Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceJerome Minardi
Voici la présentation que j'ai utilisé sur l'évènement Decidassur 2016. Découvrez ma vision sur l'évolution du monde de l'assurance (changement, compétition disruptive, contraintes, Big Data), et comment Progress aide ses clients à créer de nouveaux services et rendre le SI agile pour innover rapidement. Les derniers slides contiennent le témoignage de Frédéric Demazier, DSI d'April Moto sur son utilisation de la solution Corticon BRMS pour faire la refonte de toute la tarification d'April Moto.
Le monde de l'assurance change, les frontières entre le client et son contrat d'assurance s'élargissent. Les assurés ont à présent un réel pouvoir de décision.
Comment les sociétés d'assurance peuvent elles désormais adopter de nouvelles stratégies pour fidéliser la clientèle avec succès ?
Cette étude, à titre personnel, a pour but de répondre à ces questions et proposer dans le même temps certaines préconisations.
Bonne lecture
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
Transformation digitale : les défis de la distribution bancairesab2i
Le digital révolutionne le modèle de distribution bancaire. Certaines banques ont déjà anticipé cette révolution. Découvrez les grands chantiers qui attendent les banques dans ce processus de transformation profonde ...
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
Digital, Big data, Blockchain, …Tous les ingrédients sont présents pour ouvrir une nouvelle ère qui va transformer en profondeur les métiers et les chaînes de valeur de la finance en général et de la bancassurance en particulier. La façon de comprendre les clients, de maîtriser la donnée client et d’offrir une excellence relationnelle anytime-anywhere-anydevice est un enjeu crucial.
Quels sont les impacts de cette révolution digitale sur les stratégies de distribution et les stratégies relationnelles des banques de détail ?
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le webJérôme Lacoste
Mémoire de recherche de Jérôme Lacoste, Diplômé Master Marketing Management & Innovation à l'ESC Tours
Thème : Le comportement du consommateur sur le web
Problématique : Dans quelle mesure l’utilisation du Web Mobile a-t-elle un impact dans la recherche
d’informations des utilisateurs français de smartphones en amont de leur achat ?
Digitalisation et innovation dans le monde de l'assuranceJerome Minardi
Voici la présentation que j'ai utilisé sur l'évènement Decidassur 2016. Découvrez ma vision sur l'évolution du monde de l'assurance (changement, compétition disruptive, contraintes, Big Data), et comment Progress aide ses clients à créer de nouveaux services et rendre le SI agile pour innover rapidement. Les derniers slides contiennent le témoignage de Frédéric Demazier, DSI d'April Moto sur son utilisation de la solution Corticon BRMS pour faire la refonte de toute la tarification d'April Moto.
Le monde de l'assurance change, les frontières entre le client et son contrat d'assurance s'élargissent. Les assurés ont à présent un réel pouvoir de décision.
Comment les sociétés d'assurance peuvent elles désormais adopter de nouvelles stratégies pour fidéliser la clientèle avec succès ?
Cette étude, à titre personnel, a pour but de répondre à ces questions et proposer dans le même temps certaines préconisations.
Bonne lecture
Les enjeux de la relation client en Assurance à l'heure du digitalSmahane MAKRINI
Au cours des vingt dernières années, le marché de l’assurance a connu de nombreuses évolutions dont l’arrivée grandissante de nouveaux acteurs rendant le marché saturé et plaçant ses acteurs face à des nouveaux défis.
En parallèle, le web s’est transformé à une vitesse exponentielle et continu de se développer de jour en jour offrant aux consommateurs un nouveau rapport de force. Désormais, c’est lui qui détient le pouvoir dans la relation client.
Bien que le marché de l’assurance soit perçu comme complexe, c’est à présent à ses acteurs de rejoindre la marche vers une digitalisation de ses process.
Ce mémoire de recherche a pour objectif de mesurer l’impact de la digitalisation sur la relation client dans l’assurance. Afin de mettre en avant les enjeux de ce processus pour les acteurs de l’assurance, une étude quantitative a été menée auprès d’un échantillon de clients de produits IARD.
Transformation digitale : les défis de la distribution bancairesab2i
Le digital révolutionne le modèle de distribution bancaire. Certaines banques ont déjà anticipé cette révolution. Découvrez les grands chantiers qui attendent les banques dans ce processus de transformation profonde ...
Transformation digitale et banques de detail BRIVA
Digital, Big data, Blockchain, …Tous les ingrédients sont présents pour ouvrir une nouvelle ère qui va transformer en profondeur les métiers et les chaînes de valeur de la finance en général et de la bancassurance en particulier. La façon de comprendre les clients, de maîtriser la donnée client et d’offrir une excellence relationnelle anytime-anywhere-anydevice est un enjeu crucial.
Quels sont les impacts de cette révolution digitale sur les stratégies de distribution et les stratégies relationnelles des banques de détail ?
Mémoire de recherche - Le comportement du consommateur sur le webJérôme Lacoste
Mémoire de recherche de Jérôme Lacoste, Diplômé Master Marketing Management & Innovation à l'ESC Tours
Thème : Le comportement du consommateur sur le web
Problématique : Dans quelle mesure l’utilisation du Web Mobile a-t-elle un impact dans la recherche
d’informations des utilisateurs français de smartphones en amont de leur achat ?
