Référentiels Finance & Risques, … Performance stratégique et efficacité opérationnelle Balanced Scorecard, KPI, Pilotage des risques, Process Performance management Développement durable Reporting & Datawarehouse Système d’information décisionnel (SID), Datawarehouse, Data quality, Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réel Solvency 2 Dispositif de gestion des données de risques (modélisation, rapprochements, transformation, traçabilité, …), Référentiels (Risques, Contreparties, …), Qualité des données et gouvernance, Reportings réglementaires Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 3 NOS DOMAINES D’EXCELLENCE POUR LE SECTEUR ASSURANCE
  • 4. LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 4  « Il existe un conservatisme des acteurs du secteur. Le pionnier en assurance, contrairement à celui de l'industrie, ne récolte aucune reconnaissance de ses pairs » Jacques de PERETTI, DG Délégué Axa France  « l'innovation dans l'assurance est moins visible, moins fulgurante qu'ailleurs. Pourtant, le secteur crée en permanence, car il est particulièrement concurrentiel » Jean-François LEQUOY, Délégué Général, FFSA  « La transformation digitale va impacter toute l’entreprise. Les clients seront éclairés et la nature de la relation avec eux va fondamentalement changer. » Jean-Claude SEYS, Fondateur et vice-président de Covéa. INNOVATION & PERFORMANCE : CONCILIABLE ?
  • 5. L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL… Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 5 2,3 milliards d’individus 1/3 de l’humanité a accès à internet dans le monde en 2012 (+11% par rapport à 2011) 41,2 millions Nombre d’internautes français en décembre 2012 (+4,9% par rapport à 2011) 45 milliards d’euros Montant des ventes sur internet en France en 2012 23,6 millions Nombre de Français (40%) équipés de smartphones en 2012 3,2 millions Nombre de Français équipés de tablettes en S2 2012 80% des Français Sont connectés au haut débit à Internet EN QUELQUES CHIFFRES
  • 6. LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 6 3% des produits d’assurance sont achetés totalement sur le web Réalisé sur internet en 2012. (contrats entièrement souscrits en ligne avec paiement en ligne) Ayant souscrit une assurance au cours des six derniers mois se sont renseignés en ligne au préalable 69% Ont déjà réalisé un devis pour un contrat d’assurance en ligne74% Assurance Auto83% Assurance Habitation72% Assurance Santé60% Assurance Prévoyance28% Assurance animaux + autres19% UN SECTEUR EN RETARD …OU UNE REELLE OPPORTUNITÉ
  • 7. LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON … Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 7 La Transformation digitale, 2 lames de fond qui se combinent 1. Une rupture technologique : o Virtualisation (le Cloud) o Mobilité o Très haut-débit o Profusion des données (le Big Data) 2. Une évolution sociétale : o Comportement affinitaire et réseaux sociaux o Consumérisme o Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquité C’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal  1997 : Les sites vitrines  2003 : Le commerce en ligne  Depuis 2010 : le social … network, media, …
  • 8. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 8 S’appuyer sur le vécu de Micropole chez un pionnier du digital  Présenter l’expérience qui démarre en 2009 avec la mise en place d’un dispositif de Self-care  Analyser l’évolution sur 4 années (2009 Ŕ 2012) en termes d’offres commerciales, d’organisation interne, de qualité de service, de choix technologiques, de leadership managérial, … et in fine de maturité digitale  Restituer les gains de ce type d’initiatives  En partager les principaux enseignements pour l’assurance S’INSPIRER DE SECTEURS PLUS AVANCÉS EN TERME DE DIGITAL
  • 9. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 9  Des produits dématérialisés, dont la consommation se fait en continu  Des catalogues produits riches (> 1.500 « produits tarifaires » chez notre pionnier)  Des volumes significatifs (> 10 millions de clients)  Coexistence d’agences locales en propre, de réseaux de partenaires distributeurs, de centres de contacts et d’un canal digital … qui se concurrencent !  Des investissements informatiques conséquents (20 à 25% des charges) … DE SECTEURS PROCHES DE L’ASSURANCE
  • 10. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 10 Notre marché de référence : les TelCo Il aura suffit d’une évolution réglementaire européenne … et le Web a fait le reste ! Notre pionnier du digital NOTRE SOURCE D’INSPIRATION
  • 11. Page 11 DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET : 1. Améliorer la qualité perçue par les clients 2. Réduire les coûts de gestion 3. Fidéliser les clients 4. Raccourcir le time-to-market BOUYGUES TELECOM, UN PIONNIER DE L’ENTREPRISE DIGITALE LA QUALITÉ DE SERVICE EST RECONNUE, PAR LA PROFESSION ET PAR SES CLIENTS  Notons que ni l’e-commerce, ni le cross-canal, ni le nomadisme, et encore moins le low-cost ne sont évoqués Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme Source « Les Echos » - Agora des Directeurs de la Relation Client / ADM Value (Mai 2012)
