SlideShare une entreprise Scribd logo
En quoi l’émergence des objets connectés dans 
l’assurance santé va t-elle révolutionner 
l’expérience de l’assuré ? 
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
1 
! 
Yann 
Fontes
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
2 
REMERCIEMENTS 
Je 
tiens 
à 
remercier 
certaines 
personnes 
sans 
qui 
cette 
étude 
n’aurait 
très 
certainement 
pas 
pu 
aboutir. 
Je 
souhaite 
tout 
d’abord 
remercier 
Anne 
Manuel 
(Directrice 
Marketing 
stratégique 
chez 
Generali) 
et 
Jérôme 
Brosseaud 
(Expert 
en 
développement 
stratégique 
chez 
Generali 
et 
tuteur) 
pour 
leur 
soutien 
et 
leurs 
conseils 
pour 
le 
choix 
de 
mon 
sujet. 
Mes 
remerciements 
les 
plus 
sincères 
vont 
également 
vers 
Anne 
Julien 
(Titulaire 
de 
la 
Chaire 
bancassurance 
Crédit 
Agricole 
du 
Nord 
Est 
et 
intervenante 
chez 
Neoma 
Business 
School 
et 
tutrice 
de 
mon 
étude) 
pour 
m’avoir 
suivi 
tout 
au 
long 
de 
la 
rédaction 
de 
l’étude 
et 
pour 
m’avoir 
prodigué 
de 
bons 
conseils. 
Je 
remercie 
également 
: 
-­‐ 
Christophe 
Busson 
(Manager 
en 
marketing 
stratégique 
chez 
Generali) 
pour 
les 
nombreuses 
pistes 
de 
développement 
évoquées. 
-­‐ 
Christophe 
Mouren 
(Responsable 
de 
service 
actuariat 
chez 
Generali) 
et 
Olivier 
Saldana 
(responsable 
d’études 
actuarielles 
chez 
Generali) 
pour 
leurs 
précisions 
sur 
les 
caractéristiques 
techniques 
contractuelles 
en 
assurance 
santé. 
-­‐ 
Philippe 
Dias 
(Directeur 
des 
flux 
d’informations 
chez 
Generali) 
pour 
sa 
connaissance 
du 
monde 
des 
objets 
connectés 
et 
les 
échanges 
enrichissants 
sur 
l’impact 
de 
l’internet 
des 
objets 
sur 
le 
secteur 
de 
l’assurance. 
-­‐ 
Anne 
Douang 
(Consultante 
Sénior 
FSI 
chez 
Deloitte 
Consulting) 
pour 
sa 
disponibilité, 
son 
niveau 
de 
connaissance 
du 
marché 
et 
ses 
conseils 
dans 
la 
construction 
du 
plan 
de 
l’étude. 
-­‐ 
Kevin 
Ashokan 
(Etudiant 
en 
Master 
à 
Neoma 
Business 
School) 
pour 
son 
aide 
dans 
le 
dépouillement 
des 
réponses 
au 
questionnaire 
en 
ligne. 
Enfin, 
je 
souhaite 
remercier 
tous 
les 
participants 
qui 
ont 
répondu 
à 
l’étude 
quantitative 
réalisée 
sur 
internet.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
3 
SOMMAIRE 
En 
quoi 
l’émergence 
des 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
santé 
va-­‐t-­‐elle 
révolutionner 
l’expérience 
de 
l’assuré 
? 
Remerciements 
................................................................................................................................................................................................. 
2 
Sommaire 
....................................................................................................................................................................................................... 
3/4/5 
Introduction 
.................................................................................................................................................................................................. 
6/7 
I) 
Vers 
un 
développement 
de 
l’expérience 
client 
grâce 
aux 
NTIC 
....................................... 
8 
1.1) 
Corrélations 
entre 
expérience 
client 
et 
utilisabilité 
des 
produits 
..................................................... 
8 
1.1.1) 
Quelle 
acceptabilité 
des 
nouvelles 
technologies 
? 
1.1.2) 
Vers 
une 
recherche 
de 
nouvelles 
expériences 
d’utilisation 
1.1.4) 
L’expérience 
client, 
principal 
levier 
de 
fidélisation 
1.2) 
Le 
développement 
de 
l’expérience 
client 
par 
les 
processus 
de 
gamification 
.......................... 
10 
II) 
L’Internet 
des 
objets 
: 
de 
nouvelles 
opportunités 
à 
saisir 
................................................... 
12 
2.1) 
Quel 
marché 
? 
....................................................................................................................................................................................... 
12 
2.1.1) 
L’internet 
des 
objets, 
mode 
ou 
véritable 
révolution 
? 
2.1.2) 
Deux 
types 
d’objets 
: 
les 
nouveaux 
mais 
aussi 
les 
existants 
2.1.3) 
Quelle 
perception 
des 
objets 
connectés 
par 
le 
grand 
public 
? 
2.1.4) 
Un 
développement 
fulgurant 
dans 
quel 
environnement 
? 
2.2) 
Auto/ 
Maison/ 
Santé 
: 
De 
nouvelles 
opportunités 
pour 
l’assurance 
............................................. 
16 
2.2.1) 
L’Automobile 
connectée 
2.2.2) 
La 
Maison 
connectée 
2.2.3) 
La 
Santé 
connectée 
2.3) 
Des 
enjeux 
communs 
aux 
3 
secteurs 
.............................................................................................................................. 
26 
2.3.1) 
Résistance 
ou 
adaptation 
du 
public 
au 
changement 
de 
modèle 
technologique 
? 
2.3.2) 
L’intrusion 
3.0 
dans 
la 
vie 
privée
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
4 
III) 
Quelle 
intégration 
de 
l’internet 
des 
objets 
dans 
l’assurance 
Santé 
? 
.............. 
29 
3.1) 
Quantified 
Self, 
quand 
le 
client 
devient 
son 
propre 
assureur 
.............................................................. 
30 
3.1.1) 
Le 
Quantified 
Self, 
un 
levier 
de 
fidélisation 
des 
assurés 
3.1.2) 
Une 
formalisation 
progressive 
de 
profils 
clients 
vertueux 
3.1.3) 
Les 
capacités 
d’analyse 
limitées 
des 
objets 
connectés 
3.2) 
La 
maîtrise 
des 
données 
de 
santé 
: 
un 
enjeu 
stratégique 
........................................................................ 
34 
3.2.1) 
Les 
organismes 
d’assurance 
peuvent-­‐ils 
lutter 
face 
aux 
géants 
technologiques 
? 
3.2.2) 
Quelle 
utilisation 
des 
données 
par 
les 
organismes 
d’assurance 
? 
3.2.3) 
Quelles 
déviances 
sur 
les 
modèles 
de 
tarification 
des 
assureurs 
? 
3.2.4) 
Une 
confidentialité 
des 
données 
de 
santé 
règlementée 
IV) 
3 
grands 
axes 
de 
vigilance 
pour 
une 
adaptation 
réussie 
............................................... 
44 
du 
quantified 
self 
à 
l’assurance 
Santé 
4.1) 
Les 
assureurs 
vont-­‐ils 
à 
plus 
ou 
moins 
long 
terme 
imaginer 
et 
créer 
un 
monde 
…........ 
45 
dans 
lequel 
les 
performances 
liées 
à 
la 
santé 
auront 
un 
impact 
sur 
le 
prix 
de 
l’assurance 
santé 
? 
4.1.1) 
Passage 
progressif 
de 
la 
mutualisation 
à 
la 
personnalisation 
du 
risque 
4.1.2) 
Une 
tarification 
individuelle 
à 
l’usage 
est-­‐elle 
envisageable 
pour 
un 
contrat 
d’assurance 
santé 
? 
4.1.3) 
Quelle 
perception 
de 
l’assurance 
à 
l’usage 
par 
le 
grand 
public 
? 
4.1.4) 
Quelle 
nécessaire 
adaptation 
des 
contrats 
d’assurance 
santé 
selon 
les 
données 
de 
quantified 
self 
? 
4.2) 
Une 
meilleure 
connaissance 
de 
leurs 
clients 
via 
le 
quantified 
self 
............................................... 
55 
va 
t-­‐elle 
permettre 
aux 
assureurs 
d’assumer 
un 
nouveau 
rôle 
de 
conseiller 
préventif 
? 
4.2.1) 
Un 
enrichissement 
de 
l’expérience 
client 
grâce 
à 
l’analyse 
des 
données 
4.2.2) 
Quelle 
légitimité 
un 
assureur 
peut-­‐il 
avoir 
dans 
le 
rôle 
de 
conseiller 
? 
4.2.3) 
Une 
adaptation 
spécifique 
des 
assureurs 
aux 
individus 
peu 
sensibles 
à 
l’internet 
des 
objets 
4.2.4) 
Développer 
la 
fidélisation 
client 
grâce 
à 
la 
prévention 
personnalisée
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
5 
4.3) 
Une 
centralisation 
des 
données 
de 
santé 
permettrait 
t-­‐elle 
d’éviter 
.......................................... 
62 
les 
déviances, 
pour 
mieux 
rassurer 
l’utilisateur 
sur 
ses 
usages 
et 
ainsi 
promouvoir 
l’image 
de 
l’assureur 
? 
4.3.1) 
Gérer 
la 
sensibilité 
des 
données 
4.3.2) 
Une 
notion 
du 
partage 
des 
données 
de 
santé 
différente 
4.3.3) 
Gérer 
la 
différence 
entre 
données 
de 
santé 
et 
données 
de 
bien 
être 
4.3.4) 
Une 
réglementation 
française 
stricte 
pour 
les 
données 
de 
santé 
4.3.5) 
Vers 
l’apparition 
de 
plateformes 
communautaires 
de 
centralisation 
des 
données 
de 
santé 
4.3.6) 
Vers 
l’apparition 
de 
partenariats 
entre 
plateformes 
de 
centralisation 
des 
données 
de 
santé 
et 
assureurs 
pour 
gérer 
la 
donnée 
? 
4.3.7) 
L’assurance 
collaborative 
comme 
futur 
levier 
de 
développement 
? 
Conclusion 
...................................................................................................................................................................................................... 
73/74 
Références 
bibliographiques 
....................................................................................................................................................... 
75/76 
Glossaire 
.......................................................................................................................................................................................................... 
77/78
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
6 
80 
milliards, 
voici 
le 
nombre 
d’objets 
connectés 
que 
prévoit 
l’institut 
Idate 
à 
horizon 
2020. 
Ils 
se 
répandent 
comme 
une 
trainée 
de 
poudre 
à 
travers 
le 
monde, 
dans 
tous 
les 
secteurs 
d’activité 
et 
représentent 
un 
potentiel 
chiffre 
d’affaires 
de 
plusieurs 
milliards 
de 
dollars. 
Les 
objets 
connectés 
ne 
vont 
pas 
seulement 
devenir 
de 
simples 
gadgets 
du 
quotidien. 
Ils 
vont 
être 
capables 
de 
lier 
une 
technologie 
à 
un 
acte 
de 
la 
vie 
quotidienne. 
Les 
capacités 
d’analyse 
seront 
infinies 
et 
beaucoup 
plus 
détaillées. 
Les 
utilisateurs 
du 
quotidien 
deviennent 
des 
acteurs 
qui 
produisent 
du 
contenu 
et 
peuvent 
stocker 
de 
nombreuses 
données 
sur 
leurs 
habitudes 
de 
vie, 
leur 
santé, 
leur 
domicile, 
leur 
environnement 
professionnel 
… 
Pour 
l’heure, 
les 
objets 
connectés 
sont 
essentiellement 
produits 
par 
des 
start-­‐up, 
que 
ce 
soit 
dans 
les 
domaines 
de 
la 
santé, 
de 
l’automobile 
connectée 
ou 
de 
la 
maison 
connectée. 
Ces 
nouveaux 
objets 
modifient 
en 
intégralité 
la 
relation 
que 
peut 
avoir 
l’homme 
avec 
les 
objets 
du 
quotidien. 
De 
la 
même 
manière 
que 
le 
web 
2.0 
a 
bouleversé 
les 
rapports 
entre 
les 
marques 
et 
les 
consommateurs, 
l’objet 
connecté 
modifie 
la 
relation 
que 
peut 
avoir 
l’homme 
avec 
les 
objets. 
Il 
évolue 
de 
manière 
fonctionnelle 
et 
acquiert 
une 
dimension 
nouvelle 
: 
le 
service 
sur 
mesure. 
Quel 
développement 
des 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
? 
A 
l’état 
encore 
embryonnaire 
dans 
le 
secteur 
de 
l’assurance, 
les 
objets 
connectés 
connaissent 
leur 
heure 
de 
gloire 
au 
moment 
où 
toutes 
les 
directions 
générales 
se 
pressent 
de 
communiquer 
sur 
leur 
volonté 
de 
se 
positionner 
sur 
ce 
pan 
du 
digital. 
Mais 
une 
réelle 
intégration 
dans 
les 
processus 
d’assurance 
est-­‐elle 
envisageable 
? 
L’assurance 
se 
digitalise, 
c’est 
une 
réalité. 
Toutes 
les 
sociétés, 
qu’il 
s’agisse 
des 
compagnies 
ou 
des 
courtiers 
n’ont 
pas 
le 
même 
degré 
de 
maturité 
digitale 
mais 
toutes 
en 
sont 
au 
moins 
conscientes. 
La 
granularité 
digitale 
n’est 
cependant 
pas 
figée 
mais 
constamment 
évolutive 
et 
donc 
difficilement 
maitrisable 
à 
100%. 
Les 
objets 
connectés 
en 
font 
partie 
et 
évoluent 
sans 
cesse 
en 
fonction 
des 
nouveaux 
besoins 
des 
clients. 
La 
personnalisation 
des 
offres 
d’assurance 
et 
des 
services 
associés 
devient 
primordiale 
car 
elle 
permet 
d’évaluer 
de 
manière 
nettement 
plus 
détaillée 
les 
évolutions 
comportementales, 
les 
habitudes 
de 
consommation 
et 
la 
manière 
dont 
il 
va 
logiquement 
être 
possible 
de 
fidéliser 
le 
client 
de 
la 
meilleure 
de 
manières.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
7 
Globalement 
orientés 
vers 
la 
prévention, 
les 
objets 
connectés 
présentent 
un 
énorme 
potentiel 
de 
développement 
dans 
le 
secteur. 
Les 
quelques 
sociétés 
d’assurance 
du 
marché 
ayant 
d’ores 
et 
déjà 
prévu 
d’étendre 
leur 
stratégie 
aux 
objets 
connectés 
ont 
en 
tête 
qu’elles 
ont 
un 
vrai 
rôle 
à 
jouer 
dans 
la 
création 
d’une 
nouvelle 
forme 
de 
relation 
avec 
leurs 
clients. 
Sous 
la 
forme 
de 
conseils, 
de 
prévention 
ou 
d’adaptation 
des 
contrats 
selon 
l’activité, 
la 
difficulté 
va 
principalement 
être 
de 
prioriser 
les 
besoins 
et 
surtout 
les 
exigences 
des 
clients. 
Selon 
qu’il 
soit 
sensible 
à 
la 
technologie 
ou 
plus 
fidèle 
aux 
méthodes 
traditionnelles, 
le 
client 
d’aujourd’hui 
peut 
être 
qualifié 
de 
client 
hybride 
qui 
nécessite 
de 
capitaliser 
les 
efforts 
sur 
l’ensemble 
des 
canaux 
de 
communication 
disponibles 
sans 
en 
négliger 
un 
seul. 
Les 
objets 
connectés 
représentent 
donc 
une 
aubaine 
et 
notamment 
un 
nouveau 
canal 
avec 
lequel 
les 
assureurs 
vont 
être 
en 
mesure 
de 
pouvoir 
capter 
tout 
type 
de 
clientèle 
qui, 
nous 
le 
verrons, 
peut 
même 
atteindre 
celles 
et 
ceux 
qui 
n’ont 
pas 
d’affection 
particulière 
pour 
les 
nouvelles 
technologies. 
La 
réticence 
de 
certaines 
personnes 
aux 
objets 
connectés 
ne 
se 
traduit 
pas 
seulement 
par 
leur 
aversion 
aux 
nouvelles 
technologies 
mais 
également 
par 
des 
craintes 
liées 
à 
l’utilisation 
des 
données 
issues 
des 
objets 
connectés. 
En 
effet, 
le 
marché 
étant 
émergent, 
les 
règles 
juridiques, 
tarifaires 
et 
règlementaires 
ne 
sont 
pas 
le 
premier 
sujet 
de 
discussion 
et 
l’engouement 
autour 
de 
l’expérience 
créée 
autour 
de 
l’utilisateur 
reste 
prioritaire 
pour 
les 
grands 
acteurs 
du 
marché. 
Charge 
alors 
de 
réfléchir 
à 
la 
réelle 
faisabilité 
de 
développer 
de 
manière 
concrète 
l’internet 
des 
objets 
dans 
l’assurance 
et 
plus 
précisément 
dans 
l’assurance 
santé. 
! 
Le 
digital 
représente 
à 
l’heure 
actuelle 
un 
chantier 
désormais 
considéré 
comme 
prioritaire 
par 
les 
assureurs. 
Auparavant 
considéré 
comme 
un 
effet 
de 
mode, 
la 
volatilité 
des 
clients 
et 
leur 
pouvoir 
de 
décision 
devient 
une 
menace. 
Il 
convient 
donc 
de 
s’apercevoir 
que 
les 
objets 
connectés 
représentent 
une 
aubaine 
pour 
développer 
la 
fidélisation. 
Principal 
facteur 
de 
développement 
des 
objets 
connectés, 
nous 
allons 
tout 
d’abord 
réaliser 
un 
focus 
sur 
l’expérience 
client 
au 
travers 
notamment 
des 
processus 
de 
gamification. 
Nous 
ferons 
ensuite 
un 
focus 
sur 
le 
marché 
des 
objets 
connectés 
pour 
ainsi 
mieux 
appréhender 
leur 
intégration 
dans 
le 
marché 
de 
l’assurance 
santé. 
Enfin, 
nous 
focaliserons 
notre 
attention 
autour 
de 
trois 
enjeux 
stratégiques 
définissant 
des 
hypothèses 
qu’il 
conviendra 
de 
confirmer 
ou 
d’infirmer. 
En 
quoi 
l’émergence 
des 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
santé 
va-­‐t-­‐elle 
révolutionner 
l’expérience 
de 
l’assuré 
?
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
8 
I) 
Vers 
un 
développement 
de 
l’expérience 
client 
grâce 
aux 
nouvelles 
technologies 
1.1) 
Corrélations 
entre 
expérience 
client 
et 
utilisabilité 
des 
produits 
1.1.1) 
Quelle 
acceptabilité 
des 
nouvelles 
technologies 
? 
Par 
acceptabilité, 
on 
entend 
régulièrement 
le 
degré 
d’intégration 
et 
d’appropriation 
d’un 
objet 
dans 
un 
contexte 
d’usage. 
Telle 
est 
la 
définition 
décrite 
dans 
les 
travaux 
universitaires 
« 
l’acceptabilité 
des 
nouvelles 
technologies 
: 
quelles 
relations 
avec 
l’ergonomie, 
l’utilisabilité 
et 
l’expérience 
utilisateur 
» 
de 
J. 
Barcenilla 
et 
J.-­‐M.-­‐C 
Bastien 
(2009/4). 
De 
fait, 
les 
auteurs 
expliquent 
que 
l’intégration 
correspond 
à 
la 
manière 
dont 
le 
produit 
va 
pouvoir 
s’insérer 
dans 
la 
chaine 
instrumentale 
existante 
ainsi 
que 
dans 
les 
activités 
de 
l’utilisateur. 
L’enjeu 
étant, 
par 
la 
suite, 
de 
voir 
comment 
il 
va 
contribuer 
à 
transformer 
ces 
activités. 
L’utilisabilité 
quant 
à 
elle 
est 
décrite 
comme 
la 
capacité 
d’un 
système 
à 
permettre 
une 
utilisation 
facile 
et 
effective 
par 
une 
catégorie 
d’utilisateurs, 
avec 
une 
formation 
et 
un 
support 
adaptés, 
pour 
accomplir 
une 
catégorie 
donnée 
de 
tâches. 
Trois 
composantes 
principales 
sont 
utilisées 
pour 
définir 
l’utilisabilité, 
à 
savoir 
l’efficacité, 
l’efficience 
et 
la 
satisfaction. 
Il 
est 
évident 
que 
nous 
assistons 
actuellement 
à 
un 
réel 
changement 
dans 
la 
façon 
de 
considérer 
la 
technologie 
et 
la 
qualité 
ergonomique 
des 
objets 
technologiques. 
Ces 
changements 
sont 
constitués 
de 
caractéristiques 
qui 
ne 
sont 
pas 
directement 
liées 
à 
l’efficacité 
et 
à 
l’efficience 
mais 
plutôt 
à 
l’apparence, 
à 
l’émotion 
que 
l’objet 
procure, 
au 
plaisir 
du 
toucher 
des 
matériaux… 
Les 
produits 
deviennent 
presque 
des 
objets 
vivants 
avec 
lesquels 
les 
personnes 
établissent 
de 
nouvelles 
relations 
de 
proximité, 
pouvant 
rendre 
l’humeur 
d’un 
individu 
différente 
selon 
l’usage 
qu’il 
en 
fait. 
1.1.2) 
Vers 
une 
recherche 
de 
nouvelles 
expériences 
d’utilisation 
Les 
spécialistes 
s’accordent 
sur 
le 
fait 
que 
si 
l’on 
utilise 
la 
plupart 
du 
temps 
un 
objet, 
c’est 
que 
l’on 
en 
a 
besoin 
et 
qu’il 
nous 
est 
donc 
utile. 
Un 
besoin 
est 
souvent 
défini 
comme 
un 
manque 
de 
quelque 
chose. 
Utiliser 
un 
produit 
permet 
de 
satisfaire 
un 
besoin 
dont 
l’assouvissement 
permet 
d’atteindre 
un 
certain 
plaisir.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
9 
Pour 
le 
chercheur 
Marc 
Hassenzahl, 
le 
degré 
d’attractivité 
d’un 
produit 
et 
les 
effets 
émotionnels 
qu’il 
suscite 
dépendent 
à 
la 
fois 
de 
sa 
qualité 
hédonique 
(nouveauté, 
révolution, 
prestige 
de 
l’objet…) 
et 
de 
sa 
qualité 
ergonomique 
(simplicité 
d’utilisation, 
interopérabilité, 
contrôle, 
échanges 
numériques 
…). 
Les 
approches 
qui 
prévoient 
la 
conception 
des 
produits 
du 
point 
de 
vue 
de 
leurs 
propriétés 
esthétiques, 
du 
plaisir 
qu’ils 
procurent, 
vont 
introduire 
des 
changements 
importants 
dans 
la 
manière 
d’envisager 
les 
interactions 
entre 
utilisateur 
et 
produit. 
L’expression 
de 
l’expérience 
utilisateur 
est 
fortement 
utilisée 
dans 
de 
nombreux 
contextes 
et 
succède 
à 
des 
définitions 
comme 
« 
ergonomie 
» 
ou 
« 
utilisabilité 
». 
Ce 
terme 
à 
la 
mode, 
ne 
doit 
pas 
faire 
oublier 
que 
l’objectif 
final 
est 
de 
satisfaire 
l’utilisateur 
et 
donc 
de 
respecter 
une 
ergonomie 
sans 
faille. 
1.1.3) 
L’expérience 
client, 
principal 
levier 
de 
fidélisation 
Dans 
un 
extrait 
de 
l’Expansion 
Management 
Review 
« 
Expérience 
client 
et 
distribution 
omnicanale 
» 
de 
Février 
2013, 
Virginie 
Carteron 
précise 
que 
l’acceptation 
des 
nouvelles 
technologies 
vise, 
pour 
l’utilisateur, 
à 
obtenir 
la 
plupart 
du 
temps 
une 
expérience 
client 
très 
satisfaisante. 
Cela 
lui 
permettrait 
d’utiliser 
l’objet 
de 
manière 
constante 
régulière 
et 
ainsi 
pouvoir 
rester 
fidèle 
à 
la 
marque. 
L’individu 
devient 
donc 
quelqu’un 
de 
plus 
engagé 
et 
impliqué 
et 
la 
perception 
du 
prix 
prend 
alors 
une 
importance 
moins 
déterminante. 
L’expérience 
du 
client 
va 
au 
delà 
de 
la 
seule 
qualité 
du 
service 
rendu 
et 
prend 
en 
compte 
l’intégralité 
des 
aspects 
de 
l’offre 
à 
savoir 
la 
facilité 
d’utilisation, 
le 
produit, 
le 
service 
apporté 
au 
client, 
les 
services 
associés, 
la 
fiabilité 
du 
produit… 
Le 
rôle 
des 
distributeurs 
est 
de 
savoir 
définir 
quel 
type 
d’expérience 
il 
veut 
faire 
vivre 
au 
client 
en 
restant 
dans 
la 
logique 
de 
stratégie 
de 
l’entreprise, 
son 
positionnement 
sur 
le 
marché, 
ses 
objectifs 
de 
rentabilité, 
ses 
forces, 
ses 
atouts 
en 
termes 
de 
compétitivité… 
Les 
chercheurs 
en 
marketing 
se 
sont 
fortement 
intéressés 
ces 
dernières 
années 
au 
concept 
de 
fidélité 
à 
la 
marque 
afin 
de 
mieux 
le 
définir 
et 
le 
mesurer. 
En 
1973, 
Jacoby 
et 
Keyner 
ont 
défini 
la 
fidélité 
comme 
« 
une 
réponse 
comportementale 
non 
aléatoire 
qui 
est 
exprimée 
dans 
le 
temps 
par 
une 
entité 
de 
décision 
et 
qui 
considère 
plusieurs 
marques 
prises 
dans 
un 
ensemble, 
cela 
en 
fonction 
d’un 
processus 
de 
décision 
». 
L’établissement 
d’une 
relation 
dématérialisée 
engendre 
une 
certaine 
distance 
avec 
le 
client 
et 
le 
rend 
donc 
plus 
indépendant. 
Cette 
liberté 
lui 
procure 
un 
pouvoir 
plus 
important 
dans 
la 
sélection 
de 
l’information 
disponible. 
Le 
client 
qui 
voit 
son 
pouvoir 
se 
développer 
et 
définir 
ses 
propres 
exigences 
risque 
de 
devenir 
de 
fait 
moins 
fidèle.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
10 
1.2) 
Le 
développement 
de 
l’expérience 
client 
par 
les 
processus 
de 
gamification 
La 
gamification 
ou 
ludification 
en 
français 
désigne 
selon 
le 
site 
Wikipédia, 
« 
le 
transfert 
des 
mécanismes 
du 
jeu 
dans 
d’autres 
domaines, 
en 
particulier 
des 
sites 
web, 
des 
situations 
d'apprentissage, 
des 
situations 
de 
travail 
ou 
des 
réseaux 
sociaux. 
Le 
principal 
intérêt 
est 
d’augmenter 
l’acceptabilité 
et 
l’usage 
de 
ces 
applications 
en 
s’appuyant 
sur 
la 
prédisposition 
humaine 
au 
jeu. 
» 
Dans 
leur 
livre 
« 
La 
gamification 
ou 
l’art 
d’utiliser 
les 
mécaniques 
du 
jeu 
dans 
votre 
business 
», 
les 
auteurs 
Clément 
Muletier, 
Guilhem 
Bertholet 
et 
Thomas 
Lang 
déterminent 
trois 
grands 
axes 
: 
-­‐ 
Le 
plaisir 
: 
la 
gamification 
est 
une 
technique 
ayant 
pour 
but 
de 
transformer 
une 
tâche 
à 
la 
base 
répétitive 
et 
ennuyeuse 
en 
activité 
ludique 
et 
agréable. 
-­‐ 
Pédagogie 
et 
adhésion 
: 
la 
gamification 
permet 
de 
développer 
une 
expérience 
qui 
se 
veut 
pédagogique. 
L’adhésion 
au 
changement 
devient 
logiquement 
plus 
évidente 
pour 
une 
société 
et 
permet 
l’adoption 
de 
nouvelles 
habitudes. 
La 
gamification 
peut 
permettre 
de 
réunir 
des 
collaborateurs 
entre 
eux 
et 
obtenir 
leur 
adhésion. 
-­‐ 
Espoir 
et 
encouragement 
: 
Une 
personne 
lorsqu’elle 
est 
confrontée 
à 
une 
tâche 
très 
complexe, 
a 
toujours 
tendance 
à 
se 
décourager 
et 
à 
abandonner. 
La 
gamification 
permet 
de 
pallier 
ce 
problème 
et 
apprendre 
en 
s’amusant 
et 
en 
jouant. 
-­‐ 
Persévérance 
et 
dépassement 
de 
soi 
: 
La 
gamification 
peut 
aider 
une 
personne 
à 
faire 
des 
efforts 
et 
même 
dépasser 
ses 
performances. 
Cette 
dernière 
problématique 
aborde 
directement 
le 
sujet 
à 
l’étude, 
à 
savoir 
le 
développement 
du 
quantified 
self 
auprès 
de 
l’individu 
et 
son 
intégration 
dans 
l’assurance 
santé. 
A 
titre 
d’exemple, 
l’ouvrage 
étudie 
le 
cas 
de 
la 
société 
Nike 
ayant 
développé 
une 
application 
associée 
à 
un 
objet 
connecté 
appelé 
Nike+ 
et 
permettant 
aux 
personnes, 
désireuses 
de 
réaliser 
une 
activité 
physique 
régulière, 
de 
pouvoir 
suivre 
leur 
activité 
en 
temps 
réel 
et 
atteindre 
plusieurs 
niveaux 
de 
performance 
pour 
s’améliorer 
sans 
cesse. 
En 
2006, 
Nike+ 
réussit 
à 
enrichir 
l’expérience 
de 