Mémoire de fin d’études : Le Marketing Ecologique : Effet Vert ou …Jenny Miralles
[...] Les pratiques des entreprises nous amènent cependant à nous demander si le marketing vert a une réelle efficacitéécologique, ou est-ce uniquement un ultime argument de vente permettant de se différencier de ses concurrents et de ce fait, d\\’augmenter ses parts de marché et son chiffre d\\’affaires ? [...]
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Thèse Professionnelle rédigée dans le cadre du Master Marketing Management - Essec Executive Education - soutenance du 18 juillet 2014.
Présentation des travaux menés et axes de réflexion.
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Les entreprises doivent impérativement développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles constatent dans leur environnement. Comme tout changement dans l’environnement, le digital nécessite de repenser les modes de fonctionnement de l'entreprise, c'est-à-dire aligner les comportements et pratiques digitales en interne.
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)PwC France
L'étude PwC « Optimisation de la qualité de service et de l’expérience client dans l’assurance à l’ère du digital », fournit des conseils pratiques aux dirigeants, notamment français.
Fintech et assurtech dans la chaîne de valeur Assurance VieGenovefa APEDOH
Ce document livre un tour d'horizon synthétique du marché des Fintech et Assurtech - de plus en plus visibles dans les secteurs de la banque et de l'assurance- ainsi qu'un rapide panorama des multiples services offerts.
Mémoire "Le web- to-store peut-il réellement sauver les commerces tradition...Kévin Régnier
Ce mémoire est avant tout destiné à informer les commerçants, qu’ils soient online ou offline, sur ce qu’est le web-to-store, ses enjeux et les raisons qui poussent de plus en plus d’entreprises à inclure le web-to-store au sein de leurs stratégies cross canal.
Vous l’aurez compris, le thème principal traite de l’émergence du web-to-store en France et de sa relation avec les consommateurs français au sein d’un commerce de plus en plus cross canal.
Il sera donc mis en parallèle ci-après, l’état du marché du commerce en ligne ainsi que ses évolutions face au commerce physique et à ses avancées.
Les habitudes de consommation des français seront décryptées ainsi que leur attrait pour les nouvelles technologies telles que les Smartphones et les Tablettes. Les raisons qui poussent les français à s’informer et à être de plus en plus avisés seront également détaillées.
Enfin, une réflexion autour de ce qu’est le web-to-store, sera faite à travers les outils qui le composent, les bénéfices qu’il apporte au pure players et aux commerçants traditionnels sans oublier les dangers qu’il peut représenter en cas de mauvaise application.
Pour finir, un tour d’horizon des acteurs influents du web-to-store sera suivi par une rapide analyse des tendances qui seront très certainement complémentaires au web-to-store dans un futur proche.
A la fin de votre lecture vous aurez en votre possession une connaissance de l’état actuel du commerce online et offline en France, de ce qu’est le web-to-store, dans quel contexte il évolue et à quels besoins des consommateurs français il répond afin de pouvoir prendre la décision d’amener ou non votre entreprise à mettre en place une stratégie web-to-store.
Problématique du mémoire : Le web- to-store peut-il réellement sauver les commerces traditionnels en France ?
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...Marlene Page
Avec l'importance prise par les internautes dans la création et la circulation de l'information, développer la présence en ligne des entreprises représente désormais un enjeu de taille. Les bénéfices et risques liés à la problématique de l'e-réputation sont nombreux. Etablir une stratégie de communication en ligne représente donc un vrai défi pour les entreprises.
Une stratégie de communication efficace doit reposer sur des objectifs en terme d'e-réputation clairement définis. C'est ce qui permet de développer une identité numérique en adéquation avec les valeurs de l'entreprise. Cependant, une e-réputation s'entretient dans la durée et doit reposer sur une solide politique de veille. Ce mémoire tente d'apporter des éléments méthodologiques en vue de répondre à ces problèmes.
L'étude de cas du studio de création de jeu vidéo 3DDUO vient illustrer les propos méthodologiques en insistant notamment sur l'importance du choix des médias sociaux investis et de leur animation.
Banques 2.0 : cas concrets sur l'impact du 2.0, les développements sur le web...nous sommes vivants
Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des idées de tous. Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de raccommoder avec le public la confiance que la crise a effilochée, s’engagent dans des grands programmes de communication, plein de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu. L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès soient réels et rapides, et qu’ils se voient.
un document réalisé par jérémy dumont, directeur du planning stratégique de pourquoi tu cours
Mémoire de fin d’études : Le Marketing Ecologique : Effet Vert ou …Jenny Miralles
[...] Les pratiques des entreprises nous amènent cependant à nous demander si le marketing vert a une réelle efficacitéécologique, ou est-ce uniquement un ultime argument de vente permettant de se différencier de ses concurrents et de ce fait, d\\’augmenter ses parts de marché et son chiffre d\\’affaires ? [...]
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût
d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà
saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés à trouver
de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs
clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur
chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, est dès
lors reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie. Pour parvenir
à la fidélisation, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une
communication permanente avec chacun d’entre-deux : c’est le marketing
relationnel. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM
(Customer Relationship Management) ou (GRC Gestion de la Relation Client
en français) va nous y aider. Donc Dans ce cours, il sera essentiellement
question de marketing relationnel, de gestion de la relation client et de la fidélisation.