  • 12. Page 12  Période 2009 – 2010 Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socle technique permettant de mutualiser et d’automatiser la génération de portails intégrant des composants métier Développement d’un nouveau modèle basé sur : • Une architecture orientée services qui masque la complexité des systèmes BO • Un socle d’usine à site qui utilise le catalogue de services métier Leadership : DSI en Front : personnalisation et agilité en Back : catalogues de services + disponibilité 24/24 7/7 LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 1. AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 13. Page 13  Période 2010 – début 2011 Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ) Dématérialisation des actes via le portail : un choix partagé et une mise en œuvre itérative • Les plus faciles à mettre en ligne (réutilisation du catalogue de services) • Les plus demandés par les clients • Les plus coûteux à gérer Apparition de nouvelles démarches projet en mode dit « agile » • Une nouvelle façon de travailler avec des Product Owner, des Scrum Master, … • Des projet menés en // en cycles courts et cycles longs La Transformation est en marche : le début est silencieux • Un accompagnement est mis en place Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing) La démarche agile LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 2. SELF-CARE 1.0 : RÉDUCTION DU COUT Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 14. Page 14  Période : fin 2010 – début 2012 Volonté de développement fort sur le canal e-commerce Objectifs : • Le Portail comme fer de lance du développement commercial • Sécuriser un actif stratégique • Capter 100% de la valeur Démarche : • Benchmark et choix de la plate-forme e-commerce • Déploiement de la solution (entre novembre 2011et mars 2012) • En parallèle, lancement de l’application Self-care mobile  le cross-canal (début 2012, 45% des visiteurs uniques ont utilisé un appareil mobile dans leurs parcours) Leadership partagé : • La DSI pour le choix des outils et l’intégration • La Direction Internet (i.e. Marketing) ensuite LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 3. L’E-COMMERCE, NOUVEL OBJECTIF STRATÉGIQUE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 15. Page 15  Période : fin 2011 – début 2012 Objectif : • Proposer une offre alternative à Free • Relancer la conquête Opération menée sous forte contrainte de délais et hors des canons habituels • Une plate-forme technique ad hoc, en mode agile pur, avec des équipes externes, sous pilotage direct de la Direction Internet • Hébergement et exploitation externalisés Usage poussé des médias sociaux • Conception de l’offre faite via les médias sociaux • Commercialisation virale … jusqu’au lancement de l’offre Free à 19,99 € • Plate-forme d’assistance communautaire Full digital Leadership : Direction Internet (i.e. Marketing) LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 4. L’OFFRE LOW-COST Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 16. Page 16  Période : depuis début 2012 (en cours) Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et personnalisation 1. Le client • Espace Client Convergent (ECCO) : réduction du nombre de portails • Accessibilité unique (tablettes, smartphones, PC, …) • Redistribution des services et des processus : Care, Store et Help 2. L’organisation interne • Création d’une Direction Digitale • La Direction Marketing force de proposition • La DSI en support participatif 3. Les coûts • Rationalisation et optimisation 4. Le business • Raccourcissement du time-to-market • Augmentation de l’ARPU (CA par client) 5. Le collaboratif 2.0 • Les Community-managers • Les Woobees (réseaux sociaux) Hub ONE Care • Cpte Client ONE Help • Assistance • FAQ, … ONE Store • Conquête • Fidélisation LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM 5. LA TRANSFORMATION DIGITALE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 17. LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM Page 17 UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme QUALITÉ DE SERVICE SELF-CARE 1.0 E-COMMERCE VERS LA TRANSFORMATION DIGITALE -maturitédigitale+ 1 2 3 4 5 2009 2011 20122010 2013
  • 18. Page 18 RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE : LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE 1. LA RELATION CLIENT 2. LES MÉDIAS SOCIAUX 3. LES SERVICES EN LIGNE (CARE, STORE ET HELP) 4. LE SYSTÈME D’INFORMATION 5. LA GOUVERNANCE 6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 19. Marché Produit Place PrixPromotion 1970’s & 80’s: Marché de masse M M M 1990’s: Ciblage marketing Produit Place PrixPromotion Client 2000’s Marketing relationnel Identification Différenciation Personnalisation Interaction LES ENSEIGNEMENTS L’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE … Page 19 « M. Langlois … » Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 20. C C C Produit Place PrixPromotion Client Identification Différenciation Personnalisation Interaction C C C Identification Différentiation Personnalisation Interaction Identification Différentiation Personnalisation Interaction Identification Différentiation Personnalisation Interaction 2010’s Marketing Social C C C C C C C C C C C C C C C C C LES ENSEIGNEMENTS … ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAU Page 20 « Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! » Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 21. LES ENSEIGNEMENTS Page 21  Penser parcours client o Intégrer et articuler les canaux o Personnaliser la relation en fonction du profil du client, de son univers affinitaire et du contexte de contact (vente, fidélisation, service, assistance, …)  Prévenir le risque de perte de lien vocal avec les clients o Tracer et exploiter toute les occasions de contact (plateaux, web, agences, call, …) o Intégrer des outils d’assistance on-line (click-to-chat, avatar, …) o Mettre en place un dispositif proactif d’écoute client (Customer expérience) … pour pouvoir ajuster les parcours (ex. A/B testing)  Le client doit trouver intuitivement les réponses à ses attentes o Simplicité et clarté de l’offre proposée … o et du conseil … personnalisé ! 1. LA RELATION CLIENTS : PERSONNALISER ET SIMPLIFIER Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 22. Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 22 LES ENSEIGNEMENTS 1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