l’utilisateur 
et 
marque 
surtout 
le 
début 
de 
la 
fidélisation 
du 
client 
par 
un 
objet 
connecté 
relié 
à 
une 
application 
mobile. 
Le 
capteur 
placé 
dans 
la 
chaussure 
de 
l’utilisateur 
collecte 
en 
temps 
réel 
les 
données 
de 
la 
personne 
et 
les 
retranscrit 
sur 
l’application.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
11 
Certes, 
les 
statistiques 
fournies 
par 
les 
capteurs 
sont 
assez 
limitées 
et 
rudimentaires 
mais 
elles 
ont 
au 
moins 
le 
mérite 
de 
pouvoir 
créer 
des 
sensations 
de 
challenge 
à 
accomplir 
et 
enrichir 
considérablement 
l’expérience 
client 
pour 
promouvoir 
le 
dépassement 
de 
soi 
et 
l’atteinte 
des 
objectifs 
fixés. 
Fort 
de 
cette 
réussite, 
la 
société 
n’a 
pas 
hésité 
à 
étendre 
ce 
processus 
de 
gamification 
à 
de 
nombreux 
autres 
produits 
de 
la 
marque 
et 
compte 
désormais 
11 
millions 
d’utilisateurs. 
Dans 
la 
même 
logique 
que 
le 
Nike+, 
d’autres 
produits 
sont 
désormais 
sur 
le 
marché 
comme 
la 
montre 
GPS 
connectée 
ou 
le 
bracelet 
FuelBand 
dédié 
à 
la 
quantification 
de 
l’activité 
physique. 
L’engagement 
provoqué 
par 
la 
marque 
montre 
à 
quel 
point 
la 
gamification 
possède 
un 
pouvoir 
de 
réunir 
des 
valeurs 
fortes 
et 
de 
créer 
des 
communautés. 
Par 
exemple, 
la 
course 
à 
pied, 
qui 
à 
la 
base 
se 
pratique 
de 
manière 
individuelle, 
est 
devenue 
grâce 
aux 
objets 
connectés 
et 
aux 
processus 
de 
gamification, 
une 
activité 
conviviale 
et 
interactive 
partagée 
par 
des 
millions 
de 
membres.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
12 
II) 
L’Internet 
des 
objets 
: 
de 
nouvelles 
opportunités 
à 
saisir 
2.1) 
Quel 
marché 
? 
2.1.1) 
L’internet 
des 
objets, 
mode 
ou 
véritable 
révolution 
? 
De 
manière 
globale 
tout 
d’abord, 
« 
L’internet 
des 
objets 
est 
un 
réseau 
de 
réseaux 
qui 
permet, 
via 
des 
systèmes 
d’identification 
électronique 
normalisés 
et 
unifiés, 
et 
des 
dispositifs 
mobiles 
sans 
fil, 
d’identifier 
directement 
et 
sans 
ambiguïté 
des 
entités 
numériques 
et 
des 
objets 
physiques 
et 
ainsi 
de 
pouvoir 
récupérer, 
stocker, 
transférer 
et 
traiter, 
sans 
discontinuité 
entre 
les 
mondes 
physiques 
et 
virtuels, 
les 
données 
s’y 
rattachant. 
» 
Telle 
est 
la 
définition 
proposée 
par 
Sébastien 
Feuillat, 
spécialiste 
du 
marketing 
et 
des 
NTIC 
chez 
Prosodie. 
Les 
objets 
connectés 
concernent 
en 
toute 
logique 
l’essentiel 
des 
objets 
qui 
sont 
susceptibles 
d’être 
connectés 
à 
internet 
un 
jour 
ou 
l’autre. 
C’est 
avec 
grand 
intérêt 
que 
les 
plus 
grands 
cabinets 
d’études 
mondiaux 
se 
sont 
penchés 
sur 
ce 
phénomène 
qu’on 
ne 
peut 
désormais 
plus 
appeler 
de 
« 
mode 
». 
L'institut 
GFK 
prévoit 
notamment 
un 
chiffre 
d'affaires 
dédié 
aux 
objets 
connectés 
de 
400 
millions 
d'euros 
en 
2015. 
En 
2020, 
il 
y 
aura 
50 
à 
80 
milliards 
de 
ces 
objets 
en 
circulation 
dans 
le 
monde, 
selon 
les 
estimations 
de 
Gartner, 
soit 
6,5 
par 
personne. 
D’après 
un 
sondage 
mené 
par 
l'institut 
CSA 
pour 
Havas 
Media 
France 
en 
janvier 
2014, 
57% 
des 
internautes 
pensent 
que 
ces 
objets 
se 
généraliseront 
d'ici 
à 
cinq 
ans, 
car 
ils 
sont 
synonymes 
de 
progrès 
(75%) 
et 
facilitent 
la 
vie 
(71%). 
2.1.2) 
Deux 
types 
d’objets 
: 
les 
nouveaux 
mais 
aussi 
les 
existants 
On 
distingue 
deux 
types 
d’objets 
connectés 
: 
-­‐ 
Les 
objets 
connectés 
qui 
sont 
fabriqués 
par 
des 
start-­‐up 
afin 
de 
répondre 
à 
une 
cible 
particulière 
dans 
les 
secteurs 
les 
plus 
développés 
tels 
que 
l’habitation, 
l’automobile, 
la 
santé 
…) 
-­‐ 
Les 
objets 
déjà 
existants 
dont 
les 
fonctionnalités 
s’améliorent 
et 
proposent 
des 
expériences 
interactives 
et 
connectées 
: 
Frigo 
connecté, 
balance 
connectée, 
montre 
connectée. 
On 
parle 
ici 
d’interopérabilité, 
c’est 
à 
dire 
la 
capacité 
pour 
l’objet 
à 
fonctionner 
avec 
d’autres 
produits 
ou 
d’autres 
systèmes 
existants 
ou 
futurs 
avec 
peu 
de 
restriction 
d’accès.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
13 
Force 
est 
de 
constater 
que 
tous 
les 
objets 
qui 
verront 
le 
jour 
demain 
n’auront 
d’autre 
alternative 
qu’êtres 
connectés 
avec 
leur 
environnement. 
La 
course 
à 
la 
simplicité 
prend 
une 
ampleur 
inégalée 
et 
rentre 
directement 
dans 
les 
transformations 
digitales 
qui 
impactent 
à 
l’heure 
actuelle 
toutes 
les 
entreprises 
mondiales. 
2.1.3) 
Quelle 
perception 
des 
objets 
connectés 
par 
le 
grand 
public 
? 
Une 
étude 
de 
Juin 
2014 
de 
l’assureur 
Axa 
et 
plus 
précisément 
de 
l’ObservatoireAxa 
réalisée 
avec 
le 
CSA 
montre 
quelques 
constats 
sur 
la 
perception 
des 
objets 
connectés 
par 
le 
grand 
public. 
Après 
avoir 
interrogé 
un 
échantillon 
de 
2400 
personnes, 
les 
principales 
conclusions 
sont 
les 
suivantes 
:
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
14 
2.1.4) 
Un 
développement 
fulgurant 
dans 
quel 
environnement 
? 
Les 
perspectives 
de 
développement 
des 
objets 
connectés 
sont 
innombrables 
mais 
le 
marché 
est 
émergent 
et 
un 
grand 
nombre 
d’opportunités 
mais 
également 
de 
menaces 
se 
profile 
à 
horizon 
proche. 
C’est 
pourquoi, 
nous 
allons 
tout 
d’abord 
définir 
une 
analyse 
des 
opportunités 
et 
menaces 
du 
développement 
des 
objets 
connectés, 
sous 
la 
forme 
d’une 
analyse 
PESTEL 
(politique, 
économique, 
sociologique, 
technologique, 
écologique, 
légal). 
OPPORTUNITES 
MENACES 
Politique 
-­‐ 
Promouvoir 
le 
développement 
de 
l’internet 
des 
objets 
dans 
les 
pays 
-­‐ 
Les 
objets 
connectés, 
par 
le 
quantified 
self, 
améliorent 
l'empowerment 
de 
chaque 
individu. 
Les 
gouvernements 
font 
face 
à 
des 
citoyens 
très 
"autonomes" 
et 
plus 
conscients 
d'eux-­‐mêmes. 
La 
conséquence 
est 
que 
les 
services 
publics 
vont 
devoir 
s’adapter. 
-­‐ 
Législation 
concernant 
les 
réglementations 
en 
matière 
d’utilisation 
de 
la 
donnée 
et 
des 
objets 
Economique 
-­‐ 
Développement 
fulgurant 
du 
marché 
des 
objets 
connectés 
-­‐ 
De 
nombreux 
gouvernements 
conscients 
du 
potentiel 
de 
développement 
des 
objets 
connectés 
-­‐ 
Projet 
constituant 
un 
des 
34 
projets 
d’avenir 
du 
Gouvernement 
français 
-­‐ 
Risques 
de 
prise 
de 
pouvoir 
des 
géants 
technologiques 
et 
de 
la 
monétisation 
des 
données 
de 
santé 
des 
utilisateurs
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
15 
-­‐ 
Les 
créateurs 
d'emplois 
à 
l’image 
des 
start-­‐up 
créent 
de 
nouveaux 
emplois 
-­‐ 
Cela 
permet 
aux 
entreprises 
de 
redynamiser 
leurs 
produits 
existants 
avec 
l'intégration 
d'objets 
connectés 
Sociologique 
-­‐ 
Accompagnement 
quotidien 
de 
l’utilisateur 
pour 
la 
quantification 
de 
son 
activité 
-­‐ 
Risque 
de 
dépendance 
à 
l’objet 
et 
de 
non 
mesure 
de 
l’impact 
physiologique 
-­‐ 
Fracture 
numérique 
avec 
l’intégration 
d’objets 
dans 
le 
quotidien 
de 
l’individu 
! 
vers 
le 
développement 
du 
post-­‐ 
humanisme 
Technologique 
-­‐ 
De 
nombreux 
développements 
technologiques 
à 
venir 
-­‐ 
Accéder 
à 
de 
nouvelles 
offres 
de 
produits 
dits 
de 
« 
compagnon 
de 
vie 
» 
-­‐ 
Suivi 
en 
temps 
réel 
de 
l’activité 
de 
la 
personne 
! 
peut 
devenir 
une 
mode 
liée 
à 
la 
capacité 
de 
prévention 
des 
objets 
-­‐ 
L’intrusion 
de 
la 
machine 
dans 
la 
vie 
privée 
de 
la 
personne 
-­‐ 
La 
banalisation 
des 
objets 
connectés 
pourrait 
voir 
apparaître 
demain 
de 
nombreux 
gadgets 
dépourvus 
d’utilité 
-­‐ 
Surenchère 
technologique 
(objets 
toujours 
plus 
évolués) 
qui 
peut 
s’avérer 
fatale 
à 
terme 
Ecologique 
-­‐ 
Promouvoir 
le 
développement 
d’objets 
connectés 
bienfaisants 
pour 
respecter 
l’environnement 
et 
rappeler 
les 
bonnes 
pratiques 
aux 
utilisateurs 
-­‐ 
Reconditionnement 
des 
objets 
obsolètes 
! 
2 
fois 
plus 
de 
déchets 
et 
de 
menace 
pour 
l’environnement. 
Légal 
-­‐ 
Les 
clauses 
d’utilisation 
de 
données 
strictes 
en 
faveur 
de 
la 
protection 
des 
consommateurs 
est 
source 
de 
garantie 
et 
ne 
constitueraient 
plus 
un 
frein 
à 
l’utilisation 
des 
objets 
-­‐ 
Réglementation 
de 
la 
CNIL 
pour 
la 
protection 
des 
données 
concernant 
la 
vie 
privée 
des 
utilisateurs
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
16 
2.2) 
Automobile/ 
Maison/ 
Santé 
: 
de 
nouvelles 
opportunités 
pour 
l’assurance 
Des 
dizaines 
d’objets 
connectés 
se 
créent 
chaque 
jour, 
mais 
quelle 
est 
leur 
réelle 
finalité 
? 
Les 
sociétés 
créent 
et 
commercialisent 
des 
objets 
pour 
suivre 
les 
nouvelles 
tendances 
mais 
surtout 
parce 
qu’elles 
y 
voient 
des 
opportunités 
de 
business. 
Dans 
ce 
nouvel 
environnement 
digital, 
les 
sociétés 
d’assurance 
comptent 
bien 
évoluer 
dans 
leur 
capacité 
de 
service 
et 
d’expérience 
client. 
En 
termes 
de 
logique, 
l’analyse 
des 
secteurs 
de 
l’automobile, 
la 
maison 
et 
la 
santé 
sera 
ponctuée 
d’exemples 
précis 
de 
développement 
d’objets 
ou 
d’applications 
dédiés 
au 
marché 
de 
l’assurance. 
2.2.1) 
L’Automobile 
connectée 
La 
course 
à 
la 
voiture 
connectée 
a 
commencé 
et 
les 
marques 
n’hésitent 
désormais 
plus 
à 
investir 
massivement 
dans 
la 
recherche 
et 
le 
développement 
de 
nouvelles 
fonctionnalités 
permettant 
de 
rendre 
le 
véhicule 
de 
plus 
en 
plus 
autonome. 
On 
voit 
donc 
émerger 
une 
mobilisation 
globale 
des 
constructeurs 
automobiles 
soucieux 
de 
trouver 
le 
meilleur 
partenariat 
réalisable 
avec 
les 
géants 
de 
l’informatique 
et 
les 
télécoms. 
De 
nouvelles 
applications 
présentes 
dans 
l’habitacle 
des 
véhicules 
sont 
vouées 
à 
faire 
évoluer 
en 
profondeur 
l’expérience 
du 
conducteur. 
Les 
fonctionnalités 
développées 
permettent 
d’accroitre 
les 
systèmes 
de 
sécurité, 
renforcer 
la 
connaissance 
du 
véhicule 
et 
surtout 
le 
comportement 
du 
conducteur. 
Comme 
toute 
évolution 
technologique, 
lorsque 
l’utilisateur 
lambda 
est 
concerné, 
la 
question 
de 
la 
propriété 
des 
données 
revient 
sur 
le 
devant 
de 
la 
scène. 
A 
qui 
profiteront 
les 
données 
issues 
des 
véhicules 
? 
Qui 
en 
sera 
le 
propriétaire 
? 
Quel 
encadrement 
contractuel 
les 
autorités 
compétentes 
vont-­‐elles 
pouvoir 
mettre 
en 
oeuvre 
pour 
encadrer 
ces 
nouveaux 
usages 
?
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
17 
La 
guerre 
technologique 
mêlée 
à 
la 
maitrise 
des 
données 
du 
conducteur 
ne 
fait 
que 
commencer 
parce 
que 
le 
marché 
se 
divise 
en 
deux 
parties 
clairement 
identifiées. 
D’un 
côté, 
les 
grands 
constructeurs 
automobiles 
qui 
usent 
de 
leur 
savoir-­‐faire 
et 
de 
leur 
notoriété 
pour 
équiper 
leurs 
véhicules 
des 
dernières 
technologies 
afin 
de 
satisfaire 
leur 
clientèle 
et 
de 
l’autre, 
les 
géants 
de 
l’internet 
à 
l’image 
de 
Google 
ou 
Microsoft 
qui 
investissent 
dans 
les 
technologies 
de 
véhicules 
intelligents 
pour 
créer 
eux 
même 
leurs 
véhicules, 
la 
finalité 
étant 
logiquement 
l’intégration 
des 
systèmes 
d’exploitation 
propre 
à 
chaque 
marque. 
Il 
y 
a 
donc 
matière 
à 
se 
préparer 
à 
une 
globalisation 
de 
la 
voiture 
connectée. 
Cette 
remarque 
est 
d’ailleurs 
mise 
en 
avant 
par 
le 
cabinet 
d’études 
HIS, 
qui 
précise 
que 
« 
En 
2050, 
la 
quasi-­‐totalité 
des 
voitures 
particulières 
et 
voitures 
de 
fonction 
en 
circulation 
devraient 
être 
autonomes 
à 
100% 
». 
Quelles 
opportunités 
d’assurance 
sur 
le 
marché 
du 
véhicule 
connecté 
? 
A 
la 
fois 
facteur 
de 
fidélisation 
client 
et 
de 
gain 
tarifaire, 
l’automobile 
connectée 
arrive 
à 
point 
nommé 
pour 
répondre 
à 
ces 
nouveaux 
objectifs 
que 
se 
fixent 
désormais 
les 
acteurs 
de 
l’assurance. 
La 
meilleure 
connaissance 
du 
client 
grâce 
aux 
évolutions 
technologique 
dévoile 
une 
capacité 
à 
réduire 
les 
risques 
de 
manière 
significative 
en 
agissant 
sur 
2 
principaux 
leviers 
: 
-­‐ la 
prévention 
des 
accidents 
en 
réduisant 
les 
dégâts 
et 
les 
risques 
d’accidents 
graves, 
-­‐ la 
protection 
des 
usagers 
vulnérables 
: 
enfants, 
personnes 
âgées 
… 
Nul 
n’ignore 
l’obligation 
de 
s’assurer 
en 
automobile 
avec 
au 
minimum 
une 
garantie 
de 
responsabilité 
civile 
obligatoire, 
celle-­‐ci 
ne 
couvrant 
que 
les 
dommages 
causés 
au 
tiers 
par 
la 
faute 
du 
conducteur. 
De 
nombreux 
conflits 
juridiques 
touchent 
chaque 
année 
les 
usagers 
avec 
leurs 
assureurs 
sur 
des 
sujets 
d’indemnisation 
ou 
de 
prise 
en 
charge 
des 
dégâts 
subis 
ou 
causés. 
Les 
voitures 
connectées 
peuvent 
devenir 
une 
première 
réponse 
à 
cette 
problématique 
en 
permettant 
à 
l’utilisateur 
de 
mieux 
maitriser 
son 
véhicule, 
de 
mieux 
le 
connaître 
et 
éventuellement 
anticiper 
les 
risques. 
De 
nombreuses 
applications 
technologiques 
sont 
déjà 
entrées 
dans 
l’usage 
courant. 
Les 
tableaux 
de 
bord 
où 
le 
conducteur 
se 
doit 
de 
vérifier 
tous 
les 
indicateurs 
de 
sécurité 
de 
son 
véhicule 
avant 
de 
démarrer 
en 
sont 
l’exemple 
parfait. 
Pourrions-­‐nous 
donc 
faire 
l’hypothèse 
d’une 
arrivée 
imminente 
d’assureurs 
sur 
ce 
type 
d’analyse 
du 
risque 
et 
de 
mise 
en 
garde 
de 
l’utilisateur 
sur 
son 
comportement 
de 
conduite 
? 
La 
démocratisation 
du 
« 
Pay 
as 
you 
drive 
» 
notamment 
fortement 
développé 
par 
l’assureur 
Amaguiz 
fait 
déjà 
état 
de 
précurseur 
en 
matière 
d’assurance 
automobile 
et 
surtout 
de 
personnalisation 
du 
contrat 
d’assurance.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
18 
Le 
paiement 
de 
cotisation 
en 
fonction 
des 
kilomètres 
parcourus 
représente 
une 
opportunité 
pour 
l’assureur 
de 
fidéliser 
son 
client 
pour 
éviter 
d’avoir 
l’impression 
de 
payer 
trop 
cher. 
Partant 
du 
même 
constat, 
la 
voiture 
connectée 
permet 
d’en 
arriver 
à 
pouvoir 
analyser 
le 
comportement 
du 
conducteur 
au 
volant 
grâce 
à 
des 
capteurs 
disposés 
dans 
le 
véhicule. 
L’émergence 
du 
« 
Pay 
how 
you 
drive 
» 
est 
un 
nouveau 
phénomène 
qui 
va 
permettre 
à 
l’assureur 
de 
connaître 
de 
manière 
plus 
précise 
les 
manières 
de 
conduire 
des 
conducteurs 
et 
logiquement 
adapter 
ses 
tarifs 
en 
fonction 
du 
comportement 
plus 
ou 
moins 
vertueux 
de 
la 
personne 
au 
volant. 
Les 
assureurs 
vont 
également 
pouvoir 
collecter 
plus 
facilement 
les 
données 
personnelles 
du 
conducteur 
et 
connaître 
les 
circonstances 
de 
l’accident. 
A 
titre 
d’exemple, 
la 
société 
Allianz 
a 
lancé 
en 
2014, 
l’opération 
« 
Allianz 
conduite 
connectée 
» 
permettant 
d’obtenir 
un 
large 
panel 
d’informations 
relatives 
à 
son 
comportement 
de 
conduite. 
(vitesse, 
accélération, 
freinage…). 
Le 
rôle 
de 
l’assureur 
ici 
est 
de 
venir 
en 
appui 
de 
l’utilisateur 
pour 
lui 
proposer 
de 
nouvelles 
informations 
sur 
sa 
conduite 
et 
son 
véhicule. 
Des 
services 
de 
géolocalisation, 
d’analyse 
du 
comportement 
de 
conduite 
et 
d’impact 
écologique 
sont 
ainsi 
mis 
en 
place. 
A 
l’image 
de 
l’assurance 
automobile 
connectée, 
le 
« 
smart 
home 
» 
désignant 
l’équipement 
de 
la 
maison 
de 
capteurs 
connectés, 
prend 
une 
ampleur 
des 
plus 
considérables 
dans 
la 
prévention 
des 
risques 
domestiques.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
19 
2.2.2) 
La 
Maison 
connectée 
Nous 
parlions 
précédemment 
de 
l’Observatoire 
Axa 
et 
leur 
étude 
sur 
la 
perception 
des 
objets 
connectés 
sur 
un 
échantillon 
de 
2400 
français. 
En 
plus 
des 
conclusions 
déjà 
évoquées, 
les 
Français 
se 
sont 
exprimés 
sur 
quelques 
éléments 
concernant 
leur 
domicile. 
L’engouement 
autour 
de 
la 
maison 
connectée 
est 
donc 
réel 
et 
procure 
une 
certaine 
curiosité 
chez 
d’éventuels 
futurs 
utilisateurs. 
Cette 
curiosité 
se 
distingue 
également 
lorsqu’on 
parle 
d’un 
ensemble 
de 
technologies 
liées 
qui 
redéfinissent 
le 
principe 
même 
de 
la 
maison 
connectée, 
désormais 
appelée 
« 
domotique 
». 
Le 
site 
web 
Futura-­‐Sciences 
définit 
de 
manière 
simple 
mais 
concise 
le 
principe 
de 
la 
domotique. 
Il 
s’agit 
de 
« 
l’ensemble 
des 
technologies 
de 
l'électronique 
de 
l'information 
et 
des 
communications 
utilisées 
dans 
les 
domiciles. 
Elles 
ont 
pour 
but 
d’assurer 
des 
conditions 
de 
sécurité, 
de 
confort, 
de 
gestion 
d'énergie 
et 
de 
communication 
qu'on 
peut 
retrouver 
dans 
une 
maison 
». 
L’internet 
des 
objets 
tombe 
au 
moment 
opportun 
pour 
un 
marché 
en 
pleine 
croissance 
grâce 
à 
l’arrivée 
d’acteurs 
spécialisés 
sur 
le 
développement 
et 
la 
commercialisation 
d’objets 
dédiés 
à 
la 
prévention 
des 
risques 
d’habitation.
Nest 
by 
Google 
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
20 
Le 
potentiel 
de 
développement 
des 
objets 
connectés 
en 
matière 
de 
domotique 
pour 
l’habitation 
se 
décline 
sous 
la 
forme 
de 
deux 
grands 
axes 
: 
-­‐ 
Sécurité 
-­‐ 
Confort 
La 
domotique, 
un 
enjeu 
de 
sécurité 
La 
sécurité 
représente, 
nous 
l’avons 
vu, 
le 
principal 
intérêt 
qu’ont 
les 
gens 
pour 
faire 
peu 
à 
peu 
le 
pas 
vers 
une 
banalisation 
des 
objets 
connectés. 
A 
l’image 
des 
conclusions 
de 
l’Observatoire 
Axa, 
l’intérêt 
est 
mis 
sur 
la 
prévention 
des 
cambriolages 
et 
des 
risques 
domestiques 
qui 
surviennent 
souvent 
lors 
de 
l’absence 
de 
l’habitant. 
La 
domotique 
apporte 
de 
nouvelles 
solutions 
pour 
dissuader 
les 
intrus 
de 
s'attaquer 
au 
domicile 
grâce 
à 
des 
systèmes 
d’alarme 
domotique 
qui 
ont 
pour 
but 
d’interagir 
avec 
les 
autres 
appareils 
connectés 
du 
domicile 
afin 
de 
simuler 
une 
présence 
et 
dissuader 
l’intrus 
de 
continuer 
son 
cambriolage. 
L’utilisation 
de 
la 
domotique 
est 
également 
optimisée 
pour 
la 
prévention 
des 
risques 
domestiques 
qui 
surviennent 
très 
souvent 
de 
manière 
inattendue. 
A 
l’image 
des 
dernières 
technologies 
développées, 
la 
société 
NEST 
est 
sûrement 
la 
plus 
reconnue 
dans 
ce 
domaine 
en 
ayant 
crée 
des 
réseaux 
Wi-­‐Fi 
qui 
se 
synchronisent 
avec 
des 
programmes 
automatisés 
de 
thermostats 
et 
de 
détecteurs 
de 
fumée. 
Preuve 
en 
est 
de 
l’intérêt 
porté 
à 
ce 
type 
de 
dispositif, 
la 
société 
a 
été 
rachetée 
par 
le 
géant 
Américain 
Google 
pour 
la 
somme 
de 
3,2 
milliards 
de 
$. 
A 
l’image 
de 
la 
protection 
du 
domicile, 
Nest 
n’est 
pas 
le 
seul 
acteur 
à 
vouloir 
s’implanter 
en 
tant 
que 
précurseur 
de 
la 
Safe 
Home.
BNP 
Paribas 
Cardif 
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
21 
BNP 
Paribas 
Cardif 
Italie 
a 
en 
effet 
développé 
une 
box 
appelée 
Habit@t 
Homebox 
qui 
se 
caractérise 
par 
la 
première 
police 
d’assurance 
d’un 
nouveau 
genre 
et 
qui 
a 
pour 
but 
de 
protéger 
la 
maison 
et 
de 
la 
contrôler 
à 
tout 
moment 
grâce 
à 
une 
solution 
domotique 
intégrée 
dans 
l’offre 
et 
qui 
est 
exclusivement 
proposée 
par 
la 
compagnie. 
La 
Box 
fournie 
avec 
le 
contrat 
d’assurance 
permet 
donc 
de 
prévenir 
les 
risques 
d’intrusion 
grâce 
à 
l’installation 
d’une 
alarme, 
mais 
également 
les 
pannes 
électriques, 
les 
fuites 
d’eau 
et 
les 
débuts 
d’incendie. 
Grâce 
à 
ce 
système, 
l’assureur 
permet 
de 
jouer 
un 
vrai 
rôle 
de 
prévention 
des 
risques 
domestiques. 
Une 
optimisation 
du 
confort 
: 
A 
l’image 
de 
la 
Box 
de 
BNP 
Paribas 
Cardif, 
la 
domotique 
permet 
de 
centraliser, 
piloter 
tous 
les 
objets 
connectés 
de 
l’habitation, 
que 
la 
personne 
soit 
chez 
elle 
ou 
en 
déplacement. 
Souvent 
maîtrisable 
depuis 
une 
application 
smartphone, 
la 
domotique 
permet 
d’apporter 
un 
service 
supplémentaire 
mais 
rassure 
également 
l’utilisateur 
sur 
ses 
habitudes 
de 
vie 
et 
sur 
le 
confort 
qu’il 
peut 
avoir 
en 
rentrant 
chez 
lui. 
Les 
2 
exemples 
précédemment 
cités 
peuvent 
par 
exemple 
être 
interopérables 
et 
utilisables 
simultanément, 
le 
système 
Nest 
ayant 
pour 
objectif 
d’adapter 
l’environnement 
de 
l’utilisateur 
et 
la 
Box 
de 
prévenir 
les 
risques. 
Ceci 
montre 
que 
la 
maitrise 
des 
risques 
domestiques 
représente 
un 
enjeu 
de 
taille 
au 
vue 
de 
la 
commercialisation 
d’objets 
connectés 
de 
plus 
en 
plus 
sophistiqués. 
La 
sophistication 
des 
objets 
connaît 
également 
de 
nombreuses 
évolutions 
dans 
le 
secteur 
de 
la 
santé
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
22 
2.2.3) 
La 
Santé 
connectée 
L’auto-­‐mesure 
plus 
communément 
appelée 
« 
Quantified 
Self 
» 
représente 
le 
fait 
d’apprendre 
à 
mieux 
connaître 
son 
corps 
et 
possède 
à 
l’heure 
actuelle, 
le 
potentiel 
de 
développement 
le 
plus 
important 
dans 
la 
démocratisation 
des 
objets 
connectés. 
Allant 
du 
suivi 
de 
l’activité 
physique 
d’une 
personne 
jusqu’au 
carnet 
de 
santé 
online, 
la 
santé 
connectée 
connaît 
une 
évolution 
sans 
précédent, 
qui 
tend 
justement 
à 
voir 
apparaître 
de 
nombreuses 
contraintes 
de 
développement, 
notamment 
liées 
à 
la 
réglementation 
appliquée 
en 
matière 
de 
protection 
des 
données 
de 
santé 
confidentielles 
et 
la 
plupart 
du 
temps 
protégées 
par 
le 
secret 
professionnel 
des 
spécialistes 
de 
santé. 
La 
maîtrise 
de 
sa 
santé, 
tel 
est 
l’objectif 
de 
cette 
panoplie 
d’objets 
connectés 
destinés 
à 
constituer 
une 
solide 
base 
de 
données 
relatives 
à 
un 
suivi 
personnel 
de 
son 
activité 
physique. 
La 
numérisation 
de 
l’activité 
humaine 
n’a 
plus 
de 
limites 
: 
elle 
concerne 
le 
corps 
de 
chaque 
individu 
et 
ce 
qu’il 
en 
fait. 
2.2.3.1) 
Des 
mentalités 
qui 
évoluent 
Ces 
pratiques 
volontaires 
d’auto-­‐quantification 
se 
caractérisent 
par 
des 
modes 
de 
capture 
de 
données 
qui 
deviennent 
de 
plus 
en 
plus 
automatisés 
et 
qui 
révèlent 
un 
véritable 
changement 
de 
mentalité 
de 
la 
part 
des 
utilisateurs 
qui 
n’hésitent 
parfois 
plus 
à 
partager 
leurs 
données 
de 
santé 
avec 
leurs 
appareils. 
Effet 
de 
mode 
ou 
pratiques 
marginales, 
ces 
signes 
précurseurs 
annoncent 
une 
vraie 
révolution 
qui 
prévoit 
de 
véritables 
transformations 
sociétales 
à 
venir. 
Les 
méthodes 
de 
« 
Quantified 
Self 
» 
sont 
difficiles 
à 
appréhender 
du 
fait 
de 
leur 
hétérogénéité, 
de 
la 
quantité 
d’objets 
et 
applications 
concernés.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
23 
2.2.3.2) 
Des 
déviances 
apparentes 
La 
construction 
d’une 
analyse 
virtuelle 
précise 
de 
sa 
santé 
conduit 
logiquement 
à 
une 
exposition 
beaucoup 
plus 
importante 
de 
la 
vie 
privée 
de 
chacun. 
Cet 
élément 
est 
d’autant 
plus 
important, 
que 
ces 
données 
partagées 
entre 
les 
sociétés 
spécialisées 
ou 
les 
géants 
du 
web 
vont 
peu 
à 
peu 
continuer 
à 
alimenter 
les 
serveurs 
qui 
détiennent 
déjà 
des 
millions 
de 
données. 
En 
plus 
de 
connaître 
la 
vie 
personnelle 
des 
gens, 
ces 
sociétés 
seront 
en 
capacité 
de 
pouvoir 
mesurer 
la 
santé 
des 
personnes 
pour 
prévenir 
éventuellement 
tout 
risque 
de 
problème 
de 
santé 
et 
de 
maladie. 
Les 
inquiétudes 
sont 
d’un 
tout 
autre 
niveau 
quand 
on 
se 
rend 
compte 
que 
les 
gens 
trouvent 
désormais 
normal 
de 
confier 
leurs 
données 
de 
santé 
à 
des 
sociétés 
spécialisées. 
La 
confiance 
routinière 
habituellement 
accordée 
au 
médecin 
généraliste 
s’étend 
désormais 
aux 
dispositifs 
numériques 
destinés 
à 
la 
fois 
à 
l’enregistrement 
des 
données 
mais 
également 
à 
la 
publication 
et 
au 
partage 
des 
données 
sur 
des 
applications 
smartphone 
dédiées. 
2.2.3.3) 
Quelle 
réelle 
utilisation 
de 
l’objet 
connecté 
en 
santé 
? 
Il 
paraitrait 
invraisemblable 
de 
vouloir 
présenter 
tous 
les 
objets 
connectés 
qui 
existent 
à 
l’heure 
actuelle 
en 
matière 
de 
santé 
tant 
les 
utilisations 
sont 
nombreuses. 
Qui 
dit 
utilisation 
dit 
logiquement 
intégration 
dans 
l’usage 
quotidien 
que 
peuvent 
en 
faire 
les 
milliers 
de 
personnes 
qui 
utilisent 
ou 
utiliseront 
demain 
ces 
objets. 
Jean-­‐Luc 
Treillou, 
PDG 
des 
Laboratoires 
de 
Nutrition 
et 
Cardiométabolisme 
indiquait 
lors 
d’une 
interview 
à 
L’Atelier 
BNP 
Paribas 
en 
2013 
: 
« 
Les 
objets 
connectés 
en 
tant 
qu'objets 
de 
mesures 
sont 
intéressants, 
mais 
le 
point 
le 
plus 
important, 
le 
véritable 
créateur 
de 
possibilités, 
est 
celui 
de 
l'intégration 
de 
l'objet 
connecté 
au 
sein 
d'une 
action, 
d'une 
solution 
thérapeutique 
globale 
et 
“patient 
centric”. 
C'est 
cette 
solution 
thérapeutique 
intégrée 
qui 
peut 
s'avérer 
un 
outil 
particulièrement 
utile 
et 
efficace 
pour 
répondre 
aux 
enjeux 
notamment 
des 
maladies 
chroniques. 
»
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
24 
L’objet 
connecté 
en 
tant 
que 
tel 
ne 
doit 
pas 
être 
considéré 
comme 
une 
solution 
miracle 
car 
seul, 
il 
ne 
représente 
qu’un 
simple 
gadget. 
En 
effet, 
l’intégration 
de 
l’utilisation 
des 
objets 
connectés 
couplés 
à 
des 
applications 
souvent 
mobiles 
est 
primordiale 
pour 
pouvoir 
quantifier 
une 
quelconque 
activité. 
Au 
delà 
même 
de 
la 
quantification 
de 
soi, 
il 
paraît 
logique 
que 
l’utilisation 
des 
objets 
connectés 
puisse 
aller 
plus 
loin 
et 
devenir 
un 
compagnon 
de 
vie 
d’une 
personne 
atteinte 
d’une 
maladie 
chronique. 
Dans 
une 
logique 
synthétique, 
voici 
un 
bref 
état 
des 
lieux 
des 
quelques 
sociétés 
considérées 
comme 
pionnières 
en 
matière 
d’internet 
des 
objets 
en 
santé 
: 
www.withings.fr
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
25
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
26 
2.3) 
Des 
enjeux 
communs 
aux 
3 
secteurs 
Suite 
à 
la 
présentation 
des 
spécificités 
du 
marché 
de 
l’internet 
des 
objets 
sur 
les 
secteurs 
phares 
de 
l’automobile, 
la 
maison 
connectée 
et 
la 
santé, 
deux 
principaux 
enjeux 
communs 
aux 
trois 
font 
état 
de 
priorité. 
2.3.1) 
Résistance 
ou 
adaptation 
du 
public 
au 
changement 
de 
modèle 
technologique 
? 
De 
nos 
jours, 
il 
y 
a 
plusieurs 
types 
de 
populations 
existantes 
au 
sein 
d’une 
même 
société. 
Qui 
dit 
révolution 
technologique 
dit 
logiquement 
nécessité 
d’adaptation 
pour 
les 
adeptes 
ou 
plus 
communément 
appelés 
« 
Geek 
ou 
digital 
natives 
» 
et 
pour 
les 
personnes 
soucieuses 
de 
garder 
l’utilisation 
basique 
du 
papier. 
Il 
peut 
être 
censé 
et 
logique 
de 
penser 
directement 
aux 
séniors 
qui, 
par 
définition, 
représentent 
l’échantillon 
de 
la 
population 
la 
moins 
appétente 
à 
l’utilisation 
de 
nouveaux 
outils 
du 
digital. 
Or 
selon 
une 
nouvelle 
analyse 
de 
l’Observatoire 
Axa, 
les 
séniors 
sont 
étonnamment 
bien 
équipés 
en 
objets 
numérique 
puisque 
60% 
des 
50-­‐60 
ans 
détiennent 
une 
tablette 
ou 
un 
Smartphone. 
Ils 
se 
disent 
également 
très 
intéressés 
par 
des 
objets 
connectés 
permettant 
d’accentuer 
la 
sécurité 
et 
de 
maîtriser 
un 
éventuel 
état 
de 
dépendance. 
Les 
personnes 
âgées 
sont 
donc 
plus 
de 
4/10 
à 
être 
séduits 
par 
un 
objet 
qui 
leur 
permettrait 
de 
surveiller 
leur 
santé 
et 
56% 
d’entre 
eux 
s’intéressent 
à 
des 
objets 
connectés 
facilitant 
leur 
maintien 
à 
domicile. 
Ces 
quelques 
précisions 
permettent 
de 
voir 
à 
quel 
point 
le 
digital 
et 
la 
prise 
de 
conscience 
du 
numérique 
concernent 
tout 
un 
chacun 
et 
peuvent 
désormais 
offrir 
à 
chaque 
cible 
une 
personnalisation 
du 
produit 
et 
du 
service 
sur 
mesure. 
De 
manière 
générale 
près 
de 
60% 
des 
français 
montrent 
de 
l’intérêt 
pour 
un 
objet 
connecté 
qui 
permettrait 
d’être 
plus 
proche 
des 
personnes 
âgées 
pour 
éviter 
des 
éventuels 
problèmes 
de 
chute 
ou 
d’accidents 
domestiques.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
27 
Il 
ne 
serait 
néanmoins 
pas 
juste 
de 
dire 
que 
tous 
les 
protagonistes 
sont 
ou 
deviennent 
sensibles 
au 
digital. 
Certaines 
catégories 
de 
personnes 
revendiquent 
leur 
volonté 
de 
garder 
une 
relation 
physique 
dans 
leur 
processus 
d’achat. 
Qualifiés 
de 
clients 
hybrides, 
ils 
nécessitent 
une 
double 
relation 
à 
la 
fois 
avec 
le 
numérique 
et 
le 
conseiller. 
A 
titre 
d’exemple, 
en 
matière 
d’assurance, 
on 
peut 
donc 
parler 
d’un 
client 
désireux 
de 
pouvoir 
comparer 
des 
offres 
d’assurance 
sur 
internet 
notamment 
sur 
des 
comparateurs 
d’assurance 
et 
d’avoir 
malgré 
tout 
besoin 
d’un 
agent 
d’assurance 
ou 
un 
courtier 
lors 
du 
processus 
de 
souscription. 
2.3.2) 
L’intrusion 
3.0 
dans 
la 
vie 
privée 
L’intrusion 
dans 
la 
vie 
privée 
constitue 
le 
deuxième 
enjeu 
de 
taille 
commun 
à 
tous 
les 
secteurs 
touchés 
par 
l’internet 
des 
objets, 
la 
gestion 
des 
données 
relevant 
de 
la 
vie 
privée 
des 
utilisateurs. 
De 
nombreuses 
contraintes 
apparaissent 
déjà 
et 
apparaîtront 
demain. 
En 
effet, 
les 
acteurs 
faiseurs 
de 
marché 
doivent 
se 
demander 
quel 
sera 
l’utilisateur 
qui 
souhaitera 
équiper 
son 
véhicule 
de 
capteurs 
permettant 
d’être 
pisté 
à 
chaque 
fois 
qu’il 
prend 
son 
véhicule 
et 
d’avoir 
des 
informations 
concernant 
son 
comportement 
au 
volant. 
L’utilisateur 
n’ayant 
pas 
un 
comportement 
vertueux 
serait 
susceptible 
d’être 
sanctionné. 
On 
observe 
le 
même 
constat 
pour 
l’assurance 
santé. 
En 
effet, 
l’assureur 
souhaite 
mettre 
en 
place 
un 
programme 
à 
objectifs 
précis 
à 
atteindre 
pour 
pouvoir 
proposer 
des 
avantages 
tarifaires 
et 
ainsi 
adapter 
les 
cotisations. 
Il 
ne 
sera 
pas 
favorable 
à 
la 
valorisation 
d’un 
assuré 
qui 
n’atteint 
jamais 
ses 
objectifs. 
La 
captation 
des 
données 
et 
la 
diffusion 
d’information 
concernant 
ces 
données 
vont 
donc 
concerner 
tous 
les 
secteurs 
dans 
lesquels 
l’internet 
des 
objets 
souhaite 
se 
développer. 
Sans 
exception, 
les 
organismes 
de 
contrôle 
à 
l’image 
de 
la 
CNIL 
pour 
l’assurance 
santé, 
tiennent 
parfaitement 
leur 
rôle 
pour 
éviter 
toute 
déviance. 
Cet 
élément 
constitue 
notamment 
un 
des 
points 
que 
nous 
allons 
étudier 
dans 
la 
suite 
de 
l’étude 
dans 
l’approfondissement 
de 
l’arrivée 
des 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
santé. 
Les 
acteurs 
du 
développement 
ont 
bien 
perçu 
les 
opportunités 
grandissantes 
et 
définissent 
désormais 
des 
stratégies 
d’intégration 
des 
objets 
dans 
la 
multiplicité 
d’opportunités 
de 
détection 
des 
moments 
clés 
de 
vie 
du 
client.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
28 
Actuellement 
le 
marché 
de 
la 
santé 
est 
le 
plus 
enclin 
à 
voir 
l’assurance 
se 
développer 
très 
rapidement. 
Nous 
allons 
donc 
orienter 
la 
suite 
de 
l’étude 
sur 
les 
principales 
problématiques 
et 
enjeux 
du 
développement 
de 
l’internet 
des 
objets 
dans 
le 
secteur 
de 
la 
Santé. 
L’intérêt 
est 
ici 
d’analyser 
dans 
un 
premier 
temps 
les 
branches 
de 
la 
santé 
où 
le 
marché 
de 
l’internet 
des 
objets 
peut 
représenter 
une 
valeur 
ajoutée 
en 
matière 
de 
maîtrise 
de 
sa 
santé 
pour 
un 
utilisateur 
lambda, 
sans 
oublier 
l’apparition 
d’une 
surveillance 
accrue 
de 
la 
sécurité 
des 
données 
par 
les 
organismes 
de 
contrôle. 
La 
dernière 
partie 
de 
l’étude 
sera, 
quant 
à 
elle, 
consacrée 
à 
l’analyse 
approfondie 
de 
l’évolution 
du 
quantified 
self 
et 
des 
opportunités 
de 
centralisation 
des 
données 
qui 
restent 
un 
segment 
à 
exploiter 
pour 
les 
professionnels 
de 
l’assurance 
comme 
pour 
les 
sociétés 
technologiques.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
29 
III) 
Quelle 
intégration 
de 
l’internet 
des 
objets 
dans 
l’assurance 
Santé 
? 
Prévenir 
plutôt 
que 
guérir. 
De 
nombreux 
acteurs 
du 
monde 
de 
la 
santé 
ont 
désormais 
compris 
les 
bénéfices 
de 
réaliser 
des 
campagnes 
de 
prévention 
afin 
de 
réduire 
leurs 
risques. 
Les 
objets 
connectés, 
par 
leur 
simplicité 
d’utilisation, 
leur 
précision 
et 
leur 
côté 
ludique 
représentent 
un 
formidable 
outil 
de 
sensibilisation 
auprès 
de 
leurs 
utilisateurs. 
La 
finalité 
principale 
pour 
un 
assureur 
est 
désormais 
d’inverser 
les 
rôles 
pour 
prévenir 
le 
risque 
avant 
qu’il 
se 
réalise 
plutôt 
qu’indemniser 
la 
personne 
qui 
a 
subi 
un 
sinistre. 
Bon 
nombre 
sont 
toujours 
tentés 
de 
dire 
que 
l’assureur 
souhaite 
avant 
tout 
faire 
du 
profit. 
En 
réalité, 
il 
s’agit 
ici 
d’une 
véritable 
stratégie 
de 
fidélisation 
prouvant 
au 
client 
que 
son 
assureur 
veut 
limiter 
son 
risque. 
Le 
bénéfice 
incombe 
également 
à 
l’assureur 
qui 
n’a 
plus 
besoin 
de 
dédommager 
l’assuré. 
C’est 
en 
communiquant 
sur 
ces 
nouveaux 
usages 
que 
les 
acteurs 
du 
secteur 
vont 
peu 
à 
peu 
promouvoir 
leur 
image 
: 
à 
la 
fois 
moderne 
pour 
le 
côté 
technologique 
adopté 
et 
soucieuse 
de 
ses 
clients. 
Le 
monde 
de 
l’assurance 
n’est 
pas 
considéré 
comme 
le 
secteur 
le 
plus 
apprécié 
par 
ses 
clients, 
à 
cause 
de 
l’inversion 
du 
cycle 
de 
production 
signifiant 
que 
le 
prix 
de 
revient 
ne 
peut 
être 
connu 
qu’a 
posteriori. 
En 
d’autres 
termes, 
le 
paiement 
de 
l'indemnité 
par 
l’assureur 
n’est 
réalisée 
qu’à 
condition 
que 
le 
risque, 
pour 
lequel 
a 
souscrit 
l’assuré, 
se 
réalise. 
La 
cotisation 
étant 
d’abord 
payée 
par 
l’assuré, 
elle 
est 
établie 
en 
fonction 
des 
probabilités 
de 
survenance 
du 
risque 
calculées 
par 
l'assureur. 
L’arrivée 
du 
quantified 
self 
va 
voir 
émerger 
de 
nouveaux 
modèles 
de 
prévention 
des 
risques 
par 
la 
connaissance 
encore 
plus 
approfondie 
de 
la 
vie 
du 
client. 
L’assureur 
va 
de 
plus 
en 
plus 
prendre 
le 
rôle 
de 
sonnette 
d’alarme 
pour 
éviter 
que 
le 
risque 
se 
réalise.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
30 
3.1) 
Quantified 
Self, 
quand 
le 
client 
devient 
son 
propre 
assureur 
3.1.1) 
Le 
Quantified 
Self, 
un 
levier 
de 
fidélisation 
des 
assurés 
La 
connaissance 
de 
soi 
attire 
sensiblement 
de 
nombreux 
utilisateurs 
qui 
n’hésitent 
pas 
à 
rajouter 
à 
leur 
quotidien 
une 
nouvelle 
manière 
de 
quantifier 
leurs 
activités 
de 
santé 
en 
temps 
réel. 
Qu’il 
s’agisse 
de 
calculer 
le 
nombre 
de 
pas 
réalisés 
quotidiennement, 
la 
qualité 
et 
les 
cycles 
de 
sommeil, 
l’activité 
physique 
ou 
autre, 
la 
collecte 
de 
ces 
données 
n’apparaît 
que 
maintenant 
avec 
la 
création 
et 
surtout 
la 
commercialisation 
de 
nombreux 
objets 
connectés 
permettant 
de 
recueillir 
ces 
informations. 
Les 
progrès 
technologiques 
évoluent 
tout 
comme 
les 
progrès 
en 
matière 
de 
santé. 
Ces 
progrès 
laissent 
donc 
de 
la 
place 
aux 
acteurs 
désireux 
de 
proposer 
de 
nouvelles 
expériences 
aux 
utilisateurs. 
Le 
changement 
de 
comportement 
se 
traduit 
par 
des 
personnes 
devenant 
de 
plus 
en 
plus 
soucieuses 
de 
leurs 
données 
de 
santé. 
Elles 
deviennent 
de 
véritables 
acteurs 
de 
leur 
santé 
et 
se 
rendent 
compte 
que 
les 
outils 
technologiques 
peuvent 
devenir 
des 
« 
compagnons 
de 
vie 
». 
Qui 
dit 
compagnon 
de 
vie 
dit 
bien 
évidemment 
parcours 
d’utilisation 
optimisé 
pour 
être 
omniprésent 
dans 
le 
quotidien 
des 
utilisateurs. 
Ces 
parcours 
d’utilisation 
se 
définissent 
en 
3 
principales 
étapes 
:
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
31 
Le 
réel 
atout 
des 
assureurs 
sur 
un 
marché 
tel 
que 
celui 
de 
l’internet 
des 
objets 
est 
de 
pouvoir 
impacter 
le 
client 
dans 
la 
relation 
qu’il 
a 
avec 
ses 
assurés. 
Les 
actions 
préventives 
pour 
maîtriser 
la 
survenance 
risque 
avant 
qu’il 
se 
réalise 
montrent 
bien 
la 
volonté 
de 
l’assureur 
de 
pouvoir 
connaître 
de 
manière 
plus 
importante 
ses 
clients 
pour 
adapter 
un 
discours 
bienfaisant 
et 
signe 
de 
bonne 
foi. 
L’intérêt 
de 
ce 
type 
d’action 
nécessite 
de 
pouvoir 
définir 
les 
parcours 
client 
en 
identifiant 
ses 
moments 
clés 
de 
vie.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
32 
3.1.2) 
Une 
formalisation 
progressive 
de 
profils 
clients 
vertueux 
La 
simplification 
du 
parcours 
type 
de 
l’utilisateur 
nous 
permet 
de 
réfléchir 
à 
la 
manière 
dont 
un 
assureur 
pourrait 
s’immiscer 
dans 
le 
quotidien 
d’un 
utilisateur 
d’objets 
connectés. 
Il 
s’agit 
pour 
l’heure 
d’un 
tout 
nouvel 
environnement 
pour 
l’utilisateur 
mais 
les 
assureurs 
ne 
doivent 
pas 
pour 
autant 
attendre 
et 
prendre 
du 
retard. 
La 
personnalisation 
du 
parcours 
client 
atteint 
un 
nouveau 
palier 
dans 
la 
collecte 
de 
données 
précises 
sur 
le 
comportement 
de 
l’utilisateur. 
La 
course 
à 
la 
fidélisation 
se 
dessine 
et 
on 
peut 
imaginer 
des 
assureurs 
qui 
mettront 
en 
place 
des 
politiques 
tarifaires 
adaptées 
en 
fonction 
du 
comportement 
de 
l’utilisateur. 
Qu’il 
y 
a 
t-­‐il 
de 
plus 
fidélisant 
pour 
un 
assureur 
que 
de 
valoriser 
des 
clients 
pour 
avoir 
adopté 
une 
bonne 
conduite 
ou 
atteindre 
des 
objectifs 
sportifs 
leur 
permettant 
d’obtenir 
des 
avantages 
tarifaires 
? 
Pour 
autant, 
il 
devient 
intéressant 
de 
s’interroger 
sur 
le 
phénomène 
inverse 
concernant 
les 
utilisateurs 
qui 
ne 
pourront 
pas 
répondre 
aux 
exigences 
des 
organismes 
assureurs. 
Nous 
l’évoquions 
précédemment, 
la 
quantification 
de 
soi 
n’est 
pas 
un 
phénomène 
naturellement 
logique 
pour 
l’être 
humain. 
En 
d’autres 
termes, 
personne 
ne 
fait 
de 
l’auto-­‐mesure 
quotidienne 
sur 
tous 
les 
indicateurs 
de 
santé 
quantifiables. 
La 
démocratisation 
des 
objets 
connectés 
en 
santé 
permet 
de 
voir 
apparaître 
des 
personnes 
considérées 
comme 
des 
modèles 
types. 
L’idée 
de 
quantification 
montre 
la 
nouvelle 
tendance 
à 
matérialiser 
sous 
la 
forme 
de 
données 
des 
résultats 
d’activité 
physique 
qui 
permettent 
de 
montrer 
une 
certaine 
forme 
de 
supériorité 
et 
de 
fierté 
pour 
l’utilisateur 
qui 
dévoile 
ses 
résultats 
sur 
les 
médias 
sociaux. 
C’est 
dans 
ce 
sens 
que 
le 
chercheur 
et 
écrivain 
Evgeny 
Morozov, 
spécialiste 
des 
impacts 
sociaux 
des 
technologies 
définit 
que 
les 
personnes 
s’auto-­‐mesurent 
car 
elles 
sont 
en 
situation 
de 
pouvoir 
montrer 
à 
leur 
communauté 
qu’elles 
sont 
meilleures 
que 
la 
moyenne. 
La 
moindre 
déviance 
en 
termes 
d’objectifs 
est 
visible 
et 
logiquement 
pointée 
du 
doigt 
par 
l’application 
au 
travers 
de 
ces 
innombrables 
graphiques 
et 
diagrammes. 
Le 
même 
schéma 
se 
dessine 
peu 
à 
peu 
pour 
l’assurance 
et 
laisse 
imaginer 
des 
sociétés 
d’assurance 
déterminant 
des 
profils 
types 
d’assurés 
ayant 
un 
comportement 
vertueux 
en 
ne 
valorisant 
que 
ceux 
qui 
respectent 
les 
exigences 
normées 
préalablement 
établies. 
L’assureur 
étant 
libre 
ensuite 
de 
pouvoir 
sanctionner 
les 
mauvais 
comportements. 
Les 
assureurs 
vont-­‐ils 
à 
plus 
ou 
moins 
long 
terme 
imaginer 
et 
créer 
un 
monde 
dans 
lequel 
les 
performances 
liées 
à 
la 
santé 
auront 
un 
impact 
sur 
le 
prix 
de 
l’assurance 
santé 
?
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
33 
3.1.3) 
Les 
capacités 
d’analyse 
limitées 
des 
objets 
connectés 
Les 
capteurs, 
petits 
dispositifs 
transformant 
une 
grandeur 
physique 
observée 
en 
une 
grandeur 
utilisable 
dans 
un 
instrument 
de 
mesure 
permettent 
de 
collecter 
les 
milliers 
d’informations 
que 
les 
objets 
connectés 
peuvent 
par 
la 
suite 
organiser 
et 
retranscrire 
en 
graphiques 
et 
sous 
forme 
de 
courbes 
d’évolution. 
Les 
capteurs 
constituant 
la 
base 
même 
de 
l’internet 
des 
objets 
sont 
logiquement 
amenés 
à 
se 
multiplier 
autour 
de 
l’individu. 
L’intérêt 
est 
donc 
de 
s’interroger 
sur 
la 
capacité 
de 
ces 
capteurs, 
au 
delà 
de 
la 
simple 
quantification 
de 
la 
santé 
quotidienne 
de 
l’utilisateur, 
à 
apporter 
plus 
que 
la 
simple 
analyse 
de 
données. 
Les 
objets 
connectés 
et 
leurs 
capteurs 
servent 
aujourd’hui 
à 
fournir 
des 
informations 
sur 
les 
performances 
et 
l’état 
de 
santé 
de 
la 
personne 
à 
un 
instant 
T 
mais 
l’idée 
d’évolution 
et 
de 
capacité 
à 
pouvoir 
délivrer 
des 
conseils 
n’est 
pas 
faisable. 
Imaginons 
l’utilisateur 
décidant 
d’acheter 
un 
bracelet 
connecté 
pour 
quantifier 
en 
temps 
réel 
son 
rythme 
cardiaque, 
le 
nombre 
de 
pas 
effectués 
dans 
la 
journée, 
le 
nombre 
de 
calories 
perdues, 
le 
nombre 
de 
kilomètres 
parcourus 
etc… 
Soucieux 
de 
mieux 
connaître 
son 
corps, 
l’utilisateur 
va 
en 
quelques 
semaines 
obtenir 
un 
ordre 
d’idée 
de 
la 
moyenne 
de 
chaque 
indicateur 
selon 
lequel 
il 
espère 
logiquement 
s’améliorer, 
notamment 
sur 
son 
alimentation, 
sur 
la 
vitesse 
à 
laquelle 
il 
court, 
le 
nombre 
moyen 
de 
pas 
qu’il 
réalise 
quotidiennement… 
Le 
principal 
problème 
est 
qu’à 
l’heure 
actuelle, 
les 
sociétés 
conceptrices 
des 
objets 
connectés 
ne 
sont 
pas 
en 
mesure 
de 
pouvoir 
directement 
assumer 
le 
rôle 
de 
conseiller. 
Les 
objets 
connectés 
collectent 
de 
l’information, 
l’analysent 
et 
la 
présentent 
à 
l’utilisateur 
mais 
le 
rôle 
de 
conseiller 
délivrant 
une 
valeur 
ajoutée 
à 
l’évolution 
du 
quantified 
self 
n’est 
pour 
l’instant 
pas 
concrètement 
possible. 
L’arrivée 
des 
assureurs 
sur 
un 
tel 
marché 
pourrait 
permettre 
de 
répondre 
éventuellement 
à 
cette 
problématique. 
Les 
assureurs 
connaissant 
parfaitement 
leur 
métier, 
cherchent 
quotidiennement 
à 
analyser 
les 
comportements 
du 
client 
à 
travers 
son 
potentiel 
d’équipement 
en 
assurance. 
L’enjeu 
est 
donc 
de 
savoir 
si 
la 
collecte 
de 
nouvelles 
données 
comportementales 
sera 
possible 
pour 
les 
acteurs 
de 
l’assurance 
désireux 
d’anticiper 
les 
besoins 
clients. 
Une 
meilleure 
connaissance 
de 
leurs 
clients 
via 
le 
quantified 
self 
va-­‐t-­‐elle 
permettre 
aux 
assureurs 
d’assumer 
un 
nouveau 
rôle 
de 
conseiller 
préventif 
?
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
34 
3.2) 
La 
maîtrise 
des 
données 
de 
santé 
: 
un 
enjeu 
stratégique 
Consulter 
sa 
tension, 
sa 
fréquence 
cardiaque, 
ses 
calories 
brûlées 
mais 
également 
sa 
vitesse 
de 
course, 
la 
distance 
parcourue 
en 
footing, 
tant 
de 
segments 
de 
données 
qui 
naissent 
à 
vue 
d’oeil. 
Lorsqu'une 
application 
ou 
une 
interface 
web 
invitent 
à 
consulter 
les 
données 
sous 
forme 
de 
chiffres 
et 
autres 
graphiques, 
ces 
données 
transitent 
puis 
sont 
automatiquement 
enregistrées 
sur 
des 
serveurs. 
De 
la 
jeune 
start-­‐up 
aux 
grands 
acteurs 
du 
monde 
de 
l’assurance, 
les 
données 
de 
chaque 
utilisateur 
peuvent 
se 
retrouver 
tôt 
ou 
tard 
dans 
la 
nature 
et 
accessible 
par 
tous. 
En 
allant 
plus 
loin 
que 
le 
piratage, 
le 
principal 
problème 
aujourd'hui 
réside 
dans 
le 
fait 
qu’il 
n’y 
a 
aucun 
moyen 
fiable 
de 
s’assurer 
que 
les 
données 
liées 
à 
la 
santé 
des 
utilisateurs 
restent 
strictement 
confidentielles, 
si 
bien 
que 
tôt 
ou 
tard, 
ces 
informations 
pourraient 
être 
revendues 
à 
des 
sociétés 
tierces. 
Ceci 
explique 
en 
grande 
partie 
pourquoi 
les 
organismes 
de 
vérification 
comme 
la 
CNIL 
définissent 
des 
règles 
précises. 
3.2.1) 
Les 
organismes 
d’assurance 
peuvent-­‐ils 
lutter 
face 
aux 
géants 
technologiques 
? 
Aujourd’hui, 
l’assurance 
est 
en 
toute 
logique 
frappée 
de 
plein 
fouet 
par 
l’arrivée 
massive 
du 
big 
data 
qui 
a 
totalement 
renversé 
les 
modèles 
classiques 
des 
assurances. 
Ces 
trois 
dernières 
années, 
les 
assureurs 
ont 
bien 
compris 
l’intérêt 
de 
focaliser 
leur 
attention 
sur 
les 
éventuels 
profits 
réalisables 
grâce 
à 
une 
granularité 
d’informations 
beaucoup 
plus 
détaillée. 
Le 
principal 
intérêt 
perçu 
étant 
désormais 
de 
pouvoir 
effectuer 
de 
la 
prévention 
personnalisée. 
En 
parallèle, 
de 
nombreuses 
sociétés, 
parfois 
même 
des 
start-­‐up 
se 
sont 
lancées 
dans 
la 
définition 
de 
nouveaux 
modèles 
de 
segmentation 
clients 
et 
de 
mutualisation 
des 
risques 
à 
l’inverse 
des 
logiques 
assurantielles 
classiques. 
Ce 
faisant, 
ces 
initiatives 
n’ont 
pas 
réussi 
à 
se 
développer 
du 
fait 
de 
la 
complexité 
assurantielle 
et 
des 
logiques 
de 
tarifications 
calculées 
par 
les 
actuaires. 
Reconverties 
en 
apporteurs 
d’affaires, 
intermédiaires 
auprès 
de 
services 
clients, 
ces 
sociétés 
se 
positionnent 
le 
plus 
souvent 
en 
soutien 
des 
organismes 
d’assurance 
pour 
la 
définition 
de 
travaux 
stratégiques 
basés 
sur 
le 
développement 
digital 
par 
exemple.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
35 
La 
vraie 
évolution 
concerne 
la 
prise 
de 
conscience 
du 
potentiel 
de 
marché 
par 
les 
géants 
technologiques, 
qui 
n’hésitent 
pas 
à 
aller 
chercher 
ce 
type 
de 
start-­‐up 
en 
fonction 
de 
l’intérêt 
qu’elles 
peuvent 
avoir 
dans 
la 
définition 
des 
stratégies 
des 
plus 
grands… 
Par 
exemple, 
Google 
a 
investi 
pas 
moins 
de 
50 
milliards 
de 
dollars 
pour 
l’acquisition 
de 
42 
start-­‐ 
ups 
spécialisées 
dans 
le 
domaine. 
Les 
géants 
de 
l’internet 
ont 
bien 
perçu 
l’intérêt 
de 
collecter 
la 
donnée 
à 
exploiter 
tout 
en 
développant 
continuellement 
leur 
capacité 
technologique. 
il 
n’est 
d’ailleurs 
pas 
difficile 
de 
s’apercevoir 
qu’avec 
son 
moteur 
de 
recherche 
en 
quasi-­‐monopole 
mondial, 
les 
données 
personnelles 
collectées 
sont 
illimitées. 
C’est 
en 
l’occurrence 
à 
partir 
de 
ce 
constat 
qu’il 
parait 
intéressant 
de 
se 
demander 
quelle 
utilisation 
la 
firme 
de 
Mountain 
View 
souhaite 
en 
faire. 
L’aspect 
technologique 
est 
fortement 
mis 
en 
avant 
en 
termes 
de 
communication 
mais 
l’envers 
du 
décor 
révèle 
logiquement 
que 
le 
business 
model 
de 
ces 
nouveaux 
acteurs 
repose 
sur 
la 
monétisation 
de 
données 
de 
santé 
qui 
intéressent 
plus 
d’un 
acteur 
dont 
les 
assureurs 
en 
priorité. 
Force 
est 
de 
constater 
cependant 
qu’il 
s’agit 
de 
données 
de 
santé 
et 
les 
politiques 
de 
confidentialité 
des 
applications 
sont 
fortement 
pointées 
du 
doigt 
comme 
particulièrement 
porteuses 
de 
risques 
pour 
la 
vie 
privée 
des 
utilisateurs.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
36 
3.2.2) 
Quelle 
utilisation 
des 
données 
par 
les 
organismes 
d’assurance 
? 
L’assurance 
pourrait 
à 
terme 
envisager 
de 
transposer 
le 
modèle 
d’usage 
« 
Pay 
as 
you 
drive 
» 
à 
l’assurance 
santé 
en 
faisant 
bénéficier 
de 
contrats 
plus 
avantageux 
des 
clients 
faisant 
de 
l’exercice. 
Bon 
comportement 
ou 
pas, 
l’assuré 
est 
en 
passe 
de 
devenir 
acteur 
de 
sa 
santé 
mais 
également 
de 
sa 
situation 
assurantielle. 
En 
effet, 
les 
organismes 
assureurs 
mettent 
en 
avant 
l’avantage 
que 
peut 
avoir 
l’assuré 
à 
atteindre 
des 
objectifs 
pour 
obtenir 
des 
réductions 
de 
la 
part 
de 
leur 
assureur. 
L’exemple 
type 
date 
de 
2014 
avec 
le 
premier 
partenariat 
réalisé 
entre 
un 
assureur 
et 
un 
fabricant 
d’objets 
connectés 
pour 
AXA 
et 
Withings.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
37 
3.2.3) 
Quelles 
déviances 
sur 
les 
modèles 
de 
tarification 
des 
assureurs 
? 
Il 
paraîtrait 
logique 
de 
voir 
apparaître 
des 
écarts 
de 
tarifs 
proposés 
par 
les 
organismes 
assureurs 
qui 
considèrent 
que 
l’utilisateur 
n’arrive 
pas 
à 
atteindre 
ses 
objectifs. 
L’idée 
de 
quantification 
fonctionnant 
aussi 
bien 
dans 
un 
sens 
que 
dans 
l’autre, 
l’utilisateur 
qui 
n’accomplira 
pas 
les 
objectifs 
fixés 
par 
l’assureur 
santé 
pourra 
se 
voir 
« 
sanctionné 
» 
par 
une 
augmentation 
de 
sa 
ou 
ses 
primes 
d’assurance. 
Le 
comportement 
vertueux 
de 
l’utilisateur 
va 
devenir 
le 
coeur 
même 
de 
son 
exposition 
aux 
risques. 
Il 
est 
possible 
de 
s’interroger 
sur 
l’application 
de 
tels 
mécanismes 
aux 
données 
liées 
à 
la 
santé 
et 
au 
bien-­‐être, 
au 
risque 
de 
devenir 
un 
jour 
objet 
de 
suspicion 
par 
les 
assureurs 
si 
quelqu’un 
décide 
de 
ne 
pas 
s’auto 
mesurer. 
3.2.4) 
Une 
confidentialité 
des 
données 
de 
santé 
réglementée 
On 
constate 
deux 
principales 
problématiques 
proches 
liées 
à 
l’exploitation 
des 
données 
issues 
du 
Quantified 
Self 
: 
-­‐ 
La 
confidentialité 
des 
données 
privées 
de 
santé 
des 
utilisateurs 
qui 
transitent 
entre 
serveurs 
parfois 
exempts 
de 
sécurité 
suffisante 
; 
-­‐ 
La 
crainte 
des 
individus 
d’une 
utilisation 
abusive 
de 
leurs 
données 
de 
santé 
par 
des 
sociétés 
comme 
par 
exemple 
les 
sociétés 
d’assurance 
; 
-­‐ 
La 
confidentialité 
des 
données 
privées 
de 
santé 
Aucune 
société 
n’est 
infaillible, 
mêmes 
les 
plus 
grands 
acteurs 
technologiques. 
Les 
données 
de 
chaque 
utilisateur 
peuvent 
donc 
se 
retrouver 
tôt 
ou 
tard 
dans 
la 
nature 
et 
accessible 
par 
tous. 
L’élément 
gênant 
réside 
concrètement 
dans 
les 
données 
dites 
de 
santé 
qui 
concernent 
directement 
l’intégrité 
physique 
d’une 
personne 
et 
qui 
peuvent 
considérablement 
affecter 
la 
vie 
privée 
des 
utilisateurs. 
Aujourd’hui, 
selon 
l’Atelier 
BNP 
Paribas, 
61% 
des 
Français 
possédant 
un 
objet 
connecté 
se 
disent 
prêts 
à 
échanger 
leurs 
données.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
38 
Le 
phénomène 
du 
Quantified 
self, 
peut 
à 
terme 
représenter 
un 
danger 
inquiétant, 
en 
étant 
utilisé 
comme 
un 
outil 
d'utilité 
publique 
afin 
de 
garder 
un 
oeil 
sur 
la 
santé 
de 
leurs 
assurés 
comme 
évoqué 
précédemment 
sur 
l’analyse 
de 
profils 
clients 
vertueux 
ou 
pas. 
Du 
point 
de 
vue 
de 
l‘assurance, 
la 
mise 
en 
place 
d’un 
suivi 
personnalisé 
pour 
chaque 
assuré 
grâce 
aux 
objets 
connectés 
présente 
tout 
d’abord 
des 
contraintes 
techniques 
pour 
l’analyse 
massive 
et 
l’hébergement 
des 
données, 
mais 
aussi 
organisationnelles 
pour 
l’intégration 
de 
ces 
données 
dans 
les 
processus 
et 
le 
mode 
de 
fonctionnement 
de 
l’assureur. 
En 
effet, 
la 
dématérialisation 
des 
processus 
est 
déjà 
un 
enjeu 
stratégique 
dans 
le 
développement 
digital 
mais 
aussi 
extrêmement 
longue 
du 
fait 
de 
la 
complexité 
assurantielle. 
De 
plus, 
le 
Quantified 
Self 
constitue 
un 
vivier 
de 
données 
confidentielles 
concernant 
des 
informations 
de 
santé 
basées 
sur 
des 
activités 
corporelles 
et 
donc 
déjà 
moins 
précises 
et 
importantes 
que 
celles 
rentrant 
directement 
dans 
le 
cadre 
du 
domaine 
médical. 
Les 
données 
recueillies 
par 
les 
objets 
connectés 
peuvent 
être 
sans 
l’ombre 
d’un 
doute, 
un 
outil 
très 
efficace 
pour 
améliorer 
la 
vie 
d’usagers, 
mais 
elle 
peut 
aussi 
être 
une 
arme 
très 
puissante 
entre 
de 
mauvaises 
mains, 
d'où 
la 
nécessité 
de 
mettre 
rapidement 
en 
place 
un 
cadre 
strict. 
-­‐ 
La 
peur 
de 
l’usage 
abusif 
des 
données 
de 
santé 
Les 
individus 
et 
les 
organisations 
tirant 
de 
la 
valeur 
de 
l’exploitation 
de 
leurs 
données 
personnelles 
ne 
jouent 
pas 
aujourd’hui 
à 
armes 
égales. 
Les 
individus 
se 
trouvent 
souvent 
dans 
une 
situation 
d’incompréhension 
face 
à 
l’exploitation 
des 
données 
les 
concernant. 
Le 
domaine 
de 
la 
santé 
et 
du 
bien-­‐être 
n’est 
pas 
épargné 
par 
l’exploitation 
des 
données 
personnelles, 
bien 
au 
contraire. 
Une 
enquête 
réalisée 
par 
le 
site 
Renaloo.com 
en 
2014 
interrogeant 
848 
personnes 
identifiées 
comme 
ayant 
déjà 
posté, 
échangé, 
stocké 
des 
données 
sur 
leur 
santé 
ou 
leur 
bien-­‐être 
sur 
les 
blogs, 
forums, 
réseaux 
sociaux 
et 
autres 
applications 
mobiles 
de 
santé 
montre 
les 
tendances 
qui 
se 
dessinent 
vis 
à 
vis 
de 
l’utilisation 
de 
la 
donnée 
de 
santé.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
39 
L’utilisation 
de 
la 
donnée 
n’est 
pas 
en 
soi 
un 
vecteur 
de 
forte 
inquiétude 
puisque 
seulement 
8% 
des 
personnes 
interrogées 
se 
déclarent 
inquiètes 
vis 
à 
vis 
de 
l’emploi 
de 
leurs 
renseignements 
de 
santé. 
Plus 
que 
de 
l'exploitation 
de 
leurs 
données, 
les 
utilisateurs 
se 
déclarent 
être 
inquiets 
pour 
les 
entités 
susceptibles 
d’en 
faire 
un 
usage 
commercial. 
Ils 
sont 
39 
% 
à 
déclarer 
craindre 
que 
leurs 
informations 
puissent 
être 
utilisées 
par 
un 
assureur 
à 
leurs 
dépens, 
36% 
par 
leur 
employeur 
et 
27% 
par 
l’assurance 
maladie. 
Concernant 
le 
stockage 
des 
données 
de 
santé 
publiées 
sur 
un 
site, 
un 
forum 
ou 
une 
application 
spécialement 
dédiée, 
31% 
des 
répondants 
disent 
pouvoir 
accorder 
une 
certaine 
confiance 
à 
l’assurance 
maladie 
à 
l’inverse 
des 
éditeurs 
de 
logiciels 
ou 
de 
services 
internet 
grand 
public 
comme 
Google 
ou 
Microsoft. 
Cet 
élément 
permet 
d’alimenter 
notre 
hypothèse 
qui 
était 
d’examiner 
le 
rôle 
que 
vont 
peu 
à 
peu 
prendre 
les 
géants 
de 
l’internet 
dans 
le 
paysage 
assurantiel. 
Les 
assurés 
accordent 
en 
revanche 
une 
certaine 
confiance 
à 
leur 
assureur 
et 
ne 
peuvent 
pas 
encore 
considérer 
qu’une 
société 
de 
haute 
technologique 
puisse 
gérer 
leurs 
contrats 
d’assurance. 
La 
proximité 
avec 
le 
client 
nécessite 
de 
considérer 
le 
client 
comme 
quelqu’un 
d’hybride, 
c’est 
à 
dire 
nécessitant 
une 
possibilité 
de 
comparaison 
des 
contrats 
d’assurance 
sur 
le 
web 
mais 
une 
démarche 
de 
souscription 
auprès 
d’un 
conseiller 
physique 
d’assurance. 
L’échange 
de 
données 
de 
santé 
sur 
le 
web 
n’est 
pas 
une 
banalité. 
Le 
même 
panel 
de 
personnes 
interrogées 
met 
un 
accent 
sur 
deux 
principaux 
enjeux 
à 
savoir 
l’importance 
de 
connaître 
les 
institutions 
utilisatrices 
des 
données 
et 
le 
degré 
de 
confidentialité 
adopté 
et 
la 
capacité 
de 
respecter 
l’anonymisation, 
l’accord 
préalable 
explicité 
et 
une 
autorégulation 
des 
acteurs 
en 
fonction 
du 
degré 
d’information 
possédé 
pour 
chaque 
utilisateur. 
A 
titre 
d’exemple, 
le 
programme 
Vitality, 
développé 
par 
la 
société 
d’assurance 
Sud 
Africaine 
Discovery 
permet 
de 
montrer 
le 
soin 
apporté 
à 
l’utilisateur. 
Le 
but 
n’est 
pas 
seulement 
de 
quantifier 
l’activité 
physique 
de 
l’utilisateur 
mais 
bel 
et 
bien 
de 
créer 
un 
véritable 
environnement 
autour 
de 
la 
centralisation 
de 
ses 
données 
de 
santé. 
Future 
évolution 
du 
quantified 
self 
? 
Le 
système 
propose 
aux 
assurés 
de 
gagner 
des 
points 
« 
Vitality 
» 
à 
chaque 
fois 
qu’ils 
enregistrent 
une 
activité 
physique 
via 
leur 
objet 
connecté. 
Les 
points 
cumulés 
permettent 
ensuite 
d’obtenir 
des 
réductions 
ou 
des 
cadeaux. 
Il 
s’agit 
justement 
là 
d’un 
bon 
moyen 
de 
fidéliser 
la 
clientèle 
et 
de 
faire 
facilement 
adhérer 
l’assuré 
à 
l’amélioration 
et 
au 
contrôle 
de 
son 
mode 
de 
vie.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
40
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
41 
Vitality 
définit 
l’intégralité 
d’un 
parcours 
client 
autour 
de 
son 
offre. 
L’idée 
de 
personnalisation 
de 
la 
relation 
client 
prend 
alors 
tout 
son 
sens. 
L’impression 
de 
cercle 
vertueux 
permet 
d’analyser 
sa 
santé, 
l’améliorer 
et 
in 
fine, 
en 
voir 
les 
résultats. 
La 
régularité 
croissante 
d’informations 
montre 
à 
quel 
point 
le 
fait 
de 
quantifier 
et 
laisser 
une 
trace 
d’activité 
constitue 
un 
élément 
essentiel 
pour 
le 
maintien 
de 
la 
motivation, 
preuve 
avec 
Vitality 
qui 
met 
en 
place 
la 
quantification 
d’activité 
avec 
un 
système 
de 
points 
! 
Vitality 
représente 
une 
première 
strate 
de 
l’évolution 
du 
quantified 
self 
autour 
de 
la 
mise 
en 
place 
d’environnements 
sécurisés 
englobant 
des 
données 
de 
santé 
et 
permettant 
la 
création 
de 
communautés 
de 
clients. 
Une 
centralisation 
des 
données 
de 
santé 
permettrait-­‐elle 
d’éviter 
les 
déviances 
pour 
mieux 
rassurer 
l’utilisateur 
sur 
ses 
usages 
et 
ainsi 
promouvoir 
l’image 
de 
l’assureur 
?
Quelles 
opportunités 
? 
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
42 
Le 
« 
Quantified 
Self 
» 
ouvre 
de 
nouvelles 
perspectives 
aux 
assureurs 
à 
ne 
pas 
rater 
… 
-­‐ La 
devise 
« 
Prévenir 
plutôt 
que 
guérir 
» 
va 
permettre, 
grâce 
au 
quantified 
self 
de 
récolter 
plus 
d’informations 
sur 
l’activité 
quotidienne 
de 
l’utilisateur, 
permettant 
ainsi 
de 
pouvoir 
prévenir 
les 
risques 
plutôt 
qu’indemniser 
l’assuré 
suite 
à 
la 
réalisation 
de 
ce 
risque. 
-­‐ Une 
fois 
connecté, 
chaque 
utilisateur 
fait 
logiquement 
l’objet 
d’un 
suivi 
beaucoup 
plus 
détaillé 
qu’auparavant. 
Les 
nombreux 
capteurs 
analysent 
et 
retranscrivent 
sous 
la 
forme 
d’alertes 
et 
de 
recommandations 
les 
meilleures 
attitudes 
à 
adopter. 
Ce 
suivi 
permettra, 
dans 
un 
avenir 
proche, 
à 
l’assureur 
de 
promouvoir 
une 
nouvelle 
image 
de 
coaching 
personnalisé. 
-­‐ L’assurance 
comportementale 
se 
démocratise 
de 
plus 
en 
plus 
et 
la 
population 
des 
technophiles 
voit 
peu 
à 
peu 
arriver 
la 
tarification 
d’assurance 
en 
fonction 
de 
l’activité 
pratiquée. 
Qu’il 
s’agisse 
de 
comportements 
au 
volant 
ou 
d’activités 
sportives, 
les 
sociétés 
d’assurance 
se 
rapprochent 
de 
plus 
en 
plus 
d’une 
adaptation 
des 
primes 
d’assurances 
selon 
le 
comportement 
de 
la 
personne. 
Plus 
elle 
fait 
de 
sport, 
plus 
elle 
est 
en 
bonne 
santé, 
meilleure 
sera 
la 
prime 
d’assurance 
santé. 
-­‐ 
Le 
marché 
de 
l’objet 
connecté 
en 
quantified 
self 
est 
en 
perpétuelle 
évolution 
et 
une 
immensité 
de 
nouveaux 
acteurs 
naît 
quotidiennement. 
A 
l’image 
d’acteurs 
mondiaux 
mais 
également 
français, 
on 
note 
désormais 
l’apparition 
de 
plateformes 
de 
gestion 
directe 
de 
tous 
les 
objets 
connectés 
avec 
une 
centralisation 
globale 
des 
données. 
L’idée, 
pour 
la 
suite 
de 
cette 
étude 
consiste 
à 
imaginer 
l’engouement 
autour 
d’un 
déploiement 
de 
l’activité 
d’assurance 
au 
sein 
même 
des 
plateformes 
de 
gestion 
globale.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
43 
Quelles 
menaces 
? 
Le 
« 
Quantified 
Self 
» 
dévoile 
peu 
à 
peu 
quelques 
éléments 
de 
perversité 
qu’il 
convient 
de 
surveiller 
: 
-­‐ 
Le 
discours 
tenu 
par 
les 
spécialistes 
du 
secteur 
gravite 
autour 
de 
la 
modification 
du 
comportement 
pour 
adopter 
des 
attitudes 
vertueuses. 
Cette 
influence 
positive 
n’empêche 
pas 
l’enrichissement 
du 
big 
data 
et 
la 
problématique 
de 
la 
gestion 
des 
données 
de 
santé 
sensibles 
par 
les 
organismes 
d’assurance. 
-­‐ 
L’idée 
de 
cercle 
vertueux 
récompensera 
les 
comportements 
qui 
vont 
dans 
le 
sens 
de 
l’organisme 
délivreur 
de 
services. 
Qu’il 
s’agisse 
de 
nombre 
de 
pas 
ou 
autre 
activité, 
le 
comportement 
peut 
être 
vertueux 
comme 
être 
totalement 
l’inverse. 
L’ampleur 
du 
phénomène 
est 
telle 
que 
si 
les 
assureurs 
généralisent 
peu 
à 
peu 
ces 
pratiques, 
les 
individus 
ne 
se 
soumettant 
pas 
à 
cette 
adaptation 
comportementale 
seront, 
de 
ce 
fait, 
pénalisés. 
Qui 
dit 
sanction 
pour 
un 
comportement 
non 
souhaité 
par 
l’assureur 
dit 
logiquement 
risque 
de 
fraude. 
A 
titre 
d’exemple, 
l’utilisateur 
sera 
incité 
à 
renseigner 
des 
données 
faussées 
qu’il 
renverra 
à 
son 
assureur 
pour 
rectifier 
la 
situation 
et 
obtenir 
en 
retour 
une 
amélioration 
du 
prix 
de 
son 
assurance. 
-­‐ 
Certaines 
déviances 
peuvent 
naitre 
dans 
l’utilisation 
qu’aura 
l’individu 
des 
objets 
connectés 
de 
quantified 
self. 
En 
effet, 
les 
nombreux 
fabricants 
actuels 
d’objets 
connectés 
maîtrisent 
leurs 
différentes 
gammes 
d’objets 
mais 
qu’arrivera 
t-­‐il 
si 
des 
assureurs 
concluent 
des 
partenariats 
durables 
avec 
plusieurs 
fabricants 
d’objets 
connectés 
et 
que 
ces 
derniers 
subissent 
des 
dysfonctionnements 
? 
Les 
utilisateurs 
vont 
pour 
la 
plupart 
se 
retourner 
vers 
leur 
assureur 
pour 
connaître 
les 
modalités 
de 
remplacement. 
Vient 
alors 
la 
problématique 
de 
responsabilité 
engagée 
par 
les 
différentes 
parties.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
44 
IV) 
3 
grands 
axes 
de 
vigilance 
pour 
une 
adaptation 
réussie 
du 
quantified 
self 
à 
l’assurance 
Santé 
Nous 
avons 
précédemment 
défini 
trois 
grandes 
hypothèses 
permettant 
d’obtenir 
une 
synthèse 
globale 
de 
l’évolution 
du 
marché 
des 
objets 
connectés 
en 
quantified 
self 
et 
leurs 
impacts 
sur 
l’assurance 
Santé. 
Afin 
d’en 
tirer 
des 
conclusions 
détaillées 
et 
logiques, 
nous 
allons 
désormais 
tenter 
d’y 
répondre 
et 
expliciter 
des 
points 
précis 
et 
techniques 
et 
en 
s’appuyant 
à 
la 
fois 
sur 
: 
-­‐ 
Des 
témoignages 
d’experts 
du 
secteur 
sur 
des 
aspects 
de 
tarification 
avec 
l’aide 
de 
2 
actuaires 
et 
de 
2 
spécialistes 
en 
marketing 
stratégique. 
-­‐ 
Une 
étude 
quantitative 
sur 
internet 
menée 
sur 
un 
échantillon 
de 
100 
personnes 
pour 
recueillir 
les 
comportements, 
habitudes 
et 
opinions 
d’individus 
sensibles 
au 
développement 
des 
objets 
connectés 
dans 
le 
secteur 
de 
l’assurance 
santé.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
45 
4.1) 
Les 
assureurs 
vont-­‐ils 
à 
plus 
ou 
moins 
long 
terme 
imaginer 
et 
créer 
un 
monde 
dans 
lequel 
les 
performances 
liées 
à 
la 
santé 
auront 
un 
impact 
sur 
le 
prix 
de 
l’assurance 
santé 
? 
En 
mai 
2014, 
Axa 
annonçait 
un 
nouveau 
partenariat 
avec 
la 
société 
de 
fabrication 
et 
commercialisation 
d’objets 
connectés 
Withings 
pour 
la 
mise 
en 
place 
d’une 
offre 
relative 
à 
l’assurance 
santé 
Axa. 
Comme 
évoqué 
précédemment, 
l’intérêt 
a 
été 
de 
montrer 
à 
l’utilisateur 
la 
capacité 
de 
l’assureur 
à 
avancer 
aux 
côtés 
d’acteurs 
technologiques 
majeurs 
en 
proposant 
des 
récompenses 
aux 
utilisateurs 
qui 
auront 
le 
comportement 
souhaité 
par 
la 
société 
: 
en 
l’occurrence, 
la 
proposition 
de 
chèques 
de 
médecine 
douce 
offerts 
pour 
un 
individu 
réalisant 
un 
minimum 
de 
7000 
pas 
quotidiens 
pendant 
1 
mois 
et 
allant 
jusqu’à 
10 
000 
pas. 
La 
mise 
en 
scène 
est 
réussie 
et 
incite 
l’utilisateur 
à 
remplir 
les 
objectifs. 
Il 
s'agit 
très 
probablement 
d'un 
premier 
test 
visant 
à 
percevoir 
le 
potentiel 
d’utilisation 
des 
objets 
connectés 
par 
les 
clients. 
Une 
tarification 
"à 
l'usage" 
ou 
des 
tarifs 
modulés 
en 
fonction 
de 
l'activité 
physique 
des 
assurés 
en 
constitue 
à 
coup 
sûr 
la 
prochaine 
étape. 
Mais 
qu’en 
est-­‐il 
du 
respect 
de 
la 
mutualisation 
des 
risques, 
fondement 
même 
de 
l’assurance 
? 
4.1.1) 
Passage 
progressif 
de 
la 
mutualisation 
à 
la 
personnalisation 
du 
risque 
La 
FFSA, 
(Fédération 
Française 
des 
Société 
d’Assurance) 
décrit 
que 
: 
« 
L'assurabilité 
d'un 
risque 
reflète 
en 
premier 
lieu 
la 
viabilité 
du 
principe 
de 
mutualisation 
qui 
est 
le 
mécanisme 
fondamental 
des 
marchés 
d'assurance. 
Un 
risque 
n'est 
en 
effet 
assurable 
que 
dans 
la 
mesure 
où 
les 
relations 
contractuelles 
concrètes 
entre 
assureurs 
et 
assurés 
permettent 
une 
mise 
en 
place 
effective 
de 
la 
mutualisation 
d'aléas 
indépendants, 
encourus 
par 
tous, 
mais 
effectivement 
supportés 
par 
quelques-­‐uns. 
Par-­‐delà 
les 
inévitables 
coûts 
de 
transaction 
qui 
empêchent 
de 
s'assurer 
contre 
de 
petits 
risques 
dont 
la 
matérialité 
serait 
trop 
coûteuse 
à 
vérifier, 
ce 
sont 
les 
asymétries 
d'information 
entre 
assureurs 
et 
assurés, 
tout 
comme 
les 
comportements 
opportunistes, 
qui 
limitent 
cette 
mise 
en 
place 
effective 
de 
la 
mutualisation 
des 
risques, 
et 
donc 
leur 
assurabilité. 
» 
Le 
principe 
de 
mutualisation 
des 
risques 
représente 
le 
coeur 
de 
l’assurance. 
Les 
individus 
sont 
confrontés 
aux 
mêmes 
risques, 
c’est 
à 
dire 
qu’ils 
ont 
la 
même 
probabilité 
de 
subir 
un 
sinistre 
et 
la 
même 
distribution 
de 
probabilités 
des 
dommages 
en 
cas 
d'accident. 
La 
probabilité 
d'avoir 
un 
accident 
ne 
dépend 
donc 
pas 
du 
fait 
que 
tel 
ou 
tel 
autre 
assuré 
en 
ait 
un 
également.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
46 
Avec 
l’arrivée 
du 
quantified 
self 
et 
des 
objets 
connectés 
en 
santé, 
on 
passe 
progressivement 
d’un 
risque 
mutualisé 
exigeant 
une 
protection 
identique 
pour 
chaque 
individu, 
à 
un 
risque 
personnalisé 
où 
l’estimation 
du 
risque 
est 
appliquée 
au 
cas 
par 
cas. 
A 
titre 
d’exemple, 
une 
assurance 
complémentaire 
santé 
permet 
le 
partage 
des 
risques 
entre 
une 
multitude 
de 
personnes 
: 
chaque 
assuré 
a 
le 
droit 
de 
recevoir 
une 
indemnité 
en 
fonction 
de 
la 
nature 
ainsi 
que 
l'importance 
des 
postes 
de 
dépenses 
de 
santé 
consommés 
comme 
la 
consultation 
d’un 
spécialiste, 
les 
frais 
d’hospitalisation… 
et 
ce 
en 
contrepartie 
du 
paiement 
d'une 
cotisation 
également 
appelée 
prime 
d’assurance. 
Ces 
quelques 
explications 
suffisent 
à 
comprendre 
que 
la 
mutualisation 
des 
risques 
se 
redéfinit 
de 
manière 
globale 
avec 
la 
démocratisation 
d’utilisation 
des 
objets 
connectés. 
Pour 
quelles 
raisons 
? 
Nous 
l’évoquions 
précédemment, 
le 
quantified 
self 
émerge 
à 
vitesse 
fulgurante 
et 
personnalise 
en 
profondeur 
le 
parcours 
du 
client. 
Si 
l’on 
prend 
l’exemple 
de 
l’assurance 
santé, 
l’intérêt 
est 
d’obtenir 
un 
diagnostic 
personnalisé 
de 
son 
état 
de 
santé 
et 
ses 
performances 
en 
temps 
réel. 
L’idée 
de 
mutualisation 
n’est 
donc 
plus 
présente 
et 
la 
personnalisation 
est 
priorisée. 
Or, 
c'est 
le 
principe 
de 
mutualisation 
qui 
est 
au 
coeur 
de 
l'activité 
d'assurance. 
La 
CNIL 
réagit 
également 
face 
à 
cela 
: 
« 
A 
force 
de 
se 
spécialiser 
dans 
la 
singularisation 
des 
risques, 
les 
assureurs 
ont 
fait 
disparaître 
l’essence 
même 
de 
leur 
métier 
: 
la 
mutualisation 
de 
risques 
incertain 
». 
Cependant, 
la 
personnalisation 
du 
risque 
selon 
l’activité 
de 
l’individu 
est-­‐elle 
pour 
l’heure 
envisageable 
? 
4.1.2) 
Une 
tarification 
individuelle 
à 
l’usage 
est-­‐elle 
envisageable 
pour 
un 
contrat 
d’assurance 
santé 
? 
L’origine 
du 
besoin 
de 
complémentaire 
santé 
vient 
du 
constat 
que 
les 
frais 
de 
soins 
sont 
partiellement 
remboursés 
par 
les 
régimes 
obligatoires 
d’assurance 
maladie. 
La 
complémentaire 
santé 
vient 
donc 
compléter 
de 
manière 
plus 
ou 
moins 
importante 
la 
prise 
en 
charge 
de 
la 
sécurité 
sociale 
selon 
l’ensemble 
des 
garanties 
souscrites 
par 
l’assuré.
Yann 
FONTES 
– 
Neoma 
Business 
School 
2014 
Les 
objets 
connectés 
dans 
l’assurance 
Santé 
/ 
47 
-­‐ 
Les 
contrats 
individuels 
En 
moyenne 
plus 
chère 
qu’une 
complémentaire 
santé 
collective, 
l'assurance 
santé 
individuelle 
est 
néanmoins 
plus 
flexible 
et 
peut 
être 
souscrite 
en 
fonction 
de 
ses 
besoins 
et 
antécédents 
médicaux. 
Dans 
les 
contrats 
d’assurance 
santé 
individuels, 
les 
personnes 
sont 
couvertes 
dès 
la 
souscription 
du 
contrat 
d’assurance 
complémentaire 
santé 
et 
ce, 
jusqu’à 
leur 
décès 
ou 
résiliation 
volontaire. 
Tout 
ça 
en 
tenant 
bien 
évidemment 
compte 
du 
respect 
de 
la 
bonne 
périodicité 
de 
paiement 
des 
cotisations 
ainsi 
que 
l’absence 
de 
fausses 
déclarations. 
-­‐ 
Les 
contrats 
collectifs 
Le 
contrat 
collectif 
à 
adhésion 
obligatoire 
concerne 
l’ensemble 
des 
salariés 
d’une 
société. 
Il 
résulte 
d’un 
accord 
de 
branche, 
d’accord 
d’entreprise 
ou 
bien 
d’une 
décision 
de 
l’employeur. 
L’employeur 
finance 
tout 
ou 
partie 
des 
cotisations. 
Lorsqu’il 
part 
à 
la 
retraite, 
le 
salarié 
a 
le 
choix 
de 
conserver 
son 
contrat 
auprès 
de 
l’assureur 
de 
l’entreprise 
ou 
bien 
de 
souscrire 
un 
contrat 
individuel 
dans 
une 
autre 
compagnie. 
Aujourd’hui, 
un 
grand 
nombre 
d'entreprises 
souscrivent 
un 
contrat 
d'assurance 
complémentaire 
santé 
ou 
prévoyance 
au 
profit 
de 
leur 
personnel. 
L'adhésion 
du 
salarié 
est 
obligatoire 
ou 
facultative 
selon 
la 
convention 
collective 
en 
vigueur 
dans 
l'entreprise. 
Lorsqu'une 
couverture 
familiale 
est 
prévue 
par 
un 
accord 
collectif 
à 
adhésion 
obligatoire 
d'entreprise, 
le 
salarié 
se 
doit 
de 
cotiser, 
même 
s'il 
est 
par 
ailleurs 
déjà 
couvert 
par 
l'assurance 
de 
son 
conjoint. 
A) 
L’Accord 
National 
Interprofessionnel, 
un 
bouleversement 
dans 
les 
systèmes 
de 
santé 
-­‐ 
Généralisation 
de 
la 
complémentaire 
Santé 
Le 
11 
janvier 
2013, 
les 
partenaires 
sociaux 
ont 
conclu 
à 
un 
accord 
national 
interprofessionnel 
(ANI) 
sur 
la 
compétitivité 
et 
la 
sécurisation 
de 
l’emploi. 
Les 
organisations 
patronales 
(MEDEF, 
UPA, 
CGPME) 
ainsi 
que 
trois 
syndicats 
(CFE-­‐CGC, 
CFDT, 
CFTC) 
se 
sont 
mis 
d’accord 
pour 
mettre 
en 
place 
de 
nouveaux 
outils 
de 
flexibilité 
aux 
entreprises 
et 
également 
de 
nouveaux 
droits 
aux 
salariés.
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé
ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé

Contenu connexe

Tendances

Mémoire licence pro pdf
Mémoire licence pro pdfMémoire licence pro pdf
Mémoire licence pro pdf
lauriedalmagne
 
Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...
Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...
Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...
AliceGasnier
 
Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?
Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?
Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?
Olivier PIOU
 
Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...
Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...
Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...
Emmanuelle Burel
 
Plan d'action de transformation digitale
Plan d'action de transformation digitalePlan d'action de transformation digitale
Plan d'action de transformation digitale
Julie Debuyser
 
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurancesLa digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
Mohamed Ali Razgallah
 
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalLes enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Smahane MAKRINI
 
Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014
Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014
Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014
Chloé Lecourt
 
Mémoire - L'éphémère et les réseaux sociaux
Mémoire - L'éphémère et les réseaux sociauxMémoire - L'éphémère et les réseaux sociaux
Mémoire - L'éphémère et les réseaux sociaux
Victor Trinh-Duc
 
La digitalisation de_la_relation_client
La digitalisation de_la_relation_clientLa digitalisation de_la_relation_client
La digitalisation de_la_relation_client
inovenaltenor_1
 
Transformation digitale : effet de mode ou révolution ?
Transformation digitale : effet de mode ou révolution ? Transformation digitale : effet de mode ou révolution ?
Transformation digitale : effet de mode ou révolution ?
Publicis Consultants
 
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelleRéseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
Jade Le Maitre
 
Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...
Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...
Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...
Gautier Zimmermann
 
mémoire sur les enjeux de la transformation digitale
mémoire sur les enjeux de la transformation digitalemémoire sur les enjeux de la transformation digitale
mémoire sur les enjeux de la transformation digitale
Samir Kaid
 
Rapport abdelghafour
Rapport abdelghafourRapport abdelghafour
Rapport abdelghafour
Mouad Moghad
 
Rapport effetue dans la societe rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...
Rapport effetue dans la societe   rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...Rapport effetue dans la societe   rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...
Rapport effetue dans la societe rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...
hicham kabouri
 
Défis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’information
Défis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’informationDéfis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’information
Défis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’information
PECB
 
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)
NRB
 
Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAC
Transformation Digitale et Performances Economiques  des Banques en Zone CEMACTransformation Digitale et Performances Economiques  des Banques en Zone CEMAC
Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAC
lancedafric.org
 
Carte sanitaire version arabe
Carte sanitaire version arabe Carte sanitaire version arabe
Carte sanitaire version arabe
Avicenne abdou
 

Tendances (20)

Mémoire licence pro pdf
Mémoire licence pro pdfMémoire licence pro pdf
Mémoire licence pro pdf
 
Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...
Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...
Mémoire de fin d'études : en quoi les médias sociaux bouleversent-ils la com...
 
Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?
Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?
Le Digital et ses outils - Comment se préparer à cette transformation ?
 
Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...
Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...
Mémoire de recherches - L'avenir des agences de communication passe t-il par ...
 
Plan d'action de transformation digitale
Plan d'action de transformation digitalePlan d'action de transformation digitale
Plan d'action de transformation digitale
 
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurancesLa digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
La digitalisation de la relation client dans le secteur des assurances
 
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalLes enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digital
 
Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014
Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014
Mémoire Master Communication Chloé Lecourt - PPA 2014
 
Mémoire - L'éphémère et les réseaux sociaux
Mémoire - L'éphémère et les réseaux sociauxMémoire - L'éphémère et les réseaux sociaux
Mémoire - L'éphémère et les réseaux sociaux
 
La digitalisation de_la_relation_client
La digitalisation de_la_relation_clientLa digitalisation de_la_relation_client
La digitalisation de_la_relation_client
 
Transformation digitale : effet de mode ou révolution ?
Transformation digitale : effet de mode ou révolution ? Transformation digitale : effet de mode ou révolution ?
Transformation digitale : effet de mode ou révolution ?
 
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelleRéseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelle
 
Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...
Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...
Dans quelle mesure un bad buzz affecte-t-il l'image et les intentions d'achat...
 
mémoire sur les enjeux de la transformation digitale
mémoire sur les enjeux de la transformation digitalemémoire sur les enjeux de la transformation digitale
mémoire sur les enjeux de la transformation digitale
 
Rapport abdelghafour
Rapport abdelghafourRapport abdelghafour
Rapport abdelghafour
 
Rapport effetue dans la societe rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...
Rapport effetue dans la societe   rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...Rapport effetue dans la societe   rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...
Rapport effetue dans la societe rma watanya. stage de 1 ére annee au sein d...
 
Défis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’information
Défis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’informationDéfis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’information
Défis, enjeux et solutions de la GRC en sécurité de l’information
 
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)
Transformation Digitale - Menaces et opportunités (D. Eycken)
 
Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAC
Transformation Digitale et Performances Economiques  des Banques en Zone CEMACTransformation Digitale et Performances Economiques  des Banques en Zone CEMAC
Transformation Digitale et Performances Economiques des Banques en Zone CEMAC
 
Carte sanitaire version arabe
Carte sanitaire version arabe Carte sanitaire version arabe
Carte sanitaire version arabe
 

Similaire à ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé

2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux
2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux
2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux
benj_2
 
Consultation publique sur l'intelligence artificielle
Consultation publique sur l'intelligence artificielleConsultation publique sur l'intelligence artificielle
Consultation publique sur l'intelligence artificielle
Paperjam_redaction
 
La Version 2023 de la doctrine du numérique en santé
La Version 2023 de la doctrine du numérique en santéLa Version 2023 de la doctrine du numérique en santé
La Version 2023 de la doctrine du numérique en santé
benj_2
 
Vigipirate logo
Vigipirate logoVigipirate logo
Vigipirate logo
Geoffrey Dorne
 
La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...
La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...
La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...
VEZIN Fabrice
 
Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025
Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025
Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025
CNAM Paris
 
Mémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2B
Mémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2BMémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2B
Mémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2B
Nicolas Durand
 
Tendancesveille2011 ebook
Tendancesveille2011 ebookTendancesveille2011 ebook
Tendancesveille2011 ebook
Rebecca Bory
 
Tday enquete29032016
Tday enquete29032016Tday enquete29032016
Tday enquete29032016
L'Assurance en mouvement
 
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
L'Assurance en mouvement
 
Medef juridique reseaux sociaux
Medef juridique reseaux sociauxMedef juridique reseaux sociaux
Medef juridique reseaux sociaux
Market iT
 
Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...
Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...
Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...
Silicon Village
 
Les applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquée
Les applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquéeLes applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquée
Les applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquée
Nelcy Canon
 
Le télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durableLe télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durable
guest499e380
 
Le télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durableLe télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durable
ACTIPOLE21
 
Le télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durableLe télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durable
Nicole Turbé-Suetens
 
Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...
Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...
Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...
Social Media Squad
 
Pour une transition numérique écologique - Sénat
Pour une transition numérique écologique - SénatPour une transition numérique écologique - Sénat
Pour une transition numérique écologique - Sénat
CHARLES Frédéric
 
Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...
Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...
Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...
Société Tripalio
 
Les assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finale
Les assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finaleLes assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finale
Les assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finale
Charles-Antoine
 

Similaire à ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé (20)

2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux
2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux
2010 45 cgiet_sg_logiciels_sociaux
 
Consultation publique sur l'intelligence artificielle
Consultation publique sur l'intelligence artificielleConsultation publique sur l'intelligence artificielle
Consultation publique sur l'intelligence artificielle
 
La Version 2023 de la doctrine du numérique en santé
La Version 2023 de la doctrine du numérique en santéLa Version 2023 de la doctrine du numérique en santé
La Version 2023 de la doctrine du numérique en santé
 
Vigipirate logo
Vigipirate logoVigipirate logo
Vigipirate logo
 
La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...
La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...
La mise en place minutieuse d'un acteur français dans la santé connectée - Vi...
 
Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025
Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025
Impacts des TIC sur les foires et salons à horizon 2025
 
Mémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2B
Mémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2BMémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2B
Mémoire de recherche - Community management et stratégie média social en B2B
 
Tendancesveille2011 ebook
Tendancesveille2011 ebookTendancesveille2011 ebook
Tendancesveille2011 ebook
 
Tday enquete29032016
Tday enquete29032016Tday enquete29032016
Tday enquete29032016
 
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
Emag "l‘assurance en mouvement" Mai 2016
 
Medef juridique reseaux sociaux
Medef juridique reseaux sociauxMedef juridique reseaux sociaux
Medef juridique reseaux sociaux
 
Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...
Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...
Guide pratique des opportunités de financement de l'UE de la recherche et de ...
 
Les applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquée
Les applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquéeLes applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquée
Les applications mobiles événementielles - Mémoire de recherche appliquée
 
Le télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durableLe télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durable
 
Le télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durableLe télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durable
 
Le télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durableLe télétravail au service du développement durable
Le télétravail au service du développement durable
 
Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...
Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...
Online-listening_Rapport d'analyse de l'activité en ligne lors du Forum #Conv...
 
Pour une transition numérique écologique - Sénat
Pour une transition numérique écologique - SénatPour une transition numérique écologique - Sénat
Pour une transition numérique écologique - Sénat
 
Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...
Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...
Rapport Bras (IGAS) sur la gouvernance et l'utilisation des données de santé,...
 
Les assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finale
Les assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finaleLes assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finale
Les assurés connectés : structure du questionnaire et bases version finale
 

ETUDE - Le Quantified Self et l'Assurance Santé

  • 1. En quoi l’émergence des objets connectés dans l’assurance santé va t-elle révolutionner l’expérience de l’assuré ? Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 1 ! Yann Fontes
  • 2. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 2 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier certaines personnes sans qui cette étude n’aurait très certainement pas pu aboutir. Je souhaite tout d’abord remercier Anne Manuel (Directrice Marketing stratégique chez Generali) et Jérôme Brosseaud (Expert en développement stratégique chez Generali et tuteur) pour leur soutien et leurs conseils pour le choix de mon sujet. Mes remerciements les plus sincères vont également vers Anne Julien (Titulaire de la Chaire bancassurance Crédit Agricole du Nord Est et intervenante chez Neoma Business School et tutrice de mon étude) pour m’avoir suivi tout au long de la rédaction de l’étude et pour m’avoir prodigué de bons conseils. Je remercie également : -­‐ Christophe Busson (Manager en marketing stratégique chez Generali) pour les nombreuses pistes de développement évoquées. -­‐ Christophe Mouren (Responsable de service actuariat chez Generali) et Olivier Saldana (responsable d’études actuarielles chez Generali) pour leurs précisions sur les caractéristiques techniques contractuelles en assurance santé. -­‐ Philippe Dias (Directeur des flux d’informations chez Generali) pour sa connaissance du monde des objets connectés et les échanges enrichissants sur l’impact de l’internet des objets sur le secteur de l’assurance. -­‐ Anne Douang (Consultante Sénior FSI chez Deloitte Consulting) pour sa disponibilité, son niveau de connaissance du marché et ses conseils dans la construction du plan de l’étude. -­‐ Kevin Ashokan (Etudiant en Master à Neoma Business School) pour son aide dans le dépouillement des réponses au questionnaire en ligne. Enfin, je souhaite remercier tous les participants qui ont répondu à l’étude quantitative réalisée sur internet.
  • 3. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 3 SOMMAIRE En quoi l’émergence des objets connectés dans l’assurance santé va-­‐t-­‐elle révolutionner l’expérience de l’assuré ? Remerciements ................................................................................................................................................................................................. 2 Sommaire ....................................................................................................................................................................................................... 3/4/5 Introduction .................................................................................................................................................................................................. 6/7 I) Vers un développement de l’expérience client grâce aux NTIC ....................................... 8 1.1) Corrélations entre expérience client et utilisabilité des produits ..................................................... 8 1.1.1) Quelle acceptabilité des nouvelles technologies ? 1.1.2) Vers une recherche de nouvelles expériences d’utilisation 1.1.4) L’expérience client, principal levier de fidélisation 1.2) Le développement de l’expérience client par les processus de gamification .......................... 10 II) L’Internet des objets : de nouvelles opportunités à saisir ................................................... 12 2.1) Quel marché ? ....................................................................................................................................................................................... 12 2.1.1) L’internet des objets, mode ou véritable révolution ? 2.1.2) Deux types d’objets : les nouveaux mais aussi les existants 2.1.3) Quelle perception des objets connectés par le grand public ? 2.1.4) Un développement fulgurant dans quel environnement ? 2.2) Auto/ Maison/ Santé : De nouvelles opportunités pour l’assurance ............................................. 16 2.2.1) L’Automobile connectée 2.2.2) La Maison connectée 2.2.3) La Santé connectée 2.3) Des enjeux communs aux 3 secteurs .............................................................................................................................. 26 2.3.1) Résistance ou adaptation du public au changement de modèle technologique ? 2.3.2) L’intrusion 3.0 dans la vie privée
  • 4. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 4 III) Quelle intégration de l’internet des objets dans l’assurance Santé ? .............. 29 3.1) Quantified Self, quand le client devient son propre assureur .............................................................. 30 3.1.1) Le Quantified Self, un levier de fidélisation des assurés 3.1.2) Une formalisation progressive de profils clients vertueux 3.1.3) Les capacités d’analyse limitées des objets connectés 3.2) La maîtrise des données de santé : un enjeu stratégique ........................................................................ 34 3.2.1) Les organismes d’assurance peuvent-­‐ils lutter face aux géants technologiques ? 3.2.2) Quelle utilisation des données par les organismes d’assurance ? 3.2.3) Quelles déviances sur les modèles de tarification des assureurs ? 3.2.4) Une confidentialité des données de santé règlementée IV) 3 grands axes de vigilance pour une adaptation réussie ............................................... 44 du quantified self à l’assurance Santé 4.1) Les assureurs vont-­‐ils à plus ou moins long terme imaginer et créer un monde …........ 45 dans lequel les performances liées à la santé auront un impact sur le prix de l’assurance santé ? 4.1.1) Passage progressif de la mutualisation à la personnalisation du risque 4.1.2) Une tarification individuelle à l’usage est-­‐elle envisageable pour un contrat d’assurance santé ? 4.1.3) Quelle perception de l’assurance à l’usage par le grand public ? 4.1.4) Quelle nécessaire adaptation des contrats d’assurance santé selon les données de quantified self ? 4.2) Une meilleure connaissance de leurs clients via le quantified self ............................................... 55 va t-­‐elle permettre aux assureurs d’assumer un nouveau rôle de conseiller préventif ? 4.2.1) Un enrichissement de l’expérience client grâce à l’analyse des données 4.2.2) Quelle légitimité un assureur peut-­‐il avoir dans le rôle de conseiller ? 4.2.3) Une adaptation spécifique des assureurs aux individus peu sensibles à l’internet des objets 4.2.4) Développer la fidélisation client grâce à la prévention personnalisée
  • 5. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 5 4.3) Une centralisation des données de santé permettrait t-­‐elle d’éviter .......................................... 62 les déviances, pour mieux rassurer l’utilisateur sur ses usages et ainsi promouvoir l’image de l’assureur ? 4.3.1) Gérer la sensibilité des données 4.3.2) Une notion du partage des données de santé différente 4.3.3) Gérer la différence entre données de santé et données de bien être 4.3.4) Une réglementation française stricte pour les données de santé 4.3.5) Vers l’apparition de plateformes communautaires de centralisation des données de santé 4.3.6) Vers l’apparition de partenariats entre plateformes de centralisation des données de santé et assureurs pour gérer la donnée ? 4.3.7) L’assurance collaborative comme futur levier de développement ? Conclusion ...................................................................................................................................................................................................... 73/74 Références bibliographiques ....................................................................................................................................................... 75/76 Glossaire .......................................................................................................................................................................................................... 77/78
  • 6. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 6 80 milliards, voici le nombre d’objets connectés que prévoit l’institut Idate à horizon 2020. Ils se répandent comme une trainée de poudre à travers le monde, dans tous les secteurs d’activité et représentent un potentiel chiffre d’affaires de plusieurs milliards de dollars. Les objets connectés ne vont pas seulement devenir de simples gadgets du quotidien. Ils vont être capables de lier une technologie à un acte de la vie quotidienne. Les capacités d’analyse seront infinies et beaucoup plus détaillées. Les utilisateurs du quotidien deviennent des acteurs qui produisent du contenu et peuvent stocker de nombreuses données sur leurs habitudes de vie, leur santé, leur domicile, leur environnement professionnel … Pour l’heure, les objets connectés sont essentiellement produits par des start-­‐up, que ce soit dans les domaines de la santé, de l’automobile connectée ou de la maison connectée. Ces nouveaux objets modifient en intégralité la relation que peut avoir l’homme avec les objets du quotidien. De la même manière que le web 2.0 a bouleversé les rapports entre les marques et les consommateurs, l’objet connecté modifie la relation que peut avoir l’homme avec les objets. Il évolue de manière fonctionnelle et acquiert une dimension nouvelle : le service sur mesure. Quel développement des objets connectés dans l’assurance ? A l’état encore embryonnaire dans le secteur de l’assurance, les objets connectés connaissent leur heure de gloire au moment où toutes les directions générales se pressent de communiquer sur leur volonté de se positionner sur ce pan du digital. Mais une réelle intégration dans les processus d’assurance est-­‐elle envisageable ? L’assurance se digitalise, c’est une réalité. Toutes les sociétés, qu’il s’agisse des compagnies ou des courtiers n’ont pas le même degré de maturité digitale mais toutes en sont au moins conscientes. La granularité digitale n’est cependant pas figée mais constamment évolutive et donc difficilement maitrisable à 100%. Les objets connectés en font partie et évoluent sans cesse en fonction des nouveaux besoins des clients. La personnalisation des offres d’assurance et des services associés devient primordiale car elle permet d’évaluer de manière nettement plus détaillée les évolutions comportementales, les habitudes de consommation et la manière dont il va logiquement être possible de fidéliser le client de la meilleure de manières.
  • 7. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 7 Globalement orientés vers la prévention, les objets connectés présentent un énorme potentiel de développement dans le secteur. Les quelques sociétés d’assurance du marché ayant d’ores et déjà prévu d’étendre leur stratégie aux objets connectés ont en tête qu’elles ont un vrai rôle à jouer dans la création d’une nouvelle forme de relation avec leurs clients. Sous la forme de conseils, de prévention ou d’adaptation des contrats selon l’activité, la difficulté va principalement être de prioriser les besoins et surtout les exigences des clients. Selon qu’il soit sensible à la technologie ou plus fidèle aux méthodes traditionnelles, le client d’aujourd’hui peut être qualifié de client hybride qui nécessite de capitaliser les efforts sur l’ensemble des canaux de communication disponibles sans en négliger un seul. Les objets connectés représentent donc une aubaine et notamment un nouveau canal avec lequel les assureurs vont être en mesure de pouvoir capter tout type de clientèle qui, nous le verrons, peut même atteindre celles et ceux qui n’ont pas d’affection particulière pour les nouvelles technologies. La réticence de certaines personnes aux objets connectés ne se traduit pas seulement par leur aversion aux nouvelles technologies mais également par des craintes liées à l’utilisation des données issues des objets connectés. En effet, le marché étant émergent, les règles juridiques, tarifaires et règlementaires ne sont pas le premier sujet de discussion et l’engouement autour de l’expérience créée autour de l’utilisateur reste prioritaire pour les grands acteurs du marché. Charge alors de réfléchir à la réelle faisabilité de développer de manière concrète l’internet des objets dans l’assurance et plus précisément dans l’assurance santé. ! Le digital représente à l’heure actuelle un chantier désormais considéré comme prioritaire par les assureurs. Auparavant considéré comme un effet de mode, la volatilité des clients et leur pouvoir de décision devient une menace. Il convient donc de s’apercevoir que les objets connectés représentent une aubaine pour développer la fidélisation. Principal facteur de développement des objets connectés, nous allons tout d’abord réaliser un focus sur l’expérience client au travers notamment des processus de gamification. Nous ferons ensuite un focus sur le marché des objets connectés pour ainsi mieux appréhender leur intégration dans le marché de l’assurance santé. Enfin, nous focaliserons notre attention autour de trois enjeux stratégiques définissant des hypothèses qu’il conviendra de confirmer ou d’infirmer. En quoi l’émergence des objets connectés dans l’assurance santé va-­‐t-­‐elle révolutionner l’expérience de l’assuré ?
  • 8. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 8 I) Vers un développement de l’expérience client grâce aux nouvelles technologies 1.1) Corrélations entre expérience client et utilisabilité des produits 1.1.1) Quelle acceptabilité des nouvelles technologies ? Par acceptabilité, on entend régulièrement le degré d’intégration et d’appropriation d’un objet dans un contexte d’usage. Telle est la définition décrite dans les travaux universitaires « l’acceptabilité des nouvelles technologies : quelles relations avec l’ergonomie, l’utilisabilité et l’expérience utilisateur » de J. Barcenilla et J.-­‐M.-­‐C Bastien (2009/4). De fait, les auteurs expliquent que l’intégration correspond à la manière dont le produit va pouvoir s’insérer dans la chaine instrumentale existante ainsi que dans les activités de l’utilisateur. L’enjeu étant, par la suite, de voir comment il va contribuer à transformer ces activités. L’utilisabilité quant à elle est décrite comme la capacité d’un système à permettre une utilisation facile et effective par une catégorie d’utilisateurs, avec une formation et un support adaptés, pour accomplir une catégorie donnée de tâches. Trois composantes principales sont utilisées pour définir l’utilisabilité, à savoir l’efficacité, l’efficience et la satisfaction. Il est évident que nous assistons actuellement à un réel changement dans la façon de considérer la technologie et la qualité ergonomique des objets technologiques. Ces changements sont constitués de caractéristiques qui ne sont pas directement liées à l’efficacité et à l’efficience mais plutôt à l’apparence, à l’émotion que l’objet procure, au plaisir du toucher des matériaux… Les produits deviennent presque des objets vivants avec lesquels les personnes établissent de nouvelles relations de proximité, pouvant rendre l’humeur d’un individu différente selon l’usage qu’il en fait. 1.1.2) Vers une recherche de nouvelles expériences d’utilisation Les spécialistes s’accordent sur le fait que si l’on utilise la plupart du temps un objet, c’est que l’on en a besoin et qu’il nous est donc utile. Un besoin est souvent défini comme un manque de quelque chose. Utiliser un produit permet de satisfaire un besoin dont l’assouvissement permet d’atteindre un certain plaisir.
  • 9. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 9 Pour le chercheur Marc Hassenzahl, le degré d’attractivité d’un produit et les effets émotionnels qu’il suscite dépendent à la fois de sa qualité hédonique (nouveauté, révolution, prestige de l’objet…) et de sa qualité ergonomique (simplicité d’utilisation, interopérabilité, contrôle, échanges numériques …). Les approches qui prévoient la conception des produits du point de vue de leurs propriétés esthétiques, du plaisir qu’ils procurent, vont introduire des changements importants dans la manière d’envisager les interactions entre utilisateur et produit. L’expression de l’expérience utilisateur est fortement utilisée dans de nombreux contextes et succède à des définitions comme « ergonomie » ou « utilisabilité ». Ce terme à la mode, ne doit pas faire oublier que l’objectif final est de satisfaire l’utilisateur et donc de respecter une ergonomie sans faille. 1.1.3) L’expérience client, principal levier de fidélisation Dans un extrait de l’Expansion Management Review « Expérience client et distribution omnicanale » de Février 2013, Virginie Carteron précise que l’acceptation des nouvelles technologies vise, pour l’utilisateur, à obtenir la plupart du temps une expérience client très satisfaisante. Cela lui permettrait d’utiliser l’objet de manière constante régulière et ainsi pouvoir rester fidèle à la marque. L’individu devient donc quelqu’un de plus engagé et impliqué et la perception du prix prend alors une importance moins déterminante. L’expérience du client va au delà de la seule qualité du service rendu et prend en compte l’intégralité des aspects de l’offre à savoir la facilité d’utilisation, le produit, le service apporté au client, les services associés, la fiabilité du produit… Le rôle des distributeurs est de savoir définir quel type d’expérience il veut faire vivre au client en restant dans la logique de stratégie de l’entreprise, son positionnement sur le marché, ses objectifs de rentabilité, ses forces, ses atouts en termes de compétitivité… Les chercheurs en marketing se sont fortement intéressés ces dernières années au concept de fidélité à la marque afin de mieux le définir et le mesurer. En 1973, Jacoby et Keyner ont défini la fidélité comme « une réponse comportementale non aléatoire qui est exprimée dans le temps par une entité de décision et qui considère plusieurs marques prises dans un ensemble, cela en fonction d’un processus de décision ». L’établissement d’une relation dématérialisée engendre une certaine distance avec le client et le rend donc plus indépendant. Cette liberté lui procure un pouvoir plus important dans la sélection de l’information disponible. Le client qui voit son pouvoir se développer et définir ses propres exigences risque de devenir de fait moins fidèle.
  • 10. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 10 1.2) Le développement de l’expérience client par les processus de gamification La gamification ou ludification en français désigne selon le site Wikipédia, « le transfert des mécanismes du jeu dans d’autres domaines, en particulier des sites web, des situations d'apprentissage, des situations de travail ou des réseaux sociaux. Le principal intérêt est d’augmenter l’acceptabilité et l’usage de ces applications en s’appuyant sur la prédisposition humaine au jeu. » Dans leur livre « La gamification ou l’art d’utiliser les mécaniques du jeu dans votre business », les auteurs Clément Muletier, Guilhem Bertholet et Thomas Lang déterminent trois grands axes : -­‐ Le plaisir : la gamification est une technique ayant pour but de transformer une tâche à la base répétitive et ennuyeuse en activité ludique et agréable. -­‐ Pédagogie et adhésion : la gamification permet de développer une expérience qui se veut pédagogique. L’adhésion au changement devient logiquement plus évidente pour une société et permet l’adoption de nouvelles habitudes. La gamification peut permettre de réunir des collaborateurs entre eux et obtenir leur adhésion. -­‐ Espoir et encouragement : Une personne lorsqu’elle est confrontée à une tâche très complexe, a toujours tendance à se décourager et à abandonner. La gamification permet de pallier ce problème et apprendre en s’amusant et en jouant. -­‐ Persévérance et dépassement de soi : La gamification peut aider une personne à faire des efforts et même dépasser ses performances. Cette dernière problématique aborde directement le sujet à l’étude, à savoir le développement du quantified self auprès de l’individu et son intégration dans l’assurance santé. A titre d’exemple, l’ouvrage étudie le cas de la société Nike ayant développé une application associée à un objet connecté appelé Nike+ et permettant aux personnes, désireuses de réaliser une activité physique régulière, de pouvoir suivre leur activité en temps réel et atteindre plusieurs niveaux de performance pour s’améliorer sans cesse. En 2006, Nike+ réussit à enrichir l’expérience de l’utilisateur et marque surtout le début de la fidélisation du client par un objet connecté relié à une application mobile. Le capteur placé dans la chaussure de l’utilisateur collecte en temps réel les données de la personne et les retranscrit sur l’application.
  • 11. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 11 Certes, les statistiques fournies par les capteurs sont assez limitées et rudimentaires mais elles ont au moins le mérite de pouvoir créer des sensations de challenge à accomplir et enrichir considérablement l’expérience client pour promouvoir le dépassement de soi et l’atteinte des objectifs fixés. Fort de cette réussite, la société n’a pas hésité à étendre ce processus de gamification à de nombreux autres produits de la marque et compte désormais 11 millions d’utilisateurs. Dans la même logique que le Nike+, d’autres produits sont désormais sur le marché comme la montre GPS connectée ou le bracelet FuelBand dédié à la quantification de l’activité physique. L’engagement provoqué par la marque montre à quel point la gamification possède un pouvoir de réunir des valeurs fortes et de créer des communautés. Par exemple, la course à pied, qui à la base se pratique de manière individuelle, est devenue grâce aux objets connectés et aux processus de gamification, une activité conviviale et interactive partagée par des millions de membres.
  • 12. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 12 II) L’Internet des objets : de nouvelles opportunités à saisir 2.1) Quel marché ? 2.1.1) L’internet des objets, mode ou véritable révolution ? De manière globale tout d’abord, « L’internet des objets est un réseau de réseaux qui permet, via des systèmes d’identification électronique normalisés et unifiés, et des dispositifs mobiles sans fil, d’identifier directement et sans ambiguïté des entités numériques et des objets physiques et ainsi de pouvoir récupérer, stocker, transférer et traiter, sans discontinuité entre les mondes physiques et virtuels, les données s’y rattachant. » Telle est la définition proposée par Sébastien Feuillat, spécialiste du marketing et des NTIC chez Prosodie. Les objets connectés concernent en toute logique l’essentiel des objets qui sont susceptibles d’être connectés à internet un jour ou l’autre. C’est avec grand intérêt que les plus grands cabinets d’études mondiaux se sont penchés sur ce phénomène qu’on ne peut désormais plus appeler de « mode ». L'institut GFK prévoit notamment un chiffre d'affaires dédié aux objets connectés de 400 millions d'euros en 2015. En 2020, il y aura 50 à 80 milliards de ces objets en circulation dans le monde, selon les estimations de Gartner, soit 6,5 par personne. D’après un sondage mené par l'institut CSA pour Havas Media France en janvier 2014, 57% des internautes pensent que ces objets se généraliseront d'ici à cinq ans, car ils sont synonymes de progrès (75%) et facilitent la vie (71%). 2.1.2) Deux types d’objets : les nouveaux mais aussi les existants On distingue deux types d’objets connectés : -­‐ Les objets connectés qui sont fabriqués par des start-­‐up afin de répondre à une cible particulière dans les secteurs les plus développés tels que l’habitation, l’automobile, la santé …) -­‐ Les objets déjà existants dont les fonctionnalités s’améliorent et proposent des expériences interactives et connectées : Frigo connecté, balance connectée, montre connectée. On parle ici d’interopérabilité, c’est à dire la capacité pour l’objet à fonctionner avec d’autres produits ou d’autres systèmes existants ou futurs avec peu de restriction d’accès.
  • 13. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 13 Force est de constater que tous les objets qui verront le jour demain n’auront d’autre alternative qu’êtres connectés avec leur environnement. La course à la simplicité prend une ampleur inégalée et rentre directement dans les transformations digitales qui impactent à l’heure actuelle toutes les entreprises mondiales. 2.1.3) Quelle perception des objets connectés par le grand public ? Une étude de Juin 2014 de l’assureur Axa et plus précisément de l’ObservatoireAxa réalisée avec le CSA montre quelques constats sur la perception des objets connectés par le grand public. Après avoir interrogé un échantillon de 2400 personnes, les principales conclusions sont les suivantes :
  • 14. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 14 2.1.4) Un développement fulgurant dans quel environnement ? Les perspectives de développement des objets connectés sont innombrables mais le marché est émergent et un grand nombre d’opportunités mais également de menaces se profile à horizon proche. C’est pourquoi, nous allons tout d’abord définir une analyse des opportunités et menaces du développement des objets connectés, sous la forme d’une analyse PESTEL (politique, économique, sociologique, technologique, écologique, légal). OPPORTUNITES MENACES Politique -­‐ Promouvoir le développement de l’internet des objets dans les pays -­‐ Les objets connectés, par le quantified self, améliorent l'empowerment de chaque individu. Les gouvernements font face à des citoyens très "autonomes" et plus conscients d'eux-­‐mêmes. La conséquence est que les services publics vont devoir s’adapter. -­‐ Législation concernant les réglementations en matière d’utilisation de la donnée et des objets Economique -­‐ Développement fulgurant du marché des objets connectés -­‐ De nombreux gouvernements conscients du potentiel de développement des objets connectés -­‐ Projet constituant un des 34 projets d’avenir du Gouvernement français -­‐ Risques de prise de pouvoir des géants technologiques et de la monétisation des données de santé des utilisateurs
  • 15. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 15 -­‐ Les créateurs d'emplois à l’image des start-­‐up créent de nouveaux emplois -­‐ Cela permet aux entreprises de redynamiser leurs produits existants avec l'intégration d'objets connectés Sociologique -­‐ Accompagnement quotidien de l’utilisateur pour la quantification de son activité -­‐ Risque de dépendance à l’objet et de non mesure de l’impact physiologique -­‐ Fracture numérique avec l’intégration d’objets dans le quotidien de l’individu ! vers le développement du post-­‐ humanisme Technologique -­‐ De nombreux développements technologiques à venir -­‐ Accéder à de nouvelles offres de produits dits de « compagnon de vie » -­‐ Suivi en temps réel de l’activité de la personne ! peut devenir une mode liée à la capacité de prévention des objets -­‐ L’intrusion de la machine dans la vie privée de la personne -­‐ La banalisation des objets connectés pourrait voir apparaître demain de nombreux gadgets dépourvus d’utilité -­‐ Surenchère technologique (objets toujours plus évolués) qui peut s’avérer fatale à terme Ecologique -­‐ Promouvoir le développement d’objets connectés bienfaisants pour respecter l’environnement et rappeler les bonnes pratiques aux utilisateurs -­‐ Reconditionnement des objets obsolètes ! 2 fois plus de déchets et de menace pour l’environnement. Légal -­‐ Les clauses d’utilisation de données strictes en faveur de la protection des consommateurs est source de garantie et ne constitueraient plus un frein à l’utilisation des objets -­‐ Réglementation de la CNIL pour la protection des données concernant la vie privée des utilisateurs
  • 16. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 16 2.2) Automobile/ Maison/ Santé : de nouvelles opportunités pour l’assurance Des dizaines d’objets connectés se créent chaque jour, mais quelle est leur réelle finalité ? Les sociétés créent et commercialisent des objets pour suivre les nouvelles tendances mais surtout parce qu’elles y voient des opportunités de business. Dans ce nouvel environnement digital, les sociétés d’assurance comptent bien évoluer dans leur capacité de service et d’expérience client. En termes de logique, l’analyse des secteurs de l’automobile, la maison et la santé sera ponctuée d’exemples précis de développement d’objets ou d’applications dédiés au marché de l’assurance. 2.2.1) L’Automobile connectée La course à la voiture connectée a commencé et les marques n’hésitent désormais plus à investir massivement dans la recherche et le développement de nouvelles fonctionnalités permettant de rendre le véhicule de plus en plus autonome. On voit donc émerger une mobilisation globale des constructeurs automobiles soucieux de trouver le meilleur partenariat réalisable avec les géants de l’informatique et les télécoms. De nouvelles applications présentes dans l’habitacle des véhicules sont vouées à faire évoluer en profondeur l’expérience du conducteur. Les fonctionnalités développées permettent d’accroitre les systèmes de sécurité, renforcer la connaissance du véhicule et surtout le comportement du conducteur. Comme toute évolution technologique, lorsque l’utilisateur lambda est concerné, la question de la propriété des données revient sur le devant de la scène. A qui profiteront les données issues des véhicules ? Qui en sera le propriétaire ? Quel encadrement contractuel les autorités compétentes vont-­‐elles pouvoir mettre en oeuvre pour encadrer ces nouveaux usages ?
  • 17. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 17 La guerre technologique mêlée à la maitrise des données du conducteur ne fait que commencer parce que le marché se divise en deux parties clairement identifiées. D’un côté, les grands constructeurs automobiles qui usent de leur savoir-­‐faire et de leur notoriété pour équiper leurs véhicules des dernières technologies afin de satisfaire leur clientèle et de l’autre, les géants de l’internet à l’image de Google ou Microsoft qui investissent dans les technologies de véhicules intelligents pour créer eux même leurs véhicules, la finalité étant logiquement l’intégration des systèmes d’exploitation propre à chaque marque. Il y a donc matière à se préparer à une globalisation de la voiture connectée. Cette remarque est d’ailleurs mise en avant par le cabinet d’études HIS, qui précise que « En 2050, la quasi-­‐totalité des voitures particulières et voitures de fonction en circulation devraient être autonomes à 100% ». Quelles opportunités d’assurance sur le marché du véhicule connecté ? A la fois facteur de fidélisation client et de gain tarifaire, l’automobile connectée arrive à point nommé pour répondre à ces nouveaux objectifs que se fixent désormais les acteurs de l’assurance. La meilleure connaissance du client grâce aux évolutions technologique dévoile une capacité à réduire les risques de manière significative en agissant sur 2 principaux leviers : -­‐ la prévention des accidents en réduisant les dégâts et les risques d’accidents graves, -­‐ la protection des usagers vulnérables : enfants, personnes âgées … Nul n’ignore l’obligation de s’assurer en automobile avec au minimum une garantie de responsabilité civile obligatoire, celle-­‐ci ne couvrant que les dommages causés au tiers par la faute du conducteur. De nombreux conflits juridiques touchent chaque année les usagers avec leurs assureurs sur des sujets d’indemnisation ou de prise en charge des dégâts subis ou causés. Les voitures connectées peuvent devenir une première réponse à cette problématique en permettant à l’utilisateur de mieux maitriser son véhicule, de mieux le connaître et éventuellement anticiper les risques. De nombreuses applications technologiques sont déjà entrées dans l’usage courant. Les tableaux de bord où le conducteur se doit de vérifier tous les indicateurs de sécurité de son véhicule avant de démarrer en sont l’exemple parfait. Pourrions-­‐nous donc faire l’hypothèse d’une arrivée imminente d’assureurs sur ce type d’analyse du risque et de mise en garde de l’utilisateur sur son comportement de conduite ? La démocratisation du « Pay as you drive » notamment fortement développé par l’assureur Amaguiz fait déjà état de précurseur en matière d’assurance automobile et surtout de personnalisation du contrat d’assurance.
  • 18. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 18 Le paiement de cotisation en fonction des kilomètres parcourus représente une opportunité pour l’assureur de fidéliser son client pour éviter d’avoir l’impression de payer trop cher. Partant du même constat, la voiture connectée permet d’en arriver à pouvoir analyser le comportement du conducteur au volant grâce à des capteurs disposés dans le véhicule. L’émergence du « Pay how you drive » est un nouveau phénomène qui va permettre à l’assureur de connaître de manière plus précise les manières de conduire des conducteurs et logiquement adapter ses tarifs en fonction du comportement plus ou moins vertueux de la personne au volant. Les assureurs vont également pouvoir collecter plus facilement les données personnelles du conducteur et connaître les circonstances de l’accident. A titre d’exemple, la société Allianz a lancé en 2014, l’opération « Allianz conduite connectée » permettant d’obtenir un large panel d’informations relatives à son comportement de conduite. (vitesse, accélération, freinage…). Le rôle de l’assureur ici est de venir en appui de l’utilisateur pour lui proposer de nouvelles informations sur sa conduite et son véhicule. Des services de géolocalisation, d’analyse du comportement de conduite et d’impact écologique sont ainsi mis en place. A l’image de l’assurance automobile connectée, le « smart home » désignant l’équipement de la maison de capteurs connectés, prend une ampleur des plus considérables dans la prévention des risques domestiques.
  • 19. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 19 2.2.2) La Maison connectée Nous parlions précédemment de l’Observatoire Axa et leur étude sur la perception des objets connectés sur un échantillon de 2400 français. En plus des conclusions déjà évoquées, les Français se sont exprimés sur quelques éléments concernant leur domicile. L’engouement autour de la maison connectée est donc réel et procure une certaine curiosité chez d’éventuels futurs utilisateurs. Cette curiosité se distingue également lorsqu’on parle d’un ensemble de technologies liées qui redéfinissent le principe même de la maison connectée, désormais appelée « domotique ». Le site web Futura-­‐Sciences définit de manière simple mais concise le principe de la domotique. Il s’agit de « l’ensemble des technologies de l'électronique de l'information et des communications utilisées dans les domiciles. Elles ont pour but d’assurer des conditions de sécurité, de confort, de gestion d'énergie et de communication qu'on peut retrouver dans une maison ». L’internet des objets tombe au moment opportun pour un marché en pleine croissance grâce à l’arrivée d’acteurs spécialisés sur le développement et la commercialisation d’objets dédiés à la prévention des risques d’habitation.
  • 20. Nest by Google Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 20 Le potentiel de développement des objets connectés en matière de domotique pour l’habitation se décline sous la forme de deux grands axes : -­‐ Sécurité -­‐ Confort La domotique, un enjeu de sécurité La sécurité représente, nous l’avons vu, le principal intérêt qu’ont les gens pour faire peu à peu le pas vers une banalisation des objets connectés. A l’image des conclusions de l’Observatoire Axa, l’intérêt est mis sur la prévention des cambriolages et des risques domestiques qui surviennent souvent lors de l’absence de l’habitant. La domotique apporte de nouvelles solutions pour dissuader les intrus de s'attaquer au domicile grâce à des systèmes d’alarme domotique qui ont pour but d’interagir avec les autres appareils connectés du domicile afin de simuler une présence et dissuader l’intrus de continuer son cambriolage. L’utilisation de la domotique est également optimisée pour la prévention des risques domestiques qui surviennent très souvent de manière inattendue. A l’image des dernières technologies développées, la société NEST est sûrement la plus reconnue dans ce domaine en ayant crée des réseaux Wi-­‐Fi qui se synchronisent avec des programmes automatisés de thermostats et de détecteurs de fumée. Preuve en est de l’intérêt porté à ce type de dispositif, la société a été rachetée par le géant Américain Google pour la somme de 3,2 milliards de $. A l’image de la protection du domicile, Nest n’est pas le seul acteur à vouloir s’implanter en tant que précurseur de la Safe Home.
  • 21. BNP Paribas Cardif Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 21 BNP Paribas Cardif Italie a en effet développé une box appelée Habit@t Homebox qui se caractérise par la première police d’assurance d’un nouveau genre et qui a pour but de protéger la maison et de la contrôler à tout moment grâce à une solution domotique intégrée dans l’offre et qui est exclusivement proposée par la compagnie. La Box fournie avec le contrat d’assurance permet donc de prévenir les risques d’intrusion grâce à l’installation d’une alarme, mais également les pannes électriques, les fuites d’eau et les débuts d’incendie. Grâce à ce système, l’assureur permet de jouer un vrai rôle de prévention des risques domestiques. Une optimisation du confort : A l’image de la Box de BNP Paribas Cardif, la domotique permet de centraliser, piloter tous les objets connectés de l’habitation, que la personne soit chez elle ou en déplacement. Souvent maîtrisable depuis une application smartphone, la domotique permet d’apporter un service supplémentaire mais rassure également l’utilisateur sur ses habitudes de vie et sur le confort qu’il peut avoir en rentrant chez lui. Les 2 exemples précédemment cités peuvent par exemple être interopérables et utilisables simultanément, le système Nest ayant pour objectif d’adapter l’environnement de l’utilisateur et la Box de prévenir les risques. Ceci montre que la maitrise des risques domestiques représente un enjeu de taille au vue de la commercialisation d’objets connectés de plus en plus sophistiqués. La sophistication des objets connaît également de nombreuses évolutions dans le secteur de la santé
  • 22. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 22 2.2.3) La Santé connectée L’auto-­‐mesure plus communément appelée « Quantified Self » représente le fait d’apprendre à mieux connaître son corps et possède à l’heure actuelle, le potentiel de développement le plus important dans la démocratisation des objets connectés. Allant du suivi de l’activité physique d’une personne jusqu’au carnet de santé online, la santé connectée connaît une évolution sans précédent, qui tend justement à voir apparaître de nombreuses contraintes de développement, notamment liées à la réglementation appliquée en matière de protection des données de santé confidentielles et la plupart du temps protégées par le secret professionnel des spécialistes de santé. La maîtrise de sa santé, tel est l’objectif de cette panoplie d’objets connectés destinés à constituer une solide base de données relatives à un suivi personnel de son activité physique. La numérisation de l’activité humaine n’a plus de limites : elle concerne le corps de chaque individu et ce qu’il en fait. 2.2.3.1) Des mentalités qui évoluent Ces pratiques volontaires d’auto-­‐quantification se caractérisent par des modes de capture de données qui deviennent de plus en plus automatisés et qui révèlent un véritable changement de mentalité de la part des utilisateurs qui n’hésitent parfois plus à partager leurs données de santé avec leurs appareils. Effet de mode ou pratiques marginales, ces signes précurseurs annoncent une vraie révolution qui prévoit de véritables transformations sociétales à venir. Les méthodes de « Quantified Self » sont difficiles à appréhender du fait de leur hétérogénéité, de la quantité d’objets et applications concernés.
  • 23. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 23 2.2.3.2) Des déviances apparentes La construction d’une analyse virtuelle précise de sa santé conduit logiquement à une exposition beaucoup plus importante de la vie privée de chacun. Cet élément est d’autant plus important, que ces données partagées entre les sociétés spécialisées ou les géants du web vont peu à peu continuer à alimenter les serveurs qui détiennent déjà des millions de données. En plus de connaître la vie personnelle des gens, ces sociétés seront en capacité de pouvoir mesurer la santé des personnes pour prévenir éventuellement tout risque de problème de santé et de maladie. Les inquiétudes sont d’un tout autre niveau quand on se rend compte que les gens trouvent désormais normal de confier leurs données de santé à des sociétés spécialisées. La confiance routinière habituellement accordée au médecin généraliste s’étend désormais aux dispositifs numériques destinés à la fois à l’enregistrement des données mais également à la publication et au partage des données sur des applications smartphone dédiées. 2.2.3.3) Quelle réelle utilisation de l’objet connecté en santé ? Il paraitrait invraisemblable de vouloir présenter tous les objets connectés qui existent à l’heure actuelle en matière de santé tant les utilisations sont nombreuses. Qui dit utilisation dit logiquement intégration dans l’usage quotidien que peuvent en faire les milliers de personnes qui utilisent ou utiliseront demain ces objets. Jean-­‐Luc Treillou, PDG des Laboratoires de Nutrition et Cardiométabolisme indiquait lors d’une interview à L’Atelier BNP Paribas en 2013 : « Les objets connectés en tant qu'objets de mesures sont intéressants, mais le point le plus important, le véritable créateur de possibilités, est celui de l'intégration de l'objet connecté au sein d'une action, d'une solution thérapeutique globale et “patient centric”. C'est cette solution thérapeutique intégrée qui peut s'avérer un outil particulièrement utile et efficace pour répondre aux enjeux notamment des maladies chroniques. »
  • 24. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 24 L’objet connecté en tant que tel ne doit pas être considéré comme une solution miracle car seul, il ne représente qu’un simple gadget. En effet, l’intégration de l’utilisation des objets connectés couplés à des applications souvent mobiles est primordiale pour pouvoir quantifier une quelconque activité. Au delà même de la quantification de soi, il paraît logique que l’utilisation des objets connectés puisse aller plus loin et devenir un compagnon de vie d’une personne atteinte d’une maladie chronique. Dans une logique synthétique, voici un bref état des lieux des quelques sociétés considérées comme pionnières en matière d’internet des objets en santé : www.withings.fr
  • 25. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 25
  • 26. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 26 2.3) Des enjeux communs aux 3 secteurs Suite à la présentation des spécificités du marché de l’internet des objets sur les secteurs phares de l’automobile, la maison connectée et la santé, deux principaux enjeux communs aux trois font état de priorité. 2.3.1) Résistance ou adaptation du public au changement de modèle technologique ? De nos jours, il y a plusieurs types de populations existantes au sein d’une même société. Qui dit révolution technologique dit logiquement nécessité d’adaptation pour les adeptes ou plus communément appelés « Geek ou digital natives » et pour les personnes soucieuses de garder l’utilisation basique du papier. Il peut être censé et logique de penser directement aux séniors qui, par définition, représentent l’échantillon de la population la moins appétente à l’utilisation de nouveaux outils du digital. Or selon une nouvelle analyse de l’Observatoire Axa, les séniors sont étonnamment bien équipés en objets numérique puisque 60% des 50-­‐60 ans détiennent une tablette ou un Smartphone. Ils se disent également très intéressés par des objets connectés permettant d’accentuer la sécurité et de maîtriser un éventuel état de dépendance. Les personnes âgées sont donc plus de 4/10 à être séduits par un objet qui leur permettrait de surveiller leur santé et 56% d’entre eux s’intéressent à des objets connectés facilitant leur maintien à domicile. Ces quelques précisions permettent de voir à quel point le digital et la prise de conscience du numérique concernent tout un chacun et peuvent désormais offrir à chaque cible une personnalisation du produit et du service sur mesure. De manière générale près de 60% des français montrent de l’intérêt pour un objet connecté qui permettrait d’être plus proche des personnes âgées pour éviter des éventuels problèmes de chute ou d’accidents domestiques.
  • 27. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 27 Il ne serait néanmoins pas juste de dire que tous les protagonistes sont ou deviennent sensibles au digital. Certaines catégories de personnes revendiquent leur volonté de garder une relation physique dans leur processus d’achat. Qualifiés de clients hybrides, ils nécessitent une double relation à la fois avec le numérique et le conseiller. A titre d’exemple, en matière d’assurance, on peut donc parler d’un client désireux de pouvoir comparer des offres d’assurance sur internet notamment sur des comparateurs d’assurance et d’avoir malgré tout besoin d’un agent d’assurance ou un courtier lors du processus de souscription. 2.3.2) L’intrusion 3.0 dans la vie privée L’intrusion dans la vie privée constitue le deuxième enjeu de taille commun à tous les secteurs touchés par l’internet des objets, la gestion des données relevant de la vie privée des utilisateurs. De nombreuses contraintes apparaissent déjà et apparaîtront demain. En effet, les acteurs faiseurs de marché doivent se demander quel sera l’utilisateur qui souhaitera équiper son véhicule de capteurs permettant d’être pisté à chaque fois qu’il prend son véhicule et d’avoir des informations concernant son comportement au volant. L’utilisateur n’ayant pas un comportement vertueux serait susceptible d’être sanctionné. On observe le même constat pour l’assurance santé. En effet, l’assureur souhaite mettre en place un programme à objectifs précis à atteindre pour pouvoir proposer des avantages tarifaires et ainsi adapter les cotisations. Il ne sera pas favorable à la valorisation d’un assuré qui n’atteint jamais ses objectifs. La captation des données et la diffusion d’information concernant ces données vont donc concerner tous les secteurs dans lesquels l’internet des objets souhaite se développer. Sans exception, les organismes de contrôle à l’image de la CNIL pour l’assurance santé, tiennent parfaitement leur rôle pour éviter toute déviance. Cet élément constitue notamment un des points que nous allons étudier dans la suite de l’étude dans l’approfondissement de l’arrivée des objets connectés dans l’assurance santé. Les acteurs du développement ont bien perçu les opportunités grandissantes et définissent désormais des stratégies d’intégration des objets dans la multiplicité d’opportunités de détection des moments clés de vie du client.
  • 28. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 28 Actuellement le marché de la santé est le plus enclin à voir l’assurance se développer très rapidement. Nous allons donc orienter la suite de l’étude sur les principales problématiques et enjeux du développement de l’internet des objets dans le secteur de la Santé. L’intérêt est ici d’analyser dans un premier temps les branches de la santé où le marché de l’internet des objets peut représenter une valeur ajoutée en matière de maîtrise de sa santé pour un utilisateur lambda, sans oublier l’apparition d’une surveillance accrue de la sécurité des données par les organismes de contrôle. La dernière partie de l’étude sera, quant à elle, consacrée à l’analyse approfondie de l’évolution du quantified self et des opportunités de centralisation des données qui restent un segment à exploiter pour les professionnels de l’assurance comme pour les sociétés technologiques.
  • 29. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 29 III) Quelle intégration de l’internet des objets dans l’assurance Santé ? Prévenir plutôt que guérir. De nombreux acteurs du monde de la santé ont désormais compris les bénéfices de réaliser des campagnes de prévention afin de réduire leurs risques. Les objets connectés, par leur simplicité d’utilisation, leur précision et leur côté ludique représentent un formidable outil de sensibilisation auprès de leurs utilisateurs. La finalité principale pour un assureur est désormais d’inverser les rôles pour prévenir le risque avant qu’il se réalise plutôt qu’indemniser la personne qui a subi un sinistre. Bon nombre sont toujours tentés de dire que l’assureur souhaite avant tout faire du profit. En réalité, il s’agit ici d’une véritable stratégie de fidélisation prouvant au client que son assureur veut limiter son risque. Le bénéfice incombe également à l’assureur qui n’a plus besoin de dédommager l’assuré. C’est en communiquant sur ces nouveaux usages que les acteurs du secteur vont peu à peu promouvoir leur image : à la fois moderne pour le côté technologique adopté et soucieuse de ses clients. Le monde de l’assurance n’est pas considéré comme le secteur le plus apprécié par ses clients, à cause de l’inversion du cycle de production signifiant que le prix de revient ne peut être connu qu’a posteriori. En d’autres termes, le paiement de l'indemnité par l’assureur n’est réalisée qu’à condition que le risque, pour lequel a souscrit l’assuré, se réalise. La cotisation étant d’abord payée par l’assuré, elle est établie en fonction des probabilités de survenance du risque calculées par l'assureur. L’arrivée du quantified self va voir émerger de nouveaux modèles de prévention des risques par la connaissance encore plus approfondie de la vie du client. L’assureur va de plus en plus prendre le rôle de sonnette d’alarme pour éviter que le risque se réalise.
  • 30. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 30 3.1) Quantified Self, quand le client devient son propre assureur 3.1.1) Le Quantified Self, un levier de fidélisation des assurés La connaissance de soi attire sensiblement de nombreux utilisateurs qui n’hésitent pas à rajouter à leur quotidien une nouvelle manière de quantifier leurs activités de santé en temps réel. Qu’il s’agisse de calculer le nombre de pas réalisés quotidiennement, la qualité et les cycles de sommeil, l’activité physique ou autre, la collecte de ces données n’apparaît que maintenant avec la création et surtout la commercialisation de nombreux objets connectés permettant de recueillir ces informations. Les progrès technologiques évoluent tout comme les progrès en matière de santé. Ces progrès laissent donc de la place aux acteurs désireux de proposer de nouvelles expériences aux utilisateurs. Le changement de comportement se traduit par des personnes devenant de plus en plus soucieuses de leurs données de santé. Elles deviennent de véritables acteurs de leur santé et se rendent compte que les outils technologiques peuvent devenir des « compagnons de vie ». Qui dit compagnon de vie dit bien évidemment parcours d’utilisation optimisé pour être omniprésent dans le quotidien des utilisateurs. Ces parcours d’utilisation se définissent en 3 principales étapes :
  • 31. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 31 Le réel atout des assureurs sur un marché tel que celui de l’internet des objets est de pouvoir impacter le client dans la relation qu’il a avec ses assurés. Les actions préventives pour maîtriser la survenance risque avant qu’il se réalise montrent bien la volonté de l’assureur de pouvoir connaître de manière plus importante ses clients pour adapter un discours bienfaisant et signe de bonne foi. L’intérêt de ce type d’action nécessite de pouvoir définir les parcours client en identifiant ses moments clés de vie.
  • 32. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 32 3.1.2) Une formalisation progressive de profils clients vertueux La simplification du parcours type de l’utilisateur nous permet de réfléchir à la manière dont un assureur pourrait s’immiscer dans le quotidien d’un utilisateur d’objets connectés. Il s’agit pour l’heure d’un tout nouvel environnement pour l’utilisateur mais les assureurs ne doivent pas pour autant attendre et prendre du retard. La personnalisation du parcours client atteint un nouveau palier dans la collecte de données précises sur le comportement de l’utilisateur. La course à la fidélisation se dessine et on peut imaginer des assureurs qui mettront en place des politiques tarifaires adaptées en fonction du comportement de l’utilisateur. Qu’il y a t-­‐il de plus fidélisant pour un assureur que de valoriser des clients pour avoir adopté une bonne conduite ou atteindre des objectifs sportifs leur permettant d’obtenir des avantages tarifaires ? Pour autant, il devient intéressant de s’interroger sur le phénomène inverse concernant les utilisateurs qui ne pourront pas répondre aux exigences des organismes assureurs. Nous l’évoquions précédemment, la quantification de soi n’est pas un phénomène naturellement logique pour l’être humain. En d’autres termes, personne ne fait de l’auto-­‐mesure quotidienne sur tous les indicateurs de santé quantifiables. La démocratisation des objets connectés en santé permet de voir apparaître des personnes considérées comme des modèles types. L’idée de quantification montre la nouvelle tendance à matérialiser sous la forme de données des résultats d’activité physique qui permettent de montrer une certaine forme de supériorité et de fierté pour l’utilisateur qui dévoile ses résultats sur les médias sociaux. C’est dans ce sens que le chercheur et écrivain Evgeny Morozov, spécialiste des impacts sociaux des technologies définit que les personnes s’auto-­‐mesurent car elles sont en situation de pouvoir montrer à leur communauté qu’elles sont meilleures que la moyenne. La moindre déviance en termes d’objectifs est visible et logiquement pointée du doigt par l’application au travers de ces innombrables graphiques et diagrammes. Le même schéma se dessine peu à peu pour l’assurance et laisse imaginer des sociétés d’assurance déterminant des profils types d’assurés ayant un comportement vertueux en ne valorisant que ceux qui respectent les exigences normées préalablement établies. L’assureur étant libre ensuite de pouvoir sanctionner les mauvais comportements. Les assureurs vont-­‐ils à plus ou moins long terme imaginer et créer un monde dans lequel les performances liées à la santé auront un impact sur le prix de l’assurance santé ?
  • 33. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 33 3.1.3) Les capacités d’analyse limitées des objets connectés Les capteurs, petits dispositifs transformant une grandeur physique observée en une grandeur utilisable dans un instrument de mesure permettent de collecter les milliers d’informations que les objets connectés peuvent par la suite organiser et retranscrire en graphiques et sous forme de courbes d’évolution. Les capteurs constituant la base même de l’internet des objets sont logiquement amenés à se multiplier autour de l’individu. L’intérêt est donc de s’interroger sur la capacité de ces capteurs, au delà de la simple quantification de la santé quotidienne de l’utilisateur, à apporter plus que la simple analyse de données. Les objets connectés et leurs capteurs servent aujourd’hui à fournir des informations sur les performances et l’état de santé de la personne à un instant T mais l’idée d’évolution et de capacité à pouvoir délivrer des conseils n’est pas faisable. Imaginons l’utilisateur décidant d’acheter un bracelet connecté pour quantifier en temps réel son rythme cardiaque, le nombre de pas effectués dans la journée, le nombre de calories perdues, le nombre de kilomètres parcourus etc… Soucieux de mieux connaître son corps, l’utilisateur va en quelques semaines obtenir un ordre d’idée de la moyenne de chaque indicateur selon lequel il espère logiquement s’améliorer, notamment sur son alimentation, sur la vitesse à laquelle il court, le nombre moyen de pas qu’il réalise quotidiennement… Le principal problème est qu’à l’heure actuelle, les sociétés conceptrices des objets connectés ne sont pas en mesure de pouvoir directement assumer le rôle de conseiller. Les objets connectés collectent de l’information, l’analysent et la présentent à l’utilisateur mais le rôle de conseiller délivrant une valeur ajoutée à l’évolution du quantified self n’est pour l’instant pas concrètement possible. L’arrivée des assureurs sur un tel marché pourrait permettre de répondre éventuellement à cette problématique. Les assureurs connaissant parfaitement leur métier, cherchent quotidiennement à analyser les comportements du client à travers son potentiel d’équipement en assurance. L’enjeu est donc de savoir si la collecte de nouvelles données comportementales sera possible pour les acteurs de l’assurance désireux d’anticiper les besoins clients. Une meilleure connaissance de leurs clients via le quantified self va-­‐t-­‐elle permettre aux assureurs d’assumer un nouveau rôle de conseiller préventif ?
  • 34. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 34 3.2) La maîtrise des données de santé : un enjeu stratégique Consulter sa tension, sa fréquence cardiaque, ses calories brûlées mais également sa vitesse de course, la distance parcourue en footing, tant de segments de données qui naissent à vue d’oeil. Lorsqu'une application ou une interface web invitent à consulter les données sous forme de chiffres et autres graphiques, ces données transitent puis sont automatiquement enregistrées sur des serveurs. De la jeune start-­‐up aux grands acteurs du monde de l’assurance, les données de chaque utilisateur peuvent se retrouver tôt ou tard dans la nature et accessible par tous. En allant plus loin que le piratage, le principal problème aujourd'hui réside dans le fait qu’il n’y a aucun moyen fiable de s’assurer que les données liées à la santé des utilisateurs restent strictement confidentielles, si bien que tôt ou tard, ces informations pourraient être revendues à des sociétés tierces. Ceci explique en grande partie pourquoi les organismes de vérification comme la CNIL définissent des règles précises. 3.2.1) Les organismes d’assurance peuvent-­‐ils lutter face aux géants technologiques ? Aujourd’hui, l’assurance est en toute logique frappée de plein fouet par l’arrivée massive du big data qui a totalement renversé les modèles classiques des assurances. Ces trois dernières années, les assureurs ont bien compris l’intérêt de focaliser leur attention sur les éventuels profits réalisables grâce à une granularité d’informations beaucoup plus détaillée. Le principal intérêt perçu étant désormais de pouvoir effectuer de la prévention personnalisée. En parallèle, de nombreuses sociétés, parfois même des start-­‐up se sont lancées dans la définition de nouveaux modèles de segmentation clients et de mutualisation des risques à l’inverse des logiques assurantielles classiques. Ce faisant, ces initiatives n’ont pas réussi à se développer du fait de la complexité assurantielle et des logiques de tarifications calculées par les actuaires. Reconverties en apporteurs d’affaires, intermédiaires auprès de services clients, ces sociétés se positionnent le plus souvent en soutien des organismes d’assurance pour la définition de travaux stratégiques basés sur le développement digital par exemple.
  • 35. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 35 La vraie évolution concerne la prise de conscience du potentiel de marché par les géants technologiques, qui n’hésitent pas à aller chercher ce type de start-­‐up en fonction de l’intérêt qu’elles peuvent avoir dans la définition des stratégies des plus grands… Par exemple, Google a investi pas moins de 50 milliards de dollars pour l’acquisition de 42 start-­‐ ups spécialisées dans le domaine. Les géants de l’internet ont bien perçu l’intérêt de collecter la donnée à exploiter tout en développant continuellement leur capacité technologique. il n’est d’ailleurs pas difficile de s’apercevoir qu’avec son moteur de recherche en quasi-­‐monopole mondial, les données personnelles collectées sont illimitées. C’est en l’occurrence à partir de ce constat qu’il parait intéressant de se demander quelle utilisation la firme de Mountain View souhaite en faire. L’aspect technologique est fortement mis en avant en termes de communication mais l’envers du décor révèle logiquement que le business model de ces nouveaux acteurs repose sur la monétisation de données de santé qui intéressent plus d’un acteur dont les assureurs en priorité. Force est de constater cependant qu’il s’agit de données de santé et les politiques de confidentialité des applications sont fortement pointées du doigt comme particulièrement porteuses de risques pour la vie privée des utilisateurs.
  • 36. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 36 3.2.2) Quelle utilisation des données par les organismes d’assurance ? L’assurance pourrait à terme envisager de transposer le modèle d’usage « Pay as you drive » à l’assurance santé en faisant bénéficier de contrats plus avantageux des clients faisant de l’exercice. Bon comportement ou pas, l’assuré est en passe de devenir acteur de sa santé mais également de sa situation assurantielle. En effet, les organismes assureurs mettent en avant l’avantage que peut avoir l’assuré à atteindre des objectifs pour obtenir des réductions de la part de leur assureur. L’exemple type date de 2014 avec le premier partenariat réalisé entre un assureur et un fabricant d’objets connectés pour AXA et Withings.
  • 37. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 37 3.2.3) Quelles déviances sur les modèles de tarification des assureurs ? Il paraîtrait logique de voir apparaître des écarts de tarifs proposés par les organismes assureurs qui considèrent que l’utilisateur n’arrive pas à atteindre ses objectifs. L’idée de quantification fonctionnant aussi bien dans un sens que dans l’autre, l’utilisateur qui n’accomplira pas les objectifs fixés par l’assureur santé pourra se voir « sanctionné » par une augmentation de sa ou ses primes d’assurance. Le comportement vertueux de l’utilisateur va devenir le coeur même de son exposition aux risques. Il est possible de s’interroger sur l’application de tels mécanismes aux données liées à la santé et au bien-­‐être, au risque de devenir un jour objet de suspicion par les assureurs si quelqu’un décide de ne pas s’auto mesurer. 3.2.4) Une confidentialité des données de santé réglementée On constate deux principales problématiques proches liées à l’exploitation des données issues du Quantified Self : -­‐ La confidentialité des données privées de santé des utilisateurs qui transitent entre serveurs parfois exempts de sécurité suffisante ; -­‐ La crainte des individus d’une utilisation abusive de leurs données de santé par des sociétés comme par exemple les sociétés d’assurance ; -­‐ La confidentialité des données privées de santé Aucune société n’est infaillible, mêmes les plus grands acteurs technologiques. Les données de chaque utilisateur peuvent donc se retrouver tôt ou tard dans la nature et accessible par tous. L’élément gênant réside concrètement dans les données dites de santé qui concernent directement l’intégrité physique d’une personne et qui peuvent considérablement affecter la vie privée des utilisateurs. Aujourd’hui, selon l’Atelier BNP Paribas, 61% des Français possédant un objet connecté se disent prêts à échanger leurs données.
  • 38. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 38 Le phénomène du Quantified self, peut à terme représenter un danger inquiétant, en étant utilisé comme un outil d'utilité publique afin de garder un oeil sur la santé de leurs assurés comme évoqué précédemment sur l’analyse de profils clients vertueux ou pas. Du point de vue de l‘assurance, la mise en place d’un suivi personnalisé pour chaque assuré grâce aux objets connectés présente tout d’abord des contraintes techniques pour l’analyse massive et l’hébergement des données, mais aussi organisationnelles pour l’intégration de ces données dans les processus et le mode de fonctionnement de l’assureur. En effet, la dématérialisation des processus est déjà un enjeu stratégique dans le développement digital mais aussi extrêmement longue du fait de la complexité assurantielle. De plus, le Quantified Self constitue un vivier de données confidentielles concernant des informations de santé basées sur des activités corporelles et donc déjà moins précises et importantes que celles rentrant directement dans le cadre du domaine médical. Les données recueillies par les objets connectés peuvent être sans l’ombre d’un doute, un outil très efficace pour améliorer la vie d’usagers, mais elle peut aussi être une arme très puissante entre de mauvaises mains, d'où la nécessité de mettre rapidement en place un cadre strict. -­‐ La peur de l’usage abusif des données de santé Les individus et les organisations tirant de la valeur de l’exploitation de leurs données personnelles ne jouent pas aujourd’hui à armes égales. Les individus se trouvent souvent dans une situation d’incompréhension face à l’exploitation des données les concernant. Le domaine de la santé et du bien-­‐être n’est pas épargné par l’exploitation des données personnelles, bien au contraire. Une enquête réalisée par le site Renaloo.com en 2014 interrogeant 848 personnes identifiées comme ayant déjà posté, échangé, stocké des données sur leur santé ou leur bien-­‐être sur les blogs, forums, réseaux sociaux et autres applications mobiles de santé montre les tendances qui se dessinent vis à vis de l’utilisation de la donnée de santé.
  • 39. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 39 L’utilisation de la donnée n’est pas en soi un vecteur de forte inquiétude puisque seulement 8% des personnes interrogées se déclarent inquiètes vis à vis de l’emploi de leurs renseignements de santé. Plus que de l'exploitation de leurs données, les utilisateurs se déclarent être inquiets pour les entités susceptibles d’en faire un usage commercial. Ils sont 39 % à déclarer craindre que leurs informations puissent être utilisées par un assureur à leurs dépens, 36% par leur employeur et 27% par l’assurance maladie. Concernant le stockage des données de santé publiées sur un site, un forum ou une application spécialement dédiée, 31% des répondants disent pouvoir accorder une certaine confiance à l’assurance maladie à l’inverse des éditeurs de logiciels ou de services internet grand public comme Google ou Microsoft. Cet élément permet d’alimenter notre hypothèse qui était d’examiner le rôle que vont peu à peu prendre les géants de l’internet dans le paysage assurantiel. Les assurés accordent en revanche une certaine confiance à leur assureur et ne peuvent pas encore considérer qu’une société de haute technologique puisse gérer leurs contrats d’assurance. La proximité avec le client nécessite de considérer le client comme quelqu’un d’hybride, c’est à dire nécessitant une possibilité de comparaison des contrats d’assurance sur le web mais une démarche de souscription auprès d’un conseiller physique d’assurance. L’échange de données de santé sur le web n’est pas une banalité. Le même panel de personnes interrogées met un accent sur deux principaux enjeux à savoir l’importance de connaître les institutions utilisatrices des données et le degré de confidentialité adopté et la capacité de respecter l’anonymisation, l’accord préalable explicité et une autorégulation des acteurs en fonction du degré d’information possédé pour chaque utilisateur. A titre d’exemple, le programme Vitality, développé par la société d’assurance Sud Africaine Discovery permet de montrer le soin apporté à l’utilisateur. Le but n’est pas seulement de quantifier l’activité physique de l’utilisateur mais bel et bien de créer un véritable environnement autour de la centralisation de ses données de santé. Future évolution du quantified self ? Le système propose aux assurés de gagner des points « Vitality » à chaque fois qu’ils enregistrent une activité physique via leur objet connecté. Les points cumulés permettent ensuite d’obtenir des réductions ou des cadeaux. Il s’agit justement là d’un bon moyen de fidéliser la clientèle et de faire facilement adhérer l’assuré à l’amélioration et au contrôle de son mode de vie.
  • 40. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 40
  • 41. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 41 Vitality définit l’intégralité d’un parcours client autour de son offre. L’idée de personnalisation de la relation client prend alors tout son sens. L’impression de cercle vertueux permet d’analyser sa santé, l’améliorer et in fine, en voir les résultats. La régularité croissante d’informations montre à quel point le fait de quantifier et laisser une trace d’activité constitue un élément essentiel pour le maintien de la motivation, preuve avec Vitality qui met en place la quantification d’activité avec un système de points ! Vitality représente une première strate de l’évolution du quantified self autour de la mise en place d’environnements sécurisés englobant des données de santé et permettant la création de communautés de clients. Une centralisation des données de santé permettrait-­‐elle d’éviter les déviances pour mieux rassurer l’utilisateur sur ses usages et ainsi promouvoir l’image de l’assureur ?
  • 42. Quelles opportunités ? Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 42 Le « Quantified Self » ouvre de nouvelles perspectives aux assureurs à ne pas rater … -­‐ La devise « Prévenir plutôt que guérir » va permettre, grâce au quantified self de récolter plus d’informations sur l’activité quotidienne de l’utilisateur, permettant ainsi de pouvoir prévenir les risques plutôt qu’indemniser l’assuré suite à la réalisation de ce risque. -­‐ Une fois connecté, chaque utilisateur fait logiquement l’objet d’un suivi beaucoup plus détaillé qu’auparavant. Les nombreux capteurs analysent et retranscrivent sous la forme d’alertes et de recommandations les meilleures attitudes à adopter. Ce suivi permettra, dans un avenir proche, à l’assureur de promouvoir une nouvelle image de coaching personnalisé. -­‐ L’assurance comportementale se démocratise de plus en plus et la population des technophiles voit peu à peu arriver la tarification d’assurance en fonction de l’activité pratiquée. Qu’il s’agisse de comportements au volant ou d’activités sportives, les sociétés d’assurance se rapprochent de plus en plus d’une adaptation des primes d’assurances selon le comportement de la personne. Plus elle fait de sport, plus elle est en bonne santé, meilleure sera la prime d’assurance santé. -­‐ Le marché de l’objet connecté en quantified self est en perpétuelle évolution et une immensité de nouveaux acteurs naît quotidiennement. A l’image d’acteurs mondiaux mais également français, on note désormais l’apparition de plateformes de gestion directe de tous les objets connectés avec une centralisation globale des données. L’idée, pour la suite de cette étude consiste à imaginer l’engouement autour d’un déploiement de l’activité d’assurance au sein même des plateformes de gestion globale.
  • 43. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 43 Quelles menaces ? Le « Quantified Self » dévoile peu à peu quelques éléments de perversité qu’il convient de surveiller : -­‐ Le discours tenu par les spécialistes du secteur gravite autour de la modification du comportement pour adopter des attitudes vertueuses. Cette influence positive n’empêche pas l’enrichissement du big data et la problématique de la gestion des données de santé sensibles par les organismes d’assurance. -­‐ L’idée de cercle vertueux récompensera les comportements qui vont dans le sens de l’organisme délivreur de services. Qu’il s’agisse de nombre de pas ou autre activité, le comportement peut être vertueux comme être totalement l’inverse. L’ampleur du phénomène est telle que si les assureurs généralisent peu à peu ces pratiques, les individus ne se soumettant pas à cette adaptation comportementale seront, de ce fait, pénalisés. Qui dit sanction pour un comportement non souhaité par l’assureur dit logiquement risque de fraude. A titre d’exemple, l’utilisateur sera incité à renseigner des données faussées qu’il renverra à son assureur pour rectifier la situation et obtenir en retour une amélioration du prix de son assurance. -­‐ Certaines déviances peuvent naitre dans l’utilisation qu’aura l’individu des objets connectés de quantified self. En effet, les nombreux fabricants actuels d’objets connectés maîtrisent leurs différentes gammes d’objets mais qu’arrivera t-­‐il si des assureurs concluent des partenariats durables avec plusieurs fabricants d’objets connectés et que ces derniers subissent des dysfonctionnements ? Les utilisateurs vont pour la plupart se retourner vers leur assureur pour connaître les modalités de remplacement. Vient alors la problématique de responsabilité engagée par les différentes parties.
  • 44. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 44 IV) 3 grands axes de vigilance pour une adaptation réussie du quantified self à l’assurance Santé Nous avons précédemment défini trois grandes hypothèses permettant d’obtenir une synthèse globale de l’évolution du marché des objets connectés en quantified self et leurs impacts sur l’assurance Santé. Afin d’en tirer des conclusions détaillées et logiques, nous allons désormais tenter d’y répondre et expliciter des points précis et techniques et en s’appuyant à la fois sur : -­‐ Des témoignages d’experts du secteur sur des aspects de tarification avec l’aide de 2 actuaires et de 2 spécialistes en marketing stratégique. -­‐ Une étude quantitative sur internet menée sur un échantillon de 100 personnes pour recueillir les comportements, habitudes et opinions d’individus sensibles au développement des objets connectés dans le secteur de l’assurance santé.
  • 45. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 45 4.1) Les assureurs vont-­‐ils à plus ou moins long terme imaginer et créer un monde dans lequel les performances liées à la santé auront un impact sur le prix de l’assurance santé ? En mai 2014, Axa annonçait un nouveau partenariat avec la société de fabrication et commercialisation d’objets connectés Withings pour la mise en place d’une offre relative à l’assurance santé Axa. Comme évoqué précédemment, l’intérêt a été de montrer à l’utilisateur la capacité de l’assureur à avancer aux côtés d’acteurs technologiques majeurs en proposant des récompenses aux utilisateurs qui auront le comportement souhaité par la société : en l’occurrence, la proposition de chèques de médecine douce offerts pour un individu réalisant un minimum de 7000 pas quotidiens pendant 1 mois et allant jusqu’à 10 000 pas. La mise en scène est réussie et incite l’utilisateur à remplir les objectifs. Il s'agit très probablement d'un premier test visant à percevoir le potentiel d’utilisation des objets connectés par les clients. Une tarification "à l'usage" ou des tarifs modulés en fonction de l'activité physique des assurés en constitue à coup sûr la prochaine étape. Mais qu’en est-­‐il du respect de la mutualisation des risques, fondement même de l’assurance ? 4.1.1) Passage progressif de la mutualisation à la personnalisation du risque La FFSA, (Fédération Française des Société d’Assurance) décrit que : « L'assurabilité d'un risque reflète en premier lieu la viabilité du principe de mutualisation qui est le mécanisme fondamental des marchés d'assurance. Un risque n'est en effet assurable que dans la mesure où les relations contractuelles concrètes entre assureurs et assurés permettent une mise en place effective de la mutualisation d'aléas indépendants, encourus par tous, mais effectivement supportés par quelques-­‐uns. Par-­‐delà les inévitables coûts de transaction qui empêchent de s'assurer contre de petits risques dont la matérialité serait trop coûteuse à vérifier, ce sont les asymétries d'information entre assureurs et assurés, tout comme les comportements opportunistes, qui limitent cette mise en place effective de la mutualisation des risques, et donc leur assurabilité. » Le principe de mutualisation des risques représente le coeur de l’assurance. Les individus sont confrontés aux mêmes risques, c’est à dire qu’ils ont la même probabilité de subir un sinistre et la même distribution de probabilités des dommages en cas d'accident. La probabilité d'avoir un accident ne dépend donc pas du fait que tel ou tel autre assuré en ait un également.
  • 46. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 46 Avec l’arrivée du quantified self et des objets connectés en santé, on passe progressivement d’un risque mutualisé exigeant une protection identique pour chaque individu, à un risque personnalisé où l’estimation du risque est appliquée au cas par cas. A titre d’exemple, une assurance complémentaire santé permet le partage des risques entre une multitude de personnes : chaque assuré a le droit de recevoir une indemnité en fonction de la nature ainsi que l'importance des postes de dépenses de santé consommés comme la consultation d’un spécialiste, les frais d’hospitalisation… et ce en contrepartie du paiement d'une cotisation également appelée prime d’assurance. Ces quelques explications suffisent à comprendre que la mutualisation des risques se redéfinit de manière globale avec la démocratisation d’utilisation des objets connectés. Pour quelles raisons ? Nous l’évoquions précédemment, le quantified self émerge à vitesse fulgurante et personnalise en profondeur le parcours du client. Si l’on prend l’exemple de l’assurance santé, l’intérêt est d’obtenir un diagnostic personnalisé de son état de santé et ses performances en temps réel. L’idée de mutualisation n’est donc plus présente et la personnalisation est priorisée. Or, c'est le principe de mutualisation qui est au coeur de l'activité d'assurance. La CNIL réagit également face à cela : « A force de se spécialiser dans la singularisation des risques, les assureurs ont fait disparaître l’essence même de leur métier : la mutualisation de risques incertain ». Cependant, la personnalisation du risque selon l’activité de l’individu est-­‐elle pour l’heure envisageable ? 4.1.2) Une tarification individuelle à l’usage est-­‐elle envisageable pour un contrat d’assurance santé ? L’origine du besoin de complémentaire santé vient du constat que les frais de soins sont partiellement remboursés par les régimes obligatoires d’assurance maladie. La complémentaire santé vient donc compléter de manière plus ou moins importante la prise en charge de la sécurité sociale selon l’ensemble des garanties souscrites par l’assuré.
  • 47. Yann FONTES – Neoma Business School 2014 Les objets connectés dans l’assurance Santé / 47 -­‐ Les contrats individuels En moyenne plus chère qu’une complémentaire santé collective, l'assurance santé individuelle est néanmoins plus flexible et peut être souscrite en fonction de ses besoins et antécédents médicaux. Dans les contrats d’assurance santé individuels, les personnes sont couvertes dès la souscription du contrat d’assurance complémentaire santé et ce, jusqu’à leur décès ou résiliation volontaire. Tout ça en tenant bien évidemment compte du respect de la bonne périodicité de paiement des cotisations ainsi que l’absence de fausses déclarations. -­‐ Les contrats collectifs Le contrat collectif à adhésion obligatoire concerne l’ensemble des salariés d’une société. Il résulte d’un accord de branche, d’accord d’entreprise ou bien d’une décision de l’employeur. L’employeur finance tout ou partie des cotisations. Lorsqu’il part à la retraite, le salarié a le choix de conserver son contrat auprès de l’assureur de l’entreprise ou bien de souscrire un contrat individuel dans une autre compagnie. Aujourd’hui, un grand nombre d'entreprises souscrivent un contrat d'assurance complémentaire santé ou prévoyance au profit de leur personnel. L'adhésion du salarié est obligatoire ou facultative selon la convention collective en vigueur dans l'entreprise. Lorsqu'une couverture familiale est prévue par un accord collectif à adhésion obligatoire d'entreprise, le salarié se doit de cotiser, même s'il est par ailleurs déjà couvert par l'assurance de son conjoint. A) L’Accord National Interprofessionnel, un bouleversement dans les systèmes de santé -­‐ Généralisation de la complémentaire Santé Le 11 janvier 2013, les partenaires sociaux ont conclu à un accord national interprofessionnel (ANI) sur la compétitivité et la sécurisation de l’emploi. Les organisations patronales (MEDEF, UPA, CGPME) ainsi que trois syndicats (CFE-­‐CGC, CFDT, CFTC) se sont mis d’accord pour mettre en place de nouveaux outils de flexibilité aux entreprises et également de nouveaux droits aux salariés.