Thèse Professionnelle rédigée dans le cadre du Master Marketing Management - Essec Executive Education - soutenance du 18 juillet 2014.
Présentation des travaux menés et axes de réflexion.
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Les entreprises doivent impérativement développer leur réactivité et apprendre à s'adapter en temps réel aux évolutions qu'elles constatent dans leur environnement. Comme tout changement dans l’environnement, le digital nécessite de repenser les modes de fonctionnement de l'entreprise, c'est-à-dire aligner les comportements et pratiques digitales en interne.
Etude PwC sur l'assurance à l'ère du digital (mars 2015)PwC France
L'étude PwC « Optimisation de la qualité de service et de l’expérience client dans l’assurance à l’ère du digital », fournit des conseils pratiques aux dirigeants, notamment français.
Fintech et assurtech dans la chaîne de valeur Assurance VieGenovefa APEDOH
Ce document livre un tour d'horizon synthétique du marché des Fintech et Assurtech - de plus en plus visibles dans les secteurs de la banque et de l'assurance- ainsi qu'un rapide panorama des multiples services offerts.
Mémoire "Le web- to-store peut-il réellement sauver les commerces tradition...Kévin Régnier
Ce mémoire est avant tout destiné à informer les commerçants, qu’ils soient online ou offline, sur ce qu’est le web-to-store, ses enjeux et les raisons qui poussent de plus en plus d’entreprises à inclure le web-to-store au sein de leurs stratégies cross canal.
Vous l’aurez compris, le thème principal traite de l’émergence du web-to-store en France et de sa relation avec les consommateurs français au sein d’un commerce de plus en plus cross canal.
Il sera donc mis en parallèle ci-après, l’état du marché du commerce en ligne ainsi que ses évolutions face au commerce physique et à ses avancées.
Les habitudes de consommation des français seront décryptées ainsi que leur attrait pour les nouvelles technologies telles que les Smartphones et les Tablettes. Les raisons qui poussent les français à s’informer et à être de plus en plus avisés seront également détaillées.
Enfin, une réflexion autour de ce qu’est le web-to-store, sera faite à travers les outils qui le composent, les bénéfices qu’il apporte au pure players et aux commerçants traditionnels sans oublier les dangers qu’il peut représenter en cas de mauvaise application.
Pour finir, un tour d’horizon des acteurs influents du web-to-store sera suivi par une rapide analyse des tendances qui seront très certainement complémentaires au web-to-store dans un futur proche.
A la fin de votre lecture vous aurez en votre possession une connaissance de l’état actuel du commerce online et offline en France, de ce qu’est le web-to-store, dans quel contexte il évolue et à quels besoins des consommateurs français il répond afin de pouvoir prendre la décision d’amener ou non votre entreprise à mettre en place une stratégie web-to-store.
Problématique du mémoire : Le web- to-store peut-il réellement sauver les commerces traditionnels en France ?
E-réputation et entreprise - Mémoire M2 IDEMM - Marlène Page - Version diffus...Marlene Page
Avec l'importance prise par les internautes dans la création et la circulation de l'information, développer la présence en ligne des entreprises représente désormais un enjeu de taille. Les bénéfices et risques liés à la problématique de l'e-réputation sont nombreux. Etablir une stratégie de communication en ligne représente donc un vrai défi pour les entreprises.
Une stratégie de communication efficace doit reposer sur des objectifs en terme d'e-réputation clairement définis. C'est ce qui permet de développer une identité numérique en adéquation avec les valeurs de l'entreprise. Cependant, une e-réputation s'entretient dans la durée et doit reposer sur une solide politique de veille. Ce mémoire tente d'apporter des éléments méthodologiques en vue de répondre à ces problèmes.
L'étude de cas du studio de création de jeu vidéo 3DDUO vient illustrer les propos méthodologiques en insistant notamment sur l'importance du choix des médias sociaux investis et de leur animation.
Banques 2.0 : cas concrets sur l'impact du 2.0, les développements sur le web...nous sommes vivants
Comment faire en sorte qu’au-delà de « bien travailler », chacun ait la capacité à « sortir du cadre » du quotidien, à se mettre à la place du client pour voir les choses comme il les voit et anticiper les situations particulières. Nous avons besoin de cette anticipation qui commence par une meilleure écoute des préoccupations du public, de la clientèle, des administrateurs, des salariés et des idées de tous. Beaucoup de banques, conscientes de l’urgente nécessité de raccommoder avec le public la confiance que la crise a effilochée, s’engagent dans des grands programmes de communication, plein de fleurs et de belles promesses. Nous pensons pourtant que l’heure n’est plus aux discours, car ils ont déçu. L’heure est à l’efficacité professionnelle et à la mise en œuvre de modes de relation, d’écoute, de conseil qui montrent et qui prouvent notre obsession de bien servir. Il faut que nos progrès soient réels et rapides, et qu’ils se voient.
un document réalisé par jérémy dumont, directeur du planning stratégique de pourquoi tu cours
Transmédia et Cross Canal: la digitalisation croissante du parcours clientGeoffrey Laloux
Présentation sur l'influence du tranmédia et du cross canal sur le parcours client.
Cette présentation devait servir de support pour une intervention devant le groupe stratégique de STIMA (ex Fondation Marketing)
Mastère Big Data et Assurance de l'Ecole d'Ingénieur Léonard de Vinci - ESILVRomain Jouin
Le mastère assurance actuariat et big data de l’Esilv est le premier à ancrer le big data dans un secteur économique
Le Mastère spécialisé Assurance, Actuariat et Big Data répond aux attentes exprimées par le marché
Secteur de l’assurance (y compris la bancassurance) et de la réassurance
Sociétés de service : missions orientées Big Data dans le domaine de l’assurance
Fournisseurs d’outils logiciels dédiés à l’extraction, la transformation, l’analyse et le stockage des données
Formation de niveau Bac+6
Seul Mastère Spécialisé en France associant Big Data et assurance/actuariat
Stage professionnalisant de 4 à 6 mois
Double compétence
Appui sur des expertises académiques et professionnelles
Label de la Conférence des Grandes Écoles
Au cœur du quartier d’affaires Paris-la Défense
Devenez Data Scientist dans un secteur porteur
Deux formations en une : pour une vraie différenciation de carrière
Six mois d'expertise en cours du soir
Première formation "Big Data" orientée métier en France
Une école unique au sein de la défense au plus près des plus grandes entreprises
Inventez l'avenir du métier !
Démarquez vous sur la concurrence !
Cumulez expertise métier et expertise informatique !
Un mastere qui ancre la puissance du big data dans l'intelligence du métier
Vivez de l'intérieur la révolution des objets connectés ;-)
Utiliser le multicanal pour améliorer votre relation clientDigitaleo
Présentation utilisée pour le salon Devcom de Toulouse.
SMS, site mobile, QR code, email et réseaux sociaux... Comment utiliser le multicanal pour améliorer votre relation client ?
Présentation des solutions big data pour Aristote 9-6-2011Vincent Heuschling
Face au déluge de donnée, que nous vivons aujourd'hui, quelles sont les réponses des grands acteurs du marché ? Quels défis présente cette explosion du volume de données pour les infrastructures. Décryptage des offres des grands constructeurs que sont EMC, IBM, Oracle…, et des architectures innovantes du monde opensource.
Groupama banque - Stratégie Digitale point presse 22 mai 2014Antoine Wintrebert
- Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client équipé uniquement en assurance
- Des offres couplées banque et assurance qui couvrent de
larges univers de besoins et favorisent le multi-équipement
Dans 7 cas sur 10, un produit bancaire est vendu en complément d'un produit d'assurance
- Une approche d’épargne globale développée par tous les
réseaux commerciaux proposant une gamme complète de
produits
- intégration plus forte du métier bancaire dans les réflexes
de vente
- Une digitalisation avancée des back offices de la banque
- De nouvelles fonctionnalités pour l'appli mobile en octobre 2014
- En juin 2014, positionnement sur les réseaux sociaux
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur des banques en ligne.
Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.
5 bonnes pratiques pour fidéliser via SMS, site mobile, QRcode, email et rése...Digitaleo
Constitué essentiellement de cas clients et de méthodes concrètes pour fidéliser à budget serré, ce livre blanc traite de l’émergence des nouveaux canaux de communication : SMS, site mobile, QRcode, email et réseaux sociaux. Il met en exergue la problématique de fidélisation des entreprises combinant l’utilisation de ces solutions mobiles et digitales.
De l’enrichissement de votre base de données à la mesure de la satisfaction client, découvrez 5 bonnes pratiques de fidélisation adaptées au consommateur d’aujourd’hui, hyper connecté, volatile et mobile.
Social Drink-Up! #6 - Best practices pour réussir sa transformation digitaleFastory
La question ne se pose plus : les entreprises doivent désormais intégrer le digital dans leur code génétique.
Si l’aspect technologique est bien entendu fondamental,
les premiers enjeux portent d’abord sur l’organisation
et la meilleure façon de briser les silos.
Cette « mutation » ouvre bien entendu de nombreuses questions.
Quelles sont les meilleures pratiques pour réussir cette transformation digitale ? Qui sont les décideurs de cette stratégie ? Quelles sont les initiatives que les managers doivent engager ? Quels sont les talents indispensables
pour réussir sa digitalisation ? Et bien entendu, quel rôle
va jouer le département marketing dans cette nouvelle architecture d’entreprise ?
Stratégies de présence et de marketing digitalSamir Bellik
Si vous voulez commencer à être présent sur internet, c'est la présentation qu'il vous faut :)
Nous allons vous présenter les outils et les méthodes pour être le plus visible possible sur Internet
Brochure Finovation 2014.
Finovation est la sélection annuelle d'innovations dans les services financiers réalisée par InovenAlténor
SOMMAIRE
4. LA DIGITALISATION
5. Deux visions de l’agence de demain : Crédit Agricole et BNP Paribas
6. Le Web Café ING Direct, plateforme collaborative de relation client
7. Oscar, le parcours de santé réinventé
8. Check Risk, l’application d’AXA qui anticipe les risques juridiques
9. DSK Gameo, l’épargne ludique
10. PrivatBank, un DAB NFC
12. DES BIG DATA AUX SMART DATA
13. Walkmore, big data et ludification au service de la connaissance client
14. Moven Bank, le big data pour personnaliser la proposition client
15. Domirama, les outils de big data au service des clients Crédit Mutuel
16. MasterCard, les données de paiement pour évaluer les commerces
17. P2P FINANCE
18. BoughtByMany, le collaboratif comme levier de négociation
19. Tandem, le « social PFM » par Yodlee
20. Puddle, la ligne de crédit entre amis sur Facebook
21. Taikang Life, l’assurance maladie sur WeChat
22. Lymo, le crowdfunding immobilier
23. Spare, le retrait d’argent P2P
24. Bancpay, le réseau social B2B
26. PAIEMENT
27. Paypal, le paiement « main libres » par bluetooth
28. Sixdots, le standard de M-paiement en Belgique
29. AmexSync, l’achat et le paiement en un tweet
30. Coin, la carte de paiement toutes en une
31. PayNearMe, le paiement physique des achats en ligne
32. Crédit Mutuel-CIC, la fidélité intégrée à l’acquisition monétique
33. Auchan, le paiement au coeur de l’expérience client
34. VerifyValid, le chéquier dématérialisé
35. US Bank Mobile Pay, le paiement de facture par photo
37. SIMPLIFIER POUR INNOVER
37. Assuro’enchères, portail d’enchères inversées pour l’assurance
38. Compte Nickel, l’offre bancaire d’un EP
39. Forfait Sofinco, le crédit renouvelable simplifié
"L'utilisation du numérique dans les relations clients" Guide de bonnes prati...yann le gigan
>>5 conseils du Medef pour bien numériser sa relation client
[Scribd Usine digitale 20.07.15]
Le Medef donne un coup de pied au derrière des entreprises BtoC qui n'ont pas encore basculé vers le digital, avec son guide de bonnes pratiques "L'utilisation du numérique dans les relations clients", destiné aux équipes dirigeantes. Passer au cross-canal, mettre en place une stratégie marketing "conversationnelle" axée sur les réseaux sociaux, tisser des partenariats pour proposer des offres élargies... L'organisation patronale donne cinq conseils aux acteurs à la traine, en s'inspirant de l'expérience de 15 entreprises françaises.
https://www.scribd.com/document_downloads/271649265?extension=pdf&from=embed&source=embed
Comment exploiter le big data pour améliorer l'expérience client ? Quelles utilisations de la DMP pour un marketing personnalisé et créatif ? Comment associer big data et programmatiques ?
Toutes les réponses à ces questions, et bien d'autres encore, dans ce livret de synthèse clôturant ce cycle de l'année 2017 consacré à la big data, organisé par l'EBG en partenariat avec IBM, Turn et fifty-five.
Comment exécuter des campagnes Cross-Canal performantes pour une expérience client personnalisée ?
Les modes de consommation et le marketing évoluent, comment adaptez-vous vos campagnes en conséquence ?
Grâce à une méthodologie complète et efficace, adaptée aux problématiques de votre secteur, vous découvrirez les fondamentaux pour atteindre vos objectifs.
Vous faites partie du secteur Banque / Assurance et vous vous demandez comment :
- Accélérer votre croissance, optimiser vos coûts de distribution et de marketing,
- Faire évoluer le rôle de vos agences et réinventer votre relation client dans un environnement Cross-Canal de plus en plus digital,
Arbitrer entre les canaux de proximité et les canaux marketing,
- Mettre en place des campagnes adaptées à chaque canal
Dans cette présentation, nos experts vous présentent les enjeux clés qui impacteront la stratégie de votre entreprise dans les prochains mois.
"Changer les habitudes des prospects"
1- Quelle est la problématique principale de l’e-mail mobile ?
2- Comment dynamiser une stratégie d’e-mail mobile ?
Livre Blanc Eskape : L'information mobile en entreprise, une nouvelle ouvertu...Eskape
Depuis quelques années l’organisation des entreprises est en perpétuelle évolution. Chaque jour, il faut trouver les solutions pour maintenir ou développer ses parts de marchés. Longtemps, la seule méthode utilisée a été l’innovation produit, dans la durée. Puis les cycles de vie se sont raccourcis, la concurrence s’est renforcée avec la mondialisation. Alors, depuis, il faut réduire constamment
les coûts, innover encore et encore, apporter du service et de la réactivité.
Conquérir et fidéliser vos clients avec les mobilesWSIdee
Intégrer le mobile dans votre communication et votre relation client :
- Optimiser votre site web pour les clients mobiles
- Générer du trafic dans les points de vente grâce aux recherches locales sur mobile
- Renforcer la proximité avec vos clients avec des campagnes de marketing sur mobile
- Jouer la complémentarité entre les canaux de vente
Présentation à la CCI du Var, le 30 Juin 2014 à Draguignan
La data au service de l'experience client - Livre blanc - Netbooster - Mars 2015Romain Fonnier
Dans son livre blanc «La data au service de l’expérience client» de 55 pages, l’agence de performance digitale NetBooster explique la notion de data, et fait un état des lieux des nouveaux acteurs et des nouvelles exploitations de la data. Le rapport montre également comment une marque peut maîtriser et optimiser l’exploitation de sa donnée, afin de livrer des messages plus efficaces et de choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et à l’objectif.
En marketing, la data, c’est d’abord des signaux reliés à des individus ou des ordinateurs qu’il faut ensuite grouper et analyser pour créer de la connaissance.
Cette connaissance servira à améliorer les décisions, à livrer des messages plus efficaces à des cibles plus réceptives et à choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et surtout à l’objectif.
Introduction
La Data, c’est quoi ?
......................................
p.05
L’expérience client, pourquoi faire ?
.....
p.05
Les entreprises face à l’océan de données
p.06
Le marketing digital, première appli
-
cation de l’exploitation de la data ?
Data et parcours client
...............................
p.10
L’importance de ne jamais briser la chaîne
p.11
Quelle data utiliser ?
Data transactionnelle
.................................
p.14
Data comportementale
..............................
p.14
First ou third ?
................................................
p.16
Data & valeur client :
un aspect patrimonial
.................................
p.17
Le cookie disparaît, l’intelligence reste
p.17
La data et l’achat média
..............................
p.18
Le RTB, catalyseur de data
........................
p.18
La data, un sujet brûlant.
La ‘libre circulation’ de la Data
................
p.22
Volatilité de la third party :
circulation de la donnée marché
............
p.22
Volatilité de la first party :
protection des données annonceurs
....
p.23
Comment une marque peut-elle
maitriser et optimiser l’exploita
-
tion de sa donnée ?
Maitriser les données
.................................
p.26
Exploiter les données
..................................
p.26
4 étapes simples pour démarrer
dans la data
.....................................................
p.27
Zoom sur le DMP
(data management platform)
Le rôle du DMP
..............................................
p.30
L’homme et la machine
...............................
p.31
Machine Learning :
donner de la valeur à la data
Définition du Machine Learning
.............
p.34
Utilisation de la data : le DSP
(Demand Side Platform)
Rôle du DSP
....................................................
p.38
Quels DSP choisir ?
......................................
p.38
Data et créa : le lien évident
mais sous exploité
.........................
p.42
Quelles nouvelles exploitations de
la Data ?
Les nouveaux acteurs
[Livre Blanc] la Data au service de l’expérience client - Netboosteryann le gigan
>>[Livre Blanc] la Data au service de l’expérience client
[netbooster 01.02.15]
En marketing, la data, c’est d’abord des signaux reliés à des individus ou des ordinateurs qu’il faut ensuite grouper et analyser pour créer de la connaissance. Cette connaissance servira à améliorer les décisions, à livrer des messages plus efficaces à des cibles plus réceptives et à choisir les supports les plus adaptés au moment, au public et surtout à l’objectif.
http://www.netbooster.com/fr/Livre_Blanc_Data.pdf
[Fr] livre blanc : la face cachée de la transformation digitale [Extrait]Yann Gourvennec
La face cachee de la transformation digitale : Réussir son projet de transformation
Téléchargez gratuitement et intégralement notre livre blanc sur la transformation digitale à l'adresse http://visionarymarketing.com/transfo
La transformation digitale, souvent citée et diversement comprise, est le dernier mot en vogue. C’est aussi un concept puissant qui permet à l’entreprise de prendre conscience de la nécessité de changer profondément en interne et/ou en externe ; à condition d’anticiper sa mise en œuvre.
Digitalisation des parcours client : client first !Wavestone
Banque numérique, dématérialisation du parcours clients, digitalisation des processus, le digital transforme la relation client en changeant de paradigme : du consommateur au «consom’acteur». Mais que cela signifie-t-il vraiment pour les banques ?
http://fontaine-consultants.fr/sites/default/files/fontaine_consultants_-_lettre_24_-_relation_client_4pages.pdf
1 sur 7 ! Le coût de fidélisation est en moyenne sept fois moins important que le coût de conquête d’un nouveau client (« The Value Factor », M.Hurd &
L.Nyberg). Ce constat explique à lui seul les deux dernières décennies de tentatives d’amélioration de la relation client, notamment via des progiciels de CRM.
Si les technologies de l’information permettent effectivement de mieux connaître et contacter son client, il demeure que bien partager et bien
exploiter les informations d’une interaction à l’autre, constitue encore un défi.
Et depuis, de nouveaux canaux de communication se sont ouverts (smartphones, réseaux sociaux...), de nouvelles habitudes socio-culturelles se mettent en place (click & collect, crowdsourcing, économie du partage...), et l’on assiste à une désintermédiation poussée par les pure players du digital (GAFA), rois des Big Data...
La transformation est donc inéluctable, mais elle ne peut se réduire à installer outils et bases.
Avant de succomber aux derniers buzzwords marketing, maîtrisez-vous les basiques de la relation client ? Bonne lecture.
1. PARTENAIRES ENTREPRISE ET TRANSFORMATION DIGITALE
LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
PROGRAMME
Face à la mul plica on des canaux digitaux de communica on, à l’évolu on des comportements des
clients et à l’émergence de marques 100 % digitales, les organisa ons sont aujourd’hui confrontées à
de nombreuses ques ons pour rer profit de ce"e nouvelle donne.
Comment combiner les canaux physiques tradi onnels (points de vente, téléphone), les canaux
digitaux historiques (web, e-mails) et les canaux digitaux plus récents (chat, applica ons mobiles,
vidéo, réseaux sociaux, communautés) ?
Quelles sont les nouvelles a"entes rela onnelles des différents segments de clients ?
Intervenants :
DIRECT ASSURANCE, Bertrand Boin, Business Visionary
LA POSTE, Sylvie Joseph, Directrice des programmes de transforma on digitale interne
ORANGE BUSINESS SERVICES, Olivier Ondet, Directeur Marke ng
Animateur :
INOVEN ALTENOR, Frédéric Mitève, Senior Manager
A RETENIR
La Poste souhaite laisser une en ère liberté aux clients sur les canaux d’accès à u liser. La
digitalisa on permet d’ajouter de la valeur à la présence physique.
A l’inverse, avec des clients de plus en plus autonomes sur le Web, Direct Assurance désire
privilégier l’ou l Internet.
Les services de chat, qui connaissent un grand succès, perme"ent aux clients de contacter
l’entreprise sur des plages horaires plus larges que par téléphone.
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2. LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
PRESENTATION DES INTERVENANTS
Sylvie Joseph : La Poste c’est 270 000 collaborateurs, 21 milliards d’euros de chiffre
d’affaires (400 millions issus des ac vités numériques). Le groupe dispose d’un réseau
physique fixe (les bureaux de Poste, qui accueillent chaque jour environ deux millions de
personnes), d’un réseau physique mobile (les 85 000 facteurs en passe d’être connectés) et
d’un réseau numérique.
Bertrand Boin : Direct Assurance est une filiale d’Axa, leader sur le marché de l’assurance
directe. Il y a 20 ans, Axa avait choisi de créer un business model sans agences. Le pari est
réussi, avec des clients qui souhaitent, plus que jamais, éviter de se rendre en agence.
Depuis 3 ans, je suis chargé de la refonte de notre système d’informa on, pour aller encore
plus loin dans la digitalisa on, la simplifica on des processus.
Olivier Ondet : Le groupe Orange, c’est 45 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Près d’un
ers de l’ac vité est dédiée aux entreprises. Orange Business Services c’est la division qui
vend ou conçoit des solu ons pour les entreprises. Plus précisément, j’appar ens au service
qui vend des solu ons pour la rela on client (centre d’appels, processus de digitalisa on
des parcours client, etc.)
QUELLES PRIORITES POUR LA STRATEGIE DIGITALE ?
Réseaux sociaux, applica ons mobiles, table es en points de vente... les canaux se
mul plient. Parallèlement, les a entes des clients diffèrent énormément entre les «digital
na ves» et les personnes plus ré centes, voire hermé ques aux nouvelles technologies.
BERTRAND BOIN, DIRECT ASSURANCE
C’est le fait de ne pas disposer d’agences qui jus fie les prix bas proposés par Direct
Assurance. Ce"e par cularité nous pousse à op(miser les canaux proposés à nos clients. A
travers nos nombreuses études, il est clairement apparu qu’ils revendiquaient leur capacité
à se débrouiller seuls sur Internet. De fait, nous avons voulu répondre à cela en donnant
notre priorité à un service Web de grande qualité, qui"e à perdre les clients les plus
ré cents à l’usage d’Internet. C’est un choix effectué en connaissance de cause ; ce"e
décision direc ve nous force à être «au top» sur le parcours Web.
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3. LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
Contrairement aux idées reçues, le client apprécie être sollicité par SMS ou par e-mail : cela
lui évite d’être inquiet sur l’état de son dossier et de se dire «Il faut que j’appelle mon
assurance.» Il s’agit d’éviter les interac(ons contraintes en étant pro-ac(fs dans la rela(on
digitale.
SYLVIE JOSEPH, LA POSTE
Notre logique est, à l’inverse, de laisser une en ère liberté aux clients sur les canaux d’accès
à u liser. La sa sfac on client et la fidélisa on engagent nos stratégies digitales. Il convient
d’avoir recours au digital pour ajouter de la valeur à notre présence physique.
Concrètement, nos facteurs seront équipés d’un smartphone pour emporter avec eux les
informa ons rela ves à leur tournée. Cet ou l perme"ra également d’échanger des pièces
avec les clients, le cas échéant de scanner des documents, ou de recueillir des signatures
électroniques.
OLIVIER ONDET, ORANGE BUSINESS SERVICES
Le mariage entre le digital et le physique est une évidence. Les nouvelles offres de la
téléphonie mobile qui connaissent un grand succès (B&You, Sosh...) fonc onnent sur le
canal social, l’entraide. Il convient dans ce domaine de s’appuyer sur une communauté très
ac ve, afin de lui déléguer une par e de l’informa on.
Alors que les clients avaient tendance, ces dernières années, à moins u liser les services
vocaux, ce parcours connaît un regain de succès en 2013. Il y a une tendance à réclamer le
choix dans les canaux d’accès.
Même dans un monde digital, il faut pouvoir parler à quelqu’un au moment qui convient.
Le digital doit apporter de la valeur dans le parcours physique du client.
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4. LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
Comment connaître avec le plus de précision possible les a:entes des clients ?
SYLVIE JOSEPH, LA POSTE
La Poste a l’habitude de mener des enquêtes à très grande échelle, auprès de 70 000
personnes. Nous avons également la chance d’accueillir énormément de monde dans nos
bureaux de Poste. Enfin, nous sommes extrêmement a"en fs à ce qui se passe sur les
réseaux sociaux. Il s’agit de suivre, voire d’an ciper les besoins du client.
BERTRAND BOIN, DIRECT ASSURANCE
Nous menons des enquêtes structurées autour de nos produits et accordons également une
grande a"en on aux réseaux sociaux. De plus, nous disposons désormais d’un ou l
d’analyse des conversa ons du call-center afin de cerner les requêtes les plus courantes
formulées par les clients.
OLIVIER ONDET, ORANGE BUSINESS SERVICES
Nous analysons également les expressions qui reviennent le plus souvent lors des
conversa ons entre le client et le call-center, ou sur les services de chat. De plus, les
informa ons ainsi recueillies perme"ent d’améliorer la forma on de nos téléconseillers.
RETOURS D’EXPERIENCE
BERTRAND BOIN, DIRECT ASSURANCE
Il faut que le parcours du client soit le plus agréable possible, afin de réduire les taux de
chute et d’améliorer le taux de sa sfac on. Le recours à Internet fonc onne très bien pour
les souscrip ons. Il s’agit désormais de l’adapter de manière plus poussée à la par(e
Clientèle ou la par(e Sinistres (avec par exemple l’envoi de photographies directement par
Internet).
Comme les tâches les plus courantes sont désormais accomplies sur Internet, on constate
un changement de la nature des appels téléphoniques. C’est l’urgence et souvent le
mécontentement qui jus fie les appels des clients. Il convient donc de former au mieux les
téléconseillers à la ges on de conflits.
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5. LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
L’e-mail cons(tue, selon nous, une interac(on lourde et il faut tout me:re en oeuvre pour
éviter d’y avoir recours. Pour bien saisir le problème d’un client, une conversa on
téléphonique vaut mieux qu’un long texte. Dans ce but, nous tentons d’améliorer les pages
FAQ.
Notre objec f est que les e-mails qui entrent dans l’entreprise passent systéma quement
par une base de connaissances, afin de repérer les interlocuteurs les plus adaptés pour y
répondre. Nous disposons également un moteur de routage de mails pour proposer
immédiatement au conseiller la réponse la plus adaptée (par exemple, en indiquant
automa quement un lien vers les FAQ.)
OLIVIER ONDET, ORANGE BUSINESS SERVICES
Les services de chat perme:ent aux clients de nous contacter sur des plages horaires
beaucoup plus larges que par téléphone. Mais il convient de proposer le chat au moment
opportun dans le parcours du client. Ce système doit être proposé au moment adéquat, on
ne peut l’imposer à tout prix.
Le chat connaît une croissance encore plus importante que l’e-mail. Mais on ne peut
imposer à un conseiller d’être «mul -canal». Il convient donc de déployer des ou ls de
correc on orthographique et d’améliorer la forma on du service client.
SYLVIE JOSEPH, LA POSTE
Nous avons recours au chat pour La Banque Postale et La Poste Mobile. C’est un ou l
par culièrement efficace pour les requêtes qui concernent principalement le Service Après
Vente, ou bien pour une assistance technique urgente (par exemple, un problème de carte
bancaire ou de virement).
La Poste note une croissance significa ve du nombre d’e-mails envoyés par les clients. Nous
avons fait le choix d’une spécialisa on des équipes du service client. Car il est évident qu’on
ne formule pas une réponse de la même manière au téléphone et par e-mail.
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6. LA DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
LA RELATION CLIENT ET LA QUESTION DE LA GRATUITE
BERTRAND BOIN, DIRECT ASSURANCE
Nous sous sommes penchés avec grande a"en on sur l’exemple d’une société britannique,
appartenant à notre groupe, qui a décidé de facturer les actes issus du call-center. Direct
Assurance va sans doute suivre cet exemple afin d’orienter davantage les clients vers l’ou l
Internet, qui lui restera évidemment gratuit.
SYLVIE JOSEPH, LA POSTE
La Poste a fait des choix différents, pour des raisons historiques. La priorité reste
d’augmenter la qualité de la rela on client. Il ne doit y avoir aucune différence entre un
client qui nous contacte pour une informa(on, et une demande liée au SAV. Pour autant,
nous cherchons à valoriser notre site Internet en améliorant les pages FAQ, afin
d’encourager les u lisateurs à se tourner vers le Web.
Comment faire prendre conscience des enjeux de la digitalisa(on à une organisa(on
historique comme La Poste ?
L’année 2013 a vu la créa on d’une Direc on du numérique, afin d’iden fier les grands
chan ers de digitalisa on. Il s’agit en quelque sorte d’une «start-up interne» qui mêle des
acteurs aux expériences complémentaires, afin d’impulser et de conduire le changement.
La transforma on du guiche er en conseiller, survenue en 2009, pousse à travailler un autre
type de rela ons. L’agent se trouve désormais au contact direct de la clientèle, ce qui a eu
pour effet d’augmenter le trafic dans les bureaux de Poste. Ce"e transforma on s’est
accompagnée d’une digitalisa on (par exemple, l’achat de mbres via des automates). Au
final, le conseiller peut effectuer tout un travail de conseil et de développement business
qu’il n’avait auparavant pas le temps de faire.
BERTRAND BOIN, DIRECT ASSURANCE
Je ne crois pas que la créa on de structures spécifiques à la digitalisa on soit une bonne
solu on. Ces enjeux n’appar ennent pas exclusivement au marke ng, ne concernent pas
uniquement le parcours client... Toute l’entreprise doit être pleinement impliquée. Tous les
pôles qui voient surgir des idées ne doivent pas hésiter à les tester, afin d’analyser les
réac ons du client.
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