  • 23. Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 23 LES ENSEIGNEMENTS 1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
  • 24. LES ENSEIGNEMENTS Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 24 2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR 1 060 M 500 M 200 M 40 M 11,5 M 180 M 1 000M 135 M 25 M 1 milliard - vidéo de PSY Gangnam style est devenue la première vidéo en ligne pour atteindre un milliard vues et il l’a atteint en seulement 5 mois! http://youtu.be/QUCfFcchw1w
  • 25. LES ENSEIGNEMENTS Page 25 2. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR Forum Blog Wiki Microblog Réseau social Site de partage FAQ collaborative Géolocalisation ? ! +1 +1 Agrégateur Jeux sociaux Co-création, Fraude, Relation client FAQ à coût 0 Marketing viral Collaboratif interne Panels marketing  Favoriser la participation des clients à la chaîne de valeur de l’entreprise … Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 26. LES ENSEIGNEMENTS 3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVE ILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉ Page 26 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 27. LES ENSEIGNEMENTS Page 27  A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0)  Probable si l’on veut faire de la souscription en ligne  Inévitable si l’on veut proposer des parcours clients, instaurer une relation durable avec eux, les fidéliser, faire du cross-selling, de l’up- selling, … tout ça en cross-canal LES NOUVEAUX PARADIGMES  Plus de plans d’architecture « à 10 ans » car l’agilité est primordiale  Mais il faut de la structure pour garantir la qualité du service, les temps de réponse, la disponibilité, … (ce sont désormais les exigences du Portail client qui s’imposent aux SI de gestion !)  Un dispositif de pilotage « à chaud » 4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : TO DO OR NOT TO DO ? Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 28. LES ENSEIGNEMENTS Page 28 4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASE Référentiel client Cross-canal Parcours Client Haute disponibilité et fiabilité Orientée services (souplesse)Plate-forme d’échange Catalogue produits et services Évolutivité Processus d’entreprise Proactif (pilotage à chaud) Agile (ex. Datavisualization) Analytique et pilotage Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme Accès nomade et multi-device
  • 29. LES ENSEIGNEMENTS Page 29 • La transformation digitale est une … … transformation de l’entreprise face à … une évolution sociétale  Elle pose inévitablement la question de la Gouvernance 5. LA GOUVERNANCE  Elle doit être menée comme un programme stratégique d’entreprise … et pilotée comme tel : o Un sponsor de niveau direction générale o Une direction de programme« légitime » o Un comité de pilotage avec les directeurs concernés : Réseaux, Marketing, Opérations, Communication, Informatique, MOA, Internet, … o Un dispositif d’accompagnement du changement interne (transformation) Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 30. LES ENSEIGNEMENTS Page 30  Choisir sa stratégie de marque o Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-cost o Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande  Chasser le superflu o Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple » o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1)  Veille permanente et proactivité o Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’une grande rapidité d’alignement sur la concurrence  Full-digital ! 6. L’EXPÉRIENCE LOW-COST Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 31. Search engines CONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALE Page 31 e-Commerce Vendre en ligne Proposer la bonne offre au bon client et au bon moment LA TRANSFORMATION DIGITALE : 4 DÉMARCHES ET UNE DYNAMIQUE Connaissance client et vision prédictive Analyser et prédire les comportements CRM Assurer une relation client cross-canal cohérente Personnalisation et proximité Self-care Servir, Assister et Fidéliser En ligne et 7/7 24/24 Non-intrusif LA TRANSFORMATION DIGITALE AU SERVICE DU CLIENT … ET DE L’ENTREPRISE Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  • 32. CONCLUSIONS Page 32 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme « Contrairement à d'autres industries, celle de l'assurance n'a pas subi de bouleversements tels qu'elle ait été contrainte de se réinventer radicalement. Néanmoins, l'accélération des mutations récentes, en particulier celles liées au numérique et aux nouvelles attentes des clients, va probablement créer des ruptures plus profondes dans les années à venir et obliger les assureurs à innover plus sérieusement ». Stéphane GUINET, CEO d'Axa Global Direct (décembre 2012). Se doter d’une vision globale Se définir des objectifs quantifiés et agir de manière ciblée et …EX-PE-RI-MEN-TER ! On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.
  • 33. Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret France Tel : +33 1 74 18 74 18 Ŕ www.micropole.com MERCI POUR VOTRE ATTENTION Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme